Slide giải pháp nâng cao thị phần của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng vinaphone đối với nhóm khách hàng sinh viên đại học huế

- Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Huế đối với chất lượng dịch vụ của Vinaphone.. - Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lò

ĐẠI HỌC HUẾ Trường Đại học Kinh tế Khoa Quản trị Kinh doanh

Sinh viên thực hiện:

Tôn Nữ Ái Liên

Lớp: K43 Marketing

Niên khóa: 2009 - 2013

Giáo viên hướng dẫn:

Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Nội dung chính

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Phần 1: Đặt vấn đề

Lý do chọn đề tài

• Trong những năm gần đây, thị trường Viễn thông Việt Nam ngày càng được phát triển và phát triển không ngừng để thỏa mãn nhu cầu không ngừng tăng lên của người dân

• Sau hơn 10 năm phát triển, thị trường Viễn thông Việt Nam đã dần trở nên bão hòa Vì vậy, việc tìm kiếm khách hàng mới càng trở nên khó khăn hơn.

• Các nhà cung cấp mạng tập trung tìm kiếm những đối tượng khách hàng là sinh viên bởi số lượng bổ sung liên tục theo từng năm Đầu tư cho những khách hàng này cũng là đầu tư về lâu về dài

• Vinaphone là một trong ba nhà mạng chiếm giữ phần lớn thị trường ở Việt Nam, cũng như ở thị trường Thừa Thiên Huế, tuy nhiên Vinaphone trong sinh viên tại thành phố Huế bị sự lấn át của hai nhà cung cấp mạng là Mobifone và Viettel.

Lý do chọn đề tài

Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone của khách hàng

- Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Huế đối với chất lượng dịch vụ của Vinaphone

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Huế đối với chất lượng dịch vụ của Vinaphone

- Dựa trên kết quả ở trên về mức độ hài lòng, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao thị phần của Vinaphone đối với sinh viên Đại học Huế

Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone

- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng là sinh viên

Đại học Huế đã và đang sử dụng dịch vụ của nhà mạng Vinaphone

Nguồn thông tin

- Dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu từ giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, các website, báo chí, Internet, luận văn và số liệu thu thập được từ VNPT Thừa Thiên Huế

- Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin bằng phương pháp sử dụng bảng hỏi (180 bảng hỏi)

Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không được ít hơn 100 Nghiên cứu này có

23 biến quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết là 106.

Tuy nhiên, do cỡ mẫu càng cao thì độ tin cậy càng cao nên ta chọn cỡ mẫu thực tế của nghiên cứu này là 180

Cơ sở lấy mẫu

Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên theo cụm

Cơ sở lấy mẫu

STT Tên Trường, Khoa Số lượng sinh viên Số lượng thực điều tra

- Sau khi thu thập, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa rồi nhập và làm sạch dữ liệu

- Thống kê mô tả

- Kiểm định tỷ lệ tổng thể

- Kiểm định Cronbach ‘s Alpha

- Phân tích nhân tố EFA

- Hồi quy tuyến tính bội

- Kiểm định phân phối chuẩn và kiểm định One

– Sample Test.

Phương pháp xử lý, phân tích số liệu

Đề tài sử dụng thang đo SERVEQUAL gồm 5 thành phần để làm mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Đáp ứng

Bảo đảm Cảm thông

Sự hài lòng của khách hàng

Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu từ lý thuyết

Thực trạng sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone

của nhóm khách hàng là sinh viên Đại học Huế

Biểu đồ 4 : Tình trạng sử dụng dịch vụ mạng

điện thoại di động Vinaphone

Biểu đồ 5 : Thực trạng lựa chọn và sử dụng gói cước của Vinaphone

Kết quả kiểm định tổng thể

Loại N

Observed Prop.

Test Prop.

Asymp Sig

(1-tailed) Hiện tại đang sử dụng

mạng Vinaphone

Nhóm 1 Không 149 .8 .1 .000Nhóm 2 Có 31 .2

Bảng 4: Kết quả kiểm định tổng thể

Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến

Approx Chi-Square 1.582E3

Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng

4 nhân tố rút ra đều có Eigenvalue > 1 và 4 nhân tố

này giải thích được 66,817% sự biến thiên của dữ

liệu

Ký hiệu Đặt tên Nhân tố Các biến thuộc nhân tố

F1 Đảm bảo Nhân viên có phong cách lịch sự khi làm việc

Nhân viên Vinaphone có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn và chiếm được tình cảm của khách hàng

Nhân viên luôn tận tâm giúp đỡ bạn khi có sự cố.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn sự tin tưởng Vinaphone luôn tìm hiểu nhu cầu khách hàng

F2 Phương tiện hữu

Vinaphone thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng

F3 Uy tín nhà mạng Vinaphone thông tin đến khách hàng một cách chính xác

Vinaphone thông tin đến khách hàng một cách kịp thời Vinaphone là mạng di động rất có uy tín

Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Mô hình hồi quy

với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2

Kiểm định sự phù hợp của hàm hồi quy

Mô hình R R 2

R 2 điều chỉnh

Sai số chuẩn của ước lượng Durbin-Watson

tự tương quan

Kiểm định sự phù hợp của mô hình

ANOVA b

Mô hình

Tổng bình phương Df

Trung bình bình phương F Sig.

1 Hồi quy 43.294 4 10.824 38.124 .000a

Bảng 11: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình

Nhận xét: Dựa vào bảng, ta thấy mức giá trị Sig = 0.00 nên

mô hình hoàn toàn phù hợp

Mô hình hồi quy bội

Mô hình

Hệ số không chuẩn

hóa

Hệ số chuẩn hóa

t Sig.

Thống kê cộng tuyến

B

Sai số chuẩn Beta

Tolera nce VIF

Đảm bảo 0.311 0.089 0.258 3.490 0.001 0.558 1.791 Phương tiện hữu hình 0.231 0.075 0.225 3.083 0.002 0.575 1.738

Uy tín nhà mạng 0.282 0.092 0.227 3.052 0.003 0.554 1.804 Chất lượng dịch vụ mạng 0.187 0.073 0.182 2.567 0.011 0.610 1.639

Biến phụ thuộc: Hài lòng với chất lượng dịch vụ của Vinaphone

Bảng 9: Kết quả hồi quy

Nhận xét: Các giá trị Sig trong bảng trên của các nhân tố Đảm bảo,

Phương tiện hữu hình, Uy tín nhà mạng, Chất lượng dịch vụ mạng

đều nhỏ hơn 0.05

Độ chấp nhận của biến > 0.1

Hệ số VIF

< 10

Mô hình hồi quy bội

Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng với Đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Uy tín nhà mạng và Chất lượng dịch vụ mạng:

Hay MDHL = 0.311*(Đảm bảo) + 0.231*(Phương tiện hữu hình) + 0.282*(Uy tín nhà mạng) + 0.187 *(Chất lượng

Dò tìm vi phạm các giả định cần thiết

trong hồi quy tuyến tính

- Giả định liên hệ tuyến tính

Đồ thị 1: Đồ thị phân tán

Dò tìm vi phạm các giả định cần thiết

trong hồi quy tuyến tính

- Giả định phân phối chuẩn của phần dư

Đồ thị 2: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

Kiểm định phân phối chuẩn

F1 F2 F3 F4

Kolmogorov-Smirnov Z 1.685 1.498 1.341 1.314

Asymp Sig (2-tailed) 0.073 0.062 0.055 0.057

a Test distribution is Normal.

Bảng 13: Kiểm định phân phối chuẩn của tổng thể bằng

kiểm định Kolmogorov-Smirnov Test

Nhận xét: Giá trị Sig của 4 nhân tố đều lớn hơn 0.05 nên mô

hình có phân phối chuẩn.

Kiểm định One – Sample Test

Mức ý nghiã ( Sig.) <0,05 thì bác bỏ giả thiết H0

Bảng 14: Kết quả kiểm định One-Sample Test

Giải pháp

Giải pháp cho nhân tố Đảm bảo

- Thể hiện hình ảnh gần gũi, thân thiện của mình đối với sinh viên thông qua các hoạt động giao lưu, tài trợ.

- Nâng cao lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình thông qua:

• Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện

• Kết hợp chặt chẽ với các kênh phân phối

Giải pháp

Giải pháp cho nhân tố Uy tín nhà mạng

- Tiếp tục trung thực trong việc tính cước phí vì cước phí là yếu tố khá quan trọng với người tiêu dùng.

- Tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng của nhà mạng.

- Nên áp dụng dịch vụ ứng tiền cho các thuê bao trả trước khi thuê bao chưa kịp nạp tiền vào tài khoản

Giải pháp

Giải pháp cho nhân tố Phương tiện hữu hình

- Nhân viên của Vinaphone phải có trang phục gọn gàng, lịch

sự khi làm việc.

- Xây dựng chính sách khách hàng, quan tâm nhiều hơn nữa đến khách hàng như tặng quà vào ngày sinh nhật, lễ, tết,…

Giải pháp

Giải pháp cho nhân tố Chất lượng dịch vụ mạng

đảm bảo an toàn mạng lưới cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.

- Tăng cường số lượng các trạm phát sóng BTS ở vùng sâu, vùng xa

- Đào tạo nguồn nhân lực có thể thích ứng với những sự đổi mới về công nghệ

Kết luận

- Qua nghiên cứu cho thấy, số lượng khách hàng sử dụng mạng Vinaphone trong Đại học Huế khá thấp (< 10%) nhưng hầu như mức độ thỏa mãn của các khách hàng này đối với từng nhân tố được đưa ra trong bài đều từ mức trung bình trở lên.

- Có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế Mỗi nhân tố đều có một trọng số nhất định trong mức độ ảnh hưởng đến

sự hài lòng

- Tuy nhiên, vẫn còn có những khách hàng chưa thựa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của Vinaphone Do đó, Vinaphone nên có những chiến lược đúng đắn, phù hợp tập trung vào đối tượng khách hàng trên.

Kết luận

- Vinaphone cần tìm hiểu nhu cầu của nhóm khách hàng là sinh viên, tích cực lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng và tìm hiểu đối thủ cạnh tranh của mình để có những chính sách, biện pháp phù hợp

- Vinaphone cũng nên tăng cường sự tương tác của mình đối với đối tượng khách hàng sinh viên thông qua các hoạt động giao lưu, tài trợ,

Kiến nghị

- Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý nhà nước

• Rút ngắn thời gian khấu hao thiết bị.

• Giám sát quy trình quản lý chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích người tiêu dùng.

• Khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng chung hạ tầng mạng

và cơ sở dữ liệu khách hàng

- Kiến nghị đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế

• Tạo mọi điều kiện về cấp phép xây dưng hạ tầng

• Nhanh chóng cấp thủ tục, giấy phép cho các chương trình quảng cáo, PR của doanh nghiệp

Kiến nghị

- Kiến nghị đối với VNPT Việt Nam nói chung và VNPT Thừa Thiên Huế

nói riêng:

• Tích cực đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ mạng

• Phát triển nhiều thêm các dịch vụ giá trị gia tăng

• Hoàn thiện công tác tổ chức các phòng ban làm việc chuyên môn hóa

• Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

• Thiết lập nguồn ngân quỹ hợp lý, hiệu quả cho Marketing

• Thiết lập kênh thông tin cập nhật, chính xác, có hiệu quả