Slide NGHIÊN cứu HÀNH VI TRƯỚC KHI QUYẾT ĐỊNH MUA sản PHẨM TIVI của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại SIÊU THỊ BIG c HUẾ

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HÀNH VI TRƯỚC KHI QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM TIVI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HÀNH VI TRƯỚC KHI QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM TIVI CỦA

ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU HÀNH VI TRƯỚC KHI QUYẾT

ĐỊNH MUA SẢN PHẨM TIVI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

SIÊU THỊ BIG C HUẾ

ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU HÀNH VI TRƯỚC KHI QUYẾT

ĐỊNH MUA SẢN PHẨM TIVI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

SIÊU THỊ BIG C HUẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

TÔ THỊ HOÀI PHƯƠNG Th.S TRƯƠNG THỊ HƯƠNG XUÂN Lớp: K43 QTKD Thương Mại

1

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

I ĐẶT VẤN ĐỀ

Với sự ra đời của truyền hình và Internet, công nghệ sản xuất tivi đã có bước

phát triển vượt bậc trong những năm qua.

1 Lý do chọn đề tài:

3

Nhiều Doanh nghiệp bán lẻ ngày càng mở

rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ với

nhiều loại hình phong phú, đa dạng nhằm

thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.

Nhu cầu khách hàng rất phức tạp, nó phụ

thuộc vào đặc điểm tâm lý, văn hóa và xã hội

nơi họ sinh sống Nhu cầu khách hàng cũng

rất khác nhau giữa các khu vực địa lý, các

nền văn hóa, tuổi tác, giới tính,…

Với từng loại sản phẩm khác nhau, tiến trình

ra quyết định mua cũng khác nhau Đặc biệt

với những sản phẩm có giá trị cao và thời

gian sử dụng lâu dài, khách hàng thường có

sự cân nhắc và lựa chọn rất cẩn trọng thì quá

trình quyết định mua của họ lại càng khó

đoán

Mô tả hành vi khách hàng trước khi ra quyết định mua TV Từ đó phân tích các yếu tố tác động đến hành vi mua của khách hàng trong từng giai đoạn.

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng trước khi ra quyết định mua.

Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy hành vi mua của khách hàng đối với sản phẩm TV tại quầy điện máy siêu thị Big

C Huế.

Mục tiêu

2 Mục tiêu nghiên cứu:

5

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: những khách hàng cá nhân đến tìm hiểu thông tin và mua sắm TV tại quầy điện máy siêu thị Big C Huế trong

khoảng thời gian nghiên cứu

 Phạm vi nghiên cứu:

+Về không gian: tập trung nghiên cứu hành vi

trước khi mua TV của khách hàng tại quầy

điện máy siêu thị Big C.

+Về thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp vào thời

gian từ năm 2010-2012 Số liệu sơ cấp thu

thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ

4 Phương pháp nghiên cứu:

 * Chọn mẫu điều tra: Phương pháp chọn mẫu

ngẫu nhiên thực địa.

 * Số lượng mẫu điều tra: 150 mẫu

• Hình thức điều tra: Phát bảng hỏi và

Phương pháp điều tra

siêu thị đón khoảng 300 khách hàng vào tham

quan và mua sắm tại khu vực trưng bày TV Với kích thước mẫu là 150, điều tra trong vòng 23

ngày một ngày điều tra 12 bảng hỏi, chọn mẫu

theo quy luật bước nhảy K, với:

K =300/12 = 25

kết hợp phỏng vấn trực tiếp từ 8h- 11h và từ 14h- 21h, chọn ngẫu nhiên một khách hàng để hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ cách 25 khách hàng thì sẽ hỏi một

5 Mô hình nghiên cứu

Đánh giá các phương án

Đánh giá các phương án

Quyết định mua

Quyết định mua

Đánh giá sau khi mua

Đánh giá sau khi mua

Tìm kiếm thông tin

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương án

Đánh giá các phương án

Quyết định mua

Đánh giá sau khi mua

Tìm kiếm thông tin

Tìm kiếm thông tin

Sơ đồ quá trình quyết định mua

5 Mô hình nghiên cứu

II Tổng quan về siêu thị Big C Huế

11

Big C Huế phục vụ tốt nhu cầu của người tiêu dùng địa phương

Big C Huế và chiến lược giá rẻ

Big C Huế

và nổ lực trong chiến lược quảng bá

Big C Huế với hoạt động cộng đồng

PHƯƠNG CHÂM HOẠT ĐỘNG

III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đặc điểm khách hàng cá nhân tại quầy điện máy siêu thị Big C

