TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH“ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE SO VỚI VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ” Đề tài: Sinh viên th
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
“ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
MOBIFONE SO VỚI VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ”
Đề tài:
Sinh viên thực hiện:
Huỳnh Thị Bảo Trâm
Giáo viên hướng dẫn:
TS Nguyễn Đăng Hào
Trang 4 Công ty thông tin di động MobiFone là doanh nghiệp đầu tiên
ở Việt Nam triển khai và cung cấp dịch vụ thông tin di động
“ Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất trong năm”
và “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất”
MobiFone đã tạo ra một ưu thế lớn, giành được sự tín nhiệm của khách hàng và xây dựng được thương hiệu trên thị trường
Trang 6 Lý do khách hàng chọn sử dụng mạng MobiFone là gì?
Khách hàng có những đánh giá nào về CLDV mạng MobiFone?
MobiFone cần làm gì để hoàn thiện CLDV và khẳng định được chỗ đứng vững chắc trên thị trường cũng như trong tâm trí khách hàng?
“ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE SO VỚI VIETTEL
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ”
Trang 7Đề xuất giải pháp nâng cao CLDV mạng di động
MobiFone.
Trang 8Đối tượng, phạm vi nghiên cứu I
Đối tượng nghiên cứu
Sự đánh giá của khách hàng về CLDV mạng MobiFone
So sánh CLDV mạng MobiFone với Viettel trên địa bàn TP HuếPhạm vi nghiên cứu
Khách hàng đã và đang sử dụng mạng MobiFone, Viettel trên địa bàn TP Huế
Phạm vi thời gian
Từ ngày 15/03/2013 đến ngày 05/04/2013
Trang 9Xác định quy mô mẫu
Số mẫu cần điều tra (N) = Số biến định lượng x 5
= 24 x 5 = 120 (khách hàng) Tổng số phiếu điều tra phát ra: 170
Dự kiến thu về ít nhất: 150 phiếu
Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên hệ thống
Tỷ lệ k: khoảng cách giữa 2 khách hàng tham gia phỏng vấn trong một buổi
k = tổng số khách trong một buổi/tổng số khách cần phỏng vấn
Trang 10Mô hình nghiên cứu
Trang 11Nội dung, kết quả nghiên cứu
MÔ TẢ ĐẶC ĐỂM MẪU NGHIÊN CỨU
Trang 12Nội dung kết quả nghiên cứu
Trang 13Nội dung, kết quả nghiên cứu
THỜI GIAN SỬ DỤNG MOBIFONE VÀ VIETTEL
II
Trang 14Nội dung, kết quả nghiên cứu II
Trang 15Nội dung, kết quả nghiên cứu II
MA TRẬN XOAY CỦA CÁC NHÂN TỐ KHI TIẾN HÀNH EFA LẦN
3
F1
F2
Trang 16Nội dung, kết quả nghiên cứu II
MA TRẬN XOAY CỦA CÁC NHÂN TỐ KHI TIẾN HÀNH EFA LẦN
3
F3
F4
F5 F6
Trang 17KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
Thỏa mãn điều kiện Thang đo chất lượng dịch vụ VTDĐ được sử dụng đủ độ tin cậy
Trang 18Mô hình nghiên cứu
Trang 19Nội dung, kết quả nghiên cứu II
Hệ số tương quan Pearson
H0: Không có mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Có mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Sig < 0.05, có mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc Thỏa điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy.
Trang 20Nội dung, kết quả nghiên cứu III
0.400
40% biến thiên của biến Sự hài
lòng của khách hàng về CLDV
viễn thông di động được giải thích
bởi 6 biến quan sát.
Tóm tắt mô hình
Trang 21Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Trang 22KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
Hệ số hồi quy mang dấu dương: các yếu tố trong mô hình ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng.
Trang 23Nội dung, kết quả nghiên cứu II
Sử dụng kiểm định Dấu và hạng Wilcoxon
Kiểm định cặp giả thuyết:
H0: Không có sự khác nhau giữa hai giá trị trung bình tổng thể
H1: Có sự khác nhau về hai giá trị trung bình tổng thể
SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBIFONE VÀ VIETTEL
Trang 24Nội dung, kết quả nghiên cứu III
Nhân tố Chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng
Trang 25Nội dung, kết quả nghiên cứu III
Nhân tố Nhân viên chăm sóc khách hàng
Trang 26Nội dung, kết quả nghiên cứu II
Nhân tố Dịch vụ gia tăng
Trang 27Nội dung, kết quả nghiên cứu II
Nhân tố Cấu trúc giá
Trang 28Nội dung, kết quả nghiên cứu II
Nhân tố Chương trình khuyến mãi và gói cước
Trang 29Nội dung, kết quả nghiên cứu II
Nhân tố Sự thuận tiện
Trang 30Giải pháp và kết luận III
Dựa trên nâng cao Chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng
Trang 31Giải pháp và kết luận III
Dựa trên nâng cao chất lượng Nhân viên chăm sóc khách hàng
Tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên môn
Khuyến khích các ý tưởng sáng tạo
Ghi nhận, khen thưởng những đóng góp nổ lực
Kiểm tra chất lượng của nhân viên CSKH theo định kỳ
Tạo điều kiện để nhân viên bày tỏ quan điểm
Tổ chức chương trình giao lưu giữa khách hàng - doanh nghiệp
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trang 32Giải pháp và kết luận III
Dựa trên nâng cao chất lượng Dịch vụ gia tăng
Phát triển và nâng cao chất lượng DVGT
Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp trên WAP
Phát triển chương trình giải trí, dịch vụ định vị, thông tin chứng khoán…
Triển khai SuperSim tích hợp sẵn các dịch vụ đem lại sự tiện lợi cho khách hàng
Dịch vụ thanh toán cước phí bằng nhắn tin nhắn
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trang 33Giải pháp và kết luận III
Dựa trên xây dựng chính sách giá phù hợp
Xây dựng lộ trình giảm cước phù hợp
Xây dựng các gói cước linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng
Xây dựng các gói cước phân biệt theo nhu cầu
Xây dựng các gói cước phân biệt theo địa lý
lượng nhiều
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trang 34Giải pháp và kết luận III
Dựa trên nâng cao Sự thuận tiện cho khách hàng
Đơn giản hóa thủ tục đăng ký hòa mạng, sử dụng dịch vụ
Xây dựng nhóm bán hàng cho thuê bao sử dụng dịch vụ trả trước
Sắp xếp hệ thống đại lý phù hợp
Cải thiện chính sách, khuyến khích đại lý phát triển thuê bao, CSKH
Kiểm tra thường xuyên, chặt chẽ hoạt động phục vụ khách hàng
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trang 35Giải pháp và kết luận IIIKẾT LUẬN
6 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ VTDĐ :
Chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng;
Trang 36Giải pháp và kết luận III
KẾT LUẬN
Mức độ hài lòng của khách hàng với mỗi thành phần là khác nhau giữa mạng MobiFone và Viettel
Thành phần Chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng và Cấu
trúc giá, Viettel được khách hàng đánh giá cao hơn so với
MobiFone
Thành phần Nhân viên CSKH, Dịch vụ gia tăng, Chương trình
khuyến mãi và cuộc gọi và Sự thuận tiện, MobiFone nhận được
sự đánh giá cao hơn từ khách hàng so với Viettel
Trang 37Chân thành cám ơn thầy cô
đã quan tâm theo dõi!
