Slide NGHIÊN cứu các yếu tố của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ TRUYỀN HÌNH cáp HTC

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI  Cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt  Khi sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không khác nhiều so với sản phẩm/dịch vụ tương tự của các đối thủ cạnh tranh, thì sự khá

L/O/G/O BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH

Đặt vấn đề

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

 Cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt

 Khi sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không khác nhiều so

với sản phẩm/dịch vụ tương tự của các đối thủ cạnh tranh, thì sự khác biệt trong chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng, nói cách khác đó là sự khác biệt về chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng

 Mối quan tâm hàng đầu của công ty HTC là làm hài lòng khách

hàng một cách tốt nhất có thể để giữ vững danh sách khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng trong tương lai

Mục tiêu nghiên cứu

4

Hệ thống hóa mặt lý luận về những vấn đề liên quan chất lượng

dịch vụ và hài lòng khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp

Xây dựng mô hình các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC

Đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC

Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty

Đối tượng

&

phạm vi nghiên

Vi

Đối Tượng

Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC trên địa bàn tỉnh TT Huế

Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của Công ty HTC trên địa bàn tỉnh TT Huế, được tiến hành từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013

Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp

 Số liệu sơ cấp

- Nghiên cứu định tính: kỹ thuật thảo luận nhóm

- Nghiên cứu định lượng: Bằng cách gửi bảng hỏi đến khách hàng Với

27 biến quan sát được xây dựng đánh giá thì để đảm bảo mức ý nghĩa có thể chấp nhận của biến ta nhân 5, được quy mô mẫu là 135.

Phương pháp xử lý số liệu:

Dùng phần mềm SPSS : Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, hồi quy, kiểm định One Sample T Test và thống kê mô tả

Vật chất hữu hình

Đáp ứng Năng lực phục vụ

Tin cậy

Mô hình nghiên cứu

STT Các thang đo Mã hóa

Vật chất hữu hình

1 Công ty có vị trí thuận tiện, bãi giữ xe an toàn VCHH1

2 Thời gian giao dịch phù hợp và thuận tiện VCHH2

3 Công ty có trang thiết bị hiện đại VCHH3

4 NV có trang phục gọn gàng, lịch sự VCHH4

5 Tín hiệu kênh không ( hay rất ít) bị gián đoạn VCHH5

7 Các chương trình phát sóng chọn lọc, chất lượng và hấp dẫn VCHH7

8 Âm thanh sống động, chất lượng cao VCHH8

Tin Cậy

10 Công ty đúng hẹn khi lắp đặt, sửa chữa dịch vụ TC1

12 Công ty có sự thông báo kịp thời và rõ ràng khi có sự thay đổi TC3

13 Nếu có vấn đề thắc mắc, cần giải quyết thì NV tỏ ra quan tâm chân thành và giải quyết một cách thỏa đáng TC4

Đồng cảm

14 NV thể sự quan tâm đến cá nhân khách hàng DC1

15 NV hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng DC2

16 Công ty chú ý đến những gì khách hàng quan tâm nhiều nhất DC3

Năng lực phục vụ

17 NV ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng NLPV1

18 NV chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn và thấu hiểu NLPV2

19 NV kĩ thuật lịch sự và không bao giờ đòi hỏi thù lao bồi dưỡng NLPV3

20 NV kĩ thuật có kiến thức chuyên môn, luôn biết phải làm gì khi có sự cố NLPV4

Đáp ứng

23 NV của công ty phản ứng nhanh khi có gián đoạn dịch vụ DU3

24 NV không bao giờ tỏ ra bận rộn để không đáp ứng yêu cầu KH DU4

25 Tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng luôn hoạt động DU5

26 Công ty luôn cố gắng duy trì tín hiệu trong mọi điều kiện thời tiết DU6

Kết quả nghiên cứu

Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Huế - HTC

Ngày 09/01/2006 Công ty TNHH Truyền Hình Cáp Huế -

HTC chính thức được thành lập cơ sở trực thuộc Công ty

Tình hình lao động của công ty qua ba năm 2010-2012

SL (người) Cơ Cấu (%) (người) SL Cơ Cấu (%) (người) SL Cơ Cấu (%) (người) SL Cơ Cấu (%) (người) SL Cơ Cấu (%)

Chỉ tiêu Năm

2010

Năm 2011

Năm 2012

So Sánh 2011/2010 2012/2011 +/- % +/- %

Tổng số thuê bao 12501 14016 16147 1515 112.12 2131 115.20

Số thuê bao mới 2128 2435 3157 307 114.42 722 129.65

Số thuê bao rời bỏ 613 304 216 -309 49.59 -88 71.05

Số lượng thuê bao qua 3 năm 2010- 2012

(Nguồn: Phòng kinh doanh công ty HTC

Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua ba năm 2010-2012

2010

Năm 2011

Năm 2012

Tình hình hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2010-2012

(Nguồn: Phòng kế toán công ty HTC)

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm

2010

Năm 2011

Năm 2012

So Sánh 2011/2010 2012/2011 +/- % +/- %

Doanh thu 7.54 10,08 12.46 2.54 133.69 2.38 123.62 Chi phí 8.05 7.79 9.41 1.75 121.71 -0.38 96.01 Lợi nhuận trước

thuế -0.51 0,28 3,05 0.79 -55.79 2.76 1089.28

Cơ cấu mẫu điều tra

Giới tính Độ tuổi

Nghề nghiệp

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Thời gian sử dụng

Cronbach’s alpha và Phân tích nhân tố

 Cronbach’s alpha đã loại 5 biến quan sát không đảm bảo và còn lại 21

biến quan sát thuộc 4 thành phần: Vật chất hữu hình, năng lực phục vụ, tin cậy và đáp ứng

 Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích

được 5 nhân tố từ 21 biến quan sát, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân

tố lớn hơn 0.5 và tổng phương sai trích bằng 68,280%

Phân tích hồi quy bội

Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn

của ước lượng Durbin-Watson

5 Hồi quy 61.122 5 12.224 36.606 .000e

Số dư 54.766 164 334 Tổng 115.888 169

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Thông sô thống kê từng biến trong mô hình

Mô hình

Hê số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa T Mức ý

Thống kê mô tả và kiểm định trung bình tổng

thể thành phần tín hiệu & kênh

Mức độ đánh giá (%) Trung

bình

Mức ý nghĩa

Thống kê mô tả và kiểm định trung bình tổng

thể thành phần Tin cậy

bình

Mức ý nghĩa

Thống kê mô tả và kiểm định trung bình tổng

thể thành phần năng lực phục vụ

Mức độ đánh giá (%)

Trung bình

Mức ý nghĩa M1 M2 M3 M4 M5

NLPV1 4.2 36.1 42.6 17.1 3.726 0.00 NLPV2 5.3 29.7 49.7 15.3 3.751 0.00 NLPV3 3.5 33.2 49.2 14.1 3.739 0.00 NLPV4 4.9 30.9 47.6 16.6 3.759 0.00

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Thống kê mô tả và kiểm định trung bình tổng

thể thành phần đáp ứng

Mức độ đánh giá (%)

Trung bình

Mức ý nghĩa M1 M2 M3 M4 M5

Thống kê mô tả và kiểm định trung bình tổng

thể thành phần vật chất hữu hình

Mức độ đánh giá (%)

Trung bình

Mức ý nghĩa M1 M2 M3 M4 M5

Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố đặc điểm cá nhân đối với mức độ hài lòng đối với CLDV truyền hình cáp HTC

Biến phân loại Loại kiểm định Mức ý nghĩa Kết luận

Thời gian sử dụng Kruskal-Wallis 0.573 Bác bỏ

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)

Giải pháp

Thành phần tín hiệu & kênh

• Tăng cường mở rộng số lượng kênh, hợp tác với một số nhà cung

cấp khác để đưa các chương trình giải trí hấp dẫn đến với khách hàng

• Trong dài hạn cần thay thế công nghệ cáp analog hiện tại bằng các

công nghệ cao hơn

• Cố gắng duy trì tín hiệu trong mọi điều kiện thời tiết

• Nâng cấp dung lượng cáp

• Cung cấp dịch vụ truyền hình chất lượng cao SD và HD qua mạng

cáp

Giải pháp

Thành phần tin cậy

• Giữ đúng lới hứa với khách hàng và tuyệt đối không trễ

hẹn với khách hàng

• Thường xuyên quan tâm, hỏi thăm khách hàng, nhiệt

tình giải quyết các vấn đề, thắc mắc của khách hàng

• Khi có sự thay đổi về tín hiệu, kênh thì phải thông báo

rõ ràng, cụ thể với khách hàng

• Đối với những điều khoản trong hợp đồng, phải rõ ràng

và cụ thể

• Cố gắng tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng, bằng

cách thông báo cụ thể, sắp xếp linh hoạt về giờ giấc.

Giải pháp

Thành phần năng lực phục vụ

• Quán triệt nghiêm khắc đối với các hành vi vi phạm quy định của

HTC về thái độ phục vụ, đồng phục, thời gian

• Đào tạo đội ngũ nhân viên cả về chuyên môn lẫn thái độ phục vụ

của khách hàng

• Thường xuyên tổ chức, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân

viên Từ những hiểu biết về dịch vụ cho đến phong cách, thái độ, phương châm phục vụ khách hàng phải thống nhất trong toàn bộ công ty Đây không chỉ là việc quản lý chất lượng dịch vụ mà còn

là bước quan trọng để xây dựng thương hiệu HTC

Giải pháp

Thành phần đáp ứng

• Đối với nhân viên tổng đài hỗ trợ khách hàng phải trực 100% điện thoại

• Nâng cao tính chuyên nghiệp cho các nhân viên để phục vụ khách hàng nhanh

chóng và đúng hẹn

• Nếu khách hàng có vấn đề thắc mắc thì giải đáp một cách cụ thể, rõ ràng và

khách hàng gặp sự cố không liên quan tới mặt kĩ thuật hay không có trong điều khoản hợp đồng thì sẵn sàng giúp đỡ nếu có khả năng.

• Đối với nhân viên kĩ thuật, khi gặp thời tiết xấu thì thường xuyên đi kiểm tra

các đường dây cáp, trạm cáp để đảm bảo thiết bị hoạt động ổn định, nếu có trục trặc thì lập tức sửa chữa.

Giải pháp

Thành phần vật chất hữu hình

• Thường xuyên bảo trì các thiết bị để nâng cao tuổi thọ và khả

năng hoạt động Nếu các thiết bị đã cũ thì nên thay mới

• Xây dựng bãi giữ xe an toàn, thuận tiện và có người trông giữ.

• Đầu tư vào trang phục, trang thiết bị cho nhân viên, nâng cao tính

chuyên nghiệp cho nhân viên và thể hiện sự hiện đại của công ty

KẾT LUẬN

Với 26 biến quan sát, kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha và phân tích

nhân tố EFA thu được 5 nhóm nhân tố với 21 biến quan sát nhân tố, đó là Vật

chất hữu hình, Tín hiệu & kênh, Tin cậy, Năng lực phục vụ và Đáp ứng Phân tích hồi qui đã cho thấy được những yếu tố của chất lượng dịch vụ có tác động đến sự

hài lòng của khách hàng sử dụng truyền hình cáp HTC, trong đó Tín hiệu & kênh tác động lớn nhất, kế đến là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cuối cùng vật

chất hữu hình tác động ít nhất Việc phân tích sâu những những yếu tố này bằng

thống kê mô tả và kiểm định trung bình tổng thể sẽ giúp cho công ty có được

những sự điều chỉnh hợp lý trong những vấn đề chất lượng dịch vụ để tập trung phát huy những thế mạnh, cải thiện những yếu tố mà khách hàng cảm thấy chưa hài lòng và từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Kiểm định sự khác biệt cho thấy có 2 yếu tố: giới tính và nghề nghiệp có sự khác biệt đối với sự hài lòng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp

HTC

Cám ơn thầy cô và các bạn đã

lắng nghe!