Slide phát triển dịch vụ vận tải đa phương thức tại công ty cổ phần vận tải đa phương thức

Dịch vụ Logistics Dịch vụ vận tải đa phương thức Logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải giao nhận, vận tải giao nhận gắn liền và nằm trong logistics.. Logistics

Báo cáo luận văn

• Kết quả nghiên cứu

• Định hướng và giải pháp

2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

• Kết luận

• Kiến nghi

3 Kết luận và kiến nghị

1 Giới thiệu chung

1.1 Giới thiệu đề tài

1.2 Phương pháp nghiên cứu 1.3 Cơ sở lý thuyết

1.4 Mô hình nghiên cứu

1.1 Giới thiệu đề tài

Vận tải đa phương thức

Vận tải đa phương thức - Vietranstimex

1.2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp xử lý số liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp Đối với dữ liệu sơ cấp

- Bối cảnh Việt Nam

- Kinh nghiệm quốc tế

- Cơ sở vật chất

- Cơ sở pháp lý

Dịch vụ

Logistics

Dịch vụ vận tải đa phương thức

Logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch

vụ vận tải giao nhận, vận tải giao nhận gắn liền và nằm trong logistics.

Logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải

đa phương thức

Nhận hàng Vận chuyển Lưu kho, bãi Làm thủ tục hải quan Các thủ tục giấy tờ khác

Tư vấn khách hàng Đóng gói bao bì Ghi ký mã hiệu Giao hàng Chuẩn bị cho hàng luôn

ở trong thái sẵn sàng Các dịch vụ khác

bộ-vận tải nội thuỷ - bộ-vận

tải đường biển

ﺀ Mô hình cầu lục địa

4.Phân tích kinh doanh:

5.Hình thành các nhóm đa chức năng

5.Hình thành các nhóm đa chức năng

6.Thiết kế dịch vụ và thiết kế hệ thống tiến trình

6.Thiết kế dịch vụ và thiết kế hệ thống tiến trình

7.Đào tạo cán bộ nhân viên

7.Đào tạo cán bộ nhân viên

8 Thử nghiệm dịch vụ và chạy thí điểm:

8 Thử nghiệm dịch vụ và chạy thí điểm:

9 Thử nghiệm Marketing

9 Thử nghiệm Marketing

10.Thương mại hóa sản phẩm dịch vụ:

10.Thương mại hóa sản phẩm dịch vụ:

Tiến trình phát triển dịch vụ

1.4.Mô hình ROPMIS ( Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007)

2 Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ

Giới thiệu chung về Vietranstimex

• Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC

• Tên tiếng Anh :MULTI-MODAL TRANSPORT HOLDING COMPANY

• Tên giao dịch : VIETRANSTIMEX

• Trụ sở chính : 80 - 82 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng

• Điện thoại : (0511) 3822057 / 3827715

• Fax : (0511) 3810286 / 3822478

• Website : www.vietranstimex.com.vn

• Email : hrd@vietranstimex.com.vn

Lịch sử hình thành

27/3/1976 Công ty Đại lý Vận tải Đà Nẵng

Từ 1976 – 1982 Địa bàn hoạt động chủ yếu là các tỉnh miền Trung và ba

tỉnh Tây Nguyên

Từ 1983 – 1988 Đổi tên thành Công ty vận tải đường biển II

Từ 1989 – 1995 Đổi thành Công ty dịch vụ vận tải II

Tiến hành cải tổ toàn diện để đáp ứng yêu cầu phát triển trong thời kỳ đổi mới

Từ 1996 Dần trở thành một đơn vị vận tải hàng đầu của Việt Nam

chuyên về lĩnh vực vận chuyển hàng siêu trường siêu trọng

21/10/2003 Công ty vận tải Đa phương thức trực thuộc Bộ GTVT.

Thông tin tổng thể và đặc điểm tổng thể điều tra

Mẫu phân theo lĩnh vực khách hàng đang hoạt động

Thông tin tổng thể và đặc điểm tổng thể điều tra

Mẫu phân theo thời gian bắt đầu hợp tác kinh doanh

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha

Cronbach's Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ

vận tải đa phương thức

Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Đánh giá

Cronbach's Alpha của thang đo thuộc tính sản phẩm dịch vụ

vận tải đa phương thức

Biến quan sát

Hệ số Cronbach’s Alpha

Đánh giá

Sản phẩm dịch vụ vận tải đa phương thức 0,784 Chấp nhận Con người trong quá trình cung ứng dịch vụ 0,865 Chấp nhận Phương tiện thiết bị phục vụ trong quá trình dịch vụ 0,837 Chấp nhận

Năng lực tài chính 0,731 Chấp nhận

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

• Nếu Sig <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để

bác bỏ giả thuyết H0.

• Nếu Sig > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê

để bác bỏ giả thuyết H0

Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu

Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định 3,68 0,025 Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của công ty tốt 3,68 0,019

Công ty có tài chính ổn định 3,94 0,661

Cơ sở hạ tầng của công ty tốt, khang trang 3,74 0,071

Giả thuyết: H 0 : µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H 1 : µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu Sig <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0.

Nếu Sig > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0

Về chất lượng dịch vụ

Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “Kết quả”

Yếu tố Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig) Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng 3,47 0,000

Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực

hiện đúng cam kết và giao, nhận hàng đúng hạn) 3,29 0,000

Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán 3,56 0,020

Công ty luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất

Công ty luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ

Các dịch vụ của công ty đa dạng và luôn sẵn có (bất cứ khi

nào và nơi đâu) 3,59 0,004

Giả thuyết: H 0 : µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H 1 : µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu Sig <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0.

Nếu Sig > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0

Về chất lượng dịch vụ

Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “Quá trình”

Yếu tố Giá trị trung

bình

Mức ý nghĩa (Sig) Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên công ty để

đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt 3,74 0,059

Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu

của khách hàng một cách nhanh chóng 4,00 0,890

Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của

khách hàng 3,18 0,000 Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch

vụ khách hàng 3,94 0,721

Giả thuyết: H 0 : µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H 1 : µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu Sig <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0.

Nếu Sig > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0

Về chất lượng dịch vụ

Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “Quản lý”

Yếu tố Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig) Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành 3,41 0,001

Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của công ty cao 3,32 0,000

Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành trong

công ty cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn 3,76 0,118

Công ty thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng 3,76 0,088

Công ty có sự phản hồi tốt từ phía khách hang 3,35 0,000 Công ty có quan hệ tốt với các bên cung cấp (cảng, hãng tàu,…) 3,85 0,257

Công ty luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành

công việc hướng đến khách hàng 4,00 0,090

Giả thuyết: H 0 : µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H 1 : µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu Sig <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0.

Nếu Sig > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0

Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá

của các đối tượng khách hàng khác nhau về chất lượng sản phẩm

dịch vụ vận tải đa phương thức.

Giả thuyết cần kiểm định:

Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty 4,06 0,000

Giả thuyết: H 0 : µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H 1 : µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu Sig <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0.

Nếu Sig > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0

Về thuộc tính sản phẩm dịch vụ

Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố

“Sản phẩm dịch vụ vận tải đa phương thức”

bình

Mức ý nghĩa (Sig)

Vận tải an toàn (hàng không bị tổn thất) 3,41 0,000

Đúng địa điểm giao nhận 3,76 0,001

Giả thuyết: H 0 : µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H 1 : µ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu Sig <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0.

Nếu Sig > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0

Về thuộc tính sản phẩm dịch vụ

Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố

“Con người trong quá trình cung ứng dịch vụ”

Yếu tố Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig) Đội ngũ chuyên gia đầy đủ kinh nghiệm chuyên môn 2,06 0,000

Chuyên nghiệp trong lĩnh vực vận tải siêu trường siêu trọng 2,09 0,000

Nhân viên Công ty làm việc có trách nhiệm 1,97 0,000

Nhân viên có đủ khả năng giải quyết những bất trắc có thể

xảy ra trong quá trình vận chuyển 2,21 0,000

Sẵn sàng học tập trau dồi những ký năng riêng biệt theo yêu

Giả thuyết: H 0 : µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H 1 : µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu Sig <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0.

Nếu Sig > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0

Về thuộc tính sản phẩm dịch vụ

Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố

“Phương tiện thiết bị phục vụ quá trình dịch vụ”

bình

Mức ý nghĩa (Sig)

Bảo đảm chất lượng tiêu chuẩn vận tải 3,82 0,000

Giả thuyết: H 0 : µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H 1 : µ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu Sig <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0.

Nếu Sig > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0

Giá cả cụ thể, dễ hiểu 2,26 0,000

Ít phát sinh các chi phí phụ trong quá trình cung

Giả thuyết: H 0 : µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H 1 : µ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu Sig <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0.

Nếu Sig > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0

Có đủ năng lực tài chính để có thể mua thêm máy móc

mới khi khách hàng có nhu cầu 3,76 0,000

Đủ năng lực tài chính để giải quyết những rủi ro do hư

Có đủ năng lực tài chính để đền bù do vi phạm hợp đồng 3,35 0,000

Giả thuyết: H 0 : µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H 1 : µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu Sig <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0.

Nếu Sig > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H 0

Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về yếu tố “Thuộc tính sản phẩm”

Con người trong quá trình cung ứng dịch vụ 0,195 0,748

Phương tiện thiết bị phục vụ quá trình dịch vụ 0,519 0,682

Giả thuyết cần kiểm định:

H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

H 1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng Nếu Sig <= 0,05 có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0Nếu Sig > 0,05 không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Đánh giá mối quan hệ giữa từng biến độc lập với biến phụ

thuộc và giữa các biến độc lập với nhau

Năng lực Kết quả Quá trình Quản lý Sự hài lòng

Giả thuyết cần kiểm định:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Nếu Sig <= 0,1: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, không có mối

quan hệ giữa các biến.

Nếu Sig > 0,1: không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, có mối quan hệ giữa các biến.

Phân tích sự ảnh hưởng của bốn yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải đa phương thức đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ tại Vietranstimex

• Sas : Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

vận tải đa phương thức tại Vietranstimex

• R: Hài lòng về yếu tố nguồn lực

• O: Hài lòng về yếu tố kết quả

• P: Hài lòng về yếu tố quá trình

• M: Hài lòng về yếu tố quản lý

Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính bội

Model R R Square Adjusted R

Rquare

Std Error of the Estimate

Watson

Durbin-4 0,878 0,772 0,740 0,322 1,502

Thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần

Β Sai số

chuẩn Beta Tolerance VIF (Constant) -1,733 0,576 -3,006 0,005

Hài lòng về Nguồn lực 0,385 0,082 0,429 4,628 0,000 0,939 1,081 Hài lòng về Kết quả 0,412 0,096 0,427 4,293 0,000 0,796 1,257 Hài lòng về Quá trình 0,327 0,091 0,332 3,596 0,001 0,925 1,065 Hài lòng về Quản lý 0,377 0,106 0,350 3,538 0,001 0,805 1,242

Phương trình hồi quy bội sự hài lòng chung của khách hàng

phù hợp với cơ sở dữ liệu thu thập được

Sự hài lòng = - 1,733 + 0,429*R+ 0,427*O+ 0,332*R + βP+ 0,350*R + βM

Đánh giá mức độ kỳ vọng của khách hàng về sự phát triển

sản phẩm dịch vụ mới

tiếp nhận,lưu kho,quản lý thông tin vận chuyển lưu kho hàng

xử lý hàng bị trả lại,tồn kho, quá hạn

dv phân tích và thử nghiệm kỹ thuật

dv máy tính và liên quan

dv thương mại bán lẻ

dv thương mại bán buôn

dv công nghệ thông tin

dv quản lý các tiến trình kinh doanh

dv thương mại điện tử

0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00

7.76 8.18 6.82 2.85

5.69 4.27 2.44

6.94 3.41

Định hướng và giải pháp nâng cao mức

độ hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ vận tải đa phương thức tại

Vietranstimex

• Phương châm đặt lên hàng đầu là: “Đoàn kết – Trung thực –

Sáng tạo”

• Tiếp tục hoàn thiện và củng cố cơ cấu tổ chức và các công cụ

quản lý, mở rộng một cách có hệ thống mạng lưới

• "Cạnh tranh bằng cách tạo sự thân thiết với khách hàng“

• Nâng cao năng lực cạnh tranh

• Liên kết với các doanh nghiệp cung cấp chuỗi cung ứng đầu

vào,đầu ra, phân phối

• Công ty nên đặc biệt đầu tư trang thiết bị để nâng cao năng lực

cạnh tranh.

• Nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình

Định hướng

Phát triển sản phẩm dịch vụ vận tải đa

phương thức tại Vietranstimex

• Hoàn thiện và phát triển dịch vụ vận tải đa phương

thức hiện tại

• Phát triển sản phẩm dịch vụ trở thành Công ty hoạt

động trong lĩnh vực logistics liên quan đến vận tải

• 4PL ( Cung cấp dịch vụ logistics thứ tư hay logistics

chuỗi phân phối, hay nhà cung cấp logistics chủ

đạo - LPL).

• 5PL (Cung cấp dịch vụ logistics thứ năm )

3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

• Kết luận

Hướng 1: Củng cố và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ vận tải đa phương thức hiện tại, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới thuộc Logistics bên thứ ba (3PL) –

mô hình Vietranstimex sẽ hoạt động.

Hướng 2: Phát triển mô hình kinh doanh Công ty lên cấp độ cao hơn đó chính

là mô hình 4PL và 5PL Đây sẽ là phương hướng trong tương lai xa và chắc chắn bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực vận tải đều mong muốn đạt được.

• Kiến nghị

• Hạn chế của đề tài và hướng nghên cứu tiếp theo

Xin chân thành cảm ơn sự lắng nghe của

Quý thầy cô