Slide mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại alba resort & spa của công ty CP thanh tân

Mục tiêu nghiên cứuĐo lường mức độ tác động của các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của KH tại Alba Đo lường mức độ tác động của các chỉ tiêu chất lượn

RESORT & SPA

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim

www albavietnam.co

IV Kết luận và kiến nghị

III Nội dung và kết quả nghiên cứu

II Tổng quan về đề tài nghiên cứu

I Đặt vấn đề

Nội dung

www albavietnam.co

1 Lý do chọn đề tài

Mục tiêu nghiên cứu

Đo lường mức

độ tác động của các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của KH tại Alba

Đo lường mức

độ tác động của các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của KH tại Alba

Ưu thế và hạn chế của các dịch vụ , giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Ưu thế và hạn chế của các dịch vụ , giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

vụ tại Alba.

2 Mục tiêu nghiên cứu

www albavietnam.co

3 Phương pháp nghiên cứu.

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác xuất thuận tiện.

- Cỡ mẫu:

- Bằng 5 lần biến quan sát: 35x 5 = 175

- N >= 8k + 50Trong đó: N là kích cỡ mẫu

 N >= 8 x 28 + 50 = 274

Vậy để đảm bảo kết quả nghiên cứu mẫu điều tra là 280

- Phương pháp điều tra: KH trung bình mỗi ngày 400, tiến

hàng điều tra trong 10 ngày nên mỗi ngày sẽ điều tra 28 KH

Như vậy, KH được xác định theo bước nhảy k=15

II Tổng quan về đề tài nghiên cứu

www albavietnam.co

1 Cơ sở lý luận

Sử dụng mô hình SERVQUAL về các thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1991) để đánh giá chất lượng dịch vụ: gồm 21 biến, thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng

Mô hình nghiên cứu

www albavietnam.co

1.2 Giới thiệu về Alba Resort & Spa

- Tên gọi trước đây là Thanh Tân Spa

- Alba sở hữu nguồn nước khoáng nóng thiên nhiên

- Khách hàng đến đây có thể vui chơi, lưu trú, du lịch sinh thái và phục hồi sức khỏe…

- Với phương châm “An toàn, chu đáo và thân thiện”

- Các gói dịch vụ:

Vui chơi mùa hè

www albavietnam.co

Ngâm tắm nước khoáng

Suối nước khoáng nóng Hồ bơi nước khoáng nóng

Ngâm tắm nước khoáng

với thảo dược

Chăm sóc sức khỏe

Xoa bóp bấm huyệt ngoài trời

www albavietnam.co

Hội nghị và sự kiện

Hội trường Training & Teambuilding

Cắm trại

Ẩm thực

Hoa Sửa

www albavietnam.co

Khách sạn

III Nội dung và kết quả nghiên cứu

Thông tin mẫu nghiên cứu

1 Thông tin về mẫu nghiên cứu

www albavietnam.co

2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kiểm định Cronbach Alpha các thang đo

Kiểm định Cronbach Alpha

STT Thang đo Số biến quan

sát

Hệ số Cronbach Alpha

Hệ số tương quan giữa biến – tổng nhỏ nhất

www albavietnam.co

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.830

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 3.962E3

Df 378Sig. 0.000

EFA đối với thành phần của chất lượng dịch vụ

Kiểm định KMO & Bartlett’s Test

EFA đối với thành phần của chất lượng dịch vụ

Kết quả xoay nhân tố:

- Từ 6 thang đo ban đầu bị phân tán thành 7 thang đo Thang

đo phương tiện hữu hình bị tách thành HUUHINH và KHONGGIAN

- Phương sai trích là 68.02%

- Hệ số tải thấp nhất Eigenvalue là 1.093

- Hệ số Cronbach Alpha được tính lại đều đạt độ tin cậy

7 thang đo rút ra đều được chấp nhận

www albavietnam.co

EFA đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.842

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 1.073E3

Sig 0.000

Kiểm định KMO & Bartlett’s Test

EFA đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành

Kết quả xoay nhân tố:

- 7 biến quan sát của 2 thành phần thang đo đều được giữ

nguyên

- Phương sai trích bằng 72.04%, hệ só tải thấp nhất

Eigenvalue là 1.034 Cronbach Alpha đạt độ tin cậy

Hai thang đo rút ra đều được chấp nhận

TRUNGTHANH

3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình

Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ dến sự thỏa mãn

1.

Ảnh hưởng của sự thỏa mãn đến lòng trung thành

2.

NANGLUC 0.154 0.010 DAPUNG 0.553 0.000 TINCAY 0.544 0.000 GIACA 0.528 0.000

Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn

Phân tích tương quan

Mô hình R R 2 R 2 chuẩn hóa Std Error of

the Estimate

Watson

Durbin-1 0.723 a 0.522 0.512 0.42665 1.829

Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn

Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình

Mô hình

Tổng các bình phương

www albavietnam.co

Biến Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa T Sig

Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn

Kết quả hồi quy

Tolerance VIF HUUHINH 0.706 1.417

Nếu du < d< 4 – du : Không có tự tương quan dương hoặc âm

Với mô hình 5 biến độc lập, n = 200, với mức ý nghĩa 5%, dL= 1.718,

du = 1.820 Trị số Durbin – Watson d = 1.829 nằm trong khoảng (du, 4 -

du) do đó có thể kết luận mô hình không có tự tương quan dương hoặc

âm.

Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn

Kiểm định đa cộng tuyến và tự tương quan

Mô hình

Tổng các bình phương

Df R F Sig.

1

Hồi quy 32.377 1 32.377 143.013 0.000

Phần dư 62.937 278 0.226 Tổng 95.314` 279

Mô hình R R 2 R 2 chuẩn hóa Std Error of the

www albavietnam.co

Hệ số

Mô

hình Biến

Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số

chuẩn hóa T Sig

B Std Error Beta 1

Tolerance VIF TRUNG THANH 1.000 1.000

Giả thiết kiểm định : H0: ρ = 0 (Không có tự tương quan)

H1: ρ ≠ 0 (Có tự tương quan) Nếu du < d< 4 – du : Không có tự tương quan dương hoặc âm

Với mô hình hồi quy 1 biến độc lập, n = 200, với mức ý nghĩa

TRUNGTHANH

www albavietnam.co

Phân tích sự cảm nhận về CLDV, Giá cả

One-Sample T-test

Kết quả kiểm định Nhân tố Mean Test Value = 3

Phân tích mức độ thỏa mãn và lòng trung thành

của khách hàng đối với CLDV

One-Sample T-test

Nhân tố Mean Test Value = 3

T Sig THOAMAN 3.54 15.187 0.000 TRUNGTHANH 3.43 12.167 0.000

www albavietnam.co

4 Giải pháp

1 Đối với sự tin cậy (TINCAY):

- Thường xuyên kiểm tra vệ sinh, các yếu tố chất lượng,

kỹ thuật các dịch vụ: nguồn nước, phòng lưu trú, thức ăn, nước uống…

- Thường xuyên tư vấn, giới thiệu cho khách hàng hiểu rõ

về dịch vụ, chất lượng dịch vụ để đảm bảo sức khỏe và an toàn cho khách hàng như: thời điểm thích hợp để ngâm tắm, thời gian ngâm tắm cho từng đối tượng, cách thức, kỹ thuật sử dụng các hồ trượt, hồ sóng biển…

2 Đối với yếu tố giá cả (GIACA):

- Alba cần có các chính sách giá dịch vụ linh hoạt phù

hợp với từng nhu cầu của khách hàng cụ thể

- Cần có chính sách khuyến mãi giá dịch vụ, đăc biệt chú

ý đến hình thức khuyến mãi sau bán hàng

- Có các chương trình tặng thẻ VIP giảm giá cho khách

hàng thân thiết với Alba

- Cần tư vấn, thông tin cho khách hàng hiểu rõ về các gói

dịch vụ, đặc biệt nhấn mạnh lợi ích mà các gói dịch vụ đem

lại cho khách hàng khi sử dụng để khách hàng cảm nhận tốt

về giá cả

4 Giải pháp

www albavietnam.co

3 Phương tiện hữu hình (HUUHINH):

- Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị; loại bỏ những

thiết bị đã cũ kĩ, không còn được ưa chuộng, đặc biệt là

điểm bán vé, lễ tân phải khang trang

- Đồng phục nhân viên phải phù hợp, thống nhất với

dịch vụ, tạo sự đồng bộ

- Thường xuyên cải tiến công nghệ và tạo ra nhiều sản

phẩm dịch vụ mới…

- Cần thiết phải thiết lập nhiều hơn kênh thông tin để

tiếp thu ý kiến khách hàng như: hộp thư góp ý, trang thông

tin điện tử công ty, địa chỉ email tiếp nhận ý kiến, nhóm tiếp

nhận ý kiến thường trực tại các điểm giao dịch, lễ tân, bán

vé…

4 Giải pháp

4 Giải pháp

4 Sự đáp ứng (DAPUNG)

- Alba cần duy trì và quan tâm hơn nữa đến khả năng

đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng

- Luôn có nhân viên sẵn sàng đáp ứng một cách nhanh

chóng các dịch vụ cho khách hàng, thủ tục nhanh và thuận

tiện hơn, đặc biệt là vào mùa cao điểm, tránh trường hợp

để khách hàng chờ lâu, gây khó chịu cho khách hàng

5 Không gian sử dụng (KHONGGIAN)

Cần chú ý đến việc sắp xếp, bố trí lại các dịch vụ trong

khu Alba một cách hợp lý, đặc biệt là khu Khách sạn Thanh

Tân còn quá xa với trung tâm, cần bố trí các trò chơi gần

với khu vực…

www albavietnam.co

IV Kết luận và kiến nghị

1 Kết luận:

- 5 thành phần chất lượng dịch vụ bị loại đi 2 thành phần

là NANGLUC và DONGCAM, nhưng lại có thêm thành phần thứ 6 là KHONGGIAN

- Mean trung hành của dịch vụ là 3.43 điểm, KH đánh giá không cao do khách hàng vẫn chưa thỏa mãn về dịch vụ

2 Kiến nghị

- Nhà nước

- Ngành du lịch ở Huế

- Alba