Slide PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG tới QUYẾT ĐỊNH lựa CHỌN sử DỤNG DỊCH vụ THẺ ATM của KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng nhu hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng trong việc thu hút k

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Dịch vụ thanh toán thẻ

đang trở thành cách tiêu dùng

thông minh nhờ những lợi ích

thiết thực mà nó mang lại.

Dịch vụ thanh toán thẻ

đang trở thành cách tiêu dùng

thông minh nhờ những lợi ích

thiết thực mà nó mang lại.

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng nhu

hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ ATM

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ ATM

Lý do chọn

đề tài

ĐẶT VẤN ĐỀ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VETCOMBANK HUẾ

ĐẶT VẤN ĐỀ

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn

sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng (KH) tại ngân hàng Vietcombank Huế (VCB_Huế)

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn

sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng (KH) tại ngân hàng Vietcombank Huế (VCB_Huế)

- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của KH tại VCB_Huế

- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của KH tại VCB_Huế

- Đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ thẻ ATM Vietcombank Huế để ngày càng thu hút KH

- Đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ thẻ ATM Vietcombank Huế để ngày càng thu hút KH

Mục tiêu

nghiên

cứu

ĐẶT VẤN ĐỀ

Đối tượng nghiên cứu

- Các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của KH tại VCB_Huế.

Đối tượng điều tra

- Những KH đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VCB_Huế.

Phạm vi nghiên cứu

• Không gian: Ngân hàng VCB_Huế

• Thời gian: 1/2013 đến 5/2013

ĐẶT VẤN ĐỀ

Thu thập số liệu:

•Thứ cấp: số liệu ngân hàng cung cấp 3 năm gần nhất 2010 - 2011- 2012

•Sơ cấp: phỏng vấn KH thông qua phiếu điều tra

 Chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa

CT tính mẫu: N =(z2 * σ2 )/e2= (1.962*0.322)/0.052= 158 (mẫu)

- Z 2: Là giá trị tương ứng của miền thống kê (1- α)/2 tính từ trung tâm của )/2 tính từ trung tâm của miền phân phối chuẩn Trong kinh doanh, độ tin cậy thường được chọn là 95% Lúc đó, z = 1.96

- σ 2 : Phương sai (Sau khi tiến hành điều tra thử 30 mẫu nhập vào spss 16.0,

sử dụng 1 câu hỏi trong bảng hỏi (câu 6.43 ”Tôi cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM VCB là đúng đắn” để tính ra phương sai: σ2 = 0.322

- e = 0.05: Sai số mẫu cho phép

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

ĐẶT VẤN ĐỀ

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cách chọn mẫu:

- Phỏng vấn (10 ngày) vào các ngày thứ 2 đến thứ 6 trong vòng 2 tuần.

- Số mẫu tại mỗi điểm GD

- K = Tổng lượng KH trong 10 ngày/Số mẫu điều tra = 1440/160 = 9

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Nội dung và kết quả nghiên cứu

- Công trình nghiên cứu có liên quan

- Mô hình nghiên cứu;

- Tổng quan về VCB_Huế

- Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ thẻ ATM VCB_Huế của KH + Kiểm định độ tin cậy thang đo

+ Phân tích EFA + Phân tích hồi quy + Kiểm định giá trị trung bình

TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỬ DỤNG

 Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam (PGS TS Lê Thế Giới và ThS Lê Văn Huy).

Yếu tố kinh tế (YTKT)

Yếu tố luật pháp (YTLP)

Thương hiệu Quốc gia.

 Tạp chí Trade Finance tặng “Ngân hàng cung

cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2012”

TỔNG QUAN VIETCOMBANK

 The Asian Banker - Tạp chí hàng đầu thế

giới tặng “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt

Nam trong lĩnh vực tài trợ thương mại năm

2011” ,“Phát triển tài năng và lãnh đạo”

 Top Ten “ Thương hiệu mạnh Việt Nam”

 Thành lập ngày : 10/08/1993 tại số 78 Hùng Vương.

 Phòng giao dịch số 1

 Phòng giao dịch số 2

 Phòng giao dịch Bến Ngự

 Phòng giao dịch Phạm Văn Đồng

 Phòng giao dịch Mai Thúc Loan

TỔNG QUAN VIETCOMBANK

VIETCOMBANK HUẾ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH LỰA

CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ

THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU

Làm

tron

g lĩn

h vực .

Kỹ sư, c

yên a

Công

nhân

Khách hàng

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU

3 lần/tháng 2 lần/tháng 1 lần/tháng

0 20 40 60 80 100 120 140

Khách hàng 18.10%

Thời gian sử dụng thẻ

Mức độ sử

dụng thẻ

THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU

0 20 40 60 80 100 120 140

Khách hàng

43.80%

56.20%

1 Chỉ sử dụng dịch vụ thẻ ATM VCB

2 Ngừng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VCB, chuyển sang

NH khác

3 Vừa sử dụng thẻ ATM VCB, vừa sử dụng thẻ ATM của NH khác.

THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU

1 Chuyển và nhận tiền

2 Như sổ tiết kiệm

3 Thanh toán khi mua sắm

0 20 40 60 80 100 120 140 160 Khách hàng

1 Có nhiều chương trình khuyến mãi

2 Mở rộng hệ thống ATM

3 Quan tâm đến chính sách kháh hàng nhều hơn

4 Tăng tính bảo mật, an toàn thẻ

5 Tăng thêm nhiều tiện ích cho thẻ

6 Có sự liên kết với các ngân hàng khác

7 Thêm đơn vị chấp nhận thẻ

Khách hàng

Ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Huế

Tỷ lệ khách hàng sử dụng tiện ích từ dịch vụ thẻ ATM Vietcombank

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

Nhân tố 3: “Hạ tầng công nghệ của ngân hàng Vietcombank” 0.800

Nhân tố 6 “Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt” 0.936

Nhân tố 8: “Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của

Nhân tố 9: “Chính sách marketing của ngân hàng Vietcombank” 0.958

Nhân tố 10: “Tiện ích của thẻ ngân hàng Vietcombank” 0.837

ĐẢM BẢO ĐỦ ĐIỀU KIỆN ĐỂ TIẾN HÀNH CÁC KIỂM ĐỊNH

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

NHÂN TỐ

Tổng phương sai trích là 86.481% > 50%

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

Nhân tố 1: “Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch

Nhân tố 7: “Hạ tầng công nghệ của NH VCB_Huế” 0.816

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY

YDSD = β 0 + β 1 KNSS + β 2 CSMA & TISD+ β 3 TQSD+ β 4 NTVT

+ β 5 YTKT + β 6 NGAH + β 7 HTCN+ β 8 DTSD+ β 9 YTPL

- β 0: hệ số do của mô hình.

- β i: hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập.

- KNSS: “Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của NH VCB_Huế”

- CSMA & TISD: “Chính sách maketing của NH VCB_Huế và tiện ích của thẻ”

- TQSD: ”Thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt”

- NTVT: “Nhận thức vai trò của thẻ ATM”

- YTKT: “Yếu tố kinh tế”

- NGAH: “Người ảnh hưởng”

- HTCN: “Hạ tầng công nghệ của

NH VCB_Huế”

- DTSD: “Độ tuổi của người tham gia”

- YTPL: “Yếu tố luật pháp”

MÔ HÌNH HỒI QUY 1

1 Durbin Waston = 2.055 nằm trong [du; du] không có hiện tượng tự tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu.

4-2 Hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0

3 Hệ số phóng đại phương sai VIF

(Variance inflation fator) đều nhỏ hơn 10

=> Không có đa cộng tuyến

KiỂM TRA ĐIỀU KIỆN

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY

Biến phụ thuộc: YDSD

YDSD = 0.789 + 0.464 KNSS + 0.451 CSMA & TISD

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY

QDSD = β0 + β1 KNSS + β2 CSMA & TISD + β3 YDSD

Trong đó:

- β0: hệ số do của mô hình.

- βi: hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập.

- KNSS: “Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp

thẻ của NH VCB_Huế”

- CSMA & TISD: “Chính sách maketing của NH VCB_Huế và

tiện ích của thẻ”

- YDSD: “Ý định sử dụng dịch vụ thẻ ATM VCB”

MÔ HÌNH HỒI QUY 2

1 Durbin Waston = 1.675 nằm trong [du; 4-du] không có hiện tượng

tự tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu.

2 Hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0

3 Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation fator) đều nhỏ hơn 10 => Không có đa cộng tuyến

KiỂM TRA ĐIỀU KIỆN

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY

Mô hình

Hệ số hồi quy chưa

chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá T Sig.

KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH

One – Sample Test

Tăng cường công tác truyền thông

Phát triển sản phẩm mới: JCB, CUP

Tăng cường

công tác phòng ngừa

rủi ro và quản lí

“Chính sách maketing của ngân hàng Vietcombank

Huế và tiện ích của thẻ”

 Giải pháp về hệ thống ATM

 Giải pháp về mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ

 Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin

 Giải pháp về nhân viên

 Giải pháp về công tác quảng bá, tiếp thị

 Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng

 Giải pháp về tiện ích thẻ

 Liên kết

 Đề tài nghiên cứu đã làm rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng Vietcombank Huế Đo lường được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này, qua đó đề xuất được giải pháp nhằm giúp cho Ngân hàng Vietcombank Huế thu hút hơn nữa lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM

chưa giải thích được toàn bộ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng Vietcombank Huế, chưa phát hiện được sự khác biệt của từng nhóm khách hàng khác nhau.

sẽ là một cơ sở và là một tài liệu tham khảo có giá trị cho những công trình nghiên cứu sau

KẾT LUẬN

CÁM ƠN QUÝ THẦY CÔ !

Trần Thị Quỳnh Như Lớp: K43 Marketing

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH