Slide hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT huế

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ SLIDE TO UNLOCK BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đại học Huế Trường

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ

SLIDE TO UNLOCK

BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đại học Huế Trường Đại học Kinh tế Khoa Quản trị kinh doanh

Niên khóa: 2009-2013

Sinh viên thực hiện Nguyễn Trần Quang K43 Marketing

Giáo viên hướng dẫn ThS Lê Thị Phương Thảo

KẾT CẤU ĐỀ TÀI

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC

MYTV CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG

TÁC MYTV CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

cho thấy: đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị KH.

Thành công

có nhiều KH - bí mật nằm trong câu trả lời “chính là

Dịch vụ truyền hình

trả tiền

Béo bỡ Cạnh tranh khốc liệt

“ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

quan đến Quản trị quan hệ KH và liên hệ với

VNPT Thừa Thiên Huế.

với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của

VNPT Thừa Thiên Huế.

quan hệ KH đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI

NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các đối tượng:

- Hệ thống quản trị quan hệ KH được sử dụng đối với dịch vụ truyền

hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế.

- Công tác quản trị quan hệ KH đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

• Nghiên cứu, phân tích cơ sở lý luận được tìm hiểu của các học giả Sử dụng phương pháp

so sánh, đối chiếu các kết quả nghiên cứu của các học giả, đúc kết lại để có được cơ sở lý luận cho bài nghiên cứu

• Phân tích và bình luận các nghiên cứu thực tiễn về công tác CRM tại tập đoàn VNPT và

VNPT các tỉnh thành Sử dụng phương pháp so sánh để đối chiếu hiện trạng của các VNPT tỉnh thành khác với VNPT Thừa Thiên Huế từ đó làm căn cứ phân tích và đề ra giải pháp

• Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phỏng vấn sâu với lãnh đạo các phòng ban thuộc VNPT Thừa Thiên Huế về công tác CRM đang thực hiện đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV, làm cơ sở cho việc đánh giá công tác CRM

• Quan sát và kết hợp với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại VNPT Thừa Thiên Huế

về công tác CRM và dịch vụ truyền hình tương tác MyTV

• Sử dụng phương pháp sưu tầm, phân tích, thống kê các nghiên cứu, các tài liệu, các đề tài liên quan đến Công tác quản trị quan hệ KH

PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU

• Số liệu tổng hợp từ các phòng ban của VNPT Thừa Thiên Huế về báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình lao động, tình hình sử dụng nguồn lực, thống kê về các biến động của dịch

• Các báo cáo tổng hợp về IPTV, dịch vụ truyền hình tương tác MyTV

• Các nghiên cứu liên quan đến công tác quản trị quan hệ KH, về dịch vụ truyền hình tương tác IPTV (MyTV) của các học giả

• Các khảo sát, phỏng vấn sâu lãnh đạo các phòng ban, trung tâm của VNPT Thừa Thiên Huế liên quan đến công tác CRM với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV

• Các báo cáo về công tác CRM của các công ty cung cấp phần mềm CRM: SugarCRM và GenCRM

• Các bài tham luận trong kỷ yếu hội nghị quốc gia: “Quản trị quan hệ khách hàng: Lý

thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam”

• Các thông tin về CRM trên các website

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Đ ng d ng CRM thành công ể ứ ụ

tập trung dữ liệu về một nơi

phân tích dữ liệu phải có bộ phận chuyên trách

xây dựng được cơ sở dữ liệu thống nhất

công tác CSKH, chất lượng phục vụ, công tác duy trì KH

nâng cao kỹ năng quản lý quan hệ KH

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG KẾT

QUẢ NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

QUA CÁC NĂM 2009-2011

Thị phần dịch vụ truyền hình có thu tiền

trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền hình

tương tác MyTV qua các năm 2009-2011

Năm Kế hoạch giao (số thuê bao) Thực hiện (số thuê bao) Tỉ lệ (%)

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN

CỨU

Tổng kết đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến

tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế

NHÂN TỐ ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU

Quan điểm

của lãnh

đạo khi sử

dụng CRM

- Quan tâm đến CRM, xem CRM là

chiến lược công ty trong việc phát triển quan hệ KH

-Định hướng KH là trung tâm

Xây dựng chiến lược CRM thiếu chiều sâu về con người và thông tin KH trong cơ sở dữ liệu

Sử dụng

nguồn lực

- Nguồn vốn đầu tư dồi dào

- Đội ngũ nhân viên đông đảo

- Chế độ khen thưởng rõ ràng, khích

lệ, tạo được động lực

- Chi phí đầu tư lớn, quay vòng vốn chậm nên ảnh hưởng đến sự hiệu quả của nguồn vốn

- Chất lượng và hiệu quả đội ngũ

nhân viên khá thấp

- Chỉ khen thưởng trong nội bộ

1

2

NHÂN TỐ ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU

-Chỉ mới phân loại CSKH theo giá trị

và chưa chỉ ra được những KH nào nằm trong nhóm 20% KH mang lại 80% doanh thu.

-Quá phụ thuộc vào các chương trình khuyến mãi trong việc phát triển mới KH.

-Nhiều KH doanh thu thấp, ổn định, gắn bó lâu dài không nằm trong danh sách KH cần duy trì.

4

3

NHÂN TỐ ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU

Văn hóa tổ

chức

Văn hóa định hướng vào KH

được tổ chức quy mô, tác động tích cực đến toàn bộ các nhân viên, tạo động lực thúc đẩy làm việc

Kênh tương tác thông tin

trong nội bộ và giữa các nhân viên và giữa nhân viên với lãnh đạo chưa được tốt

6

5

NHÂN TỐ ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU

Con người

Số lượng lao động dồi dào, trình độ đại học và trên đại học chiếm đến 44.3%

- Nhiều cán bộ có chuyên môn kỹ thuật được chuyển qua làm kinh doanh nên bỡ ngỡ và chậm thích ứng

- Tỷ lệ nhân viên có trình độ trung cấp và sơ cấp khá cao 49.7%

Quản lý cơ

sở dữ liệu

- Nhận thức được tầm quan trọng

của quản lý cơ cở dữ liệu

- Thông tin được cập nhập liên tục

- Cơ chế phân quyền sử dụng cơ cở

dữ liệu hợp lý, kiểm soát chặt chẽ

việc truy xuất dữ liệu

Những thông tin về hoạt động

marketing-sales nằm rãi rác

trong hệ thống

8

7

NHÂN TỐ ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU

Quy trình

hoạt động

CRM

Quy trình được tuân thủ nghiêm ngặt

theo từng bước một từ nhận diện, cập nhập thông tin KH trong hệ thống và có hình thức tương tác, chăm sóc hợp lý.

Thông tin nhận diện KH còn hạn chế ảnh hưởng đến việc cá nhân hóa KH

kỳ nơi đâu.

Hoạt động

đánh giá CRM

Đánh giá chính xác các hoạt động Marketing-Sales-Service cũng như đánh giá được tình trạng hiện tại, xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định của lãnh đạo Viễn thông Thừa Thiên Huế

Thiếu xót trong việc đánh giá Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ

11

10

9

QUAN ĐIỂM LÃNH ĐẠO

• “CRM là chiến lược của các công ty trong việc

cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của

họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với KH có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.”

SỬ DỤNG NGUỒN LỰC

• Sử dụng nguồn vốn đầu tư

– Để phát triển mới 1 KH, chi phí tối thiểu là 180 USD / 1 KH

– thời gian thu hồi vốn tối ưu nhất là trong vòng 2 năm

– thời gian hoàn vốn trung bình là từ 3-5 năm

– nhân viên bán hàng, nhân viên kỹ thuật và đội ngũ cộng tác viên

– chỉ dành cho những người thuộc Viễn thông Thừa Thiên Huế

CÔNG NGHỆ, CƠ SỞ HẠ TẦNG, MẠNG LƯỚI

SÁNG TẠO GIÁ TRỊ CHO KH

• CHƯƠNG TRÌNH CSKH:

– Chính sách ưu đãi, chính sách giải quyết khiếu nại, khắc phục sự cố, hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ, tiến hành kiểm tra chất lượng, bão dưỡng thiết bị đầu cuối theo định kỳ

• CHƯƠNG TRÌNH PHÁT TRIỂN KH:

– mỗi năm chỉ thực hiện tối đa 3 đợt khuyến mãi vào những dịp lễ lớn,

đánh mạnh vào chính sách giá để kích thích KH

– 602 & 14 thuê bao.

– không hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch Tập đoàn giao

• CHƯƠNG TRÌNH DUY TRÌ KH:

– chúc mừng sinh nhật KH, chào mừng ngày truyền thống ngành Bưu điện (15-8), trích thưởng cho KH có doanh thu cao, tặng quà và trích thưởng cho KH nhân dịp năm mới, chương trình CSKH nhân dịp tuần lễ VNPT Week

– Bỏ qua nhiều KH có mức doanh thu thấp, ổn đinh và gắn bó lâu dài

kết nối liên tục với KH , CSKH mọi lúc, theo những cách tốt nhất là VNPT Thừa Thiên Huế đang có vận hành liên tục, trơn tru, phục vụ đông đảo KH với chất lượng phục vụ cao, được quy chuẩn hóa , đặc biệt là đối với điện thoại viên

Cá nhân hóa dịch vụ thấp và trình độ năng lực của các nhân viên không đồng đều nhau

Các kênh tương tác với khách hàng

VĂN HÓA TỔ CHỨC

• "VNPT Thừa Thiên Huế luôn chủ động, sáng

tạo, phục vụ tốt, kinh doanh giỏi, phát triển bền

tăng thêm giá trị tốt đẹp cho cuộc sống."

chương trình “Nụ cười VNPT”

8 cam kết của Chương trình Nụ cười VNPT

CON NGƯỜI

Số lao động và trình độ học vấn của VNPT

Thừa Thiên Huế năm 2012

QUẢN LÝ CƠ SỞ DỮ LIỆU

Giao diện chương trình E-Customer

Giao diện chương trình E-Leader

QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CRM

MÔ HÌNH CRM

Mô Hình CRM Online

Mức 1 các giao dịch ban

đầu

Mức 3 khách hàng ủng hộ

Mức 2 KH

mua lặp lại

Mô hình dịch vụ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ CRM

ĐÁNH GIÁ BÊN NGOÀI ĐÁNH GIÁ BÊN TRONG

Nhóm giải pháp về công tác phân loại khách hàng

Nhóm giải pháp về hoạt động Marketing

Nhóm giải pháp về việc hoạt động bán hàng

Nhóm giải pháp về

chính sách duy trì

khách hàng

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1 Kết luận

• trong giai đoạn số hóa truyền hình số mặt đất tại Tỉnh Thừa Thiên Huế từ 2013-2016, VNPT Thừa Thiên Huế cần phải có một chiến lược toàn diện và lâu dài hướng đến KH Trong đó, việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KH là một hoạt động tất yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh, gìn giữ và thu hút KH

• Về những mặt tốt thì quy trình CRM được nghiên cứu và hoàn thiện trên cơ sở tham khảo các giải pháp CRM của các hãng nổi tiếng trên thế giới Bên cạnh đó là việc áp dụng một hệ thống CRM thân thiện với nhân viên, hệ thống được phân quyền hợp lý, sử dụng mô hình CRM online mang lại sự thuận tiện tốt nhất trong quá trình sử dụng CRM giúp cho lãnh đạo kiểm soát, đánh giá được các hoạt động chủ chốt Marketing-Sales-Service.

• Từ những mặt hạn chế còn tồn tại trong công tác CRM sử dụng trong dịch vụ MyTV, nghiên cứu đề xuất các 6 nhóm giải pháp ở trên Đặc biệt chú trọng 2 nhóm giải pháp về con người và thông tin trong cơ sở dữ liệu

2 Kiến nghị

• 2.1 Đối với tập đoàn VNPT

• 2.2 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế

CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ THẦY

CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ CHÚ Ý LẮNG

NGHE!