Slide phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của KHCN tại ngân hàng TMCP an bình – chi nhánh thừa thiên huế

ĐẶT VẤN ĐỀXã hội ngày càng phát triển đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin mang lại nhiều cơ hội thách thức cho các doanh nghiệp, trong đó có ngân hàng Phân tích các nh

KHÓA LUẬN TỐT

NGHIỆP

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

SVTH: Phan Thị Hồng Dương Lớp: K43B.QTKD Tổng hợp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN

BÌNH – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

ĐẶT VẤN ĐỀ

Xã hội ngày càng phát triển

đặc biệt là sự phát triển của

công nghệ thông tin mang lại

nhiều cơ hội thách thức cho

các doanh nghiệp, trong đó có

ngân hàng

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của KHCN tại ngân hàng TMCP An Bình- chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đã có nhiều nghiên cứu trong nước và ngoài nước

về IB, mỗi nghiên cứu đều

có ưu, hạn chế riêng, kế thừa những ưu điểm của các nghiên cứu trước

IB là dịch vụ có nhiều tiện ích nhưng do đây là dịch vụ mới nên khách hàng còn

e ngại khi sử dụng

ĐẶT VẤN ĐỀ

Mục tiêu nghiên cứu:

• Khảo sát mô hình lý thuyết trong việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KHCN tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế

• Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ Internet

Banking của KHCN tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế

• Xác định đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KHCN tại Ngân hàng TMCP

An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế

• Từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KHCN tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẶT VẤN ĐỀ

Đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ IB của KHCN tại ngân hàng TMCP An Bình- chi nhánh Thừa Thiên Huế

Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình ứng dụng TAM trong lĩnh vực Internet Banking ở một số quốc gia trên thế giới và ở Việt Nam, xem xét những yếu tố đặc thù tại địa bàn Thừa Thiên Huế (hạn chế về trình độ kỉ thuật, an toàn thông tin, tâm lý ngại tiếp xúc máy tính) Đề tài đã hình thành mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

dịch vụ IB của KHCN tại ngân hàng An Bình – chi nhánh Thừa Thiên

Huế

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG AN BÌNH

Địa chỉ: Số 100 Nguyễn Huệ - Phường Vĩnh Ninh – Thành Phố Huế

Điện thoại: (84-054) 220 999 – (84-054) 3599333 – (84-054) 2227 999

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG AN BÌNH

Tình hình sử dụng lao động tại NH TMCP An Bình – chi nhánh

Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2010 – 2012

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG AN BÌNH

Tình hình kinh doanh tại NH TMCP An Bình – chi nhánh

Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2010 – 2012

36.4

12.1 3.6 <25t

25-<40t 40-50t

nhan vien kinh doanh

quan ly doanh nghiep

2004 2005 2006 2007

30

0

120

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nhìn chung khách hàng có thu nhập khá cao, có 61 khách hàng có thu nhập 3-< 5 triệu chiếm 43.6%, có 53 khách hàng có thu nhập > 5 triệu chiếm 37.8% Và có 26 người có thu nhập dưới 3 triệu tương ứng với 18.6% Điều này cho thấy khách hàng ngân hàng sử dụng dịch vụ IB là những người có thu nhập khá cao.Đây là một lợi thế đối với ngân hàng.

> 3tr 3-<5tr 5-7tr >7tr 0

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Thời gian giao dịch với ngân hàng

Thời gian sử dụng dịch vụ IB

Frequency Percent

<1 năm 30 21.4 1-3 năm 62 44.3

>3 năm 48 34.3 Tổng 140 100.0

>6 lần /1 tháng 5 3.6 Tổng 140 100.0

Các tiện ích

Frequency Percent Kiểm tra số dư 106 75.7 Tra cứu thông tin giao dịch 91 65 Chuyển khoản 57 40.7 Thanh toán 64 45.7 Nhận lương 34 24.3

Hệ số tương quan biến

tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhận thức tính dễ sử dụng .612

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.734 Bartlett's Test of

Sphericity

Approx Chi-Square

1.602E3 Df

253 Sig.

.000 Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett

Ta thấy Sig = 0.000 <0.05 => Bác bỏ giả thiết Ho hay giữa các biến có mối liên hệ với nhau Đồng thời hệ số KMO = 0.734 chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố là phù hợp.

Phân tích nhân tố

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiến hành xoay nhân tố theo 2 bước:

Bước 1: Có 24 biến quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu

chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 thì có 7 nhân tố được rút ra Từ kết quả xoay nhân tố lần I có Cumulative= 68.286% cho biết 7 nhân tố đầu tiên giải thích được 68.286% sự biến thiên của dữ liệu.Tuy nhiên biến

“Tôi tin tưởng vào công nghệ mà ngân hàng sử dụng để phát triển IB”

bị loại do nó có hệ số truyền tải nhỏ hơn 0.5.

Bước 2: Sau khi loại bỏ 1 biến, 23 biến quan sát còn lại được đưa

vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 có 7 nhân tố được rút ra,hệ số truyền tài đều lớn hơn 0.5 Và 7 nhân tố này giải thích được 70.010% (>50%) sự biến thiên của dữ liệu.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Kết quả cho chỉ số KMO là 0.561 và kiểm định Barlett cho giá trị p-value

<0.05 nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện để phân tích nhân tố

Tiến hành phân tích nhân tố và ta thấy rằng hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0.5 và hệ số Eigenvalue lớn hơn 1, nhân tố dự định sử dụng IB giải thích được 63.783% sự biến thiên của dữ liệu =>có thể kết luận rằng cả

3 yếu tố này đều có tác động đến dự định sử dụng IB của khách hàng

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUĐặt tên lại nhân tố và tiến hành kiểm định Cronbach Alpha cho nhân tố mới

Nhân tố Số biến quan

sát

Hệ số Cronbach’s Alpha

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiêu chí Mean Test value Sig.

Tôi nhận thấy học cách sử dụng IB là dễ dàng 3.67 4 000

Để sử dụng IB thành thạo thì không mất nhiều

thời gian

3.51 4 000

Theo tôi các thao tác trên IB là rõ ràng,dễ hiểu 3.76 4 000

Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần nhận thức tính

dễ sử dụng

Các tiêu chí của thành phần nhận thức tính dễ sử dụng có mức đánh giá trung bình nằm trong khoảng 3.5 đến 4 (trung lập đến đồng ý) Khi kiểm định trung bình với giá trị kiểm định bằng 4, ba tiêu chí này đều có giá trị Sig < 0.05, đủ

cơ sở để bác bỏ Ho, như vậy có nghĩa là kết quả trung bình đánh giá thu được

từ mẫu khảo sát chưa đủ kết luận là khách hàng đồng ý với các yếu tố trên

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định sự khác biệt về các thành phần của nhận thức tính dễ sử dụng giữa các nhóm khách hàng khác nhau

Tiêu chí Mức ý nghĩa

Giới tính

IB là dễ dàng

Ns (I) Ns (K) Ns (A) Ns (A) Ns (A)

Để sử dụng thành thạo IB thì

không mất nhiều thời gian

Ns (I) Ns (K) Ns (A) Ns (A) Ns (A)

Theo tôi các thao tác trên IB là

rõ ràng dễ hiểu

Ns (I) Ns (A) Ns (A) Ns (A) Ns (A)

Chú thích:

(I): Kiểm định Independent T- test (A): Anova (K): Kruskal Wallis

*: (Sig ≤ 0.05) : Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với các thành phần

Ns (non- significant): Không có ý nghĩa thống kê

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiêu chí Mean Test value Sig.

Sử dụng IB cho phép thực hiện các giao dịch

ngân hàng nhanh hơn

Sử dụng IB cho phép thực hiện giao dịch ở

ngân hàng bất cứ khi nào

2.93 3 324

Sử dụng IB cho phép tiết kiệm chi phí đi lại 2.91 3 263

Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần nhận thức sự

hữu ích

Các tiêu chí của thành phần nhận thức sự hữu ích có mức đánh giá trung bình nằm trong khoảng 2.9 đến 3.1 Khi tiến hành kiểm định trung bình với giá trị kiểm định bằng 3 thì cho mức ý nghĩa Sig.>0.05,chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa là khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức 3 (bình thường)

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định sự khác biệt về các thành phần của nhận thức

hữu ích giữa các nhóm khách hàng khác nhau Tiêu chí Mức ý nghĩa

Giới tính

Độ tuổi Thu

nhập

Trình độ

Nghề nghiệp

Sử dụng IB cho phép thực hiện các

giao dịch ngân hàng nhanh hơn Ns (I) Ns (A) Ns (A) Ns (A) Ns (A)

Sử dụng IB cho phép kiểm soát tài

chính hiệu quả hơn Ns (I) Ns (A) Ns (A) Ns (A) * (K)

Sử dụng IB tiết kiệm thời gian làm

thủ tục ngân hàng Ns (I) Ns (A) Ns (A) Ns (A) Ns (A)

Sử dụng IB cho phép thưc hiện

giao dịch ngân hàng vào bất cứ ns

lúc nào

Ns (I) Ns (A) Ns (A) Ns (A) Ns (A)

Sử dụng IB cho phép tiết kiệm chi

phí đi lại để thực hiện giao dịch Ns (I) Ns (A) Ns (A) Ns (A) Ns (K)

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiêu chí Mean TestValu

Tôi có thể sử dụng IB với sự hỗ trợ duy nhất

từ chức năng trợ giúp trực tuyến

Các tiêu chí của thành phần “Kinh nghiệm sử dụng máy tính và

Internet” có mức đánh giá trung bình nằm trong khoảng 2.9 đến

3.1 Khi kiểm định trung bình với giá trị kiểm định bằng 3, ba tiêu

chí này đều có Sig.>0.05, chưa có sơ sở để bác bỏ Ho, nghĩa là

khách hàng đồng ý với mức đánh giá 3 (bình thường)

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiêu chí Mức ý nghĩa

Giới tính

Độ tuổi

Thu nhập

Trình độ

Nghề nghiệp Tôi có thể sử dụng IB mà

không cần có người chỉ bảo

Ns (I) Ns (A) Ns (A) Ns (A) Ns (A)

khi hệ thống có sự thay đổi

Ns (I) Ns (A) Ns (A) Ns (A) Ns (A)

Kiểm định sự khác nhau của các thành phần kinh nghiệm sử dụng máy tính

và Internet theo từng nhóm khách hàng khác nhau

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiêu chí Mean Test

value

Sig.

Sử dụng IB làm tăng khả năng tài

khoản cá nhân bị ăn cắp tiền

Tiêu chí :”Sử dụng IB làm tăng khả năng tài khoản cá nhân bị ăn cắp

tiền ”; “IB có thể làm lộ bí mật cá nhân ” với giá trị kiểm định bằng 3 thì

cho mức ý nghĩa Sig.<0.05, có nghĩa là không thể khẳng định khách hàng

đồng ý với tiêu chí này hay nói cách khác đánh giá của khách hàng thực tế

có thể cao hơn so với giá trị kiểm định 3

Tiêu chí :”Giao dịch trên IB là không tránh khỏi sai sót làm mất tiền ”

với giá trị kiểm định bằng 3, cho mức ý nghĩa Sig.>0.05, chưa đủ cơ sở để

bác bỏ Ho,nghĩa là khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức 3 (trung lập)

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiêu chí Giới

tính

Độ tuổi

Thu nhập

Trình độ

Nghề nghiệp

Sử dụng IB làm tăng khả năng

tài khoản cá nhân bị ăn cắp

tiền

Ns (I) Ns (A) Ns (A) Ns (A) Ns (A)

Giao dịch trên IB là không

tránh khỏi sai sót làm mất tiền

Ns (I) Ns (A) Ns (A) Ns (A) Ns (A)

IB có thể làm lộ bí mật cá nhân Ns (I) Ns (A) Ns (A) Ns (A) Ns (A)

Kiểm định sự khác nhau của các thành phần nhận thức về rủi ro theo từng

nhóm khách hàng khác nhau

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiêu chí Mean Testvalue Sig.

Tôi tin rằng ABBANK bảo mật tốt các thông tin về ngân hàng

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiêu chí Mức ý nghĩa

Giới tính

Độ tuổi

Thu nhập

Trình độ

Nghề nghiệp

Tôi tin rằng ABBANK bảo mật

Ns (I) Ns (A) Ns (A) Ns (A) Ns (A)

Tôi thấy sáng suốt khi dùng IB Ns (I) Ns (A) Ns (A) Ns (A) Ns (A)

Kiểm định sự khác nhau của các thành phần sự tin tưởng theo từng nhóm khách

hàng khác nhau

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiêu chí Mean Test value Sig.

