Ứng dụng kỹ thuật khai phá dữ liệu vào hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn vọng cảnh thành phố huế

Ứng dụng kỹ thuật khai phá dữ liệu vào hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vọng Cảnh thành phố huế Khóa luận tốt nghiệp đại học HCE Nguyễn Thị Thia... Một số giải pháp hỗ trợ ch

Ứng dụng kỹ thuật khai phá dữ liệu vào hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vọng Cảnh

thành phố huế

Khóa luận tốt nghiệp đại học

HCE Nguyễn Thị Thia

Nội dung trình bày

1 Giới thiệu đề tài

4 Khai phá dữ liệu với phân cụm dữ liệu

6 Kết luận

2 Cơ sở dữ liệu bài toán

3 Khai phá dữ liệu với luật kết hợp

5 Một số giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vọng Cảnh

K43 THKT Nguyễn Thị Thia

 Tính cấp thiết của đề tài

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu

 Nghiên cứu tài liệu

 Phỏng vấn, quan sát, thu thập số liệu

 Phân tích, tổng hợp số liệu (sử dụng thuật toán

Apriori và thuật toán K-Means bằng phần mềm khai phá weka để phân tích và sử lý số liệu)

Cơ sở dữ liệu bài toán

Dữ liệu được lưu trong file khachhang.csv chứa thông tin của

khách hàng lưu trú tại khách sạn, với 9 thuộc tính là các thông tin

cá nhân của mỗi khách hàng đó là:

1) MaKH (mã khách hàng) 2) Quoctich (quốc tịch)

3) Gioitinh (giới tính) 4) Tuoi (tuổi)

5) Thoigianluutru (thời gian lưu trú) 6) Lydo (lý do lưu trú)

7) Loaiphong (loại phòng) 8) mucchitieu/ngay(mức chi tiêu bình quân một ngày) 9) PhuongthucTT (phương thức thanh toán).

Tiền xử lý dữ liệu

Cơ sở dữ liệu bài toán

Dữ liệu sau khi đã xử lý

Khai phá dữ liệu với luật kết hợp

Đặt tham số cho mô hình thuật toán Apriori

Khai phá dữ liệu với luật kết hợp

Kết quả

Khai phá dữ liệu với phân cụm dữ liệu

Đặt tham số cho mô hình thuật toán K-Means

Khai phá dữ liệu với phân cụm dữ liệu

Kết quả

Qua kết quả thu được từ luật kết hợp và phân cụm dữ liệu, rút ra một số nhận xét chung về thông tin thu được khi lấy dữ liệu 145 khách hàng lưu trú tại khách sạn Vọng Cảnh:

 Khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách đi công tác ngắn ngày.

 Khách hàng đa số chọn loại phòng cao cấp.

 Khách hàng chủ yếu chọn hình thức thanh toán qua ngân

hàng.

 Chi tiêu trung bình của khách chỉ từ 250000 đồng/ngày.

 Khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách hàng trong

nước, ở độ tuổi thanh niên.

khách sạn Vọng Cảnh

 Khách hàng lưu trú tại sạn chủ yếu là khách đi công tác ngắn ngày

Vì khách chủ yếu là làm việc nên ban quản lý cần thường xuyên

kiểm tra chất lượng dịch vụ wifi, dịch vụ điện thoại quốc tế, bổ

sung dịch vụ giặt là và nhiệt tình trong việc khách nhờ nhân viên

ra ngoài mua giúp một số đồ dùng khác

 Khách hàng đến với khách sạn Vọng Cảnh đa số chọn loại phòng cao

cấp Trong khi đó, số lượng phòng cao cấp là 9 phòng (chiếm 33%

trong tổng số phòng) Như vậy là chưa đủ để đáp ứng nhu cầu khách

hàng, ban quản lý cần có chính sách chuyển đổi các loại phòng,

tăng số lượng phòng cao cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

 Khách hàng thường chọn hình thức thanh toán qua thẻ tín dụng, đây

là hình thức thanh toán gọn nhẹ, an toàn Hiện nay, khách sạn Vọng Cảnh chấp nhận thanh toán qua thẻ tín dụng đối với các loại thẻ Visa

và MasterCard Để đáp ứng nhu cầu chi trả của khách hàng cần đa dạng hóa hình thức chi trả khác như: sec du lịch, voucher, chuyển khoản.

 Mức chi tiêu của khách khá thấp, chỉ từ 250000 đồng/ngày Để

tăng doanh thu cho khách sạn cần bổ sung các loại hình dịch vụ

như: massage, tour tham quan, cho thuê xe máy, xe đạp du lịch

khách sạn Vọng Cảnh

 Khách hàng mục tiêu của khách sạn Vọng Cảnh là khách hàng

trong nước Để thu hút nhóm khách hàng này thì vấn đề cần quan

tâm đến là xây dựng một chính sách giá phù hợp Ngoài ra, cần

thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, giảm giá phòng, tổ

chức tặng quà cho khách vào các ngày lễ lớn, cung cấp dịch vụ đưa

đón khách ra sân bay, nhà ga…

khách sạn Vọng Cảnh

Ưu điểm

 Tổng kết các kiến thức cơ bản nhất của lý thuyết KPDL

 Tìm hiểu phương pháp phát hiện luật kết hợp bằng thuật toán Apriori

 Tìm hiểu phương pháp phân cụm dữ liệu bằng thuật toán K-Means

 Tìm hiểu phần mềm xử lý dữ liệu Weka

 Áp dụng vào bài toán thử nghiệm chăm sóc khách hàng lưu trú tại

khách sạn Vọng Cảnh, thành phố Huế và đã đưa ra được một số giải pháp giúp công tác chăm sóc khách hàng được đảm bảo hơn

Hạn chế:

 Chưa đi sâu tìm hiểu về các kiến thức liên quan đến KPDL

 Còn nhiều thuật toán khác có thể được ứng dụng để giải

quyết bài toán.

Nguyễn Thị Thia

Thank You !