Giao tiếp trong kinh doanh: Chuong 7 giao tiếp phi ngôn ngữ, kỹ năng xã giao

CẢM NHẬNVẻ, ghi nguyệch ngoạc Viết trong khi giao tiếp Ghi chú cẩn thận Xoa mũi Cử chỉ của tay trên mặt Vò đầu Dựa ra sau Tư thế có thể Hướng tới trước Xoay đi nơi khác Tư thế đầu Nhìn v

Học xong chương này,

LOGOI- Giao tiếp phi ngôn ngữ

Định nghĩa

Giao tiếp phi ngôn ngữ là bất kỳ

thông điệp nào bạn gửi đi khác hơn

sự thể hiện bằng văn tự những lời nói của bạn.

Sức mạnh của phi ngôn ngữ:

Giọng nói 38% Phong cách 55%

Phi ngôn ngữ

Ngôn ngữ

CẢM NHẬN

Vẻ, ghi nguyệch ngoạc Viết trong khi giao tiếp Ghi chú cẩn thận

Xoa mũi Cử chỉ của tay trên mặt Vò đầu

Dựa ra sau Tư thế có thể Hướng tới trước

Xoay đi nơi khác Tư thế đầu Nhìn về bạn

Cúi xuống, liếc Ánh mắt Nhìn thẳng

NHỮNG NGÔN NGỮ CƠ THỂ

CĂN BẢN

Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ:

Bực bội Buồn Mệt mỏi

Vui sướng

Sôi nổi

 Nụ cười:

 Biểu lộ tình cảm, thái độ

của mình

 Mỗi kiểu cười thể hiện cá

tính của con người

Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ:

 Ánh mắt:

 Phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc

lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài.

 Ánh mắt còn phản ánh cá tính của con người

Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ:

2 người phải rất quen

nhau đến mức thấy thoải

mái, mặc dù họ chưa đến

mức mật thiết.

 Vùng xã giao (1,5-3,5m): Đây là vùng tiến

hành phần lớn các hoạt động kinh doanh, vì nó hợp với mối quan hệ không riêng tư VD giao tiếp giữa người bán hàng với khách hàng

Thông thường các sếp cũng giữ khoảng cách này khi nói chuyện với nhân viên.

Vị trí sắp xếp chỗ ngồi:

 Vị trí góc: cách ngồi rất thuận lợi

cho những cuộc nói chuyện tế nhị

và lịch sự, cho phép 2 người có thể nhìn vào mặt nhau hoặc không

 Vị trí cạnh tranh: Đây là một vị trí khi

chơi cờ có tính cạnh tranh, thường thấy trong phòng khách Chiếc bàn có tác

dụng như một chướng ngại phòng thủ Kiểu sắp xếp này phù hợp với những

cuộc thương lượng giữa ban GĐ với đại diện công nhân

 Vị trí độc lập: Một sắp xếp không để đối

thoại Khi chọn vị trí này là đối tượng

không muốn nói chuyện với bạn, thường

là người ta không thích bạn Bố trí chỗ ngồi kiểu này thường phù hợp với những công việc độc lập như trong thư viện

Vị trí sắp xếp chỗ ngồi:

 Những hành vi giao tiếp đặc biệt: là

động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay… Những phương tiện này

gọi là đặc biệt vì trong những mối quan

hệ đặc biệt ta mới sử dụng chúng

 Đồ vật: khi giao tiếp, người ta cũng

hay dùng những đồ vật nhất định

như: bưu ảnh, hình, thiệp, hoa, quà,

đồ lưu niệm… Tất cả những cái đó

cũng đều có ý nghĩa trong việc thiết

lập mối quan hệ, biểu hiện tình

cảm, thái độ giữa những người giao

tiếp với nhau

Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ:

NHỮNG NGÔN NGỮ CƠ THỂ

Giao tiếp bằng danh thiếp

11

 Số điện thoại cá nhân

 Địa chỉ, số điện thoại, fax, website công ty

 Các chi nhánh của công ty (nếu có)

 Các sản phẩm/ chức năng của công ty

Mục đích sử dụng danh thiếp (tt)

 Ngoài việc trao danh thiếp khi gặp gỡ, danh thiếp còn

được sử dụng trong những trường hợp sau:

 Khi tặng quà cho người quen, kèm theo danh thiếp vào đó

 Lần đâu tiên liên hệ công tác với một cơ quan nào đó, đưa danh thiếp vào trước cho người thư ký để xem người ta có đồng ý tiếp mình hay không

 Khi đến thăm người quen mà không gặp, bạn có thể gởi danh thiếp lại và ghi mấy chữ báo cho họ biết là mình có đến

 Trong các trường hợp : chúc mừng ngày lễ, các sự kiện khác, chia buồn…

Kích thước chuẩn của danh thiếp

Thông thường là 90mm x 54mm

Cách trao danh thiếp

 Về cơ bản, người đưa danh thiếp trước

phải là người có vai vế thấp hơn.

 Nếu bạn là người vai trên, hãy trao danh thiếp của bạn sau khi nhận danh thiếp của đối phương.

 Trường hợp cả hai bên cùng đưa danh thiếp ra một lúc, thì nếu bạn là người vai trên, bạn hãy chờ đối phương đưa trước.

 Trường hợp hai bên có vai vế ngang nhau, hãy

dùng tay phải đưa và tay trái nhận

 Trường hợp đến thăm công ty khác, phía đóng vai khách phải đưa danh thiếp trước ngụ ý “Chúng tôi

đã làm phiền đến quý vị”

Cách trao danh thiếp (tt)

 Cho dù bạn đã ổn định chỗ ngồi, nhưng khi trao đổi

danh thiếp, về nghi thức bạn phải đứng dậy.

 Tay phải cầm nhẹ bên mép danh thiếp, và đưa đến vị trí thấp hơn ngực của đối phương Tuyệt đối không đưa ra trước mắt đối phương

 Tốt nhất là nên dùng cả hai tay khi đưa và nhận danh thiếp tuy nhiên nếu bạn thực hiên với tư thế lịch sự thì cho

dù bạn thao tác bằng một tay cũng không bị cho là thất lễ

Cách trao danh thiếp (tt)

 Hướng danh thiếp phải quay về phía người nhận.

 Khi trao danh thiếp cho người khác, lưu ý hãy quay danh thiếp của bạn sao cho đối phương có thể đọc được thông tin ngay lúc đó

Lưu ý khi trao danh thiếp

 Trường hợp danh thiếp bị rách hoặc để quên, hãy nói xin lỗi và hứa sẽ gửi lại vào lần sau.

 Một doanh nhân đừng bao giờ làm rách hoặc để quên tấm danh thiếp quan trọng nhằm để đối tác biết đến mình

 Trước khi ra ngoài, nên kiểm tra

số danh thiếp bạn mang theo

 Ví đựng danh thiếp chính là thứ để đối phương đánh giá con người của mình Vì vậy hãy phát huy tính thẩm mỹ, và thường xuyên kiểm tra, chỉnh sửa cẩn thận

Lưu ý khi trao danh thiếp (tt)

 Cất giữ danh thiếp của khách một cách cẩn thận.

 Đầu tiên bạn hãy kiểm tra nội dung Sau đó thông thường thì cho vào ví đựng danh thiếp nhưng bạn cũng có thể đặt lên bàn, vừa xác nhận vừa nói chuyện Nhưng lưu ý không nên gây cảm giác bạn cứ để nguyên ở trên bàn mãi

 Sẽ rất bất lịch sự nếu sau khi nhận danh thiếp đút ngay vào túi hoặc ví, cần phải xem kỹ trước khi cất đi

Lưu ý khi trao danh thiếp (tt)

 Một số điểm cần lưu ý :

 Đối với nam thì thường không cần ghi Mr, nhưng đối với

nữ thì phải ghi Mrs hay Miss

 Kích thước của tấm danh thiếp thường là 90x54 mm

Hiện nay trên thế giới chỉ có người Mỹ là danh thiếp thường in hình của mình lên đó, còn đối với những người nước khác thì người ta cho đó là kiêu căng

 Trong trường hợp tấm danh thiếp bị nhàu hoặc dơ thì

tuyệt đối không được trao danh thiếp đó bởi vì đó là biểu hiện của sự không tôn trọng người nhận

2- Giao tiếp bằng điện thoại:

 a/ Kỹ năng trả lời điện thoại:

 Nhấc máy sau hồi chuông thứ 3: nói tên công ty mình

hoặc xưng tên mình (nếu là cá nhân) (đây là cty ABC… or A xin nghe)

• Trong khi nói chuyện không nên: hút thuốc, nhai kẹo, uống nước, nói chuyện với người bên cạnh

• Dùng một số từ ngữ thể hiện là mình đang lắng nghe họ nói

2- Giao tiếp bằng điện thoại:

 a/ Kỹ năng trả lời điện thoại (tt):

 Mỉm cười khi nói

 Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng

 Khi muốn khách hàng chờ đợi

thì cần có lời đề nghị với

khách hàng Nếu cảm thấy

phải đợi lâu thì xin số máy

của khách hàng để gọi lại khi

có thể trả lời họ

2- Giao tiếp bằng điện thoại:

 b/ Kỹ năng gọi điện thoại:

 Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp

 Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp

 Cần chuẩn bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng

2- Giao tiếp bằng điện thoại:

 Câu đầu tiên là chào hỏi, tự

xưng danh và xin lỗi nếu không

2- Giao tiếp bằng điện thoại:

 b/ Kỹ năng gọi điện thoại (tt):

 Không nên gọi vào những thời điểm sau:

Sau ngày có công việc căng thẳng của khách hàng

3- Những điều quy định cơ bản

trong bắt tay :

 Kịp thời đón nhận khi người ta

đưa tay bắt là biểu thị sự nhiệt

tình, tình cảm chân thật và

hữu hảo

 Thông thường thời gian cầm

tay nhau tương đương với

thời gian chào hỏi

 a/ Cần lưu ý khi bắt tay:

 Thông thường chủ nhà, cấp trên, phụ nữ chủ động đưa tay ra trước

3- Những điều quy định cơ bản trong bắt tay :

 a/ Cần lưu ý khi bắt tay (tt):

 Cách thức:

Khi bắt tay, người hơi

nghiêng về phía trước,

nhìn vào mắt đối tượng,

cười hồn nhiên vừa bắt tay vừa chào hỏi sẽ gây cho

đối tượng cảm giác tôn

trọng, nhiệt thành.

3- Những điều quy định cơ bản

trong bắt tay :

 a/ Cần lưu ý khi bắt tay (tt):

 Một cái bắt tay đúng luôn tạo cảm giác thoải mái, không quá chặt, đến mức làm đau tay đối tác, nhưng cũng

không quá yếu ớt, lỏng lẻo Đừng để bàn tay bị ẩm ướt

khi bắt tay

 Không nên khúm núm, cúi gập đầu, rạp người về phía đối tác, điều đó thể hiện

người bắt tay là kẻ quỵ lụy, thấp kém

3- Những điều quy định cơ bản

trong bắt tay :

 Sau khi thăm hỏi người khác xong,

bạn chào từ biệt họ ra về

 Khi bạn được giới thiệu với một

người mới mà bạn không quen

 b/ Các trường hợp nên bắt tay:

 Trong các trường hợp có tính chất trang trọng và chào hỏi người bạn quen biết

 Trong giao tiếp xã hội khi bạn đứng ra đóng vai trò là chủ nhà hoặc người tiếp đón khách, hoặc là người đi tiễn

khách

3- Những điều quy định cơ bản

trong bắt tay :

 b/ Các trường hợp nên bắt tay (tt):

 Trong giao tiếp xã hội, ngẫu nhiên gặp lại bạn thân lâu năm không gặp hoặc gặp cấp trên

 Khi người khác ủng hộ bạn, cỗ vũ bạn hoặc giúp đỡ bạn

ở một phương diện nào đó

 Thể hiện lòng cảm tạ của bạn đối với một người nào đó, chúc mừng hoặc cung chúc người khác

 Khi bạn thể hiện sự thông cảm, ủng hộ, khẳng định đối với người khác

 Khi tặng quà hoặc nhận quà.Theo lệ thường các trường hợp kể trên đều thích hợp để bắt tay người khác

3- Những điều quy định cơ bản

trong bắt tay :

 c/ Những điều cần tránh trong khi bắt tay:

 Không nên giơ tay trái ra bắt

 Khi giao tiếp với người theo đạo thiên chúa cần phải tránh trường hợp bắt tay chéo với hai người khác tạo thành chữ thập, trong con mắt của họ chữ thập đại diện cho những điều xui xẻo.

 Khi bắt tay không nên đeo găng tay, đội mũ hoặc đeo kính đen, chỉ có phụ nữ khi giao tiếp ngoài xã hội được phép đeo găng tay khi bắt tay

 Không nên một tay cầm đồ hoặc đút túi còn tay kia giơ ra bắt.

 Khi bắt tay trên mặt không nên giữ thái độ vô cảm, không nói một lời nào hoặc lý luận dài dòng, gật đầu lia lịa hoặc nhún vai, kiểu cách một cách quá đáng.

3- Những điều quy định cơ bản

trong bắt tay :

 c/ Những điều cần tránh trong khi bắt tay (tt):

 Khi bắt tay không nên chỉ bắt hờ hững đầu ngón tay của đối phương

 Không nên kéo tay đối phương về phía mình hoặc đẩy tay về phía họ, hoặc gạt lên trên xuống dưới, sang trái hoặc sang phải lệch hướng

 Không nên từ chối cái bắt tay của đối phương, cho dù có bệnh về tay, tay ướt, bẩn thì cũng nên giải thích với đối phương một cách lịch sự: “Xin lỗi, tay tôi không tiện để bắt tay anh (chị) lúc này” để tránh đối phương hiểu lầm

d/ Các kiểu bắt tay :

Kiểu phổ biến và phù hợp: Lòng bàn tay của bạn áp sát,

ngón cái nằm giữa các ngón tay của đối phương, lắc lên lắc xuống từ hai hoặc ba lần một cách mạnh mẽ và quả quyết Đây là kiểu bắt tay thể hiện sự tự tin và luôn luôn thích hợp

d/ Các kiểu bắt tay (tt):

Phủ bàn tay: Khi bắt tay, bạn đưa bàn tay trái của mình

phủ lên bàn tay của đối phương Đây là sở thích của các nhà chính trị gia, cách này nên được sử dụng khi bạn đã biết rất rõ về người ấy

d/ Các kiểu bắt tay (tt):

Cái bắt tay của nữ hoàng: Chỉ đưa đầu ngón tay, hơn là

lòng bàn tay của bạn, điều này thể hiện sự khôn ngoan hơn

d/ Các kiểu bắt tay (tt):

Con cá yếu đuối: Một cái bắt tay yếu đuối, lỏng lẻo chỉ ra

những điểm yếu và sự thiếu tự tin của bạn

d/ Các kiểu bắt tay (tt):

Tấn công: Đặt lòng bàn tay của bạn lên lòng bàn tay của

đối phương là dấu hiệu thể hiện sự tấn công

d/ Các kiểu bắt tay (tt):

Thân thiện: Bạn luôn luôn chủ động bắt tay đối phương thể

hiện lòng nhiệt tình, mong muốn gặp người đó Tuy nhiên, theo nghi thức là vậy, nhưng nam giới nên chủ động bắt tay

nữ giới

d/ Các kiểu bắt tay (tt):

Thể hiện sự tôn trọng:

Hãy chắc rằng bạn đang

thật sự nổi bật khi bắt tay

chào hỏi hay tạm biệt

Điều này thể hiện sự tôn

trọng đối với chính bạn và

với người khác

d/ Các kiểu bắt tay (tt):

Trực tiếp: Hãy nhìn thẳng vào mắt đối phương Không nên

bắt tay quá lâu, nhưng bạn có thể thể hiện sự chân thật của mình bằng việc nắm tay đối phương sau cái lắc tay lần cuối

4- Kỹ năng giới thiệu:

 Cần giới thiệu người ít tuổi cho người cao tuổi,

người chức nhỏ cho người chức to, người nam với người nữ, một cô gái với người đàn bà.

 Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách Giữa hai người có cùng địa vị, cùng tuổi tác, thì giới

thiệu người đến sau với người đến trước.

 Trong những dịp gặp gỡ long trọng, bạn nên giới thiệu một cách lịch sự bằng những câu nói mang tính xã giao như: “Cho phép tôi được hân hạnh giới thiệu cô A, kế toán” Tiếp đó có thể nói vài lời về

người được giới thiệu: “Cô A vừa lấy bằng MBA tại RMIT”.

4- Kỹ năng giới thiệu (tt):

 Khi giới thiệu, bạn đứng thật nghiêm chỉnh

và đưa tay về phía người cần được giới

thiệu rồi nói với người kia.

 Khi được giới thiệu, hai bên khẽ cúi chào và bắt tay nhau Người trên hoặc phụ nữ đưa tay ra thì người kia mới bắt Đồng thời, hai người có thể nói thêm: “Rất hân hạnh được biết ông/bà”.

5- Kỹ năng gây thiện cảm

trong giao tiếp:

 a/ Làm sao gây thiện cảm với người khác?

Hãy thành thật chú ý tới người khác

Hãy giữ nụ cười trên môi

Hãy nhớ tên người đối thoại

Hãy biết lắng nghe người khác nói và khuyến khích họ nói về họ

Thành thật làm cho họ thấy sự quan trọng của họ

5- Kỹ năng gây thiện cảm

trong giao tiếp:

 b/ Làm sao cho người khác nghe mình?

 Đừng ham tranh luận

 Hãy tôn trọng ý kiến người khác, đừng bao giờ bảo họ lầm

 Nếu bạn lầm lỗi, hãy nhận lỗi ngay

 Hãy ôn tồn, ngọt ngào

 Hãy bắt đầu từ câu hỏi dễ

 Hãy để cho người ta nói cho thỏa thích

 Hãy để họ tin rằng họ hành động hoàn toàn theo sáng kiến của họ

 Hãy thành thật xem xét quan điểm của người khác

 Hãy tỏ ra bạn có nhiều thiện cảm với những ý tưởng cùng ước vọng của họ

 Hãy thách đố họ, khêu gợi tức khí của họ

5- Kỹ năng gây thiện cảm

trong giao tiếp:

 c/ Làm sao để sửa tính người mà không làm cho họ giận dữ, phật ý?

Trước khi phê bình hãy tặng cho họ vài lời khen

ÔN TẬP

Câu hỏi kiểm tra mức độ hiểu bài:

1.Giao tiếp phi ngôn ngữ là gì và tại sao nó lại quan

trọng?

2 Sự tiếp xúc tốt bằng mắt có ý nghĩa như thế nào về thái

độ của bạn đối với người nghe?và Thái độ của người nghe đối với bạn?

3 Những kỹ thuật phi ngôn ngữ nào có thể giúp bạn làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái và làm cho họ tin

rằng bạn cũng thoải mái

4.Trình bày một tình huống tại doanh nghiệp mà trong đó kiểu cách trang trọng xem ra có vẻ thích hợp Bạn có thể truyền đạt tính chất trang trọng trong cách cử động, nói năng và trang phục như thế nào?

ÔN TẬP

Câu hỏi kiểm tra mức độ hiểu bài:

5 Chọn một diễn giả hay diễn viên nổi tiếng và phân tích những kỹ thuật phi ngôn ngữ mà người đó sử dụng để giao tiếp một cách hiệu quả.

6 Hãy nghĩ ra mười cử chỉ “nồng nhiệt” có thể áp dụng trước một nhóm nhỏ Những cử chỉ này có thể cùng hiệu quả trước một nhóm đông người không?