Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ internet WIFI của công ty viễn thông FPT... LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀICùng với sự phát triển công
Trang 1Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ internet WIFI của
công ty viễn thông FPT
Trang 2PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trang 3LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, các thiết bị máy tính truyền thống dần được thay bởi các dòng máy tính xách tay, máy tính bảng và đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của dòng điện thoại smartphone làm cho việc
sử dụng dịch vụ internet hữu tuyến trở nên bất lợi hơn
Tại thị trường Tỉnh Thừa Thiên Huế, FPT được coi là nhà cung cấp mạng “sinh sau, đẻ muộn” nên gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thị trường
Hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ của khách hàng là rất quan trọng đối với công nghệ mới như WIFI nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
Xuất phát từ các lý do đó, tôi xin chọn đề tài “Nghiên
cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ WIFI của khách hàng thành phố Huế”
Trang 4MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đối với dịch vụ internet không dây WIFI.
Xác định chiều hướng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ internet không dây WIFI.
Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet không dây WIFI.
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao ý định sử dụng của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đối với dịch vụ internet không dây WIFI.
Trang 5ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Trang 6PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tính cỡ mẫu: n= Số biến đưa vào mô hình*5 + 20% sai sót
= 23*5 + 20%*23*5 = 138 khách hàng
Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp điều tra
Điều tra định tính: phỏng vấn sâu n=10
Điều tra định lượng
Trang 7PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trang 8MỘT SỐ KHÁI NIỆM
• Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất
• Dịch vụ WIFI là một mạng không dây có khả năng kết nối với mạng khác hay với máy tính bằng sóng vô tuyến.
• Nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider) cung ứng các điều kiện giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ trên Internet
Trang 9MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Ý định sử dụng
Nhận thức tính
Giá cả dịch vụ
Chương trình khuyến mãi
Chương trình khuyến mãi
Trang 10GIỚI THIỆU CÔNG TY VIỄN THÔNG
FPT – CN HUẾ
Ngày 12/11/2009 là công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế được thành lập có trụ sở đặt tại 46 Phạm Hồng Thái- Phường Vĩnh Ninh – TP Huế.
Lĩnh vực hoạt động
Trang 11KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA
Trang 12GIỚI TÍNH
Trang 13ĐỘ TUỔI
Trang 14NGHỀ NGHIỆP
Trang 15THU NHẬP
Trang 16Sau khi tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha cho 23 biến quan sát, đề tài chỉ tiến hành loại duy nhất biến “Tôi thấy sử dụng dịch
vụ Internet WIFI là có ích cho mọi người” vì:
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến Tôi rất thích sử dụng dịch vụ
Internet WIFI của FPT 0.607 0.694
Tôi thấy đúng đắn khi sử dụng
dịch vụ Internet WIFI của FPT 0.766 0.555
Tôi thấy sử dụng dịch vụ Internet
WIFI là có ích cho mọi người 0.505 0.848
Cronbach’s Alpha 0.772
Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “thái độ”
Trang 17PHÂN TÍCH EFA CHO BIẾN
ĐỘC LẬP
Trang 18 Kỹ thuật phân tích nhân tố nhằm rút gọn các nhân tố không có
ý nghĩa và gom lại thành một nhóm nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng
18 biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1
6 nhóm nhân tố được tạo ra
Tiến hành nhóm các biến lại và đặt tên
Tiêu chuẩn Điều kiện Tiêu chuẩn Eigenvalue >1
Hệ số KMO 0,873(>0.5)
Kiểm tra Bartlett's 0,000
Phương sai trích 79.144%
Trang 19CÁC NHÓM NHÂN TỐ SAU KHI RÚT TRÍCH
4 Tôi nghĩ dịch vụ Internet của FPT có khả năng kết nối tốt
Trang 25Kiểm tra độ tin cậy của
Trang 26PHÂN TÍCH EFA BIẾN PHỤ
THUỘC
Trang 27 Kết quả kiểm định KMO cho giá trị 0,725 và kiểm định Barlett cho kết quả p-value bé hơn 0,05.
Một nhóm nhân tố mới tạo ra, hệ số tải
>0,05.
Ma trận xoay nhân tố
Nhân tố 1
Tôi sẽ sử dụng dịch vụ internet WIFI của FPT trong thời
gian tới 0.885 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ internet WIFI của FPT thường
xuyên hơn 0.854 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ internet WIFI của FPT cho người
thân của tôi 0.882
Eigenvalues 2.29
Phương sai trích % 76.41
Bảng: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc “ý định sử dụng”
Trang 28PHÂN TÍCH HỒI QUY
Trang 29Xem xét ma trận hệ số tương quan giữa
các biến độc lập và biến phụ thuộc
Kiểm định cặp giả thuyết:
H 0 : Các biến độc lập và biến phụ thuộc không có mối tương quan với nhau
H 1 : Các biến độc lập và biến phụ thuộc có mối tương quan với nhau
Nhận thức
dễ
sử dụng
Nhận thức tính hữu ích
Chất lượng dịch vụ
Giá cả dịch vụ
Chương trình khuyến mãi
Thái độ
Ý định sử dụng
Tương quan Pearson 0.491 0.483 0.290 0.667 0.580 0.520
Sig phía) 0.000 0.000 0.001 0.000 0.000 0.000
Trang 30(2-Xây dựng mô hình hồi quy
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa Sig.
B
Hằng số 0.657 0.039
Giá cả dịch vụ 0.451 0.000
Nhận thức dễ sử dụng 0.152 0.034
Chương trình khuyến mãi 0.216 0.039
Phương pháp hồi quy: đề tài chọn phương pháp hồi quy chọn từng bước (Stepwise selection)
Ý định sử dụng = 0.657 + 0.451*giá cả dịch vụ + 0.152*nhận thức
dễ sử dụng+ 0.216 * chương trình khuyến mãi
Trang 31 R2 là 0,488
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig<0,05 Vậy mô hình hồi quy được xem là phù hợp so với tổng thể.
Kiểm tra một số vi phạm giả định cần thiết:
Trang 32ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH
HÀNG
Trang 34ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ
“CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI”
Tiêu chí Giá trị trung bình
Thường xuyên có chương trình khuyến mãi
Trang 35NH GI C A KH CH H NG V
ĐÁ Á ỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ Á À Ề
Y U T “GI C D CH V ” Ế Ố Á Ả ỊCH VỤ” Ụ
Tôi nghĩ mức phí lắp đặt dịch vụ Internet của FPT là hợp lí 4.0072
Tôi nghĩ mức giá cho các gói cước dịch vụ Internet của
FPT là hợp lí 3.9855
Tôi nghĩ giá cước dịch vụ tương xứng với chất lượng dịch
Dễ dàng cài đặt dịch vụ Internet cho thiết bị của tôi 4.0217
Sử dụng dịch vụ Internet cho phép tiết kiệm được thời
gian tìm kiếm thông tin 3.8768
Giá cả dịch vụ 3.9652
Chính sách giá gói cước cạnh tranh
Chính sách giá chuyển đổi sử dụng dịch vụ hấp dẫn
Trang 36GIẢI PHÁP
Trang 37GI I PH P V S NH N TH C D S D NG Ả Á Ề Ự NHẬN THỨC DỄ SỬ DỤNG Ậ Ứ Ễ Ử DỤNG” Ụ
Để gia tăng nhận thức sử dụng cho khách hàng, việc cài đặt giao diện thân thiện bằng tiếng Việt cũng được coi là một giải pháp, đặc biệt đối với đối tượng khách hàng lớn tuổi, những người có hạn chế về mặt ngôn ngữ nhiều hơn so với giới trẻ
Trang 38GIẢI PHÁP VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI
Đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp
Chú trọng vào công tác xây dựng chương trình khuyến mãi
Chú trọng vào công tác xây dựng chương trình khuyến mãi
Đa dạng hóa kênh thông tin cho chương trình khuyến mãi
Đa dạng hóa kênh thông tin cho chương trình khuyến mãi
Trang 40MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC
Trang bị modem chất
lượng cao
Đảm bảo chế độ bảo mật
được an toàn hơn
Bảo dưỡng và duy trì hệ
thống đường dây
Cung cấp chất lượng đúng như cam kết
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trang 41NGOÀI RA:
Đa dạng hóa hình thức
thanh toán Thái độ nhân viên
Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh
chóng
Trang 42KẾT LUẬN VÀ KIẾN
NGHỊ
Trang 43 Thứ ba, đề tài cũng đã xác định được mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đó
Thứ tư, đề tài cũng đã đưa ra các đánh giá của khách
hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
Thứ năm, đề tài cũng đưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ của khách
hàng
Trang 44KIẾN NGHỊCH VỤ”
Đối với công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế
Cung cấp các dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cước hợp lý trên cơ sở cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Thường xuyên cập nhật và nắm bắt các quyết định, văn bản pháp luật liên quan đến thị trường viễn thông Internet
Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, tốc độ cao, vùng phủ sóng rộng
Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý, cung cấp dịch vụ để giảm chi phí, giá thành
Trang 45KIẾN NGHỊCH VỤ”
Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế
Bảo đảm môi trường cạnh tranh lành mạnh thông qua việc kiểm soát chặt chẽ hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thông Internet.
Quy hoạch, xây dựng và phát triển hạ tầng kỹ thuật viễn thông thụ động thống nhất, đồng bộ.
Kiểm soát chặt chẽ giá thành để quản lý giá cước theo nguyên tắc tôn trọng quyền tự định giá của doanh nghiệp, bảo đảm bình ổn giá
Tăng cường công tác thực thi pháp luật trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ
