Slide phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet adsl fpt telecom của khách hàng trên địa bàn thành phố đà nẵng

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet ADSL FPT Telecom của khách hàng Thành phố Đà Nẵng Xác định các chiều hướng, mức độ tác động của từng nhóm nhân tố đế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL FPT TELECOM CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

NGUYỄN HỮU TÌNH

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

TH.S BÙI VĂN CHIÊM

NỘI DUNG

Chương III: Định hướng và giải pháp

Chương II: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

ý định sử dụng dịch vụ internet ADSL của khách hàng

tại thành phố Đà Nẵng

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Phần I: Đặt vấn đề

Phần III: Kết luận và kiến nghị

- Khoa học công nghệ viễn thông đem lại nhiều tiện ích và thuận lợi cho người tiêu dùng

- Internet đã có những đóng góp to lớn đối với sự phát triển nhiều mặt ở Việt Nam.

- Nhu cầu sử dụng internet ở Việt Nam là rất lớnCơ hội và thách thức cho các ISP

- Đà Nẵng là thành phố trẻ và năng động, là thủ phủ của miền Trung 

nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ internet

- ISP FPT Telecom Đà Nẵng thành lập 2009 theo sau VNPT và Viettel

- Nghiên cứu ý định sử dụng internet của khách hàng giúp hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng và vị trí của FPT trong tâm trí khách hàng

Đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

Internet ADSL FPT Telecom của khách hàng

trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng”

3

1 Lý do chọn đề tài

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet ADSL FPT Telecom của khách hàng Thành phố Đà Nẵng

 Xác định các chiều hướng, mức độ tác động của từng nhóm nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ internet ADSL của khách hàng thành phố Đà Nẵng.

 Đưa ra một số định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ internet ADSL của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng.

4

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến

ý định sử dụng dịch vụ Internet ADSL của người tiêu dùng tại

Thành phố Đà Nẵng

5

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu: 21/1/1013-13/5/2013

Không gian nghiên cứu: Thành phố Đà Nẵng

6

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương III: Định hướng và giải pháp

Chương II: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

ý định sử dụng dịch vụ internet ADSL của khách hàng

tại thành phố Đà Nẵng Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

- Đánh giá các tài liệu liên quan:

“Khám phá các yếu tố quyết định hành vi chấp nhận của người tiêu dùng trong sử dụng internet di động”

“Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”

“Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet

banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam”

“Ý định hành vi hướng tới sử dụng công nghệ 3G”

2 Hành vi khách hàng

Cảm nhận về giá

Thang đo sử dụng và mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương II: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

dịch vụ internet ADSL của khách hàng tại TP Đà Nẵng

2.2 Phân tích và đánh giá ý định sử dụng dịch vụ internet ADSL

2.2.4 Hồi quy bội

2.2.5 Kiểm định One Sample T-Test và các kiểm định khác

2.2.5 Kiểm định One Sample T-Test và các kiểm định khác

 Thông tin chung

+ Mega Net (thuê bao theo dung lượng)

- Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home)

- Dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL

- Dịch vụ Triple Play - gói dịch vụ viễn thông 3 trong 1

- Truyền hình tương tác One TV

- FPT Play HD

2.1 Tổng quan về FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

Cơ cấu lao

động

Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh

Số lượng (người)

Cơ cấu (%)

Số lượng (người)

Cơ cấu (%)

Số lượng (người)

Cơ cấu (%)

2011/2010 2012/2011

Số lượng (người)

Cơ cấu (%)

Số lượng (người)

Cơ cấu (%)

 Cơ cấu lao động

2.1 Tổng quan về FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

 Tình hình hoạt động kinh doanh

CHỈ TIÊU Năm 2011

(triệu đồng)

Năm 2012 (triệu đồng)

So sánh 2012/2011 (triệu đồng)

Tỷ lệ chênh lệch %

1 Doanh thu bán hàng và cung cấp

2.2 Phân tích và đánh giá ý định sử dụng dịch vụ internet ADSL FPT Telecom Đà Nẵng

2.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Giải thuyết:

H0: Giữa 21 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau H1: Giữa 21 biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau

2.3 Phân tích nhân tố khám phá

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1,484E3

 Tiến hành xoay nhân tố

- Xác định được 6 nhân tố có hệ số Eigenvalue > 1, thỏa điều kiện để được giữ lại trong mô hình phân tích

- Tổng phương sai trích = 69.692% cho biết 6 nhân tố này giải thích được 69.692% biến thiên của dữ liệu

- Hệ số suppress absolute > 0,5 đối với tất cả các biến

2.3 Phân tích nhân tố khám phá

Các biến Đặt lại tên nhân tố

-Sẽ đáp ứng nhu cầu tinh thần của tôi

-Nâng cao khả năng tin học

-Sẽ giúp giải quyết công việc hằng ngày, học tập tốt hơn

-Sẽ giúp thuận lợi cho việc giao dịch qua mạng internet

-Người thân ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

-Bạn bè, đồng nghiệp ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

-Ảnh hưởng của chuyên gia đến quyết định sử dụng dịch vụ

Ảnh hưởng xã hội

(F3)

-Dịch vụ internet FPT cung cấp có chất lượng cao

-Dịch vụ Internet FPT có tốc độ truy cập nhanh.

-Dịch vụ Internet FPT có khả năng kết nối tốt

-Dịch vụ Internet FPT có dịch vụ khách hàng tốt

Cảm nhận chất lượng

(F4)

-Mức giá dịch vụ internet FPT là phù hợp với tôi.

-Mức giá cước dịch vụ internet FPT là phù hợp

-Giá thiết bị hổ trợ sử dụng dịch vụ internet là phù hợp

Cảm nhận về giá

(F5)

-Tự hào khi sử dụng dịch vụ internet FPT Telecom

-Năng động khi sử dụng dịch vụ Internet FPT Telecom.

-Sử dụng dịch vụ internet FPT chứng tỏ hiện đại

Thái độ(F6)

 Phân tích nhân tố khám phá và kiểm định độ tin cậy thang đo ý định sử dụng

- Tiến hành xoay nhân tố

+Tổng phương sai trích = 80.929% cho biết 3 nhân tố này giải thích được 80.929% biến thiên của dữ liệu

+Hệ số suppress absolute > 0,5 đối với tất cả các biến

- Kiểm định độ tin cậy thang đo

+ Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.878 > 0.6 và giá trị sig = 0.000 < 0.05

+ Hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3

2.3 Phân tích nhân tố khám phá

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 290.653

2.4 Hồi quy bội

1

(Constant) ,390 ,347 1,124 ,001

Nhận thức hữu

dụng ,249 ,079 ,221 3,152 ,002 ,543 1,842 Nhận thức dễ sử

dụng ,160 ,067 ,147 2,411 ,017 ,721 1,388 Anh hưởng xã

hội ,006 ,054 ,006 ,117 ,907 ,978 1,022 Cảm nhận chất

lượng ,033 ,062 ,030 ,530 ,597 ,813 1,230 Cảm nhận giá ,513 ,071 ,471 7,266 ,000 ,637 1,569

Thái độ ,099 ,063 ,103 1,567 ,119 ,626 1,597

Hồi quy đa biến

Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của

ước lượng Durbin-Watson

Model

Tổng bình phương df

Trung bình bình phương F Sig

2.4 Hồi quy bội

Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Ý định sử dụng = 0,390

+ 0,160*Nhận thức dễ sử dụng

+ 0,249*Nhận thức hữu dụng

+ 0,033*Cảm nhận về chất lượng + 0,513*Cảm nhận về giá

+ 0,099*Thái độ

+ 0,006*Ảnh hưởng xã hội

2.4 Hồi quy bội

Mô hình hồi quy bội

Cảm nhận về giá

+0.249+0.16+0.006+0.033+0.513

+0.099

2.4 Hồi quy bội

Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích

- Đánh giá về mức giá.

Kiểm định cặp giả thiết:

H0: Trung bình mức độ cảm nhận về giá dịch vụ internet ADSL của FPT Telecom bằng 4

H1: Trung bình mức độ cảm nhận về giá dịch vụ internet ADSL của FPT Telecom khác 4

2.4 Những đánh giá của khách hàng qua kiểm định One Sample T-Test

 Đánh giá về nhận thức sự hữu dụng

Kiểm định cặp giả thiết:

H0: Trung bình mức độ cảm nhận về nhóm nhân tố nhận thức hữu dụng khi dịch vụ internet

ADSL của FPT Telecom bằng 4

H1: Trung bình mức độ cảm nhận về nhóm nhân tố nhận thức hữu dụng khi dịch vụ internet

ADSL của FPT Telecom khác 4

2.4 Những đánh giá của khách hàng qua kiểm định One Sample T-Test

N

Mức độ đánh giá

(%)

Trung bình

Mức ý nghĩa

- Đánh giá về nhận thức dễ sử dụng

Kiểm định cặp giả thiết:

H0: Trung bình mức độ cảm nhận về nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng dịch vụ internet

ADSL của FPT Telecom bằng 4

H1: Trung bình mức độ cảm nhận về nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng dịch vụ internet

ADSL của FPT Telecom khác 4

2.4 Những đánh giá của khách hàng qua kiểm định One Sample T-Test

N

Mức độ đánh giá

(%)

Trung bình

Mức ý nghĩa

- Đánh giá về thái độ khách hàng

Kiểm định cặp giả thiết:

H0: Trung bình mức độ cảm nhận về nhóm nhân tố thái độ của khách hàng đối với dịch

vụ internet ADSL của FPT Telecom bằng 3

H1: Trung bình mức độ cảm nhận về nhóm nhân tố thái độ của khách hàng đối với dịch

vụ internet ADSL của FPT Telecom khác 3

2.4 Những đánh giá của khách hàng qua kiểm định One Sample T-Test

N

Mức độ đánh giá

(%)

Trung bình

Mức ý nghĩa

Cảm thấy tự hào 160 25.0 23.8 15.0 17.5 18.8 2.81 000 Cảm thấy năng

- Đánh giá về cảm nhận chất lượng

Kiểm định cặp giả thiết:

H0: Trung bình mức độ cảm nhận về nhóm nhân tố chất lượng của khách hàng đối với dịch

vụ internet ADSL của FPT Telecom bằng 4.

H1: Trung bình mức độ cảm nhận về nhóm nhân tố chất lượng của khách hàng đối với dịch

vụ internet ADSL của FPT Telecom khác 4.

2.4 Những đánh giá của khách hàng qua kiểm định One Sample T-Test

N

Mức độ đánh giá

(%)

Trung bình

Mức ý nghĩa

- Đánh giá về ảnh hưởng xã hội

Kiểm định cặp giả thiết:

H0: Trung bình mức độ cảm nhận về nhóm nhân tố ảnh hưởng xã hội tớ ý định sử dụng dịch

vụ internet ADSL của FPT Telecom bằng 4

H1: Trung bình mức độ cảm nhận về nhóm nhân tố ảnh hưởng xã hội tớ ý định sử dụng dịch

vụ internet ADSL của FPT Telecom khác 4

2.4 Những đánh giá của khách hàng qua kiểm định One Sample T-Test

N

Mức độ đánh giá

(%)

Trung bình

Mức ý nghĩa

- Đánh giá về ý định sử dụng chung

Kiểm định cặp giả thiết:

H0: Trung bình mức độ cảm nhận về nhóm nhân tố ý định sử dụng chung dịch vụ internet

ADSL của FPT Telecom bằng 4

H1: Trung bình mức độ cảm nhận về nhóm nhân tố ý định sử dụng chung dịch vụ internet

ADSL của FPT Telecom khác 4

2.4 Những đánh giá của khách hàng qua kiểm định One Sample T-Test

N

Mức độ đánh giá

(%)

Trung bình

Mức ý nghĩa

3.1 Định hướng

- Đẩy mạnh công tác cung cấp dịch vụ

- Coi trọng đầu tư, ứng dụng các công nghệ kỹ thuật tiên tiến và hiện đại

- Phát triển thêm những vùng phủ sóng

- Tiếp tục tăng cường đào tạo

- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ

- Tăng cường thêm nhân viên bảo trì dịch vụ và hoạt động bảo trì dịch vụ.

- Tăng cường các hoạt động Marketing.

Chương III: Định hướng và giải pháp

3.2 Giải pháp

 Đối với nhóm nhân tố cảm nhận về giá:

+ Duy trì mức giá hiện tại đối với các gói cước 3M và 6M

+ Giảm giá gói 8M nhằm kích thích tiêu thụ gói cước này

+ Tăng cường khuyến mãi, thông qua đó giảm giá cho khách hàng

+ Quảng bá mạnh mẽ tính năng công dụng của phụ kiện lắp đặt mạng internet FPT

 Đối với nhóm nhân tố nhận thức hữu dụng

+ Tạo thêm nhiều tiện ích, kho ứng dụng giải trí khi lắp đặt mạng

+ Tạo thêm nhiều chương trình học tập, tổng hợp kênh học tập và bài tập hay

+ Kho tài liệu chuyên ngành phong phú

Chương III: Định hướng và giải pháp

 Đối với nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng

+ Đào tạo cho nhân viên kinh doanh về lĩnh vực công nghệ thông tin và những kiến thức chuyên sâu về sản phẩm

+ Tăng cường biện pháp nghiệp vụ cho nhân viên kỹ thuật

+ Mở rộng số lượng nhân viên kỹ thuật để có thể thành lập nhóm chuyên về chăm sóc khách hàng cũng như giải đáp thắc mắc của khách hàng khi cần thiết bên cạnh đội ngũ lắp đặt

+ Tăng cường kiểm tra chất lượng nhân viên

 Đối với nhóm nhân tố thái độ

+ Thực hiện chiến lược định vị sản phẩm

+ Quảng bá rộng rãi điểm mạnh được nêu trong chiến lược định vị

Chương III: Định hướng và giải pháp

 Đối với nhóm nhân tố cảm nhận chất lượng

+ Duy trì chất lượng dịch vụ hiện tại đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ từng bước qua thời gian

+ Triển khai đầu tư hạ tầng theo vùng chiến lược

+ Phát triển thêm nhiều dịch vụ khách hàng mới nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh

 Đối với nhóm nhân tố ảnh hưởng xã hội

+ Chăm sóc khách hàng tốt, có thể tạo sự tin tưởng ở những khách hàng sử dụng trước+ Thực hiện chăm sóc khách hàng không chỉ ở phòng chăm sóc khách hàng mà còn ở mỗi nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật

+ Tạo liên kết với các nhân vật được xem là chuyên gia trong lĩnh vực công nghệ thông tin

Chương III: Định hướng và giải pháp

+ Nhân tố tác động lớn thứ năm là cảm nhận chất lượng (β = 0.033)

+ Nhân tố tác động lớn thứ sáu là ảnh hưởng xã hội (β = 0.006)

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

- Theo đánh giá của khách hàng thì:

+ Nhân tố cảm nhận về giá được đánh giá cao (Mean = 4.05)

+ Nhân tố nhận thức hữu dụng được khách hàng đánh giá khá cao Mean = 3.72 + Nhân tố nhận thức dễ sử dụng được đánh giá khá cao (Mean = 3.67)

+ Nhân tố thái độ được đánh giá thấp (Mean = 2.87)

+ Nhân tố cảm nhận chất lượng được đánh giá khá cao (Mean = 3.79)

+ Nhân tố ảnh hưởng xã hội được khách hàng đánh giá khá cao (Mean = 3.69) + Nhân tố ý định sử dụng chung được khách hàng đánh giá khá cao (Mean = 3.64)

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.2 Kiến nghị

 Đối với thành phố Đà Nẵng

- Nâng cấp phát triển cơ sỡ hạ tầng

- Tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh nói chung và lĩnh vực viễn thông nói riêng

- Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo cạnh tranh công bằng

 Đối với FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

- Nắm bắt chính sách, chủ trương Đảng và Nhà nước, chuyển biến thị trường để có thể linh hoạt trong kinh doanh

- Lựa chọn những giải pháp có ý nghĩa

- Tiến hành nghiên cứu thị trường theo hướng mở rộng cho các sản phẩm khác

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

CẢM ƠN CÁC THẦY VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE!