Slide NGHIÊN cứu SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của SIÊU THỊ BIG c và CO OPMART tại HUẾ

NGHIÊN CỨU SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C VÀ CO.OPMART TẠI HUẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Lớp K43 B QTKD Tổng Hợp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát... SVT

Trang 1

NGHIÊN CỨU SO SÁNH CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C VÀ

CO.OPMART TẠI HUẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân

Lớp K43 B QTKD Tổng Hợp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Trang 2

SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp K43 B QTKD TH và Co.opmart tại Huế

PHẦN MỞ ĐẦU

Trang 3

1 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ giữa siêu thị Big C và Co.opmart Huế

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế

Trang 4

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu chính của khóa luận là các khách hàng sử dụng dịch

vụ tại hai siêu thị Big C và Co.opmart Huế

+ Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Phạm vi nghiên cứu của khóa luận là hai siêu thị Big C và

Co.opmart trên địa bàn thành phố Huế

- Thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2

đến tháng 5 năm 2013

Trang 5

3 Phương pháp nghiên cứu

+ Phương pháp chọn mẫu

- Kích thước mẫu là 408 (trong đó n 1 = 299 bảng hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Big C Huế và n 2 =109 bảng hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Co.opmart Huế).

- Việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu xác xuất, cụ thể

là phương pháp chọn mẫu hệ thống Với mẫu là 408, bước nhảy k được tính như sau:

Siêu thị Big C: k 1 = tổng thể/mẫu= 4500/299= 15

Siêu thị Co.opmart: k 2 = tổng thể/mẫu= 2300/109= 21

Trang 6

3 Phương pháp nghiên cứu

+ Phương pháp phân tích số liệu

- Kiểm định thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ

số Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis, EFA)

- Phân tích hồi quy tương quan

- Kiểm định các giả thuyết của mô hình

- Kiểm định Mann- Whitney 2 mẫu độc lập

Trang 7

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ

Trang 8

SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Lớp K43 B QTKD TH và Co.opmart tại Huế

2.1 Dịch vụ

- Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Trang 9

2 Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị

bán lẻ

+ Chất lượng

Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn

Trang 10

SVTH: Nguyễn Văn Anh Quân Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Lớp K43 B QTKD TH và Co.opmart tại Huế

- Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ”

Trang 11

bán lẻ

+ Chất lượng dịch vụ siêu thị

-Dabholka & ctg (1996) đã đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ, bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, giải quyết khiếu nại và chính sách của cửa hàng

- Giảng viên Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa kinh tế, Trường Đại học Quốc gia-

Thành Phố Hồ Chí Minh (TP HCM) đã đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch

vụ siêu thị tại TP HCM bao gồm: tính đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trong

siêu thị

Trang 12

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

ĐỘ TIN CẬY

CHÍNH SÁCH SIÊU THỊ

SỰ THỎA MÃN

LÒNG TRUNG THÀNH

Sơ đồ 2 Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng của siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006)

Trang 13

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

SIÊU THỊ BIG C VÀ CO.OPMART HUẾ

Trang 14

2.1 Giới thiệu về siêu thị Big C

- Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu Châu Âu với hơn 9000 cửa hàng và sử dụng trên 19000 nhân viên.

- Ngày 13/7/2009, siêu thị Big C Huế chính thức đi vào hoạt động, với vốn đầu tư trên 300 tỉ đồng

Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

So sánh Năm2011/Năm2010 Năm2012/Năm2011 +/- % +/- % Doanh

thu 330 380 420 50 15,2 40 10,5

Lợi nhuận 13 -6,4 15,3 -19,4 -149,2 21,7 339,1

Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C Huế

(Đơn vị tính : tỷ đồng)

Trang 15

thị Co.opmart tại Huế

STT Diễn giải 1 2 3 4 5

I Khía cạnh Phương Tiện Hữu Hình

1 Siêu thị chất lượng tốt phải có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của Siêu thị chất lượng tốt phải to, đẹp

3 Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải ăn mặc lịch sự

4 Siêu thị chất lượng tốt phải có tạp chí, tờ rơi, áp phích ấn tượng

5 Không gian của Siêu thị chất lượng tốt phải thuận tiện cho khách hàng

II Khía cạnh Độ Tin Cậy 1 2 3 4 5

6 Siêu thị chất lượng tốt phải luôn luôn thực hiện đúng như những gì đã hứa

7 Khi khách hàng gặp khó khăn, Siêu thị chất lượng tốt phải luôn quan tâm giúp đỡ

8 Siêu thị chất lượng tốt phải thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu tiên

9 Siêu thị chất lượng tốt phải cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa

10 Siêu thị chất lượng tốt phải là siêu thị có tên tuổi và qui mô lớn

Trang 16

III Khía cạnh Nhân Viên Phục Vụ 1 2 3 4 5

11 Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải thực hiện dịch vụ chính xác

12 Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải luôn lịch sự với khách hàng

13 Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải cung cấp đúng dịch vụ mà khách hàng

cần

14 Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải có kiến thức chuyên môn trả lời các câu

hỏi của khách hàng

15 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại Siêu thị chất lượng tốt

16 Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải phục vụ khách hàng nhiệt tình

17 Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải luôn sẵn sàng trả lời khiếu nại của

khách hàng

18 Siêu thị chất lượng tốt phải giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

19 Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải tạo sự tin tưởng cho khách hàng

20 Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải luôn trả lời khách hàng kể cả lúc bận

rộn

21 Siêu thị chất lượng tốt phải có bãi giữ xe thuận tiện cho khách hàng

22 Siêu thị chất lượng tốt phải luôn thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng

23 Siêu thị chất lượng tốt phải có giờ hoạt động thuận tiện cho khách hàng

24 Nhân viên của Siêu thị chất lượng tốt phải luôn hiểu được nhu cầu đặc biệt của

khách hàng

Trang 17

+ Thông tin phản ảnh chất lượng dịch vụ siêu thị được kế thừa từ kết quả nghiên cứu và cách tiếp cận của Lassar & ctg (2000) [38], với 3 biến số được đo lường là:

- Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ siêu thị

- Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác khi được hỏi

- Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành)

Trang 18

+ Mô tả mẫu điều tra

Trang 19

+ Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha

Bảng 8: Hệ số Cronbach alpha của các biến trong thang đo SERVQUAL

quan sát

Độ tin cậy Cronbach’s alpha

Hệ số tương quan biến tổng thấp

nhất

Giá trị thang

đo

Trang 20

+ Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá

Bảng 10: Phân tích trị số đặc trưng (eigenvalue) của 24 biến phụ trong bộ thang đo

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .933

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 5.586E3

Trang 21

Nhân tố

Trị số đặc trưng ban đầu

Tổng bình phương tải nhân tố

xoay

Tổng

% của biến thiên

% cộng

% cộng dồn

Trang 22

Bảng 11 : Ma trận xoay nhân tố trong bộ thang đo 24 biến phụ

Nhân tố

Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) cung cấp dịch vụ khách hàng cần ,743

Siêu thị (tên siêu thị) có cơ sở vật chất to, đẹp ,693

Siêu thị (tên siêu thị) không gian thuận lợi ,670

Siêu thị (tên siêu thị) có bãi giữ xe thuận tiện ,636

Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) sẵn sàng trả lời khiếu nại khách

Siêu thị (tên siêu thị) giải quyết thỏa đáng khiếu nại ,582

Siêu thị (tên siêu thị) có tạp chí, áp phích ấn tượng ,582

Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) phục vụ nhiệt tình ,517

Trang 23

Siêu thị (tên siêu thị) thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu ,701

Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) ăn mặc lịch sự ,636

Siêu thị (tên siêu thị) giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn ,633

Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) hiểu được nhu cầu của

Siêu thị (tên siêu thị) luôn quan tâm khách hàng ,548

Siêu thị (tên siêu thị) có giờ hoạt động thuận tiện ,509

Nhân viên (tên siêu thị) luôn trả lời khách hàng khi bận rộn ,692

Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) có kiến thức chuyên môn ,671

Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) thực hiện dịch vụ chính

Trang 24

Nhân tố

Trị số đặc trưng ban đầu Tổng bình phương tải nhân tố xoay

Tổng

% cộng

% cộng dồn

Trang 25

Bảng 13: 22 biến đo lường trong bộ thang đo SERVQUAL sau khi phân tích nhân tố khám phá lần 2

Hình ảnh siêu

thị (8)

Cơ sở vật chất của siêu thị (tên siêu thị) to, đẹp Siêu thị (tên siêu thị) có tạp chí, tờ rơi, áp phích ấn tượng Không gian của siêu thị (tên siêu thị) thuận tiện cho khách hàng Nhân viên của siêu thị (tên siêu thị) cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) phục vụ khách hàng nhiệt tình

Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) sẵn sàng trả lời khiếu nại Siêu thị (tên siêu thị) giải quyết thỏa đáng các khiếu nại khách hàng Siêu thị (tên siêu thị) có bãi giữ xe thuận tiện cho khách hàng

Sự thấu hiểu

khách hàng(9)

Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) ăn mặc lịch sự Siêu thị (tên siêu thị) cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa Siêu thị (tên siêu thị) là siêu thị có tên tuổi và quy mô lớn Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) có kiến thức chuyên môn Khách hàng cảm thấy ăn toàn khi sử dụng dịch vụ siêu thị (tên siêu thị) Nhân viên của siêu thị (tên siêu thị) tạo sự tin tưởng

Nhân viên siêu thị (tên siêu thị) luôn trả lời khi bận rộn Siêu thị (tên siêu thị) luôn quan tâm đối với khách hàng Siêu thị (tên siêu thị) có giờ hoạt động thuận tiện

Độ tin cậy(3) Siêu thị (tên siêu thị) thực hiện đúng những gì đã hứa

Siêu thị (tên siêu thị) luôn giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn Siêu thị (tên siêu thị) thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu tiên

Trang 26

+ Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại hai siêu thị Big C và Co.opmart Huế

Bảng 14: Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Trang 27

Hình ảnh siêu thị

Sự thấu hiểu khách hàng

Độ tin cậy

Khả năng phục vụ Q1 Tương quan Pearson 1 ,508 ** ,339 ** ,357 ** ,405 **

Trang 28

+ Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại hai siêu thị Big C và Co.opmart Huế

Bảng 15 : Tổng hợp chỉ số phân tích hồi quy bội các biến độc lập với biến chất lượng dịch vụ siêu thị

Trang 29

Model Summary

Mô

R bình phương

R bình phương hiệu chỉnh

Sai số chuẩn của

mô hình

Watson

Trang 30

Tên biến

Tương quan không chuẩn

Tương quan chuẩn

Hệ số phóng đại phương sai

Trang 31

+ Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ tại hai siêu thị Big C và Co.opmart Huế

Bảng 18: Tổng hợp điểm khoảng cách của 22 biến phụ đối với siêu thị Big C

Trang 32

Cơ sở vật chất của siêu thị Big C to, đẹp 1,36(1,79)

Siêu thị Big C có tạp chí, tờ rơi, áp phích ấn tượng 1,01(1,47)

Không gian của siêu thị Big C thuận tiện cho khách hàng 0,8(0,58)

Nhân viên của siêu thị Big C cung cấp đúng dịch vụ KH cần

1,03(1,26)

Nhân viên siêu thị Big C phục vụ khách hàng nhiệt tình 1,17(1,57)

Nhân viên siêu thị Big C sẵn sàng trả lời khiếu nại 0,76(0,81)

Siêu thị Big C giải quyết thỏa đáng các khiếu nại khách hàng

Nhân viên siêu thị Big C ăn mặc lịch sự 0,59(0,61)

Siêu thị Big C cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa 0,86(0,85)

Siêu thị Big C là siêu thị có tên tuổi và quy mô lớn 0,81(1,19)

Nhân viên siêu thị Big C có kiến thức chuyên môn 1,25(1,41)

Khách hàng cảm thấy ăn toàn khi sử dụng dịch vụ Big C 0,85(1,08)

Nhân viên của siêu thị Big C tạo sự tin tưởng 0,99(1,09)

Nhân viên siêu thị Big C luôn trả lời khi bận rộn 0,83(1,09)

Siêu thị Big C luôn quan tâm đối với khách hàng 0,72(0,94)

Siêu thị Big C có giờ hoạt động thuận tiện 1,02(1,30)

Điểm khoảng cách khía cạnh

0,99(1,16)

0,88(1,06)

Tiêu đề	Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C và Co.opmart tại Huế
Tác giả	Nguyễn Văn Anh Quân
Người hướng dẫn	PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Huế
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2013
Thành phố	Huế

Định dạng
Số trang	43
Dung lượng	591 KB