Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương. Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp cho Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương nhằm phát triển dịch vụ.

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG

NGUYỄN THỊ NHỊ

Niên khóa: 2015 – 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG

Trang 3

SVTH: Nguy ễn Thị Nhị

Lời Cảm Ơn

Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo

- PGS Nguyễn Đăng Hào đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp

đỡ tôi hoàn thành khóa luận này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo của

Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình giảng dạy và giúp

đỡ tôi trong quá trình học tập tại trường Kiến thức tôi học được

không những là cơ sở nền tảng để giúp tôi hoàn thành tốt bài luận

văn này mà còn là hành trang kiến thức giúp tôi vận dụng vào công

việc thực tiễn sau này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh

Nam sông Hương đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể đến thực

tập tại ngân hàng Bên cạnh đó, tôi được cung cấp những số liệu

cần thiết và những ý kiến đóng góp để phục vụ cho đề tài nghiên

cứu luận văn.

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhị

Trang 4

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Nguyễn Thị Nhị, sinh viên lớp K49A – Kinh Doanh Thương Mại, trường

Đại học Kinh tế - Đại học Huế, niên khóa 2015 – 2019

Tôi xin cam đoan nghiên cứu“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát tri ển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương” là kết quả

nghiên cứu và học tập độc lập dưới sự hướng dẫn của PGS-Nguyễn Đăng Hào Số liệu

và kết quả nghiên cứu của luận văn được xử lý trung thực và khách quan Các nội

dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được tôi

chọn lọc và thu thập từ những nguồn đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng Hơn nữa, tôi

xin cam đoan những số liệu này sẽ không sử dụng vào mục đích nào khác

Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhị

Trang 5

MỤC LỤC

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 3

1.5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4

1.5.4 Thiết kế nghiên cứu 6

1.5.5 Quy trình nghiên cứu 8

1.6 Bố cục đề tài 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10

1.1 Cơ sở lý luận 10

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng 10

1.1.1.1 Khái niệm 10

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 10

1.1.2 Tổng quan về Ngân hàng điện 11

1.1.2.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử 11

1.1.2.2 Các hình thức của dịch vụ Ngân hàng điện tử 12

1.1.3 Tổng quan về Internet Banking 12

1.1.3.1 Khái niệm về Internet Banking 12

1.1.3.2 Các đặc điểm tiện ích của Internet Banking 13

1.1.4 Các cấp độ của Internet Banking 14

Trang 6

1.1.4.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Inforemative) 14

1.1.4.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) 15

1.1.4.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) 15

1.1.5 Những vấn đề để phát triển dịch vụ Internet Banking 15

1.1.6 Hành vi khách hàng 16

1.1.6.1 khái niệm về hành vi khách hàng 16

1.1.6.2 Thị trường khách hàng 17

1.1.6.3 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng .17

1.1.6.4 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng 18

1.1.7 Các mô hình nghiên cứu liên quan 19

1.1.7.1 Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 19

1.1.7.2 Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM 20

1.1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

1.1.9 Cấu trúc bảng hỏi điều tra 28

1.2 Cơ sở thực tiễn 27

CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 30

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Agribank Huế – Chi nhánh Nam sông Hương 30

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển Agribank Huế 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động 32

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy 32

2.2.2.2 Lĩnh vực hoạt động 33

2.1.3 Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 34

2.1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank- Chi nhánh Nam Sông Hương 36 2.1.5Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Agribank- chi nhánh Nam Sông Hương 39

2.1.5.1Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 39

Trang 7

2.1.5.2Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking 40

2.2 Tình hình kinh doanh Internet Banking của Agribank-Chi nhánh Nam Sông Hương 40

2.3 Kết quả nghiên cứu 40

2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 40

2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 41

2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 41

2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 41

2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 42

2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương của khách hàng 42

2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân hàng 42

2.3.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 43

2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 43

2.3.2.4 Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 44

2.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 44

2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 47

2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 47

2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 47

2.3.4.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 49

2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 50

2.3.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 51

2.3.6 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 51

2.3.6.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 51

2.3.6.2 Xây dựng mô hình hồi quy 52

2.3.6.3 Phân tích hồi quy 52

2.3.6.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 54

2.3.6.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 55

Trang 8

2.3.7 Xem xét tự tương quan 55

2.3.8 Xem xét đa cộng tuyến 55

2.3.9 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 55

2.3.10 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 56

2.3.10.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ 57

2.3.10.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận về giá cả 58

2.3.10.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức hữu dụng 59

2.3.10.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận về chất lượng 60

2.3.11 Phân tích phương sai ANOVA 60

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 68

3.1 Định hướng 68

3.2 Giải pháp 69

3.2.1 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố thái độ 69

3.2.2 Giải pháp dựa trên yếu tố về giá cả 69

3.2.3 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố nhận thức hữu dụng 70

3.2.4 Giải pháp dựa tên nhóm yếu tố về chất lượng 70

3.2.5 Một số giải pháp khác 71

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

1 Kết luận 73

2 Kiến nghị 74

2.1 Những đề xuất đối với Nhà nước và Hệ thống luật pháp 74

2.2 Những đề xuất đối với Agribank 75

PHỤ LỤC 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

Trang 9

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình nhân nhân sự Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 34

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 - 2018 36

Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịc vụ Internet Banking giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương qua 3 năm 2016 – 2018 39

Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra 40

Bảng 2.6 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng 42

Bảng 2.7 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng 43

Bảng 2.8: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng 43

Bảng 2.9: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng 44

Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 45

Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 46

Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 47

Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến độc lập 48

Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 50

Bảng 2.15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 50

Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố mới 51

Bảng 2.17: Phân tích tương quan Pearson 51

Bảng 2.18: Hệ số phân tích hồi quy 53

Bảng 2.19: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 54

Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA 55

Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ 57

Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả 58

Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Hữu dụng 59

Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng 60

Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sử dụng 61

Trang 10

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 8

Sơ đồ 2: Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 19

Sơ đồ 3: Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 21

Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 32

Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 56

Trang 11

SVTH: Nguy ễn Thị Nhị 1

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trên đà hội nhập mạnh mẽ với nền kinh tế thế giới của Việt nam, tài chính

Ngân hàng là một trong những lĩnh vực hội nhập nhanh và sâu nhất Ngoài ra, theo

cam kết gia nhập WTO, các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã có đầy đủ các hoạt

động dịch vụ như các Ngân hàng trong nước Với cách thức quản trị Ngân hàng theo

tiêu chuẩn quốc tế cùng với công nghệ Ngân hàng hiện đại, các Ngân hàng nước ngoài

sẽ là một đối thủ cạnh trang trong giai đoạn hội nhập này và những nhu cầu thay đổi

thường xuyên của khách hàng, các Ngân hàng phải ứng dụng công nghệ ngày càng cao

nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng như hội nhập hơn với các Ngân

hàng trong khu vực Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, sản phẩm dịch vụ đa

dạng, mạng lưới hoạt dộng phủ khắp thì việc phát triển Internet Banking – một kênh

phân phối hiện đại có thể giúp Ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với các Ngân

hàng khác Ngoài ra việc phát triển Internet Banking trong hệ thống Ngân hàng cũng

giúp cho Nhà nước thực hiện chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, giảm bớt

lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế

Đặc biệt trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng của các ngân hàng tăng

nhanh cùng với đó là sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng mới trên địa bàn thành phố

Huế Điều này dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng trên địa

bàn.Vì vậy để cạnh tranh được với ngân hàng trong địa bàn thì Agribank Thừa Thiên

Huế phải phát triển các dịch vụ đi kèm và một trong những dịch vụ đó là Internet

Banking

Và trong bối cảnh công nghệ trực tuyến ngày càng gia tăng mạnh mẽ trên nhiều

lĩnh vực, việc phát triển dịch vụ dịch vụ Internet Banking được xem là yếu tố then chốt

trong sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng thương mại Trên tư cách là khách

hàng đã trải nghiệm dịch vụ và với mong muốn giúp Ngân hàng nông nghiệp và phát

triển nông thông – chi nhánh Huế có thể tăng sức cạnh tranh để hội nhập với thị trường

trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày một thay đổi của

khách hàng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố

Trang 12

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Nam sông Hương”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking

của khách hàng tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương Từ đó đưa ra

các kiến nghị, giải pháp cho Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương nhằm

phát triển dịch vụ

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng một sản phẩm dịch vụ

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet

Banking của khách hàng tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương

 Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet

Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với

dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương

- Các yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng của khách

hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông

Hương

Làm sao để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân

hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về những yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank

-Chi nhánh Nam sông Hương

 Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế đang sử dụng

dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương

Trang 13

+ Đề tài được thực hiện từ ngày 31/2/2018 đến ngày 23/4/2019

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2016 đến năm 2018

 Phạm vi nội dung: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Agribank - Chi nhánh

Nam sông Hương Từ đó xác định mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đó

Ngoài ra đề tài còn tập trung phân tích những đánh giá của khách hàng về những yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của họ

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp :

Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn:

 Website chính thức của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông

Hương

 Từ bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, và phòng kinh doanh của công ty để

biết được tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm qua, cơ cấu tổ chức

của Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương

 Các tài liệu, sách báo, tạp chí và các đề tài nghiên cứu khác có liên quan

 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Tài liệu sơ cấp được đề tài thu thập thông qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi

dưới hình thức phỏng vấn cá nhân Do giới hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh

phí, vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể

1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu

 Phương pháp chọn mẫu:

-Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, vì

không có được danh sách khách hàng của ngân hàng Ngoài ra, với bản chất

bận rộn trong các hoạt động giao dịch tại ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận các

Trang 14

đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

thuận tiện là phù hợp nhất

-Bằng cách tận dụng khoảng thời gian mà khách hàng chờ tới lượt giao dịch

của mình thì tôi sẽ tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch Thông

qua cách này, tôi có thể giải thích nội dung cụ thể từng câu hỏi để tránh trường

hợp khách hàng hiểu sai ý câu hỏi, từ đó đưa ra câu trả lời chính xác hơn

 Phương pháp xác định quy mô mẫu:

Xác định quy mô mẫu: sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau:



Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải

bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố” Trong bảng hỏi có 21 biến quan sát,

nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 105



Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính

đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập Mô

hình đo lường dự kiến có 21 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 105



Ngoài ra theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả

tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n >= 8m + 50 Trong đó n là kích

thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình Như vậy theo công thức này với số

biến độc lập của mô hình là m = 6 thì cỡ mẫu sẽ là 8x6 +50 = 90



Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định

kích thước mẫu cần điều tra là 105 khách hàng

1.5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi

không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu Sau đó dữ liệu

được hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý Ở đây bài nghiên cứu sử dụng

phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê,

công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.20 , Excel để thực hiện phân

tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:

Trang 15

- Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được

đặc điểm của đối tượng điều tra Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ,

giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo

thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số

Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)

lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào

những bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể là :

+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao

+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được

+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới

- Phân tích nhân tố khám phá EFA: phân tích nhân tố khám phá được sử

dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là

các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin

của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998)

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ

số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong

khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn

nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là

không thích hợp với các dữ liệu

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần

biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion),

các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách

xem xét giá trị Eigenvalue Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ

lại trong mô hình phân tích

Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biển diễn

các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Trong

đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các

Trang 16

nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau hay

không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp

theo

- Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng

hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô

hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả

định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm

tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson Nếu các giả

định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng Hệ số R2cho thấy các

biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của

β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)

Xi : Các biến độc lập trong mô hình

ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)

Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các

biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh

hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào Từ đó, làm căn cứ để có những kết

luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao Kết quả của mô

hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh

Nam sông Hương

1.5.4 Thiết kế nghiên cứu

Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:

Trang 17

- Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên

cứu định tính Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có

liên quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các nhân viên trong Ngân hàng

Agribank – chi nhánh Nam sông Hương , tôi thiết lập một danh sách câu hỏi Sau đó

tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu đề tài Các ý kiến,

thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng

câu hỏi, loại bỏ đi những yếu tố, những biến không cần thiết Hoàn thiện bảng hỏi để

chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng

- Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp

nghiên cứu định lượng Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng

vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng là đối tượng

nghiên cứu của đề tài với cỡ mẫu đã xác định

Thông tin thu thập được xử lý bằng phầm mềm xử lý dữ liệu SPSS.v20.0 với

các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê và mô tả, phương pháp

phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố

khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết,

kiểm định phân phối chuẩn phần dư

Trang 18

1.5.5 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

Trang 19

1.6 Bố cục đề tài

Gồm 3 phần:

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet

Banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ

Internet Banking của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương

Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trang 20

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng

1.1.1.1Khái niệm

Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuấ vật

chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ

xét về nguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện nền kinh tế hàng hóa và

dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa

Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan

trọng, quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi Lĩnh vực dịch vụ khong đơn thuần chỉ

là chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành

nghề khác nhau như: Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, ngân hàng,

bảo hiểm…

Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động

mang tính chất xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật

thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sỡ hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và

hiệu quả của các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người

Có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là một bộ

phận cấu thành trong dịch vụ tài chính

Trước những năm gần đây, xu thể thội nhập quốc tế ngày càng cấp thiết, quan

niệm về dịch vụ Ngân hàng đã được thay đổi theo thông lệ quốc tế Theo đó, khái

niệm dịch vụ Ngân hàng có thể được hiểu chung nhất là các công việc trung gian về

tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn phí

cho các tổ chức cung ứng dịch vụ

1.1.1.2Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông

thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không

cất giữ được cụ thể được nêu như sau:

Trang 21

 Tính vô hình: dịch vụ không thể chạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ

không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình Không giống các sản phẩm

vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không

nghe thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn,

người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy

diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu

tượng và giá cả mạ họ thấy

 Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không

thể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và

sử dụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau

 Tính không đồng nhất: dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như

sản xuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm soát chất lượng theo một tiêu

chuẩn nhất định Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng lại chịu sự tác

động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân

viên cung cấp dịch vụ có thể khách nhau ngay cả trong một ngày do vậy khó có thể đạt

được sự đồng điều về chất lượng dịch vụ

 Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung

cấp Do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu

thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác Dịch vụ sẽ biến mất nếu như

không sử dụng

1.1.2 Tổng quan về Ngân hàng điện

1.1.2.1Khái niệm Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là một trong nhiều nhiều dịch vụ sản phẩm Ngân hàng công

nghệ hiện đại với khả năng xử lý thông tin trực tuyên Dịch vụ Ngân hàng điện tử cung

cấp các dịch vụ thanh toán và giao dịch online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân

và doanh nghiệp Các dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, giúp

khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản

Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí với những tiện

ích đảm bảo an toàn, bảo mật Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm

khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận

Trang 22

1.1.2.2Các hình thức của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Một số ngân hàng điện tử được áp dụng phổ biến tại Việt Nam bao gồm: Dịch

vụ Ngân hàng tại nhà (Home banking), dịch vụ Ngân hàng trực tuyến không dây

(Mobile banking), dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking)

và dịch vụ Ngân hàng có Internet (Internet Banking)

- Home banking là sản phẩm dịch vụ được phát triển trên mộ trong hai nền

tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web,

thông qua hệ thống máy chủ, mã hóa, giao dịch và xác nhận giữa Ngân hàng với khách

hàng Đặc trưng của Home Banking là khách hàng được phép thực hiện hầu hết các

giao dịch Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến Ngân

hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Ngân hàng triển khai các

sản phẩm qua dịch vụ Home banking như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và

các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng

- Mobile Banking là một dịch vụ trực truyến không dây giúp khách hàng thực

hiện giao dịch với Ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ vói

một thiết bị di động

- SMS Banking là loại dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di

động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của

Ngân hàng, gửi tới số tổng đài đăng ký Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin

theo mẫu của Ngân hàng và gửi đến số tổng đài đăng ký Một số tiện ích như: cung

cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng thông báo số

dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát snh, thực hiện giao dịch thanh

toán hóa đơn

- Internet Banking là một kênh giao dịch Ngân hàng qua mạng internet, mang

sản phẩ dịch vụ của Ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của khách hàng Với một

chiếc máy tính hay điện thoại có thể kết nối internet, khách hàng có thể giao dịch bất

cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào

1.1.3 Tổng quan về Internet Banking

1.1.3.1Khái niệm về Internet Banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu

theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện

Trang 23

nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng

hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công

nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử

(electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân

hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho

phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng

thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,

truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)

Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài

khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng internet Internet

Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân

hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã

truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với

Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn

Dịch vụ Ngân hàng điện tử theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ Ngân

hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên

Ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ

Ngân hàng truyển thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Internet

Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh

Ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, Internet Banking là một hệ thống mềm tin

học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch

Ngân hàng thông qua phương tiện điện tử

1.1.3.2Các đặc điểm tiện ích của Internet Banking

Sản phẩm dịch vụ Internet Banking bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách

hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được

thực hiện thông qua Internet Banking như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán

và tài khaorn thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khaorn

thanh toán Ngoài ra còn có các tiện ích như: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ,

Internet Banking sao kê các tài khoản theo thời gian…

- Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan

Trang 24

Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư tài khoản có kết nối vào

Internet Banking Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp chuột vào số tài khoản cần xem

Khách hàng không chỉ biết số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản

và không bao gồm bất cứ khoản tiền gửi nào được bù trừ hoặc giá trị nào chưa được

hạch toán số dư

- Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan

Số lượng các giao dịch có thể xem được tùy thuộc vào hệ thống của từng Ngân

hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất trong vòng vài tháng trở lại, các thông tin này

được cập nhật tới từng phát nên các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh

nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính một cách hiệu quả Hơn nữa, khách hàng còn

có thể chuyển các thông tin này xuống phần mềm kế toán của doanh nghiệp để thiết kế

ra báo cáo riêng

- Chuyển khoản thanh toán

Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ

thống của khách hàng hoặc chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng chứng minh

nhân dân Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp các Ngân hàng (công ty tài chính, bảo

hiểm, chứng khoán, viễn thông ) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu từ chứng

khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác

Tùy vào từng Ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau

đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân

1.1.4 Các cấp độ của Internet Banking

1.1.4.1Cấp độ cung cấp thông tin (Inforemative)

Đây là cấp độ cơ bản nhất của dịch vụ Internet Banking Ở hình thức này, Ngân

hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng trên website

Khách hàng có thể tự do truy cập vào website để tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ của

Ngân hàng Đây là một hình thức quảng cáo khác ngoài các kênh quảng cáo truyền

thống như báo chí và toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ hoàn toàn

độc lập với hệ thống dữ liệu Ngân hàng Rủi ro tương đối thấp vì khoogn có liên kết

với máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ Ngân hàng

Trang 25

1.1.4.2Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)

Ở cấp độ này cho phép giữa khách hàng và Ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc

thông tin khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, ngoài ra khách hàng còn có

thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem sao kê giao dịch

trong một khoản thười gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất….Ở hình thức này, mức độ

rủi ro cao hơn vì có sự kết nối dữ liệu giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ

Ngân hàng

1.1.4.3Cấp độ giao dịch (Transactional)

Ở cấp độ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài

kharon, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và các giao dịch tiện ích khác… đây là hình

thức Internet Banking có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do

máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của Ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần

mềm

1.1.5 Những vấn đề để phát triển dịch vụ Internet Banking

Sự chấp nhận của công chúng khi khách hàng đã quen giao dịch theo kiểu

truyền thống, sử dụng tiền mặt thanh toán Thay đổi thói quen giao dịch của khách

hàng không phải là điều đơn giản Hơn nữa, Internet Banking là một sản phẩm dịch vụ

mới, muốn sử dụng phải tốn nhiều thời gian và công sức để tìm hiểu nên không dễ

dàng thuyết phục khách hàng sử dụng Do đó việc tăng sự hiểu biết của công chúng về

Internet Banking và quảng bá các tiện ích của dịch vụ Internet Banking đến khách

hàng là điều cần thiết Các Ngân hàng phải có những chiên lược marketing phổ biến

cho khách hàng hiểu rõ những ưu điểm cũng như hướng dẫn chi tiết cách sử dụng các

dịch vụ Internet Banking

Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: Internet Banking phát

triển thì cần phải có một cơ sở hạ tầng về thông tin và truyền thông phát triển Internet

Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng internet Những tiến

bộ nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ tạo ra sự thuận

tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng lưới khách hàng đã từ bỏ

thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhạn phương thức giao dịch qua internet, hiểu rõ

ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì quyết định sử dụng các

Formatted: Font: (Default) Times New

Roman, 13 pt, Bold

Trang 26

dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an

toàn mà dịch vụ đó có thể đảm bảo

Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn nhân viên

được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các hướng dẫn

cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp

Sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet Banking sẽ không thể phát

triển khi không có một hệ thống thương mại điện tử hoàn chỉnh Một hệ thống cung

ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ cung cấp hàng hóa/ dịch

vụ và thanh toán cho các hàng hóa dịch vụ đó Hàng hóa ở đây có thể bao gồm các

hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử Tương tự, dịch vụ ở

đây có thể là các dịch vụ truyền thống như đặt phòng khách sạn hoặc đặt vé, cũng có

thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử Chính

sách phát triển của hệ thống thương mại điện tử sẽ thúc đẩy Internet Banking phát

triển

Hệ thống pháp lý và các chuẩn mực Internet Banking: Internet Banking là một

hình thức dịch vụ Ngân hàng do đó phải có các khuôn khổ pháp lý mới Internet

Banking chỉ có thể triển kahi được hiệu quả và an toàn khi được công nhận vềm ặt

pháp lý Trong môi trường như vậy các sản phẩm dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực

nghiêm ngặt Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống khôn khổ pháp lý và

các chuẩn mực cho Internet Banking

1.1.6 Hành vi khách hàng

1.1.6.1khái niệm về hành vi khách hàng

Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, và sau đây là một số định nghĩa

tiêu biểu từ những nhà nghiên cứu, những tổ chức khoa học:

 Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), hành vi khách hàng chính là sự

tác động qua lại giữa các yếu tố ảnh hưởng từ môi trường đến nhận thức và hành vi

của con người, mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói

rõ hơn: những yếu tố như ý kiến từ những người khác, quảng cáo, thông tin về giá cả,

sản phẩm, chất lượng đều có thể tác động đến nhận thức, cảm nhận và những hành

động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng

Trang 27

 Theo Kolter & Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể

của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm

hay dịch vụ

1.1.6.2Thị trường khách hàng

Thị trường trong kinh tế học được hiểu như là nơi người mua và người bán tiếp

xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với nhau để trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ Hay

còn được hiểu thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ hoặc tiền

tệ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người cung cấp và người tiêu thụ về một loại sản phẩm

dịch vụ nào đó, từ đó xác định rõ số lượng và giá cả cần thiết

Thị trường khách hàng là tổng thể các khách hàng tiềm năng, đang và sẽ có một

nhu cầu cụ thể nhưng chưa được đáp ứng, và có khả năng tham gia trao đổi hoặc mua

bán để thỏa mãn nhu cầu đó

1.1.6.3Lý thuyết về hành vi tiêu dùng.

Theo Kotler & Armstrong (2011), hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể

của một cá nhân khi tuhwcj hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm

hay dịch vụ Hay một định nghĩa theo Endel và cộng sự (1993) hành vi tiêu dùng alf

toàn bộ những hoạt dộng liên quan trực tiếp tới quán trình tìm kiếm, thu thập, sỡ hữu

và sử dụng dịch vụ Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong

và sau các hành động đó

Xét về hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking, bất kỳ khách hàng nào cũng

ảnh hưởng tới lợi ích và những lợi ích này càng nhiều thì càng làm hài lòng khách

hàng và nếu còn làm cho lợi ích tăng thêm thì người tiêu dùng còn sử dụng dịch vụ

Internet Banking để hướng tới các giá trị lợi ích lớn nhất Các yếu tố ảnh hưởng đến

hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking có thể tổng hợp thành các yếu tố văn hóa,

yếu tố xã hội, yếu tố tâm lý và yếu tố cá nhân…

Để phát triển dịch vụ Internet Banking các Ngân hàng sẽ phải quan tâm nghiên

cứu các quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tiềm năng với những câu hỏi chi

tiết như khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng nào và chi phí ra

sao? Tại sao sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng đó Đối với khách hàng hiện tại Ngân

hàng có thể nghiên cứu việc sử dụng Internet Banking của các đối tượng này để tìm ra

Trang 28

được mục đích sử dụng Internet Banking của họ, các góp ý để cải tiến dịch vụ Internet

Banking Do đó, những người làm marketing Ngân hàng phải nghiên cứu những mong

muốn, nhận thức, sở thích và các hành vi lựa chọn dịch vụ của những khách hàng mục

tiêu Việc nghiên cứu này sẽ đưa ra những gợi ý để phát triển sản phẩm mới như

Internet Banking

1.1.6.4Lý thuyết về động cơ tiêu dùng

Động cơ tiêu dùng là toàn bộ các động lực thúc đẩy, định hướng hành vi tiêu

dùng của các nhân và các nhóm xã hội

Động cơ tiêu dùng chỉ ra những mong muốn và niềm tin của người tiêu dùng từ

việc sử dụng sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng Hiểu

được động cơ tiêu dùng của khách hàng là điều kiện đầu tiên để cho các Ngân hàng

tồn tại và phát triển bền vững Các khách hàng khác nhau sẽ có những động cơ tiêu

dùng khác nhau tùy theo đặc điểm mỗi người, nhu cầu và mục đích Do đó, việc hiểu

được tại sao khách hàng chọn sử dụng dịch vụ này chứ không phải là dịch vụ khác là

mọt yếu tố them chối đối với các Ngân hàng Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng,

động cơ tiêu dùng ảnh hưởng sâu sắc đến việc hình thành nên thái độ và hành vi sử

dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

Động cơ tiêu dùng rất phong phú và đa dạng, và văn cứ vào tính chất chúng ra

có thể chia làm hai loại:

 Động cơ tiêu dùng có tính chất sinh lý: là động cơ nảy sinh từ nhu cầu căn

bản của người tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu duy trì, kéo dài, phát triển cuộc sống

của họ

 Động cơ tiêu dùng có tính chất tâm lý: đây là loại động cơ nảy sinh từ nhu

cầu xã hội, tinh thầm của người tiêu dùng Các động cơ này có sự khác nhau lớn giữa

các cá nhân về phương thức thực hiện và mức độ thỏa mãn Để nghiên cứu quyết định

sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, ngân hàng cần đặc biệt quan tâm

đến tính chất tâm lý này

Trang 29

1.1.7 Các mô hình nghiên cứu liên quan

1.1.7.1Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)

Thuyết hành vi dự định TPB được Ajzen (1985) xây dựng bằng cách bổ sung

thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA Các xu hướng hành vi

được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định

nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen,

1991)

Xu hướng hành vi là một hàm của ba nhân tố Thứ nhất, các thái độ ảnh hưởng

tích cực hay tiêu cực đến hành vi thực hiện Thứ hai, ảnh hưởng xã hội đề cập đến sức

ép xã hội đến hành vi thực hiện Và cuối cùng, thuyết TPB bổ sung thêm yếu tố kiểm

soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi

phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự

có sẵn của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi Và theo quan điểm của

Ajzen, yếu tố này tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu chính xác

trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì nhận thức kiểm soát hành vi còn dự

báo được cả hành vi

(Nguồn: Nghiên cứu của Ajzen,1991)

Sơ đồ 2: Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)

Hành vithực sự

Xu hướnghành vi

Thái độ

Tiêu chuẩnchủ quan

Nhận thức kiểm soát hành vi

Trang 30

1.1.7.2 Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM)

Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) được

xây dựng bởi Fred Davis (1989) và Richard Bogozzi (1992) dựa trên sự phát triển của

thuyết TRA và TPB, mô hình này đi sâu hơn vào việc giải thích hành vi chấp thuận

công nghệ của người tiêu dùng Có 5 biến chính là :

 Biến bên ngoài (biến ngoại sinh): Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức

sự hữu ích (Perceive usefulness – PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive ease of

use – PEU) Ví dụ của các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác

nhau trong sử dụng công nghệ

 Nhận thức sự hữu ích: người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử

dụng các công nghệ ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/ năng suất làm việc của

họ đối với một công việc cụ thể khác

 Nhận thức tính dễ sử dụng: là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi

sử dụng công nghệ

 Thái độ hướng đến việc sử dụng: là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính

ước lượng được) về việc sử dụng một công nghệ được tạo lập bởi sự tin tưởng, sự hữu

ích và dễ sử dụng

 Dự định sử dụng: là dự định của người dùng khi sử dụng công nghệ Dự

định sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng

Mô hình TAM được xem như là một mô hình đặc trưng để ứng dụng trong việc

nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng một công nghệ mà trong đó có Internet “Mục

tiêu của TAM là cung cấp một sự giải thích các yếu tố xác định tổng quát về sự chấp

nhận công nghệ, những yếu tố này có khả năng giải thích hàng vi người sử dụng xuyên

suốt các loại công nghệ người dùng cuối sử dụng và cộng đồng sử dụng.” (Davis et

al.1989, trang 985) Ngoài ra mô hình này còn được ứng dụng rộng rãi trong nghiên

cứu các dịch vụ công nghệ khác như: Internetbanking, mobile, learning,

E-commerce, các công nghệ liên quan đến Internet

Trang 31

(Nguồn: Ngiên cứu của Fred Davis, 1989)

Sơ đồ 3: Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

1.1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình chấp thuận công nghệ TAM được mô phỏng và mở rộng từ mô hình

TRA, được công nhận rộng rãi và được xem như là một mô hình đặc trưng, phù hợp

trong các nghiên cứu sự chấp nhận của người sử dụng đối với một sản phẩm dịch vụ

có yếu tố công nghệ thông tin Mô hình TAM cho rằng hai yếu tố nhận thức sự hữu ích

và nhận thức tính dễ sử dụng là nền tảng quyết định sự chấp nhận của người dùng đối

với hệ thống Hai yếu tố nêu trên có một vai trò rất quan trọng trong việc phân tích

nhiều khía cạnh: thuyết mong đợi, thuyết ý định sử dụng, thuyết quyết định hành vi

Mô hình chấp thuận công nghệ TAM được áp dụng rất rộng rãi trong các

nghiên cứu có liên quan đến sản phẩm dịch vụ có yếu tố công nghệ từ trong nước đến

ngước ngoài

Ngoài ra, mô hình TAM còn có độ tin cậy và ý nghĩa thực tiễn cao khi thực

hiện nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, cụ thể là có những nghiên cứu như:

 “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độ sử dụng thương mại

điện tử ở Việt Nam” của Nguyễn Anh Mai (2007), hiện đang công tác giảng dạy tại

trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Ở nghiên cứu này, tác giả kết hợp giữa mô

hình TAM và mô hình e-CAM (Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử - E

Commerce Adoption Model) và đề xuất mô hình phân tích gồm 5 biến độc lập: nhận

thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch

Biến bên

ngoài

Nhận thức sựhữu ích

Nhận thứctính dễ sửdụng

Trang 32

trực tuyến, nhận thử rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, nhận thức tính thuận tiện

trong thanh toán

 “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của

khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Thanh Tâm (2014) với việc

ứng dụng mô hình TAM, tác giả tiến hành nghiên cứu với các biến độc lập: Nhận thức

sự hữu ích, Chuẩn chủ quan, Kiểm soát hành vi, Chi phí chuyển đổi, Cảm nhận sự

thích thú, Tính bảo mật an toàn, Quyết định sử dụng

 “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ truyền hình

MyTV của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng” của Hoàng Thị Ngọc Hà

(2015) với việc sử dụng Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ

(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) Trong đó, có kết

hợp một số mô hình đặc trưng như TAM, TRA, TPB, mô hình động cơ thúc đẩy –

MM, thuyết nhận thức xã hội – SCT, Tác giá tiến hành nghiên cứu dựa trên các biến

độc lập: Nỗ lực mong đợi, Hiệu quả mong đợi, Ảnh hưởng xã hội và Các điều kiện

thuận tiện

Thông qua các nghiên cứu đã áp dụng mô hình TAM trước đây, cá nhân tôi cho

rằng mô hình TAM vẫn là một mô hình đặc trưng, thể hiện rõ và đầy đủ các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng Như vậy, ngoài các yếu tố được rút ra

từ mô hình chấp thuận công nghệ TAM, là nhận thức hữu dụng, nhận thức dễ sử dụng,

thái độ, nghiên cứu này còn đề xuất vào mô hình các yếu tố quan trọng khác là cảm

nhận về giá cả, cảm nhận về chất lượng, và chuẩn chủ quan.

Trang 33

Từ đó, mô hình đề xuất được thể hiện như sau:

Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sau khi khảo sát sơ bộ 30 khách hàng, nghiên cứu đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính

thức với các bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp

 Bi ến độc lập của mô hình

 Nhận thức hữu dụng (HD): 3 biến quan sát được mã hóa HD1-HD3

 Nhận thức dễ sử dụng (SD): 3 biến quan sát được mã hóa SD1-SD3

 Chuẩn chủ quan (CQ): 3 biến quan sát được mã hóa CQ1-CQ3

 Cảm nhận về chất lượng (CL): 3 biến quan sát được mã hóa CL1-CL3

 Cảm nhận về giá cả (GC): 3 biến quan sát được mã hóa GC1-GC3

 Thái độ (TD): 3 biến quan sát được mã hóa TD1-TD3

 Bi ến phụ thuộc của mô hình

 Quyết định sử dụng (QD): 3 biến quan sát được mã hóa QD1-QD3

Trang 34

thang đo

Kí hiệu

Nhận thức

hữu dụng

Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank- chi nhánh

Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank – chi nhánh

Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh

Nhận thức

dễ sử

dụng

Tôi nghĩ rằng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông

Hương dễ dàng thực hiện các yêu cầu bản thân như mua hàng trực online, chuyển khoản

thanh toán, kiểm tra tài khoản cá nhân…

SUDUNG1 SD1

Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi

nhánh Nam sông Hương gồm những thao tác đơn giản, dễ dàng SUDUNG2 SD2Tôi nghĩ rằng tôi có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ Internet Banking của

Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương SUDUNG3 SD3

Chuẩn

chủ quan

Gia đình, bạn bè, người quen có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet

Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương CHUQUAN1 CQ1Những người chuyên gia (am hiểu về dịch vụ) có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương CHUQUAN2 CQ2

Các phương tiện truyền thông có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet

Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương CHUQUAN3 CQ3

Trang 35

Cảm nhận

về chất

lượng

Tôi nghĩ dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông

Cảm nhận

về giá cả

Tôi nghĩ mức giá đăng ký dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh

Tôi nghĩ mức giá cước hàng tháng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông

Thái độ

Tôi thấy hứng thú khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi

Tôi thấy mình năng động khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank

Tôi thấy sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam

Quyết

định sử

dụng

Tôi tin rằng việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh

Tôi tin rằng tôi sẽ sử dụng dịch vụ truyền hình Internet Banking của Ngân hàng QUYETDINH2 QD2

Trang 36

Agribank - chi nhánh Nam sông Hương trong một thời gian dài

Tôi sẽ giới thiệu cho những người khác về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng

Nhận thức

hành động

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám

phá EFA: SUDUNG1,SUDUNG2,SUDUNG3,CHUQUAN1, CHUQUAN2,

CHUQUAN3

NTHD

Thái độ Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám

Giá cả Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám

Nhận thức

hữu dụng

Chất

lượng

phá EFA: CHATLUONG1,CHATLUONG2, CHATLUONG3 CL

Quyết

định sử

dụng

phá EFA: QUYETDINH1, QUYETDINH2, QUYETDINH3 QD

Trang 37

1.1.9 C ấu trúc bảng hỏi điều tra

Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:

Ph ần II: Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại

Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

Trang 38

16 Thu nhập bình quân tháng 01 Định danh

1.2 Cơ sở thực tiễn

 Các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Internet Banking trong và ngoài nước

- Nghiên cứu về nhận thức của khách hàng đối với việc bảo mật thông tin khi

sử dụng Internet banking (Safeena và cộng sự - 2011)

Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng

khi sử dụng Internet banking của các ngân hàng ở Ấn Độ, kết quả nghiên cứu này chỉ

ra rằng: Khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ Internet banking bởi vì lý

do bảo mật thông tin Vì vậy, nghiên cứu này đưa đề nghị ngân hàng cần áp dụng công

nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng Internet banking Trong

một nghiên cứu về tác động của Internet banking đối với chất lượng dịch vụ của ngân

hàng ở Pakistan, Moinuddin (2013) đã chỉ ra rằng: khách hàng vẫn còn đối mặt với

tình trạng thiếu việc bảo mật thông tin từ phía ngân hàng Cụ thể hơn, khách hang

thường có tâm lý e ngại tài khoản của mình bị đánh cấp bởi các hacker, vì vậy, họ

không dám giao dịch trên mạng internet Nghiên cứu này đề nghị ngân hàng cần cung

cấp chế độ bảo mật tốt nhất để khách hàng có thể an tâm khi sử dụng Internet banking

- Nghiên cứu về sự hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến trong việc tiếp

nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng (Nimako và các cộng sự - 2013)

Nimako và các cộng sự (2013) đã nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối

với dịch vụ chất lượng dịch vụ Internet banking của ngành ngân hàng ở quốc gia

Ghana Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng, khách hàng chưa hài lòng đối với việc tiếp

Trang 39

Dwumfuo và Dankwah (2013) đã nghiên cứu việc sử dụng Internet banking tại

các ngân hàng ở Ghana, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Internet banking đã mang

lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, như: nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao dịch vụ

khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho

ngân hàng

- Nghiên cứu về vai trò của Internet banking đối với khách hàng (Nguyễn

Minh Loan – 2014 )

Nguyễn Minh Loan (2014) đã cho rằng, Internet banking là kênh giao dịch tài

chính-ngân hàng quan trọng, thông qua mạng Internet, nó giúp khách hàng làm chủ

nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi Khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện được tất

cả các giao dịch và trao đổi thông tin với ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử (như

máy tính, điện thoại di động) có kết nối mạng Internet mà không cần đến các quầy

giao dịch của ngân hàng Dịch vụ Internet banking đang đóng một vai trò quan trọng

trong hoạt động dịch vụ, góp phần mang lại lợi nhuận, đồng thời tăng hình ảnh, thương

hiệu cho các ngân hàng

Trang 40

CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ

-CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Agribank Huế – Chi nhánh Nam sông Hương

Tên tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên

Huế - Chi nhánh Nam sông Hương

Tên tiếng Anh: Bank for Agriculture and Rural Development of Thua Thien

Hue – Song Huong Southern Branch

Tên thương hiệu: Agribank

Mã số thuế: 0100686174-257

Địa chỉ: 72 Hùng Vương, Phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa

Thiên Huế

Số điện thoại: 0234 3 828 182

Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương tiền thân là phòng giao dịch trực thuộc

Agribank Thừa Thiên Huế, được thành lập theo quyết định số 115/QĐ- TCCB ngày

28/07/1998 của Giám đốc Agribank Thừa Thiên Huế, những ngày đầu thành lập tuy

còn nhiều khó khăn nhưng nhờ nỗ lực cố gắng của toàn bộ thế hệ cán bộ - công nhân

viên, kế thừa kinh nghiệm của những chi nhánh đi trước hiện nay Agribank – Chi

nhánh Nam sông Hương đã gặt hái được nhiều thành tựu nhất định trong quá trình hơn

20 năm hình thành và phát triển của mình

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển Agribank Huế

Agribank Huế là một trong những ngân hàng có mặt sớm nhất tại địa bàn tỉnh

Thừa Thiên Huế Ngày 22 tháng 02 năm 1990 theo quyết định số 603/NH-QĐ của

Thống đốc NHNN Việt Nam thành lập các chi nhánh trực thuộc Agribank Việt Nam

trong đó có Agribank Huế

Roman, 13 pt, Bold, Vietnamese

Định dạng
Số trang	114
Dung lượng	1,25 MB