Slide nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố huế

Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp  Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp Xác định sơ bộ.. Quy trình nghiên cứu quyết định lựa chọn dịch Xá

Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn

LÊ CÁT VI PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN

Mã số SV: 09K4021407

Lớp K43B Tổng hợp

Niên khóa: 2009-2013

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

Phần I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

 Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của mạng Internet toàn cầu, IPTV – Internet Protocol Televion đã

ra đời.

 Cuối năm 2009, VNPT Thừa Thiên Huế đã triển khai dịch

vụ truyền hình công nghệ IPTV với tên gọi là MyTV.

 Hiện tại, trên địa bàn thành phố Huế có khoảng 65.551

hộ gia đình đang sinh sống và làm việc Tuy nhiên, trong đó chỉ có khoảng 15.864 hộ gia đình sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của các nhà cung cấp dịch vụ, chiếm

tỉ lệ khoảng 24,02%

 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa

chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế

Phần I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

 Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

 Đánh giá thực trạng dịch vụ truyền hình MyTV ở thành phố Huế

lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng, phạm vi, thời gian

nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Các đặc điểm, yếu

tố, thuộc tính của dịch vụ truyền hình MyTV

 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được

tiến hành trên địa bàn thành phố Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp

 Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp

Xác định sơ bộ.

Thu thập, phân tích dữ liệu: Dựa trên kết quả của giai đoạn trên, bảng hỏi được thiết kế để tiến hành điều tra phỏng vấn Cỡ mẫu điều tra là 190.

Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp ngẫu nhiên hệ thống.

Phần I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

5 Quy trình nghiên cứu quyết định lựa chọn dịch

Xác định vấn đề nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu

Dữ liệu Thứ cấp

Mã hóa, nhập và làm sạch

dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu

Báo cáo kết quả nghiên cứu

Xử lý dữ liệu

Thiết kế bảng câu hỏi

Điều tra thử 30 mẫu để kiểm tra bảng hỏi

Tiến hành điều tra theo cỡ

mẫu

Nghiên cứu định tính

Chỉnh sửa lại bảng hỏi và chuẩn bị cho điều tra

chính thức

PHẦN II: NỘI DUNG

NGHIÊN CỨU

VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

Thị hiếu

Dịch vụ viễn thông

Giới thiệu về công nghệ IPTV

Các dịch vụ được cung cấp bởi IPTV

Mô hình đơn giản về quá trình ra quyết định mua hàng

Bình luận các nghiên cứu liên quan

 Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với hai loại truyền hình vệ tinh và truyền hình cáp kỹ thuật số của CONSUMER REPORT năm 2007

 Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của hãng Telesign Inc

 Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM- của tác giả Đinh Thị Hồng Thúy

 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam của tác giả Lê Thị Kim Tuyến, Đại học Kinh

tế Đà Nẵng

 Luận văn Thạc sĩ của tác giả Lê Mạnh Hùng (2012): Phát triển thị trường dịch vụ MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu lý thuyết

 Giá trị cảm nhận

 Các biến mô hình nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

 Tổng quan về VNPT Thừa Thiên Huế

 Giới thiệu về dịch vụ MyTV của VNPT

Chương 2: Nghiên cứu các

nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ MyTV của

khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế

Mô tả mẫu điều tra

Đặc điểm mẫu theo

Tình trạng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền

• Tình trạng sử dụng

dịch vụ truyền hình

vụ MyTV

• Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ truyền hình

trả tiền

• Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận

dịch vụ

Xác định các thành phần tác động đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn thành phố Huế

1 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn thành phố

Huế

• Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về các nhân tố khi lựa chọn

nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền

• Ngoài ra, tổng phương sai trích là 74,684% > 50%, do đó, phân

tích nhân tố là phù hợp

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

0,729 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2,846E3

NHÂN TỐ Số biến % biến động giải

thích được Cảm nhận chất lượng dịch vụ 3 21,247

Cảm nhận sự hữu ích 4 10,146

Cảm nhận sự dễ sử dụng 4 8,777

Đặc điểm và thông tin dịch vụ 5 6,191

Dịch vụ chăm sóc khách hàng 3 5,306

Nhận thức và tác động của những người

xung quanh

3 4,793

Hoạt động thu hút khách hàng 2 4,085

Chương trình quảng cáo, khuyến mãi 2 3,460

Rút trích nhân tố và tổng biến động được giải thích

2 Rút trích nhân tố đánh giá chung về

việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của các khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,582

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 34,580

• Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố đánh giá chung

•Tổng phương sai trích = 51,757% cho biết nhân tố này giải thích được 51,757% biến thiên của dữ liệu

•Nhân tố này được gọi tên là nhân tố “Đánh giá

chung” của khách hàng đối với việc lựa chọn dịch vụ MyTV

2 Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s alpha

Nhân tố Số biến

quan sát

Độ tin cậy

Cronba ch’s alpha

Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất

  Giá trị thang đo

Cảm nhận chất lượng

dịch vụ 3 0,900 0,779 Đạt cầu yêu

Cảm nhận sự hữu ích 4 0,820 0,543 Đạt yêu

Đặc điểm, thông tin dịch

Dịch vụ chăm sóc khách

hàng 3 0,714 0,477 Đạt cầu yêu

Nhận thức và sự thúc đẩy

của những người xung

quanh

3 0,709 0,506 Đạt yêu

cầu

Hoạt động thu hút khách

hàng 2 0,752 0,604 Đạt cầu yêu

Chương trình quảng cáo,

khuyến mãi 2 0,617 0,476 Đạt cầu yêu

Sự thúc đẩy 2 0,245 0,110 Không đạt

yêu cầu

Đánh giá chung 3 0,645 0,642 Đạt yêu

cầu

3 Kiểm định phân phối chuẩn

s Kurtosis

Std

Error of Kurtosis

Cảm nhận chất lượng

Nhận thức và tác động

của những người xung

4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

4 Đánh giá mối quan hệ giữa việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của các khách hàng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến nó

4.2 Xem xét mối tương quan giữa các biến

  Chất

lượng dịch vụ

Cảm nhận sự

hữu ích  

Cảm nhận sự dễ

sử

dụng  

Cảm nhận về chi phí

Đặc điểm, thông tin dịch vụ

Dịch vụ

chăm sóc khách hàng

Nhận thức, tác động của những người xung quanh

Hoạt động thu hút khách hàng

Quảng cáo, khuyến mãi

Đánh giá chung về dịch vụ

Dịch vụ chăm

sóc khách hàng

Đánh giá chung

về dịch vụ

0.414 0.581 0.535 0.520 0.482 0.370 0.394 0.394 0.539 1

4.3 Dò tìm sự vi phạm các giả

thuyết cần thiết trong hồi quy

tuyến tính

Đồ thị phân tán Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư

 mô hình tuyến tính

Mean= 1.2E-14

Độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.974

 giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm

 d = 1.969 nằm trong miền dU < d < 4-dU

 Độ chấp nhận của biến (Tolerance) là khá cao Hệ số phóng đại phương sai VIF đều thấp cho thấy các biến độc lập này có mối tương quan chặt chẽ với nhau

 không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong

mô hình

4.3 Dò tìm sự vi phạm các giả

thuyết cần thiết trong hồi quy

tuyến tính

4.4 Kết quả phân tích hồi quy đa

biến, đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố

Đánh giá chung về dịch vụ =

-0,051 + 0,156 Cảm nhận về sự hữu ích

+ 0,133 Chương trình quảng cáo, khuyến mãi

+ 0,121 Cảm nhận về chi phí

+ 0,195 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

+ 0,160 Hoạt động thu hút khách hàng

+ 0,125 Cảm nhận sự dễ sử dụng

+ 0,090 Nhận thức và tác động của những

người xung quanh

+ 0,080 Dịch vụ chăm sóc khách hàng + ε

4.5 Kiểm định mối tương quan giữa đặc điểm cá nhân với đánh giá chung của

khách hàng

Giới tính Nghề nghiệp

1

Nghề

nghiệp 2

Nghề

nghiệp 3

Nghề

nghiệp 4

Thu nhập 1 Thu nhập 2 Thu nhập 3 Thu nhập 4 Đánh giá

chung Giới tính 0.063 0.009 0.061 0.433 0.133 0.394 0.592 0.560 0.856

5 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với từng

nhân tố

Các nhân tố N

Giá trị

trung bình

Giá trị

kiểm định

Mức ý

nghĩa

Cảm nhận sự hữu ích 154 3.9432 3 0.000Chương trình quảng cáo, khuyến

Cảm nhận về chi phí 154 3.9654 3 0.000Cảm nhận về chất lượng dịch vụ 154 3.7922 3 0.000Hoạt động thu hút khách hàng 154 3.9903 3 0.000Cảm nhận sự dễ sử dụng 154 3.6461 3 0.000Nhận thức và tác động của những

người xung quanh 154 3.5887 3 0.000Dịch vụ chăm sóc khách hàng 154 3.8615 3 0.000

6 Kiểm định giá trị trung bình về mức

độ đồng ý đối với đánh giá chung về

dịch vụ MyTV

Giá trị

trung bình

Giá trị

kiểm định

Mức ý nghĩa

Ý định sử dụng

dịch vụ

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG LỰA CHỌN

SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN MYTV CỦA VNPT

Mục tiêu

 Nâng cao năng lực cạnh tranh của MyTV

 Thu hút được sự quan tâm và chú ý của các khách hàng

 Cung cấp các dịch vụ tiện ích hơn đối với dịch

Định hướng chung về phát triển dịch vụ MyTV

chú trọng đến phát triển các dịch vụ viễn thông theo hướng hội tụ, tích hợp đa dịch vụ

thông theo hướng hội tụ, tích hợp đa dịch vụ

trung kinh doanh vào các dịch vụ có khả năng đem lại lợi nhuận, có nhu cầu tăng cao trong tương lai Đó là các dịch vụ Vinaphone, internet và MyTV

Định hướng phát triển và các khuyến nghị đối với từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách

hàng đối với dịch vụ MyTV

1 Nhân tố cảm nhận sự hữu ích

các nguồn thông tin, giải trí

hút nhiều khách hàng mới có ý định sử dụng dịch vụ

2 Nhân tố chương trình quảng cáo, khuyến mãi

3 Nhân tố cảm nhận về chi phí

 Xây dựng các gói cước linh hoạt cho dịch vụ MyTV

 Giảm giá thành thiết bị STB

4 Nhân tố chất lượng dịch vụ

• Đổi mới hệ thống máy móc kỹ thuật hiện đại

• Đưa ra nhiều gói dịch vụ, nhiều giá trị gia tăng, nhiều ứng dụng mới

Định hướng phát triển và các khuyến nghị đối với từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách

hàng đối với dịch vụ MyTV

5 Nhân tố thu hút khách hàng

 Tổ chức các hoạt động bán hàng trực tiếp

 Đối với dịch vụ MyTV, phương châm “ đi từng ngõ, gõ cửa từng nhà” để tiếp thị, tư vấn cho khách hàng

6 Nhân tố cảm nhận sự dễ sử dụng

• Nêu rõ hướng dẫn sử dụng cụ thể, chi tiết trên trang thông tin của dịch vụ MyTV

Định hướng phát triển và các khuyến nghị đối với từng nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định lựa chọn của khách

hàng đối với dịch vụ MyTV

7 Nhân tố nhận thức và tác động của những người xung quanh

Tạo nên thông tin đa chiều không chỉ truyền tài đến đối tượng khách hàng mà còn để những người ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ

8 Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ

Giải quyết tốt công tác khiếu nại của khách hàng

Định hướng phát triển và các khuyến nghị đối với từng nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định lựa chọn của khách

hàng đối với dịch vụ MyTV

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận

mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình quyết định lựa chọn dịch vụ MyTV

Đóng góp của luận văn

quản lý

điều chỉnh dịch vụ phù hợp với quyết định của khách hàng

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

mẫu điều tra trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế

Do những hạn chế, có thể tác giả vẫn chưa phát hiện đầy đủ các yếu tố có khả năng tác động

Hướng nghiên cứu tiếp theo: tham khảo thêm nhiều mô hình nghiên cứu khác và thang đo cần tiếp tục được hoàn thiện để đạt được độ tin cậy cao

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kiến nghị

Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước

hiện đồng bộ với quy hoạch tổng thể Kinh tế và Xã Hội

dịch vụ

Đối với VNPT Thừa Thiên Huế

vụ

đến lợi ích thực sự cho khách hàng

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Cảm ơn Quý Thầy Cô và các bạn đã chú ý lắng nghe