Slide phân tích cách yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động lễ tân tại khách sạn hương giang

Chương 1• Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ lễ tân trong kinh doanh khách sạn KẾT CẤU ĐỀ TÀI... Đặt vấn đề Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam vẫn còn đang bị ảnh

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Phân tích cách yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động lễ tân tại

Chương 1

• Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ lễ

tân trong kinh doanh khách sạn

KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Đặt vấn đề

 Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam vẫn còn đang bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng kinh tế, tuy nhiên du lịch Việt Nam vẫn có các bước phát triển đáng kể

 Khách sạn Hương Giang là một trong những khách sạn

hàng đầu tại Huế

 Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn

Lựa chọn đề tài: phân tích các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng hoạt động lễ tân

tại khách sạn Hương Giang

Mục tiêu, đối tượng nghiên cứu

• Đề tài sử dụng tài liệu thứ cấp các năm

2010, 2011, 2012 Các tài liệu sơ cấp được thu thập bằng phiếu điều tra từ ngày 20/02/2013 đến ngày 11/05/2013

Xử lí số liệu

Thống kê mô

tả

Kiểm định One Sample T

Chương I: Cơ sở lí luận chung về chất lượng

dịch vụ trong kinh doanh khach sạn

Chương II: Thực trạng chất lượng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hương Giang

1 Sơ lược về khách sạn Hương Giang

1.1 Vị trí địa lí, lịch sử hình thành

1.2 Các chính sách của khách sạn

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2010 – 2012

1.5 Công suất sử dụng buồng phòng

1.6 Số lượng khách đến 2010 – 2012

1.7 Tình hình lao động tại khách sạn

Nội dung Đơn vị

tính 2010 2011 2012

So sánh 2010-2011

Nội dung Đơn vị tính 2010 2011 2012 So sánh 2010- 2011 2011-212 So sánh

2.1 Quy trình của bộ phận lễ tân

2.1.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn 2.1.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách

2.1.3 Giai đoạn trong thời gian khách lưu trú 2.1.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động lễ tân tại khách sạn Hương Giang

2 Thực trạng lễ tân tại khách sạn Hương Giang

100,0 47,3 52,7

Khách hàng biết đến Hương Giang thông qua:

100,0 28,7 20 34,7 16,6

Theo mục đích chuyến đi:

100,0 26,0 15,3 32,7 16,7 9,3

100,0 6,0 27,3 40,7 21,3 4,7

100,0 33,3 11,3 37,4 6,7 11,3

100,0 21,3 34,7 28,0 12,0 4,0

Nhóm Các yếu tố Hệ số

Cronbach’s Alpha

Descriptive Statistics

Số quan sát

Hệ số Skewness Statistic Std Error kn1 150 -0,268 0,198kn2 150 -0,019 0,198kn3 150 -0,345 0,198kn4 150 -0,387 0,198kn5 150 -0,768 0,198pc1 150 -0,033 0,198pc2 150 0,027 0,198pc3 150 -0,210 0,198pc4 150 -0,360 0,198pc5 150 -0,223 0,198cs1 150 -0,052 0,198cs2 150 -0,168 0,198cs3 150 -0,468 0,198cs4 150 -0,598 0,198cs5 150 -0,143 0,198qt4 150 -0,269 0,198qt5 150 -0,222 0,198qt1 150 -0,316 0,198qt6 150 -0,188 0,198Dgc 150 -0,292 0,198

Gt 150 -0,030 0,198

2.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn

Về khả năng nghiệp vụ và hiểu biết của nhân viên

2.2.3 Kiểm định One Sample T test

One-Sample Test Test Value = 3 Giá trị trung bình

T df Sig (2-tailed)

Khác biệt giá trị trung bình

Khoảng tin cậy 95%

kn1 7,247 149 0,000 0,54667 0,3976 0,6957

3,5467 kn2

3,5467

Về phong cách phục vụ của nhân viên

2.2.3 Kiểm định One Sample T test

One-Sample Test Test Value = 3

Giá trị trung bình

Sig tailed)

(2-Khác biệt giá trị trung bình

Khoảng tin cậy 95%

Tiêu chí

Các biến độc lập

Giới tính (*) Tuổi nghiệpNghề Quốc tịch

Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách hàng đối với kỹ

năng nghiệp vụ và hiểu biết của nhân viên

2.2.4 Kiểm định ANOVA

Tiêu chí Mean

Các biến độc lập

Giới tính (*) Tuổi

Nghề nghiệp Quốc tịch

Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt 3,5467 0,620 0,440 0,408 0,738

Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán

cảnh trong thành phố 3,5467 0,586 0,402 ns ns

Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách hàng đối với hệ

Tuổi Nghề

nghiệp

Quốc tịch

Cung cấp đầy đủ thông tin về

Phân tích sâu ANOVA quan sát “cung cấp thông tin về các dịch vụ trong

quá trình khách lưu trú”

2.2.4 Kiểm định ANOVA

Multiple Comparisons

Độ lệch giá trị Std Error Sig.

Khoảng tin cậy 95% Trên Dưới

Phân tích sâu ANOVA quan sát “nhân viên nắm thông tin chính xác về

đoàn khách”

2.2.4 Kiểm định ANOVA

Multiple Comparisons

Độ lệch giá trị ErrorStd Sig.

Khoảng tin cậy 95%

Dưới 18 tuổi 19 đến 30 tuổi -0,96748 * 0,30105 0,016 -1,8257 -0,1093

31 đến 45 tuổi -0,95628 * 0,29204 0,013 -1,7888 -0,1238

46 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi

19 đến 30 tuổi Dưới 18 tuổi 0,96748 * 0,30105 0,016 0,1093 1,8257

31 đến 45 tuổi

46 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi

31 đến 45 tuổi Dưới 18 tuổi 0,95628 * 0,29204 0,013 0,1238 1,7888

19 đến 30 tuổi

46 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi

2.2.5 Kiểm định Kruskal - Wallis

Ta thấy kết quả của kiểm định đều có hệ số > 0,05 nên có thể khẳng định rằng không có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch khác nhau.

Yếu tố quan trọng nhất là thái độ

phục vụ của nhân viên lễ tân

» Tiêu chuẩn quy định rõ cơ sở vật chất như thế nào để đạt được chất lượng khách sạn 4 sao

» Trình độ của nhân viên các khách sạn ngày càng được nâng cao, khách hàng không cảm thấy khó chịu khi trình độ của nhân viên thấp.

» Thái độ nhân viên luôn niềm nở, vui vẻ với khách hàng, tạo không khí thoải mái cho khách hàng Là điểm khác biệt giữa các khách sạn với nhau

2.3 Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất

lượng của bộ phận lễ tân

Ưu điểm:

- Vị trí địa lí thuận lợi, không gian thoáng mát, rộng lớn

- Các nhân viên đều có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao

- Thủ tục nhanh chóng, thuận tiện không gây mất thời gian của khách

- Cấu trúc không gian kết hợp hài hòa giữa nét truyền thống Việt Nam và sự hiện đại, tân tiến của trang thiết bị

- Thái độ của nhân viên đối với khách luôn ân cần, tôn trọng, luôn tỏ thái độ thân thiên, cởi mở với khách hàng

2.4 Đánh giá chung về chất lượng của bộ phận lễ tân đã đạt được

- Thái độ lúc tiễn khách vẫn chưa được chú trọng

2.4 Đánh giá chung về chất lượng của bộ phận lễ tân đã đạt được

» Nâng cao chất lượng khu tiền sảnh

» Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự

» Tăng cường các mối quan hệ với các đơn vị du

Phần 3: kết luận và kiến nghị

Kết luận:

Kiến nghi:

- Đối với khách sạn

+ Có các chính sách giá cả hợp lí, linh hoạt

+ Hoàn thiện công tác quản bá hình ảnh của khách sạn

+ Tạo không khí làm việc nhiệt tình, say mê Có các chính sách đãi ngộ cho nhân viên hợp lí

+ Tạo thêm các dịch vụ mới lạ phù hợp với các nhu cầu của khách hàng

+ Đề ra các biện pháp nhằm giữ chân khách ở lại khách sạn càng lâu càng tốt

Phần 3: kết luận và kiến nghị

Kết luận:

Kiến nghi:

- Đối với bộ phận lễ tân

+ Luôn có trách nhiệm cao khi giao tiếp, hướng dẫn khách hàng

+ Nâng cao kiến thức văn hóa, trau dồi ngoại ngữ để phục

Trân trọng cám ơn quý thầy cô và các

bạn đã chú ý

lắng nghe