Slide PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ TIỀN gửi của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ĐẠI HỌC KINH T

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

VÕ THỊ TUYẾT TRINH K43 MARKETING

- Điều quan trọng mà doanh nghiệp cần nắm rõ là về hành vi người tiêu dùng  Đáp ứng nhu cầu khách hàng

- NH cần tìm hiểu khách hàng đi đến quyết định sử dụng dịch

vụ tiền gửi như thế nào và tại sao lại có sự lựa chọn đó

 Đề tài: Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh

TT Huế

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến quyết định của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank TT Huế.

- Xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank TT Huế.

- Đưa ra một số giải pháp phù hợp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của Agribank TT Huế

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank TT Huế.

- Phạm vi thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: 3 năm gần nhất 2010 - 2011- 2012 + Số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn khách hàng trong thời gian tháng 3 năm 2013

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

 Phỏng vấn nhân viên: Trung bình 480 lượt khách/1 ngày

 Điều tra: 2 tuần (11 ngày, trừ chiều thứ 7 và ngày chủ nhật)

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Nội dung và kết quả nghiên cứu

Giải pháp

- Mô hình nghiên cứu

- Tổng quan về Agribank chi nhánh TT Huế

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Huế

+ Kiểm định độ tin cậy thang đo

+ Phân tích EFA

+ Phân tích hồi quy

+ Kiểm định trung bình tổng thể

Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Thái độ

Dự định hành vi

Hành động thực sự

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỬ DỤNG

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

4 nhân tố chính tác động đến quyết định của khách hàng cá nhân

sử dụng dịch vụ tiền gửi tại NH:

- Niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH

- Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH

- Sự tác động của những người ảnh hưởng đến họ khi quyết định gửi tiết kiệm tại NH

- Động cơ thúc đẩy họ đưa ra quyết định gửi tiết kiệm tại NH

XÂY DỰNG THANG ĐO

Thang đo về “Niềm tin vào dịch vụ” gồm 5 biến quan sát

Thang đo về “Sự đánh giá về dịch vụ” gồm 5 biến quan sát

Thang đo về “Những người ảnh hưởng” gồm 5 biến quan sát

Thang đo về “Động cơ thúc đẩy” gồm 10 biến quan sát

Thang đo về “Ý kiến chung về quyết định sử dụng dịch vụ”

gồm 4 biến quan sát

TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK TT HUẾ

+ NHNo&PTNT có hệ thống mạng lưới các chi nhánh phân bố rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước

+ Chi nhánh Agribank T.T.Huế Có trụ sở tại số 10 đường Hoàng Hoa Thám, phường Vĩnh Ninh, TP Huế

+ Thành lập trên cơ sở tách ra từ NH Nhà Nước Bình Trị Thiên, trải qua 25 năm xây dựng và trưởng thành

+ Trong thời gian qua, hoạt đông kinh doanh của chi nhánh đã phát triển lớn mạnh về nhiều mặt, số lượng khách hàng giao dịch ngày càng tăng, doanh số huy động ngày càng lớn, chất lượng kinh doanh ngày càng được nâng lên và đã mở ra nhiều hình thức huy động, cho vay phong phú, đa dạng các dịch vụ NH nhằm đáp ứng phục vụ vốn cho nhu cầu cuộc sống của người dân ngày càng tốt hơn

TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK TT HUẾ

Doanh thu - Chi phí - lợi nhuận qua 3 năm

ĐVT: Triệu đồng

TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK TT HUẾ

ĐVT: Triệu đồng

TỔNG QUAN VỀ MB HUẾ KẾT QUẢ HUY ĐỘNG VỐN QUA 3 NĂM TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK TT HUẾ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ

THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU

Tỷ lệ các ngân hàng

mà khách hàng đã gửi trước khi đến

Agribank

Kênh thông tin

khách hàng biết

đến dịch vụ

THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU

THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Các nhân tố Cronbach’s alpha

Loại bỏ 2 biến do tương quan

tổng biến nhỏ hơn 0,3

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP

Kiểm định KMO

Hệ số KMO: 0,779 nằm trong khoảng 0,5 - 1 Kiểm định Bartlett’s Test: Sig < 0,05

ĐẢM BẢO ĐỦ ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÂN TÍCH

NHÂN TỐ

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,779

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3440,918

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP

alpha

1 Động cơ thúc đẩy từ Ngân hàng 27,093 0,954

2 Niềm tin và đánh giá dịch vụ 18,012 0,853

3 Động cơ thúc đẩy từ người ảnh hưởng 12,908 0,894

4 Khả năng tiếp cận dịch vụ 10,844 0,906

Tổng phương sai trích: 77,694% > 50%

Bảng tổng hợp các nhân tố rút trích

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN PHỤ THUỘC

Eigenvalue Cronbach’s

alpha QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

78,129 0,906

Kiểm định KMO

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,828Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 417,613

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI

QĐSD = β0 + β1 ĐCTNH + β2 NTĐG + β3 NAH + β4 KNTC + β5 LI

- βi: hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập

-QĐSD: Giá trị của biến phụ thuộc là sự lựa chọn dịch vụ gửi tiết kiệm

tại NH của khách hàng cá nhân

-ĐCTNH: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là Động cơ thúc đẩy từ NH

-NTĐG: Giá trị của biến độc lập thứ hai là Niềm tin và đánh giá vào

dịch vụ

-NAH: Giá trị của biến độc lập thứ ba là Động cơ thúc đẩy từ người ảnh

hưởng

-KNTC: Giá trị của biến độc lập thứ tư là Khả năng tiếp cận dịch vụ

LI: Giá trị của biến độc lập thứ năm là Lợi ích từ dịch vụ

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY BỘIMô hình

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá

Hệ số hồi quy chuẩn hoá T Sig. VIF

Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng dịch vụ

Mô hình hồi quy: QĐSD = 0,242 + 0,595 ĐCTNH + 0,3 NTĐG + 0,294 LI

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI

GIẢ THUYẾT KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ β

56,5% ĐỊNH SỬ QUYẾT

DỤNG DỊCH VỤ

CÁC YẾU TỐ KHÁC

0,595 0,3 0,294

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI

KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ

Kết quả kiểm định One_Sample T_test

One – Sample Test

Quyết định sử dụng dịch vụ

N Mean Test Value = 4

PHÂN TÍCH SWOT

S1 Uy tín và thương hiệu của Agribank được khách hàng biết đến và ưa chuộng rộng lớn.

S2 Mạng lưới giao dịch rộng và nguồn tài chính mạnh.

S3 Thị trường khách hàng rộng lớn ở thành thị và nông thôn, NH duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

S4 Sản phẩm đa dang, trong đó có gói sản phẩm cạnh tranh là tiền gửi tiết kiệm bậc thang mà các NH khách không có, sản phẩm có chất lượng tốt, được khách hàng tín nhiệm.

S5 Đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và giàu kinh nghiệm.

S6 Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, trụ sở khang trang và nằm ở vị trí gần trung tâm thành phố

* Điểm yếu (W - WEAKNESSES)

W1 Một số cán bộ công nhân viên còn chưa làm việc thật sự nhiệt tình và sử dụng thời gian làm việc

có hiệu quả.

W2 Quy mô và mạng lưới giao dịch tuy rộng nhưng chậm đổi mới.

W3 Nhận thấy việc định giá, các chương trình khuyến mãi và xúc tiến chưa thật sự mang tính cạnh tranh so với các NH đối thủ

O1 Việt Nam có nền kinh tế tăng trưởng ổn định, tình hình chính trị, xã hội, an ninh tốt.

O2 Mức thu nhập của người dân ngày càng tăng dẫn đến nhu cầu tích lũy, đầu tư và khả năng chi trả tăng.

O3 Ra đời sớm và được khách hàng tin tưởng 25 năm.

O4 Khoa học công nghệ ngày càng phát triển mạnh mẽ.

GIẢI PHÁP

 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Động cơ thúc đầy từ NH”

- Cải thiện cơ sở vật chất

- Khoa học hoá trong giao dịch

- Thực hiện đầy đúng cam kết

- Đề ra mức lãi suất có tính cạnh tranh và hiệu quả, có các chính sách khuyến khích hấp dẫn

- Thường xuyên đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

- Số lượng nhân viên làm việc đủ và chuyên môn

- Thường xuyên nâng cấp và đổi mới

 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Niềm tin và đánh giá vào dịch vụ”

- Thường xuyên cập nhật thông tin thị trường và dự báo tương lai

- Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng

- Giải quyết vấn đề kịp thời và triệt để

KẾT LUẬN

- Đề tài giải quyết khá tốt 4 mục tiêu đề ra

- Khảo sát cho thấy có ba nhóm nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân là: động cơ thúc đẩy từ NH, niềm tin

và đánh giá của khách hàng vào dịch vụ, lợi ích từ dịch vụ

- Yếu tố “Động cơ thúc đẩy từ NH” tác động mạnh nhất và yếu tố “Lợi ích từ dịch vụ” tác động yếu nhất

- Đưa ra được các nhóm giải pháp đối với từng nhân tố được xác định có tác động đến quyết định

sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân.

- Đề tài còn tồn tại nhiều hạn chế  hướng nghiên cứu đề tài sau

KẾT LUẬN

CẢM ƠN QUÝ THẦY CÔ ĐÃ LẮNG NGHE !

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

VÕ THỊ TUYẾT TRINH

K43 MARKETING