Slide PHÂN TÍCH các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH lựa CHỌN SIÊU THỊ THUẬN THÀNH HUẾ của KHÁCH HÀNG

Thị trường bán lẻ ở Việt Nam đang ngày càng thay đổi nhanh chóng và là một thị trường đầy tiềm năng Thị trường bán lẻ ở Việt Nam đang ngày càng thay đổi nhanh chóng và là một thị trư

PH ÂN

TÍ CH

CÁ C Y

ẾU TỐ

ẢN H H

ƯỞ NG

ĐẾ N Q

UY ẾT

ĐỊN H L

ỰA CH

ỌN SIÊ

U T HỊ

TH UẬ

N T HÀ

NH HU

Ế

CỦ A K

HÁ CH

HÀ NG

KH ÓA

LU ẬN

TỐ T N

GH IỆP

ĐẠ I H

ỌC

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Minh Quý

Giảng viên hướng dẫn ThS Hoàng La Phương Hiền

NỘI DUNG

Thị trường bán lẻ ở Việt Nam

đang ngày càng thay đổi nhanh

chóng và là một thị trường đầy

tiềm năng

Thị trường bán lẻ ở Việt Nam

đang ngày càng thay đổi nhanh

chóng và là một thị trường đầy

tiềm năng

Mức độ cạnh tranh đang ngày càng gay gắt

Mức độ cạnh tranh đang ngày càng gay gắt

ST Thuận Thành muốn tồn tại

và phát triển thì cẩn phải hiểu

rõ quyết định lựa chọn tiêu dùng của khách hàng

ST Thuận Thành muốn tồn tại

và phát triển thì cẩn phải hiểu

rõ quyết định lựa chọn tiêu dùng của khách hàng

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

Siêu thị Thuận Thành của khách hàng

Lý do chọn

đề tài

Đặt vấn đề

Phần I

Phạm vi nghiên cứu

Không gian

Thời gian

Siêu thị Thuận Thành

Thông tin thứ cấp:2010 – 2012 Thông tin sơ cấp: phỏng vấn từ tháng 3/2013 đến 10/4/2013

Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn ST Thuận

Thành của khách hàng

Đối tượng điều tra

Khách hàng đến mua sắm tại

siêu thị Thuận Thành

Phần I: Đặt vấn đề

Chương II Chương I

Chương III

Nội dung

nghiên cứu

Nội dung

nghiên cứu

Tổng quan về HTX TM-DV Thuận Thành

Giải pháp

Phân tích đánh giá của khách hàng

- Định hướng

- Một số giải pháp.

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phần

II

- Hợp Tác Xã Thương Mại Dịch Vụ

Thuận Thành ra đời vào tháng 9 năm

1976 Sau ba lần đổi tên từ HTX Tiêu

Thụ (1976- 1980), HTX Mua Bán

(1980 - 1988) và sau thời kì đổi mới

(1988) được lấy tên HTX TMDV

Thuận Thành cho đến nay

- Hợp tác xã thương mại dịch vụ

Thuận Thành Huế là một đơn vị kinh

doanh trong lĩnh vực thương mại dịch

vụ

- HTX không ngừng thay đổi mình,

mạnh dạn hòa nhập với xu thế mới, lấy

phương châm "Dành cho khách hàng

sự phục vụ tốt nhất" làm kim chỉ nam

hành động

TỔNG QUAN VỀ HTX TM DV THUẬN THÀNH I

Mô tả mẫu điều tra

180 mẫu khảo sát

Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Giới tính

Chương

II

Số lần đi siêu thị

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ

II

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ

Chương

II

ST Thuận Thành

 Kết quả phân tích nhân tố lần 1 với đầy đủ 30 biến quan sát:

– Kiểm định KMO ở bảng trên = 0,774 > 0,5

– Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett là 0,000 < 0,05

 Kết quả phân tích nhân tố lần 2 với 29 biến quan sát (sau khi loai 1 biến có hệ số tải < 0,5 )

– Kiểm định KMO ở bảng trên = 0,775 > 0,5

– Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett là 0,000 < 0,05

– Eigenvalue là 1,723 > 1

II

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Quyết định lựa chọn siêu thị Thuận Thành

Uy tín siêu thị

Khả năng tiếp cận ST Khuyến mãi của ST Nhân viên siêu thị

Không gian và cách trưng bày hàng hóa

Hàng hóa siêu thị

H1

H2

H3 H4

H6

H5

Chương

II

Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Quyết định chọn ST = β 0 + β 1 x Không gian ST + β 2 x Khả năng

tiếp cận+ β 3 xUy tín ST + β 4 Nhân viên ST + β 5 x Không gian ST

Mô

hình R R 2

R 2 hiệu chỉnh

Durbin-Watson

5

0,841 e 0,707 0,698 1,996

f Biến phụ thuộc: Quyết định lựa chọn

ANOVA f

Mô hình

Tổng bình phươn

g df

Trung bình bình phương F Sig Hồi quy 42,545 5 8,509 83,895 0,000e

Số dư 17,648 174 0,101 Tổng 60,193 179

f Biến phụ thuộc: Quyết định lựa chọn

II

Spearman's rho Quyết định lựa chọn

ST

Giá trị tuyệt đối của phần dư

Hệ số tương

Sig (2 phía) 0,567

Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Chương

II

Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

Mô hình

Hệ số hồi quy chưa

chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig.

Hang hoa - Dich vu ST -0,031 0,033 -0,040 -0,936 0,351

Kha nang tiep can ST 0,274 0,048 0,282 5,744 0,000

a Biến phụ thuộc: Quyết định lựa chọn ST

Y = 0,475 + 0,274 x Khả năng tiếp cận ST + 0,273 x Không gian ST + 0,227

Uy tín ST + 0,191 Nhân viên ST

II

Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý của từng nhân tố đến quyết định lựa chọn siêu thị Thuận Thành Huế

One-Sample Test

Biến

Test Value = 4

trung bình

Độ lệch chuẩn

Std Error Mean

Sig (2 phía)

Nhan vien ST 180 3,5389 0,56735 0,04229 0,000 Khong gian ST 180 3,3778 0,74919 0,05584 0,000

Uy tin ST 180 3,2689 0,68547 0,05109 0,000 Kha nang tiep

can ST 180 3,0889 0,59714 0,04451 0,000

H0: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố bằng 4 (đồng ý)

Hi: mức độ đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố khác 4.

H0: mức độ đồng ý của khách hàng đối với yếu tố BPT bằng 4 (đồng ý)

Hi: mức độ đồng ý của khách hàng đối với yếu tố BPT khác 4.

One-Sample Test Test Value = 4

N Giá trị

trung bình

Độ lệch chuẩn

Std Error Mean Sig

Quyết định lựa

chọn ST Thuận

Thành

180 3,5528 0,57989 0,04322 0,000

– Đa dạng hóa sản phẩm – Đầu tư hơn về việc tìm nguồn hàng mới

để cung cấp cho khách hàng với giá rẻ nhất, góp phần tăng mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố hàng hoá dịch vụ

– Ngoài quan tâm đến giá cả sản phẩm

ST cũng cần phải đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu Hãy coi chất lượng như sự sống của siêu thị, có như vậy siêu thị mới có thể có niềm tin của khách hàng và mới có thể tồn tại trong thị trường cạnh tranh gay gắt này

– Đa dạng hóa sản phẩm – Đầu tư hơn về việc tìm nguồn hàng mới

để cung cấp cho khách hàng với giá rẻ nhất, góp phần tăng mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố hàng hoá dịch vụ

– Ngoài quan tâm đến giá cả sản phẩm

ST cũng cần phải đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu Hãy coi chất lượng như sự sống của siêu thị, có như vậy siêu thị mới có thể có niềm tin của khách hàng và mới có thể tồn tại trong thị trường cạnh tranh gay gắt này

Giải pháp nâng cao quyết định lựa chọn ST Thuận

Thành của khách hàng

Hàng hóa – Dịch vụ

Hàng hóa – Dịch vụ

Nhân viên

Nhân viên

Không gian ST

Không gian ST

Khuyến mãi ST

Khuyến mãi ST

Uy tín ST

Uy tín ST

–Tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ bán hàng cho nhân viên

–Nâng cao khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh một cách thỏa đáng và hợp lý nhất

–Nhân viên siêu thị Thuận Thành cần luôn giữ thái độ lịch sự, thân thiện trong quá trình làm việc và tiếp xúc với khách hàng

–Giải đáp các vấn đề phát sinh trong quá trình mua sắm của khách hàng cũng như những thắc mắc của khách hàng một cách đáng, thực hiện xin lỗi khách hàng nếu lỗi phát sinh là do

từ phía nhân viên hay siêu thị

–Cần phải cho nhân viên biết tiền lương của nhân viên chính là do khách hàng trả để nhân viên tận tâm hơn trong công việc

–Tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ bán hàng cho nhân viên

–Nâng cao khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh một cách thỏa đáng và hợp lý nhất

–Nhân viên siêu thị Thuận Thành cần luôn giữ thái độ lịch sự, thân thiện trong quá trình làm việc và tiếp xúc với khách hàng

–Giải đáp các vấn đề phát sinh trong quá trình mua sắm của khách hàng cũng như những thắc mắc của khách hàng một cách đáng, thực hiện xin lỗi khách hàng nếu lỗi phát sinh là do

từ phía nhân viên hay siêu thị

–Cần phải cho nhân viên biết tiền lương của nhân viên chính là do khách hàng trả để nhân viên tận tâm hơn trong công việc

–Siêu thị nên điều chỉnh và cần ghi rõ thông tin hàng hóa để khách hàng có thể yên tâm lựa chọn món hàng mà mình muốn, điều này cũng quan trọng nhất là đối với các khách hàng ít khi đi siêu thị –Ngoài ra ST Thuận Thành cũng cẩn phải: chia rõ ràng các khu vực hàng hóa khác nhau, trong từng khu vực sẽ bố trí những loại sản phẩm tương đồng nhau nhằm nhau tạo điều kiện cho khách hàng

dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn hàng hóa.

–Siêu thị nên điều chỉnh và cần ghi rõ thông tin hàng hóa để khách hàng có thể yên tâm lựa chọn món hàng mà mình muốn, điều này cũng quan trọng nhất là đối với các khách hàng ít khi đi siêu thị –Ngoài ra ST Thuận Thành cũng cẩn phải: chia rõ ràng các khu vực hàng hóa khác nhau, trong từng khu vực sẽ bố trí những loại sản phẩm tương đồng nhau nhằm nhau tạo điều kiện cho khách hàng

dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn hàng hóa.

–Thực hiện thường xuyên các chương trình khuyến mãi với sự đa dạng về cách thức khuyến mãi nhằm tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng

–Các chương trình khuyến mãi cần phải được quảng bá nhiều hơn nhằm thông tin đến khách hàng đầy đủ nhất.

–Các chương trình khuyến mãi cần đảm bảo về mặt chất lượng cũng như số lượng của hàng hóa

–Duy trì và tăng cường mạnh hơn nữa các chương trình ưu đãi hiện nay của ST

–Tăng cường quảng bá hình ảnh ST đến với khách hàng nhiều hơn, giúp tăng cường sự nhận biết về ST Thuận Thành so với các siêu thị khác

–Xây dựng thương hiệu ST Thuận Thành dựa trên tiêu chí luôn xem khách hàng là hàng đầu, cung cấp những sản phẩm hàng hóa uy tín, chất lượng nhất, với giá cả hợp lý và ưu đãi nhất cho khách hàng

–Tiến hành thành lập bộ phận quản lí vệ sinh an toàn thực phẩm và những sản phẩm nhập vể ST phải có dấu kiểm định và hạn sử dụng

–Tăng cường thêm các dụng cụ phòng cháy chữa cháy, hệ thống cửa thoát hiểm rõ ràng và

có các chương trình diễn tập cách xử lí khi có

sự cố xảy ra

–Tăng cường quảng bá hình ảnh ST đến với khách hàng nhiều hơn, giúp tăng cường sự nhận biết về ST Thuận Thành so với các siêu thị khác

–Xây dựng thương hiệu ST Thuận Thành dựa trên tiêu chí luôn xem khách hàng là hàng đầu, cung cấp những sản phẩm hàng hóa uy tín, chất lượng nhất, với giá cả hợp lý và ưu đãi nhất cho khách hàng

–Tiến hành thành lập bộ phận quản lí vệ sinh an toàn thực phẩm và những sản phẩm nhập vể ST phải có dấu kiểm định và hạn sử dụng

–Tăng cường thêm các dụng cụ phòng cháy chữa cháy, hệ thống cửa thoát hiểm rõ ràng và

có các chương trình diễn tập cách xử lí khi có

sự cố xảy ra

Khả năng tiếp cận

Khả năng tiếp cận

–Khi muốn mở một chi nhánh mới thì các siêu thị nên xem lại vị trí một cách

kỹ càng, và phải chọn nơi thuận tiện cho việc đi lại Để tăng khả năng thu hút khách hàng đến với siêu thị của mình.

–Cần quy hoạch lại khu giữ xe cho khách hàng bởi hiện tại thi tình trạng khách hàng gửi xe ở siêu thị 1 cũng như siêu thị 2 còn lộn xộn, chưa thật sự ngay ngắn văn minh như ở siêu thị Big C hay siêu thị CoopMart.

Chương

III

KẾT LuẬN VÀ KiẾN NGHỊ

1 Kết luận

– Qua khảo sát cho thấy rằng số đông khách hàng mua sắm ở siêu thị Thuận Thành là nữ với tỷ lệ khách hàng nữ chiếm 61,7%

– Kết quả điều tra cho thấy số lượng khách hàng có độ tuổi từ 22 đến 45 tuổi có

số lượng lớn nhất (38,9%) Nhóm khách hàng đến siêu thị nhiều nhất là đối tượng Nhân viên/Công chức/Kinh doanh chiếm 42,2% Khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu và từ 3 đến 5 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất.

– Quyết định lựa chọn ST Thuận Thành Mart của khách hàng chịu ảnh hưởng từ

6 yếu tố chính là: Hàng hóa ST, Kkhông gian ST, Khả năng tiếp cận ST, Uy tín ST, Khuyến mãi ST và Nhân viên ST.

– Kết quả hồi quy cho thấy, có 4 trong 6 yếu tố của mô hình có ảnh hưởng đến

“Quyết định lựa chọn ST Thuận Thành của khách hàng” là: Không gian ST, Khả năng tiếp cận ST, Uy tín ST và Nhân viên ST Trong đó, yếu tố “Khả năng tiếp cận ST” có tác động mạnh nhất.

– Từ kết quả phân tích ANOVA cho ta thấy không có mỗi liên hệ giữa: Giới tính, Nhóm tuổi, Nghề nghiệp và Thu nhập đến Quyết định lựa chọn ST Thuận Thành của khách hàng.

III

2 Kiến nghị

Phần

III

– Chính quyền địa phương cần ưu đãi trong việc cho thuê đất để mở rộng qui mô kinh doanh

– Tạo điều kiện thuận lợi để các siêu thị có thể liên kết với các cơ sở sản xuất chế biến ở các địa phương

– Thường xuyên tổ chức các chương trình tập huấn nhân viên cho các siêu thị và các hội thi giữa các siêu thị nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên

– Siêu thị cần tập trung vào nhóm đối tượng chính là những khách hàng ưa thích sự tiện lợi và không có nhiều thời gian cho việc mua sắm

– Siêu thị nên tổ chức các khoá học và quản lý chặt chẽ nhân viên

để có thể phục vụ tốt hơn cho khách hàng

– Nâng cấp trang website của siêu thị

– Chú trọng đến công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ nhân viên siêu thị, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng