Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Lý luận tổng quang vềdịch vụ
Hiện nay ở các nước phát triển, tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân rất cao, luôn có 70 – 75% GDP từ dịch vụ Điều đó cho thấy kinh tế hàng hóa phát triển sẽ kéo theo dịch vụ phát triển, Mark có chỉ ra “dịch vụ đã trởthành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia” Cho tới nay tồn tại rất nhiều quan niệm về dịch vụ của nhiều nhà nghiên cứu, nhà khoa học, tổ chức song tổng hợp chúng lại ta có thể hiểu dịch vụ theo 2 cáchsau:
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tếthứba trong nền kinh tế quốc dân Theo cách hiểu này, dịch vụbao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừcác ngành sản xuất vật chất công nghiệp, nông nghiệp.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao gồm các hỗtrợtrong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng.
Cùng với sựphát triển của sản xuất, khoa học kỹthuật, công nghệthì ngày càng có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ cung cấp cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không phải.
Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụlà những nghềhoang phí nhất trong tất cảcác nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Từ định nghĩa này, ta có thểnhận thấy rằng Adam Smith có lẽmuốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụlà một hoạt động hay lợi ích cungứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụTrường Đại học Kinh tế Huếcó thểgắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưngnó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.1.2.Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính khôngđồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình thái rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình không thể thấy trướckhi tiêu dùng.
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịchvụ.
Tính khôngổn định, không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên
Trường Đại học Kinh tế Huế được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra những đảm bảo thông thường cũng như không có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sảnxuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịchvụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của Công ty cung cấp dịch vụ Đốivới những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì Công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờTrường Đại học Kinh tế Huế cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực - một đầu chỉ sản phẩm hàng hoá hiện hữu hoàn toàn, cònđầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tuỳ thuộc vào bản chất của hoạt động kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.
Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dung thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường.
PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ITERNET CÁP
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤITERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔPHẦN
VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
Vào ngày 12/11/2009 Công ty Cổphần Viễn thông FPT bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường TP Huế Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng rãi rác khắp địa bàn Huế. Đến nay, trải qua 10 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đãbước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới.
Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụviễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và khu vực.
Tập đoàn FPT thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sựphát triển của Internet tại Việt Nam.
Sau hơn 20 năm hoạt động, FPT Telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7,000 nhân viên chính thức, gần 200 văn phòngđiểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59 tỉnh thành trên toàn quốc Bên cạnh đó, Công ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 8 chi nhánh trải dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụtại Myanmar.
Hiện FPTtelecom đã phủ songsmangj lưới internet tại 100% địa bàn thành phố Huế để cung cấp dịch vụ internet tốc độ cao cho mọi gia đình, cơ quan xí nghiệp,
Trường Đại học Kinh tế Huế
FPT telecom đã nghiên cứu và phát triển để đáp ứng nhu cầu sử dụng của hàng triệu gia đình trên toàn quốc.
2.1.2 Tầm nhìn, hệthống giá trịcốt lõi và văn hóa doanh nghiệp
FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mìnhđiều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủvềvật chất, phong phú vềtinh thần.
Tinh thần FPT là những giá trị cốt lõi làm nên thành công và quyđịnh tính chất nổi trội của thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng gian khổ đầu tiên của công ty, được xây dựng từ những kinh nghiệm và sự học hỏi, được tôi luyện qua những thử thách trong suốt quá trình phát triển.
Người FPT tôn trọng cá nhân, đổi mới và đồng đội Đây là nguồn sức mạnh tinh thần vô địch đem đến cho FPT thành công nối tiếp thành công Tinh thần này là hồn của FPT, mất nó đi FPT không còn là FPT nữa Mỗi người FPT có trách nhiệm bảo vệ đến cùng tinh thần FPT.
Lãnhđạo các cấp – người giữ lửa cho tinh thần này cần chí công, gương mẫu và sáng suốt Có như vậy FPT sẽ phát triển và trường tồn cùng thời gian.
"Tôn Đổi Đồng” và “Chí Gương Sáng” chính là các giá trị cốt lõi, là tinh thần FPT đã làm nên sự thành công khác biệt của FPT trong 20 năm qua. Nếu được gìn giữ và phát huy, tinh thần FPT sẽ còn dẫn dắt FPT trường tồn, tiếp tục thành công vượt trội, đạt được những thành tựu to lớn hơn nữa."
FPT tự hào là một trong số ít công ty có nền văn hóa riêng, đặc sắc và không thểtrộn lẫn Văn hóa FPT hình thành cùng với sự ra đời của công ty Đó là sự chia sẻ niềm tin và hệ thống giá trị của các thành viên Văn hoá FPT đã trở thành món ăn tinhthần, chất keo đoàn kết, sân chơi tuyệt vời, nguồn động viên cổ vũ và là niềm tự hào của mỗi người FPT Các thế hệ FPT nối tiếp nhau đã chấp nhận, trân trọng và cùng nhau vun đắp cho văn hóa FPT ngày càng có cá tính và giàu bản sắc.Trường Đại học Kinh tế Huế
Ban Truyền thông và Cộng đồngFPT có nhiệm vụ phát triển và gìn giữ văn hóa FPT.Hàng năm, Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT luôntổ chức các hoạt động văn hóa - thể thao nhằm mang lại cho người FPT một cuộc sống tinh thần phong phú, sự gắn bó với công ty, tin tưởng vào tương lai cùng thành công với FPT.
2.1.3.Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý
2.1.3.1.Sơ đồ cơ cấu tổchức quản lý
Sơ đồ4: Sơ đồ cơ cấu tổchức FPT chi nhánh Huế
(Nguồn: Phòng nhân sự-FPT Telecom chi nhánh Huế) Ghi chú:
- HCNS: Hành chính nhân sự
- QA: Kiểm soát chất lượng
- CUS/ CS: Dịch vụ khách hàng
- Play box: ban dự án
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.3.2 Chức năng các phòng ban
- Bộ phận kinh doanh: gồm có 3 phòng kinh doanh, trong đó có một phòng chuyên trực tại công ty để đăng ký dịch vụcho nhữngkhách hàng đến văn phòng công ty đăng ký (Phòng SA), hai phòng còn lại trực tiếp đi làm thị trường, đăng ký dịch vụ Internet cho khách hàng tại nhà.
Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phòng: một phòng bảo trì và một phòng triển khai cáp thuê bao.
- Phòng bảo trì: chuyên đi kiểm tra khắc phục sự cố cho khách hàng xảu ra trên các tuyến cáp cho khách hàng.
- Phòng triển khai: tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng đãđược ký kết.
Phòng CUS/CS : giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ…
Phòng hành chính–tổng hợp: Quản lý nhân sựvà thực hiện chức năng kết toán, thực hiện công tác tổng hợp, điều phối theo chương trình, kếhoạch làm việc và thực hiện công tác tổchức, hành chính, quản trị đối với Trung tâm, đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đạt hiệu quả.
Phòng Dịch vụ khách hàng: Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng vè giá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước của khách hàng khi khách hàng đến Công ty thanh toán, giao và nhận hợp đồng đăng ký, giải quyết những vướng mắc khi nhập hợp đồng lên hện thống,…
Hiện nay, FPT telecom cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính như:
- Internet FPT: cáp quang FTTH, cáp đồng ADSL
- Truyền hình FPT: gói cơ bản, gói mởrộng, lịch phát sóng
- Dịch vụOnline: FPT play, FPT play box, fshare, startalk, mix 166
- IOT/SART HOME: home security
Trường Đại học Kinh tế Huế
SVTH: Trần ThịThanh Trâm K49 - QTKD 34
2.1.4 Tình hình laođộng của công ty
Bảng 2: Tình hình laođộng của công ty giai đoạn 2016-2018
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Số lượng % Số lượng % Số lượng % 2017/2016 2018/2017
Sau đại học 2 1.1 3 1.5 5 2.62 1 50 2 66.67 Đại học 128 70.3 125 62.5 110 57.6 -3 -2.3 -15 -12
(Nguồn: Phòng kếtoán-FPT Telecom chi nhánh Huế)
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY
SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổphần viễn thông FPT-Chi nhánh Huếtrong thời gian tới
Hiện nay, việc sử dụng Internet đã trở nên phổ biến trong cuộc sống thường ngày và ngày càng nhiều nhà cung cấp tham gia vào thị trường viễn thông Internet, từ đó khách hàng có thểkỳvọng nhiều hơn cho các lợi ích tiêu dung của mình, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, chi phí giảm xuống đến mức độvừa phải chấp nhận được. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, FPT-Telecom hiện đang là một trong những công ty cung cấp dịch vụviễn thông hàng đầu vềsố lượng khách hàng lẫn chất lượng dịch vụ.
Hơn nữa, trong bối cảnh thị trường viễn thông Internet bùng nổ và cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp thì việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng vẫn là chưa đủ mà cần phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, có như vậy mới mong thắng được đối thủ cạnh tranh Các nhà mạng thực hiện nhiều chương trình giảm giá, khuyến mãi giá cước, giảm giá chi phí lắp đặt, tăng trang bị Song với sự nỗ lực không ngừng, sự phối hợp chặt chẽ của hệ thống FPT Telecom vẫn phát triểnổn định và vươn lên dẫn đầu so với các đối thủ cạnh tranh.
Sự cạnh tranh gay gắt buộc nhà cung cấp phải có các chiêu thức lôi cuốn, hấp dẫn khách khách hàng, đồng thời luôn phải nổ lực trong việc tạo nên uy tín, sự tin cậy nơi khách hàng, các yếu tố Maketing cơ bản đến các công tác hỗ trợ khác cũng cần được sự quan tâm chú ý đùng mực sao cho đem lại nhiều nhất cấ lợi ích cho người tiêu dùng.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang ảnh hưởng thuận chiều đến sựhài lòng của khách hàng Để tăng cường chất lượng dịch vụInternet cáp quang đem lại sự hài lòng cho khách hàng, Công ty nhất thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp, chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thì lúc này họ cảm thấy hài lòng Mô hình nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụTrường Đại học Kinh tế Huếbao gồm ba thành phần quan trọng là phương tiện hữu hình, cảm thông, đáp ứng yêu cầu Công ty muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần tập trung làm tốt ba phần này.
Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi yếu tố chất lượng chất dịch vụmà còn chịuảnh hưởng của nhiều yếu tốkhác nữa Bởi lẻ đó, ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụthì công ty còn phải chú ý đến các yếu tố ngoài chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như yếu tố thương hiệu, yếu tố văn hóa, đặc điểm của các đối tượng khách hàng khác nhau Có một sốbiện pháp được đề xuất như: Mởrộng thị trường; Các chương trình khuyến mãi; Hoạt động quảng bá.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của công ty
Từkết quảnghiên cứu ta thấy được mối quan hệthuận chiều giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng Đểnâng cao chất lượng dịch vụInternet cáp quang của công ty, nhà quản lý cần chú ý đến các thành phần trong mô hìnhđãđược nghiên cứu.
3.2.1 Giải pháp về phương tiện hữu hình
Doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư cơ sở hạtầng vững chắc, làm nền tảng cho toàn bộmạng lưới vận hành khai thácổn định trong hiện tại và phát triển trong tương lai Khi đầu tư mới, các doanh nghiệp cũng cần phải lưu ý lựa chọn sử dụng các thiết bị hiện đại, có tính đồng bộ và thống nhất nhằm đảm bảo sự kết nối ổn định và giảm thiểu chi phí đầu tư trước tình hình công nghệviễn thông thay đổi không ngừng
Song song với việc đổi mới hệ thống máy móc kỹ thuật hiện đại, còn phải nghiên cứu công nghệ mới, không chỉ đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu hiện tại mà còn đưa ra nhiều gói dịch vụ, nhiều giá trị gia tăng, nhiều ứng dụng mới mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mới và thú vị, kích thích sự tiêu dung và sử dụng của những khách hàng tiềm năng.
Cần có dịch vụ kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng hệ thống định ký cho khách hàng đảm bảo cho dịch vụ hoạt động ổn định và tốc độ đường truyền không suy giảm, kịp thời có biện pháp khắc phục và sửa chữa, tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm và được coi trọng Như vậy sẽcũng cố được niềm tin và sựhài lòngởkhách hàng hiện tại và còn thu hútđược nhiều khách hàng mới cho Công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giúp nhân viên nắm rõ ràng kiến thức về dịch vụ và các chương trình khuyến mãi, giá cước và thông tin về các gói dịch vụ để có thể tư vấn cho khách hàng tiềm năng một cách tựtin và rõ ràng, tránh gây hiểu nhầm cho khách hàng Điều này sẽ ảnh hưởng đến lòng tin và uy tín của công ty.
Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Cần thiết lập hệ thống tổng đài hổ trợ dịch vụluôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng sau khi mua, duy trì mối quan hệtốt đẹp, lâu dài giữa khách hàng với Công ty.
Luôn quan tâm đến họ trong quá trình họ sử dụng dịch vụ, việc giải quyết tốt các khiếu nại, than phiền của khách hàng Cần chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ của FPT: giải đáp kịp thời các thắc mắc, nhanh chóng sữa chữa các sự cố kỹ thuật cho khách hàng. Đối với những nhân viên mới cần phải đào tạo nghiệp vụ cũng như kiến thức chuyên môn trước khi làm việc và tư vấn khách hàng Nên đào tạo cho nhân viên tư vấn vềkĩ năng mềm, hoặc tạo điều kiện cho nhân viên đi học các lớp kĩ năngmềm để tăng khả năng giao tiếp, tư vấn và thuyết phục khách hàng.
Tập trung vào khâu tuyển dụng kỹ càng, chọn được những ứng viên có khả năng giao tiếp tốt, có đầy đủ những tố chất phù hợp với công việc được giao giúp cho công tác đào tạo và huấn luyện đơn giảnhơn.
3.2.3 Giải pháp vềyếu tốcảm thông
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên Công ty là điều không thể tránh Do vậy, nhân viên Công ty cần có thái độ quý trọng khách hàng và tâm niệm việc làm hài lòng khách hàng là nhiệm vụ của họ. Đây cũng có thể xem là một tiêu chí mà ban lãnh đạo xem xét khi đánh giá thành tích của nhân viên.
Lắng nghe ý kiến khách hàng Việc làm này không chỉ được thực hiện trong quá trình điều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, mà phải thực hiện từng giờ, từng ngày, trong tất cả thời gian tiếp xúc với khách hàng hàng ngày Nếu mọi ý kiến, đóng góp, phàn nàn của khách hàng đều được công ty giải quyết thỏa đáng thì chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng bởi sự phục vụ của côngty.