Động cơ, nhu cầu mua TV của khách hàng

Quá trình tìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương án thay thế

2 Động cơ, nhu cầu mua TV của

khách hàng

Hiện trạng của khách hàng

Số lượng

Phần trăm

Phần trăm tích lũy

Kiểm định giá trị trung bình tổng thể về mức độ

hài lòng của khách hàng có TV

Chỉ tiêu Giá trị

trung bình

Giá trị kiểm định (Test value)

Đa số khách hàng “hài lòng” về độ bền của chiếc TV hiện tại

mà họ đang dùng Các tiêu chí còn lại đều chưa được đánh

giá cao

7 Do nhu cầu kinh doanh

(kinh doanh karaoke,

café, màn hình máy quay,

8 Xem các chương trình truyền hình bình thường (thời sự, tin tức, ca nhạc,…)

81 68.1

Mục đích mua TV

3 Quá trình tìm kiếm thông tin

của khách hàng

 Các loại quyết định của khách hàng

 Ra quyết định theo thói quen

 Ra quyết định giới hạn

 Ra quyết định mở rộng

Số lượng (người)

Phần trăm (%)

Các loại thông tin tìm kiếm

Mong muốn mua TV Tần số %

1 TV có chất lượng âm thanh ổn định 31 26.1

Thứ tự quan trọng các nguồn thông tin

tham khảo Các tiêu chí

Mức độ quan trọng Thứ nhất Thứ hai Thứ ba Không được chọn

Kiểm định Gamma về mối liên hệ giữa mức độ

am hiểu với thứ tự quan trọng các nguồn

thông tin tham khảo

1 Từ kinh nghiệm bản thân -0.305 0.009

3 Những người đã từng mua TV trước

Kiểm định sự khác nhau về mức độ quan trọng

các nguồn thông tin tham khảo giữa các nhóm

độ tuổi (với độ tin cậy 95%).

Các tiêu chí Chi-square df Asymp Sig.

2 Các mẫu quảng cáo tại điểm bán

21

Kiểm định sự khác nhau về mức độ quan trọng

các nguồn thông tin tham khảo giữa các nhóm

nghề nghiệp Các tiêu chí Chi-square df Asymp Sig.

1 Từ kinh nghiệm bản thân 15.039 5 0.010

2 Các mẫu quảng cáo tại điểm bán

Vai trò của nhóm tham khảo:

Người đi cùng với khách hàng Số lượng (người) Phần trăm (%)

23

Các doanh nghiệp được khách hàng biết đến

Các doanh nghiệp được

3.Người quen/người thân đã

4.Siêu thị đang có chương trình

Hãng TV

có hình ảnh, màu sắc đẹp

Hãng TV

có nhiều mẫu mã

đa dạng, thiết kế đẹp

Hãng TV

có nhiều kích cỡ màn hình

Hãng TV

có công nghệ hiện đại

Hãng TV

có mức giá phù hợp

4 Đánh giá các phương án thay thế

Mức độ quan tâm các tiêu chí trước khi mua

Các tiêu chí

Mức độ quan tâm khi mua Thứ nhất Thứ hai Thứ ba Không được chọn

Số lượng % lượngSố % lượngSố % Số lượng %

1.Mức độ quan tâm về chất lượng

hình ảnh, âm thanh của TV 26 21.8 26 21.8 16 13.4 51 42.92.Mức độ quan tâm về giá cả 48 40.3 22 18.5 23 19.3 26 21.8

Kiểm định Gamma về mối liên hệ giữa mức độ am hiểu

về các đặc điểm, tính năng của TV với thứ tự quan tâm các yếu tố đưa ra khi lựa chọn TV

Tiêu chí Giá trị Gamma của

tổng thể chung (Value)

Mức ý nghĩa (Approx Sig.)

1 Mức độ quan tâm về chất lượng hình

3 Mức độ quan tâm về kích cỡ giao diện

8 Mức độ quan tâm về độ bền của TV 0.377 0.008

10 Mức độ quan tâm về chính sách bảo

hành

27

Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm thu nhập

về mức độ quan tâm các yếu tố trước khi mua TV

Các tiêu chí Chi-square df Asymp Sig.

1 Mức độ quan tâm về chất lượng hình

2 Mức độ quan tâm về giá cả 31.339 4 0.000

3 Mức độ quan tâm về kích cỡ giao

8 Mức độ quan tâm về độ bền của TV 23.839 4 0.000

 Ý kiến của khách hàng về các tiêu chuẩn

đánh giá trước khi quyết định mua

Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị trung vị

1 Doanh nghiệp có thương hiệu/uy

7 Nhân viên bán hàng chuyên

Mức độ quan trọng của các tiêu chí khi lựa chọn nơi mua TV

Kiểm định sự khác nhau về mức độ quan trọng

các tiêu chí khi lựa chọn nơi mua TV giữa các

nhóm thu nhập

Các tiêu chí

Chi-square df Asymp Sig.

1 Doanh nghiệp có thương

7 Nhân viên bán hàng chuyên

nghiệp và hiểu biết 24.915 4 0.000

Kiểm định giá trị trung bình các tiêu chí

đánh giá về Big C.

Tiêu chí trung bình Giá trị Giá trị kiểm định

(Test value)

Mức ý nghĩa (Sig.)

1 Thương hiệu Big C uy tín và đáng tin

7 Có nhiều hình thức khuyến mãi hấp

8 Sản phẩm đa dạng, nhiều thương

hiệu, chủng loại.

9 Có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên

nghiệp và hiểu biết.

 Mối quan hệ giữa đánh giá của khách hàng

về siêu thị Big C với mức độ chắc chắn mua tại đây.

31

Vị trí của thương hiệu Big C trong lòng

khách hàng và mức độ chắc chắn mua tại Big C

 Kiểm định Gamma của Goodman – Kruskal với

giả thuyết kiểm định:

Giả thuyết Ho: γ = 0 (không tồn tại mối quan hệ giữa hai

biến mức độ ưu tiên mua tại siêu thị Big C với mức độ

chắc chắn mua tại đây)

Đối thuyết H1: γ ≠ 0 (có mối quan hệ giữa hai biến mức độ

ưu tiên mua tại siêu thị Big C với mức độ chắc chắn mua tại đây)

Kết quả kiểm định Gamma

6 Thời gian vận chuyển,

giao hàng không như mong

1 Không có TV phù hợp nhu cầu

3 Sự tác động từ những khách hàng xung quanh.

5 Dịch vụ lắp đặt, vận chuyển không như mong muốn.

Về siêu thị Big C

Về hành vi mua của khách hàng

TV là một sản phẩm có giá

trị cao, vì thế tiến trình mua

của khách hàng trải qua đầy

đủ các bước Mỗi giai đoạn

trong quá trình ra quyết

Về siêu thị Big C

Đa dạng về độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp

Sản phẩm

Sản phẩm

Thương hiệu, uy tín

Về siêu thị Big C

Sản phẩm

Sản phẩm

Sản phẩm TV tại siêu thị đa dạng, nhiều mẫu mã, chủng loại với đầy đủ các thương hiệu TV lớn trên thị trường

Về siêu thị Big C

Sản phẩm

Sản phẩm

Phần lớn khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về dịch vụ

chăm sóc khách hàng và dịch vụ bảo hành tại siêu thị Big C.

Về siêu thị Big C

Sản phẩm

Sản phẩm

Về siêu thị Big C

Sản phẩm

Sản phẩm

Thương hiệu, uy tín

Giải pháp

Căn cứ tình hình nội tại của siêu thị và những điều kiện môi trường bên ngoài để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như thách thức đối với Big C trong lĩnh vực kinh doanh TV tại Thừa Thiên Huế.

Căn cứ tình hình nội tại của siêu thị và những điều kiện môi trường bên ngoài để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như thách thức đối với Big C trong lĩnh vực kinh doanh TV tại Thừa Thiên Huế.

Cơ sở đưa ra giải pháp

41

Giải pháp

Về truyền thông, quảng bá

Về truyền thông, quảng bá

Tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm, cập nhập các sản phẩm mới phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ TV, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

vụ khách hàng

Về dịch

vụ khách hàng

Về chính sách giá

Về chính sách giá

Về nhân viên

Về nhân viên

Đưa ra biểu giá chính thức về mức phí vận chuyển, đảm bảo công bằng, minh bạch cho mọi khách hàng.

Tôn trọng khách hàng, luôn giữ chữ tín trong mọi tình huống

Quy trình và thời gian giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng phải đơn giản, nhanh chóng

và linh hoạt.

Đối với những khách hàng trung thành, có giá trị lâu dài với Big C nên có chế độ chăm sóc đặc biệt,

43

Giải đáp tận tình cho khách hàng về lý do mức giá của siêu thị cao hơn so với cửa hàng bên ngoài Thực hiện chính sách giá linh hoạt, hạ giá hợp lý, đúng thời điểm để thúc đẩy quyết định mua của

Tiếp tục duy trì và phát huy văn hóa doanh nghiệp

Tăng cường quan hệ công chúng bằng các hoạt động PR.

45

 Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng về kiến thức sản phẩm và thái

độ phục vụ khách hàng

 Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn ngắn

bán hàng và bổ sung kiến thức về sản phẩm mới nhập về của siêu thị

 Thường xuyên kiểm tra, đánh giá tác

bán hàng, thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng để có chế độ thưởng phạt rõ ràng,

IV KẾT LUẬN

Hành vi trước khi mua TV của khách hàng rất đa dạng

và phức tạp Tiến trình trước khi quyết định mua của

khách hàng trải qua ba giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin và đánh giá các phương án Mỗi giai

đoạn chịu sự tác động của những yếu tố khác nhau,

trong đó có những yếu tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được, có những yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát

của doanh nghiệp

01

Với uy tín thương hiệu, chất lượng sản phẩm, và sự chuyên nghiệp trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, Big C đã thể hiện sự nổi trội của mình so với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn một lượng khá lớn khách hàng còn lưỡng lự khi quyết định mua tại đây

02Big C cần khai thác triệt để những điểm mạnh vốn có đồng thời khắc phục những khó khăn, hạn chế của mình

nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về các giá trị nhận được khi mua sản phẩm tại Big C, tạo dựng niềm tin, giảm những rủi ro, tổn thất mà khách hàng có thể

gặp… Từ đó, giúp Big C gia tăng tính cạnh tranh, mức

độ hài lòng của khách hàng, đưa thương hiệu Big C

ngày càng phát triển vững mạnh và chiếm ưu thế trong tâm trí khách hàng

03

47

KIẾN NGHỊ

- Tạo điều kiện cho Big C tiếp tục tham gia các

hội chợ truyền thống nhằm quảng bá và khẳng

định hình ảnh của mình với khách hàng

- Giúp đỡ và tạo điều kiện cho quản lí và nhân viên siêu thị tham gia các cuộc hội thảo về chất lượng dịch vụ bán lẻ, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam

Đối với nội tại siêu thị:

- Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi

người làm việc trong siêu thị, tăng cường những

mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong

khâu chất lượng dịch vụ

- Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho các hoạt động thường niên và các chính sách liên quan đến hàng hoá, giá cả…

Siêu thị nên tìm hiểu kĩ hơn về phần nghiên cứu

thị trường để cung cấp thông tin sản phẩm, hoạt

động tìm hiểu mức giá của các doanh nghiệp

bán lẻ trên địa bàn, nghiên cứu nắm bắt thông tin

thị trường của đối thủ canh tranh nhằm đưa ra

chiến lược cạnh tranh hợp lý

Nhà quản lý nên chi một khoản vốn đầu tư nhất

định cho việc khen thưởng, phúc lợi cho nhân

viên, kí kết hợp đồng mới với các nhà cung cấp,

để tạo lòng tin và sự gắn bó lâu dài giữa nhân

viên với siêu thị và giữa nhà cung cấp với siêu

thị

49

CẢM ƠN THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN

ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE!

50