Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhận diện và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào Ngân hàng Sacombank – CN Quảng Trị - PDG Triệu Hải. Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao khả năng huy động tiền gửi tại chi nhánh.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ –

PGD TRIỆU HẢI

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ –

PGD TRIỆU HẢI

Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn

Lớp: K49A – TCDN

Khóa: 2015 – 2019

Huế, tháng 05 năm 2019

Lời cảm ơn

Thực tập cuối khóa là quá trình rất quan trọng và cần thiết cho mỗi sinh viên kinh tế Nó góp phần giúp sinh viên có điều kiện tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế, làm quen với nghiệp vụ nghề nghiệp, học hỏi và tiếp thu những kỹ năng cần thiết để có thể tự tin và thích nghi tốt hơn với công việc trong tương lai Được sự phân công sắp xếp của nhà trường và

sự đồng ý của ban lãnh đạo khoa Tài chính Ngân hàng, tôi đã may mắn được thực tập cuối khóa tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Triệu Hải trong thời gian từ ngày 02/01/2019 đến ngày 10/04/2019 Tuy thời gian không quá dài nhưng trong quá trình thực tập tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên.

Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã dạy dỗ, và truyền đạt những kiến thức bổ ích, quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường Tôi xin cảm ơn quý thầy

cô giáo khoa Tài chính – Ngân hàng, đặc biệt là thầy Lê Hoàng Anh người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập nghề nghiệp.

-Đồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – PGD Triệu Hải, đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất đến anh Hoàng Đăng Hiếu – Trưởng Phòng giao dịch đã tạo nhiều điều kiện giúp đỡ, hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến bổ ích cho tôi Nhờ đó, tôi đã học hỏi được rất nhiều kiến thức thực tế bổ ích để hoàn thành đợt thực tập nghề nghiệp của mình cũng như tích lũy kỹ năng và vốn kiến thức cho bản thân trong tương lai.

Trong quá trình thực tập và làm báo cáo tôi đã nỗ lực và cố gắng hết sức để hoàn thành mục tiêu và yêu cầu đề ra, xong do vốn kiến thức

và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của quý thầy cô giáo, để bài báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Vân Anh

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do lựa chọn đề tài 1

2 Lịch sử các tiền nghiên cứu: 1

3 Mục tiêu nghiên cứu: 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Bố cục của đề tài 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1.1 Tổng quan về hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại: 9

1.1.1 Các khái niệm có liên quan 9

1.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm KHCN: 11

1.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm KHCN: 11

1.1.3.1 Tiền gửi phi giao dịch: 11

1.1.3.2 Tiền gửi giao dịch không hưởng lãi : 13

1.1.3.3 Tiền gửi giao dịch hưởng lãi (chủ yếu là các loại tiền gửi không kì hạn): 13

1.1.4 Vai trò tiền gửi tiết kiệm KHCN trong hoạt động của NHTM: 14

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của NHTM: 14

1.1.5.1 Nhân tố khách quan: 14

1.1.5.2 Nhân tố chủ quan: 15

1.2 Hành vi mua hàng và những yếu tố cơ bản tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng: 17

1.2.1 Khái niệm về hành vi mua hàng của khách hàng: 17

1.2.2 Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng: 17

1.2.3 Những yếu tố cơ bản tác động đến hành vi mua hàng của khách

hàng: 19

1.3 Một số mô hình nghiên cứu lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu: 22

1.3.1 Mô hình hành vi mua hàng của Philip Kotler 22

1.3.2 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action Models - TRA): 24

1.3.3 Mô hình hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB): 24

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Sacombank CN Quảng Trị - PGD Triệu Hải: 25

1.4.1 Trình tự nghiên cứu: 26

1.4.2 Thiết kế nghiên cứu: 27

1.5 Tóm tắt chương 1: 29

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ - PGD TRIỆU HẢI 30

2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín:.30 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: 30

2.1.1.1 Giới thiệu sơ bộ về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 30

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển: 31

2.2 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Quảng Trị - PGD Triệu Hải 32

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Sacombank chi nhánh Quảng Trị - PGD TRIỆU HẢI 32

2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 33

2.2.3 Tình hình sử dụng lao động: 34

2.3.5 Giới thiệu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại ngân hàng

Sacombank chi nhánh Quảng Trị - PGD Triệu Hải 41

2.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 49

2.4.1 Điều tra chính thức: 49

2.4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu: 50

2.4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 51

2.4.3.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 51

2.4.3.2.Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 51

2.4.3.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 52

2.4.3.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 52

2.5 Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Sacombank Quảng Trị-PGD Triệu Hải: 53

2.5.1 Kiểm định và đánh giá thang đo 53

2.5.1.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 53

2.5.1.2 Phân tích khám phá EFA và kiểm định hệ số KMO 55

2.5.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank – PGD Triệu Hải: 56

2.5.2 Phân tích tương quan: 57

2.5.3 Phân tích hồi quy 58

2.5.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu: 62

2.6 Tóm tắt chương 2: 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ - PGD TRIỆU HẢI 65

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KHCN tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị - PGD Triệu Hải 65

3.2 Giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị - PGD Triệu Hải trong thời gian tới 66

3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao uy tín thương hiệu của ngân hàng

Sacombank chi nhánh Quảng Trị - PGD Triệu Hải 66

3.2.2 Giải pháp về nhân tố lãi suất 67

3.2.3 Giải pháp nâng cao đối với nhân tố chất lượng dịch vụ: 68

3.2.4 Giải pháp đối với nhân tố người thân quen: 69

3.2.5 Giải pháp cạnh tranh đối với nhân tố kênh đầu tư khác: 69

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

3.1 Kết luận 71

3.2 Kiến nghị 71

3.2.1 Đối với Ngân hàng CPTM Sài Gòn Thương Tín– PGD Triệu Hải:71 3.2.2 Đối với Ngân hàng CPTM Sài Gòn Thương Tín: 72

3.3 Hạn chế của nghiên cứu 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHỤ LỤC 74

NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần

Sacombank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Quảng Trị - PGD Triệu Hải 27

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của Sacombank – PGD Triệu Hải giai đoạn 2016 - 2018 34

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Quảng Trị -PGD Triệu Hải giai đoạn 2016 - 2018 36

Bảng 2.4: Tình hình huy động tiền gửi của KHCN tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Trị - PGD Triệu Hải giai đoạn 2016 - 2018 39

Bảng 2.5: Lãi suất không kỳ hạn đối với KHCN 41

Bảng 2.6: Lãi suất có kỳ hạn đối với KHCN 43

Bảng 2.7: Lãi suất tiết kiệm Đại Phát đối với KHCN 44

Bảng 2.8: Lãi suất áp dụng Tiết kiệm Phù Đổng đối với KHCN 46

Bảng 2.9: Lãi suất áp dụng tiết kiệm tích tài đối với KHCN 47

Bảng 2.10: Lãi suất áp dụng tiết kiệm tuần năng động đối với KHCN 48

Bảng 2.11: Lãi suất áp dụng tiền gửi tương lai đối với KHCN 49

Bảng 2.12 Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu 50

Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha của các biến độc lập 54

Bảng 2.14: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test đối với các biến độc lập 55

Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA 55

Bảng 2.16: KMO and Bartlett’s Test đối với nhân tố quyết định gửi tiền 57

Bảng 2.17: Kết quả phân tích EFA với nhân tố quyết định gửi tiền 57

Bảng 2.18: Kết quả phân tích tương quan giữa quyết định gửi tiết kiệm và các nhân tố độc lập 58

Bảng 2.19: Model Summaryb 59

Bảng 2.20: ANOVAa 59

Bảng 2.21: Coefficientsa 59

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Chi nhánh Huế 3

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế 4

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ luân chuyển vốn 10

Sơ đồ 2.2: Mô hình năm giai đoạn của quá trình ra quyết định mua hàng 18

Sơ đồ 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng 19

Sơ đồ 2.4: Mô hình hành vi chi tiết của người mua 22

Sơ đồ 2.5: Mô hình thuyết hành động hợp lý 24

Sơ đồ 2.6: Mô hình hành vi hoạch định 24

Sơ đồ 2.7: Mô hình đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Quảng Trị - PGD Triệu Hải .25

Sơ đồ 2.8: Cơ cấu tổ chức của Sacombank – PGD Triệu Hải 33

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 51

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 52

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 52

Biểu đồ 2.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 53

Đồ thị 2.1: Kiểm định phần dư chuẩn hóa Histogram 61

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do lựa chọn đề tài

Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất chiếm tỷ trọnglớn trong tổng nguồn tiền của ngân hàng của ngân hàng thương mại Để có thể tiếnhành các hoạt động kinh doanh như cấp tín dụng và các hoạt động ngân hàng khácđòi hỏi các ngân hàng thương mại phải tận dụng, khai thác triệt để mọi nguồn vốnnhàn rỗi từ các khách hàng cá nhân

Ngày nay, trong môi trường huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cánhân đang ngày càng trở nên khó khăn, tiền gửi tiết kiệm bị cạnh tranh bởi các kênhđầu tư khác như các kênh đầu tư chứng khoán, bất động sản…cùng với sự có mặtcủa cả hệ thống ngân hàng thương mại với 57 đơn vị hoạt động bao gồm các ngân hàngthương mại trong nước, ngân hàng vốn nước ngoài và các ngân hàng liên doanh

Câu hỏi đặt ra ở đây cho các ngân hàng thương mại đó chính là làm thế nào để cóthể thu hút khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng của mình? Lý do gì

mà các kênh đầu tư khác lại thu hút khách hàng cá nhân đầu tư vào mà lại ít lựachọn đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại Trên cơ sở đó, tôi

quyết định lựa chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi

ti ền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài

Gòn Th ương Tín Chi Nhánh Quảng Trị – PDG Triệu Hải” làm đề tài nghiên cứu

của mình Để từ đó đưa ra những giải pháp giúp Ngân hàng có những biện pháp hợp

lý nhằm gia tăng lượng vốn huy động được từ tiền gửi tiết kiệm cũng như tăngcường khả năng đáp ứng những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại Chinhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Quảng Trị - PGD Triệu Hải

2 Lịch sử các tiền nghiên cứu

2.1 Một số nghiên cứu nước ngoài:

Tác giả của bài: “The determinants of private saving in India”, Kunal Sen(2001) cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là lãi suấtthực tế đối với tiền gửi, tăng trưởng và mức thu nhập bình quân đầu người, các dịch

vụ tiện ích của ngân hàng, tỷ lệ lạm phát có ảnh hưởng tích cực đáng kể theo thống

kê về tiết kiệm trong nước Điều khoản thương mại và kiều hối đối với người Ấn

Độ ở nước ngoài có tác động tiêu cực đến tỉ lệ tiết kiệm Ngoài ra còn có một vai trò

rõ ràng cho chính sách tài khóa trong việc tăng tổng số tiết kiệm trong nền kinh tế,với khu vực tư nhân xem xét tiết kiệm công cộng là thay thế không hoàn hảo chotiết kiệm của chính nó Kết quả liên quan đến tỷ lệ lạm phát cần phải đủ điều kiệnbằng cách đề cập đến thực tế rằng Ấn Độ từng trải qua là một quốc gia có lạm phátthấp, kết quả này cho thấy lạm phát nhẹ có lợi cho tiết kiệm tư nhân

Susan M.Collins (1991), “Saving Behavior in Ten Developing Countries”.Tác giả nghĩ rằng các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định gửi tiết kiệm củakhách hàng là tốc độ tăng trưởng kinh tế, mức sống, phân bố độ tuổi dân số là yếu

tố quyết định tiết kiệm

Okan Veli Safakli (2007), “A research on the basic motivational factors inconsumer bank selection: evidence from Northern Cyprus” Kết quả phân tích chothấy các nhân tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng là chất lượng

và dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, vị trí thuận lợi, bãi đỗ xe, tài chính của ngân hàng

và ảnh hưởng bởi ý kiến

Theo Umbas Krisnanto (2011), “The Customers’ Determinant Factors of theBank Selection” Tác giả xác định các yếu tố trong việc lựa chọn khách hàng để gửitiền tiết kiệm là danh tiếng của khách hàng, nhân viên thân thiện, lãi suất thích hợp,

vị trí chiến lược

2.2 Một số nghiên cứu trong nước:

 Nguyễn Trần Thuỳ Anh, (2014), Mô hình “nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhântại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Huế”

Nghiên cứu này chỉ ra rằng có 06 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọndịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Trong đó nhâ tốthương hiệu nổi tiếng, uy tín và lãi suất hấp dẫn là hai yếu tố được quan tâm nhấttrong những nhân tố ảnh hưởng nhất của quá trình lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửitiết kiệm.

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

d ịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát tri ển Chi nhánh Huế

(Nguồn: Nguyễn Trần Thuỳ Anh, 2014)

 Hoàng Thị Anh Thư (2017), Mô hình “nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế “

Kết quả của nghiên cứu này cho thấy có 06 nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Huế Trong đó nhân tố

uy tìn thương hiệu có sức tác động mạnh nhất đến việc quyết định lựa chọn ngânhàng gửi tiết kiệm, tiếp đến là các nhân tố lợi ích tài chính, ảnh hưởng của ngườithân quen, chiêu thị, cơ sở vật chất và nhân tố cuối cùng chính là nhân tố nhân viêncủa ngân hàng

Uy tín thương hiệu

Cơ sỏ vật chất hạ tầng và yếu

tố tiện lợi

Đánh giá chung Yếu tố lãi suất

Yếu tố nhân viên

Chương trình khuyến mãi

Vai trò của người ảnh hưởng

Quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi của khách hàng

cá nhân

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế

(Nguồn: Hoàng Thị Anh Thư, 2017)

 Nguyễn Thị Lẹ (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiếtkiệm và lượng tiền gửi vào Ngân hàng: trường hợp NHTMCP Sài Gòn chi nhánhCần Thơ” Tác giả đưa ra mô hình nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiếtkiệm là lãi suất tiền gửi, chất lượng dịch vụ, có người quen làm trong ngân hàng,thời gian giao dịch, khoảng cách từ nhà tới ngân hàng, thu nhập trung bình hàngtháng, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 M ục tiêu chung:

Nhận diện và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiếtkiệm của khách hàng cá nhân vào Ngân hàng Sacombank – CN Quảng Trị - PDGTriệu Hải Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao khảnăng huy động tiền gửi tại chi nhánh

H1

H2

H3

H4 H5

H6

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào Ngân hàng Sacombank – CN QuảngTrị - PDG Triệu Hải

- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm củakhách hàng cá nhân vào Ngân hàng Sacombank – CN Quảng Trị - PDG Triệu Hải

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm gia tăng lượng vốn huy độngđối với khách hàng cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank – CNQuảng Trị - PDG Triệu Hải

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định gửi tiềntiết kiệm của khách hàng cá nhân

Đối tượng điều tra: Khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín Quảng Trị – PGD Triệu Hải bao gồm những khách hàng đã và đang gửi tiền tiếtkiệm tại ngân hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

5 1 Phương pháp thu thập số liệu:

 Dữ liệu thứ cấp: Thu thập một số dữ liệu cũng như thông tin chung vềSacombank trên website, tạp chí liên quan đến lịch sử hình thành và phát triển;ngoài ra còn thu thập các số liệu liên quan đến kết quả hoạt động của Sacombank

 Dữ liệu sơ cấp: Tiếp cận khách hàng đến giao dịch trực tiếp với Phòng Giaodịch Triệu Hải và thực hiện khảo sát trực tiếp đánh giá của họ về các vấn đề liênquan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng thông qua bảng hỏi đã chuẩn

bị trước

5.2 Phương pháp chọn mẫu, quy mô mẫu:

- Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Từ danh sách khách hàng đã vàđang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, dùng hàm Random để lọc radanh sách 200 khách hàng sau đó lên lịch hẹn phỏng vấn Đối với khách hàng đang

sử dụng, thực hiện phỏng vấn khi họ đến giao dịch tại Phòng giao dịch

- Xác định kích thước mẫu: Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tíchnhân tố khám phá EFA vì vậy dựa theo công thức tính kích thước mẫu của Hair &các cộng sự (1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thểtheo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập Mô hình đo lường dựkiến có 18 biến quan sát như vậy theo Hair & các cộng sự (1998), kích thước mẫucần thiết là 18 x 5 = 90

5.3 Phương pháp phân tích số liệu:

Đề tài được nghiên cứu dựa trên cơ sở kết hợp cả hai phương pháp: phươngpháp định tính và phương pháp định lượng để xác định rõ các nhân tố ảnh hưởngđến việc ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Ngânhàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Quảng Trị - PGD Triệu Hải Từ đó chỉ ra đượcnhân tố nào có sức ảnh hưởng lớn nhất, tác động mạnh nhất đến khách hàng cánhân

 Nghiên cứu định tính:

Sau khi tìm hiểu cơ sở lý thuyết và mô hình liên quan đến nghiên cứu, khi đãxác định được các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định gửi tiền của kháchhàng cá nhân và thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ, tiến hành phỏng vấn trực tiếp 5 kháchhàng đang có tiền gửi tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín QuảngTrị - PGD Triệu Hải nhằm mục đích có ý kiến khách quan hơn về các nhân tố tácđộng cũng như thang đo cho phù hợp với đề tài nghiên cứu Dùng để giải thích các

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng vào Ngân hàng

mà không sử dụng số liệu thống kê và kết quả hồi quy

 Nghiên cứu định lượng:

Sau khi có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh, tiến hành khảo sát cỡ mẫu 120mẫu để nghiên cứu chính thức, sử dụng một số phần mềm như SPSS và AMOS để

xử lý số liệu Một số công cụ trong SPSS như kiểm định thang đo cho từng yếu tốbằng hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để xem mối liên quangiữa các yếu tố bằng hệ số KMO và Bartlett’s test of sphericity

+ Phân tích thống kê mô tả: Dùng để mô tả chung cho mẫu nghiên cứu vềgiới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, cũng như tổng hợp ý kiến của nhữngkhách hàng được điều tra về lí do gửi tiền tiết kiệm và nguồn thông tin về Ngânhàng mà đã họ tiếp cận

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: Là kĩ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ

và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợpbiến cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữacác biến với nhau Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer -Olkin) là chỉ số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải cógiá trị trong khoảng 0.5 - 1 thì phân tích này mới phù hợp, còn nếu trị số này nhỏhơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

+ Phân tích Cronbach's alpha: Phương pháp này cho phép loại bỏ các biếnkhông phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tincậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's anlpha

+ Phân tích hồi quy:

Kiểm định các giả thuyết của mô hình đồng thời xem xét ảnh hưởng của cácnhân tố đến quyết định mua của khách hàng bằng phương pháp hồi quy đa biến đểgiải thích mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc

Mô hình có dạng:

Yi= ß 0 + ß 1 X1 i + ß 2 X2 i + …+ß p Xp i +e 1

- Xem xét ma trận hệ số tương quan: Khi bắt đầu tiến hành phân tích hồi quy

đa biến cần xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến thông qua

hệ số tương quan Pearson, các biến có Sig < 0.05 sẽ được giữ lại để hồi quy

- Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Chứng minh sự phù hợp của mô hình làmột trong những điểm quan trọng cần được thực hiện Tính phù hợp của mô hìnhtuyến tính thường được thể hiện qua hệ số R2, R2 càng lớn cho thấy độ phù hợp của

mô hình càng cao

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Kiểm định F được dùng để kiểm địnhmối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và sử dụng trong bảngphân tích phương sai ANOVA là một phép kiểm định giả thiết về độ phù hợp của

mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể

- Xem xét hiện tượng đa cộng tuyến: Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đacộng tuyến khi các biến quan sát có giá trị hệ số phóng đại phương sai (VarianceInflation Factor – VIF) lớn hơn hay bằng 10

- Xem xét hiện tượng tự tương quan: Đại lượng thống kê Durbin – Watson (d)

có thể sử dụng để kiểm định hiện tượng tưong quan chuỗi bậc nhất Giả thuyết tiếnhành kiểm định là:

 H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0

 H1: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư khác 0

Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định gửi tiềntiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín Quảng Trị - PGD Triệu Hải

Chương 3: Giải pháp thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Quảng Trị - PGDTriệu Hải

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Các khái ni ệm có liên quan

 Khái ni ệm NHTM:

Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển gắn liền với các hoạtđộng sản xuất kinh doanh hàng hoá độc quyền đó là “tiền tệ” Hơn bất cứ tổ chứctài chính nào khác, NHTM luôn được coi là bách hóa tài chính, cung ứng rất nhiềucác sản phẩm, dịch vụ về tài chính Để xây dựng khái niệm NHTM, có thể dựa vàotính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính hoặc kết hợp tínhchất mục đích và đối tượng hoạt động Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại

đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hànghoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nềnkinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành nhữngđịnh chế tài chính không thể thiếu được

Theo điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hộikhóa XII thông qua ngày 16/06/2010 quy định: “NHTM là loại hình ngân hàngđược thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh kháctheo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.”

Như vậy, NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luậtnhằm kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ mà hoạt động chủ yếu là thường xuyên nhậntiền gửi từ đó cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán trong nền kinh tế với

 Chức năng của NHTM trong nền kinh tế:

Về cơ bản NHTM có 3 chức năng chính:

Chức năng trung gian tài chính là chức năng quan trọng nhất của NHTM baogồm trung gian tín dụng và trung gian thanh toán giữa các doanh nghiệp trong nềnkinh tế

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ luân chuyển vốn

Chức năng tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất củaNHTM với nhiệm vụ sáng tạo ra bút tệ nhằm gia tăng khối tiền tệ cho nền kinh tế

Chức năng “sản xuất” bao gồm hoạt động huy động vốn và sử dụng cácnguồn lực cung cấp các dịch vụ tín dụng của ngân hàng cho nền kinh tế để tạo ra lợinhuận

 Khái ni ệm tiền gửi tiết kiệm:

Theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN, tiềngửi tiết kiệm được định nghĩa là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiềngửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổchức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảohiểm tiền gửi Bản chất của tiền gửi tiết kiệm chính là đầu tư một khoản tiền ngàyhôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai

 Các lo ại rủi ro trong hoạt động huy động tiền gửi:

- Rủi ro lãi suất

- Rủi ro thanh khoản

Ngânhàngthươngmại

Cho vay

Đầu tư

Cánhânvàdoanhnghiệp

Theo Wikipedia khách hàng cá nhân là những cá nhân mà doanh nghiệp đanghướng các nỗ lực Marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩmhoặc dịch vụ.

KHCN tham gia gửi tiền tiết kiệm là người thực hiện các giao dịch có liênquan đến tiền gửi tiết kiệm Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệmhoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diệntheo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiếtkiệm

1.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm KHCN:

Nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm KHCN chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồnvốn của ngân hàng thương mại

Ngân hàng nhận tiền gửi của KHCN với nguyên tắc hoàn trả và trả lãi chokhách hàng tính theo 1 tỷ lệ phần trăm nhất định trên tổng tiền gốc

Tiền gửi là nguồn vốn không ổn định, khách hàng có thể rút tiền của họ màkhông bị ràng buộc, nếu có ngân hàng chỉ phạt bằng việc trả lãi suất thấp hơn lãisuất đã cam kết với khách hàng Chính vì vậy ngân hàng thương mại phải duy trìmột lượng tiền dự trữ để đảm bảo khả năng thanh khoản, sẵn sàng đáp ứng nhu cầurút tiền của khách hàng

1.1.3 Phân lo ại tiền gửi tiết kiệm KHCN:

1.1.3.1 Tiền gửi phi giao dịch:

hoàn lại số tiền gửi vào ngày đáo hạn ghi trên hợp đồng Tiền gửi có kỳ hạn cónhững đặc điểm sau: (1)Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định Tiền gửi có

kỳ hạn với thời gian càng lâu, lãi suất sẽ càng lớn bởi vì ngân hàng hoàn toàn có thểdùng tiền gửi này đem đầu tư vào những dịch vụ hoặc sản xuất có tính lâu dài hơn,lợi tức cao và ổn định hơn; (2)Lãi suất mà ngân hàng trả cho tiền gửi có kỳ hạnthường là cao hơn nhiều so với tiền gửi không kỳ hạn Lý do ở đây là, ngân hànghoàn toàn yên tâm sử dụng tiền gửi của khách hàng để cho vay với thời hạn ổn định

và sẽ kiếm được nhiều ợi nhuận hơn Vì thế tiền thù lao nó trả cho khách hàng cũngphải cao hơn để kích thích sự gửi tiền nhiều nữa

Tiền gửi có kỳ hạn thường dưới các dạng: Các chứng chỉ tiền gửi (Certificate

of depoits – CD); Chứng thư tiết kiệm (savings certificates); Trái phiếu tiết kiệm;Ngoài ra còn có Tài khoản hưu trí cá nhân ( Individual Retirement Account _ IRA

ra đời 1986) và tiền gửi hưu trí có tên “Keogh plan” ra đời năm 1962

b) Tiền gửi tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đây là loại tiền gửi tiết kiệm mà người gửi

tiền có thể gửi vào và rút ra theo nhu cầu sử dụng mà không cần báo trước cho ngânhàng.Ngân hàng trảlãi cho loại tiền gửi này nhưng rất thấp.Loại tiền gửi này gầngiống với tiền gửi không kỳ hạn chỉ khác là nó luôn được hưởng lãi nhưng đổi lạikhông được các dịch vụ thanh toán của ngân hàng.Người gửi tiền dạng này là đảmbảo an toàn cho khoản tiền và dự phòng cho các nhu cầu chi tiêu trong thời gianngắn đồng thời cũng muốn hưởng chút lãi dù thấp

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:Là loại tiền gửi tiết kiệm có thời hạn gửi cố định

trước.Loại tiền gửi này không được phép rút trước hạn, được hưởng lãi cao hơn cácdạng tiền gửi không kỳ hạn và không được hưởng các dịch vụ thanh toán qua ngânhàng.Với các dạng tiền gửi này,người gửi chỉ được gửi tiền vào một lần và rút ramột lần cả vốn lẫn lãi khi đến hạn, không cho phép bổ sung thêm vào sốtiền đã gửikhi chưa đến hạn Mỗi lần gửi được xem là một khoản tiền gửi riêng biệt Mức tốithiểu của mỗi lần gửi tiền do từng ngân hàng quy định

Tiền gửi tiết kiệm có mục đích: Là hình thức tiết kiệm trung và dài hạn nhằm

mục đích xây dựng nhà cửa Những người gửi tiền ngoài hưởng lãi còn được ngânhàng cho vay bổ sung thêm vốn cho mục đích xây dựng nhà ở Mức tối đa cho vaybằng số dư tiền gửi tiết kiệm Một trong những dịch vụ nhận tiền gửi lâu đời nhất

mà ngân hàng cung cấp là nhận tiền gửi để thực hiện thanh toán hộ cho khách hàng.Tiền gửi giao dịch đòi hỏi ngân hàng phải thanh toán ngay lập tức các lệnh rút tiềncho một cá nhân hay cho bên thứ ba, được chỉ rõ là người thụ hưởng Tiền gửi giaodịch bao gồm tiền gửi giao dịch không hưởng lãi thông thường và tiền gửi giao dịchhưởng lãi

1.1.3.2 Tiền gửi giao dịch không hưởng lãi :

Phần lớn tiền gửi giao dịch không ảnh hưởng lãi do các hãng kinh doanhnắm giữ Tuy nhiên ngày nay rất nhiều khách hàng đã chuyển sang các loại hìnhtiền gửi phát séc có hưởng lãi khác

1.1.3.3 Tiền gửi giao dịch hưởng lãi (chủ yếu là các loại tiền gửi không kì hạn):

Là các loại tiền gửi hoàn toàn theo quy tắc khả dụng, nghĩa là người gửi cóquyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn Ngân hàng sẽ sắp xếp loại tiền gửi nàyvào nhóm tiền gửi không kỳ hạn, nghĩa là các khoản gửi với thời gian không xácđịnh Tính bất định về thời gian gửi, cùng với địa điểm có thể rút ra bất cư lúc nào

đã làm cho loại tiền gửi này có tên gọi theo tiếng Anh là tiền gửi theo yêu cầu.Tiềngửi không kỳ hạn vào mỗi thời điểm trong các tài khoản không kỳ hạn của cácNHTM tạo khả năng có thể viết séc để chi tiền hoặc chuyển nhượng khi cần Vìvậy, tiền gửi không kỳ hạn còn được gọi là tiền trong tài khoản séc (checkingaccounts) KH không có ý định để dành và cũng không chú trọng đến tiền lãi.Khách hàng chỉ muốn đổi hình thức tiền tệ này bằng một hình thức tiền tệ khác vàthích thanh toán bằng séc hơn là bằng tiền mặt Khả năng tiện lợi của tiền gửi không

kỳ hạn trong thanh toán phụ thuộc vào tổ chức và hoạt động của NHTM đã pháthành ra nó Nếu gửi tiền vào tài khoản này ở một NHTM có chi nhánh ở khắp nơi

có hiệu lực thanh toán và được chấp nhận nhanh chẳng kém gì tiền mặt Đó là lý do

để tiền gửi không kỳ hạn được xem là loại hình gần tiền mặt nhất rong tất cả cácloại tiền của NHTM Khả năng chuyển đổi từ nó sang tiền mặt là nhanh nhất vàobất cứ lúc nào và vì thế ở các nước phát triển, người ta xem nó như là một loại tiềnmạnh

1.1.4 Vai trò ti ền gửi tiết kiệm KHCN trong hoạt động của NHTM:

Đối với các doanh nghiệp: thông qua việc mở tài khoản để được ngân hàng

cung ứng các dịch vụ về ngân quỹ, thu chi một cách nhanh chóng và an toàn.Những nghiệp vụ này nếu tự khách hàng đứng ra đảm trách sẽ tốn rất nhiều côngsức và thời gian

Đối với khách hàng cá nhân: việc mở tài khoản và ký gửi tiền tại ngân hàng,

ngoài việc được ngân hàng cung cấp một số séc để thuận tiện chi trả, còn đượccung ứng một loạt dịch vụ đa dạng về tài chính có sinh lời, gửi tiền vào ngân hàng

để vừa giữ được vốn tích lũy của mình tương đối an toàn, vừa thu được một khoảnlợi tức nhất định

Đối với các NHTM: tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của

Ngân hàng, là khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngânhàng với các loại hình doanh nghiệp khác Tiền gửi là cơ sở chính cho các khoảncho vay của NHTM, là nguồn gốc xâu xa của lợi nhuận và sự phát triển của Ngânhàng Ngoài ra Ngân hàng còn thu được một khoản lệ phí nhất định khi cung ứngcác dịch vụ liên quan đến tiền gửi

1.1.5 Các nhân t ố ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm

khách hàng cá nhân c ủa NHTM:

1.1.5.1 Nhân tố khách quan:

a) Chính sách tiền tệ của ngân hàng nhà nước

Chính sách tiền tệ là công cụ điều tiết hoạt động của nền kinh tế, do đó hoạtđộng của ngân hàng phải tuân theo chính sách này trong từng thời kỳ Chính sáchtiền tệ tác động đến công tác huy động vốn của ngân hàng thương mại thông quacác công cụ như lãi suất, dự trữ bắt buộc…

Tỷ lệ dự trữ bắt buộc là công cụ nhằm điều tiết, tăng giảm lượng tiền cung ứnglưu thông trên thị trường, đồng thời có tác dụng đảm bảo khả năng thanh toán cho các

tổ chức tín dụng Trong từng thời kỳ nhất định, tỷ lệ dự trữ bắt buộc sẽ được điềuchỉnh sao cho phù hợp và được quy định ở các mức độ khác nhau tùy thuộc vào kỳhạn các khoản tiền gửi

b) Năng lực tài chính, thu nhập và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân.

Năng lực tài chính và nguồn thu nhập của khách hàng càng cao thì họ càng

có điều kiện và nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng Khi thu nhập tăng lên, khả năngtích lũy của khách hàng cũng sẽ cao hơn Vì thế, việc phân bổ dân cư, thu nhập củangười dân là nguồn lực tiềm tàng có thể khai thác nhằm mở rộng quy mô huy độngvốn tiền gửi của các ngân hàng thương mại

Tâm lý thói quen thích sử dụng tiền mặt của đại bộ phận người dân ViệtNam là yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi của ngân hàngthương mại Nó cản trở việc người dân sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cũngnhư việc gửi tiền vào ngân hàng Vì vậy, việc tuyên truyền để thay đổi thói quen sửdụng tiền mặt của khách hàng hay đưa ra những gói sản phẩm tiết kiệm với lãi suấthấp dẫn, các tiện ích đi kèm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là việc ngânhàng cần hết sức quan tâm để có thể thực hiện tốt việc huy động vốn nhàn rỗi trongdân cư, nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu vốncho nền kinh tế

c) Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế thế giới như hiệnnay, các ngân hàng thương mại không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnhtranh với các định chế tài chính khác trong nước và nước ngoài về mọi mặt như:năng lực tài chính, công nghệ ngân hàng, nguồn nhân lực… Nếu ngân hàng không

có ưu thế cạnh tranh thì sẽ khó thành công trong hoạt động kinh doanh nói chung vàhoạt động huy động vốn nói riêng

1.1.5.2 Nhân tố chủ quan:

b) Chất lượng, tiện ích và mức độ đa dạng hóa của sản phẩm tiền gửi

Chất lượng sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, nó được đánh giá thông quatính hợp lý hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng Chất lượng càng cao, cànggia tăng được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, qua

đó ngân hàng có thể huy động được nhiều hơn nguồn vốn tiền gửi cũng như lợinhuận từ sản phẩm dịch vụ khác nhau Các ngân hàng thương mại cần đa dạng hóacác sản phẩm dịch vụ thông qua đa dạng về kỳ hạn, loại hình sản phẩm dịch vụ, đốitượng gửi tiền nhằm đáp ứng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

c) Uy tín, năng lực tài chính của ngân hàng

Uy tín của ngân hàng được đánh giá thông qua một quá trình hoạt động lâudài cùng với những thành quả mà ngân hàng đã đạt được Uy tín của ngân hàngkhông phải là yếu tố bền vững mà cần có sự nỗ lực không ngừng để giữ gìn và pháthuy được uy tín của mình Một ngân hàng có uy tín sẽ thuận lợi trong việc đặt quan

hệ với khách hàng và thu hút nguồn vốn từ khách hàng Đồng thời, ngân hàng cónguồn lực tài chính tốt là cơ sở để phát triển hoạt động kinh doanh, tạo sự tin tưởng

từ khách hàng và nhà đầu tư

d) Cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt động của ngân hàng

Cơ sở vật chất và mạng lưới hoạt động của ngân hàng là yếu tố góp phần tạodựng hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng Một ngân hàng có cơ sở vậtchất hiện đại và mạng lưới hoạt động rộng khắp sẽ dễ dàng thu hút được nguồn vốn

do khách hàng sẽ yên tâm hơn khi khách hàng gửi tiền

e) Chính sách khách hàng

Chính sách khách hàng là những chương trình và giải pháp được ngân hàngxây dựng nhằm khuyến khích, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngânhàng như khuyến mãi, tặng quà, quay số trúng thưởng… Nếu chính sách tốt, ápdụng hiệu quả với từng đối tượng khách hàng, ngân hàng sẽ thu hút được lượngkhách lớn đến giao dịch và lựa chọn sản phẩm dịch vụ mình

f) Đội ngũ nhân sự của ngân hàng

Đội ngũ nhân sự là nguồn lực quan trọng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũngquan tâm Một đội ngũ nhân sự giỏi, vững nghiệp vụ sẽ giúp ngân hàng vận hànhtốt và đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh Đối với công tác huy động vốntiền gửi, một đội ngũ giao dịch vững nghiệp vụ, thao tác nhanh, thành thạo, thái độniềm nở, ân cần với khách hàng sẽ tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, qua đó sẽthu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch và gửi tiền tại ngân hàng

1.2 Hành vi mua hàng và những yếu tố cơ bản tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng

1.2.1 Khái ni ệm về hành vi mua hàng của khách hàng:

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ: Hành vi khách hàng được định nghĩa “là

sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành

vi của con người, qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ” Haynói cách khác, hành vi khách hàng là những suy nghĩ, những cảm nhận, những hànhđộng mà con người thực hiện trong quá trình tiêu dùng

Theo Philip Kotler (2009), hành vi mua hàng của khách hàng được ông chorằng là một quá trình để đi đến quyết định mua hàng và quá trình này bị tác độngbởi nhiều yếu tố khác nhau

1.2.2 Quá trình ra quy ết định mua hàng của khách hàng:

Theo Philip Kotler, quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng baogồm năm bước như sau:

Sơ đồ 2.2: Mô hình năm giai đoạn của quá trình ra quyết định mua hàng

Nguồn: Philip Kotler (2009)

 Ý thức nhu cầu:

Quá trình mua sắm bắt đầu vào lúc người mua ý thức được vấn đề hay nhucầu Nhu cầu có thể được hiểu hoặc nhận ra sớm bởi các tác động từ bên trong vàbên ngoài

 Tìm kiếm thông tin:

Khi đã có nhu cầu, khách hàng có thể tham khảo thêm thông tin từ ngườithân, bạn bè, đồng nghiệp…hoặc tìm kiếm thông tin trên các phương tiện đại chúng.Tuỳ vào mức độ quan tâm đến vấn đề mà khách hàng sẽ tìm kiếm sâu, rõ hơn vềsản phẩm cần mua của mình Các nguồn thông tin của người tiêu dùng được chiathành bốn nhóm:

- Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen…

- Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao

bì, nhãn mác…

- Nguồn thông tin công cộng: Phương tiện thông tin đại chúng…

- Nguồn thông tin thực nghiệm: Nghiên cứu và sửa dụng sản phẩm…

 Đánh giá các phương án:

Từ việc tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau dẫn đến việc kháchhàng có những thông tin trái lệch nhau về sản phẩm mà khách hàng quan tâm Tuynhiên dựa vào niềm tin về nhãn hiệu sản phẩm cộng với sự chọn lọc tích luỹ những

ý kiến hợp lý mà khách hàng đưa ra được sự lựa chọn đúng đắn dành cho chínhmình

Quyết định mua hàng

Hành vi hậu mãi

điểm đó của khách hang Yếu tố thứ hai là các yêu tố bất ngờ ví dụ như thị trườngbiến động, suy thoái nền kinh tế, sụt giảm tiền lương…

 Hành vi hậu mãi:

Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, hành vi khách hàng sẽ có hai hướng:

- Khách hàng hài lòng với sản phẩm: tiếp tục sử dụng sản phẩm trongtương lai

- Khách hàng không hài lòng với sản phẩm: Khách hàng sẽ có thái độ bấtmãn với sản phẩm cũng như nhãn hiệu, tên tuổi của công ty sản xuất Từ

đó khách hàng có cái nhìn tiêu cực và có thể đưa ra những thông tin bấtlợi cho những người quen của họ

1.2.3 Nh ững yếu tố cơ bản tác động đến hành vi mua hàng của khách

hàng:

Philip Kotler cho rằng quá trình mua sắm của người tiêu dùng hiện nay gồmnhân tố tâm lý và cá nhân Thứ hai là các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến cá nhânngười tiêu dùng, trong đó bao gồm nhân tố văn hóa và xã hội

Sơ đồ 2.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng

Nguồn: Philip Kotler (2009)

 Yếu tố văn hoá:

Văn hoá là yếu tố thiết yếu cơ bản quyết định đến nhu cầu và hành vi củakhách hàng Những người có trình độ văn hoá cao thì thái độ của họ đối với nhữngsản phẩm sẽ khác biệt so với những người có trình độ văn hoá thấp hơn Thực tế

dùng sản phẩm Một sản phẩm chỉ có thể được khách hàng chấp nhận nếu sản phẩm

đó phù hợp với những chuẩn mực về văn hoá Tuỳ vào văn hoá của từng địaphương, từng vùng, từng đơn vị và văn hoá của mỗi người mà sản phẩm có thể rấtthành công hoặc bán chạy nhưng cũng có thể sẽ bị tẩy chay, thậm chí là đào thải ởmột nền văn hoá khác

mà người đó tham gia và có tác động qua lại Có những nhóm gọi là nhóm sơ cấpnhư gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp mà người đó có quan hệ qua lại thườngxuyên, một người cũng còn tham gia cả những nhóm thứ cấp như các nhóm tôn giáo,nghề nghiệp, công đoàn ít đòi hỏi có quan hệ giao tiếp thường xuyên Chính bản thânngười gửi họ sẽ băn khoăn không biết gửi ở ngân hàng nào, thì nhóm tham khảo như:gia đình, bạn bè là người có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến hành vi gửi tiền của cánhân đó

 Yếu tố cá nhân:

Gi ới tính: là yếu tố cá nhân có ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi của người

tiêu dùng Nữ giới và nam giới đều có nhu cầu tiêu dùng khác nhau và cách lựachọn hàng hóa khác nhau Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, quyết định lựa chọnhàng hóa của nữ giới thường căn cứ chủ yếu vào giá cả, hình thức, mẫu mã của sảnphẩm thì nam giới lại chú trọng đến công nghệ, uy tín của các loại sản phẩm này

Tu ổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: Mỗi người ở mỗi độ tuổi khác nhau

sẽ có cách nhìn và thái độ khác nhau đối với từng sản phẩm Cùng là một sản phẩmnhưng đối với khách hàng trẻ tuổi họ sẽ có cái nhìn khác so với những khách hàng

ở độ tuổi cao Do đó, tuổi tác của khách hàng cũng là một trong các yếu tố quyếtđịnh đến việc lựa chọn ngân hàng nào để gửi tiền tiết kiệm

Ngh ề nghiệp và thu nhập: Nghề nghiệp và thu nhập là một trong những điều

kiện có ảnh hưởng mạnh mẽ đến cách tiêu dùng của một người Nghề nghiệp có ảnhhưởng đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ được khách hàng lựa chọn Thu nhập

có tác động lớn đến hành vi lựa chọn sản phẩm Người có thu nhập cao sẽ sẳn sàngchi trả cho những mặt hàng đắt đỏ dễ dàng hơn so với những người có thu nhậpthấp hơn

L ối sống: Mỗi người sẽ có một lối sống khác nhau dẫu cho họ sống trong

cùng một vùng văn hoá như nhau Do đó, tuỳ thuộc vào lối sống của từng người mà

họ có những mối quan tâm, cách nhìn đối với từng sản phẩm

 Yếu tố tâm lý:

Các chọn lựa mua hàng của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố tâm lýchính:

Động cơ: là yếu tố bức thiết thúc đẩy khách hàng hành động để thỏa mãn

nhu cầu Nhu cầu của con người luôn luôn xuất hiện trong mọi hoàn cảnh và tuỳthuộc vào đó mà nhu cầu sẽ có sự khác nhau như thế nào Ví dụ khi đói, khát thìngười ta chỉ có nhu cầu được ăn no, được uống nước nhưng khi người ta đã có đủđiều kiện để đáp ứng những nhu cầu đó thì con người sẽ đòi hỏi mức nhu cầu caohơn đó là được uống sạch, được ăn thực phẩm sạch…Từ đó ta thấy rằng nhu cầucủa khách hàng là luôn luôn thay đổi, không ngừng nâng cao mức thoả mãn do đónhà sản xuất cần phải nắm và hiểu được nhu cầu của khách hàng trong việc ra quyếtđịnh sản xuất sản phẩm của mình

Nh ận thức: là khả năng tư duy và nhận biết của con người Động cơ thúc

đẩy quá trình hành động của con người, còn việc hành động như thế nào thì phụthuộc vào nhận thức của từng người Mỗi người đều có khả năng nhìn nhận và nhậnthức về một vấn đề là khác nhau nên họ sẽ có cách riêng để giải quyết nhu cầu củamình

S ự hiểu biết: Sự hiểu biết giúp con người có nhận định khác nhau khi tiếp

xúc với những sảm phẩm hàng hóa có tính chất tương tự nhau Khi người tiêu dùng

1.3 Một số mô hình nghiên cứu lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu:

1.3.1 Mô hình hành vi mua hàng c ủa Philip Kotler

Để hiểu được người tiêu dùng chúng ta phải hiểu một cách chi tiết về hành vicủa người mua

Sơ đồ 2.4: Mô hình hành vi chi tiết của người mua

Makerting và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của người mua.Những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết địnhmua sắm nhất định Chúng ta phải hiểu được điều gì xảy ra trong ý thức của ngườimua giữa lúc các tác nhân bên ngoài bắt đầu tác động và lúc quyết định mua

- Những đặc điểm của người mua, văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý, ảnhhưởng như thế nào đến người mua?

- Người mua thông qua quyết định mua sắm như thế nào?

Nghiên cứu mô hình hành vi của người tiêu dùng sè giúp cho các doanhnghiệp nhận thấy được các phản ứng khác nhau của khách hàng đối với thừng sản

Đặc điểm người

Qúa trình ra quyết định của người

Sản phẩm Kinh tế

Giá Khoa học kĩ

thuật Phương pháp

phân phối Chính trị

Địa điểm Văn hóa

Khuyến mãi

Quyết định của người mua Lựa chọn sản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nhà kinh doanh Định thời gian mua Định số lượng mua

phẩm như: chất lượng, giá cả, các chương trình quàng cáo, khuyến mãi, mầu mãkiểu dáng, cách phấn phối sản phẩm hay việc chọn các đại lý …qua đó nắm bắtđược nhu cầu thị hiếu cùng như sở thích của từng đối tượng khách hàng mà chọnchiến lược kinh doanh hiệu quả và nâng cao khả năng cạnh tranh.

1.3.2 Mô hình h ọc thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action

Models - TRA):

Sơ đồ 2.5: Mô hình thuyết hành động hợp lý

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987)

Được xây dựng từ năm 1967, sau đó được hiệu chỉnh và mở rộng từ đầunhững năm 1970 bởi Ajzen và Fishbein (1973) Mô hình này mô tả sự sắp đặt toàndiện các thành phần thái độ được hợp nhất vào một cấu trúc để dẫn đến việc dựđoán và giải thích tốt hơn về hành vi Lý thuyết này hợp nhất các thành phần nhậnthức, sự ưa thích và xu hướng mua

1.3.3 Mô hình hành vi ho ạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB):

Mô hình hành vi hoạch định: Ajzen (1985) đã khắc phục được nhược điểmcủa TRA bằng cách bổ sung một biến nữa là “hành vi kiểm soát cảm nhận” Biếnnày đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việcbất kỳ TPB được xem là tối ưu hơn TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vicủa người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

Sơ đồ 2.6: Mô hình hành vi hoạch định

(Nguồn: Ajzen, 1991)

Thái độ: niềm tin và đo lường niềm tin

đối với thuộc tính sản phẩm

Chuẩn chủ quan: niềm tin và sự thúc

đẩy làm theo ý muốn nhóm tham khảo

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại Sacombank CN Quảng Trị - PGD Triệu Hải

Từ cơ sở lý thuyết và nghiên cứu tổng thể về các tài liệu của các tác giả trong

và ngoài nước, đồng thời căn cứ thực tế vào các kiều kiện kinh tế, chính trị xã hộiViệt Nam giai đoạn 2016-2018, khóa luận này đưa ra mô hình nghiên cứu với cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm 7nhân tố cơ bản được trình bày trong bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng

Người được hỏi sẽ đánh giá theo 5 tiêu chí của thang đo Likert (1: hoàn toànkhông đồng ý, 2: không đồng ý, 3: không có ý kiến, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồngý)

Sơ đồ 2.7: Mô hình đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương

Kênh đầu tư khác

Người thân quen

Quyết định lựa chọn gửi tiền

Phỏng vấn chuyêngia và khách hàng

Xây dựng bảnghỏi

Phỏng vấn chính thức

Xử lý, phân tích

Hoàn thiện báocáoPhỏng vấn

thử

1.4.2 Thi ết kế nghiên cứu:

Sau khi xây dựng mô hình nghiên cứu tôi đã tiến hành phỏng vấn các chuyêngia tại địa điểm thực tập một số câu hỏi đóng nhằm mục đích thiết kế bảng hỏi nháp

và sử dụng bảng hỏi này phỏng vấn thử 50 khách hàng ngẫu nhiên tại ngân hàng.Kết quả điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS và sử dụng làm căn cứ để hìnhthành bảng hỏi chính thức với 18 biến quan sát

Bảng hỏi chính thức được hoàn thiện sau khi xử lý kết quả của bảng hỏi nhápbằng phần mềm SPSS được sử dụng để khảo sát trực tiếp đối với các khách hàng đãhoặc đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP SàiGòn Thương Tín Quảng Trị - PGD Triệu Hải

Đề tài đưa ra mô hình nghiên cứu với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhgửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm 6 nhân tố cơ bản được trình bàytrong bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng Người được hỏi đánh giá theo 5 tiêu chícủa thang đo Likert (1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: không có ýkiến, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý)

B ảng 2.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định gửi tiền tiết

ki ệm của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương

Tín Qu ảng Trị - PGD Triệu Hải

Nh ận thức nhu cầu

NT1 Theo tôi, gửi tiết kiệm là để tăng thêm thu nhập trong cuộc sống của mình

NT2 Theo tôi, gửi tiết kiệm là đề tích luỹ tài sản dùng cho những việc sau này

NT3 Theo tôi, gửi tiết kiệm là để giữ gìn và đảm bảo giá trị tài sản một cách an

toàn

Uy tín thương hiệu

TH1 Theo tôi, thương hiệu ngân hàng là yếu tố quan trọng trong quyết định về

việc gửi tiết kiệm của tôi

TH2 Ngân hàng có thương hiệu được biết đến rộng rãi sẽ nằm ở vị trí đầu trong

sự chọn lựa ngân hàng khi quyết định gửi tiết kiệm của tôi

TH3 Ngân hàng có lịch sử và bề dày hoạt động lâu năm luôn được tôi tin tưởng

hơn

Lãi su ất

LS1 Khi gửi tiền yếu tố hàng đầu mà tôi sẽ cân nhắc là lãi suất

LS2 Tôi nghĩ rằng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng có phương thức trả lãi phù

hợp sẽ đáp ứng được nhu cầu của mình

LS3 Lãi suất về dịch vụ tiền gửi có tính cạnh tranh luôn được tôi lựa chọn

Ch ất lượng dịch vụ

DV1

Tôi nhận thấy ngân hàng có đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, cóthái độ phục vụ hòa nhã, vui vẻ, thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình có tácđộng tới nhận biết nhu cầu gửi tiết kiệm của tôi

DV2

Tôi nhâṇ thấy quy trình gửi tiền tiết kiệm, quy trình lĩnh lãi suất tại ngânhàng nhanh chóng, thuận tiện tác động đến quá trình nhận biết nhu cầu gửitiền của tôi

DV3

Tôi nhâṇ thấy ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ, thoáng mát,việc này có tác động đến nhận biết nhu cầu gửi tiền tiết kiệm của tôi vàongân hàng

Kênh đầu tư khác

KĐT1 Theo tôi, có rất nhiều kênh để đầu tư thay vì gửi tiết kiệm và nhận lãi suất

như đầu tư bất động sản, chứng khoán

KĐT2

Theo tôi, lãi suất ngân hàng chưa phải là khoản lời lớn nhất mà tôi nhậnđược so với việc đầu tư ở các kênh đầu tư khác (bất động sản, chứngkhoán…)

Tôi có thể nhận được một khoản lời lớn trong một khoảng thời gian ngắnkhi đầu tư vào các kênh khác (bất động sản, chứng khoán, vàng…) thay vìgửi tiết kiệm tại ngân hàng

Người thân quen

NTQ1 Nhân viên ngân hàng là người thân của tôi khuyến khích tôi nên gửi tiền tiết

kiệm tại ngân hàng

NTQ2 Người thân quen giới thiệu, khuyên tôi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH

QUẢNG TRỊ - PGD TRIỆU HẢI

2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

2.1.1 L ịch sử hình thành và phát triển:

2.1.1.1 Giới thiệu sơ bộ về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

- Tên doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

- Tên tiếng Anh: Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank

- Tên viết tắt: Sacombank

- Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng thương mại

- Lĩnh vực hoạt động: Tài chính – đầu tư, kinh doanh tiền tệ, tín dụng vàcác nghiệp vụ liên quan đến tài chính tiền tệ ngân hàng

- Địa chỉ: 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TP.Hồ ChíMinh

- Điện thoại: 1900 5555 88 – 0888 5555 88

- Website:www.sacombank.com.vn

- Email:info@sacombank.com