Slide PHÂN TÍCH NHÂN tố ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP đến ý ĐỊNH CHUYỂN đổi DỊCH vụ của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP VIETCOMBANK HUẾ

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương MạiPHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIETCOMBANK HUẾ Sinh viên: Dương Thị Á

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP ĐẾN

Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIETCOMBANK HUẾ

Sinh viên:

Dương Thị Ái Nhi GVHD: PGS TS

Nguyễn Khắc Hoàn

Đặt vấn đề Nội dung & KQ nghiên cứu Kết luận & Hướng phát triển đề tài

NỘI DUNG

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại

Khách hàng cá nhân là đối tượng ít trung thành và dễ chuyển đổi

Phân tích nhân t nh h ố ảnh hưởng trực tiếp đến ý ảnh hưởng trực tiếp đến ý ưởng trực tiếp đến ý ng tr c ti p đ n ý ực tiếp đến ý ếp đến ý ếp đến ý

đ nh chuy n đ i d ch v c a khách hàng cá ịnh chuyển đổi dịch vụ của khách hàng cá ển đổi dịch vụ của khách hàng cá ổi dịch vụ của khách hàng cá ịnh chuyển đổi dịch vụ của khách hàng cá ụ của khách hàng cá ủa khách hàng cá nhân t i ngân hàng Vietcombank – chi nhánh ại ngân hàng Vietcombank – chi nhánh

Huếp đến ý

Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi của khách hàng

 Phân tích tác động của các nhân tố đến ý định chuyển đổi của khách hàng

 Đề xuất những giải pháp nhằm làm hạn chế

và khắc phục ý định chuyển đổi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Huế

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại

chi nhánh Huế.

Phạm vi nghiên cứu

thập dữ liệu tại 6 điểm g iao dịch)

• Dữ liệu thứ cấp: 2010 - 201 2

• Dữ liệu sơ cấp: 20/02/2013 – 20/04/2012

Phương pháp nghiên cứu

Thiết kế mẫu-chọn mẫu

30 mẫu

Xác định mẫu:

143 mẫu

Nghiên cứu

định lượng:

Điều tra bằng bảng câu hỏi Xử

lý SPSS

Thiết kế mẫu-chọn mẫu

Thiết kế nghiên cứu

Phân tích xử lý số liệu

Chọn mẫu:

Phương pháp ngẫu nhiên hệ thống

-Thống kê mô tả -Phân tích nhân tố-Kiểm định độ tin cậy thang đo

-Kiểm định giá trị trung bình

-Hồi quy Enter

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại

Mô hình nghiên cứu

Nhân tố tác động gián tiếp

•Mức độ liên quan của KH trong việc ra quyết định

•Chi phí chuyển đổi

•Sự hấp dẫn đối với sản phẩm thay thế

Mô hình nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi của Carmen Anton’n (2007)

Mô hình nghiên cứu

Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định chuyển đổi của khách hàng

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại

Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Nguồn: Số liệu điều tra 4/2013

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại

Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi

Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Mục đích: tìm ra các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi của khách hàng cá nhân

 Hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5

=> Đủ điều kiện để phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi

Ma trận xoay nhân tố lần 1 (KMO = 0.880) Tổng phương sai trích: 77.193% Component

CK4.Ngan hang cung cap cho toi nhung loi ich dac biet voi tu cach la KH than thiet 875

CK2.Ngan hang duy tri moi quan he thuong xuyen, lien tuc voi toi 858

CK3.Ngan hang cung cap cho toi thong tin day du va huu ich 834

CK1.Ngan hang bao mat thong tin khach hang va giao dich 809

CK5.Ngan hang de dang dieu chinh nham dap ung yeu cau cua toi 771

CLT2.Nhan vien ngan hang luon nam bat nhung nhu cau cu the cua toi 828

CLT1.Nhan vien ngan hang an mac lich thiep, an tuong 803

CLT3.Nhan vien NH co du kien thuc de tra loi nhung thac mac cua toi 797

CLT4.Nhan vien ngan hang luon an can va lich su voi toi 739

CLT5.Nhan vien NH co thoi gian de giai quyet nhung yeu cau cua toi 699

CLD3.Giai quyet van de mot cach thoa dang khi co su co

CLV2.Noi that tao cam giac thoai mai, de chiu 799

CLD2.Ngan hang cung cap dich vu mot cach suon se, nhanh chong 527 680

CLD1.Ngan hang cung cap dung dich vu ngay tu lan dau tien 624

SC2.Nhan vien giao dich bat lich su va khong co tinh than hop tac voi toi 799

Nội dung &

KQ nghiên cứu

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại

Ma trận xoay nhân tố lần 2 (KMO = 0.876)

Tổng phương sai trích: 61.597% Component

1 2 3 4 5 CK4.Ngan hang cung cap cho toi nhung loi ich dac biet voi tu cach la KH than

CK2.Ngan hang duy tri moi quan he thuong xuyen, lien tuc voi toi 860

CK3.Ngan hang cung cap cho toi thong tin day du va huu ich 835

CK1.Ngan hang bao mat thong tin khach hang va giao dich 811

CK5.Ngan hang de dang dieu chinh nham dap ung yeu cau cua toi 775

CLT2.Nhan vien ngan hang luon nam bat nhung nhu cau cu the cua toi 828

CLT1.Nhan vien ngan hang an mac lich thiep, an tuong 809

CLT3.Nhan vien NH co du kien thuc de tra loi nhung thac mac cua toi 796

CLT4.Nhan vien ngan hang luon an can va lich su voi toi 746

CLT5.Nhan vien NH co thoi gian de giai quyet nhung yeu cau cua toi 703

GC2.Lai suat tiet kiem va lai vay hop ly 882

GC3.Ngan hang co chinh sach gia linh hoat 879

GC1.Phi dich vu phu hop 870

CLV1.Ngan hang co trang thiet bi hien dai 841

CLV2.Noi that tao cam giac thoai mai, de chiu 808

CLD2.Ngan hang cung cap dich vu mot cach suon se, nhanh chong 542 .653

CLD1.Ngan hang cung cap dung dich vu ngay tu lan dau tien 509 .591

SC3.Co loi nghiem trong xay ra trong giao dich 859 SC1.Toi phai doi rat lau de duoc su dung dich vu 853 SC2.Nhan vien giao dich bat lich su va khong co tinh than hop tac voi toi 800

.

Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi

Nội dung &

KQ nghiên cứu

Kết quả phân tích nhân tố

Ý định chuyển đổi

• Nhân viên ngân hàng luôn nắm bắt những nhu cầu cụ thể của tôi

• Nhân viên ngân hàng luôn ân cần và lịch sự với tôi

• Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp, ấn tượng

• Nhân viên NH có đủ kiến thức

để trả lời những thắc mắc của tôi

• Nhân viên NH có đủ thời gian

để giải quyết những yêu cầu của tôi

• Phí dịch vụ phù hợp

• Lãi suất tiết kiệm và lãi vay hợp lý

• Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt

• Tôi phải đợi rất lâu

để được sử dụng dịch vụ

• Có lỗi nghiêm trọng xảy ra trong giao dịch

• Nhân viên giao dịch bất lịch sự và không

có tinh thần hợp tác với tôi

Chất lượng vật chất và đầu ra dịch vụ

Chất lượng Tương tác

• Ngân hàng cung cấp

cho tôi những lợi ích

đặc biệt với tư cách

là KH thân thiết

• Ngân hàng duy trì

mối quan hệ thường

xuyên, liên tục với

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại

tiếp theo nữa

.775

Kiểm định độ tin cậy thang đo

Điều k iện  hệ số Cronbach Alpha ≥0.6

Trong mỗi nhóm, các biến tương quan có biến tổng

< 0.3 được xem là biến rác và bị loại

Nhóm biến Cronbach's Alpha Số lượng biến

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại

Kiểm định phân phối chuẩn

Điều k iện  Std Error of Skewness thuộc (-2;2)

Std Error of Kurtosis thuộc (-2;2)

Statistics Std Error Statistics Std ErrorChất lượng vật chất và

dịch vụ đầu ra -.507 .203 .116 .403Chất lượng tương tác -.554 .203 -.188 .403

Cam kết -.664 .203 -.497 .403

Sự cố gây tức giận .718 .203 -.370 .403

Đánh giá của khách hàng

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại

yêu cầu của tôi 3.4056

3

.000

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại

Cam kết của Ngân hàng

Giả thuyết kiểm định:

Tôi phải đợi rất lâu để được sử dụng dịch vụ 3.2517 3 .002

Nhân viên giao dịch bất lịch sự và không có tinh thần hợp tác 2.9021

3

.210

Có lỗi nghiêm trọng xảy ra trong giao dịch 2.9231 3 .335

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại

GC: Giá cả CK: Cam kết của Ngân hàng SC: Sự cố gây tức giận

YD = β0 + β1CLVD + β2CLTT+ β3 GC + β4 CK

+ β5SC

Hồi quy tương quan

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại

Hồi quy tương quan

• Hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 nên có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến

• Kết quả kiểm định Durbin – Waston cho giá trị d = 1, 863 nằm trong khoảng cho phép (du; 4 – du) hay (1,577 ; 2,6) Ta có thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình

• Như vậy mô hình hồi qui xây dựng là đảm bảo độ phù hợp, các biến độc lập có thể giải thích tốt cho biến phụ thuộc trong mô hình Trừ biến “chất lượng vật chất và dịch vụ dầu ra” và “Chất lượng tương tác” có sig > 0,05 nên không giải thích được biến phụ thuộc

Mô hìn h hồi qu y

YD= 3,766 - 0,172 x GC – 0,281x CK + 0,307x SC

Khảo sát chính sách lãi suất, phí ở các

ngân hàng khác trên cùng địa bàn để đề ra

quyết định đối với chính sách giá của ngân

hàng

Chính sách ưu đãi lãi suất với KH giao dịch

dựa trên giá trị và khối lượng giao dịch

Thực hiện tiến trình giảm lãi suất cho vay hợp lý

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại

 Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng

 thực hiện chính sách miễn giảm phí có phân biệt đối với những khách hàng thân thiết

 Tổ chức buổi gặp mặt, giao lưu, hội nghị khách hàng

 Cung cấp cho khách hàng những lợi ích khác biệt

mà chỉ VCB mới có được

 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đảm bảo an

tòan thông tin khách hàng

 Sử dụng công cụ kỹ thuật nhằm ngăn chặn các truy cập trái phép, lây lan virus, đánh cắp dữ liệu

 Tăng cường đội ngũ nhân viên an ninh mạng

Có hình phạt nghiêm khắc đối với những nhân viên không có thái độ hợp tác và bất lịch sự với khách hàng

xây dựng phương án dự phòng đối phó với sự cố

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại

Giải quyết được mục tiêu nghiên cứu đưa ra ban đầu:

Thông qua phương pháp hồi quy Enter xác định 3 nhóm nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi dịch vụ của khách hàng cá nhân tại VCB Huế: giá cả, cam kết của ngân hàng và Sự cố gây tức giận

Kết hợp các kiểm định One sample t test và Frequency => kết luận khá chính xác ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định chuyển đổi của khách hàng

Từ các kết quả đạt được => đề xuất các giải pháp tác động đến các nhân

tố nhằm giảm thiểu và khắc phục ý định chuyển đổi của khách hàngNgoài ra, nghiên cứu đã thu được một số kết quả như sau:

Cơ sở lý luận về ý định chuyển đổi, công cụ khảo sát, thang đo đề xuất mang tính tổng hợp cao

Đề tài đã kế thừa được các nghiên cứu đi trước và đề xuất được mô hình nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ tương đối phù hợp

Là một trong số rất ít nghiên cứu về ý định chuyển đổi dịch vụ ở Việt Nam

Nghiên cứu trên đây chỉ mới xem xét ảnh hưởng của các nhân tố trực tiếp mà chưa xem xét đến các nhân

tố gián tiếp.

Nghiên cứu chủ yếu sử dụng các tài liệu tham khảo nước ngoài nên khó có thể tránh khỏi những điểm không phù hợp với tâm lý, những đặc điểm cũng như đặc thù văn hóa VN.

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại

Nghiên cứu phản ứng của doanh nghiệp trước hiện tượng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng: kế hoạch và chiến lược hành động.

tương lai

?

Dương Thị Ái Nhi K43 QTKD Thương Mại

THANK YOU!