Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở nghiên cứu, xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ Internet FPT của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế. Từ đó, đưa ra những đề xuất giúp công ty phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách hàng trong tương lai.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1 1 Cơ sởlí luận vềvấn đềnghiên cứu
1.1.1 Những lí thuyết liên quan đến dịch vụvà dịch vụviễn thông
Khái niệm về dịch vụ
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụlà một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụcó thểgắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sựcung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tếhàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tếhàng hóa càng phát triển thì dịch vụcàng phát triển mạnh. Tóm lại, có nhiều khái niệm vềdịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụlà hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụtrực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có 5 đặc điểm :
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tính vô hình : Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan đểcảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
Tính không thể tách rời:Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Tính không đồng nhất:Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụcũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ sốkỹthuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng– nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
Tính không thể cất trữ:Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thểtách rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụkhông cất trữnhững dịch vụ nhưng họ cất trữkhả năng cung cấp dịch vụcho những lần tiếp theo Dịch vụchỉtồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dựtrữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán.
Tính không chuyển quyền sở hữu được:Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua
DV thì khách hàng chỉ được quyền sửdụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Bản chất của dịch vụ:
- Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệgiữa doanh nghiệp với khách hàng.
- Dịch vụlà một quá trình, nó diễn ra theo một trình tựnhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụphụ, dịch vụcộng thêm.
- Dịch vụgắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích,giá trịvà giá trị gia tăng mà khách hàngTrường Đại học Kinh tế Huếnhận được sau khi sửdụng dịch vụ.
Khái niệm dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông.
Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụvà cung cấp hạtầng mạng.
Phân loại dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm:
- Các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông
Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm:
- Dịch vụ thư điện tử
- Dịch vụ fax gia tăng giá trị
- Các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thong
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụInternet là một loại hình dịch vụviễn thông, bao gồm dịch vụtruy nhập Internet và dịch vụkết nối Internet (Theo Nghị định 72/2013/NĐ-CP) a) Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Internet khả năng truy nhập đến Internet. b) Dịch vụkết nối Internet là dịch vụcung cấp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng viễn thông khả năng kết nối với nhau đểchuyển tải lưu lượng Internet.
1.1.1.4Dịch vụInternet cáp quang FTTH
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET FPT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
Chương trình khuyến mãi của FPT rất hấp dẫn
Hình thức khuyến mãi của FPT phong phú
Chương trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của anh(chị)
Quy trình, thủtục đăng kí
Thủtục đăng kí đơn giản DK1 Kếthừa Địa điểm đăng kí thuận tiện DK2 Kếthừa Thời gian hoàn tất thủtục hồ sơ nhanh chóng
Thời gian từ lúc đăng kí đến lúc lắp đặt ngắn
FPT là thương hiệu có vị thếcao trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet
FPT là thương hiệu đáng tin cậy TH2 Kếthừa Đánh giá chung
Anh/chịcho rằng việc lựa chọn Internet cáp quang FPT hiện tại là chính xác
Anh/chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụ Internet cáp quang FPT trong tương lai
Anh/ chịsẽgiới thiệu dịch vụ Internet cáp quang FPT cho bạn bè, người thân,
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.1 Thực trạng phát triển Internet của Việt Nam
Sau 20 năm phát triển từ ngày chính thức kết nối mạng toàn cầu 19/11/1997, Internet Việt Nam đã tác động đến mọi mặt đời sống xã hội hiện nay và tương lai với cuộc cách mạng 4.0
2003, Internet băng rộng ADSL (MegaVNN) chính thức có mặt trên thị trường. Đây là dịch vụ truy nhập Internet thông qua công nghệ băng rộng ADSL, cho phép người dùng truy nhập Internet tốc độ cao, vừa có thể dùng các dịch vụ khác như điện thoại, fax đồng thời Cũng trong năm này, cước Internet, điện thoại giảm mạnh chưa từng có (từ10 - 40%) đã kích thích nhu cầu người dùng tăng mạnh.
Năm 2009, Internet cáp quang FTTH chính thức được triển khai với tốc độ truy cập mạng tăng đáng kểso với ADSL.
Từ năm 2010, Internet Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc với xu hướng chuyển dịch từ dịch vụ cáp đồng sang cáp quang Việt Nam nằm trong top đầu những quốc gia có lượng người dùng Internet nhiều nhất trên thế giới.
Tính đến năm 2017, Việt Nam đã có 64 triệu người dùng Internet, chiếm 67% dân số cả nước Với con số này, Việt Nam là quốc gia có lượng người dùng Internet cao thứ 12 trên toàn thế giới và đứng thứ 6 trong tổng số 35 quốc gia/vùng lãnh thổ khu vực châu Á.
Internet sẽ tiếp tục tạo ra những bước tiến mạnh mẽ trong mọi lĩnh vực đời sống xã hội, giáo dục, y tế, giao thông, trong những năm tới với cuộc cách mạng 4.0.
1.2.2 Thực trạngphát triển Internet củaFPT Telecom
Vào năm 2005,FPT Internetđã từng rơi vào “cửa tử” khi VNPT ra mắt dịch vụ ADSL MegaVNN khiến doanh số chỉ tính theo đơn vị tuần Tuy nhiên, với sự sáng suốt của ông Trương Đình Anh (nguyên tổng giám đốc tập đoàn FPT lúc bấy giờ) đến tháng 10/2003 FPT Internet đã bắt đầu thu về 7 triệu USD với dịch vụ ADSL.
Thử thách lại tiếp tục đến với FPT Internet vào năm 2005 khi dịch vụ internet băng thông rộng có nguy cơ bị dừng lại do thiếu giấy phép hoạt động Đến tháng9/2005 FPT Internet đã thực hiện thủ tục xin phép các cơ quan quản lý đồng thời đổiTrường Đại học Kinh tế Huế tên từ FPT Internet thành FPT Telecom với 51.5% vốn cổ phần của nhà nước để cung cấp dịch vụ ADSL trở lại.
Năm 2006, FPT Telecom bắt đầu ra mắt d ịch vụ truyền h ình IPTV và d ịch vụ Internet cáp quang FTTH đầu tiên tại Việt Nam và đặt được những thành quả vững trãi như ngày hôm nay.
Chặng đường 10 năm từ 2006-2016, FPT Telecom đã không ngừng cố gắng mở rộng vùng phủ song và tham gia vào các liên minh tuyến cáp quốc tế, mở rộng công nghệ ứng dụng mới, phát triển các giá trị gia tăng…
Tổng giám đốcNguyễn Văn Khoađãđặt ra 5 sứ mệnh phát triển chiến lược trong
10 năm tới của FPT Telecom đó là:
Phủ sóng dịch vụ internet trên toàn quốc với chất lượng và trải nhiệm tốt nhất
Phát triển dịch vụ truyền hình FPT
Phát triển các dịch vụ OTT như FPT Play, Fshare, Star Talk
Chủ tịch FPT Telecom Chu Thanh Hà cũng đặt ra mục tiêu đưa FPT Telecom trở thành 1 trong những doanh nghiệp công nghệ phát triển bậc nhất Việt Nam và là trụ cột kinh tế của Việt Nam trong những năm tới.
1.2.3 Mô tả môi trường kinh doanh thay đổi sau khi cáp quang FPT ra đời
Theo báo cáo mới nhất của Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến hết tháng 6/2016, Viễn thông FPT có sự tăng trưởng thuê bao cáp quang lên mức 1900%.
Năm 2015 cũng ghi nhận sự tăng trưởng ngoạn mục về thị phần thuê bao cáp quang của FPT Telecom, tăng hơn 4 lần so với năm 2014.
Trong hai mảng thuê bao Internet, ADSL có xu hướng giảm mạnh số thuê bao trong khi cáp quang đang có sự tăng vọt Tính chung toàn thị trường từ tháng 4/2013 đến tháng 4/2016, đã có 1,5 triệu thuê bao ADSL “biến mất” Nguyên nhân là phần lớn lượng thuê bao này chuyển sang dùng cáp quang vì giá giữa hai dịch vụ không còn chênh lệch nhiều.
Trong các nhà mạng lớn, FPT Telecom đã có sự trỗi dậy về mức tăng trưởng
Trường Đại học Kinh tế Huế trong khi con số năm 2015 ghi nhận là 25,4% Với mức tăng trưởng thuê bao lên tới 1.900%, thị phần thuê bao cáp quang của Viễn thông FPT tăng hơn 4 lần so với năm
2014 Con số tương tự của VNPT tăng 441% và Viettel tăng 314%.
Xu hướng dịch chuyển từ cáp đồng sang cáp quang là điều mà các nhà mạng lớn đã dự liệu từ trước bởi đó là xu thế chung toàn cầu Đón đầu xu thế, vài năm gần đây, FPT Telecom đã chủ động chuyển đổi hạ tầng từ cáp đồng sang cáp quang ở Hà Nội,
TP HCM và các thành phố lớn nhằm cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tốt hơn trong thời kỳ bùng nổ thiết bị truy cập Internet.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2 : NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET FPT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
2.1 Tổng quan vềCông ty Cổphần Viễn thông FPT Telecom và Công ty Cổphần Viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Huế
2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và Khu vực.
Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do
4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên
“Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam.
Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm"Khách hàng là trọng tâm", chúng tôi không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG (FTTH) CỦA FPT TELECOM - CHI NHÁNH HUẾ
(FTTH) CỦA FPT TELECOM - CHI NHÁNH HUẾ
3.1Định hướng phát triển của công ty trong tương lai
Trong những năm qua, FPT Telecom luôn không ngừng phát triển và tiên phong trong việc cho ra nhiều sản phẩm dịch vụ dẫn đầu xu thế nhằm đáp ứng nhu cầu và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, tiện ích nhất trong quá trình sử dụng. Để công ty có thể phát triển được trong tương lai thì cần phải xây dựng chiến lược cụthểvà rõ ràngđểcó thểdễdàng triển khai và thực hiện được kếhoạch đạt mục tiêu đềra.
Hiện tại thì hệthống hạtầng dịch vụInternet của FPT vẫn còn hạn chếxây dựng được hạtầng vềcác huyện và chưa bao phủ được toàn bộ.
- Chiến lược marketing trong tương lai
+ Đẩy mạnh làm sựkiện, quảng bá và event làm thương hiệu của dịch vụFPT + Tập trung làm quảng cáo và tuyên truyền tại phường, làng, ngõ, xóm
+ Chú trọng marketing online để dễ dàng tiếp xúc và tiếp xúc được với nhiều khách hàng hơn
+ Xây dựng hệthống tương tác với khách hàng, đểkịp thời giải quyết những thắc mắc cho khách hàng
- Định hướng phát triển trong năm 2019
+ Đặt khách hàng làm trọng tâm, chăm sóc tận tình và chu đáo
+ Hướng khách hàng sửdụng gói cước phù hợp với nhu cầu sửdụng
+ Đẩy mạnh thương hiệu và tạo hìnhảnh tốt cho FPT Telecom - chi nhánh Huế
- Tăng cường phủhạtầng dịch vụInternet vềcác huyện
- Tăng cường thêm về đội ngũ nhân viên kinh doanh để đẩy mạnh hoạt động bán hàng cho công ty
- Cải tiến cho sản phẩm truyền hình FPT
- Cho ra mắt phiên bản xem phim 4K
- Ra mắt FPT Play Box thếTrường Đại học Kinh tế Huếhệ2019
- Phát triển thêm đại lí FPT Play Box
- Vềmảng chăm sóc khách hàng thì FPT tập trung mạnh vào phần dịch vụ: phát triểnứng dụng Hi FPT giúp khách hàng tương tác với FPT nhanh hơn và hỗtrợ kĩ thuật nhanh hơn
- Chính sách cho từng sản phẩm và gói cước
+ Phân tách chính sách phù hợp giữa nông thôn và thành phố
+ Có chính sách phù hợp với cá nhân hộ, gia đình có nhu cầu sửdụng thấp + Có chính sách phù hợp đối với các doanh nghiệp lớn
3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT
3.2.1 Giải pháp vềchất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụlà một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào, FPT Telecom Huế cũng vậy Đảm bảo được chất lượng dịch vụ cho khách hàng sử dụng sẽ mang lại sự tin tưởng từ khách hàng, tạo nên uy tín cho công ty.
Kết quả phân tích ở phần 2 cho thấy Chất lượng dịch vụ vẫn chưa được khách hàng hoàn toàn hài lòng, đánh giá đối với các phát biểu trong nhóm yếu tố về "Chất lượng dịch vụ" vẫn nằm ở mức trung lập Vì vậy, công ty cần có những hành động và biện pháp rõ ràng để nhằm thúc đẩy sự cải thiện hơn nữa vềchất lượng, đáp ứng nhu cầu sửdụng của khách hàng. Để đảm bảo được chất lượng dịch vụvới đường truyền tốc độ cao vàổn định, thì FPT Telecom cần liên tục triển khai các chương trình nâng băng thông, tăng tốc độ đường tuyền để không chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà còn dẫn đầu về thị trường vềtốc độtruy cập Internet tại mọi gói dịch vụ.
Cần thường xuyên kiểm tra các hệthống truyền tải mạng để đảm bảo được tốc độ truyền tải cho khách hàng.
Luôn luôn cải tiến vềtốc độvà chất lượng cho người sử dụng : giảm số giờ chờ đợi triển khai, sửa chữa; thường xuyên liên lạc với khách hàng hơn để kiểm tra tình trạng chất lượng mạng, đối với những phản hồi tiêu cực thì lập tức có những biện pháp
Trường Đại học Kinh tế Huế đểcải thiện ngay tình trạng mạng không ổn định cho khách hàng Mang lại công nghệ mới nhất và hiệu quảnhất cho khách hàng. Đầu tư công nghệ tiên tiến và hiện đại để nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất vào việc truyền dẫn thông tin.
Hiện nay các doanh nghiệp cạnh tranh nhau gay gắt, đưa ra các mức giá tương đồng hay cạnh tranh nhau đểthu hút khách hàng Vì vậy, bên cạnh giá cảhợp lí thì cần chú trọng vềnâng cao chất lượng đểthu hút khách hàng.
3.2.2 Giải pháp về chăm sóc khách hàng
Theo mô hình hồi quy được phân tích ở Chương 2 thì yếu tố "Chăm sóc khách hàng" là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định lựa lựa chọn dịch vụ Internet của FPT Đó cũng là điều dễhiểu vì khi khách hàngđã bỏtiền ra đểmua sản phẩm dịch vụ thì họ cũng mong muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất Nhưng bên cạnh đó theo các khảo sát đánh giá của khách hàng thì vẫn có một số khách hàng họ vẫn chưa đồng ý với các biến được liệt kê ra trong yếu tố "Chăm sóc khách hàng" Trong mô hình hồi quy thì yếu tố "chăm sóc khách hàng" lại là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến khách hàng Do đó cần tìm ra nguyên nhân mà khách hàng chưa hài lòng mà nhanh chóng khắc phục để khách hàng tin tưởng tiếp tục sửdụng dịch vụ.
Bên cạnh việc chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tốquan trọng đểgiữchân khách hàng, thu hút khách hàng sửdụng.
Song song với việc cải thiện các sản phẩm dịch vụ, các điểm tiếp xúc trực tiếp như quầy giao dịch, đội ngũ chăm sóc khách hàng hay đội ngũ hỗ trợ kĩ thuật cần phải được đào tạo bài bản, chuẩn hoá tác phong chuyên nghiệp, có kiến thức tốt, khả năng xửlí vấn đề cao đểcó thểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất. Đềra một quy trình từchào hỏi đến phục vụ khách hàng theo một trình tự đặt ra và yêu cầu nhân viên thực hiện.
Cần chú trọng hơn nữa vào thái độphục vụ, tận tâm, nhiệt thành, luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu trong quá trình phục vụ.
Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về kĩ năng chăm sóc và phục vụ khách hàng cho nhân viên.Trường Đại học Kinh tế Huế
Ban lãnh đạo, các phòng ban chịu trách nhiệm về đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát để tránh tình trạng nhân viên không làm đúng theo yêu cầu đãđặt ra, làm mất khách hàng, gây tổn thất cho công ty. Nhân viên cần phải lắng nghe, ghi nhận những phản hồi từkhách hàng và báo lên cấp trên để có những biện pháp giải quyết kịp thời.Đối với những vấn đề có thể giải quyết được thì giải thích cho khách hàng rõ.Còn những vần đề không rõ hoặc nằm ngoài thẩm quyền thì phải báo lên cấp trên để giải quyết tránh tình trạng làm mất khách hàng.
Luôn tìm mọi cách để nâng cao và đẩy mạnh các chính sách trải nghiệm cho khách hàng, cung cấp cho khách hàng một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có trách nhiệm và thông thạo mọi vấn đề để hỗ trợ khách hàng kịp thời, hoặc ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng với phần mềm Hi FPT…
Tăng cường công tác kiểm tra nhân viên định kì vàđột xuất nhằm thanh lọc nhân viên thiếu năng lực đồng thời nâng cao chất lượng cho nhân viên.
Tập trung vào khâu tuyển dụng kỹcàng, chọn được những ứng viên có khả năng giao tiếp tốt, có đầy đủnhững tốchất phù hợp với công việc được giao giúp cho công tác đào tạo và huấn luyện đơn giản hơn.
Qua phần kiểm định One sample T-test cho thấy bên cạnh các đánh giá đồng ý của khách hàng vẫn có một nhiều khách hàng bày tỏsựkhông hài lòng về yếu tố"chi phí" theo kết quả đã được khảo sát Mức độ đánh giá chung thì vẫn nằm ở mức trung lập Vì vậy, nó cũng phản ánh vềgiá cảvẫn chưa hợp lí đối với một sốkhách hàng và cần phải có các biện pháp cụthể để đáp ứng lại với những đòi hỏi từkhách hàng. Cần cập nhật và đầu tư các công nghệ cao cho nhưng vẫn đảm bảo giá cả phù hợp cho khách hàng.
Giảm giá cước sử dụng, cước thuê bao cho những khách hàng sử dụng lâu năm đểkhách hàng vẫn tiếp tục sửdụng dịch vụ.
Có chính sách giá theo từng khu vực, địa điểm để phù hợp mức kinh tế ởkhu vực đó Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên cần tư vấn cho khách hàng các gói cước phù hợp với mục đích và nhu cầu của khách hàng.
3.2.4 Giải pháp về ảnh hưởng xã hội Ảnh hưởng xã hội thông qua người thân, gia đình, mạng internet hay những người xung quanh, cũng là một yếu tốquan trọng trong việc khách hàng lựa chọn dịch vụ của FPT Khách hàng họ chưa từng lắp đặt sử dụng mạng internet họ không biết được điểm mạnh, điểm yếu của các nhà cung cấp nên họ có thể tham khảo nguồn thông tin từ gia định, bạn bè.