Slide ĐÁNH GIÁ về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ADSL của CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH đà NẴNG từ góc độ KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ đà NẴNG

Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom Đà Nẵng Đề xuất một số giải pháp thực tiễn về chất lượng dịch vụ... Dependent Variable: NHÌN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNGHệ số R 2 điều

BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Sinh viên thực hiện: Phan Huỳnh Diu Lớp : K43 Marketing

Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Hữu Thủy

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

Doanh nghiệp chưa có nghiên cứu một cách nghiêm

túc và khoa học.

Áp lực cạnh tranh

Lĩnh vực kinh doanh chính của doanh nghiệp

Chiếm lĩnh thì trường và

nâng cao lợi thế cạnh tranh

Đánh giá chất lượng

dịch vụ Internet ADSL của

FPT Telecom Đà Nẵng

Đề xuất một số giải pháp thực tiễn về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng như thế nào?

+ Các yếu tố ảnh hưởng?

+ Thang đo nào để đo lường?

+ Khách hàng đánh giá như thế nào?

+ Cần có những biện pháp nào để cải thiện?

CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ INTERNET ADSL

CỦA FPT TELECOM

ĐÀ NẴNG

Đối tượng nghiên cứu

+ Cách chọn mẫu: ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ

+ Số mẫu: 29*5=145 nhưng để đảm bảo chọn

160 mẫu.

+ Cách lấy mẫu: ngẫu nhiên thực địa

+ Thống kê mô tả

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA

+ Hồi quy đa biến

+ One Sample T-Test

Thứ cấp:

+ Các đề tài khóa luận

+ Phòng kinh doanh FPT

+ Sách, các tài liệu liên quan khác

Sơ cấp: Phiếu phỏng vấn cá nhân

trực tiếp.

ni m ệm

Giới thiệu về dịch vụ ADSL

Dịch vụ ADSL là dịch vụ truy cập internet băng thông rộng dựa trên

đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) Không đối xứng có nghĩa là tốc độ tải dữ liệu xuống (download) lớn hơn tốc độ tải dữ liệu hướng lên (upload).

ni m ệm

Chất lượng dịch vụ

+Parasuraman & ctg (1988, trang 17): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ’’

+Zeithaml và Britner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc với mong đợi khách hàng”

+Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

+ Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF (Cornin và Taylor -1992) để đo lường

cảm nhận về chất lượng dịch vụ với 5 nhân tố: sự tin cậy (relibility), sự đáp

ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (asurance), sự đồng cảm (emphathy)

và phương tiện hữu hình (tangibles)

+ Qua lý thuyết và nghiên cứu định tính có thêm yếu tố cảm nhận về giá cả.

Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Đà NẵngThành lập: Tháng 4/2009

Trụ sở chính: 318 Lê Duẩn, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng

-Dịch vụ Internet tốc độ cao (ADSL)

-Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home)

-Dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL

-Dịch vụ Triple Play - gói dịch vụ viễn thông 3 trong 1

Nội dung phân tích

2.1

Đặc điểm của đối

tượng điều tra

Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra

Đặc điểm giới tính

2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra

Đặc điểm về độ tuổi

2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra

Đặc điểm về gói cước

2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra

Mục đích khách hàng sử dụng Internet

Bảng kiểm định chung

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

Kiểm tra độ tin cậy thang đo chung bằng

hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

 Thang đo đo lường tốt

Nhân tố Số biến Hệ số Cronbach's Alpha Điều kiện

(Cronbach's Alpha>=0,6)

Kiểm định thang đo cho từng nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu

Descriptive Statistics

N Skewness Kurtosis Statistic Statistic Std Error Statistic Std Error

Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.3

-Sau khi xoay nhân tố lần 1, bỏ biến “TC5” và xoay nhân tố lần 2 Ta có được tất cả các biến thuộc 6 nhân tố trên đều có hệ số factor loading > 0,5, vì vậy các

biến này đều thỏa điều kiên để đưa vào mô hình phân tích.

Kết luân:

-Eigenvalues cumulativ = 66,31%  Như vậy, 66,31% sự biến thiên của dữ

liệu được giải thích từ 6 nhân tố.

-Mức ý nghĩa kiểm định Barlett = 0,000<0,05 Các biến độc lập có tương

quan với biển phụ thuộc trong tổng thể.

