PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ
Trang 1PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH -
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH -
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
GVHD: Th.s Trương Thị Hương Xuân
Trang 2Nội dung trình bày
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Phần I: Đặt vấn đề
Trang 3Phần I: Đặt vấn đề
Tại ABBank tỷ lệ khách hàng cá sử dụng dịch vụ gửi tiền
tiết kiệm mang lại lợi nhuận và tạo dựng hình ảnh mang
tính thương hiệu cho ngân hàng
Tại ABBank tỷ lệ khách hàng cá sử dụng dịch vụ gửi tiền
tiết kiệm mang lại lợi nhuận và tạo dựng hình ảnh mang
tính thương hiệu cho ngân hàng
Trong lĩnh vực ngân hàng thì sự cạnh tranh
giữa các ngân hàng cũng rất lớn, vì vậy việc xây
dựng những khách hàng trung thành là một tài sản
rất quan trọng của họ
với việc bỏ ra chi phí để thu hút khách hàng mới tốn kém
hơn nhiều so với chi phí giữ khách hàng cũ và điều quan
trọng là xây dựng được khách hàng trung thành.
1.1 Lý do chọn đề tài
Phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP
An Bình - chi nhánh Thừa thiên Huế
Trang 4đối với dịch vụ gửi
tiền tiết kiệm
2
Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
3
Một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ này
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Trang 5Phần I: Đặt vấn đề
Đối tượng và phạm vi
Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Tại ngân hàng TMCP
An Bình - PGD Bà Triệu - chi nhánh Thừa Thiên HuếPhạm vi thời gian: Từ 21/1 đến 11/5
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên
Trang 6Phần I: Đặt vấn đề
Phương pháp phân tích dữ liệu: phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phiếu điều tra
Trang 8Sự lựa chọn
Sự thỏa mãn
Mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với
ngân hàng tại Iran của tác giả Goulrou Abdollahi
Mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng tại TP Hồ Chí Minh của tác giả Nguyễn
Trang 9Phần I: Đặt vấn đề
Mô hình nghiên cứu đề xuất
CLDV hữu hình
CLDV vô
hình
Sự thỏa mãn
Thói quen tiêu dùng
Lòng Trung Thành
Sự lựa chọn
Trang 10CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP
AN BÌNH - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Địa chỉ: Số 100 Nguyễn Huệ - Phường Vĩnh Ninh – Thành Phố Huế
Điện thoại: (84-054) 220 999 – (84-054) 3599333 – (84-054) 2227 999
Trang 11Cơ cấu mẫu điều tra
Trang 13Mục đích gửi tiết kiệm
Responses
Percent of Cases
Gửi tiết kiệm với mục đích tránh rủi ro
khi ở nhà, đảm bảo tài sản của mình 52 17.2% 34.7%
Gửi tiết kiệm với mục đích ổn định tài
chính cho bản thân và gia đình 62 20.5% 41.3%
Gửi tiết kiệm với mục đích mong muốn
khả năng sinh lợi 76 25.1% 50.7%
Gửi tiết kiệm với mục đích hưởng lãi
Gửi tiết kiệm với mục đích nhận được
nhiều chương trình ưu đãi 37 12.2% 24.7%
Gửi tiết kiệm với mục đích khác 9 3% 6%
25.1%
Trang 14Nhận biết đến dịch vụ gửi tiền
Responses Percent of
Cases
Trang 15Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Các quan sát Cronbach’s
Anpha
Chất lượng dịch vụ hữu hình 0.800 Chất lượng dịch vụ vô hình 0.698
Trang 16Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .688Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 985.515
Trang 17Phân tích nhân tố khám phá EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
.000
Kiểm định KMO lần 2
.684
.000
Trang 18Phân tích nhân tố khám phá EFA
Nhân tố 1 Nhân tố
2
Nhân tố 3 Nhân tố 4 Nhân tố 5 Nhân tố 6
Eigenvalues 3.497 2.971 2.120 1.988` 1.501 1.125Cronbach’s
Trang 19Phân tích hồi quy tuyến tính
Trang 20Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter
Các yếu tố ảnh
ưởng
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn
nghĩa
Thống kê đa cộng tuyến
Trang 21Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter
Các yếu tố ảnh
hưởng
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn
Trang 22Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Model Summary b
Mô
hình R R
2 R 2 điều chỉnh
Sai số chuẩn của ước lượng
Thống kê thay đổi
R 2
thay đổi
F thay đổi df1 df2
Mức ý nghĩa F thay đổi
Watson
Durbin-1
.776 a 602 588.588 .34922 602 43.483 5 144 000 1.9501.950
Trang 23Kiểm định độ phù hợp của mô hình
bình phương
bình phương
Trang 24Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng
Trang 25Thống kê mô tả về lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
gửi tiền tiết kiệm tại ABBank – Thừa Thiên Huế
Dự định sẽ là khách hàng trung thành của ngân
Ngân hàng hiểu được nhu cầu nên không muốn
Sẽ không dễ dàng thay đổi sự tin tưởng về dịch
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại
Vẫn ưu tiên sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân
hàng này cho dù bạn bè hay người thân giới
thiệu ngân hàng khác tốt hơn
Có thêm nhu cầu về dịch vụ khác vẫn ưu tiên
Sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ gửi
Trang 26Chương III Định hướng và giải pháp
Tiếp tục đa dạng hóa các hình thức gửi tiết kiệm, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ công nhân viên chức
Luôn duy trì và tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng truyền thống
Trang 27Chương III Định hướng và giải pháp
Mức Độ Đáp Ứng
Thói quen tiêu dùng
Giải Pháp
Trang 28Phần III: Kết luận và kiến nghị
