Slide thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn park view, huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Sinh viên thực hiện: HOÀNG THỊ YẾN PHƯƠNG Huế, 05/2013 Giáo viên hướng dẫn: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH ĐỀ T

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Sinh viên thực hiện:

HOÀNG THỊ YẾN PHƯƠNG

Huế, 05/2013

Giáo viên hướng dẫn:

TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH

ĐỀ TÀI:

Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View, Huế

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

Nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay.

Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính Vậy nên yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao

Lý do chọn đề tài

Đặt vấn

đề

Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của ngành.

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh  điều kiện kinh doanh ngày càng khó khăn và khắc nghiệt hơn

Lý do chọn đề tài

Đặt vấn

đề

-Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch

- Đề xuất các giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch

vụ lưu trú, tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng

Mục tiêu nghiên cứu

Đặt vấn

đề

Dữ liệu về lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú.

Để tính kích cỡ mẫu, nghiên cứu đã sử dụng công thức sau:

Tuy nhiên, do thời gian và nguồn lực hạn chế nên nghiên cứu xin tiến hành điều tra, phân tích 120 mẫu khách hàng.

Cách tính cỡ mẫu

Do tính chất p+q=1, vì vậy n sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25

Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=5% Lúc

z

Evolution of the Social Corporate

Website

Image by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/zetson/254608875

Có nguồn gốc từ khách sạn Ngô Quyền được thành lập và phát triển vào năm 1990 là đơn vị trực thuộc công ty

du lịch Thừa Thiên Huế

Tháng 9 năm 2007 Khách sạn Ngô Quyền đổi tên thành khách sạn Park View được nâng cấp từ khách sạn 2

sao thành 4 sao theo tiêu chuẩn của tổng cục du lịch

Khách sạn cung cấp những dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ

liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi

tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Tổng quan về khách sạn Park View, Huế

Giới thiệu

Công ty

Doanh thu đem lại từ buồng

ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong

tổng doanh thu của khách sạn Vì

vậy bộ phận này đặc biệt phải

được chú trọng nhiều nhất, chúng

ta đã biết kinh doanh khách sạn

chính là kinh doanh lưu trú

Trong mỗi phòng đều có tolet riêng với đầy đủ các trang thiết bị và dụng cụ cần thiết như vòi sen, vòi sen và bồn tắm riêng, đồ dùng mỹ phẩm (xà phòng, nước hoa ) máy điện thoại kết nối, máy sấy tóc, 1 lavabo, 1 wc

Cơ sở lưu trú của khách sạn

Giới thiệu

Công ty

Số lượng phòng Superior chiếm 68,64% tổng số phòng Sỡ dĩ như vây là do một lượng khách dồi dào rất thích hợp với đối khách dần chân qua đêm và giá thành của loại phòng này cũng thấp nhất trong các loại phòng khách sạn phù hợp với ví tiền của khách hàng.

Tiếp đến là Standard chiếm tỷ lệ 25,48% tổng số phòng, loại phòng nay có diện tích 27m 2 bao gồm các trang thiết bị và tiện nghi giống loại phòng Superior.

Phòng đứng thứ ba trong tổng số phòng của khách sạn là phòng Suite Loại này chiếm tỷ lệ 3,39 % tổng số phòng của khách sạn.

Phòng đứng thứ tư trong năm loại phòng của khách sạn là Deluxe chiếm tỷ lệ 1,70% với diện tích 36m 2 với đầy đủ tiện nghi và không gian có thể nhìn được quanh cảnh một cảnh thoải mái.

Cuối cùng là loại phòng Family suite chiếm ty trọng nhỏ nhất trong tổng số phòng của khách sạn, nó chiếm 0,85%

Nhận xét:

Cơ sở lưu trú của khách sạn

Giới thiệu

Công ty

5 10 15 20 25

Female 1 4 1 9 6 11 14 23 0 0 7 Male 2 1 1 2 9 10 4 15 13 10 1

Exe S&M HR ACC GS F&B Kit HK M S Spa

Biểu đồ lao động tại các bộ phận

Nguồn lực con người

Giới thiệu

Công ty

Nhận xét:

Về giới tính: Lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao

động của khách sạn, cụ thể là chiếm 53% tuy nhiên chênh lệch là không nhiều Với tỷ trọng nam 47% và nữ 53% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như bảo trì, bảo vệ Lao động nữ chủ yếu làm việc trong các bộ phận như lễ tân, bàn, buồng, bếp…đây là những công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ và khéo léo.

Về trình độ: Nhìn chung toàn bộ lao động tại Park View Hotel đều đã

qua đào tạo và đã được trang bị một số kiến thức chuyên môn cần thiết tại vị trí lao động của mình Qua t ìm hi ểu cơ cấu lao động ta có thể thấy số nhân viên có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng lớn nhất là 44% tương ứng với 64 người Trình độ đại học chiếm tỷ trọng nhỏ nhất và chỉ chiếm 13% chủ yếu tập trung ở khối hành chính văn phòng và đội ngũ lãnh đạo của khách sạn

Nguồn lực con người

Giới thiệu

Công ty

Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận

Số quan sát

Không trả lời Giá trị

nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị Trung bình

Độ lệch chuẩn

Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ cảm nhận

của khách hàng

One-Sample Test (Test Value = 4)

Tổng số phần tử mẫu Trung bình Sig (2-tailed)

Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn

Về sự cơ sơ vật chất, trang thiết bị trong phòng ngủ

Kết quả

Nghiên cứu

Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên của khách sạn Park View

Số quan

sát

Không trả lời

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị Trung bình

Độ lệch chuẩn

Số quan sát

Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ

cảm nhận của khách hàng

Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn

One-Sample Test (Test Value = 4 )

Tổng số phần tử mẫu Trung bình Sig (2-tailed)

Thống kê mức độ cảm nhận về mức giá lưu trú tại

khách sạn

Độ tuổi Số lượng (người) Tỉ lệ % % Tích lũy

Cao hơn với giá trị nhận được 32 26.7 26.7

Cảm nhận về mức giá của mẫu điều tra

Cảm nhận về mức giá lưu trú tại khách sạn

Kết quả

Nghiên cứu

Bổ sung một số trang thiết bị điện tử, thông tin liên lạc.

Thanh lý những đồ dùng trang thiết bị không còn đủ tiêu chuẩn, thay mới một số trang thiết bị trong các phòng hạng sang của khách sạn, nâng cấp một số thiết bị trong phòng nghỉ như: điều hoà, ti vi

Thiết kế và bố trí hợp lý các bồn hoa, cây cảnh để tạo không gian xanh, tạo cảm giác không khí trong lành, thư giản cho khách trong khi nghỉ ngơi,…

Về nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật

Đề xuất

Giải pháp

Xác định nhu cầu đào tạo

Xây dựng và thực hiện các chiến lược đào tạo và phát triển.

Về nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Đề xuất

Giải pháp

Bộ phận buồng: Phải chọn những người có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ, tính tình thật thà trung thực, đồng thời

có tính ổn định, kiên trì trong công việc.

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn vậy nên thái độ của họ khi đón tiếp khách là rất quan trọng, bên cạnh đó nhân viên buồng là những lao động yêu cầu có nghiệp vụ cao để có thể phục vụ khách một cách chuyên nghiệp.

Tuyển dụng đúng ngay từ đầu.

Nâng cao công tác tuyển chọn nhân lực

Đề xuất

Giải pháp

Đối với hình thức trả lương theo cấp bậc chức vụ thì hàng năm khách sạn nên tổ chức kiểm tra tay nghề, chuyên môn để đảm bảo việc trả lương là chính xác và công bằng

Khách sạn cần chú ý tới những người có ý tưởng sáng tạo trong kinh doanh, khắc phục được những hạn chế hay thu hút thêm khách, làm khách hài lòng…để khen thưởng kịp thời và xứng đáng……

Tạo động lực cho người lao động

Đề xuất

Giải pháp

Thi hành kỷ luật đúng lúc, đúng cách sẽ giúp cho nhân viên có trách nhiệm hơn đối với công việc của mình cũng như của bộ phận và toàn khách sạn để từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn hơn………

Kỷ luật lao động

Đề xuất

Giải pháp

Mô hình quản lý tối ưu là mô hình đảm bảo các yêu cầu sau:

- Số lượng các cấp quản lý lao động phải phù hợp với quy mô của khách sạn là mối quan hệ của các cấp quản lý phải dễ dàng, không phức tạp

- Mô hình tổ chức quản lý lao động gọn nhẹ đơn giản, phản ứng nhanh nhẹn với các tình huống

- Tính chính xác của thông tin tại các bộ phận, các thông tin phải đầy đủ, nhưng không được chồng chéo lên nhau tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra……

Thắt chặt khâu quản lý chất lượng

Đề xuất

Giải pháp

• Hiện tại nhân viên chăm sóc khách hành của khách sạn mới chỉ thực hiện được công việc của một nhân viên đón khách vậy nên cần phải có những mục tiêu, nhiệm vụ rõ ràng dành cho bộ phận này: Như 6 tháng 1 lần, phải mở các cuộc điều tra về nhu cầu của khách hàng hay cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.

• Các nhà quản lý của khách sạn sẽ có những định hướng kinh doanh rõ ràng hơn, đưa ra những quyết định, hoạt động kinh doanh sáng suốt và hợp lý cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng

Đề xuất

Giải pháp

Các yếu tố cần chú tâm để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: thái độ phục vụ của nhân viên, sự nhiệt tình của nhân viên trong việc khắc phục nhanh chóng các sự cố, về hệ thống ánh sáng trong phòng cần được đảm bảo hơn, cần tân trang phòng ngủ được rộng rãi, thoáng mát hơn góp phần phục vụ cao hơn thỏa mãn của khách cư trú tại khách sạn

Kết luận

Tóm lại, trong thời gian tới, khách sạn nên có những biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo thế phát triển bền vững và lâu dài, để từ đó khách sạn sẽ đứng vững trên thị trường và ngày càng phát triển, hoàn thành các mục tiêu đề ra.

K

Kết luận

• Kiến nghị về việc không ngừng nâng cao cơ sở vật chất

kĩ thuật cho khách sạn và cần có những phát hiện kịp thời về sự hư hỏng của nó Hệ thống ánh sáng phải

được đảm bảo, phòng ngủ phải được sắp xếp thiết kế rộng rãi, thoáng mát hơn.

• Kiến nghị khách sạn chú trọng và hoàn thiện các

chương trình marketing.

Kiến nghị

• Kiến nghị gia tăng “chất lượng dịch vụ và giá cả”

• Kiến nghị về việc thái độ phục vụ của nhân viên cần phải nhiệt tình, lịch sự hơn và việc khắc phục các sự

cố nhanh chóng hơn.

Kiến nghị