Bài tập tình huống. Quản trị năng suất. Đại học kinh tế quốc dân. Chuyên ngành Quản trị chất lượng

Quản trị năng suất môn chuyên ngành Quản trị chất lượng, ĐH KTQD. Bài tập chuỗi giá trị, quản lý hàng chờ, phương thức Toyota, dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo thời gian. Công ty Cổ phần thực phẩm Hữu Nghị

QUẢN TRỊ NĂNG SUẤT (NEU)

Danh mục câu hỏi:

1.Ví dụ về chuỗi giá trị

2 Liệt kê dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo: giờ, buổi, ngày, tuần, tháng, năm, … (sinh

viên có thể lấy ví dụ về nhiều dịch vụ khác nhau để minh họa sự biến động về cầu của

dịch vụ theo thời gian)

3 Lấy ví dụ cụ thể minh họa việc sử dụng mỗi giải pháp để thích ứng cung và cầu của

dịch vụ

4 Lấy ví dụ về một dịch vụ có hàng chờ: dịch vụ đăng ký học online do các trường đại

học cung cấp

5 Lấy ví dụ một doanh nghiệp cụ thể và liệt kê những lãng phí có thể có ở doanh

nghiệp đó (phân loại theo cách xác định lãng phí ở TOYOTA hoặc cách thức khác tùy

thuộc)

Câu 1: Lấy ví dụ về chuỗi giá trị:

Công ty Cổ phần thực phẩm bánh kẹo Hữu Nghị.

1 Lý do lựa chọn chuỗi giá trị công ty cổ phần thực phẩm bánh kẹo Hữu Nghị

để phân tích

- Đây là chuỗi giá trị giản đơn: chuỗi giá trị hiện tại của công ty Hữu Nghị không

phải một chuỗi giá trị đầy đủ, bắt đầu từ giai đoạn thu thập nguyên vật liệu

đến giai đoạn tiêu thụ, cung cấp sản phẩm đến người tiêu dùng Vì vậy, lựa

chọn chuỗi giá trị công ty phù hợp với yêu cầu mà cô đưa ra và dễ hình dung

hơn cho sinh viên làm bài tập

- Ngành sản xuất chính là sản xuất bánh kẹo – ngành hàng thiết yếu đối với

người tiêu dùng Do đó, phân tích chuỗi giá trị về sản xuất các sản phẩm

thuộc ngành hàng tiêu dùng nhanh sẽ giúp người học thấy dễ hiểu hơn

2 Lập sơ đồ chuỗi giá trị

Cửa hàng, siêu thị

Nguyên

liệu đầu

vào

Nhà máy sản xuất

Người tiêu dùng

Phân phối

+ Phòng kinh doanh MT+

Horeca, phòng bán hàng, BPQL kho, phòng Logistics, kế toán

+ Bộ phận QL phân xưởng, công nhân + BPQLCL, phòng quản lý kho.

+ Phòng kinh doanh, phòng marketing, kế toán

+ Nhân viên PG

+ Hệ thống

+ Nhà cung cấp nvl,

bao bì

+ Nhân viên (NV)

phòng mua sắm, NV

kho, NV kế toán,

phòng Marketing,

phòng sản xuất

3 Phân tích chuỗi giá trị về các tiêu chí 3.1 Doanh thu

Từ báo cáo tài chính thường niên công ty công bố, có thể thu thập được những

thông tin sau về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Công ty cổ phần thực phẩm Hữu

Nghị trong giai đoạn từ 2016 – 2018: (đơn vị: tỉ đồng)

Năm Doanh

thu

Chi phí

Tổng CP Lợi

nhuận

LN/DT (%)

CP/DT (%) GVHB CPBH CPQLDN CPTC CP khác

+ Có thể thấy, trong giai đoạn từ 2016 – 2018, doanh thu công ty không ngừng tăng

lên và cao hơn so với công ty cùng ngành khác (như Công ty bánh kẹo Hải Hà với

doanh thu cao nhất trong cùng giai đoạn là 1000 tỷ VND năm 2018)

3.2 Chi phí, lợi nhuận

Về chi phí:

+ Các khoản mục được tính vào chi phí bao gồm: giá vốn hàng bán (GVHB), chi phí

bán hàng (CPBH), chi phí quản lý doanh nghiệp (CPQLDN), chi phí tài chính (CPTC), chi

phí khác (CP khác)

+ Tổng chi phí của doanh nghiệp trong giai đoạn từ 2016 – 2018 ở mức cao đều

chiếm trên 90% trong tổng doanh thu Nhưng, một dấu hiệu tích cực là tỉ lệ chi phí

trên doanh thu qua các năm có dấu hiệu giảm xuống từ 92,24% (năm 2016) xuống

còn 90.13% (năm 2018) So sánh với công ty cùng ngành (Công ty bánh kẹo Hải Hà), tỉ

số này ở các năm 2016 – 2018 lần lượt là: 92,07%; 92,26%; 94,73%, có thể thấy Công

ty Hữu Nghị đang có sự thay đổi tích cực hơn

+ Từ 2016 – 2018, CPBH, CPTC có xu hướng tăng lên, trong khi đó, CPQLDN, CP khác

có xu hướng giảm

Nhận xét: trong giai đoạn 3 năm trở lại đây, công ty Hữu Nghị đã thực hiện quản trị

chuỗi giá trị tốt hơn góp phần làm doanh thu tăng, và chi phí sản xuất giảm Trong

đó, công ty chú trọng hơn vào khâu bán hàng

Về lợi nhuận:

- Từ 2016 – 2018, lợi nhuận của công ty tăng lên tuy có sự biến động, cho thấy

các tác nhân tham gia vào chuỗi giá trị công ty có hiệu quả

- Tuy nhiên, tỷ lệ lợi nhuận của Công ty Hữu Nghị trong giai đoạn 2016 – 2018

khá thấp, dao động trong khoảng từ 2.2 – 3.8%, thấp hơn so với công ty cùng ngành như Hải Hà (tỷ lệ lợi nhuận tính trên doanh thu từ 3.9% - 4.2%)

- Nguyên nhân dẫn đến điều này, chính là do sự tăng lên của CPTC Năm 2016,

công ty Hữu Nghị thực hiện dự án xây dựng chi nhánh thứ 4 tại khu công nghiệp Yên Phong, Bắc Ninh, nguồn vốn xây dựng được huy động chủ yếu từ vốn vay, làm CPTC của doanh nghiệp tăng cao

(Ghi chú: số liệu của công ty Hải Hà cũng được tính toán từ số liệu công bố ở báo cáo tài chính).

3.3 Công nghệ

- Công nghệ sản xuất: Dây chuyền sản xuất bánh Tipo, dây chuyền sản xuất

bánh quy được nhập khẩu từ Ý, Đức Công ty đã cập nhật và chuyển đổi sang dây chuyền hiện đại này từ năm 2016

- Công nghệ áp dụng trong giai đoạn phân phối: công ty có áp dụng phần mềm

trong quản lý quá trình vận chuyển hàng hóa, giúp phòng logistics, phòng kinh doanh theo dõi được lượng xe đang nhà dỗi, cũng như tiến trình giao hàng

- Trong giai đoạn tiêu thụ sản phẩm tại các cửa hàng, siêu thị và giai đoạn

chuẩn bị nguyên vật liệu công cụ chủ yếu là email, mạng xã hội Zalo

3.4 Nhân lực

- Số lượng: tổng số nhân viên của công ty tính trên cả 4 cơ sở khoảng 600 công

nhân viên

- Nhân viên khối văn phòng các bộ phận: chủ yếu là những người trẻ, phổ biến

trong khoảng từ 25 – 35 tuổi, có trình độ học vấn (đa số nhân viên tốt nghiệp đại học các ngành liên quan đến kinh doanh, kinh tế)

Nhìn chung, đội ngũ nhân viên của công ty có năng lực tốt, kỹ năng làm việc

ổn (kỹ năng hợp tác, lập kế hoạch, làm việc nhóm)

Đặc biệt trong 3 năm gần đây, trong 2 lần bổ nhiệm 2 vị trí Phó tổng giám đốc mới, kèm theo đó là chính sách mới trong tổ chức hoạt động xây dựng phòng Logistics (10 người) và phòng Quản trị chất lượng một cách toàn diện (20 – 25 người) Nhân viên các bộ phận này giàu kinh nghiệm làm việc tại các công ty trong cùng ngành, am hiểu công việc và thị trường, là nguồn nhân lực tốt của công ty

- Công nhân tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất: gồm 2 nhóm: công nhân

chính thức (làm việc cả năm tại nhà máy, số lượng khoảng 230 người) và công

nhân thời vụ (chỉ tuyển vào đợt sản xuất trung thu hay tết, làm việc trong

khoảng 1.5 – 2 tháng)

Trong đó, nhóm công nhân chính thức có kinh nghiệm nhiều năm và kỹ năng

làm việc, hợp tác tốt, có sự gắn bó với công việc và công ty Nhóm công nhân

thời vụ thường là người có độ tuổi rất trẻ, phổ biến từ 18 – 22, ít và hầu như

không có kinh nghiệm, cần thời gian đào tạo từ đầu

3.5 Liên kết

Liên kết dọc: mối liên hệ giữa các bộ phận tham gia các giai đoạn của chuỗi giá trị khá

chặt chẽ, hỗ trợ, cung cấp thông tin lẫn nhau

Ví dụ, bộ phận marketing thiết kế sản phẩm, nghiên cứu thị trường, cung cấp

thông tin cho phòng sản xuất lên kế hoạch sản lượng, kế hoạch sản xuất Dựa vào đó,

phòng mua sắm sẽ tổ chức thực hiện mua sắm nguyên vật liệu đầy đủ phục vụ cho

giai đoạn tiếp theo là sản xuất tại nhà máy… Tất cả các tác nhân thực hiện hoạt động

theo kế hoạch đã được lên từ trước, đảm bảo tiến trình của chuỗi giá trị, hạn chế sai

lỗi Điều này làm nên mối liên kết dọc chặt chẽ

Liên kết ngang: trong từng giai đoạn của chuỗi, mối liên kết giữa các đối tượng tham

gia khá gắn bó và có ràng buộc rõ ràng

Ví dụ, ở giai đoạn chuẩn bị nguyên vật liệu đầu vào, sự liên kết giữa công ty

với nhà cung cấp được thể hiện bằng hợp đồng mua sắm được thỏa thuận công bằng

giữa hai bên Hay ở giai đoạn phân phối, công ty có hợp đồng với các nhà phân phối

sản phẩm một cách chặt chẽ, với những điều khoản đảm bảo lợi ích giữa các bên Ví

dụ khác, các tác nhân thuộc nội bộ công ty như phòng marketing, phòng sản xuất,

phòng mua sắm nguyên vật liệu – cùng tham gia vào giai đoạn chuẩn bị nguyên vật

liệu, có mối liên kết ngang chặt chẽ, hợp tác với nhau

Câu 2: Ví dụ về chuỗi giá trị

Công ty Cổ phần thực phẩm bánh kẹo Hữu Nghị:

Nguyên liệu đầu vào Nhà máy sản xuất Phân phối Cửa hàng, siêu

Người tiêu dùng

Cửa hàng, siêu thị

Phân phối

Nhà máy sản xuất

Nguyên

liệu đầu

vào

Các

ho

ạt

độ

ng

-Theo dõi lượng vật tư còn

tồn và lên danh mục các

nguyên vật liệu, bao bì,

máy móc thiết bị… cần

mua sắm

-Tính toán lượng nguyên

vật liệu cần mua

-Tìm kiếm nhà cung cấp

nguyên vật liệu phù hợp

và ký kết hợp đồng mua

sắm

-Tiến hành đặt mua

-Kiểm tra nguyên vật liệu

được vận chuyển đến và

nhập kho nguyên vật liệu.

- Lên kế hoạch sản xuất cho từng đợt, từng loại sản phẩm

- Tính toán nguyên vật liệu cần dùng cho từng đợt và yêu cầu xuất kho nguyên vật liệu

-Tiến hành sản xuất

- Kiểm tra, kiểm định thành phẩm

- Đưa thành phẩm về kho

- Thu gom và tái sử dụng phế phẩm

- Báo cáo và đánh giá quá trình sản xuất và thực hiện cải tiến (nếu cần)

- Tiếp nhận yêu cầu vận chuyển (vận chuyển vậy tư, thành phẩm…), điều phối xe và tài xế, bốc xếp hàng hóa

và vận chuyển

- Theo dõi sự vận chuyển hàng hóa

- Hỗ trợ và giám sát các hoạt động thu mua, vận chuyển, kiểm kê và sắp xếp kho

- Điều phối nguồn lực vận chuyển hàng hồi

- Đánh giá hiệu quả hoạt động và xây dựng kế hoạch cải thiện.

- Công ty hoặc nhà phân phối tiếp nhận yêu cầu đặt hàng của các đơn vị bán

lẻ (phân chia phạm

vi phân phối từ trước)

- Tiến hành lên đơn, lập hóa đơn

- Điều phối xe và tài xế

- Bốc xếp hàng hóa

và vận chuyển

- Kiểm tra bày trí sản phẩm của công

ty tại các đơn vị bán lẻ

- Tuyển dụng PG, PB cho một số điểm bán lẻ

- Nhân viên công ty

hỗ trợ thực hiện các chương trình bán hàng, giới thiệu sản phẩm (ăn thử, khuyến mãi…)

- Khảo sát, đánh giá

sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty.

Đối

tư

ợn

g

-Nhà cung cấp nguyên liệu

sản xuất

-Nhà cung cấp thiết bị,

máy móc sản xuất

-Phòng sản xuất, quản đốc phân xưởng, công nhân, nhân viên quản

lý kho, nhân viên quản

- Nhân viên kho, phòng logistics, đội ngũ lái xe

- Nhân viên kế toán, nhân viên phòng kinh doanh, nhân viên kho, đội ngũ lái

m

gia

- Nhân viên phòng vật tư,

nhân viên thống kê kho

lý giám sát chất lượng

- Nhà phân phối cấp

1 của công ty

xe, phòng nhân sự, phòng marketing.

-Đơn vị bán lẻ: cửa hàng, siêu thị, đại lý cấp 2…

Sản

ph

ẩm

Danh mục nguyên vật liệu,

máy móc cần mua và hoàn

tất hợp đồng mua sắm

Thành phẩm (các sản phẩm bánh kẹo) được lưu trữ trong kho

Sản phẩm được giao đến nhà phân phối theo đúng yêu cầu đặt.

Đơn hàng được hoàn thành (sản phẩm được giao đến đơn vị bán lẻ theo đúng yêu cầu)

Cô

ng

ngh

ệ

áp

dụ

ng

Các phần mềm hỗ trợ

quản lý kho

- Dây chuyền sản xuất bánh kẹo được nhập khẩu từ Đức.

- 3 nhà máy hiện đại (nhà máy lớn nhất tại Bắc Ninh).

Một số phần mềm quản lý kho và phần mềm theo dõi quá trình vận chuyển (thiết vị định vị…)

Phần mềm hỗ trợ thực hiện khảo sát, đánh giá online Website bán hàng

Yêu

cầu

đối

với

ng

ười

thự

c

hiệ

n

-Am hiểu các sản phẩm

mà công ty sản xuất

-Hiểu rõ và nắm bắt được

nguyên liệu, thiết bị cần

thiết cho sản xuất và yêu

cầu chất lượng đối với

những nguyên liệu, thiết

bị đó

-Khả năng thương lượng,

đánh giá để lựa chọn nhà

cung cấp phù hợp

- Có khả năng hoạch định tổ chức sản xuất,

bố trí nguồn lực để đảm bảo kế hoạch sản xuất

- Biết cách khai thác và vận hành hiệu quả hệ thống dây chuyền công nghệ của công ty

- Nhà phân phối:

phải có kho hàng,

có khả năng điều phối và quản lý, sẵn sàng hợp tác với công ty, không kinh doanh các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh trực tiếp

-Đối với nhân viên:

có khả năng lập kế hoạch, cập nhật thông tin công nghệ

và đề xuất để cải tiến quá trình phân phối.

-Đối với nhân viên: + Nắm bắt được nhu cầu khách hàng, và có khả năng xây dựng kế hoạch xúc tiến bán hàng

+ Đánh giá và nhận thấy được những điểm cần cải tiến trong sản phẩm, dịch vụ của công ty.

-Đơn vị bán lẻ: tạo môi trường để nhân viên (PG, PB) của công ty làm việc,

đối xử công bằng

Mối liên kết giữa các chủ thể: các chủ thể tham gia vào mỗi giai đoạn trong

chuỗi giá trị có liên kết chặt chẽ với nhau và phụ thuộc lẫn nhau Bởi sản phẩm

được thực hiện bởi các chủ thể ở giai đoạn trước sẽ ảnh hưởng đến sự thực

hiện và chất lượng của sản phẩm ở giai đoạn sau và quan trọng hơn là ảnh

hưởng đến chất lượng của sản phẩm cung cấp đến tay người tiêu dùng

Nếu trong một giai đoạn bất kỳ nào, các hoạt động diễn ra không suôn

sẻ, thì tiến độ của các giai đoạn sau cũng sẽ bị ảnh hưởng theo Vì vậy, các chủ

thể tham gia vào chuỗi giá trị cần hợp tác tích cực và trao đổi thông tin, hỗ trợ

lẫn nhau để đảm bảo chuỗi giá trị được thực hiện một các tốt nhất.

Câu 3: Liệt kê dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo: giờ, buổi,

ngày, tuần, tháng, năm,… (sinh viên có thể lấy ví dụ về nhiều

dịch vụ khác nhau để minh họa sự biến động về cầu của dịch

vụ theo thời gian)

+ Dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo giờ:

● Dịch vụ nhà hàng ăn nhanh: nhu cầu dịch vụ này vào khung giờ ăn trưa từ 11 –

13 giờ sẽ tăng cao hơn rất nhiều so với thời điểm còn lại trong ngày

● Dịch vụ di chuyển bằng xe bus: thời gian đi làm, đi học (6h30 – 7h30 sáng),

hoặc khoàng thời gian tan tầm (5h – 6h30) là lúc lượng cầu về dịch vụ này tăng

đột biến

+ Dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo buổi:

● Dịch vụ xem phim: (các ngày không phải cuối tuần) thời gian buổi tối nhu cầu

về dịch vụ này cao hơn so với buổi sáng hay chiều (sáng, chiều các ngày trong

tuần mọi người đi làm, đi học, không có thời gian rảnh, buổi tối khoảng thời

gian nghỉ ngơi, thư giãn trong ngày, nên sẽ có nhu cầu cho các hoạt động giải

trí như xem phim cao hơn)

+ Dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo ngày:

● Dịch vụ vui chơi giải trí (xem phim, khu vui chơi, công viên…) các ngày cuối tuần thứ 7, chủ nhật… mọi người thường có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này cao hơn so với các ngày trong tuần

+ Dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo tuần:

● Dịch vụ di chuyển (xe khách) chiều tối thứ 6 hoặc ngày thứ 7 là khoảng thời gian nhu cầu dịch vụ xe khách di chuyển từ thành phố lớn như Hà Nội về các tỉnh thành lân cận sẽ tăng cao

+ Dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo tháng:

● Dịch vụ du lịch, dịch vụ khách sạn (tại các khu du lịch, nghỉ dưỡng): các tháng mùa hè (tháng 5,6,7) – do đây là khoảng thời gian học sinh được nghỉ, và thời điểm này, khí hậu nóng nực, nên nhu cầu về dịch vụ du lịch, dịch vụ khách sạn

sẽ tăng đột biến

+ Dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo năm:

● Dịch vụ gửi quà tặng: vào các tuần có ngày lễ đặc biệt như 8/3, Valentine, Giáng sinh… nhu cầu mua sắm các sản phẩm làm quà tặng như mỹ phẩm, hoa, socola… tăng cao so với ngày thường

Câu 4: Lấy ví dụ cụ thể minh họa việc sử dụng mỗi giải pháp

để thích ứng cung và cầu của dịch vụ

1 Các chiến lược về cầu

- Cung cấp dịch vụ bổ sung: áp dụng khi cầu về dịch vụ thấp hơn cung dịch vụ, hay khi thị trường có mức độ cạnh tranh cao, nhu cầu về dịch vụ của doanh nghiệp có xu hướng giảm Doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ bổ sung bên cạnh dịch vụ chính nhằm thu hút khách hàng

VD: đặt phòng khách sạn được tặng kèm 1 dịch vụ trị liệu tại spa khách sạn; dịch vụ thanh toán ví điện tử: khi liên kết tài khoản ngân hàng, được tặng mã giảm giá 50% cho lần thanh toán đầu tiên

- Chia nhỏ cầu: cần áp dụng khi doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng mục tiêu để định hướng phát triển dịch vụ mới

VD: hiện nay, hầu hết các sinh viên đều có nhu cầu đối với dịch vụ giáo dục (dạy tiếng Anh) Đa số các trung tâm tiếng Anh mở ra hướng đến dạy học “trên giấy”, thiếu thực hành Một số trung tâm nhận thấy điều đó, đã mở mô hình học tiếng Anh theo dạng homestay với người nước ngoài, hướng đến người học có nhu cầu học tiếng anh qua môi trường thực tế, giao tiếp trực tiếp với người nước ngoài

- Phát triển hệ thống đặt trước: giúp doanh nghiệp ước lượng được nhu cầu của khách hàng, từ đó có sự chuẩn bị về nguồn lực, đồng thời giảm rủi ro khi gặp phải trường hợp nhu cầu khách hàng tăng cao vượt mức đáp ứng (VD: nhà hàng buffet, thông qua số lượng khách hàng đặt trước ngày 4/5/2020, nhà hàng có thể dự báo được lượng khách hàng (không đặt trước) có thể phục

vụ tại ngày đó khoảng 200 người nữa và sẽ thông báo chỉ phát phiếu chờ từ số

1 – 200 Khách hàng đến sẽ thấy được thông báo, nhờ đó hạn chế trường hợp khách hàng đã đợi lâu mà không được phục vụ)

VD: dịch vụ khách sạn hỗ trợ khách hàng đặt phòng trước (không giới hạn thời gian đặt trước) qua các trang đặt phòng trực tuyến như booking.com, agoda, traveloca…

- Giá khuyến khích: áp dụng khi nhu cầu về dịch vụ còn thấp, khách hàng còn lo ngại, chưa sẵn sàng sử dụng

VD: dịch vụ thanh toán qua ví điện tử: mua sắm online, khách hàng sẽ được giảm giá 50% hóa đơn nếu thanh toán bằng ví điện tử (giao dịch đầu tiên), hoặc được miễn phí giao hàng khi thanh toán qua ví điện tử cho hóa đơn từ 99k

- Điều chuyển cầu hoặc khuyến khích cầu ở giai đoạn thấp: áp dụng khi nhu cầu khách hàng về một loại dịch vụ tăng lên quá cao, doanh nghiệp có thể điều chuyển khách hàng sang dịch vụ khác mà doanh nghiệp còn khả năng đáp ứng VD: trong thời điểm dịch bệnh như hiện nay, người dùng có tâm lý cảnh giác, hạn chế

ra ngoài, và có thể đổ xô đi rút tiền để dự trữ một khoản cho tiêu dùng hoặc cho nhu cầu cất giữ Phòng trường hợp nhu cầu rút tiền tăng cao, ngân hàng BIDV đưa ra chính sách giảm phí giao dịch trực tuyến khác ngân hàng, hoặc thanh toán qua các ví điện tử Nhờ đó, vừa giảm nhu cầu rút tiền, lại gia tăng giao dịch trực tuyến khống dùng tiền mặt của khách hàng

2 Các chiến lược về cung

- Chia sẻ năng lực: các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có cùng chức năng, tính chất trạng thái liên kết với nhau để đáp ứng tốt nhất, nhiều nhất nhu cầu của khách hàng

VD: dịch vụ du lịch: khi cung cấp các tour du lịch xuyên việt, doanh nghiệp A (miền bắc) có thể kết hợp với doạn nghiệp B (miền Nam) để cùng thực hiện tour cho khách hàng

- Gia tăng sự tham gia của khách hàng: khách hàng tham gia càng nhiều vào quá trình cung ứng dịch vụ thì sẽ giảm thiểu sự tham gia của nhân viên cung ứng

Do vậy, doanh nghiệp có thể giảm thiểu thất thoát (mất khách hàng) nếu trường hợp nhu cầu khách hàng tăng lên quá cao

VD: dịch vụ nhà hàng buffet, khách hàng ăn buffet sẽ tự phục vụ các món ăn cho mình

- Đào tạo nhân viên: để tăng chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ - họ là những người trực tiếp cung ứng dịch vụ đến khách hàng Nếu không đào tạo tốt sẽ ảnh hưởng đến trai nghiệm của khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bị đánh giá thấp VD: các khách sạn thường tổ chức các khóa đào tạo về giao tiếp khách hàng, xử lý tình huống, cách sử dụng các loại đồ dùng… cho nhân viên mới tuyển dụng

- Tăng ca: áp dụng khi nhu cầu về dịch vụ tăng lên quá mức cung ứng tối ưu, doanh nghiệp cần nhân viên tăng ca để có thể đáp ứng được nhiều nhất nhu cầu khách hàng

VD: dịch vụ du lịch: vào mùa du dịch, các công ty cung cấp các tour du dịch thường yêu cầu nhân viên sale tăng ca vào buổi tối để có thể kịp thời tư vấn, trả lời khách hàng đang có nhu cầu, tránh bỏ lỡ khách hàng

- Sử dụng nhân viên bán thời gian: có thể áp dụng vào thời điểm lượng cầu khách hàng vượt quá lượng cung ứng của doanh nghiệp Lao động bán thời gian dễ tuyển dụng hơn và họ thường làm việc trong thời gian ngắn