(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai001

Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Cơ sở lý luận của đề tài: dựa trên lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như vai trò của dịch vụ ngân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-oo0oo -

PHẠM THỊ KIỀU DIỄM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-oo0oo -

PHẠM THỊ KIỀU DIỄM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, Ngân hàng

Mã số: 60.31.12

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: PHẠM THỊ KIỀU DIỄM

Sinh ngày 31 tháng 03 năm 1986 - tại: Đồng Nai

Quê quán: Phước Thành

Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

Là học viên cao học khóa: 12 của Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên : 020112100051

Cam đoan đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành Kinh tế Tài Chính – Ngân hàng

Mã số chuyên ngành 60 31 12

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí

Minh

Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu

có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi

TP.HCM, ngày tháng 05 năm 2013

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ 1

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3

1.1.3.1 Huy động vốn 3

1.1.3.2 Tín dụng bán lẻ 4

1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán 5

1.1.3.4 Dịch vụ thẻ 5

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.3.6 Các dịch vụ khác 7

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 9

1.2.1 Nhân tố khách quan 9

1.2.1.1 Môi tường kinh tế 9

1.2.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật 10

1.2.1.3 Môi trường kỹ thuật - công nghệ 10

1.2.1.4 Dân số - lao động 11

1.2.1.5 Văn hóa - xã hội 11

1.2.1.6 Môi trường quốc tế 12

1.2.1.7 Nhân tố khách hàng 12

1.2.1.8 Đối thủ cạnh tranh 12

1.2.2 Nhân tố chủ quan 13

1.2.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng 13

1.2.2.2 Tổ chức bộ máy của ngân hàng 14

1.2.2.3 Nguồn nhân lực 14

1.2.2.4 Kênh phân phối của ngân hàng 15

1.2.2.5 Sản phẩm dịch vụ 16

1.2.2.6 Thương hiệu 16

1.2.2.7 Quản lý rủi ro 16

1.3 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 22

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước 22

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Nhật Bản 22

1.4.1.2 Kinh nghiệm của Singapore 23

1.4.1.3 Kinh nghiệm của Thái Lan 24

1.4.2 Bài học kinh nghiệm choViệt Nam 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 27

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.2 Sơ đồ tổ chức 30

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai 31

2.1.3.1 Huy động vốn dân cư 31

2.1.3.2 Tín dụng bán lẻ 32

2.1.3.3 Dịch vụ thẻ 33

2.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 33

2.1.3.5 Dịch vụ khác 34

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 34

2.2.1.Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34

2.2.2 Trọng tâm chỉ đạo hoạt động bán lẻ 35

2.2.3.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 38

2.2.3.1 Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 38

2.2.3.2 Huy động vốn dân cư 39

2.2.3.3 Tín dụng bán lẻ 43

2.2.3.4 Dịch vụ thẻ 47

2.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 49

2.2.3.6 Dịch vụ khác 50

2.2.3.7 Kết quả đạt được trong công tác quản trị điều hành hoạt động kinh doanh NHBL 51

2.3 MỘT SỐ TỒN TẠI, HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 55

2.3.1 Một số tồn tại, hạn chế 55

2.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ còn nhiều hạn chế 55

2.3.1.2 Tính năng của sản phẩm chưa được sử dụng triệt để 56

2.3.1.3 Năng lực chuyên môn của đội ngũ bán lẻ chưa cao 57

2.3.1.4 Công tác marketing chưa thật sự hiệu quả 58

2.3.1.5 Mạng lưới, kênh phân phối còn mỏng 58

2.3.2 Nguyên nhân và bài học kinh nghiệm 59

2.3.2.1 Từ những yếu tố bên ngoài hệ thống BIDV 59

2.3.2.2 Từ bản thân BIDV Đồng Nai 60

2.3.2.3 Từ phía khách hàng 62

2.4 TÓM TẮT CƠ HỘI, NGUY CƠ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 63

2.4.1 Cơ hội 63

2.4.2 Nguy cơ 64

2.5 ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU VÀ LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 65

2.5.1 Điểm mạnh 65

2.5.2 Điểm yếu 66

2.5.3 Lợi thế cạnh tranh 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 69

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 70

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV VÀ BIDV ĐỒNG NAI 70

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV 70

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai 72

3.1.2.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 72

3.1.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai 74

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV ĐỒNG NAI 75 3.2.1 Nhóm giải pháp hoạt động 75

3.2.1.1 Kế hoạch và chiến lược 75

3.2.1.2 Kênh phân phối 75

3.2.1.3 Công tác quản trị điều hành 76

3.2.1.4 Áp dụng mô hình “PGD hỗ hợp định hướng bán lẻ” 77

3.2.1.5 Cơ chế chính sách cho hoạt động bán lẻ 78

3.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHBL 79

3.2.2.1 Huy động vốn dân cư 79

3.2.2.2 Tín dụng bán lẻ 80

3.2.2.3 Dịch vụ thẻ 81

3.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 82

3.2.2.5 Dịch vụ khác 83

3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 83

3.2.3.1 Chất lượng nguồn nhân lực 83

3.2.3.2 Công tác marketing 84

3.2.3.3 Chăm sóc khách hàng 85

3.2.3.4 Cơ sở vật chất 86

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 87

3.3.1 Kiến nghị đối với HSC BIDV 87

3.3.1.1 Công tác quản trị điều hành 87

3.3.1.2 Hiện đại hoá quy trình nghiệp vụ 88

3.3.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin 88

3.3.1.4 Chế độ đãi ngộ 89

3.3.2 Kiến nghị đối với Chính phủ 89

3.3.3 Kiến nghị đối với NHNN 90

Kết LUẬN CHƯƠNG 3 91

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng 2.1:Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 38

Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng HĐV giai đoạn 2009-2012 39

Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn phân theo đối tượng gửi 40

Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn 41

Bảng 2.5: Lãi suất huy động vốn 42

Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng giai đoạn 2009-2012 43

Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng 43

Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ TDBL theo thời gian 45

Bảng 2.9: Chất lượng tín dụng bán lẻ qua các năm 45

Bảng 2.10: Chính sách lãi suất cho vay 46

Bảng 2.11: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012 47

Bảng 2.12: Kết quả hoạt động ngân hàng điện tử năm 2012 49

Bảng 2.13: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu dịch vụ bán lẻ khác 50

Biểu đồ: Trang Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ cho vay phân theo sản phẩm năm 2012 44

Hình vẽ: Trang Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Đồng Nai 30

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Sau hơn 20 năm đổi mới, xây dựng và phát triển, nước ta đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trên tất cả các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội…tạo ra thế và lực mới, mở ra rất nhiều tiềm năng và cơ hội cho phát triển đất nước, góp phần mạnh mẽ vào việc thực hiện mục tiêu đưa nước ta trở thành một nước công nghiệp hiện đại vào năm 2020 Những năm gần đây kể từ khi gia nhập WTO, Việt Nam đang tiến gần tới hội nhập quốc tế một cách sâu sắc và đầy đủ về các lĩnh vực như thương mại, đầu tư, tài chính, ngân hàng,… Một câu hỏi đặt ra là “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng Thương mại (NHTM) nước ngoài?” Câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam Các ngân hàng đều phải tự vươn lên để đủ sức cạnh tranh và hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới Với các loại hình kinh doanh đa dạng, các NHTM buộc phải chuyển mình mạnh mẽ để có thể đứng vững được trong tư thế cạnh tranh khốc liệt hiện nay

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã được các NHTM lựa chọn

là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững Dịch vụ NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu tập trung phát triển dịch vụ NHBL từ năm 2010 BIDV ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ NHBL là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV

đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai) là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống BIDV, là một trong những chi nhánh hoạt động kinh

doanh hiệu quả Tuy nhiên, hoạt động NHBL mới bước đầu được triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại BIDV Đồng Nai nói riêng, do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập.Vì vậy cần tìm ra những giải pháp đồng bộ để dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai ngày càng phát triển

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” nhằm xác định những hướng đi đúng đắn

cho BIDV Đồng Nai trong phát triển dịch vụ NHBL

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Từ trước đến nay đã có nhiều đề tài, bài báo nghiên cứu khoa học về phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM nói chung cũng như BIDV nói riêng Nay tôi sẽ

đi sâu nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động NHBL của BIDV Đồng Nai Từ đó xây dựng các giải pháp và đưa ra những kiến nghị nhằm góp phần nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tập trung vào nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai từ năm 2009 đến nay

5 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý luận của đề tài: dựa trên lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM

Để phù hợp với nội dung, yêu cầu, mục đích của đề tài đề ra, các phương pháp được thực hiện trong quá trình nghiên cứu là:

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

- Phương pháp tổng hợp để xử lý các số liệu

- Phương pháp so sánh

- Phương pháp phân tích số liệu

6 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài cung cấp những thông tin và số liệu được tác giả thu thập và phân tích Những thông tin và số liệu được phân tích khá hữu ích đối với BIDV nói chung và BIDV Đồng Nai nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL theo định hướng an toàn, tiện ích và chất lượng cao Kết quả nghiên cứu của đề tài là tài liệu tham khảo cho BIDV Đồng Nai trong việc định hướng phát triển, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL và nâng cao năng lực canh tranh trên thị trường bán lẻ của BIDV Đồng Nai trong thời gian tới

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn gồm các chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận khoa học về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ NHBL Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ NHBL là loại hình dịch

vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền nhưng tựu chung có thể hiểu hoạt động NHBL là hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng

là cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ, và trong một số trường hợp thì có thể bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ tuỳ theo chiến lược phát triển cụ thể của mỗi ngân hàng

Theo các chuyên gia kinh tế của Viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin

Dịch vụ NHBL thực chất là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, chứ không chỉ giới hạn ở dịch vụ thanh toán và tiền gửi Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo sản phẩm, dịch vụ với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ

Như vậy, hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia

đình… Xét về quy mô một khoản giao dịch, thì NHBL nhỏ hơn so với ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán buôn cung cấp sản phẩm cho đối tượng khách hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Khách hàng: Đối tượng phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình Đối tượng

phục vụ gồm nhiều thành phần trong xã hội, ngân hàng cũng phải tìm hiểu khách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất Đối với các khách hàng là cá nhân, do trình độ và hành vi tiêu dùng khác nhau do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau Đối với các khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng có nhu cầu về những dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích đồng thời họ quan tâm tới chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ của ngân hàng Do đó trong hoạt động bán lẻ, việc phân đoạn thị trường khách hàng là vấn đề đáng quan tâm của các ngân hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình

- Quy mô giao dịch: Xét về quy mô giao dịch thì giá trị một khoản giao

dịch không lớn Tuy nhiên, với đối tượng khách hàng nhỏ lẻ, số lượng các khoản giao dịch vô cùng lớn sẽ tạo nên những khoản thu nhập lớn cho hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng Các NHTM muốn mở rộng quy mô giao dịch đối với đối tượng là khách hàng cá nhân nhỏ lẻ thì cần phải có nhưng chính sách chăm sóc, thu hút khách hàng, những chương trình khuyến mại

- Hệ thống phân phối của NHBL phát triển: Để cung ứng được sản phẩm

cho một phạm vi khách hàng rộng, đòi hỏi các ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng Các ngân hàng cần tiếp cận một cách hiệu quả đến các kênh phân phối truyền thống và các kênh phân phối mới nhằm quảng bá hình ảnh một cách tốt nhất và rộng rãi nhất

- Dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng: Do đặc trưng của dịch vụ NHBL là

phục vụ đối tượng khách hàng nhỏ lẻ thuộc mọi thành phần trong xã hội với nhu cầu phong phú và đa dạng Do đó, hoạt động NHBL cần đi theo xu hướng cập nhật

và đáp ứng tối đa nhu cầu của người sử dụng và cạnh tranh hiệu quá với các đối thủ cạnh tranh để đưa sản phẩm dịch vụ của mình đến gần khách hàng hơn

- Độ phức tạp cao: Nhóm khách hàng đa dạng, nhiều sản phẩm, nhiều kênh

phân phối Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm mới xuất hiện liên tục đáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, công nghệ không ngừng được cải tiến đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng những thành tựu mới nhất Mỗi ngân hàng phải thành lập một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược, cập nhật thông tin, đầu tư lành mạnh cho hoạt động nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngân hàng

- Rủi ro được chia sẻ: Hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động tiềm ẩn

rủi ro rất cao Lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị các khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm, tiếp cận tới các khách hàng giàu tiềm năng, đồng thời có điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh

Thực vậy, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao Sản phẩm của dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai ) vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (thấu chi, cho vay…) và các dịch vụ khác (thanh toán hoá đơn, chuyển tiền ) Sự phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Huy động vốn

Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn (HĐV) từ các khách hàng cá nhân theo các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và các khoản tiền gửi khác Không có hoạt động huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ nguồn vốn để tài trợ cho hoạt

động của mình Mặt khác, thông qua hoạt động huy động vốn ngân hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng

Thông thường, nguồn vốn huy động thông qua các khách hàng cá nhân

có chi phí cao do địa bàn huy động vốn dàn trải, sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM,…Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động từ các khách hàng cá nhân thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng từ nguồn thu nhập

Tuy nhiên, nguồn vốn huy động từ hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng góp rất lớn vào nguồn vốn huy động của các NHTM Khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM Hơn nữa, nguồn vốn này mang tính ổn định, tương đối bền vững hơn so với các nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác

1.1.3.2 Tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ (TDBL) là dịch vụ NHTM cho vay đối với các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình cho các mục đích tiêu dùng có tài sản đảm bảo, cũng như dựa trên uy tín của khách hàng, cụ thể như hỗ trợ nhu cầu nhà ở (mua nhà, xây nhà, sửa nhà, mua đất ), cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng tín chấp và cho các mục đích kinh doanh khác Đây là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao, đồng nghĩa với việc tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới

Đặc điểm của sản phẩm TDBL: Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này Kỹ thuật cho vay đối với các khách hàng cá nhân tương đối đơn giản Bên cạnh đó, tín dụng bán lẻ sẽ phân tán rủi ro trong hoạt động tín dụng của các

NHTM Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần phải có những giải pháp ngăn ngừa rủi ro đối với nhóm khách hàng cá nhân vì khả năng trả nợ của khách hàng có thể thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ Hơn nữa, luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán

Trong một xã hội ngày càng phát triển, dịch vụ thanh toán càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHBL Để đáp ứng nhu cầu về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có hoặc không có tài khoản giao dịch tại ngân hàng Qua đó sẽ cho phép khách hàng được thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: sec, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền…

Các sản phẩm dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM Khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách thuận tiện nhất mà không phải dùng tiền mặt Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn Bên cạnh đó trình độ dân trí ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán có hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng Từ đó việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế Thông qua việc cung ứng các dich vụ trên, ngân hàng sẽ thu được các khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng

1.1.3.4 Dịch vụ thẻ

- Dịch vụ thẻ ghi nợ (thẻ ATM): là phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền điện, hàng hóa, dịch vụ,nạp tiền điện thoại,…

- Dịch vụ thẻ tín dụng: tuỳ thuộc vào nhu cầu và thu nhập bình quân của cá

nhân, NHTM sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng thể hiện qua từng loại thẻ Nhờ chức năng tiêu dùng trước, trả sau của thẻ tín dụng, khách hàng có thể sử dụng cho các nhu cầu mua sắm, thanh toán của mình qua hệ thống các điểm bán

lẻ, mua hàng trực tuyến Đây là sản phẩm đang rất được khách hàng quan tâm, tuy nhiên, việc cấp phát dựa trên sự đánh giá của cán bộ ngân hàng dựa trên cơ sở uy tín cũng như đánh giá sơ lược về thông tin khách hàng để giảm thiểu tối đa rủi ro chậm thanh toán, thậm chí không thanh toán của khách hàng

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Đây là một loại hình dịch vụ ngân hàng đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một số NHTM Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ NHĐT đã gây được sự chú ý lớn của các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó

- Internet banking: là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng có thể

quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua Internet mà không cần phải tới quầy giao dịch Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về số

dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch: chuyển tiền trong nước, thanh toán hóa đơn, thanh toán định kỳ, gửi tiết kiệm online…

- Mobile banking: Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di

động, cho phép bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch Khách hàng có thể truy cập các thông tin về tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, dịch thanh toán hoá đơn, truy vấn các thông tin về tỷ giá, lãi suất,…

- Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi

đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các yêu cầu về kiểm tra tài khoản tiền gửi, tiền vay, dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh toán, tra cứu tỷ giá và thông tin về các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại, tư vấn và

hỗ trợ về các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp,…

- SMS banking: là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của ngân hàng, cho phép khách hàng có tài khoản tại ngân hàng chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía ngân hàng

1.1.3.6 Các dịch vụ khác

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn phải kể đến hàng loạt dịch vụ cung cấp sự tiện ích, phù hợp với các nhu cầu sử dụng riêng biệt của từng đối tượng khách hàng như chuyển tiền kiều hối, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ hỗ trợ du học, dịch

vụ thu chi hộ, dịch vụ giữ hộ tài sản, dịch vụ bảo lãnh…

vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân trong lĩnh vực đầu tư, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được chuyên sâu về nghiệp vụ Ngân hàng có thể

tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn cho hoạt động kinh doanh chứng khoán, tư vấn các loại bảo hiểm…

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Vai trò của dịch vụ NHBL được thể hiện ở những khía cạnh sau:

- Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh

tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng

tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế Luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ

kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp Do đó dịch vụ NHBL góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế

Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn Các dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ

lẻ, rải rác trong tay khu vực dân cư - khu vực tập trung nguồn vốn chủ yếu trong

xã hội, tận dụng và khai thác tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm

cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

- Đối với ngân hàng: Vai trò đối với ngân hàng thể hiện ở nguồn thu

nhập đáng kể từ dịch vụ NHBL mang lại cho ngân hàng Đa dạng hoá sản phẩm, tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho ngân hàng thông qua việc phát triển đa dạng với nhiều tiện ích theo hướng đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động

Phát triển dịch vụ NHBL sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng chủ yếu là rủi ro do các yếu tố bên ngoài vì NHBL là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ nền kinh tế so với các lĩnh vực khác, đồng thời NHBL cũng tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng như tạo nền tảng và ứng dụng công nghệ ngân hàng trên cơ sở việc quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, tăng cường sự bảo mật Đặc biệt là tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các NHTM, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà

- Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận

tiện và an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp khách hàng nâng cao hiệu quả đầu tư của mình bằng cách tiếp cận các dịch vụ tài chính và có sự lựa chọn đúng đắn nhất

Bên cạnh đó, trình độ học vấn của người dân sẽ nâng cao hơn vì dịch vụ NHBL ứng dụng công nghệ cao Vì thế đòi hỏi người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như trình độ sử dụng mạng internet, tham khảo thông tin… góp phần ngày càng nâng cao trình độ dân trí Giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm NHĐT, ngân hàng tự động

1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Nhân tố khách quan

Một số nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL bao gồm:

1.2.1.1 Môi tường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời

kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố kinh tế có mức độ ảnh hưởng cao và trực tiếp đến chiến lược của doanh nghiệp như: tốc độ tăng GDP, tốc độ tăng của thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ lạm phát, cán cân thanh toán quốc tế, chính sách tiền tệ, xu hướng biến động của tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, thuế Các yếu tố kinh tế thay đổi tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng.Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơ hội phát triển Ngược lại, khi nền kinh tế

suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng

Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Do vậy, nó chi phối đến hoạt

động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính

1.2.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật

Môi trường chính trị - pháp luật bao gồm các quan điểm, đường lối, chính sách, hệ thống pháp luật hiện hành, xu hướng chính trị ngoại giao của chính phủ… Các yếu tố chính trị, pháp luật có ảnh hưởng đến sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế Đặc biệt hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động được kiểm soát chặt chẽ về phương diện pháp luật hơn so với các ngành khác Một sự thay đổi trong nhóm yếu tố chính trị, pháp luật có khả năng đem đến cho ngân hàng những cơ hội vàng nhưng cũng có khả năng đem đến những thách thức và trở ngại to lớn trong việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.

Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các sản phẩm trong hoạt đông NHBL có sử dụng hàm lượng công nghệ cao Chính vì thế để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết

1.2.1.3 Môi trường kỹ thuật - công nghệ

Trình độ phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã chi phối mạnh mẽ đến

sự phát triển kinh tế theo hướng càng đổi mới công nghệ nhanh thì hiệu quả sản xuất kinh doanh càng cao Đối với ngành ngân hàng, công nghệ tác động mạnh tới tính chất và giá cả của sản phẩm, khả năng đa dạng hóa các sản phẩm, khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng, khả năng tối ưu hóa các qui trình, vị

thế cạnh tranh trên thị trường Vai trò của kỹ thuật-công nghệ đối với việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL được thể hiện qua:

- Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

- Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến như: các sản phẩm chuyển tiền tự động, dịch vụ ngân hàng điện tử, các sản phẩm huy động vốn

từ dân cư dưới nhiều hình thức, các sản phẩm cho vay cá nhân

- Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán Việc tập trung và chuyên môn hoá hoạt động làm tăng cường

độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu

doanh đúng đắn

1.2.1.5 Văn hóa - xã hội

Các yếu tố hình thành môi trường văn hóa – xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh như: những quan niệm về đạo đức, lối sống, thẩm mỹ, phong tục, tập quán, truyền thống, trình độ nhận thức, học vấn Đối với hoạt động ngân hàng đó là thói quen sử dụng tiền mặt, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, ý thức tiết kiệm, xu hướng đầu tư, ứng xử trong giao tiếp

1.2.1.6 Môi trường quốc tế

Trong điều kiện hội nhập và toàn cầu hoá, không một doanh nghiệp nào lại không có mối quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp với nền kinh tế thế giới Hiện tại, tuy phần lớn các NHTM của Việt Nam chủ yếu chỉ mới hoạt động ở thị trường trong nước nhưng việc nghiên cứu môi trường toàn cầu là hoạt động không thể thiểu bởi nó sẽ giúp gia tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ và tiện ích ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ trước việc tham gia thị trường của hàng loạt ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới và việc gia nhập WTO của hệ thống ngân hàng Việt Nam

1.2.1.7 Nhân tố khách hàng

Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì thế mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng

và chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cần quan tâm đến các yếu tố như độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa để biết được nhu cầu hiện tại và tìm hiểu những nhu cầu tương lai, mức độ thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vu, những đóng góp của khách hàng,…Từ đó có những bước điều chỉnh và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, tạo lập và gia tăng niềm tin cũng như sự gắn bó của khách hàng Hãy luôn đặt mình vào vị trí của một khách hàng để có những hướng đi thích hợp nhất trong hoạt động cạnh tranh

- Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Khi phân tích các đối thủ cạnh tranh hiện tại

cần chú ý các vấn đề sau: nh ận d iện đối thủ cạnh tranh hiện tại và chiến lược của họ; tiềm năng của đối thủ; điểm yếu, điểm mạnh của đối thủ Một nguyên tắc chính là không nói xấu đối thủ cạnh tranh nhưng cần tìm ra những điểm yếu của họ

để làm điểm nhấn cho điểm mạnh của mình

- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Ngoài các đối thủ cạnh tranh hiện tại, ngân

hàng cũng nên dành sự quan tâm đúng mức đến những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Ví dụ như: các công ty tài chính, công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, các công

ty kinh doanh vàng, các quỹ đầu tư là đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của các NHBL

Phân tích những nhân tố khách quan cho thấy những cơ hội và các nguy cơ

mà các NHTM sẽ phải gặp phải để từ đó xây dựng các chiến lược cho hoạt động kinh doanh của mình nhằm tận dụng các cơ hội và né tránh hoặc làm giảm đi các ảnh hưởng của các nguy cơ tiềm ẩn xảy ra Ngoài các nhân tố khách quan như trên thì hoạt động NHBL còn chịu ảnh hưởng của một số nhân tố chủ quan bên trong

ngân hàng

1.2.2 Nhân tố chủ quan

Phân tích môi trường bên trong là nhằm tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng, từ đó xác định các năng lực lõi và những lợi thế cạnh tranh của mình làm cơ sở cho việc xây dựng và chọn lựa chiến lược kinh doanh

Các yếu tố của môi trường bên trong chủ yếu bao gồm các lĩnh vực chức năng sau: khả năng tài chính, nguồn nhân lực, sản phẩm – dịch vụ, marketing và mạng lưới phân phối, thương hiệu, quản lý rủi ro, tổ chức hoạt động kinh doanh…

1.2.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng

Khả năng tài chính là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào Trong kinh doanh ngân hàng, phát triển NHBL đòi hỏi một mạng lưới có khả năng vươn tới những thị trường bỏ ngỏ, điều này đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn

thiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, ngân hàng điện tử, …

Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn, an toàn hơn khi đầu tư tiền của mình vào ngân hàng Vì vậy, trong thời đại ngày nay các ngân hàng càng quan tâm đến việc nâng cao năng lực tài chính

1.2.2.2 Tổ chức bộ máy của ngân hàng

Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam đã phân định phòng ban theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của họ Đây là cơ sở làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL hiện nay ngày càng chuyên sâu, nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ càng phát huy hiệu quả tích cực Bên cạnh đó, các khối hỗ trợ cũng đã tích cực hỗ trợ và có quy định rõ ràng trong việc phối hợp để đưa sản phẩm đến khách hàng một cách tròn vẹn nhất

Tổ chức bộ máy của ngân hàng ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Các phòng ban cần được tổ chức sao cho giao dịch với khách hàng thuận tiện, đơn giản, phục vụ khác hàng tốt nhất, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng

những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt để thuyết phục khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ

Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc; đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên Đặc biệt, có cơ chế khen thưởng phù hợp với mức độ đóng góp của từng cá nhân, tập thể đến kết quả hoạt động kinh doanh chung Vì vậy, nhận thức đúng tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL là nhiệm vụ rất quan trọng của các NHBL, đặc biệt đối với các ngân hàng có nguồn gốc từ các NHTM Nhà nước vốn được coi là yếu về chất lượng nhân lực so với các ngân hàng ngoài quốc doanh và các ngân hàng nước ngoài

1.2.2.4 Kênh phân phối của ngân hàng

Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt thì vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinh doanh bán lẻ để tối đa hóa việc đưa các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng và trình độ công nghệ Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố quan trọng để tồn tại trong cuộc cạnh tranh gay gắt về bán lẻ hiện nay Để thực hiện được điều này, các ngân hàng cần phải hiểu nhu cầu của khách hàng, truyền thông

về sản phẩm và cần xây dựng quan hệ gắn bó lâu dài giữa sản phẩm với nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu

Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống – hệ thống các chi nhánh, việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại đóng vai trò là một yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm

dịch vụ Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng

1.2.2.5 Sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công

hoặc thất bại của lĩnh vực NHBL Hiện nay, sản phẩm dịch vụ của các NHTM ngày càng phong phú, đa dạng nhằm tăng sức cạnh tranh Vì vậy, để được khách hàng chấp nhận, các ngân hàng cần không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng được nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tạo được lòng tin và sự trung thành của khách hàng

Bên cạnh đó, các ngân hàng cần nhận định được tiềm lực thực tế và khả năng của ngân hàng mình để xác định danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL sẽ cung ứng ra thị trường, tránh tình trạng có nhiều sản phẩm dịch vụ nhưng chất lượng đều không cao, không tạo ra sức hút đối với khách hàng

1.2.2.6 Thương hiệu

Thương hiệu là nhân tố có ảnh hưởng không nhỏ đối với sự phát triển dịch

vụ NHBL Khách hàng sẽ có thêm niềm tin với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi đó là một thương hiệu mạnh trên thị trường Như vậy, uy tín thương hiệu góp phần tạo nên sự ổn định và gia tăng về số lượng khách hàng Hơn nữa, thương hiệu mạnh cũng có sức hút rất lớn đối với các thị trường mới, tạo thuận lợi cho ngân hàng trong việc mở rộng thị trường, thậm chí còn thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh Do vậy, các NHTM hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ cần nhận thức đúng, đầy đủ về tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu để có thể thực thi những chiến lược thương hiệu trên các mặt xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu

1.2.2.7 Quản lý rủi ro

Hoạt động NHBL là lĩnh vực hoạt động nhạy cảm và tiềm ẩn nhiều rủi ro,

đặc biệt trước xu thế hội nhập và sự biến động mạnh của nền kinh tế toàn cầu trong giai đoạn hiện nay Để đảm bảo an toàn và phát triển hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ, các NHTM sẽ phải xây dựng cho mình hệ thống quản lý rủi

ro lành mạnh Quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ gồm: quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tác nghiệp, quản lý rủi ro thanh khoản và quản lý rủi ro thị trường Tất cả các yếu tố kể trên có thể được xét là năng lực lõi trong hoạt động kinh doanh của hệ thống một ngân hàng nói chung Năng lực lõi có thể định nghĩa

là khả năng làm tốt nhất một việc nào đó, khả năng kinh doanh có hiệu quả nhất trong một lĩnh vực hoặc theo một phương thức nào đó

Vì vậy, vấn đề xây dựng và duy trì năng lực lõi là điều không thể bỏ qua Một ngân hàng muốn thành công khi hoạch định chiến lược kinh doanh phải dựa trên những năng lực lõi của mình để tận dụng những cơ hội và vượt qua những thách thức của môi trường kinh doanh Trong thực tiễn, chính sự thiếu nhận thức

và vận dụng khái niệm năng lực lõi, nhiều ngân hàng đã lao theo những cơ hội mà

họ cho là hấp dẫn, để rồi sa lầy trong những lĩnh vực kinh doanh không thuộc sở trường, thậm chí là mình không hề có sự hiểu biết và nghiên cứu thấu đáo

1.3 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Những năm gần đây, các NHTM trong nước đã có những bước tiến mạnh

mẽ trong phát triển dịch vụ ngân hàng Khi mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu tiện ích của người dân ngày càng

đa dạng thì phát triển NHBL là một xu thế đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Năm 2010 được đánh giá là năm các NHTM tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Nhiều ngân hàng tích cực mở rộng kênh phân phối bán lẻ qua khai trương các chi nhánh và phòng giao dịch nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đang tăng cao của dân cư và các doanh nghiệp Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân

hàng, hướng tới mục tiêu trở thành NHBL hiện đại, đa năng chiếm lĩnh thị trường nội địa, thì việc khai trương các Chi nhánh và PGD mới là sự cụ thể hóa của định hướng này Nhiều NHTM đã đầu tư, xây dựng, thiết kế lại toàn bộ hệ thống nội – ngoại thất, thay đổi phương thức giao dịch theo mô hình hiện đại, chuyên nghiệp

Dưới áp lực thay đổi để duy trì, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các NHTM hiện nay đang bắt đầu quá trình sắp xếp, tái bố trí, thiết kế lại các chi nhánh theo quan điểm bán lẻ như các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho các chi nhánh/PGD có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng cùng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ ngân hàng – khách hàng Nhiều NHTM hiện nay thay đổi không gian bên trong chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:

- Khu vực giao dịch: đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt,

gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngày cửa ra vào của chi nhánh nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào – ra một cách nhanh chóng

- Khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm: như thẻ tín dụng, tài

khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP Các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn Như vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch

Hiện tại, các NHTM Việt Nam không chỉ chú trọng việc mở rộng mạng lưới nhanh chóng nhằm tiếp cận thị phần bán lẻ, tăng cường tiếp cận khách hàng mà còn đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng Các NHTM đã đảm bảo lợi ích tối đa cho chủ tài khoản thanh toán thông qua việc thiết kế dành riêng cho khách hàng có số dư tài khoản thanh toán thường xuyên lớn và mong muốn được hưởng lãi suất hấp dẫn hơn lãi suất gửi không kỳ hạn Hoặc cung cấp dịch vụ thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác Hầu hết các NHTM Việt Nam đều cung cấp dịch vụ thẻ cá nhân, chủ yếu là ATM nội địa, một số NHTM còn tích cực phát hành thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Master,…Các dịch vụ bán lẻ của NHTM Việt Nam ngày càng đa dạng, trở nên đồng đều hơn với việc triển khai của hầu hết các NHTM, tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn Các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến: Nếu như năm 2004 chỉ có 3 NHTM triển khai dịch vụ Internet banking thì đến năm 2008, con số này lên tới 25 Hiện nay, đa số các NHTM đều cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, điển hình là BIDV trong năm 2012 đã thực hiện triển khai sản phẩm Internet Banking, Mobile Banking

Nhìn lại quá trình hoạt động kinh doanh NHBL của các NHTM tại Việt Nam cho đến nay, một số ngân hàng đã đạt được một số thành tựu nhất định Theo đánh giá xếp hạng của tạp chí The Asian Banker - tạp chí chuyên về lĩnh vực tài chính ngân hàng tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương, một vài NHTM Việt nam

đã được công nhận là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt nam qua các năm Đó là ACB vào năm 2005 và Sacombank vào năm 2009 và 2012, Techcombank vào năm

2011 do có những dịch vụ và tiện ích chuyên nghiệp và đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro Ngoài ra, ngân hàng còn đáp ứng tiêu chí về quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn

nhân lực và tiềm năng phát triển trong tương lai Bên cạnh đó, ANZ được tạp chí này trao giải NHBL tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007, 2008 HSBC đạt giải này vào năm 2006 Cách thức đánh giá, xếp hạng dựa trên tiêu chí ngân hàng dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trưởng về số lượng khách hàng

Kinh nghiệm từ ANZ tại Việt Nam cho thấy: chất lượng dịch vụ được nâng cao, thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ANZ được đánh giá

là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa khác Đồng thời, ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn, hỗ trợ để trở thành ngân hàng

đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà, thẻ tín dụng và dịch vụ thanh toán tại nhà Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàng Việt Nam Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên Phân khúc dịch vụ tự phục

vụ như internet banking và ATMs được mở rộng

Trong hệ thống các NHTM Việt Nam, ACB là ngân hàng tiên phong trong chiến lược phát triển NHBL và đã đạt được những thành công nhất định Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, thân thiện, chú trọng công tác dịch vụ khách hàng, là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam có nhân viên CSR để chăm sóc khách hàng tại quầy Luôn đi đầu trong việc nhận định nhu cầu khách hàng, ACB

đã rất thành công khi thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL kết hợp công nghệ hiện đại nhắm vào đối tượng khách hàng cá nhân với sản phẩm Internet Banking Một trong những thành tựu đặc sắc khác của ACB trong việc xây dựng chiến lược sản phẩm của mình đó là xây dựng trung tâm CallCenter 247 để hỗ trợ khách hàng 24/24 về các thông tin về sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, ACB triển khai trung tâm giao dịch ngoài giờ, hoạt động vào các

buổi tối từ thứ 2 đến chủ nhật hàng tuần tại các thành phố lớn nhằm hỗ trợ tối đa yêu cầu của khách hàng

Có thể thấy rằng nhiều NHTM của Việt Nam đặt mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu hoặc phát triển song song cả dịch vụ ngân hàng bán buôn lẫn ngân hàng bán lẻ (BIDV, Vietcombank, Vietinbank) song những ngân hàng này vẫn chưa thể được công nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Các NHTM trong nước liên tục tạo thêm các tiện ích mới của các sản phẩm dịch vụ cộng với việc mở rộng các kênh phân phối nhằm tạo tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ NHBL trong tương lai Song do tính dễ bắt chước của các sản phẩm, dịch vụ nên hầu hết các ngân hàng đều có danh mục sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau, chưa tạo được sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ NHBL đến khách hàng Một nguyên nhân khác có thể nhận thấy là do sự phát triển không đồng đều các sản phẩm bán lẻ của một ngân hàng, dẫn đến hạn chế trong khai thác tiềm năng khách hàng, bán chéo sản phẩm, khó duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm

Một xu hướng khác là các ngân hàng đang có xu hướng liên kết với những đối tác chiến lược nhằm cung cấp được những dịch vụ có tính cạnh tranh cao, phát triển thành những tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng Ví dụ như ngày 26/8/2009, Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) đã bán thêm 5% cổ phần cho Ngân hàng Pháp BNP Paribas (BNPP) để tăng vốn điều lệ từ 1.475 tỉ đồng lên 2.000 tỉ đồng, qua đó nâng tỷ lệ sở hữu cổ phần của BNPP trong OCB từ 10 lên 15% - là bước đi tạo tiền đề để OCB tiếp tục tăng vốn lên 3.000 tỉ đồng trong năm 2010 và củng cố mục tiêu trở thành một NHBL hiện đại và năng động Đích ngắm mà OCB hướng đến sau khi bán thêm 5% cổ phần cho BNPP là phát triển thành NHBL với khách hàng chủ đạo là các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa Để thực hiện mục tiêu nói trên, số vốn thu được từ việc bán cổ phần lần này chủ yếu được OCB sử dụng để

mở rộng mạng lưới, đầu tư phát triển công nghệ để tiếp cận khách hàng tốt hơn

Hay như Standard Chartered cũng sẽ tiếp tục hỗ trợ đầu tư vào đối tác là Ngân hàng ACB (ngân hàng này đã bán 8,56% cổ phần cho Standard Chartered

vào năm 2005) để phát triển thành NHBL đa năng, đồng thời tiếp tục liên kết với nhiều đối tác chiến lược khác Đây chính là cơ sở để Standard Chartered đẩy mạnh phát triển hệ thống NHBL trên thị trường Việt Nam

Sự xuất hiện của những ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị trường NHBL sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước Cũng vì thế, cạnh tranh sẽ là không tránh khỏi và quan trọng hơn, nó có thể tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng như các gói sản phẩm của nước ngoài Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay Các NHTM do đó đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ Khi chuyển sang bán

lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Nhật Bản

Nhật Bản là quốc gia có nền kinh tế thị trường phát triển hoàn chỉnh, các động lực thị trường có khả năng tác động đến hành vi của những chủ thể tham gia thị trường ở mức độ cao hơn Ngoài ra, do công nghệ tự động hóa, máy móc thiết

bị phục vụ cho hoạt động ngân hàng tại đây cũng phát triển từ rất sớm, vai trò của Hiệp hội ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động thanh toán Chính vì vậy, Trung tâm chuyển mạch tập trung được hình thành mà không cần có sự can thiệp của nhà nước, do Hiệp hội ngân hàng chủ trì vận hành Xu hướng khá rõ ở Nhật Bản là nhiều ngân hàng lớn, hoạt động đa năng chọn phương án kết nối trực tiếp Tuy nhiên, điều này cũng chỉ đạt được sau một quá trình dài và các ngân hàng phải thay thế hệ thống cũ bằng một hệ thống thế hệ mới, sau khi đã tự rút ra cho mình những bài học kinh nghiệm từ thực tế

Toàn bộ các dịch vụ thanh toán đều liên quan ở một mức độ nào đó sự hợp tác và cạnh tranh Thái độ cạnh tranh đòi hỏi phải có sự can thiệp từ các cơ quan quản lý nhà nước để thúc đẩy, tạo điều kiện cho các hoạt động hợp tác và phối hợp Mỗi loại hình hoạt động dịch vụ có đặc trưng khác nhau và sự phát triển của

nó phụ thuộc vào yết tố cạnh tranh hoặc hợp tác Do đó, vấn đề đối với các cơ quan quản lý nhà nước là tạo sự cân bằng giữa hợp tác và cạnh tranh để đảm bảo hiệu quả trên thị trường dịch vụ thanh toán Ngoài ra, sự hợp nhất các cơ sở hạ tầng thanh toán thành một nhà cung ứng dịch vụ duy nhất là yếu tố giúp hạ thấp chi phí quản lý và vận hành đối với các bên tham gia thị trường trong ngắn hạn nhưng về lâu dài cũng có thể là yếu tố tác động đến động lực đầu tư vào các công nghệ mới hạ giá thành và phát triển dịch vụ gia tăng trong tương lai Nếu cơ sở hạ tầng mà không kết nối liên thông với các hệ thống hiện có thì các thị trường dịch

vụ thanh toán sẽ bị chia cắt và phân lập, chi phí quản lý vận hành hệ thống sẽ cao, không tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng

1.4.1.2 Kinh nghiệm của Singapore

Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch

vụ NHBL Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered Ngân hàng Standard Chartered đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và đã có các chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu á Ngân hàng Standard Chartered đã trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba với hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba Chỉ riêng quy mô này giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới

Ngân hàng Standard Chartered còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ NHBL Đó là việc thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng như Internet, xây dựng chương trình tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn Theo thống kê thì 60% giao dịch vủa ngân hàng này đều được thực hiện thông qua kênh tự động

1.4.1.3 Kinh nghiệm của Thái Lan

Một trong những ngân hàng được biết đến là hoạt động thành công ở Thái Lan phải kể đến ngân hàng BangKok Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng ngân hàng BangKok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước Bên cạnh đó, ngân hàng này còn mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng rất cao Ngoài ra, ngân hàng này còn tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn, mở thêm các trung tâm kinh doanh mới nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng

Để tiếp tục phát triển dịch vụ NHBL, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi ngân hàng này cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Phát triển dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước châu Á ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho các ngân hàng Việt Nam đó là:

- Mở rộng mạng lưới hoạt động: để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng,

tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách

hàng Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí

- Phân khúc thị trường: Đối tượng phục vụ của NHBL là khách hàng cá

nhân và Doanh nghiệp vừa và nhỏ nhưng nên chú ý đến khách hàng cá nhân là những người trong độ tuổi lao động Vì những người trẻ có nhu cầu chi tiêu rất lớn trong xã hội, là tương lai của xã hội Bên cạnh đó cần có sự phân khúc thị trường nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng

- Đa dạng hoá sản phẩm: là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ

ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng

- Ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ: đặc biệt dịch

vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng,

- Quảng bá, tiếp thị sản phẩm: Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ

NHBL là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó làm rõ khái niệm, đặc điểm của dịch vụ NHBL, các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng như vai trò quan trọng của dịch vụ NHBL đối với

nền kinh tế, đối với khách hàng và đối với ngân hàng Bên cạnh đó, luận văn cũng nêu được những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL bao gồm các nhân tố chủ quan và khách quan Để phát triển chiến lược cung ứng sản phẩm dịch

vụ NHBL thành công, trong chương 1, tác giả cũng đưa ra được những kinh nghiệm của một số ngân hàng ở các nước như Nhật Bản, Singapore, Thái Lan trong lĩnh vực bán lẻ, đồng thời đã rút ra những bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam Các nội dung trong chương 1 là cơ sở nền tảng cho việc phân tích, đánh giá những vấn đề cần giải quyết và đưa ra các giải pháp ở những chương tiếp theo

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Giai đoạn đầu những năm sau giải phóng miền nam (30/04/1975), đất nước gặp nhiều khó khăn Nền kinh tế cần sử dụng nguồn tài chính lớn để khôi phục, kiến thiết sau chiến tranh Trong bối cảnh đó, năm 1977 Chi hàng kiến thiết tỉnh Đồng Nai (tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai hiện nay) được thành lập trực thuộc Sở Tài Chính để quản lý chuyên trách nguồn vốn kiến thiết cơ bản trên địa bàn tỉnh

1977 đến 1980, BIDV Đồng Nai đã cấp phát vốn kiến thiết cơ bản gần 430 công

trình từ TP Biên Hoà cho đến các vùng sâu, vùng xa ở Tân Phú, Phương Lâm, Định Quán, Xuyên Mộc, Vĩnh Cửu,…tập trung vào các công trình cơ sở hạ tầng, đường giao thông, thuỷ lợi, trường học, bệnh viện, xí nghiệp, nhà máy, nông trường Tổng vốn đầu tư đã cấp phát trrong giai đoạn 1977 – 1980 gần 150 triệu đồng

+ Giai đoạn 1981-1990:

Bắt đầu từ năm 1981, những cơ chế đổi mới quản lý kinh tế xuất hiện và chuyển dần từ tập trung bao cấp sang hạch toán kinh tế độc lập, đã tạo điều kiện cho BIDV nói chung và BIDV Đồng Nai nói riêng có sự chuyển biến mạnh mẽ Tháng 06/1981, Chi hàng Kiến thiết tỉnh Đồng Nai trực thuộc Sở Tài chính được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Đồng Nai chịu sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai Chức năng và nhiệm vụ mới được mở rộng hơn, ngoài quản lý nguồn vốn xây dựng cơ bản của Nhà nước và cấp phát, quản lý, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Đồng Nai còn huy động và cho vay vốn lưu động phục vụ kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng của các doanh nghiệp xây lắp

Từ năm 1981 đến năm 1990, lực lượng nhân sự của BIDV Đồng Nai được tăng cường với 118 người, tăng gần 100 người so với giai đoạn khởi đầu Đã cung ứng hơn 2.300 tỷ đồng cho hơn 1.600 công trình trên các lĩnh vực công nghiệp, nông nghiệp, hạ tầng giao thông và phúc lợi xã hội Bộ mặt kinh tế - xã hội Đồng Nai thay đổi và ngày càng tốt hơn trong đó có sự nỗ lực vượt khó đóng góp của BIDV trong giai đoạn này