-KMO = 0,847 >0,5 Dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA như sau:

Chất lượng dịch vụ = β0 + β1 x Hữu hình + β2 x Đồng cảm+ β3 x Năng lực phục vụ

+ β4 x Tin cậy + β5 x Đáp ứng + β6 x Giá cả

Mô hình hồi quy bội sẽ có dạng như sau:

Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics

1

(Constant) 3,419 ,065 52,490 ,000 Hữu hình ,771 ,065 ,611 11,796 ,000 1,000 1,000 Đồng cảm ,467 ,065 ,370 7,140 ,000 1,000 1,000 Năng lực

phục vụ ,037 ,065 ,030 ,571 ,569 1,000 1,000Tin cậy ,334 ,065 ,265 5,117 ,000 1,000 1,000 Đáp ứng ,057 ,065 ,046 ,879 ,381 1,000 1,000 Giá cả ,098 ,065 ,078 1,506 ,134 1,000 1,000

a Dependent Variable:

NHÌN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG

Mô hình hồi quy bội

b Dependent Variable: NHÌN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG

Hệ số R 2 điều chỉnh là 0,573 nghĩa là 57,3% sự thay đổi của chất lượng dịch

vụ được giải thích bởi 6 nhân tố có trong mô hình Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình

cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.

a Predictors: (Constant), Gia ca, Dap ung, Tin cay, Nang luc phuc vu, Dong cam, Huu Hinh

b Dependent Variable: NHÌN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG

Các kiểm định của mô hình

Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Các kiểm định của mô hình

Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của Durbin – Watson trong bảng tóm tắt mô

hình bằng 2,021 Như vậy mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan.

Miền không có kết

luận

Có tự tương quan ngược chiều (âm)

Các kiểm định của mô hình

Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) của các biến nhỏ, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến Sau khi phân tích cho

thấy mô hình điều tra không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Mô hình

Đo lường đa cộng tuyến

Độ chấp nhận (Tolerance) Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích

Đánh giá của khách hàng về các nhân tố 2.5

nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom Đà

Nẵng Phần này tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s

Alpha và kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến Kết quả

EFA được khẳng định lại bằng cách hồi quy từng bước mô hình nghiên cứu Kết

quả hồi quy không có nhân tố nào bị loại Và xác định nhân tố hữu hình có ảnh

hưởng lớn nhất đến cảm nhận chất lượng dịch vụ Internet ADSL.

Phần đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty cho

thấy mẫu nghiên cứu khá đồng đều về cách đánh giá, đa số KH đều có đánh giá

khá tốt với các tiêu chí được đưa ra.

Chương này đã giải quyết được mục tiêu thứ nhất và mục tiêu thứ hai trong mục tiêu nghiên cứu của toàn bài Trong chương tiếp theo đề tài xin đề xuất các giải pháp có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty.

Phát triển thêm vùng phủ sóng

nghệ kỹ thuật tiên tiến và hiện đại

Tiếp tục tăng cường đào tạo

nhân viên

Tăng cường công tác kiểm tra,

kiểm soát nội bộ

Tăng cường các

hoạt động Marketing.

Chú trọng công tác bảo trì

Định hướng

+Trang phục nhân viên.

+Cơ sở vật chất và trang thiết bị.

+Kênh thông tin tiếp thu ý kiến KH

+Cam kết về tốc độ và chất lượng với KH

+Tăng cường truyền thông về dịch vụ kiểm

tra giá cước online

+Chuẩn hóa quy trình lắp đặt mạng Internet

Có những chương trình tri ân khách hàng hằng năm, tổ chức sự kiện lớn, thực hiện hoạt động PR nhiều hơn

+ Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL được nghiên cứu dựa trên

thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF, một số nghiên cứu ứng dụng SERVPERF và ý kiến

của chuyên gia Theo đó cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng được đánh giá dựa trên các nhân tố hữu hình, đồng cảm, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng và giá cả Và đó là cơ sở để

để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng Cụ thể như sau:

+ Có 6 nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng.Mức độ tác động giảm dần theo từng nhân tố sau: Hữu hình, đồng cảm, tin cậy, giá cả, đáp ứng và cuối cùng là nhân tố năng lực phục vụ.

+Theo đánh giá của khách hàng các nhân tố trong mô hình ảnh hưởng đến dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom được đánh giá khá cao Điều này là một tín hiệu đáng mừng cho cho doanh nghiệp Tuy

nhiên cần phải tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng Điều này cực kỳ quan trọng để doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường và phát triển trong tương lai

nghiên cứu của bản thân tác giả và sự hạn chế trong việc cung cấp các số

liệu, thông tin bí mật của công ty, đề tài còn gặp phải một số hạn chế sau:

+ Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp

+ Các giải pháp đề xuất chỉ có ý nghĩa áp dụng trong một phạm vi nhất định của hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo như sau: tiến hành lặp lại nghiên cứu

theo hướng mở rộng phạm vi không gian, bao gồm các thị trường mà Chi nhánh đang tiến hành hoạt động kinh doanh và nhất là những khu vực thị trường FPT Telecom chưa có hạ tầng

+Nâng cấp xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng

+Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp +Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh

3.2 Đối với công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

+Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, các chuyển biến của thị trường để có thể có những điều chỉnh phù hợp

+Thực hiện những giải pháp có ý nghĩa và phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

+Tiến hành lặp lại nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian