Slide nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của VPNT thừa thiên huế

Đ T V N Đ ẶT VẤN ĐỀ ẤN ĐỀ Ề1 Lý do ch n đ tài ọn đề tài ề tài 4 D ch v ch ký s cho các doanh nghi p kê khai thu ịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ụ chữ ký số cho các doa

1

Đ T V N Đ ẶT VẤN ĐỀ ẤN ĐỀ Ề

N I DUNG & K T QU NGHIÊN C U ỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ả NGHIÊN CỨU ỨU

K T LU N & GI I PHÁP ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẬN & GIẢI PHÁP Ả NGHIÊN CỨU

N I DUNG ỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3

Đ T V N Đ ẶT VẤN ĐỀ ẤN ĐỀ Ề

1

Lý do ch n đ tài ọn đề tài ề tài

4

D ch v ch ký s cho các doanh nghi p kê khai thu ịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ệp kê khai thuế ế  m t th ột thị ịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế

tr ường rất sôi động ng r t sôi đ ng ất sôi động ột thị

Tình hình s d ng ử dụng ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế & nhu c u khách hàng v d ch v ầu khách hàng về dịch vụ ề dịch vụ ịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế  vai trò quan

tr ng trong vi c duy trì và phát tri n th ph n ọng trong việc duy trì và phát triển thị phần ệp kê khai thuế ển thị phần ịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ầu khách hàng về dịch vụ , v trí d n đ u ịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ẫn đầu ầu khách hàng về dịch vụ c a ủa VNPT.

Khách hàng – s hài lòng c a khách hàng luôn là m t tài s n r t ự hài lòng của khách hàng luôn là một tài sản rất ủa ột thị ản rất ất sôi động.

quan tr ng và quý giá ọng trong việc duy trì và phát triển thị phần

Đ T V N Đ ẶT VẤN ĐỀ ẤN ĐỀ Ề

5

Mô hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng ỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng ố quốc gia về hài lòng khách hàng ố quốc gia về hài lòng khách hàng ề tài  nghiên c u các ứu nhân t nh h ố quốc gia về hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng ưởng đến sự hài lòng ng đ n s hài lòng ến sự hài lòng ự hài lòng c a các doanh nghi p s d ng ủa ệp kê khai thuế ử dụng ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế

d ch v VNPT-CA ịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế  đ a ra gi i pháp ư ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên c u lý thuy t liên quan v CSI ứu lý thuyết liên quan về CSI ế ề dịch vụ

Nghiên c u các nhân t nh h ứu lý thuyết liên quan về CSI ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ản rất ưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ế ự hài lòng của khách hàng luôn là một tài sản rất ủa ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ới

d ch v VNPT-CA ịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế

Đ ra các gi i pháp nh m nâng cao m c đ hài lòng ề dịch vụ ản rất ằm nâng cao mức độ hài lòng ứu lý thuyết liên quan về CSI ột thị

Đ T V N Đ ẶT VẤN ĐỀ ẤN ĐỀ Ề

1

Đ i t ố quốc gia về hài lòng khách hàng ượng nghiên cứu ng nghiên c u ứu

Ph m vi đ i t ạm vi nghiên cứu ố quốc gia về hài lòng khách hàng ượng nghiên cứu ng nghiên c u ứu

6

S hài lòng c a các doanh nghi p s d ng d ch v VNPT-CA ự hài lòng của khách hàng luôn là một tài sản rất ủa ệp kê khai thuế ử dụng ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế

S hài lòng c a các doanh nghi p đ i ự hài lòng của khách hàng luôn là một tài sản rất ủa ệp kê khai thuế ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế

v i VNPT-CAới

T nh Th a Thiên Huỉnh Thừa Thiên Huế ừa Thiên Huế ế

T ngày 21.1.2013 đ n ngày 11.5.2013ừa Thiên Huế ế

Đ T V N Đ ẶT VẤN ĐỀ ẤN ĐỀ Ề

1 Ph ương pháp nghiên cứu ng pháp nghiên c u ứu

Thi t k nghiên c u ến sự hài lòng ến sự hài lòng ứu

Thi t k m u – Ch n m u ến sự hài lòng ến sự hài lòng ẫu – Chọn mẫu ọn đề tài ẫu – Chọn mẫu

Phân tích – X lý s li u ử lý số liệu ố quốc gia về hài lòng khách hàng ệu

Ph ương pháp nghiên cứu ng pháp ch n m u: ọn đề tài ẫu – Chọn mẫu Ch n m u h th ng ọng trong việc duy trì và phát triển thị phần ẫn đầu ệp kê khai thuế ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế

Th ng kê mô t ố quốc gia về hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng

H i quy ồi quy

Đ T V N Đ ẶT VẤN ĐỀ ẤN ĐỀ Ề

Chất lượng mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Hình ảnh thương hiệu

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng khách hàng

Sự phàn nàn

Lòng trung thành

8

N I DUNG & K T QU NGHIÊN C U ỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ả NGHIÊN CỨU ỨU

41.3 21.3

N I DUNG & K T QU NGHIÊN C U ỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ả NGHIÊN CỨU ỨU

Nguồn: Số liệu điều tra 5/2013

Loại hình kinh doanh

10

N I DUNG & K T QU NGHIÊN C U ỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ả NGHIÊN CỨU ỨU

2 Phân tích nhân t nh h ố quốc gia về hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng ưởng đến sự hài lòng ng đ n s hài lòng ến sự hài lòng ự hài lòng

Phương pháp phân tích ng pháp phân tích Phân tích nhân t khám phá EFA ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế

Đi u ki n ề tài ệu

K t qu ki m đ nh ế ản rất ển thị phần ịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) l n h n 0.5 ới ơng pháp phân tích

Ki m đ nh ển thị phần ịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế Barlett cho giá tr p – value (Sig.) bé h n 0.05 ịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ơng pháp phân tích

H s ệp kê khai thuế ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế t i nhân t ảnh hưởng đến sự hài lòng ố quốc gia về hài lòng khách hàng (Factor loading) l n h n 0.5. ới ơng pháp phân tích

H s tin c y ệp kê khai thuế ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ậy Cronbach’s Alpha l n h n 0.6 ới ơng pháp phân tích

11

N I DUNG & K T QU NGHIÊN C U ỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ả NGHIÊN CỨU ỨU

2 Phân tích nhân t nh h ố quốc gia về hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng ưởng đến sự hài lòng ng đ n s hài lòng ến sự hài lòng ự hài lòng

Chất lượng

mong đợi

Cronbach’s Alpha: 0,821

% bi n thiên đế ược giải thích: 13,146%c gi i thích: 13,146%ản rất

S d ng ch ký s th c s giúp đ n gi n hóa các th t c hành chính v thuử dụng ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ự hài lòng của khách hàng luôn là một tài sản rất ự hài lòng của khách hàng luôn là một tài sản rất ơng pháp phân tích ản rất ủa ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ề dịch vụ ế

Th i gian kê khai thu nhanh chóngờng rất sôi động ế

D ch v ch ký s d dàng đăng ký và s d ngịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ễ dàng đăng ký và sử dụng ử dụng ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế

12

N I DUNG & K T QU NGHIÊN C U ỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ả NGHIÊN CỨU ỨU

2 Phân tích nhân t nh h ố quốc gia về hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng ưởng đến sự hài lòng ng đ n s hài lòng ến sự hài lòng ự hài lòng

Chất lượng

mong đợi

Cronbach’s Alpha: 0,676

% bi n thiên đế ược giải thích: 13,146%c gi i thích: 25,548%ản rất

Thông tin cá nhân c a doanh nghi p đủa ệp kê khai thuế ược giải thích: 13,146%c VNPT b o m t tuy t đ iản rất ậy ệp kê khai thuế ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế

D ch v VNPT-CA d dàng đăng ký và s d ngịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ễ dàng đăng ký và sử dụng ử dụng ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế

N I DUNG & K T QU NGHIÊN C U ỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ả NGHIÊN CỨU ỨU

2 Phân tích nhân t nh h ố quốc gia về hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng ưởng đến sự hài lòng ng đ n s hài lòng ến sự hài lòng ự hài lòng

Chất lượng

mong đợi

Cronbach’s Alpha: 0,780

% bi n thiên đế ược giải thích: 13,146%c gi i thích: 37,717%ản rất

Nhà cung c p d ch v ph i luôn t n tâm đ giúp đ khi khách hàng g p s cất sôi động ịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ản rất ậy ển thị phần ỡ khi khách hàng gặp sự cố ặp sự cố ự hài lòng của khách hàng luôn là một tài sản rất ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế Nhân viên c a nhà cung c p ủa ất sôi động DV ph i có kỹ năng giao ti p t t, l ch s , nhã nh n v i ản rất ế ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ự hài lòng của khách hàng luôn là một tài sản rất ặp sự cố ới KHVNPT luôn t n tâm đ giúp đ khi khách hàng g p s cậy ển thị phần ỡ khi khách hàng gặp sự cố ặp sự cố ự hài lòng của khách hàng luôn là một tài sản rất ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế

Nhân viên c a VNPT có kỹ năng giao ti p t t, l ch s , nhã nh n v i ủa ế ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ự hài lòng của khách hàng luôn là một tài sản rất ặp sự cố ới KH

14

N I DUNG & K T QU NGHIÊN C U ỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ả NGHIÊN CỨU ỨU

2 Phân tích nhân t nh h ố quốc gia về hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng ưởng đến sự hài lòng ng đ n s hài lòng ến sự hài lòng ự hài lòng

Chất lượng

mong đợi

Cronbach’s Alpha: 0,836

% bi n thiên đế ược giải thích: 13,146%c gi i thích: 49,702%ản rất

M c đ danh ti ng c a VNPTứu lý thuyết liên quan về CSI ột thị ế ủa

M c đ uy tín c a VNPTứu lý thuyết liên quan về CSI ột thị ủa

M c đ tin tứu lý thuyết liên quan về CSI ột thị ưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ng c a khách hàng đ i v i VNPTủa ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ới

M c đ khác bi t c a VNPT so v i các nhà cung c p khácứu lý thuyết liên quan về CSI ột thị ệp kê khai thuế ủa ới ất sôi động

Hình ảnh thương hiệu

15

N I DUNG & K T QU NGHIÊN C U ỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ả NGHIÊN CỨU ỨU

2 Phân tích nhân t nh h ố quốc gia về hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng ưởng đến sự hài lòng ng đ n s hài lòng ến sự hài lòng ự hài lòng

Chất lượng

mong đợi

Cronbach’s Alpha: 0,635

% bi n thiên đế ược giải thích: 13,146%c gi i thích: 59,100%ản rất

Vi c s d ng ệp kê khai thuế ử dụng ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế DV ch ký s c a VNPT th c s giúp vi c kê khai thu nhanh chóng h nữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ủa ự hài lòng của khách hàng luôn là một tài sản rất ự hài lòng của khách hàng luôn là một tài sản rất ệp kê khai thuế ế ơng pháp phân tích Không g p các l i v đặp sự cố ỗi về đường truyền khi sử dụng dịch vụ của VNPT ề dịch vụ ường rất sôi động.ng truy n khi s d ng d ch v c a VNPTề dịch vụ ử dụng ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ủa

Giá tr c m nh n v ch t lịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ản rất ậy ề dịch vụ ất sôi động ược giải thích: 13,146%ng

Hình ảnh thương hiệu

Chất lượng cảm nhận

16

N I DUNG & K T QU NGHIÊN C U ỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ả NGHIÊN CỨU ỨU

2 Phân tích nhân t nh h ố quốc gia về hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng ưởng đến sự hài lòng ng đ n s hài lòng ến sự hài lòng ự hài lòng

Hình ảnh thương hiệu

Chất lượng cảm nhận

Sự hài lòng

Hài lòng t ng quát đ i v i d ch v VNPT-CAổng quát đối với dịch vụ VNPT-CA ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ới ịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế Kho ng cách v i ch t lản rất ới ất sôi động ược giải thích: 13,146%ng d ch v lý tịch vụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ụ chữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ng

C m nh n v nh ng mong đ i ch a đản rất ậy ề dịch vụ ữ ký số cho các doanh nghiệp kê khai thuế ợc giải thích: 13,146% ư ược giải thích: 13,146%c đáp ngứu lý thuyết liên quan về CSI

Đánh giá VNPT-CA so v i các nhà cung c p khácới ất sôi động

Nguồn: Số liệu điều tra 5/2013 17

N I DUNG & K T QU NGHIÊN C U ỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ả NGHIÊN CỨU ỨU

2 Phân tích h i quy ồi quy

Yi: m c đ hài lòng c a quan sát th i ứu lý thuyết liên quan về CSI ột thị ủa ứu lý thuyết liên quan về CSI

Xpi: bi n đ c l p th p đ i v i quan sát th ế ột thị ậy ứu lý thuyết liên quan về CSI ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ới ứu lý thuyết liên quan về CSI

i

β k: h s h i qui riêng ph n c a bi n th k ệp kê khai thuế ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ồi qui riêng phần của biến thứ k ầu khách hàng về dịch vụ ủa ế ứu lý thuyết liên quan về CSI

ei: sai s c a phố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ủa ương pháp phân tích ng trình h i quy.ồi qui riêng phần của biến thứ k

18

N I DUNG & K T QU NGHIÊN C U ỘI DUNG & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ả NGHIÊN CỨU ỨU

2 Phân tích h i quy ồi quy

Gi thuy t đi u ch nh: ảnh hưởng đến sự hài lòng ến sự hài lòng ề tài ỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng

H1: ch t l ất lượng mong đợi ượng mong đợi ng mong đ i ợng mong đợi được giải thích: 13,146%c đánh giá t t hay không t t tố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ương pháp phân tích ng quan cùng chi u v i ề dịch vụ ới

s hài lòng c a khách hàng ự hài lòng của khách hàng ủa khách hàng

H2: s b o m t và m c đ d dàng s d ng c a d ch v ự bảo mật và mức độ dễ dàng sử dụng của dịch vụ ảo mật và mức độ dễ dàng sử dụng của dịch vụ ật và mức độ dễ dàng sử dụng của dịch vụ ức độ dễ dàng sử dụng của dịch vụ ộ dễ dàng sử dụng của dịch vụ ễ dàng sử dụng của dịch vụ ử dụng của dịch vụ ụng của dịch vụ ủa dịch vụ ịch vụ ụng của dịch vụ được giải thích: 13,146%c đánh giá t t hay ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế

không t t tố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ương pháp phân tích ng quan cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng.ề dịch vụ ới ự hài lòng của khách hàng luôn là một tài sản rất ủa

H3: s t ự bảo mật và mức độ dễ dàng sử dụng của dịch vụ ương tác ng tác được giải thích: 13,146%c đánh giá t t hay không t t tố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ương pháp phân tích ng quan cùng chi u v i ề dịch vụ ới s hài ự hài lòng của khách hàng lòng c a khách hàng ủa khách hàng

H4: hình nh th ảo mật và mức độ dễ dàng sử dụng của dịch vụ ương tác ng hi u ệu được giải thích: 13,146%c đánh giá t t hay không t t tố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ương pháp phân tích ng quan cùng chi u ề dịch vụ

v i ới s hài lòng c a khách hàng ự hài lòng của khách hàng ủa khách hàng

H5: ch t l ất lượng mong đợi ượng mong đợi ng c m nh n ảo mật và mức độ dễ dàng sử dụng của dịch vụ ật và mức độ dễ dàng sử dụng của dịch vụ được giải thích: 13,146%c đánh giá t t hay không t t tố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ố cho các doanh nghiệp kê khai thuế ương pháp phân tích ng quan cùng chi u ề dịch vụ