Mục tiêu nghiên cứu đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Nội thất ZIP tại Thành phố Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 CƠ SỞLÝ LUẬN VỀHOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
“Dịch vụ” là từ được nghe rất phổ biến trong nền kinh tế ngày nay những vẫn chưa có một khái niệm cụ thể và thống nhất nào định nghĩa dịch vụ Từ quá khứ cho đến nay có rất nhiều nhà khoa học, nhà kinh tế học nổi tiếng đưa ra các khái niệm nhằm làm rõ hơn về dịch vụ và ta có thể nhận thấy rằng đa phần các khái niệm này được chia thành hai trường phái: trường phái cổ điển và trường phái hiện đại.
Đối với trường phái cổ điển mô tả : “Bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.
C Mác từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tếhàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển.” C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và quá trình phát triển của dịch vụ là từnền kinh tếhàng hóa, kinh tếhàng hóa phát triển càng mạnh thì dịch vụcàng phát triển.
Adam Smith cho rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công Công việc của tất cả bọn họ lụi tàn đúng lúc nó được sản xuất ra” Từ khái niệm mà Adam Smith đưa ra, ta có thểnhận thấy rằng ông muốn nhấn mạng đến tính chất không thể lưu trữ được của sản phẩm dịch vụ, nghĩa là sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Từ đó, nhiều nhà khoa học khác cũng đưa ra nhiều nhận định khác nhau về “dịch vụ” theo các nghĩa rộng và hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu cũng khác nhau:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem như là một ngành kinh tếthứ3 Với nghĩa này, ta có thể hiểu rằng tất cả những hoạt động kinh tế bất kỳ không thuộc về ngành kinh tếnông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo nghĩa hẹp : dịch vụ được hiểu như là phần mềm của sản phẩm, là quá trình hỗtrợ và chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm.
Đối với trường phái hiện đại: “Dịch vụ trong nền kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm mang tính hữu hình cao và những sản phẩm mang tính vô hình cao, tuy nhiên đa sốlà những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa–dịch vụ”.
Theo quan điểm của Philip Kotler (1991) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Theo Kotler và Armstrong (1991) nhận định: “Dịch vụ là những hoạt động hay lọi ích mà doanh nghiệp có thểcống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cốvà mởrộng quan hệhợp tác lâu dài với khách hàng.”
Nguyễn Văn Thanh (2014) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổsung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa và cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trảtiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
1.1.1.2.Đặc điểm dịch vụdu lịch
Dịch vụ du lịch là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thểtách rời và tính không cất giữ được cụthể được nêu như sau:
Tính vô hình: dịch vụ du lịch không thểchạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụkhông có hình dạng cụthể như một sản phẩm hữu hình.
Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thểnhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độkhông chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng
Trường Đại học Kinh tế Huế chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cảmà họcảm nhận được.
Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụkhông thểtách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sửdụng nó Sựtạo thành và sửdụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau.
Tính không đồng nhất: dịch vụkhông thểcung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm soát chất lượng theo một tiêu chuẩn nhất định Mặc khác, sựcảm nhận của khách hàng về chất lượng lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độcủa người cung cấp dịch vụvà sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ có thể khách nhau ngay cả trong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều vềchất lượng dịch vụ.
Tính không thể tồn trữ: dịch vụchỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
2.1 CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP
Tên công ty: Công ty TNHH Nội thất ZIP.
Mã sốthuế: 0105359558 Điện thoại: 02466639961 Địa chỉ trụsở: Phòng 2504, tòa nhà N01T3 đường Ngô Minh Dương, Xuân Tảo, Bắc TừLiêm (Khu Ngoại Giao Đoàn). Địa chỉ liên hệ: : Phòng 2504, tòa nhà N01T3 đường Ngô Minh Dương, Xuân Tảo, Bắc TừLiêm (Khu Ngoại Giao Đoàn).
Giấy Chứng nhận đăng kýdoanh nghiệp số: 0105359558 do SởKếhoạch và đầu tư Thành phốHà Nội cấp lần đầu ngày 13/06/2011, đăng ký thay đổi lần thứ 04 ngày 21/03/2016.
Website: http://www.noithatzip.com/
Lịch sửhình thành và phát triển
Công ty TNHH Nội thất ZIP được thành lập năm 2005 và hoạt động trong lĩnh vực nội thất đa năng.
Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số0105359558 do Sở Kếhoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp lần đầu ngày 13/06/2011, đăng ký thay đổi lần thứ 04 ngày 21/03/2016.
Bằng khát vọng tiên phong cùng chiến lược đầu tư- phát triển bền vững, ZIP trở thành công ty duy nhất tại Việt Nam thiết kếvà sản xuất sản phẩm giường gấp đa năng
Trường Đại học Kinh tế Huế theo dây chuyền công nghiệp với công suất lớn, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong nước và xuất khẩu cùng với 3 giá trị cốt lõi:
Tận tâm phục vụkhách hàng. Đoàn kết hiệp đồng đồng đội.
Văn hóa của công ty
Sơ đồ 2.1: Văn hóa củ a công ty TNHH N ộ i Th ấ t ZIP
Văn hóa kỷ luật: Kỷ luật là cội nguồn của sức mạnh ZIP Bạn không thể đạt được mục tiêu và giấc mơ của mình nếu không có kỷ luật Và nếu không có kỷ luật, ZIP cũng không thểphát triển mạnh mẽ vượt trội đúng như kỳvọng.
Văn hóa trách nhiệm: Có trách nhiệm với bản thân, với công việc Loại bỏ những giải thích kiểu “hôm nay trời mưa không bán được hàng” Thay vì tìm cách bao biện cho vấn đề, chũng ta sẽ hành động đểtạo kết quảmới.
Văn hóa đồng đội: ZIP coi trọng tính tập thể, đề cao sự hỗ trợ và hợp tác lẫn nhau trong công viên đểphục vụkhách hàng tốt hơn.
Nhiệm vụ, chức năng của công ty
Kinh doanh đúng ngành nghề, thực hiện tốt kế hoạch cung ứng hàng hóa, đảm bảo cho việc bán ra tiến hànhổn định và liên tục.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chấp hành đúng quy định của nhà nước theo đúng phápluật.
Quản lý, sử dụng vốn kinh doanh và cơ sở vật chất kỹthuật đạt hiệu quả kinh tế cao, đảm bảo và phát triển vốn với nhiều hình thức thích hợp.
Thực hiện đầy đủcác cam kết trong hợp đồng mua bán nội thất với các đối tác.
Chủ động điều phối hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của các đơn vị, phòng ban, showroom trực thuộc công ty.
Chăm lo đào tạo bồi dưỡng, nâng cao trình độnhân viên nhằm nâng cao sựhiểu biết và phong cách phục vụngày càng tốt hơn.
Chăm lo đời sống vật chất tinh thần, chế độ chính sách, quỹ phúc lợi cho nhân viên. Đóng thuế cho nhà nước.
Kinh doanh theo đúng nội dung quy định.
Buôn bán, cungứng nguyên vật liệu, sản xuất đồnội thất.
Lắp đặt, thiết kếnội thất, cungứng nệm, ga, thảm.
Tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, đầy tính canh tranh cho nhân viên. Thực hiện đầy đủnghĩa vụ theo quy định của nhà nước.
Có quyền khiếu nại và tố tụng trước pháp luật đối với các cá nhân và tổ chức vi phạm hợp đồng.
Có quyền được vay vốn tại ngân hàng, hay được huy động các nguồn khác để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh.
Định hướng phát triển của Công ty
ZIP là công ty duy nhất tại Việt Nam thiết kế và sản xuất giường gấp đa năng theo dây chuyền công nghiệp với công suất lớn, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong nước và xuất khẩu.Trường Đại học Kinh tế Huế
Với hơn 20 Showroom trưng bày và giới thiệu sản phẩm tại các Trung tâm thương mại ở Hà Nội, Hồ Chí Minh, Huế, Đà nẵng, Cần thơ, nhằm đưa các sản phẩm của ZIP đến gần hơn với khách hàng.
ZIP luôn cốgắng nỗlực hết mìnhđểcó thể đối mặt với những đối thủcạnh tranh nặng ký là sản phẩm truyền thống và đây cũng chínhlà thách thức không nhỏcủa ZIP.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.2.Cơ cấu tổchức của công ty
Sơ đồ 2.2 : Cơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a Công ty TNHH N ộ i th ấ t ZIP
(Nguồn: Phòng kếtoán - Công ty TNHH Nội thất ZIP)
Chức năng của các bộphận Cụthể như sau:
KHỐI VĂN PHÒNG KHỐI KINH DOANH
Kếtoán vật tư hàng hóa
Quản lý Nhân viên bán hàng
Thi Trợ lý giám đốc công
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giám đốc: Là người có quyền lực cao nhất, giữchức năng quản lý, tổchức điều hành mọi hoạt động của công ty, là người đại diện trước pháp luật, người trực tiếp ký hợp đồng, có quyền tuyển dụng, quyền khen thưởng nhân viên và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty, đảm bảo các chỉ tiêu doanh thu, chiến lược marketing và kếhoạch kinh doanh đãđềra.
Phó giám đốc: Làm công việc là giúp việc cho Giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của công ty theo sự phân công của Giám đốc, chủ động tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quảcác hoạt động.
Trợ lý giám đốc: Kiểm soát, giám sát các công việc về vận hành của Công ty cho Giám đốc Triển khai các công việc được giao Báo cáo định kỳ, xử lý các công việc bất thường của công ty, thay mặt Giám đốc làm việc với các bộphận khi cần, sắp xếp lịch làm việc, lịch họp của Giám đốc và một sốcông việc khác.
Phòng kinh doanh: Tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc điều hành sản xuất kinh doanh đúng ngành nghề, đúng pháp luật, mang lại hiệu quảcao Xây dựng chiến lược kinh doanh chung của Công ty theo từng giai đoạn: ngắn hạn - trung hạn - dài hạn Có quyền nghiên cứu, đề xuất với lãnh đạo các chiến lược kinh doanh, đề xuất lựa chọn đối tác đầu tư liên doanh, liên kết Nghiên cứu vềthị trường và đối thủcạnh tranh.
Phòng thiết kế:Tham mưu cho Ban Giám đốc trong việc mẫu mã sản phẩm theo nhu cầu và thị hiếu khách hàng Đàm phán, tư vấn cho khách hàng vềviệc bố trí sản phẩm nội thất Thiết kế sản phẩm theo sựchỉ đạo của Ban Giám đốc và khách hàng. Cùng với Giám đốc tham gia tư vấn thiết kế tại các dựán lớn Thiết kế, lên ý tưởng , triển khai các dự án từ thiết kế sơ phác đến thiết kế kỹ thuật thi công các công trình: chung cư, biệt thư, nhà mặt phố, văn phòng, nhà hàng, khách sạn, Phối hợp các phòng banđể thực hiện hợp đồng thiết kếthi công, kiểm soát chất lượng, tiến độ bản vẽcủa các dự án được giao.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP - CHI NHÁNH HUẾ
3.1.ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP–HUẾTRONG THỜI GIAN TỚI
Thời gian qua, Công ty TNHH Nội thất ZIP có đã nhiều chương trình marketing, chiến lược kinh doanh nhắm vào thị trường các tỉnh miền trung Mặc dù là một công ty nhỏ, nhưng Công ty TNHH Nội thất ZIP bước đầu đã có những bước đi vững chắc Có được một số thành qua nhất định, phần nào đó đã tạo dựng được chỗ đứng trên thị trường Mục tiêu trong hai năm tới, Công ty TNHH Nội thất ZIP sẽ chủ trương thực hiện các chương trình xúc tiến thương mại nhằm đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm tại khu vực miền Trung, trọng điểm là các cá nhân và tổ chức tại thành phố Đà Nẵng.
Mục tiêu trong năm tới: Công ty TNHH Nội thất ZIP đặt ra là sẽ phấn đấu trở thành một trong số các doanh nghiệp hàng đầu khu vực Bắc Miền trung về việc cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế nội thất và đồ nội thất đa năng Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụcungứng cho khách hàng Rút ngắn quán trình tư vấn dịch vụ, đẩy mạnh quy trình lắp ráp nội thất Bằng cách đẩy nhanh tiến độlàm việc của tất cảcác khâu từtìm kiếm khách hàng, tiếp cận, thu thập thông tin, thiết kế, đối chiếu với mong muốn của khách hàng, tiến hành sản xuất sản phẩm theo mẫu đã thiết kế và được thông qua.
Thay đổi các biện pháp giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của công ty bằng hình thức quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, coi đây là một nhiệm vu quan trọng và hoạt động thường xuyên, có tổ chức của hệ thống kinh doanh của công ty Quy hoạch, đầu tư đồng bộ và hợp lý các hệthống hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc khách hàng nhàm nâng ca chất lượng thương hiệu nội thất ZIP - Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤHOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP - HUẾ
3.2 1 Giải phápđối với nhóm yếu tốhữu hình
Từkết quả đánh giá về yếu tốhữu hình của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty, có thể nhận thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng đối với những cơ sở vật chất hiện có của công ty Nghiên cứu xin đề xuất một số giải pháp sau:
Đào tạo, tuyển chọn nhân viên có ngoại hình ưu nhìn, khả năng giao tiếp tốt, trang phục đẹp, lịch sự.
Bốtrí lại những trang thiết bị của showroom để thuận tiện trong việc tư vấn và cho khách hàng trải nghiệm.
Thường xuyên làm vệ sinh, tránh để bụi bám trên các sản phẩm, sẽ gây ấn tượng xấu cho khách hàng.
Đào tạo nhân viên thân thiện, quy định tác phong nhân viên nhã nhặn.
3.2.2 Giải phápđối với nhóm sự đồng cảm
Nhóm sự đảm bảo được khách hàng đánh giá chưa thực sự cao trong hoạt động chămsóc khách hàng của công ty Nghiên cứu xin đềxuất một sốgiải pháp sau:
Công ty cần phải đào tạo nhân viên nhạy bén, có thể phát hiện ra nhu cầu tiềm năng của khách hàng, đểtừ đó có thể tư vấn cho họnhững sản phẩm phù hợp.
Công ty cần phải đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, bằng mọi cách làm cho khách hàng cảm thấy rằng lợi ích của họ luôn được đảm bảo.
Công ty cần lưu ý những yêu cầu đặc biệt của khách hàng bằng sự tinh tế và nhạy bén của mình để trò chuyện với mục đích nằm rõ những mong muốn của khách hàng vì không phải khách hàng nào cũng bọc lộrõ nhu cầu của mình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty phải xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng nhanh nhẹn, lễ phép và lịch sự để có thể giải đáp những nhu cầu, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời.
Công ty cần đưa ra những chính sách ưu đãi cho những khách hàng lâu năm, khách hàng trung thành, thường xuyên sửdụng sản phẩm của công ty.
3.2.3 Giải pháp đối với mức độ đáp ứng
Từnhững đánh giá của khách hàng đối với khả năng đáp ứng của công ty, ta có thể thấy mức độ đáp ứng nhu cầu của công ty cho khách hàng là chưa thực sự cao, nghiên cứu xin đềxuất một sốbiện pháp sau: Đào tạo, tuyển chọn nhân viên có nhiều kĩ năng trong lĩnh vực nội thất Nhân viên phải am hiểu chuyên sâu vềtất cảcác sản phẩm dịch vụcủa showroom, từ đó có thể tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụphù hợp Qua đó, có thểtạo cho khách hàng cảm thấy được công ty luôn đáp ứng đầy đủ nhất những gì họcần và luôn sẵn sàng phục vụkhi khách hàng cần từ đó làm tăng mức độhài lòng của khách hàng.
Các nhân viên phải được đào tạo kĩ vềnhững vấn đề như:
Kỹ năng giao tiếp cá nhân.
Kỹ năng lắng nghe khách hàng.
Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng
Vai trò và trách nhiệm của nhân viên.
Khảo sát mức độhài lòng của khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên là một trong yếu tốquan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ZIP, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ZIP Như vậy, giao tiếp của nhân viên tác động đến tiến trình quyết định sửdụng sản phẩm dịch vụcủa khách hàng vàảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động kinh doanh của ZIP.Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.4 Giải pháp vềmức độ đảm bảo
Cuối cùng là nhóm giải pháp dành cho yếu tố đảm bảo, qua đánh giá của khách hàng có thểthấykhách hàng chưa thực sựhài lòngđối với chất lượng dịch vụcủa hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Nghiên cứu xin đềxuất một sốgiải pháp sau:
Thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng ngay từlần đầu tiên và chính xác nhất, không đểbất cứsai xót nào xảy ra vì nếu khách hàng phát hiện sai sót, dù chỉ một lần họsẽcảm giác mất lòng tin dẫn đến việc họsẽkhông quay trở lại sửdụng dịch vụcủa công ty.
Luôn chú ý, cẩn thận từng chi tiết tránh bất cứ trường hợp sai xót đáng tiếc xảy ra vì nếu xảy ra sẽlàm cho khách hàng hoang mang và sẽkhông thật sự tin tưởng các dịch vụ mà công ty đưa ra
Chịu trách nhiệm hoàn toàn về thông tin cá nhân của khách hàng Tránh mọi trường hợp để lộ thông tin của khách hàng ra ngoài vì có thể gây cản trở công việc hoạc thậm chí làảnh hưởng xấu đến các mối quan hệcủa khách hàng.