(Luận văn thạc sĩ) chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sài gòn

Luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn” đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về đo l

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH



NGUYỄN VŨ NGỌC THƯ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ NGÀNH: 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ ANH ĐÀO

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Nguyễn Vũ Ngọc Thư

Sinh ngày 29 tháng 04 năm 1990 – tại thành phố Hồ Chí Minh

Là học viên cao học khóa XVI của Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh

Mã số học viên: 020116140211

Cam đoan đề tài: “Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn”

Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Anh Đào

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016

Nguyễn Vũ Ngọc Thư

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Phòng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS Lê Thị Anh Đào, khoa Ngân Hàng, Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn rất khoa học và hết sức quý giá trong quá trình triển khai, nghiên cứu

và hoàn thành đề tài “Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn”

Xin ghi nhận công sức và những đóng góp quý báu, nhiệt tình của Lãnh đạo ngân hàng Agribank chi nhánh Sài Gòn và các anh chị nhân viên đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ cùng tôi triển khai, điều tra thu nhập số liệu

Đặc biệt là sự quan tâm khuyến khích cũng như sự thông cảm động viên từ cha mẹ, gia đình, nhân đây tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn

Cuối cùng, tôi thể hiện tình cảm trân trọng đến bạn bè và các Quý Thầy (Cô) giáo của tôi trong quá trình học tập tại Khoa sau đại học đã khích lệ, động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn này

Xin chân thành cảm ơn!

NGUYỄN VŨ NGỌC THƯ

TÓM TẮT

Thanh toán quốc tế là nghiệp vụ ngân hàng ngoại bảng quan trọng, có tốc độ tăng trưởng cao, cung cấp cho khách hàng hệ thống các phương thức thanh toán đa dạng như: phương thức chuyển tiền, phương thức nhờ thu, phương thức tín dụng chứng từ Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế, các ngân hàng tại Việt Nam đã

và đang tập trung phát triển mạnh loại hình dịch vụ đầy tiềm năng này nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần và Agribank chi nhánh Sài Gòn cũng nắm bắt kịp thời xu hướng đó

Luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn” đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng, vận dụng mô hình SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế để đưa ra những đánh giá về các nhân tố tác động đến khả năng phát triển loại hình dịch vụ này Bên cạnh đó, luận văn sử dụng những phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đưa ra các nhóm giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ

thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu của đề tài 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Nội dung nghiên cứu 4

1.7 Đóng góp của đề tài 5

1.8 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu 5

1.9 Kết cấu của luận văn 7

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

2.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại 8

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM 8

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM 9

2.1.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế 9

2.1.4 Các phương thức chủ yếu của dịch vụ thanh toán quốc tế 11

2.1.5 Rủi ro trong thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế 13

2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM 14

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 14

2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 15

2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 17

2.3 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 18

2.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 25

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN 26

3.1 Giới thiệu tổng quan về Agribank chi nhánh Sài Gòn 26

3.1.1 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Sài Gòn 26

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank chi nhánh Sài Gòn 27

3.2 Thực trạng về tổ chức của dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn 29

3.2.1 Tình hình chung về quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn 29

3.2.2 Tình hình thực tế về cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn 30

3.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Sài Gòn theo mô hình SERVPERF 33

3.3.1 Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu 33

3.3.2 Mô hình nghiên cứu 33

3.3.3 Các thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 37

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN 38

4.1 Phương pháp nghiên cứu 38

4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 38

4.1.2 Nghiên cứu chính 38

4.2 Kết quả chạy mô hình nghiên cứu 40

4.2.1 Phân tích thống kê mô tả 40

4.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 43

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 46

4.2.4 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha sau khi hiệu chỉnh 53

4.2.5 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 54

4.2.6 Phân tích hồi quy 55

4.2.7 Thảo luận về mô hình nghiên cứu 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 62

CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 63

5.1 Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh Sài Gòn từ khảo sát khách hàng 63

5.2 Nhóm giải pháp tác động đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn 65

5.2.1 Giải pháp đối với nhóm nhân tố về năng lực phục vụ 65

5.2.2 Giải pháp đối với nhóm nhân tố giá cả cạnh tranh 66

5.2.3 Giải pháp đối với nhóm nhân tố về sự đáp ứng 67

5.2.4 Giải pháp đối với nhóm nhân tố về phương tiện hữu hình 67

5.2.5 Giải pháp đối với nhóm nhân tố về sự thấu cảm 68

5.2.6 Giải pháp đối với nhóm nhân tố về sự tin cậy 68

5.3 Nhóm giải pháp nội tại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn 68

5.3.1 Giải pháp thuộc về mặt chuyên môn nghiệp vụ 68

5.3.2 Giải pháp về công tác kiểm tra kiểm soát 69

5.3.3 Giải pháp về con người, cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ 69

5.4 Hạn chế của đề tài 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 72

KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤ LỤC 77

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tên tiếng Việt Tên tiếng Anh

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam

#

TPP Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình

Dương

Trans Pacific Partnership

WTO Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Đặc điểm cơ bản của các phương thức thanh toán quốc tế 13

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Sài Gòn 28

Bảng 3.2 Kết quả hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Sài Gòn 30

Bảng 3.3 Biểu phí sản phẩm TTQT của Agribank và các tổ chức tín dụng 32

Bảng 4.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc 44

Bảng 4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 cho biến “Sự tin cậy” 45

Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA (lần 1) 47

Bảng 4.4 Kiểm định KMO nhân tố độc lập lần 1 48

Bảng 4.5 Kiểm định KMO nhân tố độc lập lần cuối 48

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối 49

Bảng 4.7 Nhân tố ảnh hưởng CLDV TTQT tại Agribank chi nhánh Sài Gòn 52

Bảng 4.8 Kiểm định KMO biến phụ thuộc 52

Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 53

Bảng 4.10 Phân tích Cronbach’s Alpha sau EFA 53

Bảng 4.11 Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng 56

Bảng 4.12 Bảng kết quả hồi quy 58

Bảng 4.13 Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy 58

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 21

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 34

Hình 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp 40

Hình 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu theo thời gian sử dụng dịch vụ 41

Hình 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu theo loại phương thức TTQT sử dụng 41

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) vào ngày 7 tháng 11 năm 2006, Việt Nam cam kết thực hiện các chính sách hỗ trợ

về việc mở cửa trong lĩnh vực ngân hàng thông qua việc đã đang và sẽ tạo các điều kiện thuận lợi tối đa cho các ngân hàng nước ngoài gia nhập và phát triển hoạt động kinh doanh tại Việt Nam Hơn nữa, vào tháng 10 năm 2015, sự kiện đàm phán thành công Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dương (Hiệp định TPP) đã giúp xóa bỏ các hàng rào thuế quan và phi thuế quan, từ đó tạo điều kiện cho hàng hóa

và dịch vụ xuất nhập khẩu thuận lợi giữa các nước thành viên tham gia trong đó có Việt Nam Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho đến cuối năm 2015, Việt Nam có 28 ngân hàng thương mại cổ phần, 3 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 100 chi nhánh và phòng giao dịch ngân hàng nước ngoài Bên cạnh hệ thống ngân hàng, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu cũng phát triển nhanh cả về mặt số lượng và chất lượng Theo Tổng cục Hải quan, hiện nay có khoảng 52,2 nghìn doanh nghiệp thực tế có tham gia hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa dịch vụ trong phạm vi cả nước Theo đó, cung và cầu trong lĩnh vực thanh toán quốc tế gặp nhau, tất yếu hình thành nên các cơ hội kinh doanh đầy tiềm năng và hứa hẹn đem về nguồn lợi nhuận lớn cho các bên tham gia

Trong mối quan hệ giữa cung và cầu trong mảng nghiệp vụ ngân hàng quốc

tế, hình thành nên các dịch vụ ngân hàng liên quan đến hoạt động thanh toán quốc

tế, hoạt động kinh doanh ngoại tệ, hoạt động tài chính phái sinh và hoạt động tài trợ thương mại Dịch vụ thanh toán quốc tế với vai trò là dịch vụ nền tảng, mức độ rủi

ro không cao và tiềm năng đem về nguồn thu lớn, khiến các ngân hàng luôn chú trọng phát triển Hơn nữa, thông qua dịch vụ này phát triển cơ hội bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu cũng như tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng Việt Nam mở rộng quan hệ tín dụng, mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý với hệ thống ngân hàng thế giới Với những điều kiện tiền

đề và ưu điểm nêu trên, dịch vụ thanh toán quốc tế được xem là loại hình dịch vụ

tiềm năng mà nhóm ngân hàng thương mại Việt Nam và nhóm ngân hàng nước ngoài luôn hướng đến Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt đến từ phía các ngân hàng nước ngoài với bề dày kinh nghiệm hoạt động và mức độ uy tín vượt trội, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải tạo được lợi thế so sánh và sự khác biệt trong cung cấp sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm thu hút khách hàng

Hiện nay, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là ngân hàng duy nhất 100% vốn điều lệ của Nhà nước Là chi nhánh được thành lập đầu tiên, với bề dày 25 năm hình thành và phát triển, Agribank chi nhánh Sài Gòn luôn nằm trong nhóm những chi nhánh dẫn đầu về doanh số thanh toán quốc tế trong toàn hệ thống và đảm nhận vai trò làm đầu mối xuất nhập khẩu ngoại tệ cũng như bảo đảm cân bằng về ngoại tệ cho các chi nhánh Agribank từ Ninh Thuận trở vào phía nam Nhận thấy được những tiềm năng mà dịch vụ thanh toán quốc tế đem lại, Agribank chi nhánh Sài Gòn đã chú trọng phát triển đa dạng hóa các sản phẩm của dịch vụ thanh toán quốc tế Bên cạnh đó, việc tận dụng được lợi thế về mạng lưới rộng, kinh nghiệm lâu năm tại thị trường trong nước và mối quan hệ với các tập đoàn Nhà nước nên ngân hàng đã đạt được những thành công nhất định Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế về trình độ công nghệ, tiềm lực vốn, năng lực của nhân viên, khả năng cạnh tranh chưa cao đòi hỏi Agribank chi nhánh Sài Gòn phải có các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó mới có thể thu hút khách hàng, giữ vững được thị phần và duy trì ổn định doanh thu

Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu các yếu tố có thể tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn, từ đó đề ra các giải pháp có hiệu quả nhằm đưa hoạt động thanh toán quốc tế phát triển và nâng cao hơn

nữa năng lực hoạt động của ngân hàng, tác giả quyết định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn” làm vấn đề nghiên cứu

1.2 Mục tiêu của đề tài

Đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ

thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Dịch vụ thanh toán quốc tế là gì? Đặc điểm, vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế trong một ngân hàng thương mại? Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế là gì?

Tình hình hoạt động chung của Agribank chi nhánh Sài Gòn như thế nào? Thực trạng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn ra sao?

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn? Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ra sao?

Giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế được cung cấp tại Agribank chi nhánh Sài Gòn

- Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank chi nhánh Sài Gòn

 Phạm vi thời gian: Dữ liệu cho nghiên cứu được tác giả tập hợp trong giai đoạn từ năm 2013- 2015 Thời gian tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng doanh nghiệp trong tháng 8 năm 2016

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng như sau:

Phương pháp nghiên cứu định tính như phương pháp tổng hợp, thống kê và

so sánh các nguồn số liệu nội bộ trong mối tương quan với các số liệu của một số tổ chức và công trình nghiên cứu khác nhằm làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn

Phương pháp nghiên cứu định lượng áp dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn

Phương pháp khảo sát lấy ý kiến của khách hàng thông qua kỹ thuật phát bảng câu hỏi trực tiếp hoặc gửi qua email Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất để giúp tiết kiệm thời gian Thông tin sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Việc kiểm định mô hình nghiên cứu áp dụng phương pháp hệ

số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá

1.6 Nội dung nghiên cứu

Nhằm đạt được mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn, nội dung nghiên cứu bao gồm:

 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thanh toán quốc tế và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại

 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn

 Đúc kết giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn

1.7 Đóng góp của đề tài

Về mặt lý luận, luận văn khái quát cơ sở lý thuyết về dịch vụ thanh toán quốc

tế và vấn đề chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại; nghiên cứu thực trạng về cách thức tổ chức trong quy trình nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn

Về mặt thực tiễn, luận văn xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố Từ đó, tiến hành đề xuất nhóm giải pháp tác động đến các nhân tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn

1.8 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

Dịch vụ thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại là một lĩnh vực nghiên cứu khá phổ biến Các nghiên cứu về vấn đề này được thực hiện với phạm vi

và đối tượng nghiên cứu khác nhau Tại Việt Nam, tác giả đã tìm hiểu một số công trình nghiên cứu khoa học có liên quan và sử dụng làm tài liệu tham khảo cho luận văn như:

Luận án tiến sỹ “Nâng cao năng lực cạnh tranh thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập” của tác giả Trần Nguyễn Hợp Châu, Học Viện Ngân Hàng năm 2012 Tác giả đã làm rõ tầm quan trọng của vấn

đề nâng cao năng lực cạnh tranh thanh toán quốc tế đối với hoạt động của ngân hàng thương mại, thông qua việc nghiên cứu toàn diện những cơ sở lý thuyết và các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh thanh toán quốc tế Luận án đã áp dụng

ma trận hình ảnh cạnh tranh để đánh giá được thực trạng năng lực cạnh tranh thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam Từ đó, đề xuất các nhóm giải pháp thiết thực trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập

Về nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ có bài viết “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM” của tác giả Đoàn Thanh Hà và Lê Ngọc Thắng – Tạp chí công

nghệ Ngân Hàng tháng 12/2012 Nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp tác động vào các nhân tố

Bên cạnh đó, còn có một số bài báo đề cập đến những khía cạnh khác của vấn đề dịch vụ thanh toán quốc tế trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam như: Bài viết “Nâng cao chất lượng nghiệp vụ thanh toán quốc tế và hệ thống SWIFT tại Sở Giao dịch Ngân hàng Nhà nước” của Phạm Minh Hà, Tạp chí Ngân hàng năm 2011; “Nâng cao năng lực thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Trần Nguyễn Hợp Châu đăng trên Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, năm 2009

Trên thế giới, có một số nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng đã vận dụng

mô hình SERVQUAL nhằm đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Mohammad và Alhamadani năm 2011 sử dụng năm nhân tố

cơ bản của mô hình nhằm đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ của những ngân hàng thương mại dựa trên sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Javadi năm

2012 lấy đối tượng khảo sát là chất lượng dịch vụ của những ngân hàng tư nhân và thông qua sáu nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng từ quan điểm của khách hàng Nghiên cứu của Shankar Chelliah năm 2011đã cho thấy rằng sự đồng cảm và sự đảm bảo là những nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi đó các nhân tố sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình có tác động rất ít đến sự hài lòng của khách hàng

Từ những góc độ tiếp cận khác nhau, mỗi nghiên cứu làm rõ một số khái niệm và nội dung liên quan đến vấn đề dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có đề tài nào trực tiếp nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn trên cơ sở áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua mô hình SERVPERF nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này Hơn nữa, luận văn mở rộng hướng nghiên cứu khi kết hợp nhân tố giá cả vào thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Hiện nay, giá cả là một trong những tiêu chí quan trọng hàng đầu mà khách hàng sử dụng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của các ngân hàng Từ

đó, tác giả đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao việc ứng dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn

1.9 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có nội dung bao gồm năm chương:

- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại và phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ

- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

- Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn

- Chương 5: Kết quả nghiên cứu và Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM

Ngày nay, việc trao đổi các hoạt động kinh tế và thương mại giữa các quốc gia làm phát sinh các khoản thu chi của nước này đối với một nước khác trong từng giao dịch hoặc trong từng định kỳ chi trả Dịch vụ thanh toán quốc tế đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán đó và các ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian tài chính cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế cho các chủ thể sử dụng

Dịch vụ thanh toán quốc tế là một khái niệm được kết hợp bởi hai thuật ngữ

“dịch vụ” và “thanh toán quốc tế” Vì vậy, để có thể hiểu về khái niệm của dịch vụ thanh toán quốc tế cần làm rõ từng yếu tố thành phần

Theo Philip Kotler và Armstrong định nghĩa về dịch vụ : “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Theo WTO, dịch vụ thanh toán quốc tế là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng thương mại cung ứng cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu nhằm mục đích thu phí Theo đó, đây là định nghĩa hẹp về dịch vụ thanh toán quốc tế đứng từ giác độ của ngân hàng thương mại

Như vậy, qua các cách định nghĩa như trên, có thể thấy khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm đối tượng sử dụng dịch vụ là các tổ chức và cá nhân Tuy nhiên, các ngân hàng có xu hướng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế cho đối tượng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp Do vậy, trong phạm vi đề tài nghiên cứu tác giả rút ra khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại là các dịch vụ liên quan đến nhận, gửi, thông báo, kiểm tra,

xử lý bộ chứng từ XNK, chuyển trả tiền, thu hộ tiền… phục vụ các khách hàng

doanh nghiệp có hoạt động XNK theo các phương thức thanh toán quốc tế khác nhau

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM

Quy mô giao dịch của dịch vụ thanh toán quốc tế có số lượng lớn và giá trị của mỗi khoản giao dịch khá nhiều Giao dịch được tiến hành thông qua ngân hàng

và không dùng tiền mặt Các ngân hàng thương mại muốn đạt được doanh thu lớn

từ dịch vụ này thì cần thiết phải nâng cao năng lực phục vụ cũng như có những chính sách ưu đãi đặc biệt hướng đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu

Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng dịch vụ vì bản chất của giao dịch thanh toán quốc tế khá phức tạp nên để sử dụng được dịch vụ này thì khách hàng phải có một số kiến thức về những thông lệ và tập quán thanh toán quốc tế

Sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại Dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển có thể nói là nhờ sự đóng góp rất lớn của công nghệ, chúng góp phần gia tăng tính tiện ích của các sản phẩm và dịch vụ Ngày nay, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất kỳ thời gian nào, giúp tiết giảm tối đa thời gian giao dịch

Dịch vụ thanh toán quốc tế có độ rủi ro cao hơn so với thanh toán trong nước

do sự biến động của các yếu tố như tiền tệ, tình hình chính trị xã hội của quốc gia Tuy nhiên, việc quản trị rủi ro đối với dịch vụ thanh toán quốc tế được sự hỗ trợ từ công nghệ nên không phức tạp như các dịch vụ khác, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển bền vững

Nhu cầu đối với dịch vụ thanh toán quốc tế mang tính thời điểm Điều này có nghĩa là trong từng thời kỳ, từng hoàn cảnh kinh tế xã hội, nhu cầu của khách hàng thay đổi Họ đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ phải ngày càng đem lại nhiều tiện ích hơn Chính vì vậy, các ngân hàng phải thường xuyên thay đổi, nắm bắt được nhu cầu thị trường để đưa ra hướng phát triển sản phẩm mới hay cải tiến sản phẩm cũ

2.1.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế

2.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế được sử dụng đem lại nhiều lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, gia tăng hiệu quả kinh doanh khi các giao dịch đều được thực hiện qua ngân hàng Từ đó góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng Đồng thời, dưới góc độ quản lý của Nhà nước cũng có lợi ích rất lớn khi các hoạt động trong nền kinh tế được kiểm soát qua ngân hàng, hạn chế được các hành vi gian lận, trốn thuế, tham nhũng,… góp phần tích cực vào quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước

Dịch vụ thanh toán quốc tế góp phần đẩy nhanh quá trình lưu chuyển tiền tệ, giảm dần lượng tiền mặt trong nền kinh tế Thông qua việc thực hiện các giao dịch trên hệ thống ngân hàng, thời gian lưu chuyển tiền được rút ngắn hơn, tiết kiệm được thời gian cho ngân hàng, khách hàng và giảm chi phí xã hội Bên cạnh đó, giảm dần nhu cầu dùng tiền mặt của dân cư, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần hòa nhập vào cộng đồng quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế góp phần huy động nguồn lực hiệu quả để phát triển đất nước Kết hợp với các hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền cá nhân và kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thanh toán quốc tế đã huy động không chỉ nguồn lực trong nước mà còn là các nguồn lực từ nước ngoài, tạo điều kiện phát triển kinh tế đất nước

2.1.3.2 Đối với ngân hàng

Với đặc điểm mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng do số lượng giao dịch lớn, dịch vụ thanh toán quốc tế góp phần thay đổi cơ cấu thu nhập của các ngân hàng khi mà trước đây doanh thu chủ yếu là từ hoạt động tín dụng rủi ro cao

Từ đó gia tăng nguồn thu nhập đến từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng

và giảm thiểu được sự ảnh hưởng từ rủi ro các hoạt động tín dụng

Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế nhiều hơn, ngân hàng sẽ có thể tận dụng được nguồn vốn mà khách hàng ký quỹ nhằm đảm bảo cho giao dịch của mình, khi những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp, góp phần giảm chi phí nguồn vốn đầu vào và gia tăng thêm thu nhập cho ngân hàng

Dịch vụ thanh toán quốc tế góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng Việc một ngân hàng phải thay đổi về cơ cấu tổ chức, cơ sở hạ tầng, nền tảng công nghệ phù hợp với yêu cầu phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, đồng thời, đó cũng là cơ hội cho các ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh không chỉ trong phạm vi quốc gia mà còn hòa nhập với cộng đồng ngân hàng thế giới

2.1.3.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ thanh toán quốc tế giúp khách hàng thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của mình thông qua việc đem đến sự tiện lợi, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn vốn, giúp cải thiện đời sống, giảm chi phí xã hội Đồng thời, thông qua các dịch vụ thanh toán quốc tế, các doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Dịch vụ thanh toán quốc tế giúp họ tiếp cận được những phương thức thanh toán tốt, là tiền đề để họ phát triển sản xuất kinh

doanh và nâng cao hiệu quả đầu tư

2.1.4 Các phương thức chủ yếu của dịch vụ thanh toán quốc tế

2.1.4.1 Phương thức chuyển tiền

Chuyển tiền là phương thức thanh toán trong đó khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định và trong một thời gian nhất định

Có hai hình thức chuyển tiền là chuyển tiền bằng thư (Mail transfer, M/T) và chuyển tiền bằng điện (Telegraphic transfer, T/T) Hình thức chuyển tiền bằng điện

có lợi cho người xuất khẩu vì nhận tiền nhanh nhưng không có lợi cho người nhập khẩu vì chi phí cao Ngược lại, chuyển tiền bằng thư có thời gian chậm hơn nhưng chi phí thấp

Trong phương thức chuyển tiền, ngân hàng chỉ là trung gian thực hiện việc thanh toán theo ủy nhiệm để hưởng thủ tục phí (hoa hồng) và không bị ràng buộc trách nhiệm Việc trả tiền phụ thuộc vào sự thoả thuận của hai bên Vì vậy, quyền lợi của hai bên không được đảm bảo, nên được sử dụng cho các khoản thanh toán

tương đối nhỏ và giữa hai đơn vị thân tín Chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế

mà ngân hàng cung cấp sẽ được khách hàng đánh giá thông qua các tiêu chí như thời gian thực hiện nhanh, quy trình thực hiện không để xảy ra sai sót và tỷ lệ điện chuẩn thành công cao

2.1.4.2 Phương thức nhờ thu

Nhờ thu là phương thức thanh toán, theo đó, bên bán (nhà xuất khẩu) sau khi giao hàng hay cung ứng dịch vụ, ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàng đại lý cho bên mua (nhà nhập khẩu) để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và điều khoản khác

Có hai hình thức nhờ thu là nhờ thu trơn (Clean collection) và nhờ thu kèm chứng từ (Documentary collection) Khi áp dụng phương thức thanh toán nhờ thu kèm chứng từ, quyền lợi của tổ chức xuất khẩu được đảm bảo hơn và không bị mất hàng nếu bên nhập khẩu không thanh toán, tuy nhiên tốc độ thanh toán vẫn chậm, rủi ro cho bên xuất khẩu vẫn lớn vì nhập khẩu có thể từ chối thanh toán nhưng hàng thì đã chuyển đi

Trong phương thức nhờ thu trơn, ngân hàng chỉ làm trung gian thanh toán và hưởng phí theo qui định Đối với phương thức nhờ thu kèm chứng từ,vai trò của ngân hàng được nâng cao thêm trách nhiệm khống chế bộ chứng từ và tuân thủ nghiêm ngặt các chỉ thị trong Lệnh nhờ thu, theo đó, nhà nhập khẩu phải thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán thì ngân hàng mới trao bộ chứng từ nhận hàng hóa Tương tự như trong phương thức chuyển tiền, việc ngân hàng thực hiện các điện nhờ thu chính xác, thời gian nhận được tiền (trong phương thức D/P – Documents against Payment) hoặc chấp nhận hối phiếu (trong phương thức D/A – Documents against Acceptance) nhanh chóng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhờ thu

2.1.4.3 Phương thức tín dụng chứng từ

Theo UCP 600, tín dụng chứng từ là một thỏa thuận bất kỳ, cho dù được gọi tên hoặc mô tả như thế nào, thể hiện một cam kết chắc chắn và không hủy ngang của ngân hàng phát hành về việc thanh toán khi xuất trình phù hợp

Một cách khái quát, phương thức tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán trong đó, theo yêu cầu của khách hàng, một ngân hàng sẽ phát hành Thư tín dụng (Letter of Credit, L/C), trong đó, ngân hàng phát hành cam kết trả tiền hoặc chấp nhận hối phiếu cho một bên thứ ba khi bên này xuất trình cho ngân hàng phát hành bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những điều kiện và điều khoản quy định trong L/C

Đây là phương thức được sử dụng rộng rãi trong thanh toán quốc tế vì phương thức này bảo vệ tối đa quyền lợi của người bán, miễn là người bán thực hiện đúng và đầy đủ các phần trách nhiệm của mình Ngân hàng đóng vai trò chủ động trong thanh toán chứ không chỉ làm trung gian đơn thuần nên mức trách nhiệm được nâng cao tối đa, theo đó, ngân hàng kiểm soát bộ chứng từ phải phù hợp với các nội dung được qui định trong L/C Tuy nhiên, với nhược điểm là chi phí lớn, thời gian thanh toán dài, quy trình phức tạp đòi hỏi các ngân hàng cần đưa

ra các giải pháp nhằm cải thiện các nhược điểm nêu trên trong tương lai

Phương thức thanh toán Sự tin cậy Chi phí

Bảng 2.1 Đặc điểm cơ bản của các phương thức thanh toán quốc tế

Thông qua việc cung ứng các dịch vụ thanh toán quốc tế, các NHTM đã đem lại nhiều lợi ích và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng, đồng thời là cơ sở để NHTM

có cơ hội phát triển nghiệp vụ bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác, ví dụ như mua bán ngoại tệ, bảo lãnh và tài trợ xuất nhập khẩu

2.1.5 Rủi ro trong thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế

Rủi ro tín dụng là rủi ro mất khả năng thanh toán của một trong các bên tham gia vào thanh toán, đặc biệt trong phương thức tín dụng chứng từ Như vậy, loại rủi

ro này sẽ tác động trực tiếp đến uy tín của ngân hàng cung cấp dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng khi ngân hàng không thể cung cấp dịch vụ theo đúng những gì đã cam kết

Rủi ro đạo đức là rủi ro xảy ra khi một bên tham gia cố tình không thực hiện đúng nghĩa vụ của mình gây thiệt hại đến quyền lợi của các bên tham gia khác.Về phía ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán quôc tế, năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng được thể hiện thông qua khả năng thẩm định khách hàng, kiểm tra

bộ chứng từ, giải quyết các vấn đề phát sinh sẽ góp phần giảm thiểu loại rủi ro này

Rủi ro quốc gia là rủi ro liên quan đến sự thay đổi về chính trị, chính sách kinh tế và quản lý ngoại hối của một quốc gia khiến cho nhà xuất khẩu không nhận được tiền và nhà nhập khẩu không nhận được hàng hóa

Rủi ro pháp lý hiện diện trong các giao dịch thanh toán quốc tế là khó tránh khỏi vì hoạt động này vượt ra khỏi ranh giới nội bộ của một quốc gia và chịu sự điều chỉnh của nhiều tầng quản lý Các thông lệ, tập quán quốc tế và pháp luật tại mỗi quốc gia thường tồn tại một sự mâu thuẫn hoặc chồng chéo nhất định, chỉ có thể cố gắng dung hòa và giảm thiểu sự khác biệt đến mức thấp nhất có thể Điều này đòi hỏi các nhân viên ngân hàng thực hiện nghiệp vụ phải có một trình độ nhất định nhằm giải quyết các vấn đề liên quan đến giao dịch thanh toán quốc tế của khách hàng

Rủi ro hối đoái là rủi ro liên quan đến sự biến động của tỷ giá hối đoái khiến cho đồng tiền thanh toán có thể bị mất giá trị hoặc tăng giá quá nhanh Trong từng trường hợp cụ thể, nhà xuất khẩu hoặc nhà nhập khẩu đều sẽ chịu những ảnh hưởng tiêu cực hoặc tích cực nhất định Loại rủi ro này tác động đến mức phí hay mức giá

cả mà ngân hàng áp dụng cho từng đối tượng khách hàng khác nhau

2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng góp phần hình thành nên lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp dịch vụ, bởi giữa chất lượng dịch vụ và các yếu tố như chi phí (Crosby, 1979), lợi ích (Buzzell & Gale, 1987; Rust & Zahorik, 1993),

sự hài lòng khách hàng (Bollton & Drew, 1991; Boulding et al., 1993) và khuynh hướng mua hàng những lần tiếp theo (Reichelheld & Sasser, 1990) đã được chứng

minh là có mối quan hệ mật thiết Theo đó, có một số định nghĩa về chất lượng dịch

vụ như sau:

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch

vụ được thu hẹp phạm vi trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế Theo đó, chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế được hiểu là mức độ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế như chuyển tiền, nhờ thu

và tín dụng chứng từ

2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Vì chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế là một phần cụ thể hóa của chất lượng dịch vụ, nên các đặc điểm của chất lượng dịch vụ cũng sẽ bao hàm đặc điểm

của chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

2.2.2.1 Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của các nhà cung cấp dịch vụ Như vậy, sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ có tác động rất lớn đến sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ

2.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Dịch vụ thanh toán quốc

tế có những đặc trưng riêng và chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh

2.2.2.3 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ này đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán quốc

tế là tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh trong lâu dài cho chính mình

2.2.2.4 Tính hài lòng nhu cầu

Dịch vụ nói chung được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và dịch vụ thanh toán quốc tế được tạo ra nhằm phục vụ mục đích cụ thể là thanh toán qua biên giới các quốc gia Do đó, chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế nhất thiết phải hài lòng nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính hài lòng nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ Nếu tính cung ứng mang

yếu tố nội tại thì tính hài lòng nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

2.2.2.5 Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng) Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al

Năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:

2.3 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

2.3.1.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu quan sát, cũng như ước lượng kiểm định mô hình

2.3.2.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ là theo mô hình SERVPERF Theo Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần tin cậy: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và độ thấu cảm

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

H1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và

sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H3: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì

sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần phương tiện hữu hình và sự thoả mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H4: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H5: Thành phần sự thấu cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần thấu cảm và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 21 biến (Phụ lục 10)

Mục tiêu của nghiên cứu này không nhằm đo lường chất lượng là cao hay thấp mà tập trung vào mối liên hệ giữa các yếu tố tác động và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng Các biến quan sát của mô hình này được điều chỉnh cho phù hợp với nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế sau khi có kết quả của nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm

2.3.2.2 Quy trình nghiên cứu

Cronbach alpha

Nghiên cứu sơ bộ:

- Tham khảo ý kiến chuyên gia

- Phỏng vấn

Thang đo nháp

nghiên cứu

Điều chỉnh thang đo

Thang đo chính thức

Nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu định lượng

Phân tích nhân tố

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số alpha

- Loại các số có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được Thang đo hoàn chỉnh

- Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố

Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlaiton) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994) Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0.8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn

 Nhân tố khám phá EFA ( exploratory factor analysis )

Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor loading) Hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ “thuộc về” những nhân tố nào

Theo Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tế KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số thể hiện mức

độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvadue để xác định số lượng nhân tố Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân

tố Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn 1 biến gốc Thêm vào đó, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,5, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (mặc định của chương trình SPSS), và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988)

Theo Trọng & Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét giả thiết H0 độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

 Tương quan hệ số Pearson

Người ta sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Giá trị tuyệt đối của hệ số Pearson càng gần đến 1 thì hai biến này mối tương quan tuyến tính càng chặt chẽ (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy

Kiểm định đa cộng tuyến: Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt chẽ giữa các biến độc lập là nó làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy

và làm giảm giá trị thống kê của kiểm định ý nghĩa của chúng nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi không có đa cộng tuyến trong khi hệ số xác định R2 vẫn khá cao Trong quá trình phân tích hồi quy bội, đa cộng tuyến được SPSS chuẩn đoán bằng tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình Nếu VIF đều nhỏ hơn 10 tức là mô hình không có đa cộng tuyến

Cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy nếu hệ số tương quan pearson > 0.3

 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập quy định các biến phụ thuộc như thế nào Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được giá trị của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập

Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình: Xây dựng xong mô hình hồi quy, vấn đề quan tâm đầu tiên là phải xem xét độ phù hợp của mô hình đối với tập dữ liệu qua giá trị R2 Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể ta đặt giả thuyết hệ số R2 =0 Đại lượng F được sử dụng cho kiểm định này Nếu xác suất F nhỏ thì giả thiết R2=0 bị bác bỏ

Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy: Đây là kiểm định đối với các hệ số B Giả thuyết dùng để kiểm định giả thuyết này là: βi =0 Ta kỳ vọng giả thuyết này sẽ bị bác bỏ vì nếu =0 nghĩa là mối quan hệ tương quan ta nhận thấy ở mẫu chỉ xảy ra ngẫu nhiên chứ không phải do bản chất Trị thống kê dụng để kiểm định giả thuyết là t, phân phối của đại dương thống kê này là Student với N-2 bậc tự

do

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến dịch

vụ thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại, đặc điểm, vai trò và một số phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu Từ đó, tác giả rút ra một số kết luận sau:

Thứ nhất, trong những cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng, nổi bật là lý thuyết của Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần tin cậy: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và độ thấu cảm

Thứ hai, tác giả đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết biểu diễn sự tác

động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại

Từ những nội dung trên tạo cơ sở để tác giả thực hiện mục tiêu nghiên cứu trong các chương tiếp theo của luận văn

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH SÀI GÒN 3.1 Giới thiệu tổng quan về Agribank chi nhánh Sài Gòn

3.1.1 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Sài Gòn

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Sài Gòn được thành lập vào ngày 01/04/1991 với tên gọi ban đầu là Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn II theo quyết định số 61/NHNN-QĐ của Thống đốc NHNN Việt Nam Chính thức được đổi tên như hiện nay vào ngày 25/02/2002 theo quyết định số 41/QĐ-HĐQT-TCCB của Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank chi nhánh Sài Gòn là đơn vị được xếp hạng doanh nghiệp Nhà nước hạng I và trực thuộc trực tiếp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Tính đến thời điểm hiện tại, Agribank chi nhánh Sài Gòn

có tổng dư nợ tín dụng đạt gần 4.500 tỷ đồng, doanh số thanh toán quốc tế chiếm khoảng 33% thị phần so với địa bàn thành phố, tổng lợi nhuận chiếm khoảng 25% trên toàn địa bàn, những chỉ tiêu này phần nào phản ánh được thành quả lớn cho quá trình hoạt động 25 năm của Chi nhánh

Tính đến thời điểm cuối năm 2015, về mạng lưới, Agribank chi nhánh Sài Gòn có 1 trụ sở chính, 1 chi nhánh loại 3 (Agribank chi nhánh Huyện Côn Đảo) và 04 phòng giao dịch, về số lượng khách hàng, chi nhánh có trên 200.000 khách hàng có quan hệ giao dịch tiền gửi, thanh toán; trong đó có trên 19.000 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và 1.000 khách hàng có quan hệ tín dụng

Ban lãnh đạo gồm: 1 giám đốc chi nhánh và 3 phó giám đốc

Chi nhánh có 8 phòng nghiệp vụ bao gồm: Phòng Kinh doanh ngoại hối, Phòng Tín dụng, Phòng Kế hoạch Tổng hợp, Phòng Kế toán Ngân quỹ, Phòng Hành chính Nhân sự, Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ, Phòng Dịch vụ & Marketing, Phòng Điện toán và các phòng giao dịch trực thuộc

Hiện nay, Agribank chi nhánh Sài Gòn cung cấp tất cả các sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng hiện đại, cụ thể bao gồm các lĩnh vực sau:

+ Huy động vốn: Nhận tiền gửi thanh toán, Tiền gửi Tiết kiệm bằng VNĐ và ngoại tệ

+ Cho vay, đầu tư: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất; Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài; Thấu chi, cho vay tiêu dùng; Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế

+ Bảo lãnh: Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán; Bảo lãnh đối ứng

+ Thanh toán và Tài trợ thương mại: Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A); Chuyển tiền trong nước và quốc tế; Chuyển tiền nhanh Western Union; Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc; Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM; Chi trả Kiều hối…

+ Ngân quỹ: Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…); Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…); Thu, chi

hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ; Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế

+ Thẻ và ngân hàng điện tử: Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…); Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card); Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank chi nhánh Sài Gòn

Trải qua hơn 25 năm xây dựng và phát triển cho đến nay, Agribank chi nhánh Sài Gòn đã khẳng định được vị trí là một trong những chi nhánh ngân hàng

thương mại lớn trong hệ thống Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của Agribank chi nhánh Sài Gòn được thể hiện qua bảng 3.1 dưới đây:

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Sài Gòn

(Nguồn: Số liệu nội bộ của Agribank chi nhánh Sài Gòn giai đoạn 2013-2015)

Chỉ tiêu tổng tài sản trong giai đoạn 2013 – 2015 của Agribank chi nhánh Sài Gòn không ngừng gia tăng Tính đến thời điểm 31/12/2015, tổng tài sản đạt 14.911

tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng qua các năm đều ở mức dương, theo đó, tốc độ tăng trưởng năm 2014 là 14% và năm 2015 là 16%

Tổng nguồn vốn huy động của Agribank chi nhánh Sài Gòn giai đoạn 2013 –

2015 tăng trưởng hàng năm, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn là ổn định Tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn các năm 2014, 2015 lần lượt là 23,7% và 9,5% Năm 2015, thực hiện nhiều giải pháp huy động và cơ cấu nguồn vốn theo hướng tích cực, tốc

độ tăng trưởng nguồn vốn duy trì ổn định Số dư nguồn vốn đến 31/12/2015 là 7.007 tỷ đồng, tăng trưởng hơn 33.86% so với năm 2014.Để đạt được những thành tích trên, bên cạnh việc vừa tuân thủ chặt chẽ các chính sách của NHNN, Agribank chi nhánh Sài Gòn vừa chủ động theo sát và bắt kịp thị trường

Về hoạt động tín dụng: Dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Sài Gòn tăng trưởng từ 1.566 tỷ đồng năm 2013 đến đạt 4.411 tỷ đồng năm 2015, tuy nhiên có sự sụt giảm về tốc độ tăng trưởng qua các năm Điều này có thể giải thích do ảnh hưởng của các chính sách tiền tệ thắt chặt, kiểm soát dư nợ tín dụng của Ngân hàng Nhà nước trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế nhằm đối phó với nợ xấu trong hệ thống ngân hàng và kiềm chế lạm phát trong nền kinh tế

Nhìn chung, quy mô về tài sản, huy động và tín dụng cơ bản vẫn tăng trưởng qua các năm Là chi nhánh lớn nhất trong hệ thống, Agribank chi nhánh Sài Gòn luôn không ngừng nổ lực để đạt được kết quả kinh doanh tốt nhất

3.2 Thực trạng về tổ chức của dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn

3.2.1 Tình hình chung về quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn

Vai trò dẫn đầu của một chi nhánh ngân hàng thương mại lớn, hoạt động hiệu quả và đóng góp một phần không nhỏ cho sự phát triển của thành phố, đã luôn được Agribank chi nhánh Sài Gòn thể hiện tốt kể từ khi thành lập vào tháng 4 năm 1991 đến nay

Đặc biệt, trong công tác ngoại hối, Agribank chi nhánh Sài Gòn được giao là đầu mối xuất nhập khẩu ngoại tệ để cân đối cho Agribank các tỉnh từ Ninh Thuận trở vào, bình quân một ngày thu chi trên 1,5 triệu USD, mỗi năm doanh số thanh toán xuất nhập khẩu bình quân trên 200 triệu USD Mặc dù, với doanh số thanh toán xuất nhập khẩu lớn nhưng chi nhánh đã thực hiện nhiệm vụ an toàn, cân đối ngoại tệ cho các chi nhánh tỉnh khác kịp thời và góp phần nâng cao hiệu quả của công tác thanh toán quốc tế tại chi nhánh nói riêng và của cả hệ thống nói chung Bên cạnh đó, Agribank chi nhánh Sài Gòn còn được giao làm đầu mối để thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế với các tổng công ty, các tập đoàn lớn như: Tập đoàn công nghiệp cao su Việt Nam, Tổng công ty Lương thực Miền Nam, Tổng công ty Điện lực Miền Nam, Tổng công ty xuất nhập khẩu thủy sản, Tổng công ty cà phê Trong vai trò này, chi nhánh đã chủ động tiếp cận xây dựng và duy trì được mối quan hệ đối tác với các tổng công ty một cách hiệu quả thông qua việc cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế với chất lượng tốt nhất