(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tiền giang

Tác giả thực hiện luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang” với mong muốn góp phần giúp gia tăng khách

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LỜI CAM ĐOAN

Cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang”

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoài trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

TP.HCM, ngày 03 tháng 10 năm 2016

Tác giả

Trần Trúc Linh

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý giá cho tôi trong suốt thời gian qua, những kiến thức đó là nền tảng không chỉ giúp tôi có thể thực hiện đề tài nghiên cứu này mà còn có ít trong công việc của tôi trong thời gian tới Đặc biệt, tôi

xin chân thành cám ơn Thầy PGS TS Ngô Hướng đã tận tình hướng dẫn tôi để tôi

có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này

Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc, các cô chú, anh chị đồng nghiệp của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang

đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài nghiên cứu này

Tôi rất mong sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô để đề tài nghiên cứu của tôi được hoàn thiện hơn

Tiền Giang, ngày 03 tháng 10 năm 2016

Học viên thực hiện

Trần Trúc Linh

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 6

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng 6

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 7

1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 8

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế 8

1.1.3.2 Đối với xã hội 8

1.1.3.3 Đối với người sử dụng thẻ 9

1.1.3.4 Đối với các ngân hàng thương mại 9

1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 10

1.1.4.1 Phân theo công nghệ sản xuất 10

1.1.4.2 Phân theo tính chất thanh toán 11

1.1.4.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ: 12

1.1.5 Các chủ thẻ tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 12

1.1.5.1 Ngân hàng phát hành 12

1.1.5.2 Ngân hàng thanh toán thẻ 12

1.1.5.3 Đơn vị chấp nhận thẻ 13

1.1.5.4 Chủ thẻ 13

1.1.6 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng 13

1.1.6.1 Hoạt động phát hành thẻ 13

1.1.6.2 Hoạt động thanh toán thẻ 14

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 18

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ 19

1.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

thương mại 20

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 21

1.2.4.1 Sự tin cậy 22

1.2.4.2 Tính đáp ứng 22

1.2.4.3 Sự đồng cảm 22

1.2.4.4 Năng lực phục vụ 23

1.2.4.5 Phương tiện hữu hình 23

1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 23

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 23

1.3.1 Các nhân tố chủ quan 23

1.3.2 Các nhân tố khách quan 25

1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 26

1.4.1 Mô tả khảo sát 26

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 30

Kết luận chương 1 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG 33

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 33

2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang 36

2.1.2.1 Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên của tỉnh Tiền Giang 36

2.1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Tiền Giang 37

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN NĂM 2011 - 2015 39

2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Tiền Giang 39

2.2.1.1 Các sản phẩm thẻ 39

2.2.1.2 Tình hình phát triển thẻ từ năm 2011 – 2015 43

2.2.1.3 Thị phần thẻ của Agribank Tiền Giang 43

2.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang 46

2.2.2.1 Về đội ngũ nhân viên 46

2.2.2.2 Hệ thống thẻ và chất lượng của hệ thống 46

2.2.2.3 Số lượng thẻ được phát hành 47

2.2.2.4 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 49

2.2.2.5 Chất lượng thẻ của ngân hàng 50

2.2.2.6 Sự tiện ích của thẻ 51

2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ 51

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 51

2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54

2.3.3 Phân tích hồi quy bội 60

2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG 63

2.4.1 Những kết quả đạt được 63

2.4.1.1 Yếu tố năng lực phục vụ 63

2.4.1.2 Yếu tố phương tiện hữu hình 64

2.4.1.3 Yếu tố uy tín tin cậy 64

2.4.1.4 Yếu tố đồng cảm 65

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 65

2.4.2.1 Hạn chế 65

2.4.2.2 Nguyên nhân 67

Kết luận chương 2 68

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG 69

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG 69

3.1.1 Định hướng chung của Agribank 69

3.1.1.1 Ổn định, an toàn và thông suốt 70

3.1.1.2 Lấy khách hàng làm trung tâm 70

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang 70

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP CHI NHÁNH TIỀN GIANG 71

3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 71

3.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm 72

3.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ 73

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 74

3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 74

3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam 75

Kết luận chương 3 75

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 1 80

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TẮT

TỪ ĐẦY ĐỦ

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn

Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development

- Chi nhánh Tiền Giang

3 ACB Ngân hàng thương mại Cổ

Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

Vietnam Export Import Commercial Joint – Stock Bank

11 HĐBT Hội Đồng Bộ Trưởng

13 KHCN Khách hàng cá nhân

15 NHNN Ngân hàng Nhà nước

16 NHPH Ngân hàng phát hành

17 NHTM Ngân hàng thương mại

18 NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ

19 NLPV Năng lực phục vụ

20 PTHH Phương tiện hữu hình

22 SERVQUAL Chất lượng dịch vụ Service Quality

23 SPSS Phần mềm máy tính phục vụ

công tác phân tích thống kê

Statistical Package for the Social Sciences

24 Sacombank Ngân hàng thương mại Cổ

phần Sài Gòn Thương Tín

Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank

26 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

27 TMCP Thương mại cổ phần

28 Vietcombank Ngân hàng thương mại Cổ

phần Ngoại thương Việt Nam

Joint Stock Commercial bank for Foreign Trade of Vietnam

29 Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt

Nam

Vietnam Bank for Industry and Trade

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn năm 2011 –

2015 35

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2011 – 2015 38

Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, máy POS của Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2011 – 2015 43

Bảng 2.4: Số liệu thẻ, máy và thị phần thẻ ATM trên địa bàn tỉnh Tiền Giang 44

Bảng 2.5: Số liệu hoạt động của hệ thống ATM 47

Bảng 2.6: Doanh số phát hảnh thẻ qua các năm của Agribank Tiền Giang 48

Bảng 2.7: Số liệu ĐVCNT từ năm 2011 – 2015 49

Bảng 2.8: Số liệu các sự cố thường gặp ở thẻ 50

Bảng 2.9: Thông tin về mẫu khảo sát 52

Bảng 2.10: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang 53

Bảng 2.11: Các sản phẩm, dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng tại Agribank Tiền Giang 53

Bảng 2.12: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập 54

Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s alpha của các biến phụ thuộc 57

Bảng 2.14: Kiểm định KMO các thang đo chất lượng dịch vụ thẻ 58

Bảng 2.15: Ma trận xoay nhân tố 58

Bảng 2.16: Kiểm định KMO của các biến phụ thuộc 60

Bảng 2.17: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình lần 1 61

Bảng 2.18: Hệ số phương sai ANOVA của hồi quy tuyến tính lần 1 61

Bảng 2.19: Hệ số hồi quy Coefficients lần 1 61

Bảng 2.20: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình lần 2 62

Bảng 2.21: Hệ số phương sai ANOVA của hồi quy tuyến tính lần 2 62

Bảng 2.22: Hệ số hồi quy Coefficients lần 62

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ hoạt động thanh toán thẻ 15

Hình 1.2: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ 16

Hình 1.3: Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ 17

Hình 1.4: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ 29

Hình 2.1: Thị phần thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang 45

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ khi Việt Nam gia nhập WTO đến nay, khi nhu cầu thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến trên thị trường thì ngày càng nhiều người tiêu dùng cũng như doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện dụng hơn như thanh toán bằng thẻ Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi không chỉ trong nước mà cả trên toàn thế giới

Tác giả thực hiện luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang” với

mong muốn góp phần giúp gia tăng khách hàng, tăng nguồn thu nhập, hiệu quả hoạt động cho ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Tiền Giang Nội dung của luận văn bao gồm:

 Đề xuất một số giải pháp cụ thể, phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang nhằm phát triển hoạt động thẻ trong tương lai

xã hội như nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, mở tài khoản và nhận tiền gửi tiết kiệm từ các cá nhân, tổ chức Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng tiềm năng khách hàng rất lớn

1.2 Tính cấp thiết của đề tài:

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi không chỉ trong nước mà cả trên toàn thế giới Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình Sự cạnh tranh phát triển dịch

vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng và cần thiết

Chính vì vậy, mà em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang”

để tìm hiểu thực trạng và từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng tính cạnh tranh của ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Tiền Giang

2 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Dịch vụ thẻ được biết đến từ rất lâu và cũng được sử dụng rộng rãi ở hầu hết các tỉnh thành trong lãnh thổ Việt Nam Nhưng để vận hành một hệ thống sử dụng thẻ làm phương tiện thanh toán không phải là việc đơn giản, các hạn chế còn tồn tại

khiến cho những sự cố ngoài ý muốn vẫn thường xảy ra dẫn đến làm mất lòng tin ở khách hàng, ảnh hưởng lớn đến dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ thương mại điện

tử liên quan Đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề dịch vụ thẻ như:

- Tác giả Trần Tấn Lộc (2004), luận án Tiến sĩ khoa học Thành phố Hồ Chí

Minh với đề tài: “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại

Việt Nam”, công trình đề cập những lý luận tổng quan về thẻ ngân hàng, khảo sát

thị trường thẻ tại ngân hàng Việt Nam Từ đó đưa ra những giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam

- Tác giả Trần Mai Ước (01– 02/2006): “Phát triển thanh toán thẻ tại Việt

Nam, thách thức và cơ hội”, tác giả đã phác họa tổng quan về tình hình phát triển

trong lĩnh vực thanh toán thẻ tại Việt Nam qua các năm, bên cạnh đó đề cập những tiện ích cũng như thách thức và đưa ra những giải pháp phát triển lĩnh vực này trong thời gian tới

- Tác giả Nguyễn Danh Lương (2003), luận án Tiến sĩ kinh tế Hà Nội với đề

tài: “Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân

hàng ở Việt Nam”, công trình nghiên cứu đã phân tích đánh giá thực trạng của hình

thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là nghiên cứu phân tích tranh chấp và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ Qua đó tác giả đã đưa ra những bài học kinh nghiệm, giải pháp

và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng và hoàn thiện thị trường thanh toán thẻ ở Việt Nam

- Tác giả Lê Hoàng Duy (2009): “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của

ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, công trình nghiên cứu đã phân tích rõ về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự

thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Qua đó, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Hồ Chí Minh

- Tác giả Hoàng Tuấn Linh (2008): “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các

ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam”, công trình nghiên cứu đã phân tích rõ

thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng Thương mại Nhà nước Qua đó, tác giả cũng đưa ra những giải pháp khoa học, tính thông lệ quốc tế nhằm nâng cao phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam

Tuy nhiên, cả năm đề tài trên và cho đến nay chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang Do vậy việc chọn nghiên cứu đề tài này của tác giả là cần thiết, trong quá trình nghiên cứu tác giả đã chọn lọc, kế thừa những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản và giúp cho quá trình tìm hiểu, đề xuất các giải pháp phù hợp, có tính thực tiễn cao Thông qua những thành quả nghiên cứu trước đây và dựa vào tình hình kinh tế của thị trường và xã hội, tác giả muốn nghiên cứu tìm hiểu

về tình hình dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang để từ đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng khả năng thanh toán thẻ tiến đến tương lai không dùng tiền mặt và góp phần tăng lợi nhuận từ dịch vụ kinh doanh thẻ cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang

3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm:

- Hệ thống hóa lý luận những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang

- Qua đó, rút ra những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế nhằm đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang

4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang đạt được những kết quả và còn tồn tại những hạn chế gì?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang?

- Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới?

5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang từ năm 2011 đến năm 2015

6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Sử dụng các phương pháp: thống kê là số liệu được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2011 - 2015, báo cáo tổng hợp của NHNN tỉnh Tiền Giang, tài chính ngân hàng trong và ngoài tỉnh Tiền Giang Từ đó, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang

- Phương pháp khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát 180 đối tượng khách hàng

cá nhân có sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang tại huyện Gò Công Đông

và Thị xã Gò Công thuộc tỉnh Tiền Giang Sau đó tác giả sử dụng phần mềm SPSS Version 20.0 để xử lý kết quả khảo sát và phân tích các yếu tố, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang Đưa ra nhận xét dựa trên kết quả phân tích, từ đó đề xuất ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank

7 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2011 – 2015, tìm ra nguyên nhân, hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ thẻ Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang

8 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Qua việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang sẽ giúp em biết thêm nhiều về tình hình hoạt động thẻ của chi nhánh, những mặt đã đạt được trong quá khứ, những mặt nào chưa đạt làm cho chất lượng thẻ tại

Agribank Tiền Giang phát triển chưa mạnh so với dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Từ đó, tìm ra nguyên nhân và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang

9 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn gồm có 3 chương như sau:

Chương 1: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang

CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

Vì thế, đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất Bên cạnh đó, khoa học

kỹ thuật trên thế giới đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hoàn thiện phương thức thanh toán của mình Trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của hình thức thanh toán bằng thẻ

Thẻ thanh toán xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20 Năm 1914, Công ty điện báo hàng đầu của Mỹ là Western Union đã phát hành tấm thẻ bán cho khách hàng của mình để thực hiện những giao dịch trên thị trường mà người ta tin rằng đó

là thẻ thanh toán đầu tiên Năm 1945, Charge-It của ngân hàng John Biggins (Mỹ)

ra đời, cho phép khách hàng dùng thẻ mua hàng tại những nơi bán lẻ Còn các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân hàng sẽ thu tiền thanh toán

từ phía khách hàng để hoàn trả cho nhà kinh doanh Đây cũng chính là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên của ngân hàng Franklin National vào năm

1951

Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt khắp nơi trên thế giới với những hình thức

và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng

Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ Các ngân hàng và các công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho thẻ ngày càng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho khách hàng Hiện nay,

người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nước trên thế giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nước ngoài

Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận vào năm 1990 khi Vietcombank ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE

và đây là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

Theo quy định tại Điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam cụ thể: thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận

Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tài khoản của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ

Thẻ ngân hàng được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế Cấu tạo của thẻ luôn được cải tiến để phù hợp và thuận lợi cho việc sử dụng và thanh toán thẻ Thẻ được chế tạo trên những thành tựu to lớn của công nghệ thông tin điện

tử Thẻ được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước 9,6cm x 5,4cm x 0,076cm Mặt trước của thẻ có in huy hiệu là tên của tổ chức phát hành thẻ (ví dụ: Agribank), số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, họ và tên của chủ thẻ, số mật mã của ngày phát hành Ngoài ra, còn có một đặc điểm không thể thiếu, đó là biểu tượng riêng của tổ chức quốc tế (ví dụ: Tổ chức thẻ Master Card có biểu tượng là hai hình tròn giao nhau nằm ở góc dưới bên phải của thẻ Hình tròn bên phải màu vàng cam, bên trái màu đỏ, có chữ Mater Card màu trắng chạy ngang giữa Phía bên trên hai hình tròn này là hai nửa hình tròn giao nhau in chìm) Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho các bên tham gia

Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm nhất định:

- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ, với quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng

- Hoạt động thẻ ngân hàng mang nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế

và hệ thống ngân hàng mà còn đối với những người sử dụng thẻ

- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế

- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ chuyên môn, giỏi nghiệp

vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thanh toán quốc tế

- Chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành

và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài

- Không giống như các sản phẩm dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, do vậy, để tìm được lợi ích trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng,

1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Với vai trò là một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán có vai trò và ý nghĩa rất lớn trong nền kinh tế Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền, vận chuyển và lưu trữ tiền cũng như tiêu hủy tiền, đồng thời gia tăng khả năng cấp tín dụng của các tổ chức tín dụng

1.1.3.2 Đối với xã hội

Tăng cường sử dụng thẻ, giảm chi tiêu bằng tiền mặt, kiểm soát các giao dịch đáng ngờ, phòng chống tham nhũng, chống rửa tiền Góp phần cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các

ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống

1.1.3.3 Đối với người sử dụng thẻ

- Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi Số tiền được lưu giữ trong tài khoản ngân hàng, chủ thẻ sẽ được ngân hàng trả một khoản lãi nhất định và đặc biệt là tạo ra sự lưu giữ an toàn

- Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Với hạn mức tín dụng mà ngân hàng đã cấp, chủ thẻ không phải do

dự khi mua hàng Dù việc mua hàng có được dự định trước hay không thì thẻ cũng

là một nguồn tín dụng tự động giúp cho chủ thẻ sử dụng tiền vay một cách linh hoạt nhất Hơn nữa, sau khi chi tiêu chủ thẻ chỉ cần thanh toán một phần nhất định, phần còn lại chủ thẻ có thể trả dần

- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán bằng tiền mặt, thuận tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn

- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại bất kỳ máy ATM nào

- Chủ thẻ có thể quản lý được tiền trong tài khoản của mình và các giao dịch cần thiết

1.1.3.4 Đối với các ngân hàng thương mại

- Tăng doanh thu và lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ, Mặt khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì khách hàng phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng Số tiền này tạm thời có thể được ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo nhu cầu thanh khoản khi khách hàng cần rút tiền

- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng, đòi hỏi ngân hàng cần phải trang bị thêm thiết bị hiện đại, cải tiến công nghệ, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng Ngoài ra, các nhân viên ngân hàng không ngừng học hỏi chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ thẻ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng khi cần thiết

- Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện tiếp cận một loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội

- Cải thiện các mối quan hệ: thông qua việc phát hành thẻ, các NHTM vừa có thể thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành, vừa biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành Hơn nữa, việc gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giới

- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền

1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng

1.1.4.1 Phân theo công nghệ sản xuất

- Thẻ chữ khắc nổi (Embossed Card): đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, các

thông tin cơ bản được khắc nổi trên thẻ, loại này nhanh chóng bị thay thế bởi tính bảo mật kém, dễ làm giả

- Thẻ từ (Magnetic Stripe): Thẻ từ là loại thẻ nhựa mà trên đó có dải băng từ

Dải từ tính này sẽ lưu trữ những thông tin của chủ thẻ, nó cho phép các thiết bị đọc ghi thẻ có thể thay đổi nội dung dữ liệu trên thẻ

+ Ưu điểm: Thiết bị làm thẻ, thiết bị đọc thẻ phổ biến, đang hiện hành đã được đầu tư, không phải đầu tư lại, chi phí làm thẻ rẻ, đại bộ phận người dân đã quen sử dụng và hầu hết các thiết bị thanh toán đều được thiết kế để sử dụng thẻ từ

+ Nhược điểm: Dễ bị đánh cắp thông tin, làm giả, mất thông tin, khi tiếp xúc với môi trường từ tính (máy vi tính, nam châm, điện thoại động)

- Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán

Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ

một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau

Hiện nay, thẻ thông minh được sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật, độ an toàn cao, khó làm giả được Ngoài ra, còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.[1]

1.1.4.2 Phân theo tính chất thanh toán

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay

Theo đó, chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi trong một khoảng thời gian nhất định để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại những ĐVCNT Chủ thẻ có thể được miễn lãi cho các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch

vụ lên tới 45 ngày khi thanh toán toàn bộ dư nợ, chậm nhất vào ngày đến hạn thanh toán đầu tiên

Thẻ tín dụng có thể dùng để rút/ứng tiền mặt tại các máy ATM hoặc các điểm ứng tiền mặt nhưng chỉ được rút/ứng tiền mặt một tỷ lệ nhất định trong hạn mức tín dụng được cấp do ngân hàng phát hành quy định và phải chịu một mức phí rút/ứng tiền mặt rất cao Đây cũng là một tính chất khác biệt của việc cấp tín dụng qua thẻ tín dụng, với cấp tín dụng qua nghiệp vụ thấu chi của thẻ ghi nợ nhằm để kích cầu tiêu dùng thông qua việc hạn chế rút/ứng tiền mặt

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do

ngân hàng hay tổ chức tài chính phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi

số dư tiền gửi thanh toán hoặc hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại các điểm chấp nhận thẻ, điểm ứng tiến mặt

- Thẻ thanh toán (Payment Card hay thẻ ATM): Là loại thẻ ghi nợ cho phép

chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung ứng

- Thẻ Liên kết (Co –Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng

trở nên phổ biến là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy

tín Thông thường tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại

1.1.4.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ nội địa: Là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy

đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ Thẻ cũng có đặc điểm như các loại thẻ khác, song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng Thẻ nội địa về cơ bản có 2 loại là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng nội địa

- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng

ngoại tệ mạnh để thanh toán Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi,

an toàn Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động

1.1.5 Các chủ thẻ tham gia hoạt động dịch vụ thẻ

1.1.5.2 Ngân hàng thanh toán thẻ

Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT) là trung gian giữa NHPH với các ĐVCNT hoặc chủ thẻ, là ngân hàng được ủy quyền của NHPH thực hiện các thanh toán liên quan đến thẻ

NHTTT chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu của chủ thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho ĐVCNT về nghiệp vụ thanh toán, tra soát các hoạt động, thông tin khác liên quan đến an toàn trong sử dụng thẻ NHTTT có quyền yêu cầu NHPH cung cấp các thông tin liên quan đến thẻ cũng như khách hàng dùng thẻ để đảm bảo thanh toán chính xác, an toàn các giao dịch của thẻ

NHPH và NHTTT có thể là một, khi đó ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm về toàn bộ các giao dịch liên quan đến thẻ của mình Việc phân biệt ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành là cơ sở nâng cao trách nhiệm giữa các bên tham gia, tạo điều kiện cho việc thanh toán thẻ được rõ ràng và minh bạch hơn

1.1.5.3 Đơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ (ÐVCNT) là các tổ chức, đơn vị, hộ kinh doanh cung ứng các dịch vụ, hàng hóa chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán Các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ được ngân hàng trang bị và hướng dẫn sử dụng các thiết bị, máy móc cần thiết để thực hiện các giao dịch bằng thẻ Ở các nước phát triển, các tổ chức, đơn vị kinh doanh cung ứng các dịch vụ, hàng hóa muốn trở thành đơn vị chấp nhận thẻ phải tự trang bị các thiết bị cần thiết như: POS, đường truyền thông

và được ngân hàng chấp nhận làm đơn vị chấp nhận thẻ

ÐVCNT phải thực hiện đúng qui trình nghiệp vụ liên quan đến thẻ nhằm bảo đảm thanh toán chính xác, tránh hiện tượng lừa đảo gây rủi ro cho ÐVCNT và ngân hàng

- Chủ thẻ phụ: Là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính Chủ thẻ

chính phải chịu trách nhiệm về các giao dịch mà chủ thẻ phụ thực hiện

1.1.6 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.6.1 Hoạt động phát hành thẻ

Việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ phải tuân theo pháp luật của nước

sở tại, quy định của Tổ chức thẻ quốc tế, các văn bản, thỏa thuận mang tính pháp lý, các quy trình, quy phạm liên quan

Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Mỗi một quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng Các ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ gồm các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính sách ưu đãi

Nội dung hoạt động phát hành thẻ được tiến hành theo trình tự sau:

- Hoạt động nghiên cứu thị trường và tiếp thị đưa sản phẩm vào thị trường

- Thẩm định khách hàng

- Cấp hạn mức tín dụng đối với mua thẻ trắng

- In nổi, mã hóa và cấp số PIN cho chủ thẻ

- Quản lý thông tin về khách hàng

- Quản lý tình hình sử dụng thẻ của khách hàng

- Quản lý tình hình thu nợ đối với khách hàng

- Cung cấp các dịch vụ khách hàng

- Thanh toán bù trừ với các Tổ chức thẻ quốc tế

Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTTT chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các TCTQT Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPH Trên cơ sở nguồn thu này, các ngân hàng phát hành thẻ đưa ra những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ

1.1.6.2 Hoạt động thanh toán thẻ

- Chủ thẻ tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ

Ngân hàng phát

hành

Chủ thẻ

Tổ chức thẻ quốc tế

Ngân hàng thanh toán

Cơ sở chấp nhận

thẻ

Hình 1.1: Sơ đồ hoạt động thanh toán thẻ

 Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân

hàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc các thành viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế Mỗi tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình Khác với ngân hàng thành viên, tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay cơ sở chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng

 Ngân hàng phát hành: là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc

công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của mình Ngân hàng phát hành trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng, quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho khách hàng là chủ thẻ Ngân hàng phát hành có quyền ký hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hay một tổ chức tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ Từng định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khầu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ ghi nợ

 Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ như một

phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ Qua việc ký kết hợp đồng, các địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ này được chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, ngân

Ngân hàng thanh toán

hàng sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán thẻ, quản lý và xử lý những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành, vừa là ngân hàng thanh toán

 Chủ thẻ: là cá nhân hay người được ủy quyền được ngân hàng cho phép sử

dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện, quy định của ngân hàng Một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ

- Quy trình phát hành và thanh toán thẻ:

Quy trình phát hành thẻ:

Hình 1.2: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ

Khách hàng đến ngân hàng phát hành đề nghị mua thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác như: giấy thông hành, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập

Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại Thông thường ngân hàng xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có)

Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, ngân hàng có thể tiến hành phân loại khách hàng Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng để có một chính sách tín dụng riêng Thông thường có 2 loại hạn mức:

- Hạn mức theo thẻ vàng: thường cấp cho các nhân vật quan trọng, có thu

Ngân hàng phát hành Chủ thẻ

Tổ chức thẻ Quốc tế

Ngân hàng thanh toán

Cơ sở chấp nhận thẻ

nhập cao và ổn định Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng thường cao hơn nhiều so với thẻ thường

- Hạn mức thẻ thường: hạn mức tín dụng theo thẻ thường thấp hơn nhiều so

với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho người bình dân Nhưng khách hàng cũng phải thuộc loại đủ tiêu chuẩn để nhận thẻ tín dụng

Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng tiến hành phát thẻ cho khách hàng Trước khi giao thẻ ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký mẫu ở ngân hàng Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng tiến hành ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định và mã hóa mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý

Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn số PIN và yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật Nếu mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ hoàn toàn chịu trách nhiệm

Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ thường không quá 6 ngày

Quy trình thanh toán thẻ:

Hình 1.3: Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ

Các đơn vị, cá nhân đến ngân hàng phát hành xin được sử dụng thẻ (ký quỹ hoặc vay) Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ cho người sử dụng và thông báo cho ngân hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ Người sử dụng thẻ mua hàng

hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ Rút tiền ở máy ATM hoặc ở ngân hàng đại lý, trong vòng 10 ngày cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai vào ngân hàng đại

lý để đòi tiền Trong vòng 1 ngày, ngân hàng đại lý trả tiền cho cơ sở chấp nhận thẻ Ngân hàng đại lý chuyển biên lai để thanh toán, lập bảng kê cho ngân hàng phát hành qua tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh toán cũng thông qua tổ chức thẻ quốc tế Người sử dụng thẻ muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ thì ngân hàng phát hành hoàn tất quá trình sử dụng thẻ

Tại ngân hàng thanh toán: khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân hàng phải

tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn Nếu không có vấn đề

gì, ngân hàng tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài khoản của

cơ sở chấp nhận thẻ Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong ngày nhận hóa đơn

và chứng từ của cơ sở chấp nhận thẻ Sau đó ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu, gửi đến trung tâm xử lý dữ liệu (trường hợp nối mạng trực tiếp) Nếu ngân hàng thanh toán không được nối mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từ đến ngân hàng

mà mình làm đại lý thanh toán)

Tại trung tâm: sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các

ngân hàng thành viên Việc xử lý bù trừ, thanh toán được thực hiện thông qua ngân hàng thanh toán và ngân hàng bù trừ

Tại ngân hàng phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến

hành thanh toán Định kỳ trong tháng, ngân hàng phát hành lập bảng sao kê báo cho chủ thẻ các khoản thẻ đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đối với thẻ tín dụng).[18]

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Tùy theo góc độ quan sát khác nhau mà chất lượng

được khái quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau, theo Điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế thì định nghĩa chất lượng là “Mức

độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới Vì vậy, nói một cách tổng quát

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra" (Parasuraman, Zeithaml and Berry

1985, 1988) Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng

chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch

vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ

Như vậy, chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu là khả năng đáp ứng dịch

vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn, không hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ được cảm nhận qua các tính chất của dịch vụ như:

- Thuận tiện: không mất thời gian, chi phí, dễ sử dụng

- Hiệu quả: thỏa mãn yêu cầu theo mong đợi

- Đẳng cấp: phù hợp với vị thế xã hội của người sử dụng

- Phấn khích: vui vẻ, phấn khởi tinh thần khi sử dụng dịch vụ

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ

1.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là 2 khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối với ngân hàng Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ

và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng Chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà

ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì thế, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự

hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng

có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà

vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Chính vì thế mà họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến

sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng khách hàng để

đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ

Xác định các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ thẻ với chất lượng cao cho khách hàng Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất dịch vụ đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn

nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình

Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện theo phạm vi

và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt: các đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp lại, sự giao tiếp, trách nhiệm, sự an toàn, năng lực, sự nhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng, sự tiếp cận Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phiên tiện hữu hình Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả đã sử dụng các chỉ tiêu sau:

1.2.4.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy là sự tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng, để đạt được

sự tin cậy ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ đảm bảo sự an toàn, uy tín và sự sẵn sàng Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng

1.2.4.4 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện qua cảm nhận của khách hàng thông qua sự phục

vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp, khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

1.2.4.5 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là hình ảnh của ngân hàng mà khách hàng có thể nhận biết qua các giác quan như: cơ sở vật chất, trang thiết bị vật dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, logo, slogan và khách hàng có thể phân biệt được với ngân hàng khác

1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Thẻ ATM ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện nay Sự phát triển dịch vụ thẻ là rất cần thiết đối với ngân hàng Việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ mang lại lợi ích không chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà còn cho cả nền kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển Ngoài ra, phát triển thanh toán thẻ còn nhằm đạt đến mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng, giúp Việt Nam hòa nhập với xu thế phát triển chung của kinh tế thế giới Đối với ngân hàng, thông qua dịch vụ thẻ ngân hàng có thể thu hút được lượng tiền gửi rất lớn từ dân cư

Tuy nhiên, trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giao dịch vẫn còn hạn chế

Số lượng và chất lượng của các máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng Bên cạnh đó, nhiều rủi ro thường gặp có thể là do tốc độ đường truyền chậm, lỗi của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng Những rủi ro, sự cố

và hạn chế liên quan đến máy ATM và thẻ ATM ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng

và cơ hội phát triển dịch vụ thẻ và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt Chính

vì vậy, nhiệm vụ ngăn ngừa những rủi ro, khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng khách hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại hiện nay

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.3.1 Các nhân tố chủ quan

- Yếu tố kinh tế:

Trong nền kinh tế ổn định, người dân thấy yên tâm về việc làm của mình nên lạc quan về tương lai, thu nhập tăng, từ đó các khoản vay sẽ tăng lên khi cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu chi tiêu, nâng cao chất lượng cuộc sống, phát triển sản xuất kinh doanh Khi thu nhập tăng cao, thì khả năng sử dụng thẻ cũng theo đó tăng lên, những tiện ích của thẻ được bộc lộ một cách rõ rệt và đem lại nhiều thuận lợi trong cuộc sống của mọi người Sự phát triển của dịch vụ thẻ như một minh chứng cho

sự đi lên của một nền kinh tế như mức sống của người dân

- Yếu tố ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật của ngân hàng:

Thanh toán thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại Nếu hệ thống máy móc này gặp sự cố sẽ gây ảnh hưởng đến toàn hệ thống Vì vậy, để đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịp yêu cầu của khách hàng Hơn nữa, nhân viên ngân hàng cần có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành, thanh toán thẻ mới có hiệu quả, từ đó sẽ thu hút được thêm nhiều khách hàng Yếu tố an toàn, bảo mật bằng công nghệ cũng là yếu tố quan trọng

- Yếu tố định hướng phát triển của ngân hàng:

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một

kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm phù hợp Chiến lược đó được xây dựng dựa trên việc khảo sát, điều tra khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn, hiệu quả cao

- Yếu tố lợi ích:

Lợi ích của dịch vụ thẻ ngoài những lợi ích thông thường của việc sử dụng thẻ, thì các lợi ích chéo như ưu đãi tín dụng, ưu đãi ưu tiên mua cổ phần khi ngân hàng phát hành cổ phiếu mới giá thấp cũng sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được

sự hài lòng cao hơn

- Yếu tố trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác phát triển dịch vụ thẻ:

Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Thẻ không thể tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người Ngân hàng nào có chính sách nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển chất lượng dịch vụ thẻ

1.3.2 Các nhân tố khách quan

- Yếu tố trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân:

Ở Việt Nam, thu nhập trong phần đông dân cư còn thấp, những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của người dân chủ yếu được mua sắm ở các khu chợ nhỏ, cùng với thói quen sử dụng tiền mặt từ bao đời nay, điều này là khó có thể thay đổi trong một khoảng thời gian ngắn Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu dùng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó

Trình độ dân trí thể hiện qua nhận thức của người dân về thẻ, một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ Trình độ dân trí cao của người dân cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuốc sống bản thân mình

- Yếu tố độ tuổi của những người sử dụng thẻ:

Những người trẻ tuổi thường là đối tượng dễ tiếp cận với thông tin và công nghệ mới hơn cả, họ năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng phục vụ cho cuộc sống của mình Theo nghiên cứu sơ bộ về thị trường thẻ cho thấy có rất nhiều người trong độ tuổi từ 18 đến 45 sử dụng thẻ và họ thực hiện khá nhiều các giao dịch thanh toán, rút tiền qua hệ thống này Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếp cận với những đối tượng khách hàng này, tạo nhiều cơ hội cho việc phát hành thẻ trong tương lai

- Yếu tố vùng địa lý:

Đời sống về kinh tế và truyền thống của mỗi vùng cũng là một yếu tố quan trọng, nếu bất lợi có thể gây cản trở việc dịch vụ thẻ xâm nhập vào lối sống của người dân, ngược lại, nó cũng có thể là yếu tố giúp cho người dân có thái độ cởi mở hơn trong việc tiếp nhận các loại hình dịch vụ này Chẳng hạn, ở các thánh phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ dịch vụ thẻ sẽ được triển khai dễ dàng hơn nhiều so với các tỉnh miền núi và vùng cao như Kon Tum, Đắk Lắk

- Yếu tố chính trị, pháp luật:

Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ của NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn từ sự biến động chính trị trong và ngoài nước Khi chính trị có sự bất ổn sẽ tác động tiêu cực đến tâm lý của khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ giảm Ngược lại, quốc gia có nền chính trị ổn định thì các NHTM có điều kiện tốt để mở rộng các hoạt động của mình thu được lợi nhuận cao, góp phần vào tăng trưởng kinh tế

Có thể thấy hệ thống pháp luật đầy đủ, chi tiết, chặt chẽ và rõ ràng cho hoạt động ngân hàng là cơ sở rất quan trọng để hoạt động này diễn ra thông suốt, bền vững, giúp xác định rõ quyền lợi, trách nhiệm của ngân hàng, của khách hàng, nhất

là khi xảy ra sự cố tranh chấp

1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.4.1 Mô tả khảo sát

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của Parasuraman et

al (1988) thường được sử dụng phổ biến Theo đó, chất lượng dịch vụ SERVQUAL được đo lường theo 5 nhóm tiêu chí: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu từ mô hình SERVQUAL chuẩn thường gặp nhiều tranh cải (Cronin và Taylor, 1994) Do sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự ảnh hưởng về cảm nhận khác biệt của từng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu thực nghiệm phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thường bỏ qua khía cạnh này Để kiểm soát cho sự khác biệt của

cá nhân đối với chất lượng dịch vụ, các yếu tố bao gồm: giới tính, trình độ học vấn, tuổi và thu nhập bình quân của khách hàng được đưa vào mô hình so sánh trong nghiên cứu này

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa ngân hàng và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính

là khách hàng và ngân hàng Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh

có tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Chính vì vậy,

quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất

lượng dịch vụ” Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của các ngân

hàng

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & ctg (1985), ông đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ Năm khảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình bao gồm:

+ Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng