Slide NGHIÊN cứu ĐỘNG cơ sử DỤNG DỊCH vụ INTERNET BANKING của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCPQUỐC tế CHI NHÁNH HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP

QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Lớp: K43 QTKD Thương Mại

1 ề ề •Đặt vấn đ •Đặt vấn đ

2 iên cứu iên cứu g và kết quả ngh g và kết quả ngh •Nội dun •Nội dun

3 ị ị ết luận và kiến ngh ết luận và kiến ngh •K •K

NỘI DUNG

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự phát triển nhanh chóng của công

nghệ thông tin đặc biệt là Internet

dẫn đến sự ra đời của hàng loạt các

dịch vụ liên quan đến công nghệ

Sự phát triển nhanh chóng của công

nghệ thông tin đặc biệt là Internet

dẫn đến sự ra đời của hàng loạt các

dịch vụ liên quan đến công nghệ

những động cơ khác nhau tùy theo

đặc điểm mỗi khách hàng, nhu cầu,

mục đích.

Các khách hàng khác nhau sẽ có

những động cơ khác nhau tùy theo

đặc điểm mỗi khách hàng, nhu cầu,

mục đích.

Lý do chọn đề tài

Nghiên cứu động

cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NH

TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế

Giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng điều tra

Nghiên cứu thứ cấp:

Thu thập trong 3 năm 2010- 2012Phạm vi nghiên cứu

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Nội dung và kết quả nghiên cứu

Giải pháp

- Dịch vụ và các khái niệm dịch vụ liên quan đến NH

- Ngân hàng điện tử (Ebanking)

- Khái quát động cơ người tiêu dùng

- Các mô hình nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan

- Đề xuất mô hình nghiên cứu

- Tình hình phát triển dịch vụ IB

- Tổng quan về Ngân hàng Quốc tế - CN Huế

- Phân tích các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của KHCN tại NH Quốc Tế -

CN Huế + Kiểm định độ tin cậy thang đo + Phân tích nhân tố khám phá EFA + Phân tích hồi quy

+ Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố

Chương II Chương I

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đề xuất mô hình nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ

Internet Banking

Động cơ sử dụng

Động cơ sử dụng

Sự hữu ích

Sự hiểu biết

Giảm rủi ro

Ảnh hưởng của môi

trường xung quanh

Ảnh hưởng của môi

trường xung quanh

Sự quan tâm từ phía

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tuổi

Nghề nghiệp

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

< 2triệu 2-5 triệu 6-10 triệu > 10 triệu

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

72.39 11.94

33.58 59.7 34.33 7.46

27.61 88.06

66.42 40.3 65.67

92.54

Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet Banking

Thời gian sử dụng

KiỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

NHÂN TỐ

Kiểm định KMO

Yếu tố Phương sai trích % Cronbach’s Alpha lần 2

Kiểm định Kolmogov Sminov

Nhân tố

1 (Sự hữu ích)

Nhân tố 2 ( Sự hiểu biết

Nhân tố 3 ( Giảm rủi ro)

Nhân tố 4 ( Ảnh hưởng của môi trường xung quanh)

Nhân tố 5 ( Công việc)

Nhân tố 6 ( Sự quan tâm từ phía Ngân hàng)

Nhân tố 7 ( Sự Linh động)

Kiểm định Independent Sample T-test và One Way Anova

Giá trị Sig.

Giới tính (1)

Tuổi (2) Nghề

nghiệp (2)

Trình độ học vấn (2)

Thu nhập (2)

Nhân tố 1

Nhân tố 3

Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh

giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về nhân tố 1 và 3

(1): Kiểm định Mann - Whitney.

(2): Kiểm định Kruskal - Wallis.

Trình độ học vấn (Sig )

Sử dụng Internet Banking là an toàn khi chuyển

Sử dụng Internet Banking đảm bảo bí mật về

các thông tin giao dịch của tôi 0,080

Sử dụng Internet Banking cho tôi cảm giác an

toàn hơn so với các dịch vụ khác của ngân hàng 0,381

Kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá về yếu tố “Giảm

rủi ro” của các nhóm khách hàng phân theo trình độ học vấn

Các tiêu chí Nhân tố 2

(Hiểu Biết)

Nhân tố 4 (Ảnh

hưởng từ môi

trường)

Nhân tố 5 (Công việc)

Nhân tố 6 (Sự quan tâm từ ngân hàngNH)

Nhân tố 7 (Linh động)

Giới tính (1) Levene’s test 0,535 0,326 0,564 0,828 0,415

Kiểm định Independent Sample T-test và One Way Anova sự khác biệt

trong đánh giá của khách hàng về các nhân tố

Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố động cơ

Giá trị trung bình

Giá trị kiểm định

Ảnh hưởng của môi

Sự quan tâm từ phía

Lý do Tần suất Phần trăm (%)

Cảm thấy không cần thiết 13 35,1

Không yên tâm về tính an toàn của dịch

Kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc nhị phân

Hồi quy Binary logistic

Mann-Whitney Independent sample

Các biến định danh Sẵn sàng sử dụng tiếp

Kiểm định mối quan hệ giữa các biến định danh và biến phụ thuộc

nhị phân( kiểm định Chi bình phương)

Kiểm định mối quan hệ giữa các biến định danh và biến phụ thuộc

nhị phân( kiểm định Chi bình phương)

Hồi quy Binary logistic

 Khái quát mô hình.

Biến phụ thuộc: Y: sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ IB

Y nhận 1 trong 2 giá trị: Y = 1: có sử dụng tiếp

 Xây dựng mô hình tối ưu

Đưa biến phụ thuộc Y và tất cả các biến độc lập kỳ vọng vào mô hình

- Tiến hành chạy hồi quy Binary logistic với giả thiết:

H0 : βi = 0

H1 : βi ≠ 0 (i: chạy từ 1 đến 3)

Lựa chọn mức ý nghĩa:  = 10%, ta có:

Nếu Sig.> 0,1: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Nếu Sig.= < 0,1: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Hồi quy Binary logistic

P(Y=1)

Log e - = -2,848 + 0,474* X 1 + 0,572* X 2 + 0,574* X 3

P (Y= 0)

Các biến độc lập

Wald statistics Sig Exp(B)

X 1 (Giảm Rủi ro) 0,474 0,253 3,503 0,061 1,606

X 2 (Sự quan tâm từ NH) 0,572 0,242 5,608 0,018 1,772

X 3 (Thu nhâp/tháng) 0,574 0,245 5,470 0,019 1,775

Hệ số a0 -2,848 0,710 16,062 0,000 0,0582-log likelihood 133,875

Cox & Snell R Square 0,112

Nagelkerde R Square 0,170

Hồi quy Binary logistic

Ý nghĩa các hệ số hồi quy tổng thể

Quan sát

Dự đoán

Sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ Internet

Banking

Tỷ lệ phần trăm chính xác

Step 1 Sẵn sàng sử dụng

tiếp dịch vụ Internet banking

Hồi quy Binary logistic

Khả năng dự báo chính xác của mô hình

Kết luận: Các hệ số hồi quy có ý nghĩa và mô hình đưa

ra sử dụng tốt

P(Y=1)

Log e - = -2,848+ 0,474 *giảm rủi ro + 0,572*sự quan

P (Y= 0) tâm từ phía ngân hàng + 0,574* thu

nhập/tháng

Hồi quy Binary logistic

 Khuyến cáo cho khách hàng về các rủi ro

 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ

 Tăng cường các hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá nhằm tối đa hoá khả năng nhận biết của khách hàng về dịch vụ, cung cấp đầy đủ thông tin về những tiện ích của dịch vụ để khách hàng nhận thấy được những lợi ích và từ đó gia tăng nhu cầu sử dụng

Sự hiểu

biết

GIẢI PHÁP

GIẢI PHÁP

 Triển khai hoạt động khuyến khích khách hàng

sử dụng miễn phí trong thời gian nhất định

 Cũng cố và thiết lập các mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị thuộc nhiều ngành khác trên địa bàn

 dịch vụ với chất lượng tốt thông qua marketing truyền miệng quảng bá đến bạn bè người thân sử dụng dịch vụ

KẾT LUẬN

 Việc sử dụng dịch vụ IB đều xuất phát từ giá trị về mặt

chức năng của dịch vụ đó là sự hữu ích, tính linh động, mức

độ rủi ro Ngoài ra còn bị tác động bởi một số yếu tố khác như văn hóa, xã hội,

 Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking dưới 1 năm tương đối cao, đây là một tín hiệu tốt cho ngân hàng Quốc Tế

 Trong số những khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ

lý do chính vẫn là không an tâm về tính an toàn của dịch vụ

KẾT LUẬN

 Chỉ ra thực trạng về việc sử dụng dịch vụ IB và các yếu tố động cơ ảnh hưởng

 Do tồn tại nhiều khó khăn đề tài chỉ mới dừng ở việc phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ nên không tập

trung ở mức độ cao hơn là so sánh động cơ sử dụng giữa

các nhóm khách hàng khác nhau

 Kết hợp nhiều mô hình nghiên cứu hơn nữa để tăng mức độ giải thích và cần chọn mẫu với số lượng lớn hơn bằng một phương pháp khoa học hơn để kết quả mang tính đại diện cao hơn và thuyết phục hơn

LOGOCảm ơn thầy cô và các bạn đã lắng nghe