Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát minh ra Internet là một trong những phát minh vĩ đại nhất của thế kỷ XX, có ảnh hưởng sâu rộng đến sự phát triển kinh tế xã hội toàn cầu Internet đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống con người, với nhiều ứng dụng đa dạng, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử Sự xuất hiện của thương mại điện tử đã tạo ra bước ngoặt lớn cho kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, trong khi dịch vụ Internet Banking ngày càng phổ biến, đáp ứng nhu cầu thanh toán và giao dịch trực tuyến của người dùng.
Dịch vụ Internet Banking đã mang lại bước tiến vượt bậc trong thanh toán ngân hàng với nhiều tiện ích và tính năng hiện đại Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như tính cạnh tranh và phổ biến chưa cao, cùng với việc các giao dịch vẫn còn hạn chế và chưa được triển khai rộng rãi.
Từ năm 2004, dịch vụ Internet Banking đã bắt đầu được ra đời tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Nhưng phải đến năm
Dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank đã trở nên phổ biến từ năm 2010, với sự hoàn thiện và phát triển các tiện ích Ngân hàng ngày càng chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ, đồng thời nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên Những nỗ lực này đã giúp dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank có những bước phát triển đáng kể trong giai đoạn này.
Từ năm 2010 đến 2017, ngân hàng đã đạt được nhiều kết quả khả quan, nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức do sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác cả trong nước và quốc tế Sự phổ biến của dịch vụ Internet Banking đã trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng trong ngành ngân hàng Nhận thức được điều này, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội đã xác định phát triển dịch vụ Internet Banking là một trong những nhiệm vụ hàng đầu cần ưu tiên.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Internet
Đề tài luận văn tốt nghiệp "Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội" tập trung vào việc phân tích và đánh giá dịch vụ Internet Banking Bài viết đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này, từ đó sử dụng các công cụ hỗ trợ để tăng cường lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết này sẽ làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Thương mại (NHTM), đặc biệt là đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội Chúng tôi sẽ phân tích các khía cạnh quan trọng của dịch vụ này, từ lợi ích, tính năng, cho đến những thách thức mà khách hàng và ngân hàng phải đối mặt trong quá trình triển khai Internet Banking.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội.
Để phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội, cần đề xuất các giải pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến giao diện người dùng, tăng cường bảo mật thông tin và mở rộng các tính năng tiện ích Đồng thời, ngân hàng cũng nên tổ chức các chương trình đào tạo cho nhân viên và tăng cường truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của dịch vụ này.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập đối với dữ liệu sơ cấp:
+ Phương pháp quan sát: quan sát hoạt động của các nhân viên tại ngân hàngTMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
Nghiên cứu điều tra khách hàng được thực hiện bằng cách xây dựng phiếu khảo sát cho 100 khách hàng trong độ tuổi từ 22 đến 45, sinh sống và làm việc tại Hà Nội Phiếu khảo sát được thiết kế trên Google Docs và được gửi đến khách hàng qua các liên kết trên Facebook, cũng như các diễn đàn như lamchame.com, webtretho.com và eva.vn.
Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu bên trong và bên ngoài công ty, phương pháp thu thập chủ yếu là thống kê, phân tích, so sánh.
Dữ liệu bên trong ngân hàng chủ yếu được thu thập từ các báo cáo tài chính của công ty, thông tin trên website, thông tin nội bộ và các hợp đồng.
+ Đối với dữ liệu bên ngoài công ty: nguồn thu thập chủ yếu là thông qua mạng Internet, sách báo, tạp chí.
Phương pháp xử lý dữ liệu
Đánh giá giá trị dữ liệu thu được là bước quan trọng để xác định nguồn gốc và thời gian của dữ liệu, từ đó giúp đánh giá độ tin cậy của thông tin.
+ Biên tập lại những dữ liệu phù hợp và tin cậy để phục vụ cho quá trình phân tích.
Sử dụng phương pháp phân tích mô tả và so sánh dữ liệu để xử lý thông tin thu được, từ đó diễn giải kết quả nhằm phục vụ cho nghiên cứu.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại, đã thu hút sự quan tâm nghiên cứu từ nhiều tác giả ở các cấp độ khác nhau, bao gồm luận văn thạc sĩ, nghiên cứu khoa học và báo cáo tốt nghiệp Dưới đây là một số đề tài nghiên cứu nổi bật mà tôi biết đến.
Đề tài “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Hồ Thiện Bảo Lộc, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, cung cấp cái nhìn tổng quát về các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong những năm gần đây Bài luận văn đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thông qua việc cải thiện vai trò của công nghệ ngân hàng.
Đề tài nghiên cứu của sinh viên Nguyễn Lâm Hoàng Yến tại trường Đại học Đà Nẵng vào năm 2013 tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu này nhằm đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Đề tài nghiên cứu của tác giả Hoàng Quốc Huy, sinh viên trường Đại học Đà Nẵng, tập trung vào "Giải pháp marketing cho dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định tại tỉnh Bình Định" (2015) Nghiên cứu này nhằm phân tích và đề xuất các chiến lược marketing hiệu quả nhằm nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh Bình Định.
Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – Banking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Dương" của tác giả Nguyễn Thanh Hải, học viên trường Đại Học Thương Mại (2016), tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các giải pháp tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng, đồng thời đề xuất các phương pháp hiệu quả nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Nghiên cứu của tác giả Lê Phan Thị Diệu Thảo tại Đại Học Thương Mại tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại khu vực Tây Nam Bộ Bài viết phân tích các yếu tố như sự tiện lợi, độ tin cậy, và chất lượng dịch vụ, đồng thời khảo sát thái độ và nhận thức của khách hàng về Internet Banking Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong bối cảnh phát triển công nghệ hiện nay.
Đề tài “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” do tác giả Nguyễn Tiến Nhật, học viên trường Đại Học Thương Mại, thực hiện vào năm 2010, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Nghiên cứu này phân tích các vấn đề hiện tại trong dịch vụ và đề xuất những giải pháp cụ thể để cải thiện hiệu quả hoạt động, từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường tính cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Sau khi tham khảo các đề tài khóa luận trên, tôi rút ra một số nhận xét như sau:
Các công trình nghiên cứu đã áp dụng lý thuyết từ các môn học như Quản trị dịch vụ, Quản trị ngân hàng, và Quản trị marketing, bao gồm cả marketing căn bản và marketing NHTM Tất cả các công trình này đều thể hiện sự đồng nhất cao về mặt lý thuyết, đặc biệt là trong các khái niệm liên quan đến ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ và các lý thuyết marketing.
Các công trình nghiên cứu đã phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng liên quan đến đề tài, đánh giá những điểm mạnh và hạn chế, đồng thời chỉ ra tồn tại và nguyên nhân để đề xuất giải pháp cải thiện Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa cung cấp dữ liệu chứng minh phương pháp thu thập thông tin, điều này làm giảm tính khách quan của bài luận.
Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước
Trên thế giới cũng có một số đề tài và nhà nghiên cứu đã nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking, tiêu biểu như:
YenYuen & Yeow (2009) là nhóm nghiên cứu đầu tiên tại Malaysia khảo sát việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking dựa trên mô hình UTAUT Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 280 bảng câu hỏi tại hai thành phố lớn là Kuala Lumpur và Melaka, sử dụng thống kê mô tả để phân tích Kết quả cho thấy rằng ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của người Malaysia chủ yếu xuất phát từ lợi ích mà dịch vụ này mang lại Ngoài ra, các yếu tố như nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và nhận thức niềm tin cũng có tác động đáng kể đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking.
The article titled "An Analysis of Internet Banking Offerings and Its Determinants in India" explores the current state of Internet banking in India and its potential for expansion The research identifies key factors influencing the growth of Internet banking services in the country.
Luận án tiến sĩ của Valeria Arina Balaceanu, mang tên “Thúc đẩy sản phẩm và dịch vụ ngân hàng” (2011), được thực hiện tại Viện Nghiên cứu Kinh tế Quốc gia Romania “Costin C Kiritescu”, phân tích các yếu tố và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tại Romania Nghiên cứu đề cập đến tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng, tác động của toàn cầu hóa đối với lĩnh vực này, cũng như mục tiêu và vai trò của việc thúc đẩy dịch vụ ngân hàng Tác giả còn đưa ra các đề xuất về chiến lược marketing và quan điểm về việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn gồm ba chương :
Chương 1: Tổng quan lý luận về phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng vẫn chưa thật sự thống nhất.
Theo Kotler và Armstrong, các nhà nghiên cứu marketing hiện đại, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính chất vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ ngân hàng, theo nghĩa rộng, bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và cá nhân, không tính đến hoạt động tự phục vụ của các tổ chức tín dụng Quan niệm này giúp xác định vị trí của dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân và phù hợp với phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO, Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như các nước phát triển trên thế giới.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet banking, phát triển dịch vụ Internet banking của ngân hàng thương mại
• Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E-Banking kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, viễn thông, tạo nên một hệ thống phần mềm giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử như công nghệ số, từ tính, và truyền dẫn không dây Đây là một ứng dụng quan trọng trong thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
Sau nhiều nỗ lực nghiên cứu và thử nghiệm, các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện đang cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử.
SMS-banking là dịch vụ tiện ích giúp người dùng tra cứu thông tin tài khoản ngân hàng và nhận thông báo mới nhất qua tin nhắn trên điện thoại di động.
Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cho phép khách hàng gọi đến số điện thoại cố định của trung tâm để nhận thông tin chung và cá nhân Dịch vụ này có khả năng linh hoạt trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng, đồng thời cần có nhân viên trực 24/7 để phục vụ mọi lúc.
Dịch vụ Phone-banking cho phép khách hàng truy cập thông tin ngân hàng một cách dễ dàng thông qua tổng đài tự động Chỉ cần gọi từ điện thoại cố định hoặc di động, người dùng sẽ nhận được hướng dẫn để tra cứu thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như thông tin tài khoản cá nhân.
Dịch vụ Home-banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng ngay tại nơi làm việc, bao gồm chuyển tiền, xem danh sách giao dịch, theo dõi tỷ giá, lãi suất, và thông báo về số dư nợ cũng như số dư có.
Home-banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) được thiết lập riêng Khách hàng có thể tiến hành các giao dịch ngay tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến qua mạng Internet Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện giao dịch và tìm kiếm thông tin cần thiết Ngoài ra, khách hàng còn có thể mua sắm trên các website khác và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng hiện đại đang tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với sự tiện lợi tối đa Các trạm làm việc sẽ được lắp đặt trên đường phố, kết nối với Internet tốc độ cao Khách hàng chỉ cần truy cập vào hệ thống, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ một cách dễ dàng.
Internet banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện lợi, giúp người dùng truy cập dịch vụ mọi lúc, mọi nơi qua máy tính kết nối Internet Người dùng có thể tìm hiểu, gửi thắc mắc và nhận phản hồi từ ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ này có tính bảo mật thấp hơn so với ngân hàng tại nhà và Kiosk-banking, dẫn đến việc cung cấp vẫn còn hạn chế và yêu cầu quy trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn.
Dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay có những tính năng cơ bản sau:
• Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản
• Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
• Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
• Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống
• Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống
• Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch…)
Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác
Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký và thay đổi các dịch vụ điện tử như SMS-banking, Phone-banking, và nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua email thông qua dịch vụ Internet-banking, cùng với nhiều tiện ích khác của ngân hàng.
Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ Internet Banking với E-banking Trên thực tế, E-banking có nội hàm rộng hơn Internet Banking rất nhiều.
•Phát triển dịch vụ Internet banking của ngân hàng thương mại
Phát triển có nghĩa là biến đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác, từ đơn giản đến phức tạp, trong khi đổi mới là sự thay đổi mang tính chất tiến bộ, giúp khắc phục tình trạng lạc hậu và đáp ứng yêu cầu của sự phát triển.
Theo triết học duy vật biện chứng, phát triển là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng hay giảm đi về lượng mà còn bao gồm sự biến đổi về chất của sự vật Phát triển thể hiện xu hướng vận động từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện thông qua việc giải quyết mâu thuẫn và thực hiện bước nhảy về chất Do đó, phát triển bao gồm cả sự gia tăng về số lượng và chất lượng.
ĐẶC ĐIỂM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại tại các quốc gia phát triển đang mạnh mẽ mở rộng dịch vụ Internet Banking Tại Việt Nam, mặc dù mức độ phát triển còn khác nhau, nhưng các ngân hàng đã bắt đầu chú trọng và đầu tư nghiên cứu ứng dụng dịch vụ này Nguyên nhân cho sự quan tâm này là do Internet Banking sở hữu nhiều đặc điểm nổi bật.
Internet Banking là một dịch vụ giao dịch trực tuyến, cho phép khách hàng tương tác với ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, 24/7, mang lại sự linh hoạt tối đa trong việc quản lý tài chính.
