KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ Sinh viên thực Nguyễn Thị Huyền Trang Lớp: K43 B QTKD Tổng hợp Giáo viên hướng dẫn ThS Nguyễn Hữu Thủy NỘI DUNG BÁO CÁO I Phần Mở Đầu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu ĐẦU Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Lý chọn đề tài  Loại hình kinh doanh siêu thị vào Việt Nam từ năm 1993, đến phát triển cách nhanh chóng, ngày sơi động có nhiều cơng ty nước ngồi đầu tư vào, với mức độ cạnh tranh ngày gay gắt  Trên địa bàn thành phố Huế có nhiều hệ thống siêu thị Co-op Mart, Thuận Thành, siêu thị Xanh.Big C siêu thị xuất muộn địa bàn  Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, loại hàng hóa bn bán rộng rãi tinh thần “tơi có”, “tơi thế” có hy vọng trở thành doanh nghiệp có vị trí dẫn đầu  Để cạnh tranh với siêu thị có mặt địa bàn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngày khó tính, vấn đề đặt cho siêu thị cần phải xác định nhân tố làm khách hàng thỏa mãn  Qua tìm hiểu, nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị vấn đề cấp thiết để nâng cao lòng trung thành khách hàng siêu thị, giải pháp nâng cao khả cạnh tranh Mục tiêu nghiên cứu cứu ghiên iêu n Mục t Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế Đánh giá chung lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế Đánh giá tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lòng trung thành Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Tất khách hàng mua sắm kết thúc trình mua sắm phạm vi siêu thị Big C Huế Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi nội dung: tập trung vào phân tích, đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế • Phạm vi khơng gian: Siêu thị Big C Huế • Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp thu thập thông qua vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi cá nhân, điều tra giai đoạn từ tháng đến tháng năm 2013 Phương pháp nghiên cứu Giai đoạn 1: - Nghiên cứu sơ - Xác định mơ hình nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU giai đoạn Giai đoạn 3: - Nghiên cứu thức - Phương pháp ngẫu nhiên hệ thống Giai đoạn 2: - Phỏng vấn lấy ý kiến KH - Soạn thảo bảng hỏi Phương pháp chọn mẫu Cỡ mẫu: n= n= Z2 × p×(1- p) e2 1,962 × 0,9 × 0,1 = 138 0,05 Cách thức lấy mẫu: Phương pháp ngẫu nhiên hệ thống 138 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu Cơng cụ chủ ́u là phần mềm phân tích, xử lý sớ liệu SPSS 16.0: • Phân tích thống kê mơ tả mẫu quan sát • Kiểm định Independent samples T-test khác biệt nam nữ số lần siêu thị • Phân tích nhân tố khám phá EFA • Kiểm định độ tin cậy thang đo phương pháp Cronbach’s alpha • Phân tích hồi quy đa biến •Kiểm định One sample T-test đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị Phân tích ma trận SWOT: nhằm biết điểm mạnh mà siêu thị có, điểm yếu mà siêu thị gặp phải, hội tận dụng để với điểm mạnh tạo chiến lược tăng khả cạnh tranh, giảm nhẹ đe dọa từ thị trường bên II Nội dung nghiên cứu Kiểm định One Sample T-test ý kiến khách hàng yếu tố chất lượng phục vụ nhân viên Bảng 6: Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng phục vụ Tiêu chí Trang phục gọn gàng, nghiêm túc Thái độ nhã nhặn, niềm nỡ Tận tình giải đáp thắc mắc KH Trình độ chun mơn cao Nhân viên ln có mặt KH cần giúp đỡ Nhân viên biết lắng nghe ý kiến KH Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Sig (2 phía) 0.0 0.7 11.6 78.3 9.4 3.96 0.386 0.0 17.4 19.6 60.9 2.2 3.48 0.000 1.4 29.0 10.1 58.0 1.4 3.29 0.000 1.4 17.4 20.3 59.4 1.4 3.42 0.000 0.7 25.4 9.4 63 1.4 3.39 0.000 0.0 21.0 14.5 63 1.4 3.45 0.000 Kiểm định One Sample T-test ý kiến khách hàng yếu tố trưng bày siêu thị Bảng 7: Đánh giá khách hàng yếu tố trưng bày siêu thị Tiêu chí Trưng bày hàng hóa hấp dẫn, bắt mắt Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng Hệ thống ánh sáng ln đảm bảo Hàng hóa trưng bày dễ tìm Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Sig (2 phía) 0.0 0.7 5.1 66.7 27.5 4.21 0.000 0.0 10.1 14.5 66.7 8.7 3.74 0.000 0.0 8.7 5.8 75.4 10.1 3.87 0.031 0.7 7.2 8.7 76.1 7.2 3.82 0.003 Kiểm định One Sample T-test ý kiến khách hàng yếu tố mặt siêu thị Bảng 8: Đánh giá khách hàng yếu tố mặt siêu thị Tiêu chí Mặt rộng rãi Khơng gian siêu thị thoáng mát Lối kệ hàng thoãi mái Bãi giữ xe rộng rãi Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Sig (2 phía) 0.0 0.0 2.2 43.5 54.3 4.52 0.000 0.0 0.0 1.4 45.7 52.9 4.51 0.000 0.0 3.6 11.6 68.1 16.7 3.98 0.698 0.0 1.4 5.1 62.3 31.2 4.25 0.000 Kiểm định One Sample T-test ý kiến khách hàng yếu tố an toàn siêu thị Bảng 9: Đánh giá khách hàng yếu tố an tồn siêu thị Tiêu chí Siêu thị trang bị đầy đủ hệ thống PCCC Lối thoát hiểm dễ dàng nhìn thấy Nơi giữ đồ cho KH ln đảm bảo an tồn Khơng có tượng cắp Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Sig (2 phía) 0.0 2.2 31.2 63.0 3.6 3.68 0.000 1.4 3.6 29.0 63.8 2.2 3.62 0.000 0.7 23.9 17.4 57.2 0.7 3.33 0.000 2.2 26.8 16.7 53.6 0.7 3.24 0.000 Kiểm định One Sample T-test lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế Bảng 10: Đánh giá lòng trung thành khách hàng Tiêu chí Tơi cho tơi gắn bó với siêu thị Big C Mức đánh giá (%) GTTB GTKĐ Sig (2 phía) 0.0 29.0 23.2 46.4 1.4 3.2 0.000 0.0 19.6 7.2 71.7 1.4 3.55 0.000 3.6 63.0 8.0 24.6 0.7 2.56 0.000 0.0 2.9 15.2 54.3 27.5 4.07 0.300 Siêu thị Big C lựa chọn tôi muốn đến mua sắm siêu thị Tôi không mua sắm siêu thị khác ngồi siêu thị Big C Tơi giới thiệu cho bạn bè, người thân đến mua sắm siêu thị Big C ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ BIG C HUẾ  Mục tiêu: • Luôn cố gắng làm tốt giữ vững vị đại siêu thị đứng đầu thị trường thành phố Huế • Tăng trưởng mạnh mẽ nâng cao tin tưởng, trung thành khách hàng  Định hướng phát triển: • Nâng cao lực phục vụ, trình độ làm việc nhân viên, đồng thời xây dựng chương trình khen thưởng hợp lý để kích thích hiệu làm việc • Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, tạo nên văn hóa riêng cho siêu thị • Tăng cường hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm nữa, đặc biệt phương tiện truyền thông đại chúng, báo chí, internet • Nâng cao chất lượng, đa dạng chủng loại sản phẩm để thỏa mãn cách tốt nhu cầu thị hiếu khách hàng • Phát triển đa dạng sản phẩm nhãn hàng riêng Big C với phương châm giá rẽ cho nhà Thương hiệu Big C người dân nhận biết nhanh tạo uy tín Quy mơ lớn TP Huế Mạng lưới rộng Được định vị thương hiệu giá rẻ Có sản phẩm độc quyền WOW giá rẻ Có đội ngũ nhân viên trẻ, kinh nghiệm Cơ sở vật chất, sở hạ tầng đại bậc siêu thị Chất lượng đầu vào số nhân viên chưa cao Đội ngũ nhân viên thiếu nhiệt tình Khâu tốn cịn chậm Một số thực phẩm chất lượng chưa tốt Chính sách chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế Thu nhập người dân dần cải thiện, chi tiêu mua sắm nhiều Người dân ngày có xu hướng mua sắm siêu thị Các đối thủ cạnh tranh địa bàn chưa nhiều, không quy mơ Có nhiều sách ưu tiên hỗ trợ quyền Khách du lịch tới Huế ngày đông Thị trường kinh doanh bán lẻ ngày có nhiều đối thủ nước ngồi, làm cạnh tranh khốc liệt Cạnh tranh với siêu thị, chợ, đại lí, cửa hàng địa bàn Khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Mức sống thu nhập người dân tăng chậm, nhu cầu tiêu dùng tăng chưa đủ để thay đổi tập quán thói quen tiêu dùng Một số giải pháp  Giải pháp chất lượng phục vụ: • Xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên với văn hóa nụ cười, nét đẹp khó phai lịng KH • Cố gắng lắng nghe thấu hiểu ý kiến khách hàng, giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng  Giải pháp chăm sóc khách hàng: • Xây dựng chương trình “khách hàng thân thiết“ hàng năm với nhiều ưu đãiDuy trì tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng • Đơn giản hóa thủ tục đăng ký, sử dụng thẻ ưu đãi • Xử lý, giải khiếu nại cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi KH • Xây dựng hệ thống thông tin phản hồi để lấy ý kiến KH cách khách quan hịm thư góp ý, mail trực tiếp cho lãnh đạo, thăm dò ý kiến Một số giải pháp  Giải pháp nguồn nhân lực: • Chú trọng đến chất lượng nguồn lực cách thường xuyên mở lớp đào tạo cử học, để nâng cao trình độ • Tạo khơng khí làm việc thoải mái, hịa đồng vui vẽ, tránh tình trạng làm việc căng thẳng làm giảm hiệu cơng việc • Ln đề cao nhân viên, cho họ thấy phần quan trọng khơng thể thiếu tổ chức, từ thúc đẩy động lực làm việc hiệu • Tạo hội cho nhân viên phát huy lực thân • Khuyến khích nhân viên đưa ý tưởng mới, lắng nghe ý kiến đống góp nhân viên Một số giải pháp  Giải pháp liên quan đến sản phẩm, hàng hóa: • Thường xun có đợt khuyến mãi, giảm giá, tặng quà kèm hấp dẫn để kích thích tiêu dùng • Đa dạng hóa mặt hàng, đủ loại mẫu mã, màu sắc để khách hàng thỗi mái lựa chọn • Ln có mức dự trữ hàng hóa hợp lý để tránh tình trạng thiếu hàng, làm doanh thu uy tín siêu thị • Cần nâng cao chất lượng nữa, đặc biệt mặt hàng bảo quản ngắn ngày như: hàng tươi sống, đông lạnh  Giải pháp trưng bày: • Bố trí bảng dẫn hàng hoá bảng dẫn lối siêu thị nơi thuận tiện dễ thấy • Thường xun có nhân viên túc trực vị trí mà khách hàng khó lấy hàng để hướng dẫn giúp đỡ khách hàng • Khi thay đổi vị trí kệ hàng mặt hàng cần hướng dẫn khách vị trí để khách tìm mua hàng Một số giải pháp  • • • Giải pháp an toàn siêu thị: Đảm bảo trật tự siêu thị Đảm bảo nơi giữ đồ ln an tồn Bố trí đầy đủ hệ thống PCCC lối thoát hiểm, đồng thời hướng dẫn khách hàng dễ dàng nhìn thấy Giải pháp thương hiệu: •Phát huy thành công thương hiệu Big C Đó yếu tố về: tài sản người, phương tiện, văn hố hay cảm nhận tốt đẹp siêu thị lòng khách hàng •Xây dựng củng cố chữ “tín”, điều tạo hình ảnh tốt đẹp, tín nhiệm khách hàng •Nâng cao khả nhận biết thương hiệu khách hàng •Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu III Kết luận kiến nghị • Big C Huế thời gian qua có quan tâm đầu tư nhiều vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị, hoạt động chăm sóc khách hàng đạt thành tựu vượt bậc • Có thể khẳng định xuất muộn so với số siêu thị khác địa bàn thành phố Huế siêu thị Big C Huế khẳng định, thể qua 80% khách hàng thường xuyên mua sắm siêu thị Hay nói cách khác ý, quan tâm khách hàng Big C Huế tương đối lớn  Đây sở cho phát triển siêu thị Big C thời gian tới Và Big C cần đặt mục tiêu hoàn thiện chất lượng dịch vụ nữa, giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng siêu thị vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ III Kết luận kiến nghị Siêu thị B ig C • Cần phát huy mà Big C tạo dựng • Ln xem ”khách hàng thượng đế” • Xây dựng văn hóa doanh nghiệp • Nâng cao chất lượng dịch vụ  mang lại cho khách hàng hài lòng, niềm tin q trình mua sắm • Thị trường ln tiềm ẩn hội, thách thức  cần có chiến lược định, rõ ràng nhằm nâng cao khả cạnh tranh, tránh đối đầu trực tiếp, giảm thiểu rủi ro tiết kiệm chi phí III Kết luận kiến nghị Thừa Tỉnh Thiê n Hu ế • Tạo điều kiện thuận lợi để doanh nhiệp tiếp cận vốn, mở rộng quy mơ • Nâng cao khả quản lý quyền Nhà nước • Hồn thiện khn khổ pháp lí cho doanh nghiệp, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng • Đảm bảo tình hình trật tự an ninh thị, khơng có tượng rối loạn, trật tự • Có sách để bảo vệ doanh nghiệp địa bàn nói chung siêu thị Big C Huế nói riêng, để tránh gia nhập đối thủ lớn mạnh nước gia nhập vào ... th? ?c trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế Đánh giá chung lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế Đánh giá t? ?c động yếu tố chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng Đề xuất... c? ??u Chất lượng ph? ?c vụ An tồn siêu thị Hàng hóa Mặt siêu thị Lịng trung thành KH Trưng bày siêu thị Phân tích hồi quy yếu tố chất lượng dịch vụ t? ?c động đến lòng trung thành khách hàng siêu thị. .. tập trung vào phân tích, đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ t? ?c động đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế • Phạm vi khơng gian: Siêu thị Big C Huế • Phạm vi thời gian: Số liệu sơ c? ??p