Slide PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến ý ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ INTERNET BANKING của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương MạiĐối tượng mà đề tài nghiên cứu hướng đến chính là ý định sử dụng dịch vụ I2B của các khách hàng cá nhân hiện tại và tiềm năng, tất nhiên những k

GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh SVTT: Trần Thị Khánh Linh

LỚP: K43 QTKD Thương Mại

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại

ĐẶT VẤN ĐỀ

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

ĐẶT VẤN ĐỀ

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại

Việt Nam gia nhập

di động, 15,5 triệu thuê bao cố định

Tiềm năng phát triển dịch vụ

tài chính CN cao.

Tỉ lệ 31%người dân sử dụng Internet, trên 30,2 triệu người dùng

di động, 15,5 triệu thuê bao cố định

Tiềm năng phát triển dịch vụ

Ngân hàng TMCP Việt Nam

Thịnh Vượng đã bắt đầu ứng dụng CNTT và phát triển dịch vụ NHĐT,

trong đó có Internet Banking (I2B)

Ngân hàng TMCP Việt Nam

Thịnh Vượng đã bắt đầu ứng dụng CNTT và phát triển dịch vụ NHĐT,

trong đó có Internet Banking (I2B)

Tuy nhiên tại thị trường Huế, phần lớn khách hàng còn dè dặt thăm

dò và sử dụng còn hạn chế.

Tuy nhiên tại thị trường Huế, phần lớn khách hàng còn dè dặt thăm

dò và sử dụng còn hạn chế.

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương

Tìm hiểu tình hình hiểu biết và thực trạng sử dụng dịch vụ I2B của KHCN.

Tìm hiểu ý định sử dụng dịch vụ và lý do KHCN không có ý định sử dụng dịch vụ.

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng dịch vụ I2B của KHCN.

Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ I2B của KHCN.

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại

Đối tượng mà đề tài nghiên cứu hướng đến chính là ý định sử dụng dịch vụ I2B của các khách hàng cá nhân hiện tại và tiềm năng, tất nhiên những khách hàng này phải có tài khoản tại ngân hàng VPBank.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Ngẫu nhiên thuận tiện

Phân tích, xử

lí số liệu

-Mã hóa, nhập số liệu.

-Làm sạch dữ liệu -Thống kê mô tả.

-Phân tích nhân tố khám phá EFA

-Kiểm tra độ tin cậy thang đo -Kiểm định các giả thuyết -Xây dựng phương trình hồi quy

Phương pháp chọn mẫu điều tra

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phân tích, xử

lí số liệu

Phương pháp chọn mẫu điều tra Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức:

-Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại thang

đo thông qua bảng hỏi khảo sát

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại

Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ I2B

Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ I2B

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại

 I2B là dịch vụ ngân hàng điện tử mà VP Bank cung cấp, nhằm tạo cho khách hàng sự thuận tiện nhất trong việc thực hiện các giao dịch trên các tài khoản đã đăng ký tại VPBank thông qua Website

https://i2b.vpb.com.vn/ebank / hoạt động liên tục 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần

 Các gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:

Giới tính Tuổi

52,6%

9,8% 5,2%

Dưới 1 năm Từ 1-3 năm Từ 4-6 năm Trên 6 năm

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại

Nguồn thông tin

Trả lời

Biết thông tin về dịch vụ Nguồn thông tin biết đến dịch vụ

Có thói quen giao dịch trực tiếp tại ngân hàng 19 54,3 16 45,7

Có thói quen giao dịch trực tiếp tại ATM 17 48,6 18 51,4

Đã sử dụng dịch vụ Có ý định sử dụng dịch vụ

Lí do không có ý định sử dụng dịch vụ

 Mục đích:

o Loại bỏ các biến không phù hợp

o Hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu

 Điều kiện:

0.3 và hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0.6 sẽ bị loại (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008)

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo“ Sự hữu ích cảm nhận” (HI): Cronbach’s Alpha =0.910

 Mục đích:

o Thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu

o Rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau

 Điều kiện:

o Kết quả kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) nằm

trong khoảng (0.5,1)

o Kiểm định Barlett cho giá trị p – value (Sig.) <0.05

o Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5

o Eigenvalue lớn hơn 1

o Tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương

phương pháp rút trích principal components và phép quay varimax:

o Phân tích nhân tố đã rút ra 6 thành phần từ 23 biến

quan sát.

o Tổng phương sai trích là 71,439( >50%) cho biết các

nhân tố này giải thích được 71,439 % sự biến thiên của dữ liệu

o Tất cả các quan sát trong 6 nhân tố đều có hệ số truyền

tải (factor loading) lớn hơn 0,5 do đó đều được giữ lại

trong mô hình.

Sự hữu

ích cảm

nhận

Sử dụng I2B giúp nâng cao kĩ năng vi tính.

Sử dụng I2B giúp mở mang kiến thức mới.

Sử dụng I2B giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại

Sử dụng I2B giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch

Sử dụng I2B mà không cần ai giúp đỡ

Có kiến thức và hiểu biết rộng về I2B

Sự tin cậy

cảm nhận

Sử dụng I2B đảm bảo các thông tin cá nhân và giao dịch luôn được bảo mật tốt

Mọi người sẽ không biết tôi đang thực hiện giao dịch khi sử dụng I2B

Sử dụng I2B có cảm giác an toàn hơn so với các dịch vụ khác của ngân hàng

Sử dụng I2B ít xảy ra sự cố trong quá trình giao dịch

Sự thuận

tiện cảm

nhận

Sử dụng I2B có thể giao dịch với ngân hàng bất cứ lúc nào

Sử dụng I2B có thể giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu

Sử dụng I2B giúp quản lí tài khoản một cách hiệu quả hơn

Sử dụng I2B giúp hoàn thành các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng

Sự dễ sử dụng

cảm nhận

Việc sử dụng I2B không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực

Các thao tác hướng dẫn, tra cứu I2B đơn giản và dễ hiểu

Hệ thống website luôn sẵn sàng cho việc sử dụng I2B Trang web luôn cung ứng sẵn các tiện ích của I2B

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại

Kết luận : Thang đo của các nhóm nhân tố mới được xem là phù hợp và có thể được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

Mô hình điều chỉnh

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại

-Kiểm định Indepentdent-Sample t-Test nhằm kiểm định giả thuyết trị trung bình giữa 2

tổng thể từ các dữ liệu của hai mẫu độc lập và One-way-ANOVA nhằm kiểm định giả thuyết trị trung bình giữa ba (hay nhiều hơn ba) tổng thể từ các dữ liệu mẫu

-Tiến hành kiểm tra các điều kiện đảm bảo cho việc thực hiện, kiểm định Kolmogorov- Sminov được tiến hành cho các giá trị Sig < 0.05 nên các biến không đảm bảo phân phối chuẩn

Kiểm định phi tham số Mann-Whitney và Kruskal-Wallis được sử dụng để thay thế.

ĐVT:%

tính (1)

Tuổi (2)

Nghề nghiệp (2)

Học vấn (2)

Thu nhập (2)

Thời gian giao dịch (2)

Sử dụng I2B giúp nâng cao kĩ năng

Sử dụng I2B giúp mở mang kiến

Sử dụng I2B giúp tiết kiệm thời

Sử dụng I2B giúp tiết kiệm thời

Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự hữu ích cảm nhận” theo nhóm KH

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại

Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự tự tin sử dụng I2B” (ĐVT:%)

Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự tự tin sử dụng I2B” theo nhóm KH

Giới tính (1)

Tuổi (2)

Nghề nghiệp (2)

Học vấn (2)

Thu nhập (2)

Thời gian giao dịch (2)

Có thể sử dụng I2B một cách thành

thạo cho dù hệ thống có thay đổi

cấu trúc sử dụng.

0.264 0.025 0.360 0.003 0.052 0.368

Thường xuyên sử dụng máy tính và

Internet nên tự tin thực hiện các

giao dịch với ngân hàng qua I2B.

Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Sự tin cậy cảm nhận ” (ĐVT:%)

Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “ Sự tin cậy cảm nhận ” theo nhóm KH

(1)

Tuổi (2)

Nghề nghiệp (2)

Học vấn (2)

Thu nhập (2)

Thời gian giao dịch (2)

Sử dụng I2B đảm bảo các thông

tin cá nhân và giao dịch luôn được

bảo mật tốt.

0.189 0.234 0.164 0.097 0.042 0.345

Mọi người sẽ không biết tôi đang

thực hiện giao dịch khi sử dụng

I2B.

0.088 0.193 0.702 0.161 0.039 0.261

Sử dụng I2B có cảm giác an toàn

hơn so với các dịch vụ khác của

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại

tính (1)

Tuổi (2)

Nghề nghiệp (2)

Học vấn (2)

Thu nhập (2) Thời gian giao dịch

Sử dụng I2B giúp quản lí tài

Sử dụng I2B giúp hoàn thành

các giao dịch với ngân hàng

một cách nhanh chóng.

Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự thuận tiện cảm nhận” (ĐVT: %)

Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự thuận tiện cảm nhận” theo nhóm KH

Đánh giá của khách hàng về nhóm“Sự dễ sử dụng cảm nhận” (ĐVT: %)

Tiêu chí

Asymp.Sig Giới tính

(1)

Tuổi (2)

Nghề nghiệp (2)

Học vấn (2)

Thu nhập (2)

Thời gian giao dịch (2) Việc sử dụng I2B không đòi hỏi

quá nhiều nỗ lực.

0.418 0.797 0.010 0.279 0.200 0.562

Các thao tác hướng dẫn, tra cứu

I2B đơn giản và dễ hiểu

0.360 0.376 0.027 0.103 0.100 0.291

Hệ thống website luôn sẵn sàng

cho việc sử dụng I2B

0.018 0.434 0.252 0.217 0.062 0.544

Trang web luôn cung ứng sẵn các

tiện ích của I2B.

0.024 0.374 0.075 0.242 0.068 0.545

Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự dễ sử dụng cảm nhận” theo nhóm KH

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại

Đánh giá của khách hàng về nhóm “Ảnh hưởng xã hội” (ĐVT: %)

tính (1)

Tuổi (2)

Nghề nghiệp (2)

Học vấn (2)

Thu nhập (2)

Thời gian giao dịch (2)

Sử dụng I2B bởi những người

xung quanh nghĩ tôi nên sử dụng

Nếu tôi sử dụng I2B mọi người

xung quanh sẽ xem đây là một

dịch vụ tiện ích.

0.961 0.194 0.021 0.018 0.744 0.208

Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” theo nhóm KH

Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về “Ý định sử dụng I2B” (ĐVT: %)

Giới tính (1)

Tuổi (2)

Nghề nghiệp (2)

Học vấn (2)

Thu nhập (2)

Thời gian giao dịch (2)

Kết quả kiểm định đánh giá mức độ đồng ý về “Ý định sử dụng I2B” theo

nhóm KH

 Ma trận hệ số tương quan :

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại

Sự hữu ích cảm nhận

Sự tự tin

sử dụng I2B

Sự tin cậy cảm nhận

Sự thuận tiện cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Ảnh hưởng xã hội

Ý định sử dụng dịch

 Giả thuyết nghiên cứu

H 0 : Các nhân tố chính không có mối tương quan với ý định sử dụng

H 1 : Sự hữu ích cảm nhận có mối tương quan với ý định sử dụng dịch vụ

H 2 : Sự tự tin sử dụng I2B có mối tương quan với ý định sử dụng dịch vụ.

H 3 : Sự tin cậy cảm nhận có mối tương quan với ý định sử dụng dịch vụ.

H 4 : Sự thuận tiện cảm nhận có mối tương quan với ý định sử dụng dịch vụ.

H 5 : Sự dễ sử dụng cảm nhận có mối tương quan với ý định sử dụng dịch vụ.

H 6 : Ảnh hưởng xã hội có mối tương quan với ý định sử dụng dịch vụ.

YĐ=β 0 +β 1 HI+ β 2 TT+ β 3 TC+ β 4 THT+ β 5 SD+ β 6 XH+ε

Trong đó:

YĐ: Ý định sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng.

Β 0, β 1 , β 2 , β 3 , β 4 , β 5, β 6 : Các hệ số hồi quy tương ứng với các biến.

ε: Sai số của phương trình hồi quy

 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy

R 2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.613 hay nói cách khác là 61.3% sự biến thiên của biến ý định sử dụng dịch vụ I2B được giải thích bởi 6 biến độc lập trong mô hình

 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan:

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại

Mode R R 2 R 2 hiệu chỉnh để ước lượng Sai số chuẩn Durbin- Watson

Sig = 0.000 < 0.05 nên bác bỏ giả thiết H 0 , cũng có nghĩa là các biến trong

mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.

Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter

Model

Hệ số chưa chuẩn

hóa

Hệ số chuẩn hóa

Thống kê Cộng tuyến

 Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư: Phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình Mean = -2.22E-16 và độ lệch chuẩn Std Dev = 0.97 tức là gần bằng một giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm

 Kiểm tra sự liên hệ tuyến tính : Không nhận thấy có mối liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán và phần dư, chúng phân tán khá ngẫu nhiên  giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm

 Kiểm tra phương sai của sai số không đổi: Kết quả kiểm định Spearman cho thấy rằng tất cả các biến đều có giá trị Sig >0.05, tức là với độ tin cậy 95%, ta chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H 0  giả thuyết phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm

 Nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đảm bảo tốc độ tăng trưởng vững chắc và chiếm tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu

 Phấn đấu tăng thu từ dịch vụ I2B nhằm đạt tỉ trọng lớn hơn trong tổng thu về dịch vụ, thu hút số lượng khách hàng tham gia chiếm tỉ trọng lớn trong tổng số khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, tích cực nâng cao vai trò và đảm bảo chất lượng công tác tiếp thị, marketing …

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại

1 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên sự hữu ích cảm nhận

oTổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng

oNhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking I2B với

khách hàng.

2 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên sự tự tin sử dụng I2B

oThiết kế cách thức, truy cập, tìm kiếm và tra cứu thông tin bằng các cấu trúc, cú

pháp đơn giản, dễ dàng, ngắn gọn

oNên tập trung phát triển dịch vụ hướng vào đối tượng là giới trẻ bởi tính năng động

cũng như sự thành thạo vi tính của họ có thể là phù hợp để sử dụng dịch vụ I2B

3 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên sự tin cậy cảm nhận

oCó những bản hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu về việc cấp và sử dụng mã truy cập và MK

khi đăng nhập vào hệ thống, cam kết đảm bảo an toàn bí mật MK người sử dụng.

oTruyền thông cho KH nhận thức được sự tin cậy, đảm bảo của dịch vụ, đưa khuyến

cáo về rủi ro.

oLiên hệ và có sự phối hợp chặt chẽ với các cơ quan, an ninh trong ngành bưu chính

viễn thông

oChú trọng công tác kiểm tra, giám sát hoạt động của toàn hệ thống.

4 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên sự thuận tiện cảm nhận

oNâng cấp đường truyền internet

oCung cấp thêm các dịch vụ giá trị gia tăng cho I2B

5 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên sự dễ sử dụng cảm nhận

oWebsite của VPBank cần được thiết kế sao cho thật dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ,

phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục.Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu.

oBảo đảm tính sẵn sàng cao của hệ thống

oThành lập một bộ phận chuyên phụ trách tư vấn, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại, lắng

nghe các ý kiến phản hồi của khách hàng

7 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên ảnh hưởng xã hội

oĐưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khi sử dụng theo nhóm, người thân, bb… oCác chương trình truyền thông, quảng cáo, NH cần giới thiệu dịch vụ gắn liền với hình

ảnh người sử dụng là mẫu người hiện đại, bắt kịp với xu hướng phát triển

8 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố khác

oĐề ra tiêu chuẩn dịch vụ và chính sách khách hàng

oPhân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại

 Khách hàng đến giao dịch có tỉ lệ giới tính khá đồng đều, có độ tuổi tương đối trẻ

20-35 tuổi hay ở độ tuổi tầm trung từ 36-50 tuổi Đa số KH có nghề nghiệp là tự doanh

và cán bộ, công nhân viên chức Trình độ học vấn của khách hàng tương đối cao và

có mức thu nhập chủ yếu trong khoảng trung bình- khá và khá Thời gian giao dịch chủ yếu của KH là khoảng từ 1-3 năm.

 Tỉ lệ người nhận biết dịch vụ khá cao Nguồn thông tin biết đến chủ yếu qua nhân viên ngân hàng tư vấn Tỉ lệ người có sử dụng dịch vụ là 32.6% và 62.4% chưa sử dụng nhưng có ý định sử dụng trong tương lai Lí do chủ yếu mà những người không

có ý định sử dụng cho biết là do không có nhu cầu sử dụng.

 Xác định được 6 nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

 Các nhân tố đạt được sự đồng thuận của khách hàng khá cao, riêng “Ảnh hưởng xã hội”, xu hướng này chưa lớn lắm.

 Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau đối với các ý kiến.

 Kết quả phân tích hồi quy đã xác định cụ thể chiều hướng và mức độ tác động của từng nhân tố

 Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng hơn nữa ý định sử dụng dịch vụ của KHCN.