Slide nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã hương trà – thừa thiên huế

Mục tiêu nghiên cứuĐo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín

*PowerPoint 2002 and up required to use the template

“Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà –

Thừa Thiên Huế”

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH : Trần Thị Diễm Sương

LỚP : K43 QTKD Thương Mại

dịch vụ mà mình cung cấp

Tín dụng cá nhân là một bộ phận dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn cho NHNo&PTNT chi nhánh thị xã

Hương Trà

Mục tiêu nghiên cứu

Đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh

Câu hỏi nghiên cứu

2

3

4

5

Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi

nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế bao gồm những thành phần nào?

Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ tín dụng

cá nhân có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tại chi nhánh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

“Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế”

 Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh

 Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: NHNo&PTNT chi nhánh Thị xã

Hương Trà – Thừa Thiên Huế

- Phạm vi thời gian: 21/01/2013 đến 11/5/2013

Phương pháp nghiên cứu

 Xác định cỡ mẫu: 110 khách hàng (22 biến quan sát x 5)

 Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống thực địa

k = Tổng Thể(ngày)/Mẫu(ngày)

Quy trình nghiên cứu

Mô hình và thang đo

điều chỉnhNghiên cứu chính thức

Xử lý số liệu

- Phân tích nhân tố

- Phân tích độ tin cậy

- Phân tích hồi quy

- Xđ mô hình tổng hợp

- Kiểm định giả thuyếtKết quả nghiên cứu

Đặc điểm của đối tượng điều tra

Giới tính Tuổi Nghề nghiệp

Thu nhập Mục đích VV

Xây dựng mô hình nghiên cứu

LÃI SUẤT NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Mô hình nghiên cứu

Phân tích nhân tố

- Các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng: Trải qua 3 lần phân tích nhân tố với phương sai trích là 66,263% tại mức Eigenvalue 1,034, có 5 nhân tố được rút ra và các kết quả đạt được đều thỏa mãn điều kiện của phân tích nhân tố

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,845

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1682,461

Phân tích nhân tố

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Biến quan sát Nhân tố

Phân tích độ tin cậy của thang đo mới

xác định độ tin cậy thông qua thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

và tương quan biến tổng

 Qua kiểm tra, ta thấy tất cả các nhân tố mới của thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và tất cả các biến quan sát trong mỗi nhân tố này đều có

hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3

=> Chứng tỏ bộ thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại nơi

nghiên cứu

Mô hình điều chỉnh

SỰ HÀI LÒNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

NĂNG LỰC PHỤC VỤ LÃI SUẤT MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

MỨC ĐỘ TIN CẬY

Mô hình điều chỉnh

Kết quả phân tích hồi quy

- Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0,000

luận rằng kết hợp của các biến độc lập hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc Sự hài lòng

là 76,5%

- Hàm hồi quy tuyến tính bội rhu được:

SHL = 0,029 + 0,228*DU + 0,375*PV+ 0,249*LS + 0,261*PT + 0,317*TC

chứng tỏ cả 5 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

- Kết quả hồi quy cũng cho thấy, hồi quy không vi phạm các giả

thuyết về phân phối chuẩn của phần dư, hiện tượng đa cộng tuyến và

tự tương quan

Đo lường chất lượng dịch vụ

* Mức độ đáp ứng:

trung bình Giá trị kiểm định Sig.

DU3 - NV hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 4,0545 4 ,399

DU4 - NV phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm 3,4636 3 ,000

Giả thuyết kiểm định: H 0 : µ = µ 0

H 1 : µ ≠ µ 0

Sig.(mức ý nghĩa) > 0,05: Chấp nhận giả thiết H 0

Đo lường chất lượng dịch vụ

DU1 - NH cung cấp thông tin cho KH kịp thời ns (1) ns (2 ns (2) ns (2)

DU2 - NH cung cấp thông tin cho KH đầy đủ, chính

DU4 - NV phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm ns (1) ns (2) ns (3) ns (2)

(1): Kiểm định Independent – Samples T Test; (2): Kiểm định Anova; (3): Kiểm định

Kruskal-Wallis

H 1 : Có sự khác biệt trong cách đánh giá giữa các nhóm KH

Nếu: Sig.(mức ý nghĩa) ≤ 0,05 (*): Bác bỏ giả thiết H 0

Đo lường chất lượng dịch vụ

trung bình kiểm địnhGiá trị Sig.

PV4 - NV luôn tạo được sự tin tưởng cho KH 3,5636 4 ,000

DC2 - NV hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà KH

DU5 - NV phục vụ chu đáo đối với tất cả các KH 3,5182 4 ,000

Đo lường chất lượng dịch vụ

PV2 - NV có thái độ nhã nhặn và thân thiện ns (1) ns (2) ns (2) ns (2)

PV3 - NV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác ns (1) ns (2) ns (2) ns (2)

PV4 - NV luôn tạo được sự tin tưởng cho KH ns (1) ns (2) ns (2) ns (2)

DC2 - NV hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà KH

(1) ns (2) ns (2) ns (3)

DU5 - NV phục vụ chu đáo đối với tất cả các KH ns (1) ns (2) ns (2) ns (2)

Đo lường chất lượng dịch vụ

* Lãi suất:

trung bình kiểm địnhGiá trị Sig.

LS1 - Mức lãi suất mà NH đang áp dụng phù hợp với nhu

LS2 - Mức lãi suất mà NH đang áp dụng có tính cạnh tranh 4,0727 4 ,196

Đo lường chất lượng dịch vụ

LS1 - Mức lãi suất mà NH đang áp dụng phù hợp với

(1) ns (2) ns (2) ns (2)

LS2 - Mức lãi suất mà NH đang áp dụng có tính cạnh

(1) ns (2) ns (3) ns (2)

LS3 – Lãi suất được điều chỉnh linh hoạt ns (1) ns (2) * (2) ns (3)

=> Khác nhau giữa nhóm KDBB (4,47) với nhóm CNVC và làm nông (4,08 và 4,13)

Đo lường chất lượng dịch vụ

* Phương tiện hữu hình:

trung bình kiểm địnhGiá trị Sig.

PT2 - Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết 3,9000 4 ,063

Đo lường chất lượng dịch vụ

PT2 - Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết ns (1) ns (2) * (2) ns (2)

PT3 - NV có trang phục gọn gàng, lịch sự, bắt mắt ns (1) ns (3) ns (3) ns (2)

=> Khác nhau giữa nhóm hưu trí (3,44) với nhóm làm nông (4,04)

Đo lường chất lượng dịch vụ

* Mức độ tin cậy:

trung bình kiểm địnhGiá trị Sig.

TC3 - Khiếu nại, thắc mắc của KH luôn được giải quyết

TC4 - NV không để xảy ra sai sót nào 3,4091 3 ,000

Đo lường chất lượng dịch vụ

TC2 - NH luôn thực hiện những gì đã cam kết ns (1) ns (2) ns (2) ns (2)

TC3 – Khiếu nại, thắc mắc của KH luôn được giải quyết

(1) ns (3) * (2) * (2)

 Nghề nghiệp: Khác nhau giữa nhóm nghề nghiệp khác (4,33) với nhóm HT, CNVC, KDBB (,44; 3,47; 3,46), giữa nhóm CNVC (3,47) với làm nông (3,83)

Thu nhập: Khác nhau giữa nhóm từ 1,5 đến 3tr (3,79) với nhóm trên 5tr (3,26)

Sự hài lòng chung của KH về CLDV

trung bình kiểm địnhGiá trị Sig.

1 Dịch vụ tín dụng của NH đáp ứng được yêu cầu của

2 KH sẵn sàng tìm đến NH khi có nhu cầu sử dụng dịch

3 KH có ý định giới thiệu dịch vụ tín dụng của NH cho

Sự hài lòng chung của KH về CLDV

SHL1 - Dịch vụ tín dụng của NH đáp ứng được yêu cầu

(1) ns (2 ns (3) ns (2)

SHL2 - KH sẵn sàng tìm đến NH khi có nhu cầu sử dụng

(1) ns (2 ns (3) ns (2)

SHL3 KH có ý định giới thiệu dịch vụ tín dụng của NH

(1) ns (2) ns (3) ns (2)

Tiểu kết

khá tốt, tuy nhiên vẫn tồn tại một số phàn nàn, thắc mắc

ở trên

2

Qua phân tích ở trên, thành phần NLPV có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của KH Do đó, cần phải phát huy hơn nữa các yếu tố tác động tốt đối với các tiêu chí trong thành phần này nói riêng cũng như các thành phần khác của CLDV nói chung

Bất cứ dịch vụ nào để đạt được mức chất lượng cao trong tâm trí KH là điều rất khó Do đó, trong thời gian tới để

nâng cao sự hài lòng cho KH thì chi nhánh cần phải nỗ lực hơn nữa

3

Phát triển KH gắn liền với các CT PTKT của địa phương

Đẩy mạnh hơn nữa các biện pháp chăm sóc KH

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tín dụng cung cấp ra thị trường

Đẩy mạnh chất lượng công tác thẩm định, kiểm tra

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Định hướng chung

Thực hiện chiến lược huy động vốn và cho vay phù hợp

Nhóm giải pháp về mức độ đáp ứng

Chi nhánh cần tổ chức các khóa đào tạo và huấn luyện nhân viên cả về

kỹ năng mềm lẫn kiến thức chuyên môn nhằm nâng cao khả năng ứng

xử cho họ khi giao dịch với khách hàng

Chi nhánh nên thành lập website riêng và liên kết với một số website khác để khách hàng có thể nắm bắt thông tin nhanh chóng hơn

Phát triển các hệ thống trực tuyến, hiện đại hóa hệ thống kết nối khách hàng – ngân hàng để cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác hơn Điều này cần phải đặc biệt chú ý tới nhóm khách hàng là CNVC

Bên cạnh đó, để làm hài lòng khách hàng thì đòi hỏi phải có sự trung thực trong quá trình giao dịch

Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ

Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức trình độ cho đội ngũ nhân viên, giúp họ thực hiện các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác hơn

Nhân viên cần có cái nhìn tinh tế để thấu hiểu những nhu cầu của

khách hàng

Biết cách tôn trọng khách hàng: Thể hiện ở việc nhân viên giao dịch

biết cách cư xử công bằng, bình đẳng đối với tất cả các khách hàng

Chi nhánh nên xây dựng và ban hành quy trình về giao dịch của nhân viên để thống nhất các hành vi ứng xử trong giao dịch

Ngân hàng nên đặt một thùng thư góp ý ở hành lang để khách hàng có thể góp ý

Nhóm giải pháp về lãi suất

Tiến hành khảo sát về lãi suất cho vay ở một số ngân hàng khác trên địa bàn để xem xét lại chính sách lãi suất của ngân hàng cho phù hợp

Cập nhật thông tin về sự biến động của thị trường cũng như lãi suất cho vay để củng cố lòng tin của khách hàng Điều này cần đặc biệt chú

ý tới nhóm khách hàng là CNVC và làm nông

Áp dụng mức lãi suất đặc biệt cho khách hàng có hoàn cảnh khó khăn

Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình

Chi nhánh cần có những đầu tư và thay đổi trang thiết bị cho phù hợp với quá trình phát triển hiện nay: Tân trang lại phòng ốc, bàn ghế, nhà

để xe, và đặc biệt là nâng cấp lại hệ thống máy tính để phục vụ

khách hàng tốt hơn

Chi nhánh có thể cân nhắc việc mở rộng khu vực giao dịch hay thiết kế lại khu vực giao dịch cho có nhiều khoảng không hơn, có thêm những chỉ dẫn cần thiết để tăng tính nhận diện Điều này cần đặc biệt chú ý tới nhóm khách hàng là hưu trí

Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy

Xây dựng được hình ảnh tốt trong lòng mỗi khách hàng

Dịch vụ cung cấp luôn luôn đảm bảo nhanh và chính xác

1 2 3 4

Sở KH và ĐT,

sở No&PTNT cần

có những quy hoạch và xây dựng các chương trình PT KT&XH

ở các KV trên địa bàn một cách hợp

lí, có hiệu quả hơn nữa

Sở tài nguyên môi trường định kì cần có những đánh giá chính xác

về sự biến động của bất động sản trên địa bàn

Các ngành nội chính như công

an, tòa án cần có

sự phối hợp và

hỗ trợ ngân hàng trong việc

xử lý các quan

hệ dân sự trong hoạt động tín dụng

tiếp thường xuyên

hơn nữa đến hoạt

Thành lập phòng xử lí

nợ tại Hội

Sở để hỗ trợ các chi

nhánh trong việc thu hồi

nợ

Cải tiến hơn nữa chế độ phúc lợi, khen thưởng cũng như các hình thức xử phạt

để khuyến khích NV

2

Sử dụng quỹ phát triển sản phẩm dịch

vụ để đẩy nhanh phát triển sản phẩm dịch vụ

1

Xây dựng các cơ chế phù hợp với các quy định hiện hành: Cơ chế tài chính, thi đua khen thưởng, cơ chế điều hành chung về sản phẩm và dịch vụ,

Kiến nghị với NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế

mới

Thu thập ý kiến

KH bằng việc thường xuyên phỏng vấn trực tiếp KH khi KH đến giao dịch với ngân hàng

Có chính sách đãi ngộ hợp lý với đội ngũ cán bộ nhân viên đồng thời thường xuyên kiểm tra đào tạo lại trình độ cũng như năng lực phục vụ

KH

Kiến nghị với NHNo&PTNT chi nhánh Hương Trà

N/c đã đạt được các mục tiêu đề ra

Kết quả n/c đã chỉ ra được các yếu

tố cấu thành CL DVTD cá nhân,

thực trạng CL DVTD cá nhân, sự

hài lòng của khách hàng cũng như

đã đưa ra được một số giải pháp để

nâng cao CL DVTD cá nhân tại chi

cá nhân)-N/c chỉ đánh giá CL DVTD dựa vào các chỉ tiêu định tính

mà chưa phân tích các chỉ tiêu định lượng để có thể nhận xét chính xác hơn về CL DVTD cá nhân tại chi nhánh

LOGO