Slide ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại SIÊU THỊ BIG c huế

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lớp

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Lớp: K43B QTKD TỔNG HỢP

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

II III

ĐẶT VẤN ĐỀ

I

MỤC TIÊU 3 MỤC TIÊU 2

I ĐẶT VẤN ĐỀ

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

MỤC TIÊU 1

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Big C Huế

tố đó đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

3.1 Phạm vi nghiên cứu

• Về không gian: Không gian tại siêu thị Big C Huế

• Về thời gian: + Số liệu sơ cấp điều tra khách hàng được tiến hành vào thời gian từ 25/2/2013 đến tháng 1/4/2013

+ Số liệu thứ cấp phục vụ cho đề tài được thu thập vào thời gian từ năm 2010-2012

• Về nội dung: do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế

3.2 Đối tượng nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng mua sắm tại siêu thị Big C Huế trong khoảng thời gian nghiên cứu

I ĐẶT VẤN ĐỀ

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

1 Phương pháp nghiên cứu:

 Quá trình điều tra khách hàng chia thành hai giai đoạn:

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

 Phương pháp điều tra:

Trung bình một ngày siêu thị đón khoảng 200 khách hàng vào khu vực chăm sóc khách hàng tại siêu thị Với kích thước mẫu là 115, điều tra trong vòng 24 ngày nên một ngày điều tra 9 bảng hỏi, chọn mẫu theo quy luật bước nhảy k, với k được tính như sau:

K = 200/9 = 22,22Sau đó, tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng từ 8h- 11h và từ 14h- 21h, chọn ngẫu nhiên một khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ cách 23 khách hàng thì sẽ hỏi một người cho đến khi đủ số bảng hỏi cần điều tra

• Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại được Tập đoàn Casino (Tập đoàn mẹ của siêu thị Big C) triển khai.

•Ngày 13/7/2009, Đại siêu thị Big C Huế chính thức khai trương tại khu quy hoạch Bà Triệu - Hùng Vương, thành phố Huế Đây là trung tâm thương mại thứ 9 của Big C tại Việt Nam được đánh giá là siêu thị hiện đại, lớn nhất tại Huế.

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

2.1 Tổng quan về siêu thị Big C Huế

Big C Huế phục vụ tốt nhu cầu của người tiêu dùng địa phương

Big C Huế và chiến lược giá rẻ

Big C Huế

và nổ lực trong chiến lược quảng bá

Big C Huế với hoạt động cộng đồng

PHƯƠNG CHÂM HOẠT ĐỘNG

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

>6 lan

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

2.3 Phân tích sự thỏa mãn của khách hàng

2.3.1 Đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn

Skewness Kurtosis Mean kỳ

vọng Mean cảm nhận Chênh lệch Sig(2-tailed) Yếu tố phương

đồng cảm -.143 -.727 1.222 -.009 3.81 4.07 -0.261 0.000

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

 Đánh giá chung về mức độ thỏa mãn của khách hàng:

Bảng 14:Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng

đối với dịch vụ tại siêu thị Big C

Tiêu thức Số quan sát nhỏ nhấtGiá trị Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Không trả lời

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

Biểu đồ 6: Đồ thị thể hiện độ thỏa mãn

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố ảnh

hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Lần 1: Gồm 22 có trong mô hình được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 6 nhân tố được tạo ra Tổng phương sai trích = 68,21% Hệ số KMO khá cao là 0.748 (>

0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố Tuy nhiên biến nhân viên am hiểu về sản phẩm, dịch vụ bị loại khỏi mô hình do có hệ số truyền tải thấp (< 0.5)

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

Qua 3 lần phân tích nhân tố kết quả cho ra 6 nhân tố với tổng phương sai trích = 69,411 %, hệ số KMO khá cao là 0.73 (>0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu

II NỘI DUNG VÀ KẾT

QUẢ

Rotated Component Matrixa

Biến quan sát Component (nhân tố)

Siêu thị sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh .700

Chất lượng hàng hóa đảm bảo 632

Gửi thông tin về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, giảm giá tới khách hàng .672

Nhân viên làm việc đúng hẹn, trung thực công bằng .703

Thời gian mở cửa hợp lý, thuận tiện .651

Giao hàng tận nhà miễn phí .540

Tặng quà cho khách hàng các dịp lễ .716

Đường giây nóng tư vấn giải quyết thắc mắc cho khách hàng 555

Nhân viên đáp ứng yêu cầu nhanh chóng .778

Nhân viên cư xữ nhã nhặn tạo niềm tin .717

Xữ lý khiếu nại trực tiếp, ngay lập tức .759

Thông tin sản phẩm dịch vụ trên web và kệ hàng rõ ràng, minh bạch .698

II NỘI DUNG VÀ KẾT

QUẢ

Biến quan sát Tương quan biến-tổng Alpha nếu loại biến

1 Sự đảm bảo

Siêu thị sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh .574 782

Chất lượng hàng hóa đảm bảo 638 763

Gửi thông tin về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi,

giảm giá tới khách hàng. .539 .790

Nhân viên làm việc đúng hẹn, trung thực công bằng. .664 .752

Cung cấp đúng dịch vụ 582 778

Cronbach Alpha: 0,81

2 Sự đồng cảm

Thời gian mở cửa hợp lý, thuận tiện .565 708

Gói quà miễn phí 825 581

Giao hàng tận nhà miễn phí .507 738

Tặng quà cho khách hàng các dịp lễ .435 789

Cronbach Alpha: 0,761

3 Sự đáp ứng

Đường giây nóng tư vấn giải quyết thắc mắc cho khách hàng 570 736

Nhân viên đáp ứng yêu cầu nhanh chóng .573 737

Nhân viên cư xữ nhã nhặn tạo niềm tin .615 713

Xữ lý khiếu nại trực tiếp, ngay lập tức .592 725

Hình thức thanh toán linh hoạt 571 416

Nhà giữ xe thuận tiện 406 643

Trưng bày hàng hóa dễ nhìn 432 605

Cronbach Alpha: 0,656

6 Vị trí

Vị trí siêu thị thuận tiện 520 a

Vị trí quầy tiếp tân dễ tìm .520 a

Cronbach Alpha: 0,676

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

2.3.2.6 Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn khách hàng

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

2.3.2.6 Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn khách hàng

Mô hình sau khi hồi quy:

Sự thỏa mãn

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Sự đáp ứng

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

•Phương trình hồi quy để phân tích chiều hướng tác động của các nhân tố lên sự thỏa mãn

Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau :

MĐTM = βo + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + β4* F4 + β5*F5 + β6*F6

Hệ số

Tiêu thức

Hệ số không chuẩn

hóa chuẩn hóa Hệ số T Sig. Collinearity Statistics

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

Kết quả hồi quy (theo bảng 26), ta được phương trình hồi quy đa biến

có dạng:

MĐTM = 3.913 + 0.2*(độ đảm bảo) + 0.15*(độ đồng cảm)+0.133(Sự đáp ứng)

Theo hệ số β chuẩn hóa thì mô hình hồi quy có dạng:

MĐTM = 0.464*( độ đảm bảo) + 0.347*( độ đồng cảm)+0.309(sự đáp ứng)

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

3 GiẢI PHÁP

GIẢI PHÁP

Sự đồng cảm

Sự đáp ứng

Sự tin cậy

3 GiẢI PHÁP

Xây dựng khung hình phạt; khuyến khích và tuyên dương những nhân viên có thành tích

tốt trong công việc.

Phân công trách nhiệm rõ ràng ở từng khu

vực cho mỗi nhân viên

Big C cần xây thêm khu vực vệ sinh ở tầng

2,3.

Tổ chức nhiều hơn các khóa đào tạo cho

nhân viên mới

Sự đảm

bảo

3 GiẢI PHÁP

Nắm bắt thông tin thị trường về những sản phẩm mới có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, chất lượng đảm bảo và giá cả hợp lí

Xây dựng đội ngũ nhân viên riêng của Big C cho các chương trình phát tờ rơi khuyến mãi.

Tăng cường công tác truyền thông qua

truyền hình, phát thanh hay báo đài

Bố trí địa điểm để đặt catalog về các chương trình khuyến mãi giảm giá tại lối đi vào, tại các thang máy di chuyển; tăng số địa điểm

Sự

đảm

bảo

3 GiẢI PHÁP

Lựa chọn những người có khả năng phản ứng nhanh nhạy trước các tình huống Khả năng giao tiếp tốt, khéo léo trong ứng xử.

Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng Tăng số lượng điện thoại tại

3 GiẢI PHÁP

Sự tin

cho họ thực hành nhiều lần về các tình huống

có thể xảy ra trước khi chính thức làm việc

Các quầy hàng thường xuyên kiểm tra lại mã

vạch của các mặt hàng trong quầy

Thông tin của sản phẩm ở trên kệ hàng khớp với

thông tin trên bao bì sản phẩm; tăng cường nhân

viên phục vụ ở các quầy hàng vào dịp cao điểm.

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

lợi

Xây mái che từ nhà xe phía trước cổng đến cổng chính của Big C.

Quảng bá nhiều hơn về những hình

thức thanh toán của mình

Siêu thị nên đưa thêm những bảng chỉ

dẫn cụ thể cho từng loại hàng hoá khác

nhau, cố định vị trí các khu vực hàng hóa

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

KẾT LUẬN:

•Đề tài đã giải quyết được các mục tiêu đã đặt ra

•Nhìn chung, mức độ thỏa mãn qua các nhân tố trong bảng điều tra theo đánh giá của khách hàng trên mức bình thường và nó gần bằng với mức 4: “Hài lòng”

III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

KIẾN NGHỊ:

•Đối với Siêu thị Big C

- Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, Tập đoàn Big C, các chuyển biến của thị trường để có thể có những điều chỉnh phù hợp, đặc biệt là các quy định về dịch vụ, giá cả.

- Áp dụng các giải pháp cần thiết và phù hợp với điều kiện doanh nghiệp nhằm nâng cao các đánh giá của khách hàng đối với các chính sách chăm sóc khách hàng, làm cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng, tín nhiệm, lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.

III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

KIẾN NGHỊ:

•Đối với Trung tâm dịch vụ khách hàng

- Nghiên cứu kết quả nghiên cứu để từ đó có thể triển khai các giải pháp mà tác giả đề xuất trong luận văn.

- Tiến hành lặp lại nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian, bao gồm khách hàng ở các huyện trên địa bàn tỉnh để có được kết luận tổng quát và

có cơ sở xây dựng các chiến lược, giải pháp phù hợp có thể ứng dụng trong toàn thị trường Nghiên cứu tiếp theo cũng cần mở rộng cho các mảng khách hàng khác để cho các chính sách xây dựng mới được đồng bộ và thống nhất.

L/O/G/O