GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Lê Thị Kiều Nga Lớp: K43B QTKD Tổng Hợp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC “PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA
Trang 1GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân SVTH: Lê Thị Kiều Nga
Lớp: K43B QTKD Tổng Hợp
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
“PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ”
Trang 3PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lý do chọn đề tài
2 Mục tiêu nghiên cứu
3 Đối tượng nghiên cứu
4 Phương pháp nghiên cứu
5 Phạm vi nghiên cứu
Trang 4Lý do chọn đề tài
đối với bản thân ngân hàng thương mại và đối với xã hội.
đương đầu với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn trong hoạt động huy động vốn.
sẽ không tồn tại, phát triển nếu không có khách hàng.
Thiên Huế khá rộng lớn Cùng với sự gia tăng số lượng các Ngân hàng là sự phát triển đa dạng của các loại hình dịch vụ.
Trang 5Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế – chi nhánh Huế
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng trong thời gian tới
Trang 6Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế.
Trang 7Phương pháp nghiên cứu
Chọn mẫu điều tra:
n = z2 * p(1-p)/ ε 2= 1.962*0.5*(1 - 0.5)/0.052 = 384.16
Do giới hạn về nguồn lực và thời gian nên tôi chỉ tiến hành phỏng vấn 125 mẫu.
+ Ta sẽ tiến hành phỏng vấn 125 khách hàng cá nhân đến Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế.
+ Thời gian phỏng vấn khách hàng trong vòng 25 ngày, như vậy thì
cứ 1 ngày ta tiến hành phỏng vấn 5 khách hàng cá nhân Theo quan sát trong thời gian đầu thực tập tại Ngân hàng thì ước tính trung bình mỗi ngày có khoảng hơn 30 khách hàng đến giao dịch và
sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế.
Trang 8Phương pháp nghiên cứu
cá nhân đến Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế mà ta chọn
để phỏng vấn).
đến Ngân hàng, sau đó tiếp tục phỏng vấn khách hàng thứ 6 đến Ngân hàng Và cứ tiếp tục làm như vây cho đủ 5 khách hàng trong ngày Nếu khách hàng ta chọn không trả lời thì ta chọn khách hàng
kế tiếp để phỏng vấn Và cứ làm tương tự như vậy đối với các ngày tiếp theo Trường hợp bị trùng lặp lại khách hàng đã phỏng vấn trong ngày trước đó thì ta chọn khách hàng kế tiếp sau khách hàng
bị trùng lặp đó để phỏng vấn.
Trang 9Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Trụ sở Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi
nhánh Huế (51 Hai Bà Trưng).
Thời gian: từ ngày 21/01/2012 – 11/05/2013.
Số liệu thứ cấp: 3 năm 2010 – 2012
Số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua điều tra phỏng vấn khách hàng trong thời gian thực tập.
Trang 10PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GiẢI PHÁP
Trang 11CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Một số khái niệm cơ bản:
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng mục tiêu (Marketing ngân hàng – Viện
khoa học ngân hàng, NXB Thống kê, 1990)
- Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng đối với dịch vụ NH
Mô hình 1.1: Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng
(Nguồn: Marketing ngân hàng, ThS Thái Thị Kim Oanh)
Đánh giá sau khi mua
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá các phương án thay thế
Quyết định mua Nhận thức
nhu cầu
Trang 12CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Mô hình 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
(Nguồn: Quản trị Marketing, Philip Kotler)
Văn hóa
Nền văn hóa Xã hội
Nhóm tham khảo Cá nhân
Tuổi và giai đoạn của chu kỳ sống Tâm lý
Nhánh văn hóa Gia đình Nghề nghiệp Động cơ
Người mua
Hoàn cảnh kinh tế Nhận thức Lối sống Hiểu biết Tầng lớp xã hội Địa vị
Nhân cách và tự ý thức
Niềm tin và thái độ
Trang 13 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG (Qua
phỏng vấn định tính khách hàng của VIB và giáo trình Marketing ngân hàng, trường ĐH Ngân háng TP.HCM)
1 Nhân viên
2 Lãi suất
3 Cơ sở vật chất
4 Vị trí ngân hàng
5 Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng
6 Các phương tiện thanh toán
7 Bảo hiểm tiền gửi
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trang 14CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ
Một số nét cơ bản về Ngân hàng Quốc tế VIB – chi nhánh Huế
- Ngày 08/08/2007 Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế đã được
thành lập và chính thức đi vào hoạt động Trụ sở chính của Ngân hàng
TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế được đặt tại 48 Hùng Vương, TP Huế
- Ngày 15/08/2011, VIB Huế chuyển trụ sở sang địa chỉ: 51 Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại NHTMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế
(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp NHTMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế)
Phòng Khách hàng DN
Phòng Dịch vụ khách hàng
Phòng Giao dịch tín dụng
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
Trang 15Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế
Mẫu phân theo giới tính
Hình 2.1: Mẫu phân theo giới tính
Với tổng số mẫu là 125, tỷ lệ nam chiếm 47,2% tương ứng với 59 người và nữ chiếm 52,8% tương ứng với 66 người Qua những con số này
ta thấy ngày nay cả nam và nữ đều quan tâm đến việc quản lý khoản tiền của mình
47.20%
m Nữ
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ
Trang 1636.00%
12.00%4.00%
< 30 tuổi 30-45 tuổi 45-60 tuổi
> 60 tuổi
Mẫu phân theo độ tuổi
Hình 2.2: Mẫu phân theo độ tuổi
Nhìn vào biểu đồ này ta thấy khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng TMCP Quốc Tế phần lớn nằm trong độ tuổi dưới 30 tuổi với 60 người (48%), nhóm chiếm số lượng đến giao dịch tại ngân hàng thấp hơn là nằm trong độ tuổi từ 30 – 45 tuổi là 45 người (36%), nhóm từ 45 – 60 tuổi là 15 người (12%) và nhóm trên 60 tuổi là 5 người (4%)
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ
Trang 17 Mẫu phân theo nghề nghiệp
Hình 2.3: Mẫu phân theo nghề nghiệp
Ta thấy nhóm khách hàng là cán bộ công nhân viên chức chiếm số lượng lớn nhất với 54 người (43,2%), kinh doanh với 50 người (40%), lao động phổ thông 13 người (10,4%), hưu trí nội trợ thất nghiệp 6 người (4.8%) và sinh viên với 2 người (1,6%)
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ
Trang 18 Mẫu phân theo thu nhập
Hình 2.4: Mẫu phân theo thu nhập
Khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất là những người có thu nhập từ 5 – 7 triệu đồng/ tháng với 60 người (48%), kế tiếp đó là những khách hàng có thu nhập trên 7 triệu đồng/ tháng với 33 người (26,4%)
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ
6.40% 19.20%
48.00%
26.40%
< 3 triệu đồng/tháng 3-5 triệu đồng/tháng 5-7 triệu đồng/tháng > 7 triệu đồng/tháng
Trang 19 Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân
hàng
Hình 2.5: Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong khoảng thời gian từ 6 tháng-1 năm là chiếm số lượng nhiều nhất với 55 người (44%), từ 1–3 năm có 39 người (31,2%), trên 3 năm có 19 người (15,2%) và dưới 6 tháng có 12 người (9,6%).
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ
Trang 20 Lý do khách hàng lựa chọn Ngân hàng VIB
Hình 2.6: Lý do khách hàng lựa chọn Ngân hàng VIB.
Qua kết quả điều tra và xử lý ta thấy: có 78 ý (62,4%) lựa chọn ngân hàng VIB vì lãi suất hợp lý, 51 ý (40,8%) lựa chọn vì vị trí thuận lợi, 50 ý (40%) vì nhân viên phục vụ nhiệt tình, 42 ý (33,6%) lựa chọn qua sự giới thiệu của người quen, 32 ý (25,6%) lựa chọn NH qua quảng cáo, tờ rơi, 23
Qua sự giới thiệu của ngưởi quen
Qua quảng cáo, tờ rơi
Lãi suất hợp lý
Nhân viên phục vụ nhiệt tình
Thủ tục đơn giản
Vị trí thuận lợi Qua sự giới thiệu của ngưởi quen Qua quảng cáo, tờ rơi
Lãi suất hợp lý Nhân viên phục vụ nhiệt tình Thủ tục đơn giản
Trang 21 Lý do mà khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng
Hình 2.7: Lý do sử dụng dịch vụ tiền gửi
Ta thấy: có 85 người (68%) sử dụng DVTG để hưởng lãi suất cao, 72 người (57,6%) để tránh rủi ro khi để tiền ở nhà, 41 người (32,8%) để dành cho dự định trong tương lai, 38 người (30,4%) để ổn định tài chính cho gia đình và 20 người 16%) là do thấy người khách gửi nên gửi theo
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ
Để hưởng lãi suất cao
Thấy người khác gửi nên gửi theo
Để dành cho dự định trong tương lai
Tránh rủi ro khi để tiền ở nhà
Để ổn định tài chính cho gia đình
Để hưởng lãi suất cao Thấy người khác gửi nên gửi theo
Để dành cho dự định trong tương lai
Trang 22Các đối tượng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG tại NH
Hình 2.12: Đối tượng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng DVTG
Gia đình, bạn bè, người thân có ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn sử dụng DVTG tại ngân hàng của khách hàng Quảng cáo trên các phương tiện cũng có ảnh hưởng khá lớn Bên cạnh đó, tiêu chí hội nghị, hội thảo về tiền gửi được khách hàng đánh giá rất thấp
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ
Gia đình, bạn bè, người thân.
Hội nghị, hội thảo về tiền gửi.
Quảng cáo trên các phương tiện.
Trang 23Bảng 2.12: Kiểm định KMO
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Kết quả kiểm định cho ta thấy trị số KMO = 0,82 và Sig của Bartlett’s Test là 0,000 nhỏ hơn 0,05 cho ta thấy 19 biến này có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố.
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
KMO and Bartlett’s Test Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin
Measure of Sampling Adequacy) 0,82
Đại lượng thống kê (Bartlett's Test
of Sphericity)
Approx Square 1,488E3
Trang 249 Nhân viên biết lắng nghe khách hàng 0,805
8 Nhân viên tư vấn, giái đáp thắc mắc rõ ràng 0,768
7 Nhân viên đón tiếp niềm nở, nhiệt tình 0,689
10.Phong cách làm việc nhân viên chuyên nghiệp 0,659
6 Nhân viên tận tâm với công việc 0,656
13 Giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh -0.549
4 Cơ sở vật chất giao dịch tốt 0,893
2 Bãi đỗ xe thoáng mát, thoải mái 0,829
1 Địa điểm giao dịch thuận tiện 0,803
3 Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát 0,778
5 Số điểm giao dịch nhiều 0,530
18 Ngân hàng trả lãi đúng kỳ hạn 0,769
16 Chất lượng dịch vụ tiền gửi cao 0,750
17 Tỷ lệ lãi suất hợp lý 0,683
19 Cách tính lãi rõ ràng, chính xác 0,681
12 Danh mục dịch vụ tiền gửi đa dạng 0,931
11 Quan tâm khách hàng vào các dịp lễ 0,926
14 Thủ tục giấy tờ tại ngân hàng đơn giản 0,916
15 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng 0,887 Eigenvalue 7,323 2,218 1,876 1,396 1,072
% Cumulative 20,098 39,347 54,370 64,013 73.074
Trang 252 Bãi đỗ xe thoáng mát, thoải mái 0,827
1 Địa điểm giao dịch thuận tiện 0,800
3 Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát 0,785
5 Số điểm giao dịch nhiều 0,521
9 Nhân viên biết lắng nghe khách hàng 0,829
8 Nhân viên tư vấn, giái đáp thắc mắc rõ ràng 0,759
7 Nhân viên đón tiếp niềm nở, nhiệt tình 0,708
10.Phong cách làm việc nhân viên chuyên nghiệp 0,684
6 Nhân viên tận tâm với công việc 0,618
16 Chất lượng dịch vụ tiền gửi cao 0,772
18 Ngân hàng trả lãi đúng kỳ hạn 0,769
19 Cách tính lãi rõ ràng, chính xác 0,717
17 Tỷ lệ lãi suất hợp lý 0,710
12 Danh mục dịch vụ tiền gửi đa dạng 0,934
11 Quan tâm khách hàng vào các dịp lễ 0,928
14 Thủ tục giấy tờ tại ngân hàng đơn giản 0,917
15 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng 0,889 Eigenvalue 7,185 2,103 1,851 1,392 1,070
% Cumulative 19,552 38,765 55,879 66,046 75,556
Trang 26 Sau khi chạy lại nhân tố, ta thấy 18 biến quan sát này chia thành 5
nhóm có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 Ta thấy 5 nhân tố này sẽ giải thích được 75,556% biến thiên của dữ liệu Tỷ lệ này là khá cao trong phân tích nhân tố.
1 Nhân tố thứ nhất được đặt tên là: Cơ sở vật chất.
2 Nhân tố thứ hai được đặt tên là: Nhân viên.
3 Nhân tố thứ ba được đặt tên là: Lãi suất.
4 Nhân tố thứ tư được đặt tên là: Sản phẩm – Quan tâm khách hàng.
5 Nhân tố thứ năm được đặt tên là: Thủ tục.
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
Trang 27Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Cơ sở vật chất”
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Tất cả các biến trong thang đo này đều có hệ số tương quan tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đều lớn hơn 0,6, nên tất cả các biến đều giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Nhân viên”
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng
Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha
Nhân viên tận tâm với công việc 0,653 0,839
Nhân viên đón tiếp niềm nở, nhiệt tình 0,635 0,842
Nhân viên tư vấn, giái đáp thắc mắc rõ ràng 0,751 0,813
Nhân viên biết lắng nghe khách hàng 0,684 0,830
Phong cách làm việc nhân viên chuyên nghiệp 0,699 0,825
Cronbach’s Alpha = 0,860
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha
Địa điểm giao dịch thuận tiện 0,798 0,860
Bãi đỗ xe thoáng mát, thoải mái 0,771 0,854
Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát 0,684 0,881
Cơ sở vật chất giao dịch tốt 0,835 0,836
Số điểm giao dịch nhiều 0,644 0,882
Cronbach’s Alpha = 0,887
Trang 28Bảng 2.17: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Lãi suất”
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Bảng 2.18: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Sản phẩm–Quan tâm khách hàng”
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Bảng 2.19: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố “Thủ tục”
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng
Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha
Danh mục dịch vụ tiền gửi đa dạng 0,755 a
Quan tâm khách hàng vào các dịp lễ 0,755 a
Cronbach’s Alpha = 0,860
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha
Chất lượng dịch vụ tiền gửi cao 0,741 0,796
Tỷ lệ lãi suất hợp lý 0,729 0,798 Ngân hàng trả lãi đúng kỳ hạn 0,645 0,840 Cách tính lãi rõ ràng, chính xác 0,736 0,812
Cronbach’s Alpha = 0,853
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha
Thủ tục giấy tờ tại ngân hàng đơn giản, rõ ràng 0,671 a
Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng 0,671 a
Cronbach’s Alpha = 0,737
Trang 29Kiểm định phân phối chuẩn
Bảng 2.20: Kiểm định phân phối chuẩn
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Kết quả kiểm định ở bảng dưới đây cho thấy các giá trị Std Error Skewness
và Std Error Kurtosis của các nhân tố đều lớn hơn -2 và nhỏ hơn 2, nằm trong khoảng chấp nhận Điều này cho phép kết luận phân phối của tổng thể theo 5 nhân tố trên là phân phối chuẩn
Trang 30Kiểm định hệ số tương quan
Bảng 2.21: Ma trận hệ số tương quan
Correlations
co so vat chat nhan vien lai suat
san pham - quan tam KH thu tuc
danh gia cua khach hang khi su dung DVTG tai NH
co so vat chat Pearson
san pham - quan
tam khach hang
danh gia cua khach
hang khi su dung
Trang 31Bảng 2.22: Kết quả hồi quy
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
Từ kết quả hồi quy, ta có thể biểu diễn mối quan hệ giữa biến
phụ thuộc là quyết định sử dụng DVTG với các biến độc lập là:
nhân viên, cơ sở vật chất, lãi suất, thủ tục thông qua mô hình sau:
Y = 3,840 + 0,208X1 + 0,198X2 + 0,261X3 + 0,129X4
Phân tích hồi quy
Model
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa
T
Mức ý nghĩa (Sig.)
Thống kê đa cộng tuyến
Trang 32Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Bảng 2.23: Đánh giá sự phù hợp
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu)
trị R2=0,426 trong phân tích hồi quy cho thấy độ phù hợp của mô hình hồi quy là 42,6% nghĩa là 4 biến độc lập trong mô hình giải thích được 42,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Sai số chuẩn của ước lượng
Watson
Durbin-1 0,667a 0,444 0,426 0,466 1,977
