LOGO PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – HUẾ GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết K43 QTKD Thương Mại ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Company Logo NỘI DUNG BÁO CÁO Phần III: Kết luận và kiến nghị Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Phần I: Đặt vấn đề 1. Lý do chọn đề tài  Thẻ ATM là phương tiện thanh toán hiện đại, góp phần giảm thiểu lượng tiền mặt trong lưu thông.  Thẻ ghi nợ luôn chiếm tỷ trọng lớn đối với mọi ngân hàng tại Việt Nam.  Vietcombank là ngân hàng đầu tiên và đứng đầu Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ.  Lòng trung thành là yếu tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp.  Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank-Huế 2. Mục tiêu nghiên cứu  1. Tập hợp cơ sở lý thuyết về lòng trung thành.  2. Xác định mối quan hệ của các yếu tố.  3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành.  4. So sánh lòng trung thành của từng nhóm khách hàng theo mỗi tiêu chí có khác nhau hay không?  5. Kiến nghị một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Nghiên cứu được tiến hành tại các trạm thẻ trên địa bàn thành phố Huế.  Dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2010-2012.  Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ ngày 15/3/2013-26/3/2013 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định lượng với kĩ thuật thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng thông qua phiếu khảo sát. Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Tổng quan về ngân hàng thương mại 1 Khái quát về thẻ thanh toán 2 Lòng trung thành của khách hàng 3 4 Mô hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lí luận 1. Khái quát về thẻ thanh toán Khái niệm Phân loại Chức năng Là phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa,dịch vụ, có thẻ rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lí hoặc máy rút tiền tự động 1. Theo công nghệ 2. Chủ thể phát hành. 3. Tính chất thanh toán 1. Rút tiền mặt 2. Kiểm tra số dư 3. In sao kê 4. Chuyển khoản 5. Thanh toán hóa đơn dịch vụ Các loaị thẻ ghi nợ phổ biến 1. Connect24 2. Visa debit 3. Master card 4. Thẻ Cup Lòng trung thành đối với dịch vụ thẻ Lòng trung thành: hành vi khách hàng có hành vi trung thành với một NH và thể hiện thái độ yêu thích hơn đối với NH Khái niệm Dịch vụ: Một trải nghiệm vô hình có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến khách hàng. (Fitzsimons)