Hai tiêu chí của thành phần “Thái độ”với giá trị kiểm định bằng

3 đều cho mức ý nghĩa Sig.<0.05, bác bỏ giả thuyết Ho Điều này có ý nghĩa là không thể khẳng định khách hàng đều đánh giá

ở mức 3, có thể đánh giá thực tế của khách hàng cao hơn mức 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiêu chí Mức ý nghĩa

Giới tính

Độ tuổi

Thu nhập

Trình độ

Nghề nghiệp

Tôi cảm thấy thích sử

dụng dịch vụ IB

Ns (I) Ns (K) Ns (A) Ns (A) Ns (A)

Tôi cho rằng sử dụng Ib

là có ích cho mọi người

Ns (I) Ns (A) Ns (A) Ns (A) Ns (K)

Kiểm định sự khác nhau của các thành phần thái độ theo từng

nhóm khách hàng khác nhau

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiêu chí Mean Testvalue Sig.

Sử dụng IB có thể thay đổi cách thức anh (chị)

thiết lập mối quan hệ với ngân hàng

3.34 4 000

Sử dụng IB có thể phải từ bỏ những mối quan hệ

cá nhân hiện có khi giao dịch trực tiếp tại phòng

giao dịch của ngân hàng

3.86 4 054

Sử dụng IB làm giảm cơ hội chuyện trò và liên hệ

trực tiếp với nhân viên ngân hàng

3.39 4 000

Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần đặc điểm văn hóa

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tiêu chí Mức ý nghĩa

Giới tính

Độ tuổi

Thu nhập

Trình độ

Nghề nghiệp

Sử dụng IB có thể thay đổi cách thức

thiết lập mối quan hệ với ngân hàng

Ns (I) * (A) Ns (K) Ns (K) Ns (K)

Sử dụng IB có thể phải từ bỏ những

mối quạn hệ cá nhân hiện có khi giao

dịch trực tiếp tại ngân hàng

Ns (I) Ns (A) Ns (A) Ns (A) Ns (A)

Sử dụng IB làm giảm cơ hội chuyện

trò và liên hệ trực tiếp với nhân viên

ngân hàng

Ns (I) * (A) Ns (K) Ns (A) Ns (A)

Kiểm định sự khác nhau của các thành phần đặc điểm văn hóa theo từng nhóm

khách hàng khác nhau

Đơn giản hóa các tiến trình đăng nhập và sử dụng các dịch vụ của NHTT giúp khách hàng cảm thấy không mất nhiều thời gian cho việc sử dụng IB

Tổ chức các buổi trình bày thông qua thuyết trình video, sắp xếp các buổi training trực tiếp để thể hiện sự thân thiện với người dùng của Website

Lập ra một bộ phận phụ trách “tư vấn online” thường xuyên để giải quyết nhanh chóng các thắc mắc về cách đăng ký sử dụng IB của khách hàng

Sử dụng các công cụ tiếp thị truyền thống một cách chính xác tạo sự quan tâm cần thiết trong việc sử dụng

IB, để tăng nhận thức về lợi ích của IB

Đào tạo nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp, nghiên cứu phát triển của trung tâm khách hàng Contact Center 24, tiến hành phát tờ rơi trực tiếp đến khách hàng

Tăng cường hệ thống bảo mật, áp dụng các biện pháp xác thực khi truy cập cho hệ thống IB, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạch để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng khi thực hiện giao dịch trực tuyến

Ngân hàng cần cung cấp thông tin về các rủi

ro và lợi ích của dịch vụ IB cho khách hàng trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ

Phối hợp chặt chẽ với các công ty an ninh mạng,thường xuyên theo dõi cấu hình mạng và kiểm tra sự toàn vẹn của dữ liệu

KẾT LUẬN

Internet Banking của khách hàng cá nhân đó là: nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, sự tin tưởng, kinh nghiệm sử dụng máy tính và Internet, nhận thức về rủi ro, thái độ và đặc điểm văn hóa Khách hàng đánh giá các tiêu chí này ở mức độ từ bình thường đến tiệm cận đồng ý

- Các giải pháp đưa ra phù hợp với tình hình thực tế ở ngân hàng

Thank You!