Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về công ty du lịch cần thơ

Chính vì lý do đó mà em đã chọn đề tài " ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ" với mong muốn có thể tìm hiểu được sâu hơn nhu cầu

MỤC LỤC

Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1.1 Sự cần thiết của việc chọn đề tài nghiên cứu 1

1.1.2 Căn cứ khoa học thực tiễn 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.1.3 Mục tiêu chung 2

1.1.4 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Các giả thuyết khi nghiên cứu 2

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Địa bàn nghiên cứu 3

1.4.2 Thời gian nghiên cứu 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 3

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 4

2.1.1 Những định nghĩa về du lịch 4

2.1.1.1 Định nghĩa du lịch 4

2.1.1.2 Khách tham quan (Visitor) 4

2.1.1.3 Du khách (Excursionist) 4

2.1.1.4 Sản phẩm du lịch 5

2.1.1.5 Đơn vị cung ứng du lịch 5

2.1.1.6 Marketing du lịch 5

2.1.2 Các loại hình du lịch 6

2.1.2.1 Du lịch quốc tế (International Tourism) .6

2.1.2.2 Du lịch nội địa 6

2.1.2.3 Du lịch trong nước 6

2.1.2.4 Du lịch quốc gia .6

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách 7

2.1.4 Phối thức tiếp thị 8

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 8

2.2.1.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 9

2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu 9

2.2.1.3 Phương pháp chọn mẫu và số lượng mẫu 9

2.2.1.4 Phạm vi nghiên cứu 9

2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu và phân tích 10

2.2.2.1 Phương pháp phân tích số liệu 10

2.2.2.2 Mô hình nghiên cứu 12

2.2.2.3 Lý thuyết ma trận SWOT 13

Chương 3: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ 15

3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ 15

3.1.1 Các hoạt động chính của công ty 15

3.1.2 Các đơn vị trực thuộc công ty .16

3.1.3 Các công ty liên doanh .16

3.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Cần Thơ 17

3.2 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ 17

3.2.1 Chức năng hoạt động của công ty du lịch cần thơ 17

3.2.2 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của công ty trong thời gian qua .17

3.2.3 Những thuận lợi và khó khăn của du lịch Cần Thơ 19

3.2.4 Tình hình thị trường tại Cần Thơ 21

3.2.5 Định hướng phát triển của công ty du lịch cần thơ 21

CỦA DU KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY

DU LỊCH CẦN THƠ 23

4.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA 23

4.1.1 Độ tuổi của khách hàng 23

4.1.2 Trình độ học vấn 24

4.1.3 Thu nhập của đối tượng nghiên cứu 25

4.2 CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TY .27

4.2.1 Nhãn hiệu nhận biết đầu tiên 28

4.2.2 Cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ của công ty du lịch Cần Thơ 28

4.2.3 Mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi đi tour .29

4.2.4 Mức độ đánh giá của khách hàng về công ty .29

4.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NGƯỜI HƯỚNG DẪN VIÊN 30

4.3.1 Đánh giá chung của khách hàng về người hướng dẫn viên .30

4.3.2 Mức hài lòng của khách hàng về người hướng dẫn viên .32

4.3.3 Thiếu sót của người hướng dẫn viên 32

4.3.4 Mong muốn người hướng dẫn viên trong tương lai 33

4.3.5 Đánh giá chung về người hướng dẫn viên .34

4.4 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA CÔNG TY .34

4.4.1 Mức hài lòng của khách hàng về phương tiện vận chuyển, điểm đến và thức ăn 34

4.4.2 Mức hài lòng của khách hàng về chương trình tham quan, giá cả 36

4.5 PHƯƠNG TIỆN NHẬN BIẾT THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TY .37

4.6 NHẬN ĐINH TƯƠNG LAI CỦA KHÁCH HÀNG .38

4.6.1 Số lần đi du lịch trong 1 năm 38

4.6.2 Mục đích đi du lịch 38

4.6.3 Chi phí đi du lịch 39

4.6.4 Thời gian đi du lịch 39

4.6.5 Nơi thích đi du lịch 42

4.6.6 Điểm du lịch hấp dẫn 42

Chương 5: CHIẾN LƯỢC CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI 44

5.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH (PHÂN TÍCH SWOT) 44

5.1.1 Cơ hội, đe dọa, điểm mạnh, điểm yếu 44

5.1.2 Ma trận SWOT 47

5.2 CHIẾN LƯỢC CÔNG TY 49

5.2.1 Chiến lược sản phẩm 49

5.2.2 Chiến lược phân phối 52

5.2.3 Chiến lược giá .52

5.2.4 Chiến lược chiêu thị 54

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56

6.1 KẾT LUẬN 56

6.2 KIẾN NGHỊ 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

PHỤ LỤC 58

MỤC LỤC BIỂU BẢNG

Trang

Bảng 1: Ma trận SWOT 12

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm điều hành du lịch Cần Thơ từ năm 2004 đến 2006 19

Bảng 3: Độ tuổi của khách du lịch 29

Bảng 4: Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu 30

Bảng 5: Bảng thu nhập của đối tượng nghiên cứu 32

Bảng 6: Đánh giá chung của khách hàng về người hướng dẫn viên 36 Bảng 7:Hài lòng về người hướng dẫn viên .37

Bảng 8:Thiếu sót của người hướng dẫn viên 38

Bảng 9: Mong muốn người hướng dẫn viên trong tương lai 38

Bảng 10: Mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện, điểm đến, thức ăn 39

Bảng 11: Mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình tham quan và giá cả 40

Bảng 12: Nhận biết thông tin của khách hàng 41

Bảng 13:Điểm du lịch hấp dẫn 43

Bảng 14: Tình hình khách du lịch 48

Bảng 15: Bảng chi tiết mức giảm giá .58

MỤC LỤC BIỂU ĐỒ

Trang

Hình 1: Mô hình nghiên cứu 12

Hình 2: Sơ đồ công ty du lịch Cần Thơ 18

Hình 3: Sơ đồ SWOT của công ty du lịch Cần Thơ qua các năm 2004, 2005 và 2006 24

Biểu đồ 1: Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu 29

Biểu đồ 2: Nhãn hiệu nhận biết đầu tiên .32

Biều đồ 3: Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ 33

Biểu đồ 4: Mức độ hài lòng của khách hàng khi đi tour 34

Biểu đồ 5: Đánh giá của khách hàng về công ty 35

Biểu đồ 6: Đánh giá chung về người hướng dẫn viên 39

Biểu đồ 7: Mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện, điểm đến, thức ăn 41

Biểu đồ 8: Mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình tham quan và giá cả 42

Biểu đồ 9: Số lần đi du lịch trong 1 năm 44

Biểu đồ 10: Mục đích đi du lịch 45

Biểu đồ 11: Chi phí đi du lịch 45

Biểu đồ 12: Thời gian đi du lịch 46

Biểu đồ 13: Nơi thích đi du lịch 47

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

[[ZY\\

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.1 Sự cần thiết của việc chọn đề tài nghiên cứu

Trong tiến trình hội nhập WTO ở nước ta thì hoạt động của doanh nghiệp không chỉ dừng ở quá trình sử dụng các tư liệu sản xuất tạo ra sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của xã hội, mà các doanh nghiệp phải hoạch định sách lược kinh doanh sao cho tăng khả năng cạnh tranh trước áp lực hội nhập không chỉ trên thị trường trong nước mà ngay cả thị trường thế giới

Xét về mặt tổng thể hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp không chỉ chịu tác động của quy luật giá trị mà còn chịu tác động của quy luật cạnh tranh trên thị trường Sau mỗi quá trình sản xuất, mọi sản phẩm của doanh nghiệp phải được đưa ra thị trường đánh giá Thị trường có thể nói là cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng Những sản phẩm đem ra thị trường tiêu thụ sẽ đươc thị trường đánh giá và không ai khác ngoài người tiêu dùng sẽ đánh giá sản phảm đó của doanh nghiệp

Như vậy nếu doanh nghiệp muốn tồn tại được trong thời đại hội nhập này thì trước tiên doanh nghiệp cần phải biết được nhu cầu hiện nay của người tiêu dùng là gì? Và họ cần gì trong tương lai để doanh nghiệp có thể đáp ứng kịp thời nhằm thỏa mãn nhu cầu đó Có như vậy doanh nghiệp mới tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Vậy câu hỏi đặt ra ở đây là làm sao doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu thông tin của người tiêu dùng, làm sao biết được khi nào họ cần gì và phải đáp ứng như thế nào để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng

Để trả lời cho câu hỏi đó mỗi doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một phương pháp thu thập thông tin để có thể thu thập được nhanh nhất và hiệu quả nhất

Chính vì lý do đó mà em đã chọn đề tài " ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ" với mong muốn có thể tìm hiểu được sâu hơn nhu

cầu của khách hàng để có thể có những chiến lược đúng cho công ty trong thời gian tới

1.1.2 Căn cứ khoa học thực tiễn

Đề tài dựa trên nhu cầu thực tiễn của doanh nghiệp muốn nâng cao năng lực phục vụ khách hàng trong tương lai Đồng thời, doanh nghiệp muốn tìm hiểu thêm mong muốn và nhu cầu của khách hàng để doanh nghiệp có những chiến lược kịp thời Vì thế, với phương pháp khoa học là phỏng vấn trực tiếp khách hàng từng

sử dụng dịch vụ của công ty để hiểu rõ hơn mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty và tìm hiểu thêm nhu cầu của khách hàng trong tương lai

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá tình hình kinh doanh của công ty trong thời gian gần đây nhằm tìm thấy được điểm mạnh, điểm yếu và thành công của công ty kết hợp với nghiên cứu mức độ đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của công ty Để tìm ra biện pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của công ty tốt hơn Nên mục tiêu nghiên cứu của đề tài là làm sao tìm hiểu được thái độ đánh giá của khách hàng về công ty

- Đề ra một số biện pháp nhằm nâng cao khả năng phục vụ của công ty

1.3 CÁC GIẢ THIẾT KHI NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Các giả thiết khi nghiên cứu

Giả thiết 1: Giả thiết mức độ đánh giá của khách hàng là không hài

lòng thì suy ra năng lực phục vụ của công ty là yếu kém Khi đó, công ty cần phải có chiến lược phục vụ khách hàng tốt hơn

Giả thiết 2: Giả sử mức độ đánh giá của khách hàng là hài lòng thì suy

ra năng lực phục vụ của công ty là tốt Khi đó, công ty cần phát huy tốt hơn những cái đã đạt được

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi đặt ra cho cho cuộc nghiên cứu là:

- Mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào khi sử dụng dịch vụ của công ty?

- Chúng ta (công ty) cần phải làm gì để nâng cao năng lực phục vụ của mình?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Địa bàn nghiên cứu

Công ty cổ phần du lịch cần thơ hoạt động chủ yếu trên địa bàn thành phố Cần Thơ nên nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng chủ yếu là tại Cần Thơ nên địa bàn nghiên cứu của đề tài sẽ tập trung chủ yếu là những đối tượng khách từng dụng dịch vụ của công ty tại Thành Phố Cần Thơ

1.4.2 Thời gian nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu của để tài sẽ kéo dài trong thời gian thực tập tại công ty Tức bất đầu từ ngày 5/3/2007 đến hết ngày 11/6/2007

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những khách đã sử dụng dịch

vụ của công ty tại Thành Phố Cần Thơ

Một vấn đề đặt ra ở đây là công ty cổ phần du lịch cần thơ kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ (dịch vụ mua tour tham quan trong và ngoài nước, dịch vụ bán vé máy bay, dich vụ cung cấp vé tàu hỏa Bắc Nam, dịch

vụ cung cấp tàu cao tốc Cần Thơ – Phnompenh) Vậy thì đối tượng nghiên cứu trong dề tài sẽ bao gồm tất cả những người sử dụng dịch vụ trên của

công ty cổ phần du lịch cần thơ Nhưng đề tài sẽ nghiên cứu sâu hơn về

những khách sử dụng dịch vụ mua tour tham quan trong và ngoài nước vì

đây là loại hình dịch vụ mang lại doanh thu nhiều nhất cho công ty và ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của công ty

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN

Du lịch có hai loại chính: du lịch thuần tuý và du lịch kết hợp

Du lịch kết hợp bao gồm:

- Du lịch mang tính hưởng thụ: Đối tượng là du khách đòi hỏi có tiện

nghi cao, nhịp độ di chuyển chậm, thực phẩm đạt tiêu chuẩn vệ sinh cao

- Du lịch mang tính hiếu kỳ, mạo hiểm: Đối tượng du khách này đòi hỏi

sự lưu động nhanh, còm các yêu cầu khác không quan trọng

2.1.1.2 Khách tham quan (Visitor)

Là người đến với mục đích nâng cao nhận thức tại chỗ có kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinh thần, vật chất hay dịch vụ, song không lưu lại qua đêm tại một cơ sở lưu trú của ngành du lịch

2.1.1.3 Du khách (Excursionist)

Là người từ nơi khác tới nhằm mục đích thẩm nhận tại chỗ những giá trị vật chất tinh thần hữu hình hay vô hình của thiên nhiên và của công đồng xã hội Về phương diện kinh tế, du khách là người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp du lịch như: lữ hành, lưu trú, ăn uống…

Có hai loại du khách cơ bản:

- Những người mà chuyến đi của họ có mục đích là nâng cao hiểu biết tại nơi đến về các điều kiện tài nguyên thiên nhiên, kinh tế, văn hoá được gọi là du khách thuần túy

- Những người thực hiện chuyến đi vì mục đích khác như công tác, tìm kiếm cơ hội làm ăn,hội họp…trên đường đi hay tại nơi đến những người này sắp xếp được thời gian cho việc tham quan, nghỉ ngơi để nói lên sự kết hợp đó, chuyến đi của họ được gọi là du lịch công vụ, du lịch thể thao, du lịch tôn giáo…

Có nhiều định nghĩa về marketing du lịch Sau đây là một số đây là một

số định nghĩa điển hình về marketing du lịch

“Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó” _WORLD TOURISM ORGANIZATION

Marketing du lịch là một loại phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng tinh thần đặc biệt và phương pháp nhằm thỏa các nhu cầu không thể nói của khách hàng có thể là mục đích tiêu chuẩn hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và hội họp

Marketing du lịch là một tiến trình nghiên cứu phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, sản phẩm du lịch và những phương thức cung ứng yểm trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của học đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức

- Những nhu cầu của khách hàng

- Những sản phẩm du lịch dịch vụ

- Những phương thức cung ứng sản phẩm, hỗ trợ của tổ chức

Để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm nhằm:

- Thỏa mãn nhu cầu của khách

- Đạt mục tiêu của tổ chức (lợi nhuận)

2.1.2 CÁC LOẠI HÌNH DU LỊCH

2.1.2.1 Du lịch quốc tế (International Toursim)

Du lịch quốc tế là loại hình du lịch trong quá trình thực hiện nó có sự giao tiếp với người nước ngoài, một trong hai phía (du khách hay nhà cung ứng dịch vụ) phải sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp, về mặt không gian địa lý: du khách đi ra ngoài đất nước của họ, về mặt kinh tế: có sự giao dịch thanh toán bằng ngoại tệ như vậy du lịch quốc tế cần phải chia thành hai loại nhỏ

- Du lịch đón khách (du lịch quốc tế chủ động): là loại hình du lịch quốc tế

phục vụ đón tiếp khách nước ngoài đi du lịch, nghỉ ngơi tham quan các đối tượng du lịch trong đất nước của cơ quan cung ứng du lịch

- Du lịch gửi khách (du lịch quốc tế bị động): là loại hình du lịch quốc

tế phục vụ và tổ chức đưa khách từ trong nước đi du lịch, nghỉ ngơi, tham quan các đối tượng du lịch ở nước ngoài

2.1.2.2 Du lich nội địa (Internal tourism)

Là các hoạt động tổ chức phục vụ người trong nước đi du lịch, nghỉ ngơi

và tham quan các đối tượng du lịch trong lãnh thổ quốc gia, về cơ bản không có sự thanh toán bằng ngoại tệ

2.1.2.3 Du lịch trong nước (Domestic tourism0

Là các hoạt động tổ chức phục vụ người trong nước và người nước ngoài nghỉ ngơi và tham quan các đối tượng trong lãnh thổ quốc gia (nghĩa là bao gồm inbound tourism)

2.1.2.4 Du lịch quốc gia (National tourism)

Du lịch quốc gia bao gồm toàn bộ du lịch của một quốc gia tưf việc gửi khách ra nước ngoài tới việc phục vụ khách từ nước ngoài vào tham quan, du lịch

trong phạm vi nước mình Thu nhập từ du lịch quốc gia (gọi tắt là thu nhập du lịch ) bao gồm thu nhập từ hoạt đọng du lịch nội địa và du lịch quốc tế, kể cả đón và gửi khách

2.1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

- Độ tin cậy: là chất lượng phục vụ vủa nhân viên một cách chuyên nghiệp

đúng với những gì đã cam kết trong hợp đồng tạo một cảm giác tin tưởng trong quá trình sử dụng dịch vụ

- Độ đáp ứng: là khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách cao nhất

trong cung cách phục vụ Đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và kịp thời nhất

- Độ đảm bảo: là nhân viên trong quá trình phục vụ phải chuyên nghiệp trong

cách ăn mặc phục vụ khách tạo nên sự an tâm khi sử dụng dịch vụ

- Độ thẩu cảm: là sự đánh giá và cảm nhận về sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ được sử dụng Nó được thể hiện qua sự thoả mãn về dịch vụ trong chính người sử dụng dịch vụ du lịch đó

- Độ hữu hình: thể hiện sự cảm nhận thực sự về dịch vụ qua cuộc tham quan

đó Nó thể hiện được các tiện ích hay sự cảm nhận thực của khách hàng qua sự hữu hình đó

2.1.4 PHỐI THỨC TIẾP THỊ

Phối thức tiếp thị là tập hợp các phương thưc tiếp thị có thể kiểm soát được

mà công ty phối hợp sử dụng để tạo nên sự đáp ứng nhu cầu cần thiết cho thị trường tiêu thụ trọng điểm

Phối thức tiếp thị bao gồm mọi thức mà công ty có thể thực hiện được để ảnh hưởng đến sức cầu cho sản phẩm của mình Và nó được tập hợp thành chiến lược 4P

trong tiếp thị: SẢN PHẨM (PRODUCT), GIÁ CẢ (PRICE), PHÂN PHỐI (PLACE),

CỔ ĐỘNG (PROMTION)

- Sản phẩm: là sự kết hợp “sản phẩm và dịch vụ” mà công ty cống hiến cho

thị trường trọng điểm

- Giá cả: là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có dược dịch vụ

- Phân phối: là những hoạt động khác nhau để đua sản phẩm đến tay người

tiêu dùng mà công ty mong muốn

- Cổ động: là các hoạt động nhằm thông đạt những giá trị của sản phẩm và

thuyết phục được khách hàng trọng điểm mua sản phẩm ấy của công ty

Ngoài những chiến lược chung trên thì trong du lịch còn có thêm 4P nữa là

- People: (hách hàng, nhân viên) là nhứng người trức tiếp tạo ra sản phẩm

phục vụ cho người mua sản phẩm nên yếu tố con người có tính chất quyết định đến chất lượng trong dịch vụ

- Packaging: bao trọn gói

- Partnership: hợp tác giữa khách hàng và nhân viên, hợp tác giữa các đơn

vị cung ứng du lịch và dịch vụ

- Programming: chương trình kết hợp du lịch

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phần trên đã trình bày cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Bây giờ công việc chủ yếu của đề tài là tập trung trình bày 3 phần: (1) Thiết kế nghiên cứu, (2) Thang đo, (3) Mẫu nghiên cứu

2.2.1.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu

Công ty cổ phần du lịch cần thơ hoạt động chủ yếu tại địa bàn thành phố cần thơ nên vùng nghiên cứu của đề tài là khu vực thành phố Cần Thơ

2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu

Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: thu thập số liệu tại công

ty thông qua các báo cáo tài chính, danh sách khách hàng đi tour Ngoài ra còn cập nhật thêm thông tin bên ngoài trên các phương tiện thông tin: sách

báo, tạp chí, internet

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: chúng tôi sẽ thiết kế bản câu

hỏi sau đó sẽ phỏng vấn những khách hàng từng sử dụng dịch vụ vủa công

ty Qua đó sẽ đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng

2.2.1.3 Phương pháp chọn mẫu và số lượng mẫu

Số lượng mẫu cần nghiên cứu: 50 mẫu

2.2.1.4 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung vào vấn đề đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tham gia vào dịch vụ của công ty Nên đề tài sẽ tập trung vào khách hàng từng sử dụng dịch vụ của công ty trong trong thời gian gần đây

Đồng thời do thời gian có hạn nên đề tài chỉ tập trung vào những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công ty tại Thành phố Cần Thơ

2.2.2 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH

Phương pháp phân tích số liệu 2.2.2.1

Trước tiên số liệu thu thập được sẽ được tiến hành nhập thô trên Excell để tạo một dữ liệu nền cho việc phân tích

Dữ liệu sau khi nhập xong sẽ được chuyển qua phần mềm SPSS

để sử lý Phần mềm SPSS sễ tiến hành phân tích dữ liệu trên các phương pháp có sẵn trên phần mềm:

a Phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis)

+ Ý nghĩa: phân tích nhân tố được sử dụng rút gọn và tóm tắt dữ liệu Trong nghiên cứu Marketing, có thể có rất nhiều biến để nghiên cứu, hầu hết chúng có tương quan với nhau và thường được rút gọn để dễ dàng quản lý Mối quan hệ giữa những bộ phận khác nhau của nhiều biến được xác định và đại diệncủa nhiều nhân tố (hay nói cách khác một nhân tố đại diện một số biến) Trong phân tích ANOVA hay hồi quy, tất cả các biến nghiên cứu thì có một biến phụ thuộc còn các biến còn lại là các biến độc lập, nhưng đối với phân tích nhân tố thì không có sự phan biệt này Hơn nữa, phân tích nhân tố có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các biến trong đó mối quan hệ phụ thuộc này được xác định

Tiến trình phân tích:

Bước 1: Xác định vấn đề

Có rất nhiều nhiệm vụ trong việc xác định vấn đề phan tích Trước tiên, mục tiêu nghiên cứu phải được xác định Các biến trong mô hình phân tích nhân tố pahỉ được cụ thể, điều này có thể dựa vào các nhân tố trước, lý thuyết hoặc sự cần nhắc của nhà nghiên cứu Việc những biến này sử dụng thang đo khoảng và thang

đo tỷ lệ thì rất uqna trọng và phải chọn cỡ mẫu phù hợp Thông thương cõ mẫu phù hơpk phải gấp bốn năm lần số biến nghiên cứu

Bước 2: Lập ma trận tương quan:

Sau khi thu thập thông tin, dựa vào dữ liệu ta lập ma tranạ tương quan giữa các biến Nếu phân tích nhân tố thích hợp thì các biến này phải có tương quan với nhau Trong thực tế, nếu sự tương quan gữa các biến tương đối nhỏ thì phân tích nhân tố có thể không phù hợp Chunngs ta mong đợi rằng các biến phải có tương quan ở mức cao trong từng biến và giữua các biến

Để nhận dạng điều này chúng ta sử dụng phần mềm SPSS hoặc Excel

để tạo ma trận tương quan giữa các biến banừg câu lệnh “Correlation”

Tiếp theo, để xác định tất cả các biến có tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thuyết:

H0:các biến không có tương quan H1: có tương quan giữa các biến Trong phân tích nhân tố, ta mong đợi bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là chấp nhận giả hutyết H1 là các biến có liên quan với nhau Điều này có được khi giá

tị P sau khi kiểm định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý (alpha)

Bước 3: Xác định số nhân tố:

Trong nghiên cứu thường số nhân tố sau khi xử lý ít hơn số biến ban dầu Rất hiếm có truowngf hợp tất cả các biến ban đầu đều là các nhân tố ảnh hưởng hay tác động đến vấn đề nghiên cứu Tuy nhiên có rất nhiều cách ddeer xác định số nhân

tố trong mô hình phù hợp

- Quyết định trước số nhân tố: thỉnh thoảng nhà nghiên cứu biết truớc

có bao nhiêu nhân tố truơcứ khi tiến hành phân tích Số nhân tố có giảm đi hay không là do nhà nghiên cứu quyết định

- Quyết định dựa vào phương sai tổng hợp của từng nhân tố (Eigenvalue); trong cách tiếp cận này chỉ có những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được đưa vào mô hình Nếu biến ban đầu ít hơn 20 thì cách tiếp cận này vẫn còn tác dụng

- Quyết định dựa vaod phần trăm phương sai của từng nhân tố: Số nhân tố được chọn vào mô hình phải có tổng phương sai tích lũy giữa hai nhân tố lớn hưn 60% Tuy nhiên, tùy thuộc vào vấn đề nghiên cứu mức độ này có thể thấp hơn

Bước 4: Giải thích các nhân tố

Bảng ma trận Rotated Component Matrix (a) chứa đựng các biến đã được chuẩn hóa, ma trận này thể hiện mới tương quan giữa các nhân tố với các biến Qua bảng cho thấy có bao nhiêu nhóm nhân tố được xác định trong mô hình

Bước 5: Xác định điểm nhân tố và chọn nhân tố thay thế

GVHD: Th NGUYỄN HỮU ĐẶNG SVTH: NGUYỄN ĐỨC QUANG

Điểm nhân tố (hay trọng sso) để kết hợp các biến chuẩn hóa (F) được lấy

ra từ ma trận hệ số điểm Component Matrix Sau khi lấy các hệ số ta viết được phương trình với mô hình sau:

Fi=wi1x1 + wi2x2 + … + wikxk Trong đó:

Fi: ước lượng nhân tố thứ i Wi: trọng số hay hệ số điểm nhân tố K: số biến

Trong các phương trinhd trwn, biến nào có hệ số điểm nhân tố cao nhất thì biến đó ảnh hương lớn nhất đến nhân tố chung

Tiến trình phân tích nhân tố trong phần mềm SPSS như sau:

Nhập dữ liệu – chọn menu Anlyze – chọn Data reduction - chọn Factor -chon các chi tiết menu trong họpp thoại Factor Analyzze - chọn OK Sau đó ta có bảng kết quả

b Phương pháp thống kê mô tả: thống kê các tần số xuất hiện

và thể hiện tỷ lệ của các biến

c Phân tích kết hợp: phân tích những giá trị chung mà khách

Hình 1: Mô hình nghiên cứu 2.2.2.3 Lý thuyết ma trận SWOT

Ma trận nguy cơ – cơ hội – điểm yếu – điểm mạnh là công cụ kết hợp quan trọng có thể giúp cho các nhà quản trị phát triển 4 chiến lược sau: các chiến lược điểm mạnh – cơ hội (SO), chiến lược điểm mạnh – điểm yếu (WO), chiến lược điểm mạnh nguy cơ (ST) và chiến lược điểm yếu nguy cơ (WT) Sự kết hợp yếu tố bên trong bên ngoài là sự kết hợp khó khăn nhất của việc kết hợp một ma trận, nó đòi hỏi phải có sự phán đoán tốt, và sẽ không có một sự kết hợp tốt nhất

Các chiến lược SO sử dụng điểm mạnh bên trong của công ty để tận dụng những cơ hội bên ngoài Thông thường các tổ chức sẽ theo đuổi chiến lược

WO, ST hay WT để tỏ chức ở vào vị trí mà họ có thể áp dụng chiến lươcSO Khi một công ty có những điểm yếu lớn thì nó sẽ cố gắng vượt qua, làm cho chúng trở thành điểm mạnh Khi một tổ chức phải đối đầu với đe dọa quan trọng thì nó sẽ tìm cách tránh chúng để có thể tập trung vào những cơ hội

Các chiến lược WO nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài Đôi khi, những cơ hội lớn bên ngoài đang tồn tại nhưng công ty có những điểm yếu bên trong ngăn cản nó khai thác những cơ hội này Các chiến lược ST sử dụng các điểm mạnh của công ty để giảm đi hay tránh khỏi những đe dọa của bên ngoài

Các chiến lược WT là chiến lược phòng thủ nhằm hạn chế những điểm

Biểu đồ ma trận SWOT có 9 ô trong đó có 4 ô chứa các yếu tố quan trọng, 4 ô chiến lược, và một ô luôn luôn để trống 4 ô chiến lược là SO, WO, ST,

WT được phát triển sau khi hoàn thành 4 ô chứa các yếu tố quan trọng, gọi là S, W,

O và T Để lập ma trận SWOT phảu trải qua 8 bước:

1 Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài của công ty

2 Liệt kê mối đe dọa bên ngoài của công ty

3 Liệt kê điểm mạnh chủ yếu bên trong công ty

4 Liệt kê những điểm yếu bên trong công ty

5 Kết hợp điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược SO vào ô thích hợp

6 Kết hợp điểm mạnh bên trong và đe dọa bên ngoài và ghi kết quả vào chiến lược WT

7 Kết hợp những điểm yếu bên trong với những cơ hội bên ngoài và ghi kết quả vào chiến lược WO

8 Kết hợp điểm yếu bên trong với nguy cơ bên ngoài và ghi kết quả chiến lược vào WT

Các chiến lược WT

Tối thiểu hóa những điểm yếu và tránh các mối đe dọa

Các chiến lược ST

Sử dụng điểm mạnh để tránh các mối đe dọa

Các mối đe dọa (T)

Liệt kê các mối đe dọa

Các chiến lược SO

Sử dụng các điểm mạnh để tận dụng cơ hội

Các cơ hội (O)

Liệt kê các cơ hội

1

2

3

4 5

Ô này luôn để trống

Bảng 1 : Ma trận SWOT

CHƯƠNG 3 CHƯƠNG 3

KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ

Đến năm 1992, Hậu Giang tách làm 2 tỉnh là Cần Thơ và Sóc Trăng thì công ty Du lịch cung ứng tàu biển Hậu Giang cũng tách làm hai

Thực hiện Nghị định số 388 của Chính phủ, UBND ra quyết định thành lập Công ty du lịch Cần Thơ theo quyết định số 1373/QĐ UBT 92

Tên giao dịch : Công ty Du lịch Cần Thơ

Tên tiếng Anh: Cantho Tourist Company

Tên viết tắt : Cantho Tour

Trụ sở chính : 18-20 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ

Điện thoại : 071.821854 – 071.821852 – 071.825842

Fax :071.822719 – 071.810956

Email : Canthotourist@hcm vnn vn Website : http://canthotourist com vn Hiện nay, công ty có chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh:

Địa chỉ của chi nhánh: 123 Trần Phú, Phường 4, Quận 5, Thành phố

3.1.1 Các hoạt động chính của công ty

Công ty hiện nay kinh doanh các dịch vụ sau đây:

- Dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa

- Dịch vụ nhà hàng, khách sạn, khu du lịch, văn phòng cho thuê

- Dịch vụ hướng dẫn viên, vận chuyển du lịch, tàu xe, taxi

- Dịch vụ Visa, hộ chiếu, đại lý vé máy bay, tàu hỏa

- Thương mại: Xuất nhập khẩu trực tiếp

3.1.2 Các đơn vị trực thuộc công ty

Các đơn vị trực thuộc công ty gồm có:

3.1.3 Các công ty liên doanh

-Công ty liên doanh khách sạn Victoria Cần Thơ (4 sao)

-Công ty liên doanh khách sạn Sài Gòn - Cần Thơ (3 sao)

-Khu du lịch sinh thái Lâm Trường Mùa Xuân

-Trung tâm Du lịch Sinh thái- Khu bảo tồn thiên nhiên Lung Ngọc Hoàng

- Khu du lịch Phù Sa

3.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch Cần Thơ

GIÁM ĐỐC

P Tổ chức hành chính P Kinh Doanh P Kế toán tài vụ

Hình 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ

Hệ thống Nhà Hàng

Hệ Thống khách sạn

Chi nhánh

TP HCM Điều hành du Trung tâm l

Khu du lịch

ịch

(Nguồn: Công ty du lịch Cần Thơ, tháng 4 năm 2006)

3.2 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ.

3.2.1.Chức năng hoạt động của công ty du lịch cần thơ

Chức năng chính của công ty là cung cấp các dịch vụ lữ hành và du lịch cho khách hàng, thiết kế các tour du lịch, đại lý bán vé máy bay và tàu hỏa, cung cấp hướng dẫn viên và các phương tiện giao thông đường thủy, đường bộ

3.2.2.Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của công ty trong thời gian qua

Nhìn vào bảng 3, ta nhận thấy rằng tuy doanh thu của trung tâm tăng qua các năm, nhưng phần đóng góp của việc cho thuê các phương tiện vận chuyển tăng nhanh hơn cả doanh thu (tốc độ tăng doanh thu bình quân là 0,871 trong khi tốc độ tăng về doanh thu vận chuyển là: 2,192 lần) Hơn thế nữa, tuy tỉ trọng của doanh thu từ các tour ở Cần Thơ nhìn chung là biến động nhẹ trong 3 năm, nhưng

về số tuyệt đối thì doanh thu từ các tour này có xu hướng giảm dần (sở dĩ tỉ trọng năm 2006 không biến đổi nhiều so với năm 2004 là do phần doanh thu từ dịch vụ

máy bay, tàu hỏa giảm mạnh do ảnh hưởng của dịch Sars, làm ta có cảm giác tỉ trọng doanh thu các tour du lịch ở Cần Thơ không biến động) Điều này chứng tỏ rằng, công ty đang lâm vào tình trạng là việc cho thuê các phương tiện du lịch cho các công ty lữ hành du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng tăng và việc bán được trọn gói các tour du lịch ở Cần Thơ ngày càng giảm dần Điều này là một đe dọa cho sự tăng trưởng lợi nhuận của công ty trong thời gian tới, vì rằng lợi nhuận thu được từ các tour trọn gói sẽ cao hơn so với lợi nhuận thu được từ việc cho thuê phương tiện vận chuyển

Hiện tại, các tour du lịch nội địa đang là nguồn thu chủ yếu của công ty, nhưng trong tương lai, dự đoán các tour outbound sẽ trở thành nguồn thu chủ yếu do tốc độ tăng trưởng từ nguồn thu này là rất lớn.(trung bình là 3,172 lần/ năm)

Bảng 2: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH

(Nguồn: Trung tâm điều hành Du lịch- Công ty Du lịch Cần Thơ, tháng 04 năm 2006)

3.2.3 Những thuận lợi và khó khăn của du lịch Cần Thơ

Hơn nữa, Cần Thơ là một vùng đất phì nhiêu, mưa thuận gió hòa, giàu tài nguyên du lịch Do đó, Cần Thơ có đủ điều kiện để phát triển nhiều loại hình du lịch Đặc biệt, cảnh quan môi trường thiên nhiên của Cần Thơ còn hoang sơ, hệ thống kênh rạch chằng chịt bao bọc bởi những vườn trái cây bốn mùa, thích hợp cho loại hình du lịch sinh thái- đây là một trong những loại hình du lịch đang được ưa thích hiện nay

Chợ nổi Cái Răng, chợ nổi Phong Điền là một trong những điểm du lịch nổi bật ở Cần Thơ, còn giữ được vẻ hoang sơ vốn có của nó Đây là một trong những chợ nổi còn lại của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long với những hoạt động mua bán rất đặc sắc (chợ nổi Phụng Hiệp và chợ nổi Trà Ôn hiện nay đang rất tiêu điều và có xu hướng mất đi) Đây là một trong những đặc trưng của du lịch Cần Thơ, được khách du lịch nội địa và quốc tế ưa thích

Cùng với sự gia tăng trong lượng khách du lịch của cả nước, lượng khách vào Cần Thơ cũng tăng lên

b Khó khăn

Du lịch vườn của Cần Thơ, sinh hoạt sông nước tuy hấp dẫn du khách nhưng cũng không phải nét đặc trưng của du lịch Cần Thơ, mà ở các tỉnh khác trong vùng như Tiền Giang, Vĩnh Long… đều có và được khai thác tốt hơn Xu hướng

bêtông hóa hiện nay đang rất phát triển ở các vườn du lịch tại Cần Thơ, điều này làm phá hủy sinh thái nhưng chưa có biện pháp nào ngăn chặn xu hướng này

Các điểm du lịch của Cần Thơ còn quá rời rạc, để cho khách khá nhiều thời gian rảnh rỗi, chưa liên kết được các điểm du lịch lại với nhau Hoạt động du lịch tại các tour còn rất hạn chế (từ Bến Ninh Kiều đến Chợ nổi đi mất 45 phút bằng đường thủy, phương tiện là tàu có động cơ, đi với tốc độ bình thường, nhưng không

có bất kỳ điểm du lịch nào ở giữa, thời gian trống rất nhiều, dễ tạo cảm giác nhàm chán cho khách.)

Thông thường, các tour du lịch về Đồng bằng Sông Cửu Long được thực hiện thông qua các công ty du lịch lữ hành ở Thành phố Hồ Chí Minh, nhưng thời gian vận chuyển từ Thành phố Hồ Chí Minh là quá dài (4 tiếng), nên Cần Thơ

bất lợi hơn Tiền Giang (chỉ mất một tiếng để di chuyển) [www.saigonet.com] Thật

ra, điểm khác biệt duy nhất ở Cần Thơ so với Tiền Giang chính là chợ nổi mà thôi

Cần Thơ thiếu các dịch vụ hỗ trợ du lịch như các khu vui chơi giải trí quy mô, các lễ hội đặc trưng của vùng… để giữ khách lại qua đêm nên hầu như khách chỉ ở Cần Thơ 2 ngày (1 ngày vận chuyển và 1 ngày tham quan)

Có hiện tượng chèo kéo, tranh giành khách giữa các chủ đò, các đò, nhiều đò không thuộc sự quản lý của ngành du lịch thành phố, phục vụ kém, độ an toàn chưa đạt yêu cầu nên ít nhiều cũng ảnh hưởng đến tâm trạng khách khi du lịch

ở Cần Thơ

Nếu không có chiến lược gìn giữ chợ nổi và các khu du lịch sinh thái như phong cảnh làng quê tại các rạch nhỏ thì theo đà phát triển về kinh tế, kỹ thuật của thành phố, chợ nổi và các vườn du lịch sinh thái, mang đậm tính Nam Bộ sẽ dần mất đi, mà thay vào đó là những khối bê tông sừng sững mà thôi

Chợ nổi tuy đẹp, nhưng chỉ lạ mắt với khách nước ngoài, đồng thời chúng ta chưa thật sự tạo được ấn tượng để khách mua hàng hóa Đây chỉ là chợ thổ sản địa phương mà thôi

Các khu du lịch sinh thái thật sự như Thới Lai chỉ thật sự hoạt động được vào mùa lúa chín mà thôi (khi đó, khách có thể chứng kiến việc mua bán thông qua trao đổi hàng hóa với nhau)

Hiện nay đang có sự mâu thuẫn trong sở thích của khách nội địa và khách nước ngoài Khách nước ngoài thích sự hoang sơ, thích du lịch sinh thái còn khách nội địa lại thích vui chơi, văn minh hiện đại Điều đó cũng gây khó khăn cho định hướng phát triển du lịch Cần Thơ

Nhiều chính quyền địa phương còn chưa hiểu về cái tốt của du lịch nên khi liên hệ Homestay cho du khách, các công ty gặp nhiều khó khăn, gặp sự phản đối từ chính quyền địa phương

Tuy được xác định là nằm trong tam giác động lực, nhưng Thành phố Cần Thơ vẫn chưa được Chính phủ xác định cụ thể một chương trình hành động nào

để phát triển du lịch của địa phương

3.2.4 Tình hình thị trường tại Cần Thơ

Thành Phố Cần Thơ là trung tâm của vùng ĐBSCL có vị trí tương đối thuận lợi hơn các tỉnh khác trong vùng Đồng thời TPCT là thủ đô của miền Tây nên cơ sở

hạ tầng và khu nghỉ dưỡng ở đây cũng khá phát triển đã thu hút một lượng lớn du khách tới nơi đây Lượng khách tham quan tại Cần Thơ chủ yếu là khách nội địa, khách quốc tế tương đối ít Khách du lịch đến Cần Thơ trong những năm qua chủ yếu là khách tham quan kết hợp với công tác Khách du lịch đến Cần Thơ chủ yếu nghỉ ngơi ở trung tâm thành phố và một số khu du lịch (Khu du lịch Phù sa), làng du lịch (làng du lịch Mỹ Khánh, Xuân Mai) Tình hình khách du lịch cụ thể trong bảng sau:

Bảng 14: Tình hình khách du lịch

2003 2004 2005

Khách nội địa 280.951 329.500 410.753

(Nguồn: Sở Du Lịch Cần Thơ)

3.2.5.Định hướng phát triển của công ty du lịch cần thơ

Nhìn nhận được những vấn đề trên, Công ty du lịch Cần Thơ, cụ thể là Trung tâm điều hành du lịch, xác định rõ phương châm hoạt động của công ty là dựa trên thị hiếu và thời cơ, chủ trương phát triển vững mạnh và bền vững, bảo tồn sinh thái

Cụ thể các định hướng như sau:

- Giữ chợ nổi, vì đây là một đặc trưng của vùng

- Giữ tính tự nhiên, hoang sơ của các điểm du lịch ở Cần Thơ

- Lấy sinh hoạt Đồng bằng sông Cửu Long làm chủ đạo trong việc thiết kế các tour du lịch của công ty

- Cố gắng xây dựng một khu du lịch cho công ty

Đó là những định hướng phát triển mà Trung tâm điều hành cũng như Công

ty du lịch Cần Thơ xác định cho mình trong thời gian tới

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DU LỊCH

CẦN THƠ

[[ZY\\

Trong chương 4 này chúng ta sẽ đi phân tích thực trạng của công ty sau khi

đã tiến hành thu thập thông tin của 50 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của công

ty để thấy rõ điểm mạnh điểm yếu, sự hạn chế và phương pháp khắc phục cho chương tới

4.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA

Khách hàng trong cuộc nghiên cứu bao gồm những người đã sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian qua được thu thập qua dữ liệu của công ty Qua 50 mẫu nghiên cứu chúng ta sẽ hiểu rõ hơn về đặc điểm đối tượng trong cuộc nghiên cứu

4.1.1 Độ tuổi của khách hàng

Khách hàng được phỏng vấn đều được rải đều qua các độ tuổi trong đó độ tuổi từ 35-40 chiếm tỷ lệ cao nhất 26% Đây là độ tuổi không qua già cũng không quá trẻ thuộc vào giai đoạn có được sự thành công và tiền bạc nên nhu cầu đi du lịch

để hưởng thụ và giảm bớt căng thẳng trong công việc là phổ biến Độ tuổi kế tiếp là

độ tuổi trẻ từ 20-24 chiếm 22% Đây là độ tuổi trẻ năng động luôn muốn tìm hiểu thế giới và những vùng đất mới Kế tiếp là độ tuổi từ 25-29 với 16% người được khảo sát Thấp nhất trong cuộc nghiên cứu là nhóm độ tuổi từ 55-64 chiếm 8%

Biểu đồ 1: Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu

Bảng 4: Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu

Ta có thể đánh giá chung về thông tin về thu nhập của những đối tượng được

phỏng vấn tương đối cao chứng tỏ là khi đi du lịch thì người ta phải có một khoản

tiền nào đó để dư khi đi du lịch

4.1.3 Thu nhập của đối tượng nghiên cứu

Thông qua bảng số liệu về thu nhập của đối tượng nghiên cứu chúng ta thấy

được rằng còn người đi du lịch khi có được một nguồn tài chính sẵn có Thu nhập

của cả hộ (tất cả những người sồng trong hộ gia đình Hộ gia đình là những người

sống chung, ăn chung và cùng phụ thuộc và một nguồn ngân sách.) đều từ

3.000.000 trở lên Phổ biến nhất là thu nhập của cả hộ trong khoảng

3.000.000-4.000.000 chiếm 21% Kế tiếp là

6.000.000-7.000.000 và 7.000.000-8.000.000 với 8 người chọn và chiếm 16% trong

tổng số người Những người có thu nhập cao từ 9.000.000 đến trên 10.000.000

chiếm đến 18% trong cuộc khảo sát

Bảng 5: Bảng thu nhập của đối tượng nghiên cứu:

Thu nhập cả hộ Thu nhập cá nhân

Ở đây thu nhậ

p của

cá nhâ

n đối tượ

ng nghiên cứu cũn

g thuộc loại cao Trong đó những người có thu nhập cá nhân trong khoảng

1.000.000 đến 4.000.000 chiếm tổng cộng 68% trong đó có 8% khách hàng có thu

Có thể thấy được sự liên hệ giữa trình độ học vấn và thu nhập đối với việc đi

du lịch Hầu hết người được khảo sát đều có trình độ học vấn và có thu nhập cao Từ

đó chúng ta có thể thấy được đối tượng quan trọng trong ngành du lịch là những

những người có kiến thức và tự chủ về tiền bạc Họ đòi hỏi một cách phục vụ lịch sự

và chuyên nghiệp thỏa mãn nhu cầu của họ với số tiền bỏ ra

4.2 CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TY

4.2.1 Nhãn hiệu nhận biết đầu tiên

Qua biểu đồ chúng ta thấy được hình ảnh của công ty du lịch Cần thơ được khách hàng nhớ đến đầu tiên với 53% khách hàng nhận biết Theo sau

là công ty Viettravel với 29% số người nhận biết Và 7% khách hàng nhận biết công ty du lịch khác (Bến thành, Công ty du lịch Lâm Thao) và 11% khách hàng nhớ đến công ty Dl Sài Gòn – Cần Thơ

Biểu đồ 2: Nhãn hiệu nhận biết đầu tiên

uy tín và đang cạnh tranh khốc liệt với công ty trong thị trường du lịch Vì thế việc phát triển và quảng bá thương hiệu là điều cần thiết hiện nay của công ty Ngoài Viettravel thì hiện nay tại cần thơ có rất nhiều công ty du lịch khác cũng đang cạnh tranh với công ty là công ty du lịch Sài gòn – Cần Thơ, Bến thành Tourist…sắp tới

thị trường Cần thơ sẽ có một đại gia mới là Saigontourist một thương hiệu nổi tiếng trên thị trường hiện nay sẽ là một thách thức không nhỏ cho các công ty trong lĩnh vực du lịch

4.2.2 Cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ của công ty du lịch Cần Thơ

Sau khi tham gia chuyến tour thì hầu hết cảm nhận của du khách đều cảm thấy thích thú với những chuyến tour của công ty du lịch cần thơ Cụ thể là 39% khách cảm thấy vui vẻ thoải mái khi tham gia chuyến tour đó 29% khách đánh giá

là địa điểm tham quan của chương trình tour là tuyệt vời, 16% khách cho rằng khi tham gia chuyến tour thì người hướng dẫn viên thân thiện, 9% cho rằng chương trình tham quan tuyệt vời và 7% đánh giá không hài lòng về chuyến tour đó

Biểu đồ 3: Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Qua chuyến tham quan của khách hàng về sản phẩm của công ty thì chính là lúc chúng ta đánh giá khả năng và năng lực phục vụ của chúng ta Với nhận xét trên thì ta thấy được lợi thế của chúng ta trong qua trình chuẩn bị với chương trình tham được khách hàng cho là hấp dẫn, hướng dẫn viên đã hoàn thành tốt nhiệm vụ khi là một người bạn than thiện với khách hàng Nhưng cũng có những thiếu xót đòi hỏi công ty phải khắc phục

4.2.3 Mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi đi tour

Sau khi tham gia chuyến tour thì 64,3% khách hàng đánh giá hơi hài lòng về chuyến tham quan vừa qua, 28,6% khách hàng đánh giá rất hài lòng về chuyến tham quan do công ty du lịch cần thơ tổ chức và 7,1% khách hàng đánh giá bình thường về công ty trong chuyến tham quan vừa qua Không có khách hàng nào

tỏ ra không hài lòng về chuyến tham quan

Biểu đồ 4:Mức độ hài lòng của khách hàng khi đi tour

4.2.4 Mức độ đánh giá của khách hàng về công ty

Bảng dưới đây thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ đánh giá của khách hàng về 11 tiêu chí được đưa ra để ghi nhận sự đánh giá của khách hàng về các tiêu chí với thang điểm từ 1-5 thể hiện sự không hài lòng đến rất hài lòng và ghi nhận sự đánh giá của họ thông qua bảng dưới đây Qua bảng ta thấy được hai yếu tố khuyến mãi và nơi nghỉ ngơi được khách hàng đánh giá không hài lòng khi khảo sát

50 người Còn lại những tiêu chí khác đều được khách hàng đánh giá cao

Biểu đồ 5: Đánh giá của của khách hàng về công ty

14.3 35.7 7.1

7.1

14.3 14.3 14.3 21.4 7.1 14.3

14.3 14.3

7.1 21.4 7.1

57.1 28.6

50 50 42.9

64.3

14.3 64.3

50 50 64.3

28.6 57.1

35.7 28.6 50

21.4 21.4 14.3 35.7 28.6 28.6

công ty chuyên nghiệp

điểm đến hấp dẫn

phương tiện vận chuyển

đúng hợp đồng

uy tín giá cả hợp lý

Đánh giá của khách hàng trên các tiêu chí thức ăn ngon, tính an toàn trong du lịch, về hướng dẫn viên, nơi nghỉ…tính chuyên nghiệp sẽ giúp cho công ty hiểu rõ hơn về công ty của mình với những lợi thế và hạn chế Qua đánh giá của khách hàng thì hai tiêu chí là khuyến mãi và nơi nghỉ ngơi được khách hàng đánh

giá là không hài lòng với tỷ lệ 7.1%

4.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NGƯỜI HƯỚNG DẪN VIÊN

4.3.1 Đánh giá chung của người khách hàng về người Hướng Dẫn Viên

Sau đây cũng là đánh giá của khách hàng về người hướng dẫn viên trong công ty cũng với thang điểm từ 1-5 (1- hoàn toàn không hài lòng,2- hơi không hài lòng,3- bình thường,4- hơi hài lòng, 5- rất hài lòng) và mức độ đánh giá qua từng tiêu chí

Các chỉ tiêu đánh giá

Bảng 6: Đánh giá chung của khách hàng về người Hướng Dẫn Viên

Hoàn toàn không đồng ý

Hơi không đồng ý

Bình thường

Hơi đồng ý

Rất đồng ý

Thân thiện với mọi người trong

Luôn có tinh thần trách nhiệm cao

Qua những tiêu chí trên thì theo tiêu chuẩn thì với sự đánh giá không hài lòng

thì không đạt yêu cầu Vậy thì đối với người hướng dẫn viên cần phải hoàn thiện

nhiều kỹ năng để có thể hoàn thiện với vai trò là một người hướng dẫn viên chuyên

nghiệp Trong đó các đức tính cẩn thận, có tinh thần trách nhiệm, chuyên nghiệp,

giải quyết vấn đề một cách suất sắc, thiên vị người nào đó Đòi hỏi người hướng dẫn

viên phải được huấn luyện và đào tạo nghiêm túc Vì người hướng dẫn viên là người

trực tiếp phục vụ khách hàng

4.3.2 Mức hài lòng của khách hàng với người Hướng Dẫn Viên

Bảng 7: Hài lòng về người Hướng Dẫn Viên Hài lòng về tính cách HDV Số người %

Đây là những tiêu chí được khách hàng đánh giá cao về một người nhân viên của công ty du lịch cần thơ Với những lợi thế đó công ty cần nâng cao hơn nữa những đức tính này của người hướng dẫn viên Vì người hướng dẫn viên là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, tạo ra dịch vụ và thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng trong qua trình sử dụng dịch vụ đó

4.3.3 Thiếu sót của người Hướng Dẫn Viên

Bên cạnh những mặt mặt của người hướng dẫn viên như thân thiên, chuyên nghiệp, hài hước… thì những thiếu sót của người hướng dẫn viên cần khắc phục là thiếu kiến thức chuyên môn chiếm 46,2%, không có óc hài hước chiếm 28,3% và không hiểu tâm lý khách chiếm 17,9%