Trong tiến trình Công tác xã hội, nhà quản trị ca có thể là một ngưòi hay một nhóm người, họ có vai trò tổ chức, phối hợp, liên kết những dịch vụ cần thiết từ các cơ quan, tổ chức, cá nhân ở trong cộng đồng đó mang đến sự phục vụ, giúp đỡ tối ưu nhất cho việc đáp ứng các nhu cầu của đối tượng. Sự phôi hợp giữa các dịch vụ được giả định là tất cả những nhân vật chính trong mạng lưới giúp đỡ đã có sự thoả thuận với nhau để chăm sóc đối tượng theo những yêu cầu và tiêu chuẩn đã được thống nhất. Tóm lại, quản lý ca là một quá trình tổ chức, điều phối các dịch vụ mà ỏ đó người quản lý ca đánh giá được nhu cầu của đối tượng, xác định được các nguồn lực trợ giúp, sau đó lên kế hoạch giúp đỡ và điều phối, giám sát, đánh giá các hoạt động hỗ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của đối tượng.
Trang 1CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ CÔNG TÁC XÃ HỘI Ở CẤP ĐỘ NHÂN VIÊN
1 Quản lý ca
1.1 Khái niệm
Theo Moxley (1989) quản lý ca: “ Một người hoặc một nhóm người được chỉ định đó
tổ chức, phối hợp, duy trì một mạng lưới những hoạt động, hỗ trợ chính thức và không chính thức được thiết kế nhằm tối ưu hóa chức năng và tình trạng sức khỏe của con người với những nhu cầu đa dạng”.
Theo Challis, 1990: “Quản lý trường hợp/ca là một chiến lược nhằm tổ chức và điều phối các dịch vụ chăm sóc ở mức độ cá nhân đối tượng”
Từ 2 định nghĩa ta rút ra: Quản lý ca là một tiến trình huy động các nguồn lực/dịch vụ xã hội trong trợ giúp một trường hợp/ca thân chủ có các vấn đề khó khăn cần được giúp đỡ
Trong tiến trình này, nhà quản trị ca có thể là một ngưòi hay một nhóm người, họ có vai trò tổ chức, phối hợp, liên kết những dịch vụ cần thiết từ các cơ quan, tổ chức,
cá nhân ở trong cộng đồng đó mang đến sự phục vụ, giúp đỡ tối ưu nhất cho việc đáp ứng các nhu cầu của đối tượng Sự phôi hợp giữa các dịch vụ được giả định là
tất cả những nhân vật chính trong mạng lưới giúp đỡ đã có sự thoả thuận với nhau để chăm sóc đối tượng theo những yêu cầu và tiêu chuẩn đã được thống nhất
Tóm lại, quản lý ca là một quá trình tổ chức, điều phối các dịch vụ mà ỏ đó người quản lý ca đánh giá được nhu cầu của đối tượng, xác định được các nguồn lực trợ giúp, sau đó lên kế hoạch giúp đỡ và điều phối, giám sát, đánh giá các hoạt động hỗ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của đối tượng
Ví dụ: Hỗ trợ những cô gái bị bán sang Trung Quốc hòa nhập xã hội Người quản lý
ca sẽ giúp điều phối các dịch vụ hỗ trợ thân chủ giải quyết vấn đề khó khăn: Ổn định tâm lý, hiểu được vấn đề của bản thân kết nối các mối quan hệ xã hội, tạo môi trường hòa nhập (tránh kì thị, dị nghị,…), tìm việc làm ổn định cuộc sống, hòa nhập tham gia các hoạt động xã hội.
Trang 2Ví dụ, ông T, 36 tuổi bị bệnh tâm thần kinh niên và bị bệnh đái tháo đưòng ông được
đưa vào một trung tâm điều dưỡng tâm thần của nhà nưóc từ khi 24 tuổi Ông được chăm sóc miễn phí hoàn toàn Sau 12 năm ở trung tâm, tình trạng sức khỏe tâm thần của ông đã tạm ổn định và bây giờ ông được trở về quê hương Ông T không còn người thân thích họ hàng nào, ông cũng chẳng có nơi nào để đi Ông cần được thường xuyên giám sát uống thuốc đã được kê đơn bởi bác sĩ ở trung tâm Ông T cần một loạt các dịch vụ bao gồm: Nhà ở trong cộng đồng, các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tâm thần và thuốc men, các cơ hội việc làm và sự hỗ trợ về tài chính Tất cả những dịch vụ này phải được phối hợp với nhau để cùng làm việc và hướng tới mục tiêu chung là đưa ông T ra khỏi trung tâm từ thiện như một người hoàn toàn độc lập trong cộng đồng.
Trong trường hợp này, người cán bộ xã hội vối vai trò là ngưòi quản lý ca sẽ giúp điều phối các dịch vụ trợ giúp ông T giải quyết vấn đề khó khăn Trong nhiều trưòng hợp, các dịch vụ này không có sẵn ở cộng đồng, nhà quản trị ca phải có vai trò là người biện hộ nhằm thúc đẩy, bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp cho ông T Đồng thòi nhà quản trị ca còn thực hiện vai trò người tham vấn hỗ trợ tâm lý xã hội giúp ông T bình tĩnh, ổn định tâm lý và nối kết các mối quan hệ thân tình giữa ông T vối cộng đồng; giúp nối kết mạng lưới các dịch vụ trợ giúp tối ưu từ các cá nhân, tổ chức
và cộng đồng.
1.2 Các nguyên tắc của quản lý ca
1.2.1 Tính cá biệt
Mỗi đổi tượng đến vối tổ chức, trung tâm đều có những vấn đê’ riêng biệt của họ Các chính sách và thủ tục chuẩn mực đã được tiêu chuẩn hoá thường không đáp ứng được các nhu cầu riêng tư của họ, đôi lúc còn làm tổn thương đến nhân phẩm của đối
tượng Điều này có nghĩa là phải phát triển và xây dựng các dịch vụ riêng biệt để xác định các nhu cầu cá biệt của đốỉ tượng.
1.2.2 Tính toàn diện
Trang 3Các dịch vụ toàn diện chỉ ra rằng tất cả những điều kiện dự đoán trước được về cuộc sống của đối tượng bao gồm nhà ở, nghỉ ngơi giải trí, việc làm, địa vị xã hội, tài chính, thuốc men, sức khoẻ tâm thần, tinh thần,… đều phải được xem xét trong một
hệ thống trợ giúp tổng hợp Nguyên tắc này giúp đảm bảo rằng, không có nhu cầu nào của đối tượng không được quan tâm đến
Tuy nhiên, nguyên tắc này có vẻ như nó có tính đốỉ lập với nguyên tắc về tính cá biệt của các dịch vụ Trong thực tế, các vấn đề của đối tượng thường rất nan giải, không chỉ giúp họ những dịch vụ cá biệt mà họ còn cần cả các dịch vụ tổng hợp để đảm bảo rằng những khó khăn của họ sẽ được thoả mãn trong khả năng có thể của các nguồn lực trợ giúp
1.2.3 Tính hiệu quả
Điều này có nghĩa là các dịch vụ lãng phí về nhân công, cơ sở vật chất, sẽ không được khuyên khích và chi phí của dịch vụ sẽ bị kiểm soát Các dịch vụ không phối hợp vối nhau có thể dẫn tối kết quả một sô’ nhu cầu được đáp ứng trùng lặp bởi các tổ chức, trong khi đó những nhu cầu khác lại bị bỏ qua Nhà quản trị ca cần tìm ra các nguồn trợ giúp có chi phí thấp, tiện lợi cho đi lại, ăn ở của đối tượng Các cơ sở vật chất như: nhà, xưởng, dụng cụ sinh hoạt có sẵn trong cộng đồng, hay nó được hoán vị từ một cơ
sở sản xuất sang cơ sở nuôi dưỡng đối tượng sẽ rất tiết kiệm và không lãng phí các nguồn tài nguyên của cộng đồng để dùng vào mục đích cải thiện an sinh cho các đối tượng xã hội Các dịch vụ cần được hạch toán chi phí chu đáo và mang lại lợi ích tối
ưu cho đối tượng Đồng thời duy trì được sự tồn tại, phát triển của tổ chức và bảo đảm
ổn định đòi sống cho các nhân viên, cán bộ trong trung tâm/cơ sở xã hội
1.2.4 Tính tự chủ
Một trọng tâm chính của quản lý ca là giúp đỡ cho đối tượng tăng thêm sự tự tin để họ
giúp đỡ chính bản thân họ, có nghĩa là làm cho họ trở nên tự chủ hơn “Nếu cho
một người con cá, anh ta sẽ ăn hết nó trong một ngày Hãy dạy anh ta câu cá như thê
nào, anh ta sẽ có cá ăn cả đời.” Điều đó cũng có nghĩa là việc mang lại cho đối tượng
Trang 4tối đa tính tự quyết để đôi tượng có thể đưa ra càng nhiều quyết định của chính mình
càng tốt
1.2.5 Tính liên tục
Nguyên tắc này chỉ ra rằng, trong cuộc sống của đối tượng cần có các dịch vụ nội trú tại trung tâm và dịch vụ trợ giúp ỏ cộng đồng, sẽ đảm bảo sự giúp đỡ đối tượng một cách liên tục và lâu dài Với các đối tượng đã qua giai đoạn trị liệu, ví dụ
đối tượng nghiện ma tuý sau cai, người thất nghiệp đã được học nghề, trẻ em lang thang đã được hồi gia… Họ vẫn cần sự trợ giúp của các dịch vụ tại cộng đồng nhằm tạo môi trường và điều kiện an toàn, ngăn ngừa sự kỳ thị và hỗ trợ vê mặt tâm lý xã hội để họ có thể tự lực, tái hoà nhập vào môi trường sống của họ bền vững hơn Vì vậy luôn có các nhân viên bán chuyên trách, các cộng tác viên tình nguyện hay’nhà quản lý ca chuyên nghiệp biên chế ở một cộng đồng đảm nhận các vai trò này
Mặt khác, hầu hết các đối tượng gặp các vấn đề cá nhân nan giải, họ thường mất hết khả năng tự chủ bản thân Họ luôn có mong muôn chính đáng là sẽ yêu cầu nhận được giúp đỡ trong suốt cuộc đòi họ Điều này là do các điều kiện mà họ phải gánh chịu lâu dài, không thể mau chóng khắc phục ngay được Những đòi hỏi của họ là rất chính đáng Ví dụ, trường hợp những bệnh nhân tâm thần kinh niên, những người khuyết tật nặng, hay những người bị nhiễm HIV/AIDS… Vì những lý do trên, nguyên tắc về tính liên tục của các dịch vụ trợ giúp trong quản lý ca đòi hỏi có sự phối hơp liên kết chặt chẽ giữa các nhà chuyên môn với nhà quản tri ca đó đưa ra những cam kết ưu tiên, bảo đảm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích tốt nhất của đối tượng
1.2.6 Các nguyên tắc khác trong quản lý ca:
Chấp nhận thân chủ, Tạo điều kiện để thân chủ tham gia giải quyết vấn đề, Tôn trọng quyền tự quyết của thân chủ, Tính riêng tư bí mật về thông tin của thân chủ, Tự ý thức
về bản thân, …
2 Ghi chép trong quản lý ca
2.1 Tầm quan trọng của ghi chép
- Xác định rõ đối tượng và nhu cầu của đối tượng
Trang 5- Ghi chép về các dịch vụ được thực hiện.
- Duy trì tính liên tục của các dịch vụ
- Giao tiếp vói những chuyên gia có liên quan
- Chia sẻ thông tin với đối tượng
- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm huấn
- Giám sát tiến trình và tác động của dịch vụ
- Giáo dục sinh viên và các nhà chuyên môn khác
- Cung cấp số liệu cho công tác quản lý
- Cung cấp số liệu cho công tác nghiên cứu
- Phản ánh và lưu trữ thông tin về tất cả những gì có liên quan đến tiến trình công tác
xã hội cá nhân, công tác xã hội nhóm, phát triển cộng đồng, quản trị công tác xã hội
2.2 Những vấn đề cơ bản cần ghi chép
- Ngày gặp đối tượng
- Thông tin cơ bản về đối tượng.
- Lý do liên hệ.
- Thông tin chi tiết hơn về vấn đề và tình hình của đối tượng.
- Các khía cạnh của quá trình can thiệp.
- Thông tin về các vấn đề cần làm tiếp theo.
- Các nhận xét và câu hỏi.
- Thông tin về các chính sách, dịch vụ cần thiết trợ giúp đối tượng
- Lịch làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ
- Những biến cố tác động đến tiến trình giúp đỡ đối tượng…
2.3 Các loại ghi chép cơ bản
2.3.1 Ghi chép phúc trình
Trong ghi chép phúc trình, người cán sự xã hội ghi lại tất cả những gì nghe được, quan sát được, giông như một chiếc máy quay video Hầu hết ghi chép phúc trình sử dụng những trích dẫn trực tiếp.
Yêu cầu:
Trang 6- Đòi hỏi sự tập trung cao độ
- Hầu hết các thông tin thu được phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của đối tượng
Ưu điểm: Thông tin tỉ mỉ, chi tiết, tự nhiên, trực tiếp Phù hợp cho sinh viên thực tập
dể có thể phân tích kĩ lưỡng quá trình can thiệp ca
Nhược điểm: Tốn nhiều thời gian, phụ thuộc vào ý kiến chủ quan
2.3.2 Ghi chép mô tả sơ bộ/ tóm tắt
Ghi chép các mô tả sơ bộ là một trong những phương pháp được sử dụng phổ biến nhất trong kỹ năng ghi chép của các cơ quan Nó bao gồm những bản tóm tắt tiến trình can thiệp, các buổi làm việc với đối tượng hay đối tác, các buổi quan sát hiện trường…
Cách tiến hành:
- Ghi theo trình tự thời gian
- Sử dụng tưởng thuật là chủ yếu
- Ghi chép tại hiện trường
- Không có mẫu chuẩn, độ dài việc ghi chép, cách sắp xếp trật tự của các chủ đề tùy theo đặc điểm của đối tượng
- Đòi hỏi phải đến hiện trường
- Có tư duy bao quát, diễn đạt cảm xúc và từ ngữ chính xác
- Có sự chuyển biến nhạy cảm
- Độ chính xác
Ưu điểm:
- Là một trong những căn cứ để đánh giá tinh thần trách nhiệm của nhân viên CTXH đối với công việc, thái độ làm việc
- Là căn cứ để nhà QT ca theo dõi, cập nhật thông tin 1 cách có hệ thống
Nhược điểm:
- Chưa có mẫu để ghi chép mô tả sơ bộ
- Quá trình ghi chép phụ thuộc vào chủ quan của người ghi chép
2.3.3 Ghi chép định hướng theo vấn đề
Trang 7Mẫu ghi chép này gồm bốn thành phần: Cơ sở dữ liệu; Danh sách các vấn đề; Kế hoạch can thiệp; Ghi chú tiến trình.
Cơ sở dữ liệu: Bao gồm thông tin được thu thập trong giai đoạn chuẩn bị ban đầu:
Những đặc điểm nhân khẩu học và bản mô tả vấn đề dẫn dắt đối tượng đến với trung tâm Phần lón các dữ liệu này xuất hiện trên trang bìa hồ sơ Số liệu trong hồ sơ cá nhân nên được ghi chép, tổ chức và thu thập một cách hệ thống Điều này cung cấp căn cứ cho việc nhận thức về hoàn cảnh, vấn đề của đối tượng và nêu ra danh sách vấn đề sơ bộ Các dữ liệu còn bao gồm các chính sách, chế độ, khả năng các nguồn lực trợ giúp đối tượng
Danh sách vấn đề: Bao gồm bất cứ vấn đề nào mà đối tượng quan tâm, bổ sung thêm
vào những vấn đề đã được xác định bởi đối tượng và nhà cán sự xã hội trong tiến trình tiếp cận cả đối tượng và nhà cán sự xã hội cần thiết thoả thuận vấn đề nào phải tiến hành và xử lý đầu tiên Bằng cách như vậy, có thể hiểu rõ hơn các vấn đề từ đó tăng cưòng khả năng thiết lập các mục tiêu trước mắt và lâu dài Các vấn đề phải được đánh sô thứ tự ưu tiên Các vấn đề được nêu lên gãy gọn có thể giúp anh chị dễ dàng kiểm tra danh mục các vấn đề, nhò vậy tránh việc chỉ chú trọng vào một vấn đề duy nhất Khi một vấn đề được giải quyết hoặc không còn liên quan nữa có thể xoá nó dễ dàng đưa ra khỏi danh sách
Kế hoạch can thiệp: Có thể bao gồm cả cấp độ vi mô và vĩ mô Các kế hoạch phải
được đánh sô’ tương ứng vối từng vấn đề và phải được cập nhật định kỳ theo những thay đổi trong các vấn đề và nhu cầu của đối tượng Kê hoạch cần phù hơp với khả năng nguồn lực trợ giúp và ý thức tham gia của đối tượng vào quá trình giải quyết vấn
đề của họ Nhà quản tri ca sẽ xem xét tính khả thi của mỗi kê hoạch để đề xuất hay phê duyệt nhằm thúc đẩy tiến trình trợ giúp đối tượng đạt hiệu quả khả thi, thuyết phục Ghi chú tiến trình: Phản ánh bất cứ sự phát triển và tiến bộ mối nào mà NVXH
và đối tượng đạt được trong tiến trình CTXH cá nhân Một mẫu được sử dụng thông dụng nhất là “CKĐK”, từ gồm các chữ viết tắt của các thành phần dưối đây:
Trang 8Thông tin chủ quan (C): Nhận thức của đốỉ tượng về vấn đề và tình hình của họ chứ
không phải thực tế bên ngoài Thông tin có thể được nêu ra bỏi đối tượng hoặc bất cứ người nào liên quan đến ca giúp đỡ
Thông tin khách quan (K): Bao gồm thông tin thực tế và sự quan sát mà anh chị
cảm thấy liên quan đến hồ sơ giúp đỡ đối tượng Liệu có bài kiểm tra trắc nghiệm tinh thần nào được thực hiện không? Những quan sát chuyên nghiệp được tiến hành trong buổi gặp mặt và pháng vấn Nó có thể bao gồm các hành động và ứng xử của đối tượng, những người quan trọng khác và nhà cán sự xã hội
Đánh giá (Đ): Trong việc ghi chép phúc trình, các đánh giá liên quan đến các ấn
tượng của anh chị về tiến trình đã thực hiện được bao nhiêu hoặc chưa được thực hiện Tình hình hiện nay của đối tượng là gì? Tình huông vấn đề đã thay đổi như thế nào hay không thay đổi? Ghi nhớ rằng các ấn tượng vừa mang tính chủ quan vừa mang tính khách quan Chúng ta đang hoặc sẽ mắc phải sai lầm chủ quan, phán xét Chúng ta chỉ có thể cố’ gắng hết sức để phản ánh một cách trung thực nhất những gì đang diễn ra và đang thay đổi trong quá trình giúp đỡ đối tượng
Kế hoạch (K): Trong CTXH, các kế hoạch cần phải ngắn gọn và cụ thể Bưốc tiếp
theo của anh chị là gì? Anh chị và đốĩ tượng của anh chị đã cam kết gì? Các kế hoạch đang được ghi chép là tiến trình đang diễn ra trong thực tiễn như thế nào? Khi tình hình thay đổi và các vấn đề được giải quyết, các kế hoạch cũng sẽ thay đổi như thế nào?…
Ghi chép định hướng theo vấn đề là một kỹ năng ghi chép tổng hợp theo một tiến trình của quản lý ca Loại ghi chép này là rất quan trọng, không thể thiếu được đối vói ngưòi nhân viên xã hội trong quản lý ca Nó thể hiện toàn bộ các thông tin cần thiết, căn bản của một tiến trình làm việc, giúp đỡ đối tượng Nó cho phép nhà quản trị ca xem xét, phê duyệt, hay bác bỏ một kế hoạch can thiệp phi thực tế Nó giúp cho nhà quản trị nắm bắt được hồ sơ và các kế hoạch can thiệp trị liệu cho đốĩ tượng để từ đó điều phối các dịch vụ c|n thiết trợ giúp đối tượng kịp thòi Qua đó giúp nhà quản tri đánh giá được hiệu quả, tính khả thi của các ca giúp đỡ như thế nào
Trang 9Tóm lại, các loại ghi chép trong quản lý ca là rất cần thiết và không thể thay thế cho nhau Mỗi loại ghi chép có víu nhược điểm nhất định, nhân viên xã hội và nhà quản trị ca sẽ phải lựa chọn và sử dụng các ghi chép này trong nhiệm vụ chuyên môn khi cần thiết và phù hợp với tình huống, bối cảnh của thân chủ.
2.4 Các mẫu chuẩn trong thu thâp dữ liệu
Đây là một dạng thông dụng khác trong quản lý ca
Các mẫu giống nhau được sử dụng để thu thập thông tin của một số loại đốì tượng
Nó giúp kiểm tra nhanh và giảm thiểu những lời chú giải dài dòng Mẫu này giúp nhà cán sự xã hội cụ thể hoá loại thông tin cần thiết và khuyến khích thu thập số liệu một cách nhanh chóng Nó cũng cung cấp một phương thức để lượng giá số liệu của sô” lượng đối tượng đông đảo Nó giúp các trung tâm giám sát và kiểm tra nhanh chóng những đặc điểm của các đối tượng mà họ đang phục vụ
Các tiêu chí để có mẫu chuẩn tốt:
- Có mục tiêu cụ thể
- Câu hỏi rõ ràng, mạch lạc
- Có các loại thông tin/nội dung được nêu đầy đủ và phù hợp
- Các câu hỏi phải được sắp xếp theo một trật tự lô gic
Các mẫu kỹ năng viết khác:
- Các mẫu đơn chuyển tiếp – để trình lên các tổ chức khác yêu cầu tiếp tục giúp đỡ đối tượng
- Các báo cáo xã hội – nhằm thiết lập mạng lưới vối các tổ chức khác để tìm kiếm sự giúp đõ cho đôi tượng
- Các thư từ mang mục đích hành chính, ngoại giao, tư vấn, cung cấp dịch vụ…
- Các mẫu đề xuất dự án nhỏ về cải thiện điều kiện môi trường sinh hoạt cho đốỉ tượng
và nhân viên quản lý ca…