Slide phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP an bình thừa thiên huế

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP An Bình Thừa Thiên Huế Đề tài Sinh viên thực hiện Huỳnh Thị Hà K4

Niên khóa: 2009-2013

Đại học Huế Trường Đại học Kinh tế Khoa Quản trị kinh doanh

BÁO CÁO

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP An

Bình Thừa Thiên Huế

Đề tài

Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Hà K43A QTKDTH

Giáo viên hướng dẫn

TS.Nguyễn Đăng Hào

Lý do chọn đề tài

Trong giai đoạn kinh tế hội nhập toàn cầu như hiện nay, để

đáp ứng nhu cầu vay vốn ngày càng nhiều của các tổ chức

kinh tế, công tác huy động vốn tại các ngân hàng đang trở

thành mục tiêu hoạt động cơ bản Câu hỏi đặt ra là nếu như

trước đây có một thời gian dài lãi suất là công cụ cạnh tranh

chủ yếu của tất cả các ngân hàng thương mại thì trong bối

cảnh kinh tế như hiện nay đâu mới là yếu tố để khách hàng

quyết định lựa chọn một ngân hàng

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sau khi đã nhận dạng

Mục tiêu nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng

Công cụ phân tích spss

Phương pháp nghiên cứu

Bảng hỏi chính thức

Nghiên cứu chính thức

* Chọn mẫu điều tra: Phương pháp chọn mẫu ngẫu

nhiên thuận tiện

* Số lượng mẫu điều tra: 150 mẫu

Phương pháp lập bảng hỏi

Sau khi tiến hành điều tra thử với 30 bảng hỏi

dẫn tới bổ sung một số phát biểu (biến) như

sau: ngân hàng có các đường dây nóng để giải

quyết các sự cố ngoài giờ, ngân hàng có bộ

phận giải đáp thắc mắc trực tuyến, ngân hàng

có làm việc vào thứ 7 và dễ dàng mở một tài

khoản.

Dùng bảng hỏi để thu thông tin

sơ cấp

Vậy thì cần bao nhiêu mẫu điều tra?

Bảng câu hỏi cuối cùng có

26 biến được dùng cho

nghiên cứu chính thức.

Tổng quan về cơ sở lý thuyết

Để làm cơ sở lý thuyết cho vấn đề nghiên cứu, cũng như đề xuất

mô hình nghiên cứu tôi dựa trên những lý thuyết, những khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng, những khái niệm liên quan đến hành vi tiêu dùng và hành vi lựa chọn ngân hàng, dựa trên những mô hình nghiên cứu lý thuyết và các lý thuyết liên quan đến các yếu tố trong mô hình đề xuất

Tổng quan về cơ sở lý thuyết

Mô hình nghiên cứu

Tổng quan về NH TMCP An Bình

25/12/2009

Trụ sở

5 năm phát triển

Đặc điểm đối tượng điều tra

Bảng: Thống kê kênh thông tin về ABbank

Bảng: Khách hàng của Abbank theo tình trạng hôn nhân và thu

nhập

Tình trạng hôn nhân

Tổng Độc thân Có gia đình

Bảng: Tổng hợp lý do giao dịch với ngân hàng

khác

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều

tra)

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Nhân tố Cronbach’s

Thái độ đối với chiêu thị 0.847

khiếu nại của khách hàng Ảnh hưởng người thân 0.868

Nhận biết thương hiệu 0.893

Đánh giá quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

Phân tích nhân tố khám phá các nhân tố

Sử dụng phương pháp rút trích principal components và phép

quay varimax

Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo các yếu tố ảnh hưởng

Kiểm định KMO và Barlett’s (sig = 0,000) 0,792

Phân tích nhân tố khám phá các nhân tố

Phân tích nhân tố khám phá các nhân tố

Sự thuận tiện Dễ dàng mở một tài khoản 1.015 69.644 0.712

Địa điểm giao dịch thuận tiện

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Hành vi lựa chọn ngân hàng

Mô hình nghiên cứu

Kiểm định giá trị trung bình các nhân tố

Các tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm

định µ

t quan sát

Mức ý nghĩa ( Sig)

3

(Nguồn: Số liệu phỏng vấn điều tra)

Ghi chú (1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý (2) Giả thuyết: H0: µ= Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ≠ Giá trị kiểm định (Test value) (3) Nếu : Mức ý nghĩa (Sig.) >=0,05 thì chấp nhận giả thiết H0

Mức ý nghiã ( Sig.) <0,05 thì bác bỏ giả thiết H0

Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của

các nhân tố ảnh hưởng theo trình độ

Levene

Kiểm định sự đồng nhất phương sai

Kiểm định Kruskal Wallis theo trình độ và thu nhập

Hình thức chiêu thị

Kĩ năng nhân

viên

Ảnh hưởng nhóm tham khảo

Khả năng tiếp cận

Sự thuận tiện

Hình thức chiêu thị

Kĩ năng nhân

viên

Ảnh hưởng nhóm tham khảo

Khả năng tiếp cận

Sự thuận tiện

Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng

ý đối với quyết định lựa chọn ngân hàng

Nhận xét Giá trị TB

Giá trị kiểm định

t quan sát

Mức ý nghĩa ( Sig)

Anh/Chị mong muốn

gửi tiết kiệm tại

Abbank

3.3716

Muốn khách hàng hài lòng hơn, ngân hàng cần có các biện

pháp nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, làm khách

hàng được thỏa mãn và đồng ý hơn nữa đối với các tiêu chí

Kiểm định sự khác biệt về quyết định chọn lựa ngân

hàng theo giới tính

Quan sát

Kiểm định phương sai Independent Samples Test

0.238 0.626

0.15318 1.035 146 0.302

Phương sai không bằng nhau

2.275 0.134

0.13117 0.925 146 0.357

Phương sai không bằng nhau

0.13117 0.936 145.8 0.351

Kiểm định sự khác biệt về quyết định chọn lựa ngân

hàng theo tình trạng hôn nhân

Quan sát

Kiểm định phương sai Independent Samples Test

F Sig.

Khác biệt của GTTB

0.001 0.97

6

0.04247 0.293 146 0.770

0.04247 0.294 125.5 0.769 Phương sai không

bằng nhau

Kiểm định sự khác biệt về quyết định chọn lựa ngân

hàng theo thu nhập

Kiểm định Levenne’s về sự đồng nhất phương sai

Kiểm định phi tham số Kruskal –Wallis

Thống kê Chi - bình phương

Kiểm định sự khác biệt về quyết định chọn lựa ngân

Trung học 0.06147 1.000 Không Đại học 0.19842 1.000 Không Sau đại học 0.55580 0.014 Khác biệt Đại học

Trung học -0.13695 1.000 Không CĐ/TC -0.19842 1.000 Không Sau đại học 0.35738 0.318 Không Sau đại học

Trung học -0.49433 0.732 Không CĐ/TC -0.55580 0.014 Khác biệt

Kết luận

Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ,

vị trí thuận tiện v.v cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng khả năng lựa chọn của khách hàng

Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu

tố con người là quan trọng nhất Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó

Giải pháp

Trước hết là là vấn đề về “ khả năng tiếp cận’’ Nhóm nhân tố này có ảnh hưởng tới xu hướng chọn lựa Ngân hàng có nhiều chi nhánh để giao dịch thì khách hàng càng thuận tiện hơn trong việc giao dịch Chính vì vậy ngày nay các ngân hàng luôn chú trọng đến vấn đề mở rộng mạng lưới của mình.

“Kỹ năng nhân viên” Các ngân hàng cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của mình như phong cách phục

vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa đáng…

Giải pháp

“Ảnh hưởng của người thân” xây dựng hình ảnh bền chặt

có trước, có sau và mối quan hệ lâu dài với các khách hàng cũ để chính họ là những nhà marketing giúp ngân hàng tìm được khách hàng mới

“Các yếu tố thuận tiện” Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng Các ngân hàng cần đầu tư thích hợp cho các phương tiên hỗ trợ cũng như các loại máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng

LOGO

Text Text Text

Add Your Title Text

Concept

Add Your Text

Text Text Text

Text Text Text

Click to

Text Text

Text

Cycle Diagram

Concept B

E

C

D

A

Add Your Text

Add Your Text

Add Your Text

Add Your Text Add Your Text

ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.

Y ou

r T

ex t

Y ou

r T

ex t

Y ou

r T

ex t

Y ou

r T

ex t

Y ou

r T

ex t

Y ou

r T

ex t

Y ou

r T

ex t

Progress Diagram

Block Diagram

Table