Slide NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:PGS.TS Nguyễn Văn Phát Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thu Hoài Lớp: K43 QTTM ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

Giáo viên hướng dẫn:

PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Sinh viên thực hiện:

Phạm Thị Thu Hoài Lớp: K43 QTTM

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

Nội dung trình bày:

1 Đặt vấn đề

2 Nội dung và kết quả nghiên cứu

Kết luận và kiến nghị

1 1 12 3

1 Đặt vấn đề

1.1 Lý do chọn đề tài

• Nhu cầu vay cá nhân của người dân ngày một lớn

• Cho vay cá nhân giữ một vai trò quan trọng

• Huế là một thị trường tiềm năng

• Hoạt động cho vay KHCN của chi nhánh vẫn còn nhiều tiềm năng cần khai thác

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế” đã được lựa chọn nghiên cứu.

1 Đặt vấn đề

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

• Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay KHCN tại NH

• Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức

độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của KH

• Câu hỏi nghiên cứu: KH đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế

• Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế

1 Đặt vấn đề

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB – Huế.

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Phòng cho vay Khách hàng Thể nhân tại VCB – Huế.

• Các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2010 –

2012.

• Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng

3 năm 2013.

• Giải pháp đề xuất được áp dụng trong năm 2013 – 2016.

1 Đặt vấn đề

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Giai đoạn Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu

- Tham khảo ý kiến chuyên gia

4 nhân viên

2 Chính thức Định lượng - Phỏng vấn trực tiếp

- Xử lý số liệu

120 khách hàng

2 Nội dung và kết quả nghiên cứu

2.1 Mô hình nghiên cứu

Sơ đồ 1.2: Mô hình Servqual

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận

2 Nội dung và kết quả nghiên cứu

2.2 Mô tả đối tượng điều tra

Tiêu chí Phân loại Số lượng Phần trăm (%) tích lũy (%) Phần trăm

Nghề

nghiệp

Thu nhập 2 - 4 triệu 21 17.5 17.5

Thành

phần

gia đình

Độc thân sông chung với gia đình 16 13.3 17.5

2 Nội dung và kết quả nghiên cứu

2.3 Phân tích nhân tố

Qua 4 lần phân tích nhân tố, từ 21 thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay KHCN được đưa vào phân tích nhân tố đã có 5 nhân

tố được tạo ra.

Biến “NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh”, “Thời gian giải quyết các yêu cầu rất nhanh” và biến “Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh chị” bị loại ra khỏi mô hình.

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 4

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả)

KMO and Bartlett's Test

2 Nội dung và kết quả nghiên cứu

2.3 Phân tích nhân tố

2 Nội dung và kết quả nghiên cứu

2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha

Bảng 2.13 : Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu

loại biến

Phương tiện hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0,787)

Trang thiết bị cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại tiên tiến 0.536 0.776

Đồng cảm (Cronbach’s Alpha = 0.801)

Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong muốn của khách hàng 0.573 0.766

Nhân viên tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý 0.457 0.799

Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu 0.574 0.766

Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của anh chị 0.714 0.721

Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề mà anh chị quan tâm 0.605 0.756

Năng lực phục vụ (Cronbach’s Alpha = 0.743)

Nhân viên tiếp xúc làm việc với khách hàng ngay khi có thể 0.525 0.691

Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình 0.532 0.686

Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh 0.552 0.675

Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị 0.535 0.684

Tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0.726)

Mọi thông tin cá nhân của khách hàng đều được bảo mật 0.573 0.610

Ngân hàng luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng 0.565 0.623

Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với khách hàng 0.512 0.680

Đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0.614)

Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng 0.443 a

Nhân viên cung cấp thông tin chính xác kịp thời 0.443 a

2 Nội dung và kết quả nghiên cứu

2.5 Kiểm định One sample t-test

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One sample t-test

trung bình Sig (2- tailed)

Phương tiện hữu hình

Trang thiết bị cơ sở vật chất của NH hiện đại tiên tiến 4.13 0.038

Đồng cảm

Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong muốn của KH 4.06 0.329

Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của anh chị 4.00 1.000 Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề mà anh chị quan tâm 4.08 0.150

Năng lực phục vụ

Nhân viên tiếp xúc làm việc với khách hàng ngay khi có thể 3.98 0.797 Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình 4.18 0.003 Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh 4.06 0.329 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị 4.04 0.486

Tin cậy

Mọi thông tin cá nhân của khách hàng đều được bảo mật 4.01 0.893

NH luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng 4.18 0.001 Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với KH 4.18 0.002

Đáp ứng

2 Nội dung và kết quả nghiên cứu

2.6 Phân tích hồi quy

Bảng 2.19: Hệ số mô hình hồi quy bội

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả)

Sự hài lòng = 0,4*PTHH + 0,235*NLPV + 0,238*ĐU

Trong đó:

• PTHH: Phương tiện hữu hình

• NLPV: Năng lực phục vụ

• ĐU: Đáp ứng.

Nhân tố Hệ số bêta Mức ý nghĩa

Phương tiện hữu hình 0.400 0.000

Năng lực phục vụ 0.235 0.002

2 Nội dung và kết quả nghiên cứu

2.7 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng

Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả)

Những kết quả đạt được

.

Hạn chế của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

1

2

2 Nội dung và kết quả nghiên cứu

2.9 Hiệu quả dịch vụ của Ngân hàng

1

2

Phát triển nguồn nhân lực

Nâng cấp cơ sở vật chất

Các giải pháp khác

1

2

3

2 Nội dung và kết quả nghiên cứu 2.10 Giải pháp

3 Kết luận và kiến nghị

3.1 Kết luận

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là một nhân tố quan trọng nhằm thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của các Ngân hàng Thương mại.

Thực hiện được mục tiêu nghiên cứu của đề tài kết quả hồi quy cho thấy nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của KH

Các biến quan sát của nhân tố đều có mức giá trị trung bình xấp xỉ mức 4 – là mức hài lòng và đánh giá tốt từ KH.

Kiến nghị với Chính phủ

Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Ngoại Thương Việt Nam

1

2

3

3 Kết luận và kiến nghị

3.2 Kiến nghị

3 Kết luận và kiến nghị

3.3 Hạn chế của đề tài

Các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu tác giả chỉ dựa vào các lý thuyết đã có để xây dựng

Mẫu điều tra còn chưa cao và chỉ giới hạn ở khách hàng tới giao dịch tại ngân hàng, việc tiếp cận khách hàng còn gặp nhiều khó khăn.

Nghiên cứu này chỉ tập trung vào nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cho vay Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một phạm vi nhất định của hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.