Slide sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN lệ THỦY TỈNH QUẢNG BÌNH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY TỈNH QUẢNG BÌNH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY

TỈNH QUẢNG BÌNH

Giảng viên hướng dẫn : TS.HOÀNG QUANG THÀNH Sinh viên thực hiện : DƯƠNG THỊ THÙY TRANG Lớp : K43A QTKDTH

MSSV : 09K4021360

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ-ĐẠI HỌC HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

• Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển các phương tiện

thanh toán không dùng tiền mặt là các mục tiêu mà

hệ thống NH Việt Nam muốn hướng đến.

• Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, khách hàng

là nhân tố quyết định sự tồn tại của NH Vì vậy, việc đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất là vấn

đề mà các ngân hàng luôn cố gắng thực hiện.

Bình đã không ngừng nỗ lực mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ nhằm thỏa mãn sự hài lòng cùa khách hàng.

LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

• Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ

trả lương qua thẻ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ

• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo &PTNT Lệ Thủy

• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo

&PTNT Lệ Thủy

• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đối về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo &PTNT Lệ Thủy trong thời gian tới

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

• Phương pháp thu thập thông tin:

Đối với thông tin thứ cấp: Được thu thập qua các báo cáo, tài liệu của

Ngân hàng, sách báo, tài liệu chuyên ngành, thông tin trên internet, báo chí.

Đối với thông tin sơ cấp: Được thu thập qua khảo sát ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ bằng việc phát phiếu điều tra dưới dạng bảng hỏi được chuẩn bị sẵn theo yêu cầu và mục đích nghiên cứu của đề tài.

• Phương pháp phân tích và xử lý thông tin:

Phương pháp phân tích: Phương pháp tổng hợp-phân tích, phân tích tài liệu Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

Phương pháp xử lý thông tin: Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng công cụ SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI

NGHIÊN CỨU

PHẠM VI PHẠM VI ĐỐI TƯỢNG

ĐỐI TƯỢNG

• Các khách hàng là cán bộ, công nhân viên chức của

các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ của NHNo &PTNT Lệ Thủy – Quảng Bình.

• Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ trả

lương qua thẻ trong hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng.

• Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ trả lương

qua thẻ của ngân hàng trong 3 năm 2010, 2011, 2012.

• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ, và đề ra giải pháp trong thời gian tới

• Không gian : Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lệ Thủy – Quảng Bình.

• Thời gian: Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu bắt đầu

từ ngày 21 tháng 1 đến ngày 10 tháng 5 năm 2013.

• Số liệu nghiên cứu là số liệu hoạt động kinh doanh của

chi nhánh huyện Lệ Thủy – Quảng Bình qua 3 năm

2010, 2011 năm 2012 Thu thập số liệu thứ cấp, xây

dựng bảng hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

• Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ nay đến năm

2015.

Giải pháp nâng cao

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy – tỉnh Quảng

Bình.

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TRẢ

LƯƠNG QUA THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG

QUA THẺ

• Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ trả lương qua thẻ

Dịch vụ: theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi,

quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị

sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của

khách”.

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả

mạng lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách

hàng”.

Chất lượng dịch vụ: Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) chất

lượng dịch vụ là “sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ

và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”.

Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ

khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ

về kết quả của dịch vụ”

Dịch vụ trả lương qua thẻ : Dịch vụ trả lương qua thẻ: Ngân hàng dựa trên

bảng lương trả cho cán bộ do công ty cung cấp và theo ủy nhiệm chi của doanh

nghiệp, Ngân hàng sẽ trích tài khoản của doanh nghiệp để chuyển tiền cho cán bộ

Đối với người lao động: Được tiếp cận công nghệ mới văn minh hiện đại, giảm bớt việc mang tiền mặt nhiều theo người, hưởng các dịch vụ thanh toán tiện ích khác: chuyển tiền, thanh toán điện nước, điện thoại

Đối với ngân hàng: sử dụng số dư tiền gửi để cho vay và đầu tư khi người hưởng lương chưa sử dụng đến

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

 KHÁI NIỆM: Oliva, Oliver, và Bearden (1995) cho rằng sự hài lòng của

khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng nhằm mục đích:

• Xác định các yếu tố có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng

• Mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác

• Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng.

• So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh.

• Lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác

• So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ

TẠI NHNo&PTNT LỆ THỦY-QUẢNG BÌNH

• Lựa chọn mô hình SERVPERF vào trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình, mô hình nghiên cứu đề xuất là:

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ

Đáp ứng

Đồng cảm

Độ tin cậy

Năng lực phục vụ

Hữu hình

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu định tính

Tham khảo những tài liệu liên quan về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, trao đổi với những khách hàng sử dụng dịch vụ bằng kỹ thuật phỏng vấn và hình thức thảo luận để tìm hiểu các yếu tố có thể có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Sử dụng mô hình SERVPERF Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin

Nghiên cứu định lượng

Phương pháp điều tra ý kiến của khách hàng thông qua bảng câu hỏi.

Với 23 biến quan sát được xây dựng đánh giá thì để đảm bảo mức ý nghĩa có thể chấp nhận của biến ta nhân 5 được quy mô mẫu là 115 Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Tiến hành điều tra 200 bảng hỏi: Phát trực tiếp bảng hỏi cho những khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng, dựa vào danh sách khách hàng mà Ngân hàng đã cung cấp, tiến hành đến những cơ quan có trả lương qua thẻ tại Ngân hàng, có vị trí thuận tiện để điều tra Sau đó loại ra những bảng hỏi không hợp lệ và thu về được 171 bảng hỏi hợp lệ.

Phương pháp xử lý số liệu

Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0

Cronbach Alpha

Phân tích nhân tố

Phân tích hồi quy bội

Kiểm định One Sample T Test

Thống kê mô tả

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo&PTNT CHI

NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY – QUẢNG BÌNH

Khái quát về NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy – Quảng

Bình

Đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo &

PTNT Lệ Thủy – Quảng

Bình.

KHÁI QUÁT VỀ NHNo&PTNT CHI NHÁNH

HUYỆN LỆ THỦY-QUẢNG BÌNH

• Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh

huyện Lệ Thuỷ tên viết tắt là NHNo&PTNT huyện Lệ Thuỷ là một trong 12 chi nhánh Ngân hàng cấp 2 trực thuộc NHNo&PTNT Tỉnh Quảng Bình

• Đến nay, mạng lưới hoạt động của NHNo&PTNT chi nhánh Lệ

Thuỷ trên địa bàn gồm có hội sở chính đặt tại xã Xuân Hồi, Liên Thủy và 3 chi nhánh ngân hàng cấp 3 trực thuộc đặt tại chợ Trạm - Mỹ Thủy, tại Mỹ Đức - Sơn Thủy và tại Thị trấn Kiến Giang.

• NHNo&PTNT Lệ Thuỷ đã và đang từng bước chuyển đổi cơ

cấu tổ chức cũng như phương thức hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho Ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”, đồng thời nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng

Thực trạng kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh

huyện Lệ Thủy – Quảng Bình

KHÁI QUÁT VỀ NHNo&PTNT CHI NHÁNH

HUYỆN LỆ THỦY-QUẢNG BÌNH

• Hoạt động cho vay

Hoạt động cho vay tại Ngân hàng ngày càng được cải thiện,

tăng trưởng và hoàn thành kế hoạch đã đề ra

• Hoạt động kinh doanh theo loại dịch vụ

Hoạt động dịch vụ đều có tốc độ tăng trưởng khá đều qua hằng năm, đóng góp đáng kể vào kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH

VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo&PTNT LỆ THỦY-QUẢNG BÌNH

• Thực trạng hoạt động trả lương qua thẻ tại NHNo &

PTNT Lệ Thủy – Quảng Bình.

Cho đến nay, có khoảng 50 đơn vị thực hiện trả lương qua thẻ thông qua NHNo & PTNT Lệ Thủy, Ngân hàng đã phát hành khoảng 12000 thẻ ATM Trong đó dịch vụ trả lương qua thẻ chiếm 1400 thẻ ATM tương ứng với

1400 khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ tại ngân hàng Trong thời gian qua, hoạt động mở thẻ cũng như dịch vụ trả lương qua thẻ ngày một tăng lên, chất lượng dịch vụ cũng được nâng lên đáng kể, khách hàng ngày có nhu cầu cao hơn về việc sử dụng dịch vụ, ngân hàng ngày càng mở rộng dịch vụ, tiếp cận gần hơn với khách hàng

Hiện tại, NHNo & PTNT Lệ Thủy có 3 địa điểm giao

dịch chính là: Phòng giao dịch Mỹ Đức, phòng giao

dịch Trợ Trạm và phòng giao dịch thị trấn Kiến Giang

Nhưng số lượng máy ATM hoạt động trên địa bàn là

rất ít, chỉ có 2 máy ATM trên địa bàn thị trấn Kiến

Giang-Lệ Thủy- Quảng Bình

Ưu điểm: Ngân hàng thường xuyên kiểm tra các điều kiện bảo đảm an toàn hoạt động tại các ATM, như việc điều chuyển, tiếp quỹ tiền mặt cho ATM, nguồn điện dự phòng của ATM, tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh tại ATM

Nhược điểm: Số lượng máy ít, khách hàng gặp rất nhiều khó khăn như trong việc đi lại, hoạt động máy sẽ quá tải vào những dịp cao điểm, sự cố về cơ sở hạ tầng, thiếu sự hỗ trợ an ninh của các cơ quan hữu quan trên địa bà

Nguyên nhân: Tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt trong xã hội

đã thành nếp, khả năng về đầu tư cơ sở hạ tầng còn nhiều hạn chế mặc dù đã hết sức cố gắng Một số trục trặc kỹ thuật vẫn còn xảy ra

do mất điện, nghẽn đường truyền

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI

Theo thời gian sử dụng Dưới 1 năm 7 4,1

Từ 1 – 3 năm 55 32,2

Từ 3 – 5 năm 105 61,4 Trên 5 năm 4 2,3

Sử dụng dịch vụ thẻ ATM

Ngân hàng khác

Có 66 38,6 Không 105 61,4

Đặc điểm mẫu điều tra

Kết quả khảo sát mức độ khách hàng hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo & PTNT Lệ Thủy – Quảng Bình.

Kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của tổng thể: one sample T tes

Kiểm định cặp giả thiết:

H 0 : Điểm trung bình của các yếu tố có giá trị = 4

H 1 : Điểm trung bình của các yếu tố có giá trị # 4

Biến “hài lòng” có Sig = 0,000 <0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0 hay chấp nhận H1 tương ứng điểm trung bình của giá trị “hài lòng” có giá trị #4 Giá trị trung bình khách hàng hài lòng chung với dịch vụ: 3,7485.

Qua đó nhận thấy khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ của ngân hàng.

• Nhóm hữu hình gồm 6 biến quan sát, hệ số Cronbach alpha = 0,738 nên thang đo đạt yêu cầu, có 4 biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận, loại hai biến hh2 và hh6 tương ứng với loại hai biến: “Hoạt động máy ATM ổn định, phí giao dịch hợp lý”.

• Nhóm độ tin cậy gồm 6 biến quan sát, hệ số Cronbach alpha = 0,735 nên

thang đo đạt yêu cầu, có 6 biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận.

• Nhóm đồng cảm gồm 3 biến quan sát, hệ số Cronbach alpha = 0,810 nên thang đo đạt yêu cầu, cả 3 biến trên đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều được chấp nhận.

• Nhóm năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát, hệ số Cronbach alpha = 0,749 nên thang đo đạt yêu cầu, có 5 biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên cả 5 biến đều được chấp nhận.

• Nhóm đáp ứng gồm 3 biến quan sát, hệ số Cronbach alpha = 0,809 nên

thang đo đạt yêu cầu, cả 3 biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo- Cronbach alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

KMO and Bartlett's Test

Kiểm định KMO & Bartlett’s Test – phân tích nhân tố lần 2

• Tóm tắt dữ liệu thu thập được nhận thấy rằng các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ gồm 5 nhân tố chính: Hữu hình, độ tin cậy, đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp ứng.

Phân tích hồi quy

βi: hệ số hồi quy tương ứng đối với các biến độc lập

Các biến này sẽ được chọn bằng phương pháp chọn từng bước (stepwise selection) để đưa vào mô hình Các biến

sẽ được đưa vào dần và loại trừ dần.

Mô hình R R 2 R 2 điều

chỉnh

Sai số chuẩn của ước lượng

Watson

Durbin-4 ,662 d ,438 ,425 ,35950 1,966

Mô hình

Tổng bình phương

Df

Trung bình bình phương

F Sig.

4 Hồi quy 16,733 4 4,183 32,367 ,000d

Số dư 21,454 166 ,129 Tổng 38,187 170

Phân tích hồi quy bội

ANOVA f

Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

Mô hình

Hê số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa T Mức ý

nghĩa

Thống kê đa cộng tuyến

B Sai số

chuẩn Beta

Hệ số Toleranc e

VIF

Hằng số ,354 ,316 1,120 ,264

Đáp ứng ,283 ,041 ,435 6,898 ,000 ,850 1,177 Hữu hình ,393 ,048 ,489 8,120 ,000 ,932 1,072 Năng lực phục vụ ,131 ,044 ,184 2,972 ,003 ,879 1,138 Đồng cảm ,109 ,046 ,138 2,349 ,020 ,982 1,018

Các thông số thống kê từng biến trong mô hình

SHL = 0,354 + 0,393*hh + 0,109*dc + 0,131*nlpv+0,283*du

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH

HUYỆN LỆ THỦY – TỈNH QUẢNG BÌNH

 Định hướng phát triển dịch vụ của NHNo & PTNT

Lệ thủy – Quảng Bình

với dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo&PTNT Lệ Thủy – Quảng Bình

Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ năng lực cạnh tranh Nâng cao năng lực tài chính và phát triển giá trị thương hiệu

Hoàn thiện môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại

Chủ động, tích cực, từng bước ứng dụng công nghệ tiến tiến trong quản

lý, đổi mới tư duy sáng tạo

3 Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại

NHNo&PTNT Lệ Thủy – Quảng Bình.

Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm hữu hình

bổ sung thêm máy ATM

Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như

áp dụng lãi suất

ưu đãi

Tiến hành khảo sát

về giá dịch vụ

và lãi suất cũng như phí giao dịch