BÀI BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cuả Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình. ------ Sinh viên thực hiện: Phạm Ngọc Anh------ BỐ CỤC TRÌNH BÀY Phần 1: Đặt vấn đề 1. Lý do chọn đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu 1. Lý do chọn đề tài PHẦN 1 - Sự phát triển của đất nước có sự góp mặt đáng kể của ngành Tài chính & Ngân hàng - ngành kinh tế huyết mạch. - Ngân hàng No&PTNT Việt Nam là ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực. Cùng với các chi nhánh hiện là ngân hàng có quy mô khá lớn trên thị trường dịch vụ ngân hàng tỉnh Quảng Bình. - Sự vươn lên mạnh mẽ của các ngân hàng  Tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt. Điều cần làm là phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhằm tạo dựng lòng trung thành, duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng. - Đánh giá và đề xuất giải pháp. PHẦN 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình. PHẦN 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn. - Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, Đồng Hới, Quảng Bình. - Kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ cung cấp, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh ngân hàng PHẦN 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Là sự hài lòng của KH cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Thời gian: Sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2010-2012 từ các phòng, ban của Chi nhánh. Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra khách hàng trong khoảng thời gian thực tập. - Không gian: Tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình.   PHẦN 1 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu sơ cấp 4.2. Mẫu nghiên cứu - Xác định kích cỡ mẫu - Phương pháp chọn mẫu 4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu - Tổng hợp thống kê - Phương pháp so sánh - Xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16. PHẦN 1 Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa PHẦN 1 4.2.1. Xác định cỡ mẫu - Theo Hair & ctg (1998), để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát  Kích thước mẫu cần thiết là 105 (Với số biến quan sát là 21). - Để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu cũng như theo kinh nghiệm, cộng thêm 20% tổng số mẫu nhằm đảm bảo tính khách quan. Tức là tổng số mẫu điều tra là 126 (105 + 20% x 105). Tiến hành điều tra 140 mẫu nhằm tránh sự sai sót trong trường hợp mẫu không hợp lệ. PHẦN 1 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản một khách hàng trong tổng thể bằng cách đánh số từ 1 đến 10 và bốc thăm. Kết quả bốc thăm cho số 3  Chọn đơn vị mẫu đầu tiên là khách hàng thứ 3 đến giao dịch trong ngày điều tra đầu tiên. Để đảm bảo sự phân bố đồng đều của các đối tượng điều tra, đề tài sử dụng bước nhảy k, cứ cách đều k đơn vị lại chọn ra một đơn vị mẫu. Cách xác định bước nhảy: k = N/n Trong đó: N: Số khách hàng trung bình một ngày n: Số khách điều tra trong một ngày