Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

Lớp: K49B - QTNL

Niên Khĩa: 2015-2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thực tập tốt nghiệp cuối khóa là quá trình tôi được học hỏi, tiếp thu và tôi luyệncho bản thân những kiến thức thực tế và đồng thời áp dụng được những kiến thức đãđược trang bị ở nhà trường trong suốt thời gian học tập tại Trường Đại học Kinh tế -Đại học Huế.

Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này tôi xin chân thành cảm ơn quýthầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và cung cấp cho tôi những kiến thức vôcùng quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn là PGS.TS Nguyễn TàiPhúc đã tận tình giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình tôi thực tập và hoàn thiệnkhóa luận này

Hoàn thiện được khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nổ lực của bản thân tôi cũngxin gửi lời cảm ơn đến anh Văn Đình Mây trưởng phòng kinh doanh 2 tại Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế đã giúp đỡ, chỉ dẫn và cung cấp cho tôi nhữngkiến thức thực tế vô cùng ý nghĩa cho công việc sau này của tôi

Xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như độngviên, khích lệ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài khóa luận này một cách hoànchỉnh nhất, song vì chưa được tiếp xúc nhiều với công việc thực tế và còn nhiều hạnchế về kiến thức, kinh nghiệm nên mong sự góp ý của quý thầy cô để có thể rút kinhnghiệm hơn cho công việc sau này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Mỹ Trinh

Trường Đại học Kinh tế Huế

TT&TT : Thông tin và truyền thông

CNTT : Công nghệ thông tin

FPT Telecom : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

PTHH : Phương tiện hữu hình thứ i (i=1,2,3,4,5)

TC : Tin cậy thứ i (i=1,2,3,4)

Bảng 1.1 Thang đo hiệu chỉnh 21

Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 33

Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh của Công ty giai đoạn 2016-2018 36

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2016-2018 37

Bảng 2.4: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 41

Bảng 2.5: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Phương tiện hữu hình 44

Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Tin cậy 45

Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Đáp ứng nhu cầu 45

Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Năng lực phục vụ 46

Bảng 2.9: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Cảm thông 46

Bảng 2.10: Độ tin cậy Cronbach’s – Sự hài lòng (5 biến) 47

Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 48

Bảng 2.12: Phân tích nhân tố sự hài lòng (Sta) 48

Bảng 2.13: Kiểm định KMO & Bartlett’s test 49

Bảng 2.14: Phân tích nhân tố - Xoay lần thứ nhất (21 biến độc lập) 50

Bảng 2.15: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test (lần 2) 51

Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng (19 biến độc lập) 51

Bảng 2.17: Thủ tục chọn biến 55

Bảng 2.18: Hệ số tương quan 57

Bảng 2.19: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 57

Bảng 2.20: Phân tích ANOVA 57

Bảng 2.21: Hệ số hồi quy 58

Bảng 2.22: Kết luận các giả thuyết 59

Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về chất lượng phương tiện hữu hình 60

Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T Test nhóm yếu tố hữu hình (4 tiêu chí) 61

Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy 61

Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng 62

Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T Test nhóm Đáp ứng (4 tiêu chí) 62

Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về năng lực chuyên môn 63

Bảng 2.29: Kiểm định One Sample T Test nhóm năng lực chuyên môn (4 tiêu chí) 63

Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về mức độ cảm thông 64 Bảng 2.31: Kiểm định One Sample T Test nhóm Cảm thông (4 tiêu chí) 64Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự 31

Sơ đồ 2 Mô hình chất lượng dịch vụ Internet của FPT chi nhánh Huế 53

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập thông tin 3

4.2 Phương pháp phân tích 4

5 Bố cục đề tài 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý luận 8

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 8

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ 9

1.1.3 Dịch vụ khách hàng 11

1.1.4 Dịch vụ viễn thông 11

1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 11

1.1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông 12

1.1.5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13

1.1.6 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 15

1.1.7 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 17

1.1.7.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman và các cộng sự 17 1.1.7.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 20Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.Cơ sở thực tiễn 24

1.2.1 Thị trường Internet ở Việt Nam 24

1.2.2 Thị trường Internet tại Thành phố Huế 26

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ 27

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (CTCPVT FPT) chi nhánh Huế 27

2.1.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam 27

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 28

2.1.1.3 Sứ mạng của công ty 28

2.1.1.4 Tầm nhìn của công ty 28

2.1.1.5 Sơ lược tình hình hoạt động của công ty 29

2.1.2 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế 30

2.1.2.1 Những thông tin cơ bản 30

2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức 31

2.1.2.3 Tình hình nguồn lực của Công ty 33

2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 37

2.1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet giai đoạn 2016-2018 39

2.1.2.7 Sự cố thường gặp phải trong dịch vụ Internet, khiếu nại của khách hàng và thiệt hại của doanh nghiệp khi xảy ra sự cố .40

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 41

2.2.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 41

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 47

2.2.4 Phân tích nhân tố 48

Trường Đại học Kinh tế Huế

thông FPT – Chi nhánh Huế 60

2.3.1 Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình 60

2.3.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy 61

2.3.3 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu 61

2.3.4 Đánh giá của khách hàng về năng lực chuyên môn 62

2.3.5 Đánh giá của khách hàng về mức độ cảm thông 63

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY 65

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Huế 65

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Intrenet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 66

3.2.1 Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình 66

3.2.2 Giải pháp cho yếu tố Sự tin cậy 66

3.2.3 Giải pháp cho yếu tố Đáp ứng yêu cầu 66

3.2.5 Giải pháp cho yếu tố Năng lực chuyên môn 67

3.2.6 Giải pháp cho yếu tố Cảm thông 67

3.3 Một số định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của CTCP Viễn thông FPT chi nhánh Huế 67

3.4 Một số giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên 68

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

1 Kết luận 71

2 Kiến nghị 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, Internet là một phần không thể thiếu được,

nó là nguồn sống là động lực của sự phát triển toàn xã hội Mạng Internet mang lại rấtnhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng, một trong các tiện ích phổ biến củaInternet được rất nhiều người yêu mến là hệ thống thư điện tử (email), trò chuyện trựctuyến (chat), truy tìm dữ liệu (search engine), các dịch vụ thương mại, kinh doanh, tiền

tệ, các dịch vụ về y tế giáo dục, học tập và nghiên cứu Ngoài ra, chúng còn cung cấpmột khối lượng thông tin và dịch vụ khổng lồ trên Internet cho người sử dụng ở bất kỳlúc nào, bất kỳ nới đâu.Internet là một mạng truyền thông mang tính chất toàn cầu, do

đó nó có thể gắn kết, kết nối tình hữu nghị giữa mọi người đến từ khắp nơi trên thếgiới Mọi người tham gia vào mạng Internet không chỉ có thể trò chuyện với nhau màcòn có thể xem thông tin, chia sẻ tin tức, tài liệu

Ngày nay, Internet đã trở thành phương tiện giúp việc truyền đạt, trao đổi thôngtin, hợp tác, giao lưu…giữa mọi cá nhân, tổ chức và quốc gia trên khắp hành tinh diễn

ra nhanh chóng và cực kỳ tiện ích, góp phần vào sự phát triển của quyền tự do ngônluận trên toàn thế giới Với sự hiện diện của công nghệ thông tin và truyền thông,thông tin do cá nhân thực hiện quyền tự do ngôn luận gửi đến xã hội trở nên thần tốcvới tốc độ mà tin tức từ bên kia trái đất có thể tới bên này trái đất chỉ sau ít phút Mọingười đều có quyền bình đẳng như nhau, có thể bày tỏ ý kiến của mình trên các diễnđàn, bình luận về vấn đề liên quan đến pháp luật và việc quản lý nhà nước Khôngnhững vậy, mọi người còn có thể vào Internet để nghe nhạc, xem phim, hài kịch,…haygặp gỡ những người nổi tiếng mà mình hâm mộ Chính vì vậy, Internet giúp cho mọingười trên toàn thế giới gần gũi nhau hơn, là đòn bẩy giúp phát huy sức mạnh cộngđồng, trong đó có sức mạnh của những người trẻ, góp phần xây dựng và phát triểnkinh tế tri thức

Hiểu được tầm quan trọng của con người đối với con người rất nhiều nhà cungcấp dịch vụ Internet đã ra đời Hiện nay ở Việt Nam nói chung và Huế nói riêng có 3nhà cung cấp dịch vụ lớn nhất cung cấp dịch vụ Internet cho Hộ gia đình và doanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

được đánh giá là chất lượng tương đương và giá cả cạnh tranh Khi so sánh với các nhàcung cấp dịch vụ Internet Viettel, VNPT thì doanh thu của FPT Telecom _ Chi nhánhHuế còn ở mức khá khiêm tốn Trước tình hình đó FPT Telecom chi nhánh Huế luônphải đưa ra các chính sách để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Đểlàm được như thế thì phải có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo chăm sóckhách hàng tận tình mỗi khi họ cần đến Và quan trọng hơn hết là phải đánh giá sự hàilòng của khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom Từ đó,công ty cần biết những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụInternet của khách hàng để kịp thời đưa ra các biện pháp hữu ích giúp sử dụng dịch vụ.

Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Thông qua ý kiến khách hàng xác định mức độ hài lòng của họ về chất lượngdịch vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế, qua đó tìmkiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu quảhoạt động kinh doanh của Công ty

2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ

Xác định, phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet của Công

ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụinternet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đối tượng khảo sát là “Khách hàng hộ gia đình sống trong nội thành Thành phốHuế” đã và đang sử dụng internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

- Tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin

- Phỏng vấn chuyên gia: Tìm hiểu những người có kinh nghiệm, những người đitrước am hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet, trongquá trình phỏng vấn có thể tham khảo thêm ý kiến của chuyên gia Tiến hành phỏngvấn các chuyên gia như trưởng các phòng ban, các cấp quản lý, nhân viên kinh doanh,nhân viên kỹ thuật và những người biết rõ về dịch vụ này

Thông tin sơ cấp

- Được thu thập thông qua phương pháp tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếpkhách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của Công ty bằng các phiếu khảo sát Dữliệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS Dựa vào kết quảthu thập được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để thu thậpthông tin tư khách hàng

- Phương pháp chọn mẫu điều tra: trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, doTrường Đại học Kinh tế Huế

vụ Internet của Công ty cũng như khả năng tiếp cận khách hàng trên thị trường nênphương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chon mẫu ngẫu nhiên ( hayphương pháp chon mẫu xác suất).

- Chọn mẫu ngẫu nhiên là phương pháp chọn mẫu trong đó việc lựa chọn đốitượng điều tra trong tổng thể sao cho mỗi đối tượng điều tra có cơ hội lựa chọn là nhưnhau Trong quá trình khảo sát, tác giả tập trung vào khảo sát các khách hàng đếnthanh toán sử dụng phí dịch vụ internet tại quầy dịch vụ của công ty

- Phương pháp xác định kích thước mẫu: Cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần sốbiến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa (Theo Nguyễn Đình Thọ vàNguyễn Thị Mai Trang, 2008) Như vậy, theo tiêu chuẩn cỡ mẫu phải bằng 5 lần sốbiến thì phải có 130 mẫu điều tra để kết quả sau khi xử lý có ý nghĩa Tác giả tiến hànhthu thập dữ liệu bằng cách sử dụng phương pháp điều tra phát bảng hỏi để phỏng vấntrực tiếp 140 khách hàng đến tại công ty trả phí dịch vụ internet hàng tháng Do thờigian khảo sát từ 4/3/2018 đến 12/3/2018 và một ngày có khoảng 250 đến 400 lượtkhách hàng đến tại quầy dịch vụ khách hàng của công ty để giao dịch Với 140 phiếuphát ra, tác giả thu về 140 phiếu, sau khi xem xét phân loại thì có 130 phiếu đáp ứngyêu cầu để sử dụng cho mục đích nghiên cứu này

4.2 Phương pháp phân tích

Phương pháp so sánh:

- So sánh số liệu về doanh thu của dịch vụ Internet của năm nay so với năm trước

để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet

- So sánh số liệu thực tế kỳ này so với số liệu kỳ trước để đánh giá tốc độ pháttriển của dịch vụ Internet của Công ty

- So sánh số liệu năm nay so với năm trước giữa dịch vụ Intermet với các sảnphẩm khác mà FPT Telecom đang kinh doanh như: FPT Play Box, truyền hình FPT,chữ ký số và Fshare

Phương pháp phân tích và tổng hợp: sử dụng phương pháp phân tích thống kê,

phương pháp quy nạp,… để từ đó tổng hợp thành các vấn đề cốt lõi, chung nhất Rút rabài học kinh nghiệm về sự haì lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụInternet

Phương pháp xử lý số liệu: dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPPS 20 Được

tiến hành dựa trên quy trình dưới đây:Trường Đại học Kinh tế Huế

1 Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPPS 20.

2 Nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS ( sau đó kiểm tra lại)

3 Tiến hành các bước xử lý và phân tích số liệu

Sử dụng thống kế tần số: Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử

dụng phổ biến để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu thô nào đóvới mục đích đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng mô tả một số biến liênquan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra

Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

Phương pháp này dùng để loại và hạn chế các biến không phù hợp với nghiêncứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ

số Cronbach’s Alpha là một cách kiểm định thống kê và mức độ chặt chẽ mà các mụchỏi trong thang đo tương quan với nhau

Do đó:

- Những biến có hệ số tương quan < 0.3 sẽ bị loại

- Cronbach’s Alpha >= 0.8: thang đo được đánh giá tốt

- 0.7 = Cronbach’s Alpha = 0.8: thang đo sử dụng được

- 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng trong trường hợp khái niệmđang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiêncứu(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Đối với các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ Phân tích nhân tốkhám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thu nhỏ các dữ liệu Phân tíchnhân tố bằng các thành phần chính (principal components) cho phép rút gọn nhiều biến

số (items) ít nhiều có mối tương quan với nhau thành những đại lượng được thể hiệndưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọi là những nhân tố Giả sử phântích nhân tố rút ra được i nhân tố (factors), mô hình nhân tố được diễn tảnhư sau:

Fi = Wi1X1 +Wi2X2 + Wi3X3 + … + WinXn

Trong đó:

Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i

Wi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficen)

n: số biến (items)

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Điều kiện 1: KMO > 0.5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân tíchnhân tố.

- Điều kiện 2: Sig (Bartlett’s Test) < 0.05 (Hair & ctg, 2006) → các biến quansát có tương quan với nhau trên tổng thể

Số lượng nhân tố được xác định dựa vào Eigenvalue thể hiện phần biến thiênđược giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên toàn bộ.Những nhân tố có eigenvaluelớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt nên sẽ được giữ lại trong môhình Ngoài ra, tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên cácnhân tố rút ra phải bằng hoặc lớn hơn 0.5 (50%) (Gerbing & Anderson, 1988)

Những hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay biểudiễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏamãn các điều kiện:

- Một nhân tố phải có ít nhất 2 biến

- Hệ số tải nhân tố phải hớn hơn 0.5

- Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 chỉ trên một nhân tố trong cùng một biến

- Sau khi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng tôi sẽ sửdụng để đưa vào các phân tích tiếp theo như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ

số tin cậy Cronbach’s alpha, thống kê mô tả, phân tích phương sai và hồi quy

- Cronbach alpha Sau khi phân tích nhân tố, chúng tôi đánh giá độ tin cậy củathang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

- Các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3

sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach alpha từ 0.6 trở lên(Nunnally & Burnstein,1994) Theo nhiều nhà nghiên cứu, thang đo có độ tin cậy từ0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt

- Hồi quy sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xétcác giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩnhóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson Nếucác giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng Hệ số R2 chothấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiêncủa biến phụ thuộc

Mô hình hồi quy có dạng:

Y =βo +β1X1 +β2X2 +….+β3X3 + eiTrường Đại học Kinh tế Huế

Trong đó:

Y là biến phụ thuộc

βo: hệ số chặn (hằng số)

βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)

Xi: các biến độc lập trong mô hình

ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig Tương ứng để xác định các biếnđộc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ

ra sao Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tínhthuyết phục cao

Kiểm định One – Sample T – Test

Phân tích đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ Internet tại Công ty Cổ phần FPT chi nhánh Huế Từ đó rút ranhững yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng và đề ra cácgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet và hiệu quả hoạt động kinhdoanh của dịch vụ Internet trong thời gian tới

5 Bố cục đề tài

Đề tài gồm 3 phần:

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đếnchất lượng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “ Dịch vụ là một hoạt động lao động sángtạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khácbiệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét van hóakinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dung để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ

đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) màmột người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua traođổi để thu một cái gì đó”

Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ củaISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cungcấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quanđiểm khác nhau về dịch vụ Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm

là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.Trường Đại học Kinh tế Huế

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tính không ổn định, không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngườiphục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục

vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việcđòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những

gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dungnhận được

Không có chất lượng đồng nhất, điều này có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn

vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dung ở một mức độ nào đó và đượckhách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ

đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên màkhông thể đưa ra những đảm bảo thông thường cũng như không có sự ép buộc về pháp

lý Chẳng hạn như không thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách hàng Mộtmục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách thứctách ròi hành động mua sắm với hành động tiêu dung Vì tính chất này nên khó đểđánh giá được chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ratrong qua trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trìnhtương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Đối với nhữngdịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc,khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện kiểm soát, quản lý về chất lượng vìngười tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ýkiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bênh nhân mô tả cáctriệu chứng cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối vớichất lượng của hoạt động dịch vụ.

Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Tính khônglưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầuthay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khan Ví dụ như các công ty vận tải côngcộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bìnhthường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm.Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Tính mau hỏng

Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởithời gian và không gian Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quáphạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉsản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn.Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chấtTrường Đại học Kinh tế Huế

hoạt động kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần,bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ

để cạnh tranh trên thị trường

1.1.3 Dịch vụ khách hàng

Bất cứ một doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ nào cũng đều có kháchhàng và thực tế cho thấy nếu các công ty không có khách hàng thì không có lý do gì đểtồn tại

Trong xã hội kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì các công ty dịch vụcần phải lấy khách hàng làm trung tâm và dịch vụ khách hàng làm một phương thức đểnâng cao ưu thế cạnh tranh của mình

Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứngtrên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nhằm cải thiệnchất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực,hiệu quả của công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại Điều quan trọng là nhân viênphải luôn đưa ra các ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng kháchhàng, bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía kháchhàng để đưa ra nhiều phương án cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng

1.1.4 Dịch vụ viễn thông

1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông

Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú nó bao gồm cả sản phẩmhữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn thông.Trong đó dịch vụ viễn thông có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có ích của quátrình truyền đạt tin tức Kết quả có ích của quá trình truyền đạt tin tức được tạo nên bởi

3 tính chất cơ bản sau:

- Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin

- Nội dung truyền đạt tin tức phải được đảm bảo nguyên vẹn

- Tin tức cần phải được truyền đạt kịp thời đến người nhận

Trong dịch vụ viễn thông tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là:

- Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cảTrường Đại học Kinh tế Huế

gửi đến người nhận.

- Sản phẩm công đoạn: là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng đơn vịviễn thông về việc truyền đạt một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định của qua trìnhsản xuất hoàn chỉnh

Theo qui định tại điều 37 – Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông được hiểu làdịch vụ truyền đạt, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thunhững ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng lưới viễnthông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp

Như vậy viễn thông là một trong các dạng trao đổi thông tin và là hình thức traođổi thông tin hiện đại nhất Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấpdịch vụ viễn thông bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Kháchhàng, nhà cung ứng, môi trường trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhàcung ứng cung cấp Trong đó, khách hàng là người có nhu cầu trao đổi thông tin và làngười sử dụng dịch vụ viễn thông đó có thể là cá nhân, tập thể, các tổ chức doanhnghiệp hay chính phủ Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phầnlớn dịch vụ viễn thông Môi trường vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ viễnthông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạngcáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và con người trong doanh nghiệp

1.1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi chủ yếu là vôhình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện tạo ra các sản phẩmdịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất Do đó dịch vụ viễnthông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểmriêng của ngành viễn thông

Thứ nhất, tin tức được gửi – nhận nguyên vẹn trong quá trình sản xuất

Với các sản phẩm dịch vụ viễn thông, khi nhận được yêu cầu sử dụng dịch vụ từphía khách hàng, các thông tin thoại hoặc phi thoại được mã hóa sau đó được truyềnđạt qua mạng viễn thông công cộng rồi được giải mã sau đó chuyển đến cho ngườinhận Nội dung và hình thức của thông tin được người gửi đi ra sao thì người nhậnđược như vậy, không hề có sự thay đổi Trong quá trình có tồn tại sự thay đổi chỉ là vềTrường Đại học Kinh tế Huế

vị trí trong không gian Hơn nữa trong quá trình này, nội dung thông tin phải đượcđảm bảo an toàn tuyệt đối, không để mất mát sai lạc thông tin hay để lộ thông tin.Ngày nay, với việc hội tụ giữa tin học – Viễn thông đã tạo ra điều kiện cho ngànhviễn thông có thể truyền đạt nhiều loại tin tức khác nhau thông qua việc sử dụng nhiềuthiết bị, nhiều công nghệ khác nhau thì đặc điểm này càng được thể hiện rõ nét hơn.Đặc biệt là ảnh hưởng của đặc điểm này đến chỉ tiêu tốc độ ngày càng được nâng cao.Thứ hai, dịch vụ viễn thông có tính vô hình

Sản phẩm viễn thông không phải là vật phẩm được chế tạo mới, không phải làvật thể cụ thể mà nó là kết quả có ích của quá trình truyền đạt tin tức từ người gửi đếnngười nhận và được thể hiện dưới dạng dịch vụ Đặc điểm này làm cho chất lượng củadịch vụ viễn thông phụ thuộc vào cảm nhận của khách hang và do đó nó không đồngnhất vì khách hàng luôn có nhu cầu, có sở thích khác nhau hoặc có sự thỏa mãn vềdịch vụ khác nhau

1.1.5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đãđưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tínhcủa một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vàcác bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vìmột lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại Tuy nhiên, định nghĩa vàphương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong cácnghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mongđợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman,Zeithaml and Berr, 1985, 1988) Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữachất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng (Garvin 1983, Dodds vàMonroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson 1985, Zeithaml 1987).Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh củakhách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họkhi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các

Trường Đại học Kinh tế Huế

chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tươngtác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Phát triển cao hơn, xéttrên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượngmột thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chứcnăng” Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vaitrò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình).Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng,như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tưvấn Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấpdịch vụ đã được chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởinhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ Như vậy, trong khi chất lượng kỹthuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thìkhó khăn hơn Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giáchất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và nhữngảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000) Nền tảng khái niệm vềmức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm cácnhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ (Sasser, Olsen, vàWyckoff năm 1978, Gronroos nmaw 1982) Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhànghiên cứu đã định hình được khái niệm của chất lượng dịch vụ và chỉ ra được nhữngtiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml vàBerry, 1985).

Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt củadịch vụ Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một sốđiểm sau:

Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khó trao đổihàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giánhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế

mà chủ yếu là những yếu tố vô hình Do dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thườngmang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụtrong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Chính quanđiểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau :

Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàngChất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi củakhách hàng

Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng

Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ nhưsau: “Chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận vàtiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích vàthỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng

và phân phối dịch vụ đầu ra”

1.1.6 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm khách hàng: “ Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm,dịch vụ”- Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 Như vậy, khách hàng được cấu thànhbởi hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Trong đó:

Khách hàng cá nhân: là tập hợp các khách hàng tham gia giao dịch là cá nhân, hộgia đình Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu

ra như: Đặc điểm gia đình, vai trò địa vị xã hội, tầng lớp xã hội Việc nghiên cứu đểxem xét các yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng có ýnghĩa giúp đề ra các giải pháp thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đốivới doanh nghiệp

Khách hàng tổ chức: là tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp.Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức cũng chịu sự tác động của các yếu

tố đến nhu cầu của mình như: qui mô doanh nghiệp, phạm vi thị trường hoạt động,…Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan niệm khác nhau về sựhài lòng của khách hàng, (Oliver 1997) cho rằng: “Hài lòng khách hàng được xem như

sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”, Bachlet(1995) lại cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm

Trường Đại học Kinh tế Huế

vụ” “Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định với mức độ đáp ứng của sảnphẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi Hay nói cách khác, sự hài lòng làchênh lệch giữa kì vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hànghóa hay dịch vụ” (Trương Đình Chiến, Quản trị marketing, Nhà sản xuất bản thống kê,2002) Theo cách tiếp này thì sự hài lòng của khách hàng được biểu hiện qua biểuthức tâm lý sau:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Ngoài ra, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Những yếu tố cấu thành sự hài lòng củakhách hàng Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển về môhình chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanhnghiệp hoặc các ngành Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên

cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của nước ta và thực tế của dịch vụ Internet tạiViệt Nam, những yếu tố cụ thể để được đo lường các biến số được xem xét trong môhình như sau:

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãnhiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãnhiệu) Biến số này dược biểu hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêudùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng dịnh rằng: đây là nhân tốquan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nócũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và trung thành sản phẩm hoặcthương hiệu

- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mongđợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số củahình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinhnghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua kênh truyền thông đối với sảnphẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thể biến số này không có mối quan hệ vớigiá trị cảm nhận, kết quả này thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự(2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng có khả năng dẫn đến quyết định muanhưng mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): có 2 loại chất lượng cảm nhận: chấtlượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đâycủa khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánhgiá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giaohàng… của chính sản phẩm Do vậy cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quantrọng được kết tinh trong chính sản phẩm dịch vụ.

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hàilòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ cảmnhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị khôngchỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Philip Kotler, giá trị dànhcho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chiphí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm dịch vụ nào đó

1.1.7 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.1.7.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman

và các cộng sự

Trong một thời gian, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lườngchất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ được đánhgiá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.Gronroos (1984) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng

kĩ thuật và (2) là chất lượng chất năng Tuy nhiên, Parasuraman và các cộng sự (1985)

đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng dịch vụ, gọi tắt làServqual Parasuraman đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman et al,1985)

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng vềdịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của công ty về những kỳ vọng này của khách hàng.Khoảng cách 1 thường xuất hiện do công ty không hiểu được hết những đặc điểm nàotạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng Đểthu hẹp khoảng cách này, công ty cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thịhiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà công ty hướng đến Đồngthời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật

sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mụctiêu chất lượng dịch vụ Công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức củamình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Khoảng cách thứhai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của công ty Giải pháp cơ bảnTrường Đại học Kinh tế Huế

ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm nhằm tạo ranhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầucủa khách hàng

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên công ty không chuyển giao dịch vụ chokhách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này phụ thuộc nhiềuvào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Cho dù sảnphẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu củakhách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhânviên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàngcảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thịtrường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa

Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn chođội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắmvững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn,thuyết phục khách hàng Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềmphục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàmphán, kỹ năng bán hàng,…

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳvọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảngcáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khảnăng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin của kháchhàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền vượt quá sự thật.Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượngdịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấuchốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quátrình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàngchờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sựcảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàngmong đợi gì từ ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số khoảng cáchthứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa làcác khoảng cách 1,2,3,4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chấtlượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ của các nghiên cứu này có thể được biểu diễn nhưsau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2,KC_3, KC_4))

Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 làcác khoảng cách chất lượng dịch vụ 1,2,3,4,5

Mô hình SERQUAL được phát triển bởi Parasuraman SERQUAL là cách tiếpcận được sử dụng nhiều nhất để đo lường dịch vụ, so sánh sự mong đợi của kháchhàng trước một dịch vụ

Thang đo SERVQUAL (Service Quality) hay chất lượng dịch vụ, là một mô hìnhđầy quyền lực vào những năm 1990, đã ảnh hưởng đến tiếp thị toàn cầu trên mọi khíacạnh đánh giá chất lượng dịch vụ Ngoài digital marketing, thang đo này có thể ápdụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện,trường học, các hãng hàng không, du lịch Về cơ bản, Zeithaml, Parasuraman vàBerry, những người sáng tạo ra mô hình này, cho rằng chất lượng dịch vụ quyết địnhbởi năm yếu tố của dịch vụ, bao gồm: Phương tiện hữu hình,sự tin cậy, sự đáp ứng,năng lực phục vụ và sự cảm thông

Khi tạo ra SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã tiến hành cácnghiên cứu để kiểm tra yếu tố nào trong số 5 yếu tố về dịch vụ nêu trên được kháchhàng cho là quan trọng nhất

1.1.7.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

Dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả khác, và các yếu tốảnh hưởng đã đề cập ở trên tôi đã quyết định xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet của Công ty

Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế bao gồm 5 yếu tố sau: Phương tiện hữu hình,tin cậy, đáp ứng yêu cầu, năng lực phục vụ, cảm thông

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất

(Nguồn: Tổng hợp các tài liệu của tác giả) Thang đo:

Bảng 1.1 Thang đo hiệu chỉnh

Biến độc

lập

Mã hóa biến quan sát

Thang

đo likert

5 mứcđộ

PTHH2 Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm

việc

PTHH3 Các phương tiện vật chất của công ty

trong hoạt động của dịch vụ rất hấp dẫn

PTHH4 Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi,

quảng cáo hấp dẫn

PTHH5 Trang web có nhiều thông tin hữu ích

cho khách hàng khi truy cập

Tin cậy TC1

Công ty thực hiện đúng tất cả các cam

kết đối với khách hàng

Tácgiả đềxuất

Thang

đo likert

5 mứcTC2 Khi thắc mắc hay khiếu nại anh, chị luôn

Phương tiện hữu hình

giải quyết thỏa đáng độTC3 Thời gian chờ của khách hàng là hợp lý

TC4 Thông tin đến khách hàng là kịp thời và

Thang

đo likert

5 mứcđộ

ĐƯ2 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho anh chị

dễ hiểu

ĐƯ3 Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc

khách hàng để được giải đápĐƯ4 Nhân viên phục vụ công bằng

Thang

đo likert

5 mứcđộ

NL2 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

với khách hàng

NL3 Anh chị cảm thấy an toàn khi thực hiện

giao dịchNL4 Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt

Thang

đo likert

5 mứcđộ

CT2 Nhân viên bố trí thời gian tiếp xúc với

khách hàng hợp lí

CT3 Nhân viên công ty hiểu được những nhu

cầu đặc biệt của anh chị

CT4 Nhân viên luôn đặt lợi ích của khách

hàng lên hàng đầu

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.8 Mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giảcho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vìthế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu chothấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt.Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm

& Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sảnphẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấychất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch

vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lýtưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòngcủa họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào cácthành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tậptrung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụđối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự,2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chấtlượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chấtlượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếuảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchTrường Đại học Kinh tế Huế

lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hànghài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nângcao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước,quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2.Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Thị trường Internet ở Việt Nam

Theo thông tin trên Cổng thông tin điện tử của Bộ Thông tin và Truyền thông(TT&TT), Ngày Internet 2018 vừa được Hiệp hội Internet Việt Nam (VIA) tổ chứcvào ngày 5/12 tại Hà Nội Thứ trưởng Bộ TT&TT Nguyễn Thành Hưng đã đến dự vàphát biểu tại hội thảo Tham dự Hội thảo còn có nguyên Thứ trưởng Thường trực BộBưu chính, Viễn thông Mai Liêm Trực; Chủ tịch Hiệp hội Internet Việt Nam VũHoàng Liên cùng đại diện lãnh đạo các đơn vị chức năng thuộc một số Bộ, ngànhtrung ương; các doanh nghiệp trong lĩnh vực Internet, viễn thông, CNTT

Phát biểu tại hội thảo, Thứ trưởng Bộ TT&TT Nguyễn Thành Hưng cho biết:Bước vào năm thứ 21, Internet Việt Nam tiếp tục đặt ra cho chúng ta những thách thức

và mục tiêu mới Đó là xây dựng hệ sinh thái số với các sản phẩm dich vụ nền tảng số

do người Việt tự phát triển, làm chủ

Với quy mô dân số xấp xỉ 95 triệu người (xếp thứ 15 trên thế giới, trong đó, tỷ lệ

sử dụng Internet chiếm hơn 60%), Việt Nam là quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về

số lượng người sử dụng Internet Một thống kê đáng chú ý là thời gian sử dụngInternet trung bình của người Việt lên tới gần 7 tiếng/ngày Điều này chứng minh rằngngười Việt Nam đã dành lượng thời gian đáng kể cho các hoạt động trên không gianmạng để phục vụ các nhu cầu khác nhau

Vì vậy, Thứ trưởng Nguyễn Thành Hưng cho rằng, việc phát triển hệ sinh thái sốphục vụ người dân Việt Nam là hướng đi lâu dài, cần thiết, tạo ra nhiều giá trị cho xãhội và người dân Việt Nam Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã đủ năng lực vàkhát khao để làm chủ công nghệ, làm chủ thị trường trong nước, thậm chí là mang sảnphẩm tiến ra khu vực nếu nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ chính sách, từ thị trườngTrường Đại học Kinh tế Huế

cũng như người dùng Sự phát triển bùng nổ của công nghệ nói chung, Internet nóiriêng đã mang đến các mô hình kinh doanh mới Việt Nam trở thành một điểm đến thuhút rất nhiều doanh nghiệp công nghệ nước ngoài vào đầu tư kinh doanh, hoạt độngxuyên biên giới

Về xây dựng hệ sinh thái số Việt Nam, Thứ trưởng Nguyễn Thành Hưng chorằng các doanh nghiệp trong nước vẫn cần đóng vai trò nòng cốt trong việc thực thi.Các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp trong nước phát triển cần đáp ứng nhu cầuthực tiễn của Việt Nam, mang lại lợi ích chung cho xã hội và được đông đảo ngườidân đón nhận

Thứ trưởng Nguyễn Thành Hưng yêu cầu, trong thời gian tới, cả ba phía cơ quanquản lý, hiệp hội và doanh nghiệp cần cởi mở, chia sẻ, trao đổi và thảo luận nhiều hơn,

để cùng đồng hành và cùng hướng tới sứ mệnh phục vụ quốc gia, người dân Việt Nam.Các doanh nghiệp trong nước cũng cần chung tay, liên kết lại để hướng tới những mụctiêu chung Điều đó sẽ giúp chúng ta nâng tầm nội lực của chính mình, vì cái chungđạt được thì cái riêng cũng sẽ được đáp ứng

"Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu sắc, Việt Nam hoan nghênh và chào đón sựđầu tư của các nhà đầu tư quốc tế, các tập đoàn doanh nghiệp đa quốc gia và lắng nghechia sẻ kinh nghiệm quốc tế trong xây dựng hệ sinh thái số để có hướng đi phù hợpcho Việt Nam", Thứ trưởng Nguyễn Thành Hưng nhấn mạnh

Đại diện Vụ Khoa học Công nghệ - Bộ TT&TT cũng chia sẻ quan điểm về địnhhướng thúc đẩy hệ sinh thái số Việt Nam: Hệ sinh thái số Việt Nam phải được pháttriển và cung cấp bởi doanh nghiệp Việt Nam, hoạt động theo quy luật cung cầu củathị trường Nhà nước sẽ tạo cơ chế, chính sách thuận lợi, cầu nối đầu tư cho doanhnghiệp Việt Nam làm sản phẩm, dịch vụ của hệ sinh thái số được phát triển mạnh Cácdoanh nghiệp Việt Nam cần mạnh dạn đầu tư, kiên trì phát triển sản phẩm đủ sức cạnhtranh

Tại hội thảo, ông Vũ Hoàng Liên - Chủ tịch Hiệp hội Internet Việt Nam phátbiểu cho rằng, Internet có vai trò quan trọng trong hệ sinh thái số để xây dựng quốc gia

số Quan hệ giữa con người số, môi trường số, quy định số là mối quan hệ tương hỗ, là

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.2 Thị trường Internet tại Thành phố Huế

Tuy mật độ dân số ở địa bàn thành phố Huế và nhu cầu sử dụng Internet khônglớn như ở các thành phố lớn như ở Hà Nội, tp Hồ Chí Minh… nhưng sự cạnh tranhgiữa các nhà cung cấp dịch vụ này cũng đã và đang diễn ra rất quyết liệt Bằng các thủthuật, chiến thuật và chiến lược kinh doanh khác nhau, các nhà cung cấp dịch vụInternet (ISP) đã xâm nhập thị trường Huế một cách nhanh chóng, dần dần thu hútnhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và chiếm được một thị phần nhất định trên thịtrường

Hiện nay trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet

Đó là Tổng Công ty viễn thông quân đội Viettel, Tập đoàn bưu chính viễn thông ViệtNam VNPT và FPT Telecom Cuộc chiến về giá giữa FPT Telecom, Viettel và VNPT

đã kéo theo giảm giá cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Các nhà cung cấpdịch vụ Internet càng cạnh tranh thì khách hàng càng có lợi Họ có xu hướng lắp đặtInternet tại nhà nhiều hơn do chi phí sử dụng dịch vụ ngày càng giảm, thu nhập thìngày càng tăng và nhu cầu làm việc thông qua mạng Internet ngày càng cao

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam và Công ty

Cổ phần Viễn thông FPT (CTCPVT FPT) chi nhánh Huế

2.1.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam

Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trongnhững nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêumến tại Việt Nam và khu vực

Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên

“Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển củaInternet tại Việt Nam

Sau 21 năm hoạt động có hơn 7.000 nhân viên chính thức gần 200 văn phònggiao dịch tại 59 tỉnh thành thuộc hơn 80 chi nhánh

Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mongmuốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồnghành cùng phương châm "Khách hàng là trọng tâm", chúng tôi không ngừng nỗ lựcđầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng côngnghệ mới để mang đến cho

Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Tên viết tắt: FPT Telecom

Trụ sở chính: 48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, Hà Nội, Việt Nam

Tel: +84 24 7300 2222

Fax: +84 24 7300 8889

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ảnh 1 Logo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam

Ý ngĩa của logo: Màu cam thể hiện sự thân thiện, trẻ trung, và đầy nhiệt huyết nhưánh sáng mặt trời; trong khi sự cân bằng, hài hòa với thiên nhiên chính là ý nghĩa của màuxanh lá Còn năng lượng xuất phát từ vũ trụ được tượng trưng bởi màu xanh dương

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động

- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng Đại

lý cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

- Dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet, điện thoại di động

- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

- Đại lý cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động

- Đại lý cung cấp dịch vụ truyền hình, phim ảnh, âm nhạc trên mạng Internet,điện thoại di động

- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông Internet

2.1.1.3 Sứ mạng của công ty

Mục tiêu của FPT Telecom chỉ đơn giản là tích hợp mọi dịch vụ trên một kết nốiduy nhất, giúp khách hàng tận hưởng toàn bộ dịch vụ kết nối băng thông rộng trongcuộc sống hằng ngày của mình Công ty FPT Telecom tin rằng sự phát triển công nghệ

là điều kiện quan trọng nhất của các mục tiêu về kinh tế và phát triển xã hội trongtương lai FPT Telecom hiểu rằng trách nhiệm hàng đầu của mình là đem đến nhữngsản phẩm và dịch vụ truyền thông chất lượng tốt nhất cho các công ty, cá nhân sử dụngsản phẩm và dịch vụ của mình, đồng thời công ty sẽ luôn tạo điều kiện cho nhân viênlàm việc tốt và tận tụy với công việc của công ty Khẩu hiệu của chúng tôi là: “ FPT nỗlực là khách hàng hài lòng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhấtnhu cầu của họ với lòng tận tụy và năng lực không ngừng được nâng cao”

2.1.1.4 Tầm nhìn của công ty

FPT Telecom mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh, bằng nổlực sáng tạo trong khoa học, kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, gópTrường Đại học Kinh tế Huế

phần vào sự hưng thịnh của quốc gia và đem lại cho mỗi thành viên của mình điềukiện phát triển đầy đủ về tài năng và vật chất, phong phú về tinh thần.

2.1.1.5 Sơ lược tình hình hoạt động của công ty

Năm 1997, Trung tâm đã thành lập Trung tâm Dịch vụ trực tuyến (FPT OnlineExchange) với nhiệm vụ xây dựng và phát triển trí tuệ Việt Nam (TTVN)

Năm 1998, là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ hai tại Việt Nam với thịphần 31%

Năm 1999, phát triển mới với 13000 thuê bao Internet

Năm 2001, ra đời tin nhanh Việt Nam VnExpress.net

Năm 2002, chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP)

ra đời báo điện tử VnExpress

Năm 2003, được cấp giấy phép dịch vụ Internet Phone Thành lập công tyTruyền thông FPT

Năm 2004, một trong những công ty đầu tiên cung cấp dịch vụ ADSL tại Việt Nam.Năm 2005, thành lập công ty cổ phần Viễn thông FPT tại Việt Nam, được cấpgiấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông

Năm 2006, tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang

Năm 2007, FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc,được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế Đặcbiệt, FPT Telecom đã chính thức trở thành thành viên của liên minh AAG (Asia –American Gateway)

Năm 2008, trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH)đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi HồngKông

Năm 2009, Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sangcác nước lân cận như Campuchia

Năm 2012, Hoàn thiện tuyến trục Bắc - Nam với tổng chiều dài hơn 4000km điqua 30 tỉnh thành

Năm 2014, Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu truyềnhình FPT

Năm 2015, FPT có mặt trên cả nước với gần 200 văn phòng giao dịch, chính thứcTrường Đại học Kinh tế Huế

một trong những đơn vị đầu tiên triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng Ipv6.Năm 2016, Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn UptimeTIER III với quy mô lớn nhất miền Nam Được cấp phép triển khai thử nghiệm 4G tạiViệt Nam Đồng thời là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải thưởng DigitalTrans – formers of the Year của IDC năm 2016 Năm 2016, doanh thu của FPTTelecom đạt 6.666 tỷ đồng.

Năm 2017, Ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam Soc – 1Gbpscũng như phiên bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của Truyền hình FPT Năm

2017, FPT Telecom cũng vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đếnInternet Việt Nam Doanh thu thuần năm 2017 của Công ty đạt 7.562 tỷ đồng

2.1.2 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế 2.1.2.1 Những thông tin cơ bản

Ảnh 2 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế thành lập vào ngày 12/11/2009,kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông với 2 mảng kinh doanh chính là Internet vàtruyền hình HD

Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng trên địa bànHuế Qua 7 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thươnghiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bướcngoặc trong thời gian tới.Trường Đại học Kinh tế Huế

Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế.Địa chỉ: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, TP Huế

Mã số thuế: 0101778163-029 (28/11/2011)

Điện thoại: 090 506 23 32

Website: http://fpthue.vn or http://fpttelecom-hue.com

Người đại diện pháp luật: Phan Hữu Hùng

Giấy phép kinh doanh: 0101778163-029

Ngày hoạt động: 28/11/2011

Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế

Phòng giao dịch FPT Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc,Huế

Phòng giao dịch FPT Phong Điền:29 Nguyễn Kim Thành-Thị Trấn Sịa-HuyệnQuảng Điền – TT Huế

2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự

(Nguồn: Phòng Nhân sự của Công ty)

Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

- Giám đốc:

Điều hành mọi hoạt động kinh doanh cũng như các hoạt động thường ngày củaTrường Đại học Kinh tế Huế

Công ty, chỉ đạo, thực hiện, giám sát thực hiện các kế hoạch, biện pháp để đưa doanh

số của Công ty tăng lên

Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên, Hội đồng quản trị,Thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của Công ty

Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty như

bổ nhiệm, miễn nhiệm, đề xuất cách chức các chức danh,…

- Trưởng phòng kỹ thuật:

Lập kế hoạch triển khai hệ thống hạ tầng viễn thông

Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phát triển

Quản lý đội ngũ công nhân thi công và bảo trì hệ thống hạ tầng và thuê bao viễnthông của FPT Telecom

- Trưởng phòng kinh doanh: Lập kế hoạch, tổ chức bán hàng dự án và kiểm soáttiến độ thực hiện kế hoạch doanh số của bộ phận

Chịu trách nhiệm về tổng doanh số mục tiêu của bộ phận

Lên kế hoạch chăm sóc và phát triển hệ thống khách hàng trong phạm vi phụtrách Nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên bán hàng trongviệc đào tạo sản phẩm, kỹ năng bán hàng, khuyến khích động viên nhân viên và giaodoanh số hiệu quả

Quản lý việc thực hiện ký kết hợp đồng, giám sát việc thực hiện triển khai đúngcam kết và chất lượng

Có trách nhiệm cao trong việc báo cáo Ban Giám đốc về công tác bán hàng

Lập kế hoạc và triển khai các hoạt động Customer Service

Quản lý, giám sát nhóm chăm sóc khách hàng (nhóm từ 3 - 4 người)

- Trưởng phòng kế toán tổng hợp

Tổ chức soạn thảo và đề xuất các quy chế quản lý tài chính, quản lý chi tiêu nội

bộ, thực hiện thu thập, ghi chép, tổng hợp và hạch toán kế toán đối với toàn bộ hoạtTrường Đại học Kinh tế Huế