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Phí giao dịch qua Internet Banking được xem là rất thấp so với giao dịch truyền thống, điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho khách hàng mà còn góp phần gia tăng doanh thu cho ngân hàng.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Internet Banking sử dụng công nghệ SSL và chứng thực của VeriSign để đảm bảo bảo mật cao, hỗ trợ ngân hàng trong chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh Đồng thời, Internet Banking cũng là công cụ hiệu quả để quảng bá và nâng cao thương hiệu ngân hàng.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng thực hiện yêu cầu nhanh chóng, từ đó thúc đẩy vốn luân chuyển hiệu quả Điều này không chỉ tăng tốc độ lưu thông hàng hoá và tiền tệ mà còn nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Dịch vụ Internet Banking đã thu hút và giữ chân khách hàng nhờ vào tiện ích mà công nghệ ứng dụng mang lại Khả năng phát triển và cung cấp đa dạng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng và lĩnh vực kinh doanh của Internet Banking rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói
Ngân hàng có thể hợp tác với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính để cung cấp các sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán.
1.2.2 Phân loại dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại
• Tra cứu số dư tài khoản thanh toán và tài khoản thẻ
Dịch vụ này cho phép khách hàng kiểm tra chi tiết số dư các tài khoản kết nối với Internet banking một cách dễ dàng Chỉ cần nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần kiểm tra, khách hàng sẽ biết được số dư hiện tại và số dư được phép sử dụng Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản, không bao gồm các khoản tiền gửi chưa được bù trừ hoặc giá trị chưa được hạch toán.
• Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan
Số lượng giao dịch có thể xem được phụ thuộc vào hệ thống của từng ngân hàng, dao động từ 10 giao dịch gần nhất đến các giao dịch trong vài tháng Thông tin này được cập nhật liên tục, giúp khách hàng, đặc biệt là doanh nghiệp, theo dõi tình hình tài chính một cách hiệu quả.
Không những thế, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin này xuống pần mềm kế toán của mình để tự thiết kế ra báo cáo riêng.
Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống ngân hàng, cũng như chuyển tiền từ tài khoản của mình cho người nhận bằng cách sử dụng chứng minh thư.
Chuyển tiền cho các đối tác của ngân hàng như công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán và viễn thông để thanh toán lãi suất, gốc vay, đầu tư chứng khoán, phí bảo hiểm và các dịch vụ khác.
Tùy vào từng Ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay các nhân.
Ngoài các tiện ích chính, người dùng còn có thể thực hiện nạp tiền vào thẻ điện tử, chuyển đổi ngoại tệ và in sao kê tài khoản theo thời gian.
Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, chủ yếu là những rủi ro chung của hệ thống ngân hàng điện tử Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, việc liệt kê đầy đủ các loại rủi ro là điều khó khăn Tuy nhiên, các rủi ro này chủ yếu không khác biệt so với những rủi ro truyền thống Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử có thể được phân loại tương tự như rủi ro truyền thống, trong đó rủi ro hoạt động, rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý là những loại rủi ro phổ biến nhất.
CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH VÀ NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
1.3.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
1.3.1.1 Dịch vụ lõi (sản phẩm cốt lõi) Đó chính là giá trị gia tăng, là lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm nơi ngân hàng để thảo mãn các nhu cầu thiết yếu của mình Do đó, ngân hàng phải trước tiên xác định được đâu là dịch vụ cốt lõi của mình.
1.3.1.2 Dịch vụ thực (sản phẩm thực)
Dịch vụ thực là cách ngân hàng thể hiện dịch vụ của mình thông qua tên gọi, biểu tượng và thiết kế mẫu biểu Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do đó, ngân hàng cần áp dụng các phương thức khác biệt hóa để tạo ra sự độc đáo cho sản phẩm của mình.
1.3.1.3 Dịch vụ gia tăng ( Sản phẩm gia tăng )
Dịch vụ cộng thêm, hay còn gọi là các dịch vụ gia tăng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị cho khách hàng Những dịch vụ này không chỉ tạo ra sự khác biệt cho các dịch vụ ngân hàng mà còn giúp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại 1.3.2.1 Phát triển khác biệt hóa dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, dịch vụ E-Banking ngày càng được nâng cấp và hiện đại hóa Để phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại cần chú trọng vào việc cải tiến dịch vụ Internet Banking, không chỉ mở rộng các tính năng cơ bản như truy vấn và chuyển khoản, mà còn phát triển sâu các dịch vụ thanh toán thiết thực như thanh toán điện thoại, điện, nước và truyền hình Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hệ thống Internet Banking được trang bị mã bảo mật để đảm bảo an toàn thông tin giao dịch Bên cạnh đó, ngân hàng cũng liên tục cập nhật hệ thống máy chủ, đường truyền và cơ sở dữ liệu để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.2.2 Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng internet banking của ngân hàng thương mại.
Khách hàng có thể đăng ký Internet Banking với nhiều mức độ khác nhau, tùy thuộc vào số lượng dịch vụ và hạn mức giao dịch của ngân hàng Các dịch vụ bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, khoản vay, chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng, cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay và mua sắm trực tuyến Ngân hàng thương mại đang ngày càng chú trọng phát triển các dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.3.2.3 Phát triển quản lý năng suất, chất lượng dịch vụ internet banking cho thị trường mục tiêu của ngân hàng thương mại.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích vượt trội, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức Thay vì đến điểm giao dịch và chờ đợi, người dùng chỉ cần ngồi tại nhà và thực hiện giao dịch qua máy tính Dịch vụ này đang thu hút đông đảo người dùng, đặc biệt là giới công sở Với 35% dân số Việt Nam thường xuyên sử dụng Internet trong tổng số hơn 90 triệu người, rõ ràng có tiềm năng lớn cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Thị trường Internet banking đang trở nên hấp dẫn, khiến các ngân hàng không ngừng mở rộng và giới thiệu nhiều tiện ích mới cho khách hàng Nhiều ngân hàng còn áp dụng chính sách ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng thực hiện giao dịch qua kênh thanh toán trực tuyến.
Có thể thấy xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến về Internet Banking là một hướng đi đúng đắn của các ngân hàng thương mại
1.3.2.4 Đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại.
- Hệ thống kênh phân phối truyền thống của ngân hàng bao gồm: Chi nhánh và các ngân hàng đại lý
Chi nhánh là một phần quan trọng của hệ thống kinh doanh, được liên kết với các trụ sở và cơ sở vật chất tại những vị trí cụ thể Tại đây, đội ngũ nhân viên đông đảo sẵn sàng phục vụ khách hàng, những người cần đến giao dịch trực tiếp tại quầy.
Ngân hàng đại lý là hình thức mà một ngân hàng hợp tác với một khách hàng có trụ sở tại địa điểm kinh doanh để thực hiện một hoặc một số nghiệp vụ tài chính Qua đó, ngân hàng đại lý sẽ nhận được hoa hồng từ các giao dịch được thực hiện thông qua hoạt động đại lý này.
Kênh hiện đại trong ngân hàng sử dụng công nghệ tiên tiến để thực hiện giao dịch, được phát triển dựa trên sự tiến bộ của công nghệ thông tin Điều này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn tạo điều kiện cho việc tham gia vào nền tài chính toàn cầu.
Chi nhánh tự động hóa hoàn toàn hoạt động dưới sự điều khiển của thiết bị điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thông qua hệ thống máy móc mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên.
+ Chi nhánh ít nhân viên: tần số sử dụng ngày càng được tăng lên Phù hợp với khách hàng và chi phí thấp.
E-Banking, hay còn gọi là ngân hàng ảo, là phương thức cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cũng như thanh toán qua điện thoại hoặc máy tính Phương thức này bao gồm các hình thức như máy thanh toán tại điểm bán, máy rút tiền tự động, ngân hàng qua điện thoại và siêu thị tài chính.
Ngân hàng qua mạng cho phép thực hiện các giao dịch qua mạng máy tính như LAN và Internet Tại Việt Nam, trong gần 50 năm phát triển, hầu hết các ngân hàng vẫn chỉ sử dụng kênh phân phối truyền thống với hệ thống chi nhánh Việc đa dạng hóa kênh phân phối là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thành công trong cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt về sản phẩm và dịch vụ.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam không chỉ mở rộng hệ thống chi nhánh trong nước mà còn tích cực thiết lập quan hệ đại lý với ngân hàng nước ngoài Việc này giúp tăng cường khả năng cung ứng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo điều kiện cho các NHTM từng bước tiếp cận với các thị trường mới, mặc dù chưa được phép thành lập chi nhánh ở nước ngoài.
1.3.2.5 Phát triển truyền thông marketing dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại.
Trong Marketing dịch vụ nói chung và Marketing ngân hàng nói riêng người ta sử dụng công cụ marketing hỗn hợp như:
- Chính sách sản phẩm dịch vụ
Với đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ Internet Banking, chính sách sản phẩm Ngân hàng có thể xác định nội dung như sau:
+ Quyết định về dịch vụ cung ứng cho thị trường
+ Quyết định phát triển mới dịch vụ
+ Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
- Chính sách giá, phí dịch vụ
Chiến lược giá cả nhấn mạnh rằng giá sản phẩm cần được xem như là chi phí mà người tiêu dùng sẵn sàng chi trả, và chi phí này phải tương xứng với giá trị lợi ích mà sản phẩm mang lại cho họ.
- Chính sách quảng bá, xúc tiến
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Bảo mật là một quá trình liên tục, không thể chỉ dựa vào đội ngũ chuyên trách, vì vậy các ngân hàng thương mại cần xây dựng quy trình bảo mật theo chuẩn ISO 17799 và nâng cao nhận thức cho nhân viên về tầm quan trọng của bảo mật thông tin Khi mọi nhân viên đều hiểu rõ và thực hiện các biện pháp bảo mật, chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện, mang lại sự hài lòng và yên tâm cho khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Sự tin tưởng của khách hàng không chỉ giúp họ thực hiện các giao dịch phức tạp hơn mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới Nhận thức được điều này, các ngân hàng đã chủ động triển khai các dịch vụ và tính năng mới như thông báo biến động số dư và bảo vệ dữ liệu thẻ tại ATM, góp phần hình thành “văn hoá” bảo mật trong công việc hàng ngày của nhân viên.
1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤINTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.4.1.1 Yếu tố chính sách và pháp luật
Khung pháp lý và định hướng phát triển cho dịch vụ Internet Banking cần được hoàn thiện để giảm thiểu rủi ro và hành vi bất hợp pháp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu không gắn liền với các chuẩn mực quốc tế, dịch vụ trong nước sẽ gặp khó khăn trong việc hội nhập và cải thiện chất lượng Do đó, việc xây dựng cơ sở pháp lý rõ ràng và chặt chẽ sẽ tạo nền tảng vững chắc cho ngân hàng, củng cố chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.
1.4.1.2 Yếu tố kinh tế - xã hội:
Sự ổn định và phát triển của kinh tế - xã hội, cùng với thu nhập và trình độ dân trí ngày càng tăng cao, đã làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Những yếu tố này sẽ thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ đó góp phần vào sự phát triển và thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ này.
1.4.2.1 Yếu tố cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin và viễn thông Để phát triển chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin và viễn thông phát triển Muốn phát triển nhân tố này, ngân hàng phải sử dụng nguồn vốn lớn Vốn đầu tư để xây dựng và triển khai dịch vụ Internet Baking gồm có: (1) Lượng vốn khá lớn để đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất, công nghệ và viễn thông hiện đại phù hợp với hoạt động ngân hàng; (2) Số vốn nhất định phục vụ cho việc đào tạo cập nhật nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên ngân hàng nói chung, đội ngũ cán bộ kỹ thuật nói riêng để họ có năng lực vận hành hệ thống và phục vụ tốt khách hàng; (3) Các chi phí hàng năm khác như chi phí bảo trì, chi phí đổi mới công nghệ;… Tuy nhiên, việc đầu tư vốn chỉ thực sự đạt hiệu quả khi dịch vụ Internet Banking tương thích với cơ sở vật chất, công nghệ và viễn thông hiện tại trong nước có như vậy dịch vụ mới hoạt động ổn định và phát huy hết những lợi ích mà dịch vụ mang lại.
1.4.2.2 Yếu tố nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực trong ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking, dù khách hàng chủ yếu tương tác với máy tính Nhân viên ngân hàng không chỉ vận hành, duy trì và nâng cấp dịch vụ mà còn tiếp thị, bán sản phẩm và giải quyết thắc mắc của khách hàng Khi nguồn nhân lực được đào tạo bài bản và có năng lực, chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gia tăng sự hài lòng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA
SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM
1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet banking ở một số NHTM trên thế giới
Ngân hàng Standard Chartered của Singapore
Giao diện trang web giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, vì nó đại diện cho bộ mặt của dịch vụ Mỗi ngân hàng đều cố gắng tạo ra giao diện riêng biệt để thể hiện đầy đủ tiện ích ngay khi khách hàng truy cập Ngân hàng Standard Chartered, sau khi lắng nghe ý kiến khách hàng, đã quyết định xây dựng một giao diện khác biệt, nhận ra rằng không cần phải hiển thị quá nhiều tiện ích và quảng cáo khi khách hàng đăng nhập, vì điều này có thể gây rối mắt và khó tập trung Sau khi đăng nhập, khách hàng chỉ thấy một câu chào ngắn gọn và sau đó là ba nhóm tiện ích cơ bản: “Tài khoản”, “Thẻ”.
“Quảng cáo điện tử” tiếp theo là tùy vào nhóm tiện ích mà khách hàng quan tâm thì khách hàng sẽ truy cập vào nhóm tiện ích đó.
Ngân hàng đã có những bước tiến lớn trong công nghệ kể từ năm 2010 khi lựa chọn công nghệ Akamai cho dịch vụ Internet Banking Công nghệ này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng tốc độ giao dịch lên 500%, gấp đôi độ bảo mật và nâng cao hiệu suất trực tuyến lên 25% cho khách hàng doanh nghiệp châu Á Hệ thống hơn 65.000 máy chủ của Akamai tại 70 quốc gia trên toàn cầu cũng giúp ngân hàng mở rộng cơ hội tăng trưởng dịch vụ tại các thị trường mới.
Ngân hàng này được người sử dụng tin cậy và được bình chọn là một trong những ngân hàng tại Singapore có dịch vụ Internet Banking phát triển nhất hiện nay nhờ vào các chính sách hợp lý.
Ngân hàng Wells Fargo của Mỹ
Hiện nay, ngân hàng đã thu hút hơn 21 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhờ vào những nỗ lực tìm kiếm giải pháp hiệu quả, trong đó có chiến lược “Nhân bản web”.
Ngân hàng đã triển khai hơn 80 ứng dụng cho khách hàng giao dịch trực tuyến, với mục tiêu phát triển tiện ích và phân khúc khách hàng mới Chiến lược này dựa trên việc tìm hiểu mong muốn và kinh nghiệm sử dụng của khách hàng, kết hợp với các phương pháp định lượng đã có Qua đó, ngân hàng cải thiện dịch vụ để mang lại lợi ích tối đa cho người dùng, khẳng định vị thế là đối tác đáng tin cậy trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Một trong những điểm mạnh của dịch vụ Internet Banking là sự gắn kết và chia sẻ thông tin giữa các đội nhóm, giúp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Ngân hàng chú trọng xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên và khách hàng, đặc biệt là những cá nhân có mối quan hệ rộng như giám đốc tài chính và giám đốc nhân sự Nhờ đó, ngân hàng thu thập được thông tin giá trị để hoàn thiện chiến lược, thiết kế tiện ích và mở rộng tìm kiếm khách hàng mới.
Ngân hàng sắp triển khai một chương trình cho phép người dùng giao dịch trực tuyến với nhân viên ngân hàng ngay trên website Nếu thành công, chương trình này sẽ giúp thu hẹp khoảng cách giữa giao dịch trực tiếp và giao dịch trực tuyến, tạo ra bước đột phá trong dịch vụ ngân hàng.
Wells Fargo đã nhiều lần được tạp chí Global Finance vinh danh là ngân hàng có dịch vụ Internet Banking tốt nhất cho khách hàng, nhờ vào những điểm nổi bật trong công tác triển khai dịch vụ.
1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng tại Việt Nam
Mỹ và Singapore đứng đầu trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ Internet Banking Việc rút ra những kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking từ các ngân hàng tại hai quốc gia này sẽ mang lại giá trị lớn cho việc học hỏi và áp dụng.
Để nâng cao hiệu quả dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần không ngừng cập nhật và ứng dụng công nghệ mới, đồng thời tạo ra những đặc thù riêng cho dịch vụ Việc lựa chọn và đào tạo nhân viên chuyên môn là rất quan trọng, cùng với việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và trang thiết bị kỹ thuật Ngoài ra, NHTM cũng nên theo dõi các hoạt động kinh tế và thông tin thị trường để học hỏi và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả hơn.
Để nâng cao uy tín ngân hàng và tạo sự yên tâm cho khách hàng, cần chú trọng đến bảo mật và đa dạng hóa tiện ích trong dịch vụ Internet Banking Một trang web an toàn, bảo vệ hiệu quả trước các mối đe dọa như tội phạm mạng và virus sẽ giúp khách hàng an tâm hơn khi thực hiện giao dịch Đồng thời, việc mở rộng các sản phẩm và gói dịch vụ cũng sẽ hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ phù hợp nhất cho từng nhóm khách hàng.
Ngân hàng cần cải thiện cách tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với khách hàng sử dụng dịch vụ của mình Bằng cách tận dụng hiểu biết về khách hàng nội địa và các nguồn thông tin hiện có, ngân hàng có thể tạo ra nhiều kênh và phương thức giao tiếp hơn Dịch vụ Internet Banking không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ mà còn phải là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng Qua đó, ngân hàng có thể phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại và mở rộng mạng lưới khách hàng trong tương lai, nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giao diện trang web ngân hàng cần có tính tương tác cao và thân thiện với người dùng, đặc biệt là đối với những khách hàng mới đăng ký, họ có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng các tính năng Do đó, ngân hàng cần thiết kế bố cục rõ ràng, sử dụng ký tự, chữ số và màu sắc hợp lý, kết hợp với sự hướng dẫn tận tình từ nhân viên Điều này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
Ngân hàng cần chú trọng vào marketing dịch vụ và thương hiệu để tiếp cận khách hàng tiềm năng, thâm nhập vào các nhóm khách hàng và thị trường mới Điều này không chỉ giúp bổ sung kinh nghiệm mà còn cải thiện dịch vụ và gia tăng lợi nhuận từ việc triển khai các dịch vụ mới.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1.1 Vài nét về ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
Ngân hàng TMCP Công Thương VN Chi nhánh thành phố Hà Nội, được thành lập vào ngày 01/04/1993, là một trong những chi nhánh lớn của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Từ ngày 01/01/1999, chi nhánh đã tách khỏi Hội sở chính và trở thành một trong hai sở giao dịch lớn của hệ thống ngân hàng Trụ sở chính của chi nhánh tọa lạc tại số 6 Ngô Quyền, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội Chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng tại thủ đô và đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển đáng kể.
Ngân hàng Công Thương Hà Nội hoạt động từ năm 1988 đến tháng 4 năm 1993 Từ tháng 4 năm 1993 đến tháng 12 năm 1998, ngân hàng được gọi là Hội sở chính Ngân hàng Công Thương Việt Nam Từ tháng 1 năm 1999 đến tháng 5 năm 2009, ngân hàng tách khỏi Hội sở chính và đổi tên thành Sở Giao Dịch I - Ngân hàng Công Thương Việt Nam.
06/2009 : mang tên Chi nhánh thành phố Hà Nội – Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội đã phát triển mạnh mẽ về quy mô và chất lượng, trở thành một ngân hàng hiện đại và dẫn đầu về kết quả kinh doanh trong hệ thống Với phạm vi hoạt động rộng và đa dạng các loại hình kinh doanh, chi nhánh phục vụ mọi tổ chức và nhu cầu của các thành phần kinh tế Chi nhánh này chiếm 20% tổng nguồn vốn và có tổng dư nợ lớn nhất trong toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, đồng thời là nơi thí điểm các sản phẩm dịch vụ mới.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội là một trong những ngân hàng lớn và chủ đạo trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích và đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Tài khoản ngân hàng của Quý khách được đảm bảo an toàn, chính xác và bảo mật Số tiền trong tài khoản sẽ sinh lời với lãi suất hấp dẫn.
Ngân hàng cung cấp các giải pháp tài chính đa dạng, linh hoạt giúp đáp ứng nhanh chóng, hiệu quả nhu cầu của Doanh nghiệp.
- Dịch vụ thanh toán & Quản lý dòng tiền
Ngân hàng cung cấp đa dạng kênh giao dịch, đáp ứng tối ưu mọi nhu cầu thanh toán và quản lý dòng tiền của Doanh nghiệp.
- Thanh toán quốc tế & Tài trợ thương mại
VietinBank cung cấp một loạt sản phẩm và dịch vụ hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán, tài trợ và bảo lãnh cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.
- Kinh doanh ngoại tệ & Sản phẩm phái sinh
VietinBank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngoại tệ linh hoạt, giúp doanh nghiệp nhanh chóng đáp ứng nhu cầu và chủ động quản lý rủi ro tỷ giá.
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Kênh giao dịch hiện đại của VietinBank cho phép Doanh nghiệp thực hiện giao dịch tài chính và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi.
VietinBank tự hào cung cấp giải pháp thanh toán qua thẻ tối ưu cho doanh nghiệp, với nhiều ưu đãi hấp dẫn và tiện ích đa dạng.
VietinBank đtôi đến những giải pháp bảo hiểm phù hợp và tối ưu nhất dành cho cán bộ nhân viên của Quý doanh nghiệp.
- Bảo hiểm phi nhân thọ
Công ty Bảo hiểm VietinBank (VBI) cung cấp nhiều sản phẩm bảo hiểm đa dạng cho doanh nghiệp, với chi phí hợp lý và nhiều giá trị gia tăng.
Tính đến ngày 31/12/2016, tổng tài sản của VietinBank đạt 949 nghìn tỷ đồng, tăng 21,7% so với năm 2015 và vượt 106,6% kế hoạch ĐHĐCĐ, khẳng định vị thế dẫn đầu trong thị trường ngân hàng thương mại cổ phần Tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng đạt 870 nghìn tỷ đồng, tăng 22% so với năm trước và đạt 107% kế hoạch ĐHĐCĐ, trong đó tiền gửi của khách hàng đạt 655 nghìn tỷ đồng, tăng 32,9% VietinBank chủ động khai thác nguồn vốn dồi dào bằng cả VND và ngoại tệ với chi phí hợp lý, tập trung vào tăng trưởng nguồn không kỳ hạn và vốn từ bán lẻ.
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản, cho vay, tiền gửi của Ngân hàng Vietinbank
VietinBank tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đồng thời phát triển các sản phẩm đầu tư hiện đại Ngân hàng tiếp tục khẳng định vị thế là ngân hàng tạo lập thị trường, với tổng quy mô hoạt động đầu tư đạt 237 nghìn tỷ đồng, tăng 21% so với năm 2015.
Chất lượng tín dụng của VietinBank được kiểm soát nghiêm ngặt, đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật và giới hạn an toàn của NHNN thông qua các giải pháp quyết liệt và đồng bộ Tính đến ngày 31/12/2016, tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng đã được duy trì ở mức hợp lý.
VietinBank được kiểm soát ở mức thấp chiếm 1,02% dư nợ cho vay khách hàng và 0,83% dư nợ tín dụng.
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng Vietinbank
Năm 2016, tổng thu nhập hoạt động của VietinBank tăng 16,3% so với năm
2015, đạt 26,5 nghìn tỷ đồng Trong đó, thu nhập lãi thuần đạt 22,4 nghìn tỷ đồng, tăng 18,9%; thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt 1,7 nghìn tỷ đồng, tăng 16,3%.
Năm 2016, VietinBank đã chủ động phát triển mạnh mẽ các sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng, cũng như các giải pháp thanh toán hiện đại, góp phần cải thiện cơ cấu thu nhập Tỷ trọng thu nhập ngoài lãi trên tổng thu nhập của ngân hàng đã tăng từ 14,7%.
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu thu nhập của Ngân hàng Vietinbank
VietinBank tiếp tục duy trì hiệu quả kinh doanh cao bất chấp những khó khăn trong nền kinh tế và ngành ngân hàng Năm 2016, lợi nhuận trước thuế hợp nhất của ngân hàng đạt 8.569 tỷ đồng, tương đương 108,5% kế hoạch ĐHĐCĐ Tỷ suất sinh lời ROE và ROA lần lượt đạt 11,5% và 1%, đáp ứng mục tiêu đã đề ra.
Trong năm 2016, thương hiệu VietinBank được khẳng định và ghi nhận: Top
Trong danh sách 10 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam, thương hiệu ngân hàng hàng đầu không chỉ đứng đầu trong nước mà còn lọt vào Top 400 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới với giá trị 249 triệu USD, theo công bố toàn cầu của Brand Finance Đây là năm thứ 5 liên tiếp thương hiệu này duy trì vị trí trong danh sách danh giá này.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -
2.2.1 Thực trạng phát triển khác biệt hóa dịch vụ internet banking
Năm 2016, VietinBank đã chứng kiến sự phát triển đa dạng trong hoạt động dịch vụ, với nhiều chuyển biến tích cực Ngân hàng đã cho ra mắt nhiều sản phẩm và dịch vụ hiện đại, ứng dụng công nghệ cao, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
Dịch vụ VietinBank iPay đang hỗ trợ thanh toán hóa đơn của các nhà cung cấp sau:
Bảng 2.1: Các nhà cung cấp Dịch vụ VietinBank iPay đang hỗ trợ thanh toán hóa đơn ST
T Tên tiện ích Nhà cung cấp STT Tên tiện ích Nhà cung cấp
1 Tiền điện Điện lực miền Bắc, Trung, Nam 6 Nạp tiền di động trả trước
MobiFone, Viettel, Vinaphone và S-Fone. Tổng công ty điện lực miền Bắc 7 Cước Internet
Vietnam Airlines, Vietjet Air, Air Asia
8 Cước viễn thông VNPT VNPT Hải Phòng
Hãng hàng không liên kết với đại lý bán vé máy bayVban
Cước điện thoại cố định
Viettel, VNPT HCM 9 Nạp tiền OBU
Cước cố định không dây
HCATV, SCTV HCM, Truyền hình An Viên, VTC, VTV
Cước điện thoại di động trả sau
MobiFone, Viettel, Vinaphone và S- Fone.
Công ty nước Bến Thành, Chợ Lớn, Nhà
Bè, Trung An, Thủ Đức, Tân Hòa, Phú Hòa Tân
Bảng 2.2: Phương thức xác thực và hạn mức giao dịch STT Phương thức xác thực Hạn mức chuyển khoản
1 Tin nhắn OTP qua SMS 50 triệu VND/giao dịch
200 triệu VND/tài khoản/ngày
2 Thiết bị RSA token 200 triệu VND/giao dịch
1 tỷ VND/tài khoản/ngày
Vietinbank chi nhánh Hà Nội đang khẳng định vị thế vững mạnh trong lĩnh vực dịch vụ Internet Banking, với mạng lưới thanh toán hóa đơn rộng rãi cùng phương thức thanh toán an toàn và tiện lợi.
VietinBank eFAST mang đến trải nghiệm giao dịch ngân hàng nhanh chóng, chính xác và an toàn cho doanh nghiệp nhờ vào thiết kế giao diện thân thiện, bắt mắt và tương thích trên nhiều thiết bị, cùng với các tiện ích dịch vụ đa dạng.
Năm 2016, VietinBank đã ra mắt dịch vụ VietinBank iPay Mobile 3.0 cho khách hàng cá nhân, đánh dấu một bước đột phá trong lĩnh vực Internet Banking Sản phẩm này cho phép khách hàng quản lý các tiện ích ngân hàng mọi lúc, mọi nơi VietinBank iPay Mobile 3.0 còn được vinh danh với giải thưởng Sao Khuê, một trong những giải thưởng uy tín nhất của ngành công nghiệp phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam.
2.2.2 Thực trạng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng internet banking Để đáp ứng nhu cầu mua sắm và tạo thuận lợi giao dịch cho khách hàng trong dịp tết Nguyên đán 2017 vừa rồi , VietinBank đã phát triển thành công tính năng thanh toán hóa đơn vé tàu và trả nợ vay cho Công ty Tài chính Home Credit trên dịch vụ VietinBank iPay.
Khách hàng sử dụng VietinBank iPay có thể thanh toán hóa đơn vé tàu trong vòng 24 giờ kể từ khi đặt chỗ tại website http://dsvn.vn.
Khách hàng sẽ được gia hạn thêm 24 giờ để quyết định mua vé tàu và chỉ cần 2 phút để hoàn tất thanh toán qua VietinBank iPay Mã thanh toán vé tàu sẽ được Tổng Công ty Đường Sắt Việt Nam cung cấp sau khi khách hàng đặt vé thành công trên trang web http://dsvn.vn.
Khách hàng có khoản vay tại Công ty Tài chính Home Credit có thể dễ dàng thanh toán nợ thông qua dịch vụ VietinBank iPay.
Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện chuyển khoản trong và ngoài hệ thống VietinBank, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán thẻ tín dụng, và trả nợ vay Ngoài ra, dịch vụ còn hỗ trợ thanh toán hóa đơn đa dạng như điện, nước, vé máy bay, truyền hình cáp, nạp tiền điện thoại di động, điện thoại cố định và cước ADSL.
VietinBank luôn nỗ lực cung cấp dịch vụ Internet Banking hiện đại và tiện ích, kèm theo nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng doanh nghiệp Chương trình khuyến mại nổi bật của ngân hàng nhằm nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ này.
Từ ngày 14/7/2014 đến 6/10/2014, VietinBank triển khai chương trình khuyến mại “Giao dịch trực tuyến – Trải nghiệm thành công” trên phạm vi toàn quốc
Tất cả khách hàng doanh nghiệp đăng ký mới dịch vụ Internet Banking và thực hiện giao dịch chuyển khoản trong thời gian chương trình sẽ nhận được ưu đãi lớn, bao gồm miễn phí đăng ký và duy trì dịch vụ trong 12 tháng Đặc biệt, 200 khách hàng đầu tiên có tổng giá trị chuyển khoản từ 1 tỷ đồng trở lên sẽ nhận ngay 1.000.000 VND, được chuyển trực tiếp vào tài khoản Mỗi khách hàng có cơ hội nhận thưởng một lần trong thời gian diễn ra chương trình.
Từ ngày 10/10 đến 31/12/2014, VietinBank triển khai chương trình khuyến mại “VietinBank EBanking - Tri ân khách hàng, tưng bừng quà tặng” trên toàn quốc.
Trong thời gian diễn ra chương trình “Ngân hàng điện tử yêu thích - My Ebank”, khách hàng cá nhân có thể bầu chọn cho VietinBank tại http://myebank.vnexpress.net/ Những người thực hiện giao dịch tài chính qua dịch vụ VietinBank iPay và ứng dụng iPay trên thiết bị di động, bao gồm chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay, gửi tiết kiệm và từ thiện trực tuyến, sẽ có cơ hội nhận các ưu đãi hấp dẫn.
Nhân dịp đặc biệt, chúng tôi sẽ tặng 50 chuột máy tính không dây Logitech M325 cho 50 khách hàng có tổng doanh số thanh toán hóa đơn và chuyển khoản cao nhất qua hệ thống VietinBank iPay và ứng dụng di động iPay.
Nhân dịp đặc biệt, chúng tôi sẽ tặng 50 chuột máy tính không dây Logitech M325 cho 50 khách hàng có tổng số lượng giao dịch thanh toán hóa đơn và chuyển khoản ngoài hệ thống qua VietinBank iPay và ứng dụng iPay mobile cao nhất.
Trong thời gian diễn ra chương trình bình chọn “Ngân hàng điện tử yêu thích - My Ebank” từ ngày 10/10/2014 đến 2/11/2014, VietinBank sẽ miễn toàn bộ phí giao dịch chuyển khoản liên ngân hàng qua kênh VietinBank iPay và ứng dụng di động iPay Hành động này nhằm tri ân khách hàng đã ủng hộ và bình chọn cho VietinBank.
Từ ngày 26/4/2016 đến ngày 1/7/2016, chương trình khuyến mãi “CùngVietinBank đến thiên đường nhiệt đới Hawaii”
- Tặng 19.705 thẻ quà tặng du lịch cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đạt mức tối thiểu, cụ thể:
Thẻ quà tặng 300.000 đồng Ưu đãi khác
Từ 200 triệu đồng đến dưới
Từ 500 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng
Từ 1 tỷ đồng đến dưới 2 tỷ đồng
Tặng cặp thẻ khách hàng ưu tiên VietinBank cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm từ 3 tỷ trở lên kỳ hạn từ 1 tháng.
Thẻ Tín dụng quốc tế
(tính trên giao dịch thanh toán trên
Từ 1 triệu đồng đến dưới 3 triệu đồng
Từ 3 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng
Từ 10 triệu đồng đến dưới 20 triệu đồng
CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
2.4.1 Những thành công đã đạt được
Năm 2016, VietinBank Hoàn Kiếm tiếp tục khẳng định sự phát triển mạnh mẽ với nguồn vốn huy động gần 9.000 tỷ đồng và dư nợ cho vay nền kinh tế trên 8.500 tỷ đồng Ban Lãnh đạo VietinBank đã ghi nhận CN Hoàn Kiếm hoàn thành tốt nhiệm vụ, đồng thời cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích cho tất cả khách hàng.
Tại VietinBank Đông Hà Nội
Tính đến cuối năm 2016, Chi nhánh đã mở rộng quy mô với 5 phòng nghiệp vụ, 13 phòng giao dịch, quản lý 11 máy ATM và 263 đơn vị chấp nhận thẻ tại huyện Gia Lâm và vùng lân cận Nguồn vốn huy động đạt 5.838 tỷ đồng, trong khi dư nợ cho vay và đầu tư đạt 4.020 tỷ đồng, tăng 770 tỷ đồng (23,7%) so với năm 2015 Các chỉ tiêu quan trọng như thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, thu phí dịch vụ và lợi nhuận đều đạt và vượt kế hoạch mà Ban Lãnh đạo VietinBank đề ra cho năm 2016.
Bà Nguyễn Thị Thu Huyền, Giám đốc Chi nhánh VietinBank Thanh Xuân, cho biết chi nhánh luôn tuân thủ các chỉ đạo của HĐQT và Ban Điều hành để thực hiện nhiệm vụ Đến nay, nguồn vốn huy động của chi nhánh đã tăng trưởng hơn 47% so với đầu năm, dư nợ cho vay tăng 9%, và lợi nhuận tăng 67% so với năm 2015.
Năm 2016, tập thể Lãnh đạo và cán bộ, nhân viên Chi nhánh VietinBank Chương Dương đã nỗ lực vượt qua nhiều khó khăn, đạt được nhiều thành tựu đáng kể Đến ngày 29/12/2016, dư nợ tăng 734 tỷ đồng so với cùng kỳ năm 2015, huy động vốn vượt 19.000 tỷ đồng, thu phí dịch vụ và bảo lãnh đạt trên 59 tỷ đồng, và phát hành thành công 21.906 thẻ ATM.
Lợi nhuận lũy kế của Chi nhánh tính đến ngày 29/12/2016 đạt 87% so với kế hoạch giao; tỷ lệ nợ xấu là 0,11%/tổng dư nợ.
Vào tháng 12/2015, VietinBank đã đạt 9,6 triệu lượt giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử (NHĐT) cho khách hàng cá nhân tại các chi nhánh ở Hà Nội, đánh dấu một bước tiến ấn tượng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại.
Đến năm 2016, giao dịch điện tử đã gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt là sự tăng trưởng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Để đánh giá ý kiến khách hàng về các yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên, hệ thống phân phối, sự hài lòng và giá cả dịch vụ, cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, tác giả đã thiết kế một thang đo khảo sát cụ thể.
Bảng 2.8 trình bày thang đo nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội.
Nhân tố Định Nghĩa Câu hỏi khảo sát
Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ của ngân hàng là an toàn Dịch vụ của khách hàng là tiện dụng
Dịch vụ của ngân hàng là đa dạng Chất lượng nhân viên
Hài lòng của khách hàng về chất lượng nhân viên
Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tốt
Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ tốt Chất lượng hệ thống phân phối
Hài lòng của khách hàng về chất lượng kênh phân phối
Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị
Số lượng và chất lượng các PGD thỏa mãn yêu cầu của khách hàng
Số cây ATM là đầy đủ và được phân bố hợp lý
Sự hài lòng và giá cả dịch vụ
Hài lòng của khách hàng về giá cả dịch vụ
Lãi suất huy động của ngân hàng được xem là hợp lý, trong khi chi phí dịch vụ cũng phù hợp với nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, các khoản chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng được công khai, rõ ràng và minh bạch, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cho thấy sự hài lòng và tin tưởng vào chất lượng phục vụ.
Dịch vụ của ngân hàng hiện nay là tốt và đa dạng phù hợp với yêu cầu KH
Dịch vụ của ngân hàng ngày càng được hoàn thiện
Tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong tương lai
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng của Vietinbank tại Hà Nội để đánh giá các yếu tố như Chất lượng dịch vụ, Chất lượng nhân viên, Chất lượng hệ thống phân phối, Giá cả, và Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng Mỗi yếu tố được xây dựng thang đo cụ thể để thực hiện nghiên cứu Dữ liệu thu thập từ phỏng vấn khách hàng được phân tích bằng phần mềm, chủ yếu thông qua phân tích tần suất và thống kê mô tả nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng Tiêu chí đánh giá dựa trên số lượng khách hàng phản hồi theo thang đo 5 mức độ từ Hoàn toàn không đồng ý đến Hoàn toàn đồng ý.
Biều đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Kết quả khảo sát cho thấy, trong hơn 100 phiếu thu về, khách hàng chủ yếu đánh giá dịch vụ của ngân hàng là an toàn và tiện dụng, với số lượng đồng ý cao Tuy nhiên, có nhiều khách hàng không đồng ý với nhận định về tính tiện dụng và sự đa dạng của dịch vụ ngân hàng, cho thấy sự phàn nàn về các yếu tố này Do đó, ngân hàng cần cải thiện tính tiện dụng trong các giao dịch và mở rộng sự đa dạng của dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội đã ghi nhận những thành công đáng kể trong những năm qua, thể hiện sự phát triển và ổn định trong hoạt động kinh doanh.
- Kết cấu cơ sở hạ tầng hiện đại đã được quan tâm đầu tư
Cán bộ công nhân viên chi nhánh được đào tạo về tầm quan trọng của công nghệ thông tin và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng trong việc nghiên cứu và cung cấp sản phẩm mới.
Trong những năm gần đây, Vietinbank – Chi nhánh Hà Nội đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dựa trên công nghệ hiện đại, mang đến sự đa dạng về loại hình dịch vụ và phát hành nhiều loại thẻ mới với tiện ích tích hợp Điều này không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cá nhân và doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, dẫn đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên đáng kể.
- Vietinbank - Chi nhánh Hà Nội đã từng bước chuyên nghiệp hoá công tác khách hàng
Giá trị tin cậy và khả năng phục vụ khách hàng của Vietinbank đã được cải thiện rõ rệt nhờ vào những nỗ lực trong việc phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đảm bảo chất lượng cao và tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế.