Kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An mà tác giả tiến hành khảo sát bao gồm 6 nhân tố : thư
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đặt vấn đề
Các ngân hàng thương mại (NHTM) từ trước đến nay luôn cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động tín dụng và huy động vốn, trong đó, những ngân hàng với quy mô lớn và có thương hiệu luôn đạt được lợi thế trong việc thiết lập giá và thu hút khách hàng Đối với các ngân hàng, nguồn huy động từ tiền gửi của khách hàng luôn là kênh quan trọng, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng vốn huy động Thông qua các nghiệp vụ huy động vốn, với vai trò “cầu nối” giữa cung và cầu vốn trong xã hội, các NHTM đã góp phần quan trọng trong việc khơi thông nguồn vốn nhàn rỗi từ nền kinh tế đáp ứng cho nhu cầu tín dụng, góp phần đảm bảo hiệu quả kinh doanh ngân hàng, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế - xã hội
Hiện nay, khách hàng có nhiều cơ hội trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền Sự gia tăng số lượng các ngân hàng cùng với việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn và dễ dàng hơn trong việc thay đổi ngân hàng Ngân hàng nào muốn nắm bắt chính xác nhu cầu khách hàng và chiếm lĩnh thị trường thì ngân hàng đó cần phải nghiên cứu xu hướng thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng Các NHTM phải không ngừng nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng…để cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn
Vì vậy, để duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, nâng cao hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng, việc nghiên cứu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân là rất cần thiết.
Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, có hơn 10 ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn huyện Cần Giuộc, các ngân hàng thương mại không ngừng nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo thế cạnh tranh cho riêng mình, vì vậy các gói sản phẩm trên thị trường của hầu hết các ngân hàng gần như tương đồng nhau về chất lượng, tiện ích và giá cả
Và tất nhiên lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, công tác chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có khả năng đáp ứng….Với một môi trường cạnh tranh như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và lựa chọn của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thành công Do đó, mà tất cả các ngân hàng luôn xem chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng là chiến lược hàng đầu, phải tiếp cận được với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân
Với hơn 10 NHTM đang hoạt động, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn gửi tiền và dễ dàng thay đổi ngân hàng Đối với các NHTM trên địa bàn Huyện Cần Giuộc thì việc giữ chân khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới là nhân tố quan trọng bảo đảm sự tồn tại và phát triển của các NHTM Tuy nhiên, học viên vẫn chưa tìm thấy nghiên cứu nào được thực hiện tại thị trường này Mà chỉ có các nghiên cứu liên quan về các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân như :
- Đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” (Phạm Thị Kim Yến, 2013)
- Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh Khánh Hòa” (Trương Thị Thảo, 2015)
- Đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam khu vực Thành Phố Hô Chí Minh” (Bùi Thị Hoàng Oanh, 2015)
Hầu hết các nghiên cứu này đều được thực hiện tại các thành phố lớn, chưa có nghiên cứu nào tương tự được thực hiện tại Cần Giuộc, Long An Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân ở mỗi địa bàn có thể là khách nhau Vì vậy việc xác định được những yếu tố mà khách hàng cá nhân cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền là cần thiết đối với các NHTM trên địa bàn Huyện Cần Giuộc để đề ra các biện pháp duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
Trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các chi nhánh ngân hàng khác nhau, mục tiêu giữ chân khách hàng được đặt lên hàng đầu Việc đánh giá được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố giúp ngân hàng đề ra các giải pháp khắc phục kịp thời những khó khăn và nâng cao lợi thế nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, từ đó tăng cường hiệu quả trong việc giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới giao dịch tại chi nhánh ngân hàng
Xuất phát từ tầm quan trọng của việc huy động vốn tiền gửi của khách hàng cá nhân, với mong muốn đóng góp nghiên cứu cho sự phát triển của chi nhánh này, học viên chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An”.
Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An, từ đó kiến nghị, đề xuất các giải pháp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng cá nhân gửi tiền tại chi nhánh này
1.3.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài nghiên cứu các mục tiêu cụ thể sau :
- Xác định và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
- Dựa trên kết quả phân tích đề xuất các giải pháp, khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng cá nhân đến gửi tiền tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long
An, góp phần gia tăng nguồn vốn huy động tại Agribank.
Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài phải trả lời được các câu hỏi sau :
- Những nhân tố nào có thể ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An?
- Chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân như thế nào?
- Những giải pháp đề xuất nào nhằm thu hútkhách hàng cá nhân đến gửi tiền tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng phân tích : các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
- Đối tượng khảo sát : là khách hàng cá nhân có giao dịch tại Agribank Chi
Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
- Không gian : Đề tài được thực hiện nghiên cứu tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
- Thời gian : phỏng vấn, khảo sát ý kiến khách hàng từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018 để thu thập dữ liệu sơ cấp Số liệu thứ cấp để nghiên cứu tình hình tiền gửi KHCN và tình hình KHCN tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An giai đoạn từ năm 2014 – 2018
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính : dựa vào cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, xây dựng được mô hình nghiên cứu và thang đo nháp Sau đó, thông qua thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh thang đo thành thang đo chính thức để tiến hành khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi để phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng ( khảo sát 250 khách hàng cá nhân gửi tiền tại
Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An từ tháng 10 đến tháng 12 năm
Phương pháp định lượng : thông qua bảng khảo sát khách hàng, sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích kết quả về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long
An Sau đó, ta phân tích dữ liệu bằng phương pháp : thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An.
Đóng góp của đề tài
Đề tài có những đóng góp quan trọng sau đây :
- Nghiên cứu sẽ góp phần tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân Đồng thời, nghiên cứu sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng
- Đề tài thực hiện thành công sẽ góp phần cung cấp các thông tin và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An nhằm đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng từ sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ
- Kết quả nghiên cứu cũng rất hữu ích cho công tác chăm sóc khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và có chiến lược khai thác, chăm sóc khách hàng tiềm năng.
Kết cấu và nội dung của luận văn
Kết cấu luận văn gồm 5 chương :
Chương 1 : Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Trình bày các nội dung : tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những đóng góp của đề tài nghiên cứu, kết cấu và nội dung của luận văn và quy trình nghiên cứu
Chương 2 : Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Nêu các khái niệm về : dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại, quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Từ đó đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
Chương 3 : Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Xây dựng mô hình nghiên cứu sau đó đưa ra các giả thuyết nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu thực hiện như phương pháp chọn mẫu, phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích (phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích hồi quy)
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Nêu rõ thực trạng tiền gửi KHCN tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
Thông qua dữ liệu chạy bằng phần mềm SPSS 20 ta phân tích kết quả bằng các phương pháp nghiên cứu Từ đó, xác định được các giả thuyết nghiên cứu của đề tài được lựa chọn
Chương 5 : Kết luận và gợi ý các giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
Thông qua quá trình phân tích và kết quả thu được, tác giả đề xuất các giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại Agribank Chi Nhánh Huyện Cần Giuộc Long An theo từng nhân tố ảnh hưởng nhằm góp phần gia tăng nguồn vốn tại ngân hàng
Quy trình nghiên cứu
Hình 1.1 : Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Mô hình nghiên cứu
& Thang đo nháp Thảo luận nhóm (n)
Thang đo hoàn chỉnh Điều chỉnh thang đo
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Chương này tác giả trình bày, giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, trong đó nêu lên tính cấp thiết trong việc thực hiện đề tài này, nêu lên mục tiêu chung cũng như một số mục tiêu cụ thể khi thực hiện nghiên cứu Tiếp đó, đề tài trình bày đối tượng, phương pháp nghiên cứu và đưa ra các ý nghĩa mang tính thực tiễn khi thực hiện đề tài Qua đó, tác giả chỉ ra rằng, việc thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An” trong điều kiện hiện nay vẫn là một vấn đề mới, cần thiết trong thực tiễn hiện nay.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tiền gửi khách hàng cá nhân tại NHTM
Khách hàng cá nhân là tập hợp những cá nhân, nhóm người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thõa mãn nhu cầu đó Đối với ngân hàng, khách hàng cá nhân thường là cá nhân, hộ gia đình, chủ doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Khách hàng cá nhân là đối tượng được ngân hàng quan tâm nhiều nhất trong việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi để thực hiện hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Các khách hàng cá nhân rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích, …
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), khách hàng cá nhân có các đặc điểm giao dịch như sau :
+ Khách hàng cá nhân chiếm số lượng khách đông, nhu cầu khách hàng đa dạng thể hiện qua con số hồ sơ giao dịch và số lượng tài khoản rất lớn Mỗi khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng có thể cùng một lúc mở nhiều tài khoản khác nhau
+ Doanh số mỗi giao dịch không lớn vì khách hàng cá nhân có trị giá tiền tích lũy không cao, nguồn thu nhập chủ yếu từ lương, cho thuê nhà, tiền lương hưu hoặc từ kinh doanh…
+ Doanh số mỗi giao dịch không lớn nhưng nhu cầu của khách hàng cá nhân rất đa dạng
Theo định nghĩa tại Điều 7 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN thì người gửi tiền phải đáp ứng các điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm như sau :
+ Cá nhân Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của Bộ Luật dân sự, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của Pháp luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
+ Cá nhân Việt Nam, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi nhưng có tài sản riêng đủ để đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ dân sự theo quy định của Bộ Luật dân sự thì được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
+ Đối với người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật thì chỉ được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật
2.1.2 Các sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Vốn tiền gửi là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý sử dụng với trách nhiệm hoàn trả Vốn huy động từ khách hàng cá nhân là nguồn vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân Ngân hàng huy động vốn từ dân chúng, trả lãi cho khoản tiền gửi đó và sử dụng vốn đó vào mục đích kinh doanh của mình với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận
Tiền gửi của khách hàng là nguồn quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền gửi của ngân hàng Để gia tăng sự canh tranh và nâng cao nguồn tiền chất lượng, các ngân hàng đưa ra nhiều loại sản phẩm tiền gửi khác nhau
Tiền gửi thanh toán (còn được gọi là tiền gửi giao dịch) là hình thức tiền gửi mà khách hàng gửi vào NHTM với mục đích được ngân hàng thực hiện thanh toán và thu chi hộ theo yêu cầu của khách hàng Đây là nguồn vốn tiềm năng có quy mô lớn mà chi phí huy động vốn thấp nhất, gắn liền và liên quan đến hầu hết mọi hoạt động giao dịch của ngân hàng Đối với cá nhân : tiền gửi thanh toán cá nhân là loại tiền gửi mà chủ tài khoản sử dụng để thanh toán tiền lương, tiền công, chuyển khoản cho bên thứ ba hoặc rút tiền mặt ở ATM ngân hàng Cá nhân gửi tiền thanh toán với mục đích thanh toán cá nhân chứ không vì mục tiêu lợi nhuận, chính vì vậy mà ngân hàng trả lãi suất thấp
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động các khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản Đây là nguồn có tiềm năng để các NHTM sử dụng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng trả lãi suất cho loại tiền gửi này là cao nhất và thông thường tiền gửi tiết kiệm có thời hạn càng dài thì lãi suất sẽ càng cao và ngược lại
Tiền gửi tiết kiệm có hai hình thức : tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là hình thức tiền gửi tiết kiệm mà người gửi được nộp rút tiền ra bất kỳ lúc nào
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức tiền gửi tiết kiệm mà người gửi chỉ được rút ra sau một kỳ hạn nhất định
2.1.3 Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi
Huy động vốn là nền tảng quyết định sự tồn tại, phát triển của ngân hàng Quy mô huy động vốn càng lớn thì khả năng cấp tín dụng của ngân hàng càng cao Huy động vốn là cơ sở để ngân hàng thu hút khách hàng đến giao dịch, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu ngân hàng Đồng thời, nghiệp vụ huy động vốn giúp cho khách hàng thuận lợi trong việc tích lũy, để dành các khoản thu nhập nhàn rỗi, chưa sử dụng cho mục tiêu hay nhu cầu tài chính đã dự định trong tương lai
Trong nguồn vốn huy động của NHTM, tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất và gắn liền với bản chất hoạt động của ngân hàng Các NHTM chủ yếu dựa vào vốn huy động tiền gửi để cấp tín dụng và thực hiện các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng
Hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân có vai trò to lớn đối với bản thân ngân hàng, đối với khách hàng và cả đối với nền kinh tế
Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NHTM
2.2.1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (America Marketing Associate – AMA [1960]), “Hành vi tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ” Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động trong quá trình tiêu dùng Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng
Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (2001), hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ
Theo Peter D.Bennet (1989) hành vi tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ
Theo Philip Kotler (2003), “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ” Người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ
“Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm dịch vụ Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó” (Engel và cộng sự, Blackwell, Miniard, [1993])
Như vậy, hành vi tiêu dùng là những phản ứng của khách hàng dưới tác động của những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong diễn ra thông qua quá trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ
2.2.1.2 Mô hình hành vi tiêu dùng
Hình 2.1 : Mô hình hành vi tiêu dùng
Nguồn : Philip Kotler (2003) Hành vi tiêu dùng được mô tả qua các giai đoạn sau :
Nhận thức nhu cầu : giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, khi người tiêu dùng nhận thức được vấn đề, nhu cầu đối với một loại sản phẩm, hàng hóa
Nhu cầu xuất phát từ những vấn đề nảy sinh trong cuộc sống Vì thế, trong đời sống hàng ngày , khi những vấn đề nảy sinh, người tiêu dùng tự nhận thức được nhu cầu của mình và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó
Tìm kiếm thông tin : khi người tiêu dùng có hứng thú với một sản phẩm nào đó, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm qua những nguồn thông tin (nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin phổ thông, nguồn thông tin thương mại hay từ kinh nghiệm bản thân) Đánh giá các phương án : người tiêu dùng sẽ dùng những thông tin có được để đánh giá các phương án phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng
Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án
-Bên trong (kinh nghiệm hiểu biết của bản thân)
-Bên ngoài (bạn bè, người thân)
-Cộng đồng (các phương tiện thông tin đại chúng)
-Hài lòng : sử dụng tiếp trong tương lai, cho những người xung quanh biết về sản phẩm
-Không hài lòng : không tiếp tục sử dụng, nói những khuyết điểm sản phẩm cho người khác
Tùy theo nhu cầu mong muốn sản phẩm sở hữu những đặc tính như thế nào mà mỗi người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu đó
Quyết định mua : sau khi đánh giá các phương án người tiêu dùng sẽ chọn những sản phẩm mà họ cho là tốt nhất Họ sẽ mua ở đâu ? Số lượng bao nhiêu ? Chủng loại như thế nào ?
Khi đã quyết định nhãn hiệu sản phẩm cần mua, người tiêu dùng đi đến cửa hàng mua hàng Tuy nhiên, việc mua hàng vẫn chưa hoàn tất khi có 1 trong 2 nhân tố xảy ra : thái độ của người khác và tình huống bất ngờ xảy đến
Hành vi sau mua : hành vi của người tiêu dùng đối với việc có sử dụng hay không sử dụng sản phẩm trong tương lai
Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽ tự cảm nhận và đánh giá sản phẩm Họ thường đánh giá sản phẩm qua nhiều khía cạnh như chất lượng và tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ hậu mãi, bảo hành, giao hàng…Vì thế, sau khi bán được sản phẩm, các nhà làm kinh doanh cần phải xác nhận xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm của công ty hay không bởi vì nó ảnh hưởng đến ý định của người tiêu dùng về việc có nên mua sản phẩm của công ty hay không
2.2.2 Tiến trình ra quyết định gửi tiền của khách hàng
Theo Philip Kotler (2003), tiến trình mua hàng của người tiêu dùng trải qua năm giai đoạn : nhận thức nhu cầu, tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan, so sánh các sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau, mua sản phẩm, đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng Tuy nhiên, theo Trịnh Quốc Trung (2013) dưới góc độ dịch vụ ngân hàng thì quá trình mua sắm được chia thành ba giai đoạn : giai đoạn trước khi mua, giai đoạn thực hiện dịch vụ và giai đoạn sau khi mua
Hình 2.2 : Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng
Nguồn : Trịnh Quốc Trung, Marketing ngân hàng (2013)
Từ hình 2.2, cho thấy tiến trình ra quyết định gửi tiền (mua dịch vụ tiền gửi) của khách hàng cá nhân có thể trải qua các giai đoạn sau :
Giai đoạn trước khi gửi tiền :
- Nhận thức vấn đề : là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình ra quyết định gửi tiền cũng là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình đưa đến hành vi gửi tiền Trong giai đoạn này, nhu cầu của khách hàng rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến việc khách hàng có ý muốn gửi tiền không và sẽ lựa chọn ngân hàng nào để gửi tiền?
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
Trên cơ sơ lược khảo các nghiên cứu tại mục 2.3, có thể tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NHTM như sau :
Thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng cho sự thành công của ngân hàng Thương hiệu của ngân hàng là tổng hợp các yếu tố nhằm thõa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng, giúp khách hàng có nhận thức, niềm tin và tình cảm với ngân hàng
Nghiên cứu của Almossawi (2001) tại Bahrain thực hiện việc kiểm tra các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học đã tiết lộ rằng danh tiếng của ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng Đối với những người trẻ ngày nay, thương hiệu là một trong những yếu tố chính khi đưa ra quyết định của mình đối với hàng hóa và dịch vụ
Thương hiệu của ngân hàng càng uy tín thì sẽ càng tạo niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng gửi tiền, từ đó thúc đẩy việc tạo lập quan hệ giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng Việc duy trì một hình ảnh thương hiệu uy tín sẽ giúp gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng
Với đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” của tác giả Phạm Thị Kim Yến (2013), nhân tố quan trọng nhất là lãi suất, nó có tác động to lớn đối với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
Theo Lê Thị Mận (2014), lãi suất là giá cả của vốn tín dụng, vì vậy lãi suất tiền gửi được xem như là giá cả của việc mua bán quyền sử dụng tiền tệ Lãi suất tiền gửi phải hấp dẫn mới đủ sức cạnh tranh với việc chủ sở hữu tiền tệ đem tiền của mình đầu tư vào lĩnh vực khác có cùng mức độ rủi ro
Lãi suất là yếu tố mà nhiều người đi gửi tiền quan tâm đầu tiên và họ thường thích gửi tiền ở những ngân hàng có lãi suất cao Lãi suất huy động vốn thường là mối quan tâm hàng đầu của cá nhân muốn gửi tiền vào ngân hàng Điều này hoàn toàn hợp lý vì trong nền kinh tế lĩnh vực có lợi nhuận cao hơn bao giờ cũng thu hút được nhiều người tham gia đầu tư hơn
Tuy nguồn tiền gửi không chỉ phụ thuộc vào lãi suất cao mà còn phụ thuộc vào các nhân tố khác như kỳ hạn, mức độ rủi ro, điều kiện thanh toán, uy, tín, địa điểm…của ngân hàng nhưng với lãi suất cao, linh hoạt, hợp lý thì luôn luôn có tác dụng kích thích người gửi tiền Do đó, lãi suất có ảnh hưởng lớn đến lượng tiền gửi vì khách hàng chọn gửi tiền theo phương thức này thường có mục đích hưởng lãi
2.4.3 Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi
Hiện nay, các NHTM đã cho ra đời nhiều sản phẩm vừa mang tính truyền thống,vừa mang tính hiện đại với sự phong phú về kỳ hạn, mệnh giá và chủng loại Qua đó từng bước thu hút được khách hàng Một ngân hàng có sự đa dạng trong hoạt động huy động vốn, thỏa mãn được nhu cầu của người gửi tiền, sẽ làm khách hàng quan tâm và gửi tiền vào ngân hàng hơn là tìm kiếm hình thức đầu tư khác Vì vậy, đa dạng hóa sản phẩm trong huy động vốn có thể coi là “cuộc chạy đua” của các NHTM
Asafo – Agyei, Davidson (2011) đã khẳng định rằng, sản phẩm tiết kiệm đa dạng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng
Theo nghiên cứu của tác giả Ngô Nguyễn Diễm Khanh (2015), thì yếu tố tính tin cậy có ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn gửi tiền tại ngân hàng
Sự tin cậy ở đây thể hiện sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng mà khách hàng sử dụng dịch vụ Đây là một yếu tố rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Khi khách hàng gửi tiền, khách hàng phải luôn được đảm bảo rằng thông tin và khoản tiền của mình được an toàn tại ngân hàng nơi mình sử dụng dịch vụ Khi có được sự tín nhiệm của khách hàng, ngân hàng có thể mở rộng hoạt động của mình
Sự tin cậy ở đây còn thể hiện ở khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín của ngân hàng Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như việc giữ lời hứa với khách hàng
Theo nghiên cứu của Asafo – Agyei, Davidson (2011) “sự thuận tiện của ngân hàng” là một trong sáu nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Theo Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) cho rằng “thuận tiện về thời gian, thuận tiện về vị trí" là 2 yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân
Thực tế, việc mang theo một lượng tiền mặt lớn trong người và đi đến ngân hàng gửi tiền thường tạo cho khách hàng cảm giác bất an, nhất là khi đoạn đường đi đến ngân hàng càng xa thì cảm giác bất an càng cao Do đó, trong điều kiện có sự lựa chọn tương đương nhau giữa các ngân hàng thì khách hàng sẽ có xu hướng ưu tiên lựa chọn giao dịch với các ngân hàng có vị trí gần và thuận lợi cho việc di chuyển của khách hàng
Một ngân hàng với mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp, thời gian giao dịch nhanh chóng và thuận tiện…sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng
MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu
3.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa theo mô hình nghiên cứu của các tác giả nước ngoài như Asafo – Agyei, Davidson (2011), Almossawi (2001), Yavas U., Babakus E and Ashill J N (2011), Mokhlis (2009) và nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân
(2015), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014), trên cơ sở tham khảo nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010),… Tác giả đã kế thừa, phối hợp để đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với tình hình thực tiễn tại Agribank Chi nhánh Cần Giuộc Long An, tác giả đề xuất mô hình gồm 7 nhân tố, mô hình nghiên cứu được đề nghị như sau :
Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu đề xuất
Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Cần Giuộc Long An
Năng lực phục vụ Ảnh hưởng từ những người thân quen
Trong đó, quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Cần Giuộc Long An sẽ nhận hai giá trị :
- Khách hàng quyết định tiếp tục gửi tiền, giới thiệu bạn bè người thân gửi tiền (QD = 1)
- Khách hàng quyết định không tiếp tục gửi tiền (QD = 0)
3.1.2 Giải thích các biến trong mô hình
Mô hình hồi quy tuyến tính với các quan hệ phi tuyến diễn tả mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết gửi tiền của khách hàng cá nhân được thể hiện như sau :
QD = β0 + β1*TH + β2*LS + β3*SPDV + β4*TC + β5*TT + β6*NLPV + β7*AH
QD (quyết định gửi tiền) là biến phụ thuộc dạng nhị phân
QD = 1 : sẽ tiếp tục gửi tiền, giới thiệu bạn bè người thân gửi tiền
QD = 0 : sẽ không tiếp tục gửi tiền tại Agribank Chi nhánh Cần Giuộc Long An
TH : nhân tố thương hiệu
LS : nhân tố lãi suất
SPDV : nhân tố sản phẩm, dịch vụ tiền gửi
TC : nhân tố tin cậy
TT : nhân tố thuận tiện
NLPV : nhân tố năng lực phục vụ
AH : nhân tố ảnh hưởng từ những người thân quen Βj (j = 1,7) : hệ số hồi quy
Mô hình nghiên cứu được đề nghị bao gồm 7 nhân tố với 31 biến quan sát, được thể hiện ở bảng 3.1 dưới đây
Bảng 3.1 Thang đo chính thức
STT Kí hiệu Các phát biểu Nguồn tham khảo
1 TH1 Ngân hàng có danh tiếng Alomossawi (2001)
Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân
2 TH2 Ngân hàng hoạt động lâu năm trên địa bàn
3 TH3 Ngân hàng có quy mô lớn và mạnh
4 TH4 Ngân hàng có nhiều khách hàng đến giao dịch
5 LS1 Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn
6 LS2 Lãi suất hợp lý, phương thức trả lãi phù hợp
7 LS3 Lãi suất được công bố rõ ràng, công khai
8 LS4 Lãi suất của ngân hàng hấp dẫn
SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TIỀN GỬI
9 SPDV1 Sản phẩm/ dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hành Asafo – Agyei,
(2011) Mokhlis (2009) Yavas U., Babakus E and Ashill J N (2011)
10 SPDV2 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn, có quà tặng cho khách hàng lâu năm
11 SPDV3 Cung cấp gói sản phẩm/dịch vụ giúp khách hàng dễ lựa chọn
12 SPDV4 Khách hàng có thể rút tiền ra ngay mà không cần báo trước
13 TC1 Ngân hàng thương mại nhà nước, có uy tín trên thị trường Mokhlis (2009)
Hà Nam Khánh Giao và
14 TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác, sẵn sàng phục vụ khách hàng
15 TC3 Ngân hàng luôn quan tâm đến những vấn đề khách hàng gặp phải
16 TC4 Thông tin khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối
17 TT1 Thời gian giao dịch tại ngân hàng nhanh chóng Asafo – Agyei, Davidson
(2011) Yavas U., Babakus E and Ashill J N (2011) Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015)
18 TT2 Cơ sở vật chất của ngân hàng đáp ứng tốt yêu cầu công việc
19 TT3 Có nhiều chi nhánh, PGD thuận tiện cho việc gửi/rút tiền
20 TT4 Ngân hàng có vị trí thuận lợi, gần nhà, cơ quan, trường học,…
21 NLPV1 Nhân viên vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình Asafo – Agyei, Davidson
(2011) Yavas U., Babakus E and Ashill J N (2011) Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015)
Hà Nam Khánh Giao và
22 NLPV2 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
23 NLPV3 Nhân viên của ngân hàng am hiểu sản phẩm, hướng dẫn thủ tục tận tình, rõ ràng
24 NLPV4 Các điểm giao dịch có vị trí thuận lợi ẢNH HƯỞNG TỪ NHỮNG NGƯỜI THÂN
25 NT1 Lời khuyên từ người quen, bạn bè, đối tác Asafo – Agyei, Davidson
(2011) Mokhlis (2009) Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015)
Hà Nam Khánh Giao và
26 NT2 Người thân làm việc trong ngân hàng
27 NT3 Người thân gửi tiết kiệm tại ngân hàng
28 NT4 Tâm lý an tâm khi theo số đông
Quý khách hàng cho rằng Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An là nơi phù hợp để gửi tiền
30 QD2 Quý khách hàng sẽ tiếp tục gửi tiền, giao dịch tại
Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
Quý khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân đến gửi tiền tại Agribank Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
(Nguồn : Tổng hợp của tác giả)
Giả thuyết nghiên cứu
Dựa vào kết quả tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại (mục 2.4), tác giả đã xây dựng được
7 giả thuyết ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An : thương hiệu, lãi suất, sản phẩm, dịch vụ tiền gửi, sự tin cậy, sự thuận tiện, năng lực phục vụ, ảnh hưởng từ những người thân quen
* Giả thuyết H1 : Thương hiệu ảnh hưởng cùng chiều với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
Thương hiệu của ngân hàng càng uy tín thì sẽ càng tạo niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng gửi tiền, từ đó thúc đẩy việc tạo lập quan hệ giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng Việc duy trì một hình ảnh thương hiệu uy tín sẽ giúp gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng
* Giả thuyết H2 : Lãi suất ảnh hưởng cùng chiều với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
Lãi suất là yếu tố mà nhiều người đi gửi tiền quan tâm đầu tiên và họ thường thích gửi tiền ở những ngân hàng có lãi suất cao Điều này hoàn toàn hợp lý vì trong nền kinh tế lĩnh vực có lợi nhuận cao hơn bao giờ cũng thu hút được nhiều người tham gia đầu tư hơn Lãi suất có ảnh hưởng lớn đến lượng tiền gửi vì khách hàng chọn gửi tiền theo phương thức này thường có mục đích hưởng lãi
* Giả thuyết H3 : Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng cùng chiều với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
Một ngân hàng có sự đa dạng trong hoạt động huy động vốn, thỏa mãn được nhu cầu của người gửi tiền, sẽ làm khách hàng quan tâm và gửi tiền vào ngân hàng hơn là tìm kiếm hình thức đầu tư khác Vì vậy, đa dạng hóa sản phẩm trong huy động vốn có thể coi là “cuộc chạy đua” của các NHTM
* Giả thuyết H4 : Sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
Sự tin cậy ở đây thể hiện sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng mà khách hàng sử dụng dịch vụ Sự tin cậy còn thể hiện ở khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín của ngân hàng
* Giả thuyết H5 : Sự thuận tiện ảnh hưởng cùng chiều với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
Khách hàng có xu hướng ưu tiên lựa chọn giao dịch với các ngân hàng có vị trí gần và thuận lợi cho việc di chuyển của khách hàng Một ngân hàng với mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp, thời gian giao dịch nhanh chóng và thuận tiện…sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng
* Giả thuyết H6 : Năng lực phục vụ ảnh hưởng cùng chiều với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long
Khách hàng thường xuyên tiếp xúc, giao dịch với nhân viên nên mọi thái độ, kỹ năng, phong cách làm việc của nhân viên đều có ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh ngân hàng Chất lượng phục vụ của nhân viên càng cao thì khả năng làm hài lòng khách hàng càng lớn
* Giả thuyết H7 : Ảnh hưởng từ những người thân quen ảnh hưởng cùng chiều với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
Những ảnh hưởng của người thân quen có tác động trong giai đoạn trước khi quyết định gửi tiền; và những ảnh hưởng của người thân quen sẽ giúp cho khách hàng gửi tiền ra quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền
Bảng 3.2 : Tổng hợp kỳ vọng ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền của KHCN
Giả thuyết Biến Ký hiệu
Kỳ vọng với quyết định gửi tiền của KHCN (QD)
H3 Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi SPDV +
H6 Năng lực phục vụ NLPV +
H7 Ảnh hưởng từ những người thân quen NT +
Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An gồm hai phần : nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An thông qua bảng hỏi Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm phát hiện những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
Dựa trên nền tảng lý thuyết tác giả xây dựng bảng câu hỏi và tiến hành thảo luận, trao đổi với khoảng 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tiền gửi tại
Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An để tìm hiểu các quan điểm của khách hàng về các sản phẩm tiền gửi họ đang sử dụng, các lợi ích mà các sản phẩm này mang đến cho họ Đồng thời, tìm hiểu thêm về các kênh tham khảo ảnh hưởng đến việc lựa chọn nơi để gửi tiền Từ đó, tác giả điều chỉnh thang đo cho phù hợp để xây dựng thang đo hoàn chỉnh
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng ngay sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ Sau đó, tiến hành phân tích với các phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy
Khung mẫu là một bộ phận của tổng thể được chọn ra để quan sát Khung mẫu của đề tài này là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 31 Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 31 x 5 = 155
Căn cứ vào tình hình khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An cũng như thuận tiện trong việc tiếp cận các đối tượng để khảo sát và các quan điểm xác định kích thước mẫu Để loại trừ những sai sót trong quá trình khảo sát khách hàng, luận văn chọn kích cỡ mẫu là 250 Học viên đã gửi đi 250 bảng khảo sát, số bảng khảo sát thu về là 207, có 7 phiếu không hợp lệ Do đó, có 200 bảng khảo sát được sử dụng để nghiên cứu Nội dung bảng câu hỏi (Phụ lục 01) chủ yếu là :
- Thông tin cơ bản về người phỏng vấn gồm : độ tuổi, giới tính, trình độ, nghề nghiệp
- Những câu hỏi thu thập thông tin về các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
Sau khi đã thu thập đầy đủ các dữ liệu, học viên sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để nhập vào chương trình SPSS và phân tích dữ liệu
3.3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu được thu thập thông qua phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
Sau khi tham khảo và chỉnh sửa để có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh thì phát bảng câu hỏi đến khách hàng để khảo sát Sau đó, thu nhận lại bảng câu hỏi từ khách hàng
Bảng câu hỏi (Phụ lục 01) bao gồm 31 phát biểu, trong đó có 28 phát biểu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An và 3 phát biểu về quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
Thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi là thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng với 1- hoàn toàn không đồng ý, 2- không đồng ý, 3- bình thường, 4-đồng ý, 5- rất đồng ý)
Sau khi đã thu thập đầy đủ các dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để nhập vào chương trình SPSS và phân tích và tổng hợp dữ liệu
3.3.2.3 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau
Phương pháp thống kê mô tả trong đề tài được thực hiện bằng cách lập bảng tần suất để xác định mức độ ảnh hưởng của các thuộc tính khác nhau : độ tuổi, giới tính, trình độ, nghề nghiệp
3.3.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Bảng 4.4 : Đặc điểm mẫu khảo sát Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng (%)
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát
Qua bảng số liệu trên ta thấy đối tượng khách hàng thường tới giao dịch gửi tiền tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An chủ yếu là nữ giới với 128 người chiếm tỷ trọng tới 64%, nam giới với 72 người chiếm 36% Cho thấy đa phần người mang tiền tới gửi chủ yếu là nữ giới, điều này cũng hợp lý vì nữ giới thường là người quản lý chi tiêu, tích góp tiền bạc trong gia đình Độ tuổi từ 25 – 45 tuổi và độ tuổi từ 46 – 55 chiếm tỷ trọng khá cao nhất với 40% và 34% Với độ tuổi này thường là những người có sự nghiệp và thu nhập ổn định, nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu tích góp trong tương lai nên họ gửi tiền tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An, độ tuổi dưới 25 tuổi chiếm 4% và trên 55 tuổi chiếm 22%
Nghề nghiệp của đối tượng khách hàng gửi tiền tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An chủ yếu là cán bộ, công nhân (những người có thu nhập ổn định) với 68 người chiếm 34%, kinh doanh, buôn bán với 52 người chiếm 26%, nội trợ với 40 người chiếm 20% và ngành nghề khác với 40 người chiếm 20%
Trình độ văn hóa chủ yếu của khách hàng là trình độ cao đẳng đại học với
132 người chiếm 66%, cao học với 8 người chiếm 4%, trình trung cấp trở xuống với
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép ta loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994), theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2008) Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Cũng có nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được trình bày như sau:
Bảng 4.5 : Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha
Các thống kê biến tổng
Biến Trung bình nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số cronbach’s alpha khi loại biến LÃI SUẤT: Cronbach’s Alpha= 0.856
LS4 9.82 4.912 853 746 ẢNH HƯỞNG TỪ NHỮNG NGƯỜI THÂN QUEN: Cronbach’s Alpha = 0.848
SỰ THUẬN TIỆN: Cronbach’s Alpha = 0.863
NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Cronbach’s Alpha = 0.737
SỰ TIN CẬY: Cronbach’s Alpha = 0.855
SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TIỀN GỬI: Cronbach’s Alpha = 0.726
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS
Căn cứ theo các yêu cầu trong việc kiểm định độ tin cậy của dữ liệu, biến
SPDV2 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 và không đảm bảo yêu cầu khi hệ số “Cronbach’s Alpha nếu loại biến“ cao hơn giá trị hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại Vì thế biến quan sát này sẽ bị loại bỏ khỏi các thang đo Sau đó, việc kiểm định sẽ được tiến hành với các biến quan sát còn lại
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thành phần nghiên cứu cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0.6, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc đưa vào các kiểm định, phân tích tiếp theo
4.2.3 Phân tích nhân tố EFA
4.2.3.1 Phân tích EFA các biến độc lập
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998)
SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TIỀN GỬI sau khi loại biến SPDV2: Cronbach’s Alpha =
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN : Cronbach’s Alpha = 0.720
EFA được thực hiện với phép trích Principle Component với phép xoay Varimax và các tiêu chuẩn Community > = 0.5, hệ số tải nhân tố (Factor loading) >
= 0.5, Eigenvalue >=1, tổng phương sai trích >= 0.5 (50%) và hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) > = 0.5 để đảm bảo dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố
Sau khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo, nghiên cứu tiếp tục kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích EFA Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát được giữ lại là 27 biến quan sát với 7 nhân tố Khi phân tích EFA thì , tất cả các biến quan sát đều đáp ứng tốt các điều kiện để tiến hành phân tích
Bảng 4.6 : Phân tích nhân tố với các biến độc lập
(Nguồn Kết quả phân tích SPSS)
- Hệ số KMO trong phân tích bằng 0.681 > 0.5, cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy
- Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig=0.0001, thể hiện sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ 7, hay kết quả phân tích cho thấy có 7 yếu tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát
- Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0.5, cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được mối ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát được giữ lại là 27 biến quan sát với 7 nhân tố
7 nhân tố được xác định có thể được mô tả như sau:
- Nhân tố 1 : Gồm 4 biến quan sát: TH1, TH2, TH3, TH4 Chính các biến này cấu thành nhân tố “THƯƠNG HIỆU” – Ký hiệu là TH Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.8 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa
- Nhân tố 2 : Gồm 4 biến quan sát: TT1, TT2, TT3, TT4 Chính các biến này cấu thành nhân tố “SỰ THUẬN TIỆN” – Ký hiệu là TT Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.7 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa
- Nhân tố 3 : Gồm 4 biến quan sát: LS1, LS2, LS3, LS4 Chính các biến này cấu thành nhân tố “LÃI SUẤT” – Ký hiệu là LS Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.5 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa
- Nhân tố 4 : Gồm 4 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 Chính các biến này cấu thành nhân tố “SỰ TIN CẬY” – Ký hiệu là TC Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.6 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa
Kết luận
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó
Từ mô hình của các nghiên cứu trước đây, tác giả đã xây dựng mô hình lý thuyết với 7 nhân tố bao gồm : thương hiệu, lãi suất, sản phẩm, dịch vụ tiền gửi, sự tin cậy, sự thuận tiện, năng lực phục vụ, ảnh hưởng từ những người thân quen
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm hai bước chính : nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Tác giả thực hiện bằng việc phát 250 phiếu khảo sát và thu về được 200 phiếu hợp lệ Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Mô hình được kiểm định lại thông qua phương pháp phân tích hồi quy, kết quả cho thấy có 6 giả thuyết đưa ra được chấp nhận Đồng thời, tác giả cũng đã thực hiện kiểm định sự khác biệt giữa các đặc điểm cá nhân đối với các biến độc lập và biến phụ thuộc Từ kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết đối với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN, cũng như có 6 giả thuyết đưa ra được chấp nhận trong nghiên cứu này đã đem lại một ý nghĩa thiết thực cho Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long
An : thương hiệu, lãi suất, sản phẩm, dịch vụ tiền gửi, sự thuận tiện, năng lực phục vụ, ảnh hưởng từ những người thân quen
Nghiên cứu đã góp phần cùng với các nghiên cứu trước của Bùi Thị Hoàng Oanh (2015), Bùi Thị Thảo (2015), Phạm Thị Kim Yến (2013) bổ sung vào kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân Về mặt thực tiễn, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An giúp cho ngân hàng có chiến lược giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm các khách hàng mới.
Hàm ý quản trị
Qua nghiên cứu thực trạng tiền gửi KHCN tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An (tại mục 4.1.2 của luận văn ) cho thấy : Mặc dù doanh số tiền gửi KHCN đều tăng trưởng qua các năm từ 2014 đến 2018 Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng chưa cao, đặc biệt riêng năm 2018, tỷ lệ tăng trưởng tiền gửi KHCN (4,17%) giảm mạnh so với năm 2017 (17,56%) Số lượng KHCN gửi tiền tại Ngân hàng cũng giảm từ năm 2017 đến nay Riêng năm 2018, số lượng KHCN (3.828 KHCN) giảm mạnh so với năm 2017 (5.897 KHCN)
Do đó, việc nghiên cứu để tìm ra các giải pháp thu hút KHCN gửi tiền tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An là rất cần thiết
Dựa trên kết quả nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An Dựa trên kết quả khảo sát về từng nhân tố, học viên đề xuất một số giải pháp như sau :
5.2.1 Hàm ý quản trị về thương hiệu
Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An là ngân hàng hoạt động đầu tiên và lâu năm nhất trên địa bàn, nên phần lớn khách hàng đều tin tưởng và gửi tiền vào ngân hàng Tuy nhiên, cũng có nhiều khách hàng không gửi tiền vào Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An do các khách hàng lo ngại về uy tín, thương hiệu của ngân hàng cũng như chưa có nhiều thông tin về ngân hàng
Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố thương hiệu có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của KHCN Chính vì vậy để khách hàng yên tâm gửi tiền tại ngân hàng thì Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An cần :
Ngân hàng cần chú trọng đến việc xây dựng các đoạn phim quảng cáo, phóng sự hấp dẫn về ngân hàng và trình chiếu tại ngân hàng là cách để ngân hàng tiếp cận gần hơn với khách hàng và tạo ra các hoạt động sôi nổi, đánh bóng tên tuổi và thương hiệu của Ngân hàng
Ngân hàng cần tích cực triển khai các hoạt động từ thiện, hoạt động tài trợ cho các sự kiện xã hội, văn hoá, thể thao, nhân đạo tại địa phương; đồng thời xây dựng tốt mối quan hệ với các cơ quan báo chí, truyền thông trên địa bàn để đưa tin về những hoạt động cùng với những thành tích và giải thưởng mà ngân hàng đạt được nhằm góp phần nâng cao uy tín thương hiệu cho ngân hàng
Ngân hàng đã hoạt động lâu năm trên địa bàn nên cần phải tiếp tục giới thiệu và khẳng định vị thế cũng như khả năng phát triển bền vững của ngân hàng đến khách hàng nhằm nâng cao danh tiếng cho ngân hàng Tổ chức những buổi hội nghị khách hàng trong đó có các chương trình như bốc thăm trúng thưởng trực tiếp, giao lưu giữa khách hàng với ngân hàng, trực tiếp tiếp xúc và đối thoại với khách hàng…Điều này không những tạo ra sự gần gũi, nhận được sự chia sẻ cũng như phản hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn làm gia tăng mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng, mở rộng các mối quan hệ cho khách hàng, từ đó khiến họ có cảm giác được quan tâm
Ngân hàng cần đồng bộ hóa logo, biển hiệu, đồng phục nhân viên… nhằm tăng khả năng nhận diện thương hiệu cho ngân hàng Thương hiệu mạnh sẽ đem lại niềm tin cho khách hàng, khiến họ không ngừng ngại khi quyết định chọn ngân hàng để giao dịch
Ngân hàng cần phải lưu ý đến việc xây dựng trụ sở làm việc phải thực sự rộng rãi, tạo sự tiện lợi khi đến giao dịch cho khách hàng như chỗ đậu xe phải rộng rãi, thoải mái, thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ phải vui vẻ, ân cần, lịch sự…
Ngày nay, thương hiệu là tài sản vô giá của các Ngân hàng, Ngân hàng nào có thể tạo lập được hình ảnh, thương hiệu sạch, ấn tượng, dễ nhận biết đối với khách hàng, thì Ngân hàng đó sẽ giành được ưu thế cạnh tranh
5.2.2 Hàm ý quản trị về lãi suất
Do Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An là ngân hàng Nhà nước nên mức lãi suất huy động tiền gửi là thấp so với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn Mức lãi suất không cao dẫn đến việc huy động khách hàng gửi tiền tại ngân hàng cũng gặp không ít khó khăn Năm 2016, tiền gửi của khách hàng cá nhân đạt 1.717.219 triệu đồng với tốc độ tăng trưởng là 21,80% Sang năm
2017, tiền gửi của khách hàng cá nhân đạt 2.083.032 triệu đồng với tốc độ tăng trưởng là 17,56%.Năm 2018, tiền gửi của khách hàng cá nhân đạt 2.173.575 triệu đồng với tốc độ tăng trưởng là 4,17% giảm rất mạnh so với các năm trước
Kết quả nghiên cứu cho thấy, lãi suất cũng là nhân tố có ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định gửi tiền của KHCN tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An Vì vậy trong tương lai nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tại ngân hàng thì ngân hàng chú trọng hơn vấn đề lãi suất Tuy nhiên, vấn đề này hầu hết là kho đối với các ngân hàng vì tăng lãi suất sẽ làm gia tăng chi phí và làm giảm lợi nhuận Cho nên, ngân hàng cần phải :
Ngân hàng cần thông tin, tư vấn thêm cho khách hàng các loại hình tiền gửi khác nhau để khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu, lựa chọn như là thông tin cho khách hàng về các kỳ hạn gửi tiền với các mức lãi suất phù hợp, các chính sách ưu đãi, các chương trình dự thưởng, chính sách lãi suất linh hoạt Đặc biệt, ngân hàng cần hướng tới những khách hàng có nhu cầu rút tiền gửi trước hạn, áp dụng lãi suất tiền gửi cộng thêm đối với những khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư tiền gửi lớn và ổn định; cân nhắc đến các dịch vụ giá trị gia tăng như mở rộng bảo hiểm tiền gửi, hạ thấp hoặc miễn phí các giao dịch với ngân hàng cùng hệ thống (dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử )
Ngân hàng có thể tư vấn thêm cho khách hàng hình thức nhận lãi tự động, tiền lãi sẽ tự động chuyển vào tài khoản thanh toán của khách hàng và khách hàng không phải đến ngân hàng giao dich Điều này, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng và giúp ngân hàng có thể bán chéo các sản phẩm khác
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù nghiên cứu đã tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân và mức độ tác động của các yếu tố đó nhưng việc nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân là một đề tài rất rộng và còn rất nhiều các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động này
Trong phạm vi luận văn này tác giả chỉ tập trung vào 7 nhân tố đó là : Thương hiệu, Lãi suất, Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi, Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Năng lực phục vụ và Ảnh hưởng từ những người thân quen Như vậy, có thể còn nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền mà chưa được xem xét đến sẽ ảnh hưởng đến kết quả của phân tích Vì vậy các nghiên cứu tiếp theo cần được thực hiện nhằm tìm ra thêm những nhân tố mới ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu bài luận văn này là khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An cho nên tính khái quát chưa cao vì Agribank có mạng lưới trải dài cả nước nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng ở các địa phương có thể là khác nhau
Nghiên cứu này thu thập dữ liệu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên tính đại diện thấp, chưa tổng quát hóa được cho đám đông (200 mẫu) Vì vậy, trong nghiên cứu tiếp theo nên lựa chọn phương pháp chọn mẫu theo xác xuất để khác phục vấn đề này
Dựa trên những số liệu phân tích và đánh giá ở Chương 4, với kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An, Chương 5 đã đưa ra được định hướng, đề xuất các nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng gửi tiền tại Agribank chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An nói riêng và hệ thống Agribank nói chung trong thời gian tới Bên cạnh đó, tác giả đưa ra một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo có thể cho bản thân tác giả và các tác giả khác
Hiện nay, các ngân hàng thương mại có khả năng huy động vốn cao thì ngân hàng có thể hoạt động kinh doanh với quy mô ngày càng mở rộng, tiến hành các hoạt động cạnh tranh có hiệu quả, góp phần vừa giữ được chữ tín, vừa nâng cao thanh thế của ngân hàng trên thương trường Nguồn vốn lớn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế xét cả về quy mô, khối lượng tín dụng, chủ động về thời hạn, lãi suất
Công tác huy động tiền gửi của Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long
An những năm gần đây đều đạt được kết quả khả quan Để có được những thành quả như vậy là do sự nỗ lực của ngân hàng và toàn thể nhân viên trong việc thực hiện những chính sách, cải cách tạo điều kiện cho việc huy động vốn đạt hiệu quả cao
Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An cần nâng cao chất lượng phục vụ; đa dạng hóa sản phẩm và các hình thức huy động tiền gửi, cải thiện cơ sở vật chất để tăng khả năng huy động vốn cũng như khả năng cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn Đề tài nghiên cứu tuy được thực hiện trong thời gian rất ngắn và phạm vi nhỏ nhưng phần nào khái quát được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An Đồng thời đề tài cũng đưa ra được một số các giải pháp cho việc huy động tiền gửi tiền vào ngân hàng
Mặc dù vẫn còn một số hạn chế như : mẫu nghiên cứu nhỏ, phạm vi địa bàn nghiên cứu chỉ khảo sát tại Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An mà chưa khảo sát trên địa bàn Tỉnh Long An, cũng như chưa so sánh được với các ngân hàng khác cùng hoạt động trên địa bàn để thấy vị trí của Agribank trong hoạt động tiền gửi Do đó tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu thêm khi có điều kiện thích hợp
1 Asafo - Agyei, Davidson, 2011 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng- Một nghiên cứu tại cộng đồng Makola
2 Bảng cân đối kế toán của Agribank Chi nhánh Huyện Cần Giuộc Long An
3 Bùi Thị Hoàng Oanh, 2015 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam khu vực Thành Phố Hô Chí Minh, luận văn thạc sĩ kinh tế
4 Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt, 2014 “Đánh giá các yếu tố lựa chọn NHTM tại TP.Hồ Chí Minh của người cao tuổi” Tạp chí Phát triển kinh tế, số
5 Hoàng Thị Anh Thư, 2016 “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế” Tạp chí Phát triển
6 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh.Nhà xuất bản Hồng Đức
7 Lê Thị Mận, 2014 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Lao động – xã hội
8 Ngô Nguyễn Diễm Khanh, 2015 Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Bà Rịa, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
9 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê
10 Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân, 2015 “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TPHCM” Tạp chí ngân hàng, số 14
11 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống Kê
12 Philip Kotler, 2003 Quản trị marketing, Nxb Lao động – Xã hội
13 Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, 2010 Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Tạp chí Khoa học và đào tạo Ngân hàng, số 103 - tháng 12/2010
14 Tạ Hồng Hạnh, 2009 Hành vi khách hàng, NXB Đại học Mở Thành phố Hồ
16 Trương Thị Thảo, 2015 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long chi nhánh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh
1 AMA- American Marketing Association, 1960 Marketing Definitions: A Glossary of Marketing Terms American Marketing Association, Chicago
2 Bennett D B., 1989 Dictionary of Marketing Terms American Marketing Association
3 Cicic, Brkic and Agic, 2004 “Bank Selection Criteria Employed by Students in an Southeastern European Country: An Empirical Analysis of Potential Market Segments’ Preferences” Australia and New Zealand Marketing
Academic Conference 2004 Wellington: University of Wellington, 2004.56
4 Engel và cộng sự, Blackwell, Miniard, 1993
5 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C., 1998 Multivariate
Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc
6 Leon Schiffman, David Bednall, Elizabeth Cowley, Aron O’Cass, Judith Watson, Leslie Kanuk, 2001 Customer Behavior.Prentice Hall
7 Maull, R., Smart, A., & Baker, P., 2007 Customer satisfaction and service quality in UK financial service International Journal of Operations & Production Management
8 Mohammed Almossawi, 2001 Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis, International Journal of Bank
9 Nunnally J & Bernstein I H.,1994 Psychometric Theory, 3rd ed., McGraw-Hill, New York
10 Safiek Mokhlis, 2009 Determinants of choice criteria in Malaysia’s retail banking : An Analysis of gender-based choice decisions
11 Yavas U., Babakus E and Ashill J N., 2011 What do Consumers Look for in a Bank? An Empirical Study