(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai002

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai hướng tiếp cận như sau: - Thứ nhất, đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai về quy mô và chất lượng theo quan điểm của ngân hàng, d

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ Retail banking – Ngân hàng bán lẻ có nhiều cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng các nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Tuy có nhiều cách định nghĩa khác nhau, nhƣng tựu trung lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu nhƣ sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng cho các cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp tƣ nhân, DNVVN… thông qua hệ thống mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch, hoặc qua các phương tiện điện tử viễn thông

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBL nhắm tới phân khúc khách hàng khá rộng, từ khách hàng cá nhân (KHCN), hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh và các DNVVN Trên thực tế, tại Việt Nam, đối tƣợng khách hàng trong dịch vụ NHBL của các ngân hàng có thể đƣợc xác định khác nhau tùy chính sách của mỗi ngân hàng Trong khi BIDV, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam xác định đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL là KHCN, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh thì một số khác nhƣ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), ngân hàng toàn cầu ANZ… lại cho rằng dịch vụ NHBL cũng bao gồm cả việc phục vụ đối tƣợng doanh nghiệp tƣ nhân và DNVVN

- Dịch vụ NHBL phong phú nhưng dễ bắt chước : Với số lƣợng khách hàng lớn và nhu cầu tài chính đa dạng, các ngân hàng cần phải xây dựng dãy sản phẩm phong phú với các đặc điểm và tính chất phù hợp yêu cầu của nhóm khách hàng, thậm chí từng cá thể khách hàng Ngoài ra, cũng nhƣ các dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ NHBL cũng mang đặc tính dễ bắt chước, dễ sao chép giữa các ngân hàng với nhau, đem lại sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường cung cấp dịch vụ NHBL

- Quy mô giao dịch nhỏ, rủi ro tương đối thấp : So với khách hàng tổ chức, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL tuy có số lƣợng lớn nhƣng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ hơn Tuy vậy, số lƣợng giao dịch vô cùng lớn sẽ đem lại những đóng góp lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoài ra, vì mỗi giao dịch có giá trị nhỏ nên rủi ro cũng đƣợc chia nhỏ, tránh tập trung vào một khách hàng lớn

- Hệ thống kênh phân phối rộng, chi phí hoạt động trung bình cao : Số lƣợng khách hàng đông và phân tán là nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng phải xây dựng một hệ thống kênh phân phối rộng nhằm tiếp cận và tạo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch Chính vì kênh phân phối cồng kềnh nên chi phí trung bình trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL khá cao Hệ thống kênh phân phối ngày nay đã vƣợt ra ngoài không gian giao dịch hữu hình truyền thống nhƣ chi nhánh, PGD… để phát triển thành các kênh phân phối hiện đại nhƣ giao dịch qua ATM, internet, điện thoại di động… Các kênh phân phối hiện đại này tuy tốn kém chi phí đầu tƣ ban đầu, nhƣng về lâu dài sẽ có lợi cho ngân hàng trong việc giảm tải số lƣợng và thời gian giao dịch tại quầy

- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Dịch vụ cung cấp đến đối tƣợng khách hàng nhỏ lẻ đƣợc yêu cầu cần cực kỳ đơn giản và thuận tiện, để đảm bảo bất cứ khách hàng nào cũng có thể hiểu và thực hiện Tuy rằng đơn giản, nhƣng khối lƣợng công việc cần xử lý của cán bộ ngân hàng lại khá lớn do số lƣợng khách hàng và nhu cầu của khách hàng là vô cùng lớn

- Dựa vào nền tảng công nghệ và nhân lực : Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và đặc biệt là một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm và đƣa sản phẩm đến từng đối tƣợng khách hàng

Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn mang các đặc trƣng cơ bản của dịch vụ ngân hàng nhƣ: Tính vô hình; Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời và tính không ổn định về mặt chất lƣợng

1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

- Thứ nhất, đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL cũng nhƣ sự nỗ lực của các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ NHBL đã đóng góp rất lớn cho việc nâng cao nhận thức của đại bộ phận dân cƣ về dịch vụ ngân hàng nói chung Dịch vụ NHBL trực tiếp biến đổi nhận thức của người dân trước hết ở thói quen sử dụng tiền mặt sang các kênh thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ thẻ, séc, chuyển tiền… Điều này giúp giảm một lƣợng chi phí đáng kể trong việc sản xuất, cung ứng tiền giấy, tránh được nạn tiền giả, đồng thời hỗ trợ các cơ quan Nhà nước trong việc kiểm soát thu nhập hợp pháp của người dân, ngăn chặn nạn hối lộ, tham nhũng, trốn thuế

- Thứ hai, đối với hệ thống Ngân hàng: Dịch vụ NHBL là một dãy các sản phẩm nhằm vào bộ phận khách hàng vô cùng lớn trong nền kinh tế Chính vì thế, đây là kênh thu lợi nhuận lớn, giúp gia tăng thị phần, tăng cường sự hiện diện của các Ngân hàng Điểm đặc biệt là, đây chính là một trong các kênh phát triển bền vững và ít rủi ro của các Ngân hàng

- Thứ ba, đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự tiện ích, an toàn, tiết kiệm trong việc sử dụng các nguồn vốn của bản thân khách hàng, trong việc thực hiện các nhu cầu giao dịch thông thường như chuyển tiền, tra cứu thông tin tài khoản…, hoặc khi cần tài trợ các nhu cầu vốn trong bất kỳ giai đoạn nào của cuộc đời

1.1.4 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Huy động vốn (HĐV) là dịch vụ truyền thống của Ngân hàng, và đây là một trong những chức năng chính của NHTM Không có HĐV thì NHTM không thể có đủ nguồn để thực hiện các hoạt động khác như cho vay, tài trợ thương mại, đầu tƣ…

NHTM huy động vốn từ các KHCN, hộ gia đình, DNVVN dưới nhiều hình thức, chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá (GTCG) và các hình thức tiền gửi khác Từ các sản phẩm truyền thống trên, các NHTM đã phát triển thành dãy các sản phẩm huy động với nhiều đặc tính khác nhau về kỳ hạn, lãi suất, số dƣ, mục đích… nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là quá trình vận động đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lƣợng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tƣợng Hiểu đơn giản thì phát triển là sự tăng lên về số lƣợng và chất lƣợng Nhƣ vậy, phát triển dịch vụ NHBL đƣợc hiểu là sự mở rộng về quy mô đồng thời nâng cao về chất lƣợng dịch vụ NHBL

Trong lĩnh vực ngân hàng, việc cung cấp các dịch vụ – trong đó có dịch vụ NHBL - là một trong những chức năng quan trọng nhất, gắn liền với sự tồn tại của hệ thống ngân hàng Chính vì vậy, phát triển dịch vụ nói chung, phát triển dịch vụ NHBL nói riêng là điều tất yếu phải thực hiện, bởi không có phát triển thì cũng đồng nghĩa với sự tụt hậu, và dần dần sẽ bị đào thải

Thông thường, theo nghĩa hẹp, sự phát triển thường được hiểu là có sự gia tăng hoặc mở rộng trong các chỉ tiêu có thể được đo lường trực tiếp liên quan đến quy mô nhƣ thu nhập dịch vụ NHBL, số lƣợng các sản phẩm dịch vụ NHBL, số lƣợng khách hàng, thị phần… Nhƣng, sự phát triển với hàm ý đầy đủ của nó, còn bao gồm cả phát triển về chất lƣợng Chất lƣợng dịch vụ NHBL đƣợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và của ngân hàng – nhà cung cấp dịch vụ Ở góc độ ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ NHBL thể hiện ở việc đáp ứng các chuẩn mực an toàn và hiệu quả trong quá trình hoạt động thông qua việc quản lý các chỉ tiêu nhƣ tỷ lệ nợ xấu, cân đối giữa huy động và cho vay, giới hạn cho vay, lợi nhuận biên, tỷ lệ thanh khoản… đảm bảo khả năng cạnh tranh, khả năng phát triển không chỉ ở hiện tại mà còn trong tương lai Ở góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ thể hiện ở sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Và vì đƣợc đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn thay đổi nên chất lƣợng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

Hai khía cạnh phát triển này có sự tác động qua lại lẫn nhau, làm nền tảng thúc đẩy nhau cùng phát triển Phát triển về quy mô là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường sự hiện diện và từ đó tạo nguồn lực để tái đầu tư cả về quy mô và chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngƣợc lại, phát triển chất lƣợng dịch vụ NHBL sẽ là yếu tố cực kỳ quan trọng để giữ chân khách hàng cũng nhƣ thu hút khách hàng mới, đồng thời đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngân hàng, do đó tác động tích cực đến sự phát triển về mặt quy mô dịch vụ NHBL Đối với một ngân hàng, chỉ phát triển về quy mô hoặc chất lƣợng dịch vụ NHBL thôi là chƣa đủ, mà cần phải phát triển đồng bộ cả hai khía cạnh này Phát triển quy mô đến một lúc nào đó cũng sẽ chạm đến những ngƣỡng giới hạn, khi đó, phát triển về chất lƣợng sẽ là yếu tố sống còn trong việc gia tăng thu nhập, duy trì và thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Chỉ tập trung phát triển về quy mô mà không quan tâm đến khía cạnh chất lƣợng sẽ là một trong những nguyên nhân làm khách hàng cảm thấy không thỏa mãn, cũng nhƣ có thể gây ra những rủi ro trong quá trình hoạt động của ngân hàng Chính vì vậy, nói đến phát triển dịch vụ NHBL là nói đến sự song hành giữa gia tăng quy mô và chất lƣợng dịch vụ NHBL

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL có vai trò rất quan trọng không chỉ đối với NHTM mà còn đối với toàn bộ nền kinh tế và khách hàng sử dụng dịch vụ Phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành một xu thế và yêu cầu đối với các ngân hàng hiện nay vì một số lý do chính sau:

- Thứ nhất, phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện để các ngân hàng tăng cường sự hiện diện trên thị trường, gia tăng thị phần và lợi nhuận Với đặc điểm là số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL lớn nên ngân hàng có thể thông qua mối quan hệ với khách hàng để xây dựng hình ảnh, khuếch trương thương hiệu của mình Bên cạnh đó, trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống và thu nhập bình quân của người dân được nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân gia tăng, thì việc các ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL là điều tất yếu nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần và có đƣợc lợi thế cạnh tranh cao hơn những ngân hàng khác

- Thứ hai, phát triển dịch vụ NHBL đem đến nguồn lợi nhuận ổn định, chắc chắn cho ngân hàng Không chỉ giúp ngân hàng thu đƣợc nguồn lợi nhuận đáng kể từ số lƣợng khách hàng lớn, phát triển dịch vụ NHBL còn giúp các ngân hàng phân tán rủi ro so với việc tập trung quá mức vào dịch vụ Ngân hàng bán buôn Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, kinh nghiệm cho thấy các ngân hàng có chiến lƣợc phát triển bán lẻ trụ vững hơn trong khi nhiều ngân hàng bán buôn lớn lâm vào phá sản Điều này cho thấy việc phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện để các ngân hàng phát triển bền vững trong hiện tại và tương lai

- Thứ ba, phát triển dịch vụ NHBL tạo tiền đề để nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Việc phát triển theo định hướng NHBL đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng dãy sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói, chất lƣợng cao trên nền tảng công nghệ hiện đại Đồng thời, các ngân hàng còn phải nâng cao chất lƣợng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và đem lại hiệu quả cho ngân hàng Điều này giúp các ngân hàng tạo dựng đƣợc uy tín cũng nhƣ nâng cao khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập ngày càng sâu rộng với thế giới

- Thứ tư, phát triển dịch vụ NHBL giúp mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của các cá nhân trong nền kinh tế Thông qua việc phát triển dịch vụ

NHBL dưới nhiều hình thức: Mở rộng dãy sản phẩm, mở rộng hệ thống kênh phân phối…, hệ thống ngân hàng đem lại sự dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch, từ đó nâng cao nhận thức của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng, giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế

1.2.3 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Các nhân tố khách quan

- Cơ sở pháp lý: Bao gồm toàn bộ các quy định của pháp luật điều chỉnh hoạt động của ngân hàng thương mại, trong đó có cả hoạt động kinh doanh NHBL Hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động được kiểm soát chặt chẽ về phương diện pháp luật vì hệ thống ngân hàng đóng vai trò là huyết mạch của toàn bộ nền kinh tế Một sự thay đổi về chính sách pháp luật, quản lý và điều hành của Nhà nước sẽ có tác động lớn tới hoạt động của hệ thống ngân hàng

- Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội: Là một chủ thể hoạt động trong nền kinh tế, ngân hàng luôn bị tác động bởi các yếu tố liên quan đến kinh tế, chính trị, xã hội như: Tốc độ tăng GDP, thu nhập bình quân đầu người, tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, đường lối chính trị, chiến tranh, lao động, cơ cấu dân số, phong tục tập quán, thói quen, trình độ học vấn… Bất cứ sự bất ổn nào xảy ra liên quan đến kinh tế, chính trị, xã hội đều ảnh hưởng xấu đến hoạt động ngân hàng Ngược lại, nếu kinh tế tăng trưởng, tình hình chính trị ổn định, xã hội phát triển thì sẽ hỗ trợ cho sự phát triển của ngành ngân hàng

- Hạ tầng công nghệ - kỹ thuật: Trình độ phát triển của khoa học công nghệ tác động đến mọi lĩnh vực của nền kinh tế Nhờ có khoa học công nghệ mà các ngân hàng có thể đa dạng hóa sản phẩm theo hướng gia tăng hàm lượng công nghệ, mở rộng tiện ích cho khách hàng, tối ƣu hóa quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch Đồng thời, công nghệ cũng hỗ trợ công tác theo dõi, quản lý của ngân hàng, là tiền đề để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện Nếu trình độ công nghệ càng tiên tiến, hệ thống ngân hàng sẽ đƣợc thừa hưởng các thành tựu này để phát triển hoạt động ngân hàng nói chung, hoạt động kinh doanh NHBL nói riêng

- Nhu cầu của khách hàng: Các ngân hàng đều quan tâm đến nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để đưa ra các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ để có thể thu hút khách hàng và từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL Nhu cầu của khách hàng sẽ tác động đến rất nhiều mặt hoạt động nhƣ: Thiết kế sản phẩm, thiết kế không gian giao dịch, kênh phân phối, chính sách marketing… Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ NHBL càng cao thì ngân hàng càng có nhiều cơ hội để phát triển dịch vụ NHBL

- Đối thủ cạnh tranh: Mức độ cạnh tranh cao sẽ ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL theo hướng đe dọa thị phần của các ngân hàng Tuy vậy, quan sát hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp các ngân hàng hiểu đƣợc các sản phẩm hiện tại trên thị trường, phát hiện ra các xu hướng quan trọng nào đó hoặc học hỏi các cách thức phát triển hiệu quả

1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

vụ NHBL trên quan điểm ngân hàng thông qua đánh giá hệ thống chỉ tiêu quy mô và chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai 2010 – 2013 Tiếp theo, tác giả ứng dụng thang đo SERVQUAL để phân tích chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai dưới góc độ sự hài lòng của khách hàng Kết quả của nghiên cứu định lƣợng sẽ cho mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời xác định đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng Kết hợp kết quả của hai hướng tiếp cận, tác giả rút ra những mặt đạt đƣợc, những tồn tại hạn chế và nguyên nhân chính của tồn tại, hạn chế đó

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Năm 1977, Chi hàng Kiến thiết tỉnh Đồng Nai (tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai hiện nay) đƣợc thành lập với nhiệm vụ quản lý vốn ngân sách, cấp phát vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho các công trình thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội khác nhau Tháng 06/1981, Chi hàng Kiến thiết tỉnh Đồng Nai đƣợc đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng tỉnh Đồng Nai Chức năng, nhiệm vụ mới đƣợc mở rộng hơn, ngoài quản lý và cấp phát nguồn vốn xây dựng cơ bản Nhà nước, chi nhánh còn huy động và cho vay vốn lưu động phục vụ kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng của các doanh nghiệp xây lắp Tháng 11/1990, Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam đƣợc chuyển đổi thành Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (gọi tắt là BIDV) theo quyết định số 401-CT ngày 14/11/1990 Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Từ đó, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Đồng Nai cũng đƣợc đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Đồng Nai, tên gọi tắt là BIDV Đồng Nai Năm 1995 là năm đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV, đƣợc phép kinh doanh đa năng tổng hợp nhƣ một NHTM, phục vụ chủ yếu cho đầu tƣ, phát triển Đến tháng 5/2012 BIDV chính thức cổ phần hóa với tên gọi mới là Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Theo đó, BIDV Đồng Nai cũng đƣợc đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

 Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

 Địa chỉ: số 7 Hoàng Minh Châu, phường Hòa Bình, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai

Về mô hình tổ chức, BIDV Đồng Nai gồm có 10 phòng nghiệp vụ tại trụ sở chi nhánh và 06 PGD Đến thời điểm 31.12.2013, tổng số lao động trong toàn Chi nhánh gồm 140 người, trong đó có 11 người trình độ thạc sĩ (Chiếm tỷ lệ 7.9%),

114 người trình độ Đại học (Chiếm tỷ lệ 81.4%), 15 người trình độ dưới Đại học (Chiếm tỷ lệ 10.7%)

Mô hình tổ chức nhƣ sau:

Nguồn: Kỷ yếu 35 năm BIDV Đồng Nai

Hình 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của BIDV Đồng Nai

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL, các bộ phận bán hàng trực tiếp bao gồm Phòng KHCN và 6 PGD Hiện nay, Phó Giám đốc Quản lý khối khách hàng cũng đồng thời đóng vai trò Phó Giám đốc phụ trách khối bán lẻ tại BIDV Đồng Nai, quản lý trực tiếp phòng KHCN Ngoài ra, mô hình tổ chức tại BIDV Đồng Nai cũng bao gồm phòng Quản lý rủi ro đƣợc tách bạch so với các khối bán hàng và tác nghiệp, do đó mang lại tính chặt chẽ và khách quan trong quá trình kiểm soát rủi ro

PHÓ GIÁM PHÓ GIÁM ĐỐC ĐỐC

- Phòng Quản trị tín dụng;

- Phòng Giao dịch khách hàng;

- Phòng Quản lý và Dịch vụ Kho quỹ

- Phòng Khách hàng doanh nghiệp 1;

- Phòng Khách hàng doanh nghiệp 2;

- Phòng Khách hàng cá nhân

- Phòng Quản lý Rủi ro

- Phòng Kế hoạch tổng hợp;

- Phòng Tài chính kế toán;

- Phòng Tổ chức hành chính tín dụng và rủi ro hoạt động tại chi nhánh Đây chính là ƣu điểm của mô hình quản lỷ rủi ro của BIDV Đồng Nai, giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL nói riêng, dịch vụ ngân hàng nói chung

Mô hình tổ chức bán lẻ sẽ đƣợc phân tích kỹ hơn ở tiểu mục 2.2.3.3

2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.3.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh

- Nền khách hàng truyền thống

Ngay từ những ngày đầu mới thành lập, thương hiệu BIDV đã gắn với chức năng thực hiện cấp phát và quản lý vốn ngân sách đối với các công trình trọng điểm của Đất nước Chính lịch sử này đã định vị hình ảnh BIDV như một NHTM Nhà nước lớn, có vị thế và bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu tƣ, phát triển, cho vay đối với các doanh nghiệp lớn Là một chi nhánh thành viên của BIDV, BIDV Đồng Nai cũng không nằm ngoài lịch sử phát triển đó Nền khách hàng truyền thống của BIDV Đồng Nai là các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực xây lắp, xây dựng và chủ yếu hoạt động trong nước, riêng hoạt động NHBL chủ yếu ở dịch vụ huy động tiết kiệm dân cư Kể từ năm 2008, nằm trong định hướng phát triển chung của hệ thống BIDV, BIDV Đồng Nai bắt đầu có sự thay đổi về mặt nhận thức và định hướng hoạt động tại địa bàn Tháng 7/2010, BIDV Đồng Nai thành lập phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (Nay là phòng Khách hàng cá nhân), tách ra từ phòng Quan hệ khách hàng, đặt tại trụ sở chính chi nhánh Đây chính là cột mốc đánh dấu sự chuyển đổi sang định hướng kinh doanh NHBL của chi nhánh

BIDV Đồng Nai hoạt động trong khu vực đƣợc đánh giá là trung tâm kinh tế trọng điểm, năng động và được tập trung ưu tiên phát triển của cả nước, và cũng là khu vực chủ lực toàn hệ thống BIDV Đồng Nai có 11 đơn vị hành chính trực thuộc gồm: Thành phố Biên Hoà – là trung tâm chính trị kinh tế văn hoá của tỉnh; Thị xã Long Khánh và 09 huyện: Long Thành, Nhơn Trạch, Trảng bom, Thống Nhất, Cẩm

Mỹ, Vĩnh Cửu, Xuân Lộc, Định Quán, Tân Phú với 171 xã, phường, thị trấn Theo số liệu từ Tổng cục thống kê, dân số tỉnh Đồng Nai tính đến năm 2012 đạt hơn 2.7 triệu người, xếp thứ 5 trên cả nước, trong đó số dân thành thị chiếm xấp xỉ 34% tổng dân số trên địa bàn Mặc dù là một tỉnh công nghiệp phát triển, nhƣng Đồng Nai vẫn có hơn 60% dân số gắn với nông nghiệp, nông thôn Đồng Nai là nơi thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư trong nước và nước ngoài với

31 khu công nghiệp Tốc độ tăng trưởng kinh tế của tỉnh trong những năm qua luôn đạt mức cao so với các tỉnh, thành khác trên cả nước Là một tỉnh công nghiệp với số lƣợng doanh nghiệp lớn, dân cƣ đông, Đồng Nai trở thành một trong những địa bàn trọng điểm của hầu hết các NHTM Bởi vậy, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn là vô cùng khốc liệt, đặc biệt là ở thành phố Biên Hoà

2.1.3.2 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Từ năm 2009 tới nay, nền kinh tế Việt Nam đã trải qua những diễn biến phức tạp với sự sụt giảm của thị trường chứng khoán, sàn vàng, và đặc biệt là ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm 2008 Kinh nghiệm thế giới cho thấy, trong giai đoạn khủng hoảng vừa qua, hầu hết các ngân hàng trên thế giới có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn lâm vào khó khăn hoặc phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) Trải qua những biến động về kinh tế vĩ mô, các nhà quản trị đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, và do đó, định hướng hoạt động bán lẻ như một thị trường tiềm năng và chiến lƣợc cho hoạt động của ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL trên thực tế đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro cho các ngân hàng Phát triển NHBL là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng Việt Nam khi mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu tiện ích của người dân ngày càng đa dạng thì các NHTM đều đang cố gắng mở rộng thị phần, tiếp cận một lượng lớn người dân chưa biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Tương tự, trong bối cảnh tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp trong nước và trên địa bàn đang gặp nhiều khó khăn, BIDV Đồng Nai không thể trông đợi vào việc phát triển bùng nổ tín dụng doanh nghiệp như các thời kỳ trước đây Trong khi đó, thị trường dịch vụ NHBL ở Đồng Nai lại có tiềm năng vô cùng lớn Bởi thế, để phù hợp với định hướng “Phát triển bền vững”, BIDV Đồng Nai cần xác định việc phát triển NHBL là xu hướng tất yếu trong quá trình hoạt động của mình

2.1.4 Một số kết quả chính trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai năm 2013

Năm 2013, tuy tình hình kinh tế thế giới còn diễn biến thất thường và có tác động bất lợi đến nền kinh tế Việt Nam nhƣng nhìn chung, nền kinh tế Việt nam đã bắt đầu hồi phục, lạm phát đƣợc kiểm soát, chính phủ tập trung tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường, giảm tồn kho… Tuy nhiên, ngành ngân hàng vẫn phải đối mặt với tình hình nợ xấu cao do sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp còn nhiều khó khăn, số lƣợng doanh nghiệp giải thể, phá sản vẫn tăng Trong bối cảnh khó khăn đó, hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai vẫn có nhiều kết quả khả quan

Trong các năm từ 2010 đến 2013, lợi nhuận trước thuế của BIDV Đồng Nai luôn dương và khá cao, từ mức lợi nhuận 78 tỷ đồng vào năm 2010, tăng lên đến 94 tỷ đồng năm 2011, 88 tỷ đồng năm 2012, và đạt 103 tỷ đồng vào năm 2013 1 Tuy có thời điểm lợi nhuận bị giảm sút nhưng xu hướng chung là lợi nhuận gia tăng qua các năm

1 Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2010, 2011, 2012, 2013.

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh của BIDV Đồng Nai trong năm 2013 Đơn vị: Tỷ đồng

Mức tăng giảm tuyệt đối

+ Thu lãi bán vốn FTP 531 503 -28 -5

+ Chi trả lãi tiền gửi 383 391 7 2

Nguồn: Báo cáo tổng kết 2013 – BIDV Đồng Nai

Nhìn vào bảng 2.1, có thể thấy lợi nhuận trước thuế năm 2013 tăng trưởng khá tốt so với năm 2012, đạt 103 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2012 Trong năm 2012, BIDV Đồng Nai nghiêm túc thực hiện chỉ đạo của Hội sở chính BIDV về việc trích lập đầy đủ dự phòng rủi ro cho các khoản nợ xấu, do đó, số trích dự phòng tăng cao đột ngột (47 tỷ đồng) và là nguyên nhân chính làm cho lợi nhuận trước thuế của

2012 giảm mạnh Sang năm 2013, số trích dự phòng rủi ro đã giảm đáng kể (Trích

19 tỷ đồng), do đó kết quả lợi nhuận trước thuế của BIDV Đồng Nai đã khởi sắc trở lại Đây là một tín hiệu khả quan trong bối cảnh ngành ngân hàng và hệ thống BIDV còn đối mặt với rất nhiều khó khăn, thách thức Ngoài ra, việc tuân thủ quy định về trích lập dự phòng rủi ro đầy đủ sẽ tạo lập nguồn dự phòng cho BIDV Đồng Nai khi xảy ra rủi ro tín dụng

Trong cơ cấu thu nhập của BIDV Đồng Nai, thu nhập ròng từ lãi chiếm tỷ trọng lớn, còn thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ khác lại chiếm một tỷ lệ khá khiêm tốn

ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI THEO QUAN ĐIỂM NGÂN HÀNG

2.2.1 Các nhân tố khách quan tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Đồng Nai

Hiện nay, hoạt động của BIDV Đồng Nai đƣợc điều chỉnh bởi Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 17/6/2010 và các văn bản hướng dẫn, sửa đổi, bổ sung, theo đó luật này quy định về việc thành lập, tổ chức, hoạt động, kiểm soát đặc biệt, tổ chức lại, giải thể tổ chức tín dụng Ngoài ra, trong dịch vụ NHBL, BIDV Đồng Nai cũng cần phải tuân thủ các quy định của pháp luật trong nhiều lĩnh vực nhƣ: Định giá lãi suất huy động và cho vay, xây dựng biểu phí dịch vụ NHBL, quy định cho vay trong lĩnh vực TDBL, Bảo hiểm tiền gửi, quy chế gửi tiết kiệm, giao dịch ngoại hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ… Ở góc độ chi nhánh ngân hàng, BIDV Đồng Nai phải đảm bảo các quy định sản phẩm, quy trình, quy định nội bộ tuân thủ tất cả các quy định của pháp luật, của NHNN, của Hội sở chính BIDV

2.2.1.2 Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội Đồng Nai là một tỉnh công nghiệp phát triển, đời sống và mức thu nhập của người dân Đồng Nai ngày càng được nâng cao Năm 2013, tăng trưởng GDP tỉnh Đồng Nai đạt 11,5% (Cao gấp 2 lần so với tăng trưởng chung cả nước), GDP bình quân đầu người của tỉnh đã đạt 2.318 USD/người/năm (Cao hơn so với GDP bình quân đầu người cả nước 2013 là 1.900 USD/người/năm) Ngoài ra, số lƣợng dân nhập cƣ tại Đồng Nai ngày càng gia tăng do có sự di cƣ từ các vùng khác về làm việc tại các khu công nghiệp Những yếu tố trên đã tạo điều kiện mở rộng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng nhƣ tạo cơ hội phát triển dịch vụ NHBL cho BIDV Đồng Nai

Về cơ cấu kinh tế, lĩnh vực công nghiệp xây dựng chiếm 56,9%, dịch vụ chiếm 36,8%, nông, lâm nghiệp và thuỷ sản chiếm 6,3% Lĩnh vực công nghiệp, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và tập trung chủ yếu ở thành phố Biên Hoà, là địa bàn hoạt động chính của BIDV Đồng Nai, đem lại nhiều lợi thế trong việc phát triển dịch vụ NHBL Tuy lĩnh vực nông, lâm, thuỷ sản chiếm tỷ trọng thấp nhƣng hơn 60% dân cƣ trên địa bàn làm việc trong các lĩnh vực này, phân bổ ở khắp các huyện, điều này làm BIDV Đồng Nai khó tiếp cận số khách hàng trên do mạng lưới còn mỏng và phải nhường thị phần này lại cho các ngân hàng trên địa bàn Trong giai đoạn 2010 – 2013, tình hình kinh tế của tỉnh cũng phải đối mặt với những khó khăn Số lƣợng doanh nghiệp giải thể, phá sản tăng cao so với giai đoạn trước đó, số lượng lao động thất nghiệp tăng lên đáng kể, làm cho ngân hàng gặp khó khăn khi phát triển sản phẩm dịch vụ mới cũng nhƣ công tác thu hồi nợ vay Tình hình an ninh chính trị trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nhìn chung khá ổn định trong giai đoạn từ 2010 đến 2013 Tuy nhiên, những tháng đầu năm 2014, tình hình an ninh của tỉnh có nhiều bất ổn liên quan đến vụ việc công nhân tự phát tổ chức tuần hành, phản đối việc Trung Quốc đặt giàn khoan trái phép trong thềm lục địa và vùng đặc quyền kinh tế của Việt Nam Một số đối tƣợng có các hành vi quá khích như đập phá, huỷ hoại tài sản của một số tổ chức, doanh nghiệp nước ngoài, gây mất an ninh trật tự và thiệt hại lớn cho các nhà đầu tư, ảnh hưởng đến công ăn việc làm của công nhân cũng như ảnh hưởng đến khả năng thu hút nguồn vốn đầu tư của tỉnh Điều này trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động của các ngân hàng trên địa bàn, đặc biệt là các ngân hàng có quan hệ tín dụng với các khách hàng có liên quan Mặc dù BIDV Đồng chịu thiệt hại không đáng kể từ vụ việc trên nhƣng những bất ổn này cho thấy những rủi ro mà BIDV Đồng Nai có thể gặp phải và BIDV Đồng Nai cần phải có những biện pháp phòng ngừa rủi ro trong quá trình hoạt động của mình

2.2.1.3 Mức độ phát triển công nghệ, kỹ thuật

BIDV Đồng Nai thụ hưởng và phụ thuộc những thành tựu có được từ việc ứng dụng khoa học công nghệ của hệ thống BIDV Những ứng dụng này hỗ trợ BIDV Đồng Nai trong việc phát triển dịch vụ NHBL, bởi dịch vụ NHBL phụ thuộc khá nhiều vào công nghệ thông tin Hiện nay, BIDV đã xây dựng các ứng dụng công nghệ thông tin nhƣ: Ứng dụng Ngân hàng lõi SIBS với 10 phân hệ, đáp ứng hầu hết các loại hình giao dịch ngân hàng cốt lõi hiện đại theo mô hình giao dịch một cửa, tập trung tài khoản và thông tin khách hàng, xử lý trực tuyến; Ứng dụng thẻ/ATM/POS; Các hệ thống thanh toán trong nước và quốc tế; Hệ thống quản lý và nhận dạng khách hàng; Hệ thống tin nhắn điện tử SMS, hệ thống Internetbanking và Mobile Banking… Nhờ đó, đáp ứng hầu hết các yêu cầu tác nghiệp sản phẩm dịch vụ và truy xuất dữ liệu thô (Dữ liệu đầu vào) phục vụ công tác báo cáo, lấy số liệu của chi nhánh

Tuy nhiên, nhiều sản phẩm và chương trình vẫn phải nhập, theo dõi thủ công nên cán bộ mất rất nhiều thời gian tác nghiệp, dẫn đến việc kéo dài thời gian giao dịch với khách hàng Các ứng dụng công nghệ thông tin ra đời rất nhiều nhƣng phân tán, mỗi sản phẩm có một chương trình theo dõi riêng, gây nên sự phức tạp và tính nhiễu cho người sử dụng Ngoài ra, BIDV chưa có chương trình tự động bóc tách số liệu hoạt động của PGD, số liệu thu nhập chi phí riêng cho các dòng sản phẩm bán lẻ… nên chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong chỉ đạo điều hành hoạt động NHBL Các số liệu trên chi nhánh phải theo dõi thủ công, vừa tốn nhân lực, thời gian, vừa không chính xác, gây ảnh hưởng đến công tác giao kế hoạch và đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ của các cán bộ liên quan Cuối cùng là nền tảng công nghệ chưa ổn định dẫn đến việc các sản phẩm thường xuyên bị lỗi như ATM, POS, IBMB, BSMS… gây ảnh hưởng đến uy tín của BIDV Đồng Nai

2.2.1.4 Nhu cầu của khách hàng

Dân số của tỉnh Đồng Nai tính đến năm 2012 đạt hơn 2,7 triệu người, xếp thứ 5 trên cả nước, trong đó tỷ lệ người lao động từ 15 tuổi trở lên đang làm việc so với tổng dân số là 57,6% Số lượng dân thành thị khoảng hơn 900 ngàn người, tương đương 34% dân số, tập trung chủ yếu tại khu vực thành phố Biên Hoà – là địa bàn hoạt động chính của BIDV Đồng Nai Bên cạnh đó, thu nhập bình quân đầu người của người dân trong tỉnh hiện khá cao so với mặt bằng chung của cả nước Ngoài ra, đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 –

2015 tại quyết định 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 đã đem lại cơ hội cho BIDV Đồng Nai trong việc tiếp cận khách hàng cá nhân thông qua các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, đặc biệt là các doanh nghiệp hưởng lương từ ngân sách nhà nước Những yếu tố trên cho thấy có những cơ sở khả quan về tiềm năng sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân trên địa bàn tỉnh

Tuy nhiên, đặc điểm của tỉnh là phần đông dân cƣ làm việc trong lĩnh vực nông, lâm, ngƣ nghiệp và phân bổ ở khắp các huyện, thị xã Với tập quán sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán của các hộ nông dân, ngƣ dân, cũng nhƣ cơ sở hạ tầng cho dịch vụ ngân hàng tại các khu vực này chƣa đƣợc phát triển đã gây khó khăn cho BIDV Đồng Nai trong việc tiếp cận khách hàng, đặc biệt là tiếp cận giới thiệu các dịch vụ NHBL hiện đại nhƣ thẻ thanh toán, Internet banking, Mobile banking,…

Ngoài hệ thống NHTM, BIDV Đồng Nai còn chịu sự cạnh tranh từ các tổ chức tài chính, công ty bảo hiểm, Quỹ tín dụng nhân dân…, tuy nhiên không đáng kể Đối thủ trực tiếp của BIDV Đồng Nai là các NHTM trên địa bàn, mà tính tới cuối

2013, số lƣợng đã lên tới 56 Sau đây là một số chi nhánh ngân hàng đƣợc xác định là các đối thủ cạnh tranh chính của BIDV Đồng Nai trong hoạt động NHBL:

- Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh Đồng Nai (Agribank Đồng Nai): Đây là ngân hàng quốc doanh có mạng lưới rộng nhất trên trên địa bàn với 43 Điểm giao dịch, phủ rộng khắp các huyện, thị xã, đứng đầu về huy động và cho vay trên địa bàn tỉnh

- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai (Vietinbank Đồng Nai): Đây là một trong các ngân hàng có thời gian hoạt động lâu dài ở Đồng Nai với thương hiệu đã được khẳng định

- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai (Vietcombank Đồng Nai): Đây là ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời, có thương hiệu khá uy tín trong lĩnh vực NHBL Trong lĩnh vực thẻ, Vietcombank đƣợc biết đến với kỷ lục ”Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” đƣợc Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận vào ngày 28/6/2008

- Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đồng Nai (Sacombank Đồng Nai): Đây là ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng trong lĩnh vực NHBL Thương hiệu Sacombank đã 3 đạt giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất” liên tiếp do tạp chí Asian Banker trao tặng vào các năm 2010, 2011, 2012

- Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đồng Nai (ACB Đồng Nai): ACB cũng là thương hiệu mạnh trong lĩnh vực NHBL, chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt Năm 2006, ACB cũng đã được trao giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất” do tạp chí Asian Banker trao tặng

ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG

Trên quan điểm khách hàng, luận văn sẽ ứng dụng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Đã giới thiệu ở chương 1) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai, thông qua thực hiện khảo sát khách hàng và xử lý bằng SPSS 20.0 Các bước thực hiện được mô tả dưới đây:

Bước 1: Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của nghiên cứu định tính là để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn phù hợp với điều kiện tại BIDV Đồng Nai

Trước tiên, dựa trên mô hình lý thuyết SERVQUAL, tác giả thiết kế sẵn dàn bài thảo luận, sử dụng chúng trong quá trình thảo luận tay đôi với một số đối tƣợng thu thập dữ liệu Số lượng người được chọn để thu thập dữ liệu là 10 khách hàng cá nhân bất kỳ có sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai Những thông tin từ đối tƣợng thu thập dữ liệu đƣợc ghi nhận và tổng hợp lại để điều chỉnh thang đo Đồng thời, tác giả tham khảo ý kiến một số chuyên gia là cán bộ lãnh đạo cấp phòng tại BIDV Đồng Nai về mức độ rõ ràng và dễ hiểu của bộ thang đo Các ý kiến thu thập đƣợc từ khách hàng và chuyên gia đƣợc tác giả sử dụng làm cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi gồm 3 phần: (i) Câu hỏi gạn lọc để loại các đối tƣợng khách hàng chƣa từng sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai; (ii) Phần câu hỏi thu thập đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai và sự hài lòng của khách hàng; (iii) Các câu hỏi về đặc điểm của đối tƣợng đƣợc phỏng vấn

Bảng câu hỏi chính thức bao gồm 21 biến, trong đó có 20 biến quan sát đƣợc sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL theo mô hình SERQUAL và 1 biến đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL

Bước 2: Nghiên cứu định lượng

Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng sẽ đƣợc thực hiện nhằm lượng hoá và đo lường những thông tin thu thập được bằng những con số cụ thể

- Đối tượng khảo sát: KHCN đang sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng

- Kích cỡ mẫu khảo sát: Theo Hair & ctg (2006), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 mẫu Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 21 biến Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết ít nhất là n = 105 (21x5) Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 150 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn

- Thu thập dữ liệu: Tổng cộng 150 bảng câu hỏi đƣợc phát ra tại các quầy giao dịch tại BIDV Đồng Nai và số mẫu thu về có giá trị đƣa vào sử dụng là 134 mẫu Các mẫu đạt yêu cầu phải tuân theo những quy định khi trả lời trong phiếu phỏng vấn và không bỏ sót câu nào trong bảng trả lời Sau đó, tác giả tiến hành mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS

- Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các bước:

 Thống kê mô tả: thống kê các đặc điểm của mẫu

 Đánh giá sơ bộ thang đo: Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo có hệ số Cronbach’s

Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận đƣợc về mặt độ tin cậy (Nunnelly & Bernstein

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu Khi phân tích nhân tố khám phá, người ta quan tâm đến các kết quả của Phương sai rút trích (% biến thiên đƣợc giải thích bởi các nhân tố); KMO (Kaiser - Meyer - Olkin Measure of Simping Adequacy) và kiểm định Bartlett, cũng nhƣ Rotated Component Matrix (Ma trận nhân tố xoay) để khẳng định mức độ phù hợp của thang đo 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp và phương sai rút trích phải đạt từ 50% trở lên (Nguyễn Đình Thọ, 2012)

Phân tích nhân tố được thực hiện theo phương pháp rút trích các nhân tố chính (Principal Component Analysis), chỉ trích xuất các nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Vì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc), sử dụng phép xoay nguyên góc Varimax của các nhân tố để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố Biến quan sát được chọn là biến có hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,5; nếu biến nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại

 Phân tích hồi quy: mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố bằng mô hình hồi quy tuyến tính, trong đó biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng”, còn biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.2 Xây dựng thang đo SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL theo mô hình SERVQUAL gồm 20 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ NHBL, cùng tác động vào sự hài lòng của khách hàng Bảng câu hỏi đƣợc xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm (1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Không có ý kiến,

4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn rất đồng ý) để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng

Bảng 2.10: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL

STT Mã hóa Diễn giải

1 TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ đúng cam kết

2 TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác và không sai sót ngay từ lần đầu

3 TC3 Ngân hàng sẽ giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp

4 TC4 Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ và kịp thời

5 DU1 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

6 DU2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

7 DU3 Nhân viên Ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng

Thành phần phương tiện hữu hình

8 PT1 Ngân hàng có tờ rơi, sổ tay hướng dẫn sản phẩm… bắt mắt, hấp dẫn

9 PT2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định

10 PT3 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông rất chuyên nghiệp

11 PT4 Ngân hàng bố trí thời gian giao dịch thuận tiện

12 PT5 Ngân hàng bố trí thời gian giao dịch dịch vụ NHBL thuận tiện

13 NL1 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt

14 NL2 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng

15 NL3 Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn

16 DC1 Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm ân cần, chu đáo đến khách hàng

17 DC2 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của ngân hàng diễn ra thường xuyên

18 DC3 Nhân viên ngân hàng luôn hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng

19 DC4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

20 DC5 Ngân hàng luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng

Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả

Một số giả thuyết đƣợc đặt ra cho mô hình nghiên cứu nhƣ sau:

- Thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

- Thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

- Thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

- Thành phần đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

- Thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

2.3.3 Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát (Phụ lục 1)

- Về độ tuổi: Khách hàng được khảo sát có độ tuổi từ dưới 20 tới trên 60

Trong đó, đối tượng có độ tuổi dưới 20 chiếm 0,7%, từ 20 đến 30 tuổi chiếm 14,9%, từ 30 đến 40 tuổi chiếm 31,3%, từ 40 đến 50 tuổi chiếm 35,1%, từ 50 đến 60 tuổi chiếm 13,4%, trên 60 tuổi chiếm 4,5% Nhƣ vậy, khách hàng có độ tuổi trung niên từ 30 đến 50 chiếm tỷ trọng cao nhất trong đối tƣợng khảo sát Đây cũng là đối tượng có thu nhập cao và có tài sản tích lũy nên giao dịch thường xuyên với ngân hàng hơn so với các độ tuổi khác

- Về giới tính: Khách hàng nam chiếm 39,6%, khách hàng nữ chiếm 60,4% đối tƣợng khảo sát Điều này cho thấy số lƣợng khách hàng nữ đến giao dịch ngân hàng cao hơn so với lƣợng khách hàng nam Điều này có thể hợp lý đối với văn hóa Việt Nam khi phụ nữ vẫn là người quản lý tài chính trong gia đình

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI