Luận văn quản lý công sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã an nhơn, tỉnh bình định​

Do đó, vấn đề “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá chất

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI THỊ XÃ AN NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI THỊ XÃ AN NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH

Ngành: Quản lý công

Mã số: 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN HỮU DŨNG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định" là công trình nghiên cứu

của riêng tôi Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 11 năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hồng Nhung

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục hình vẽ

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.7 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Dịch vụ hành chính công 6

2.1.1 Dịch vụ 6

2.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ 7

2.1.3 Dịch vụ hành chính công 8

2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và đặc điểm cảu hoạt động dịch vụ bảo hiểm 9

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 9

2.2.2 Đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm 10

2.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12

2.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm 17

2.3.1.Sự hài lòng 17

2.3.2 Khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm 17

2.4 Mô hình nghiên cứu 19

2.4.1 Một số mô hình nghiên cứu trước 19

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 Thiết kế nghiên cứu 28

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 28

3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 29

3.1.3 Phương pháp thu thập số liệu và quy mô mẫu 29

3.1.4 Các biến số, chỉ số và các định nghĩa dùng trong nghiên cứu 29

3.1.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 30

3.1.6 Quy trình nghiên cứu 30

3.2 Nghiên cứu định tính 31

3.3 Nghiên cứu định lượng 32

3.3.1 Thang đo 32

3.3.2 Thiết kế mẫu 33

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

4.1 Tổng quan về Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn 35

4.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn 35

4.1.2 Cơ cấu tổ chức 36

4.1.3 Công tác tiếp nhận và trả hồ sơ 38

4.1.4 Đánh giá chung về dịch vụ bảo hiểm và cải cách hành chính tại cơ quan Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn 39

4.2 Kết quả thống kê mô tả về mẫu khảo sát 40

4.2.1 Giới tính 40

4.2.2 Nhóm tuổi 40

4.2.3 Trình độ học vấn 41

4.2.4 Bộ phận làm việc trong đơn vị 41

4.2.8 Tìm hiểu thông tin 43

4.2.9 Thống kê mô tả các biến định lượng 44

4.3 Đánh giá thang đo 45

4.3.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo 45

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48

4.3.3.Hiệu chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA 50

4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết 50

4.4.1 Phân tích tương quan 50

4.4.2 Phân tích hồi quy 51

4.4.3 Kiểm tra hiện tuợng phuơng sai của sai số thay đổi 53

4.4.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 54

4.4.5 Phân tích sự hài lòng dựa theo các đặc điểm cá nhân 54

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 63

5.1 Tóm lược kết quả nghiên cứu 63

5.2 Mục tiêu chính sách 63

5.3 Một số hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng 64

5.3.1 Về năng lực phục vụ của nhân viên 64

5.3.2 Về sự đáp ứng của nhân viên 65

5.3.3 Về sự đồng cảm của nhân viên 66

5.3.4 Về độ tin cậy 67

5.3.5 Về quy trình thủ tục hành chính 68

5.3.6 Về phương tiện hữu hình 70

KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

1 BHXH Bảo hiểm xã hội

2 BHXH.TXAN Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn

Statistical Package for the Social Sciences Bảo hiểm

Bảo hiểm y tế Bảo hiểm thất nghiệp

dịch vụ hành chính tại cơ quan BHXH thị xã 32

Bảng 4.1 Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả 38

Bảng 4.2 Tổng hợp số lượt khách hàng đến giao dịch 39

Bảng 4.3 Giới tính 40

Bảng 4.4 Nhóm tuổi 40

Bảng 4.5 Trình độ học vấn 41

Bảng 4.6 Bộ phận trong đơn vị 42

Bảng 4.7 Quy mô lao động của các cơ sở (số lao động) 42

Bảng 4.8 Mức thu nhập (triệu đồng) 42

Bảng 4.9 Mã quản lý 42

Bảng 4.10 Tìm hiểu thông tin 44

Bảng 4.11 Thống kê mô tả các biến độc lập và phụ thuộc 44

Bảng 4.12 Cronbach Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ công tại BHXH.TX (Item-Total Statistics) 46

Bảng 4.13 Kết quả tính toán Cronbach’s Alpha thang đo 47

Bảng 4.14 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

Bảng 4.15 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 49

Bảng 4.16 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 49

Bảng 4.17 Hệ số của mô hình hồi quy 52

Bảng 4.18 Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất nhóm tuổi 55

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất về bộ phận trong đơn vị 56

Bảng 4.20 Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất về trình độ 58

Bảng 4.21 Kết quả kiểm định sự khác biệt nhỏ nhất về quy mô lao động 59

Bảng 4.22 Kết quả kiểm định-t về sự khác biệt nhỏ nhất về mức lương 60

Bảng 4.23 Kết quả kiểm định-t sự khác biệt về mã quản lý đơn vị 62

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân của Viện nghiên cứu phát

triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010) 20

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế 22

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công 23

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị 25

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31

Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức của BHXH.TXAN 36

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề

Trong công cuộc đổi mới, xây dựng và phát triển đất nước như hiện nay thì việc cải cách hành chính Nhà nước là một trong những nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài để góp phần xây dựng một “nền hành chính Nhà nước” trong sạch, vững mạnh, từng bước đi lên Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ và vượt bậc của những nước lớn như Mỹ, Nhật và gần nhất là Trung Quốc, thì Việt Nam chúng ta càng cần phải đẩy mạnh hơn nữa vị thế của mình trên trường quốc tế, khẳng định mình và cùng hội nhập với những cường quốc kinh tế đó Vì vậy, công cuộc cải cách hành chính là một quá trình tất yếu trong đời sống xã hội Mục tiêu của việc cải cách hành chính là xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả, giảm thiểu tối đa những hồ sơ, thủ tục; minh bạch trong giao tiếp; giảm sự tiếp xúc giữa cán bộ công chức và người dân; giảm thời gian giao dịch; nâng cao lợi ích của người dân Thực hiện đúng phương châm Nhà nước là của dân, do dân và vì dân

Một trong những ngành có quan hệ với nhiều người, nhiều tổ chức khác nhau

đó là ngành Bảo hiểm xã hội (BHXH) Cùng với hệ thống BHXH của cả nước thì Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn (BHXH.TXAN), bình quân mỗi ngày có gần 50 lượt người đến giao dịch với gần 90 hồ sơ khác nhau tại các phòng nghiệp vụ Vì vậy, yêu cầu cải cách hành chính nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của tổ chức là rất cần thiết

Cùng với chủ trương của cả nước, ngành và lãnh đạo thị xã An Nhơn cũng chỉ đạo đơn vị BHXH thị xã chọn thực hiện cải cách hành chính ở góc độ cải cách thủ tục giao tiếp theo phương thức “Một cửa liên thông” để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm, tạo thuận lợi cho người dân và các tổ chức đến giao dịch BHXH.TXAN bắt đầu thực hiện một cửa liên thông từ tháng 04/2012 Sau hơn 4 năm thực hiện đã có nhiều kết quả đạt được và tạo chuyển biến tích cực trong bộ

máy BHXH Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực thì phải xét tới những mặt tiêu cực mà người dân, các tổ chức và cả lãnh đạo thị xã An Nhơn, ngành BHXH vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả đạt được trong thời gian qua Đó chính là việc người dân và các tổ chức công lẫn tư vẫn còn gặp nhiều khó khăn, phiền hà trong quá trình giao dịch với cơ quan BHXH.TXAN

Câu hỏi đặt ra là liệu chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà cơ quan BHXH thị xã

đã và đang cung ứng thông qua phương thức “Một cửa liên thông” đã thật sự đúng với mục tiêu và bản chất của nó hay chưa? Việc đổi mới cung ứng dịch vụ công, cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng nhưng không phải lúc nào đổi mới cũng tốt cả Vấn đề này vẫn là một trong những vấn đề nóng mà hiện nay Đảng và Nhà nước ta nói chung, ngành BHXH nói riêng vẫn trên con đường giải đáp

Do đó, vấn đề “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo

hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định” được tác giả chọn làm đề tài

nghiên cứu, nhằm để đánh giá chất lượng dịch vụ BH mà cơ quan BHXH thị xã đang cung ứng cho khách hàng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của mình Cuối cùng, đề tài nhằm hướng tới việc xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

BH tại cơ quan BHXH thị xã, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa từ phía khách hàng, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân đối với những dịch vụ mà cơ quan Nhà nước cung ứng trong thời gian tới

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp BHXH thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại cơ quan BHXH.TXAN, từ đó tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BH này

Qua nghiên cứu này, tác giả mong muốn giải quyết 3 mục tiêu nghiên cứu chính, cuối cùng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại BHXH.TXAN

- Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công tại BHXH thị xã

- Mục tiêu 2: Xác định chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH thị xã qua sự hài lòng của khách hàng

- Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ quan BHXH thị xã nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Từ việc nhận định những mục tiêu nghiên cứu, tác giả rút ra 3 câu hỏi cho đề tài như sau:

- Câu hỏi 1: Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ bảo hiểm tại cơ quan BHXH thị xã ?

- Câu hỏi 2: Những tác động nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại cơ quan BHXH thị xã ?

- Câu hỏi 3: Cần có những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại cơ quan BHXH thị xã ?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng (đại diện của các tổ chức tham gia BHXH, BHYT, BHTN tại cấp BHXH thị xã) đối với chất lượng dịch

vụ bảo hiểm xã hội

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

a Phạm vi không gian: Đề tài là tập trung nghiên cứu đo lường chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng; những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại trụ sở cơ quan BHXH.TXAN

b Phạm vi thời gian: Đề tài lấy số liệu sơ cấp khoảng thời gian năm 2013,

2014 và năm 2015 Số liệu phân tích chính là số liệu điều tra khách hàng năm 2016

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu nêu trên, đề tài áp dụng đồng thời phương pháp phân tích định tính và định lượng:

- Phương pháp phân tích định tính: nêu lên những căn cứ, tóm lược các chính sách của ngành BHXH và Nhà nước; văn bản qui phạm pháp luật; quy trình thủ tục hành chính

- Phương pháp phân tích định lượng: là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Qua quá trình thực hiện và đạt được những kết quả nghiên cứu, tác giả rút ra những ý nghĩa sau đây:

Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, cơ quan BHXH thị xã xây dựng được cho mình công cụ (thang đo) riêng để thực hiện việc đánh giá định kỳ hàng tháng, hàng quý việc phục vụ của mình, nhằm điều chỉnh, bổ sung và thay đổi cách phục vụ của mình để ngày càng tốt hơn

Việc thực hiện đo lường và xây dựng cho mình một thang đo chuẩn và phù hợp là vô cùng khó khăn, thông qua thang đo chất lượng dịch vụ mà tác giả xây dựng, các cơ quan BHXH khác có thể tham khảo sử dụng làm thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ tại BHXH địa phương mình và có chỉnh sửa cho phù hợp với thực tế của từng địa phương (nếu có)

1.7 Kết cấu của luận văn

Nội dung của luận văn được chia thành 5 chương như sau:

- Chương 1: Mở đầu Nêu lên lý do chọn đề tài, đưa ra mục tiêu nghiên cứu,

câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Trình bày phương pháp nghiên cứu; làm rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài và nêu lên kết cấu luận văn

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày các khái niệm,

các mô hình nghiên cứu trên thế giới và của Việt Nam về CLDVHCC, từ đó đưa ra

mô hình nghiên cứu cho đề tài

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày thiết kế phương pháp nghiên

cứu và quy trình nghiên cứu Thực hiện các bước nghiên cứu định tính; các bước nghiên cứu định lượng

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu: thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết

quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

- Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp: nội dung nêu những kết luận,

kết quả nghiên cứu của đề tài; giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội thị xã

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm những nội dung như: vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu luận văn

Nội dung Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết cho việc đo lường chất lượng dịch vụ của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm Phần thứ nhất giới thiệu về khái niệm dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng Phần thứ hai là xây dựng mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.1 Dịch vụ hành chính công

2.1.1 Dịch vụ

Hiện nay, có một thực tế là chưa có định nghĩa thống nhất nào về dịch vụ được thừa nhận trên phạm vi toàn cầu Hơn nữa, các quốc gia khác nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế, có cách hiểu khác nhau về dịch vụ

Theo cách tiếp cận của mình một số nhà nghiên cứu Việt Nam đã đưa ra định nghĩa có thể chuyển tải được những nội dung cơ bản và tương đối đầy đủ về dịch

vụ Hồ Văn Vĩnh (2006) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”

Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (theo

Từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính)

Còn các nhà nghiên cứu nước ngoài thì lại có những khái niệm khác về dịch

vụ Kotler (2006) định nghĩa v ề dịch vụ, như sau: dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn

liền với sản phẩm vật chất Theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) dịch vụ là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ

giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”

Đứng theo góc độ luận văn này thì tác giả cho rằng định nghĩa về dịch vụ thích hợp nhất đó là: “Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (theo Từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính)

2.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ

Trong vô số những sản phẩm mà con người tạo ra, chúng ta thường phân loại thành hai dạng khác nhau đó là vô hình và hữu hình, dịch vụ là một trong những sản phẩm vô hình mà: Chính những đặc trưng tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình, Parasuraman và cộng sự (1985) Các đặc trưng của dịch vụ, như sau:

- Vô hình: dịch vụ mang tính chất là vô hình Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng như sản phẩm vật chất, Wallström (2002)

- Không thể tách rời: trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng để sử dụng

- Không đồng nhất: dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ

- Không dự trữ được: dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó

- Không chuyển quyền sở hữu được: khi mua một dịch vụ nào đó, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích từ dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi chứ không hề được cấp quyền sở hữu dịch vụ đó

2.1.3 Dịch vụ hành chính công

2.1.3.1 Khái niệm

Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là một trong những loại hình dịch vụ công hiện nay, do đó muốn tìm hiểu khái niệm DVHCC phải tìm hiểu về khái niệm dịch vụ công trước tiên để hiểu rõ hơn về nguồn gốc và bản chất vấn đề

Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Từ điển Petit Larousse của Pháp xuất bản năm 1992

đã định nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền

để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội, Chu Văn Thành (2004)

DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch

vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch

vụ bắt buộc do nhà nước quy định, Lê Chi Mai (2006) Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các

tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm

quyền hành chính pháp lý nhà nước”, Lê Chi Mai (2006) Tuy nhiên, việc sử dụng khái niệm “dịch vụ hành chính công” cũng được một số nước dùng giống như “dịch

vụ công”

2.1.3.2 Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch

vụ công cộng khác: Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006)

mang tính quyền lực pháp lý và với các họat động của cơ quan hành chính nhà nước Đặc trưng của dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại hình dịch vụ này chỉ do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, và không có bất kỳ tổ chức, hay cơ quan tư nhân nào có thể thực hiện thay

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà

nước Vì vậy, nhu cầu được cung cấp các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu

tiền dưới dạng phí và lệ phí nộp vào ngân sách nhà nước

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền như nhau trong việc tiếp nhận

và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm

đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất… Theo Wismiewski và Donnelly (2001) chất lượng dịch

vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu,

nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân như quản lý nhà nước, an ninh, quốc phòng Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, không nhằm mục tiêu lợi nhuận

2.2.2 Đặc điểm của hoạt động dịch vụ bảo hiểm

Bảo hiểm là ngành nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hàng, sản phẩm BH là những dịch vụ mang tính đặc thù riêng có tính trừu tượng nhưng lại rất cụ thể Đối với khách hàng, tham gia BH là để mua lấy sự an tâm trong cuộc sống, chia sẻ những lo ngại về những mầm móng rủi ro có thể xảy ra trong tương lai Sự thành công của các đơn vị BH là sự bình an khách hàng, sự an ninh của xã hội và sự dung hòa của thiên nhiên Con người dù muốn hay không cũng không thể ngăn ngừa một cách tuyệt đối những rủi ro trong cuộc sống, mà chỉ có thể hạn chế

và tìm cách khắc phục những tổn thất do các rủi ro gây ra, nhằm giảm bớt những hậu quả mà họ phải gánh chịu Thông qua hoạt động BH cho phép họ có được một cảm giác yên tâm khi chuyển giao một số rủi ro cho đơn vị BH

Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm:

- Sản phẩm: thực chất là một hợp đồng ghi nhân sự thỏa thuận giữa hai bên nhằm ràng buộc nhau về mặt pháp lý Một bên đưa ra đề nghị và bên kia chấp nhận theo cùng các điều khoản Một bên thanh toán phí BH, còn bên kia cam kết bồi thường trong những trường hợp đã thỏa thuận Sản phẩm BH có đặc điểm:

+ Sản phẩm có “hiệu quả xê xích”: thể hiện việc bồi thường thiệt hại cũng bấp bênh và xê dịch theo thời gian đối với việc mua BH

+ Sản phẩm có lợi nhuận “xê dịch”: do khả năng sinh lời của sản phẩm BH phụ thuộc vào mức độ rủi ro của khách hàng

+ Sản phẩm rất dễ bắt chước: một hợp đồng BH, dẫu là bản gốc vẫn không thể được cấp bằng phát minh, không thể được bảo hộ

+ Về phương diện tâm lý: tham gia một dịch vụ BH cũng như mua một loại hàng hóa, nhưng người mua chỉ muốn đề phòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn toàn không muốn rủi ro xảy ra để được nhận tiền BH

- Giá cả: giá cả của sản phẩm BH chính là số phí BH mà khách hàng phải trả cho đơn vị BH để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết được trả tiền BH nếu các rủi ro đó xảy ra trong tương lai Phí BH phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghiệp

vụ BH, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm BH, phạm vi BH rộng hay hẹp Chất lượng giá cả thể hiện ở mức phí BH thấp tương ứng với trách nhiệm bồi thường khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu

tố khác có liên quan được giả định là như nhau Mọi khách hàng đều muốn có phí

BH thấp và được bảo vệ tối đa

- Bồi thường: là một khoảng bồi hoàn chính xác cho các tổn thất về tài sản của chủ sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, như trước khi xảy ra tổn thất Khái niệm bồi thường chỉ được áp dụng trong các nghiệp vụ BH tài sản Trong các loại hình BH con người, khái niệm này được gọi là trả tiền BH vì con người là vô giá

Chất lượng dịch vụ BH được thể hiện thông qua hệ thống các hành động của đơn vị BH thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau cung cấp Nhờ đó, khách hàng sẽ duy trì hợp đồng BH và nói về đơn vị một cách tích cực cho những khách hàng tiềm năng khác

2.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản

lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành, Arun và cộng sự (2012) Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngành tiếp thị Mô hình đưa ra năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Khoảng cách thứ nhất: là sai biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ và sự nhìn nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thõa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ hai: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở

ngại khách quan lẫn chủ quan trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ

Khoảng cách thứ ba: là sự sai biệt giữa những tiêu chuẩn về chất lượng dịch

vụ và dịch vụ được cung cấp trên thực tế, hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định

Khoảng cách thứ tư: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng

nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ và chất lượng kỳ vọng của khách hàng về dịch

vụ đó Chính vì thế, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Thông tin qua

Kỳ vọng về dịch vụ

Dịch vụ cảm nhận được Khoảng cách 5

NHÀ CUNG CẤP

DỊCH VỤ (bao gồm liên hệ trước Cung cấp dịch vụ

và sau khi cung cấp)

Thông tin tới khách hàng

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

2.2.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho chúng

ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Sự đáp ứng (responsiveness): chính là khả năng đáp ứng kịp thời cho khách hàng, thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ

3 Năng lực phục vụ (assurance): nó thuộc về năng lực phục vụ, được thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, cơ sở vật chất, tiện nghi nơi phục vụ

2.2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo Servqual

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo Servqual, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985) Cho đến cuối cùng thang đo Servqual bao gồm

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng

6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng nhu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ

9 Hành vi của công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

11 Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm

13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình

17 Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn

21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1985) khẳng định Servqual là thang đo hoàn chỉnh

về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, đặc biệt hơn là có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà nhà quản lý nên điều chỉnh cho phù hợp

2.2.3.4 Nhận xét về thang đo Servqual

Thang đo Servqual bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) khẳng định rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mô hình này cũng có hạn chế

đó là không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường khoảng cách ở các cấp độ khác nhau Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau, mỗi cái đều có những đặc thù của riêng nó

Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “các yếu tố tập thể” của chất lượng Nguyễn Đình Thọ và các cộng

sự (2003) kiểm định Servqual cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần Vì vậy, cần phải có những nghiên cứu tiếp theo để mô hình hoá chất lượng dịch vụ trong từng

ngành dịch vụ và việc áp dụng thang đo Servqual trong lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi phải có sự cải tiến cho phù hợp

2.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm

2.3.1.Sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng, Oliver

và cộng sự (1989) Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự

hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng,

Caruana (2000) Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người

đó, Kotler (2001) Theo Oliver và cộng sự (1989) sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ

2.3.2 Khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm

Dịch vụ BH tuy có những đặc trưng riêng, khác với những dịch vụ thông thường, nhưng về cơ bản những cá nhân, tổ chức có yêu cầu cơ quan bảo hiểm cung cấp dịch vụ đều được coi là khách hàng

Thuật ngữ “ khách hàng” theo cách hiểu của nhiều người chính là công dân (hay có thể hiều theo cách thông thường là người tiêu dùng) những dịch vụ trong lĩnh vực hành chính nhà nước Tuy nhiên, theo đề tài nghiên cứu này, tác giả chỉ ra

cụ thể đối tượng khách hàng ở đây là người đại diện (kế toán trưởng) cho những cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp sử dụng lao động, trực tiếp thực hiện việc mua bảo hiểm tại BHXH thị xã cho người lao động trong tổ chức của mình

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt, Bitner (1990); Boulding và cộng sự (1993) (trích từ Lassar và cộng sự) Theo Parasuraman (1985)chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tuy

là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, và là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Hiện nay, trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin and Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, Cronin và Taylor (1992); Spreng và Mackoy (1996)

Khách hàng trong khu vực công được hiểu là những người dân, tổ chức thụ hưởng các dịch vụ hành chính công Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ hoặc nhiều dịch vụ hành chính công, còn nói đến chất lượng dịch vụ hành chính công là quan tâm đến các thành phần cụ thể bên trong của dịch vụ

2.3.4 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm

Đối với khu vực công, Tony và Loffler (1996) cho rằng quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm

là nền tảng để cơ quan BHXH.TXAN nói riêng và BHXH cả nước nói chung bước một bước tiến xa hơn nữa trong các hoạt động thường xuyên của mình Một số cơ quan, đơn vị lợi dụng quyền lực để thực hiện những việc trái với quy đinh, xảy ra tình trạng quan liêu, tham nhũng Vì vậy, để làm trong sạch bộ máy và mang niềm tin đến cho khách hàng cần thực hiện việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố và duy trì sự ổn định xã hội

2.4 Mô hình nghiên cứu

Thang đo Servqual được xây dựng bởi Parasuraman và cộng sự (đã trình bày thang đo Servqual tại phần 2.2.3.3 của luận văn) và được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau Khi ứng dụng thang đo chất lượng vào lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại Việt Nam, các nhà nghiên cứu và cũng như tác giả cần phải có những điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể của mình Phần sau đây sẽ trình bày một số kết quả nghiên cứu trước về việc đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ công tại Việt Nam

2.4.1 Một số mô hình nghiên cứu trước

2.4.1.1 Nguyễn Thị Nhàn (2006)

Tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM

Có kết quả phương trình hồi qui:

lượng dịch vụ hành chính công Và nếu chúng được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn sẽ giúp cho sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại

2.4.1.2 Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010)

Thực hiện khảo sát việc đánh giá mức độ hài lòng của c á c tổ chức và công dân đối với dịch vụ “Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở Huyện Hòa Vang thuộc thành phố Đà Nẵng”

Thang đo Servperf của Corin and Taylor l à c ô n g c ụ c h í n h đ ư ợ c á p

d ụ n g để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Qua việc đo lường mức

độ hài lòng của những người được khảo sát về chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua 4 nhóm thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ, theo sơ đồ sau:

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân của Viện nghiên cứu

phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010)

- Khả năng tiếp cận dịch vụ: thể hiện sự thuận tiện về địa điểm và hồ sơ, thủ tục cũng như cơ sở vật chất tại Tổ tiếp nhận và trả hồ sơ (sau đây gọi tắt là Tổ Một cửa) Nhóm yếu tố này được đánh giá qua bởi 7 biến quan sát

- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự nhiệt tình, trách nhiệm của cán bộ công chức tại Tổ Một cửa khi tiếp nhận hồ sơ, cũng như mức độ đúng hạn của dịch vụ

Khả năng tiếp cận dịch vụ Khả năng đáp ứng

Chi phí sử dụng dịch

vụ

Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo

Mức độ hài lòng

được đánh giá bởi 9 biến quan sát

- Chi phí sử dụng dịch vụ: thể hiện sự hợp lý, đúng quy định và công khai của các loại phí, lệ phí của dịch vụ Được đánh giá bởi 3 biến quan sát

- Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo: thể hiện qua việc tiếp thu, phản hồi mọi thắc mắc và khiếu nại của người sử dụng dịch vụ Được đánh giá bởi 4 biến quan sát

Kết quả nghiên cứu cho thấy: Mức độ hài lòng chung của công dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ GCNQSDĐ tại huyện Hòa Vang tương đối cao, tỉ lệ người dân ‘Hài lòng’’ và ‘‘Hoàn toàn hài lòng’’ về dịch vụ này chiếm 70,9%

Mức độ hài lòng chung của dịch vụ GCNQSDĐ huyện Hòa Vang chịu sự ảnh hưởng của nhóm yếu tố khả năng đáp ứng (KNDU) và khả năng tiếp cận dịch

vụ (KNTCDV) Kết quả phương trình hồi quy:

MĐHLC = 0,401 + 0,525*KNDU + 0,498*KNTCDV

2.4.1.3 Nguyễn Toàn Thắng (2010)

Tác giả thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Đắk Lắk Kết quả cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ tương đồng với các thành phần chất lượng dịch vụ Các thành phần như sau:

- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ: Bao gồm những biến quan sát; trình độ, năng lực của cán bộ; sự quan tâm tới người dân; tinh thần trách nhiệm trong công việc

- Cảm giác thoải mái: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất, giờ giấc làm việc, không gây phiền hà

- Năng lực phục vụ: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên và phương tiện làm việc

Trong 3 thành phần đo lường sự hài lòng của người dân, có các nhân tố sau: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; sự đồng cảm là các nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại

2.4.1.4 Đỗ Hữu Nghiêm (2010)

Đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương và xác định 5 yếu tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế

Qua quá trình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người

nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy; mức độ đáp ứng; năng lực phục vụ;

sự đồng cảm;cơ sở vật chất

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại

Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) cho rằng thang đo Servqual là thang

đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, do đặc thù là loại hình dịch vụ hành chính công xây dựng và áp dụng riêng cho các cơ quan, tổ chức trực thuộc Nhà nước và phải thực thi nhằm phục vụ riêng cho Nhà nước đó Đây là sự khác biệt rất lớn với các loại hình dịch vụ do các doanh nghiệp, các tổ chức khác không thuộc cơ quan quyền lực Nhà nước cung cấp cho người dân hay các tổ chức (khách hàng)

Các nghiên cứu tại Việt Nam, kết quả có nhiều điểm tương đồng với nhau

và cũng có nhiều điểm khác biệt nhất định Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, học hỏi từ các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng cho mình mô hình nghiên cứu theo quan điểm cá nhân và sự nhận thức của riêng tác giả, và phù hợp với tình hình của địa phương

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Mỗi vùng, miền trên lãnh thổ Việt Nam đều có những điểm giống và khác nhau

cơ bản, cũng như vậy lĩnh vực dịch vụ BH tuy tương đồng nhưng cũng rất khác biệt

Đặc điểm kinh tế, chính trị, xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân cũng sẽ khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của KH với dịch vụ hành chính công cũng có nét khác nhau

Độ tin cậy Phương tiện hữu hình

Sự đáp ứng Năng lực nhân viên

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Quy trình thủ tục hành chính

Sự đồng cảm của nhân viên

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Như đã nêu ở phần trên, việc điều chỉnh và bổ sung các mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại cơ quan BHXH thị xã là việc làm hết sức cần thiết Trên cơ sở này, tác giả đã kết hợp kết quả của quá trình nghiên cứu định tính, cơ sở lý thuyết, thực trạng cung cấp dịch vụ bảo hiểm tại địa phương, cộng với việc điều chỉnh, bổ sung những yếu tố phù hợp với tình hình địa phương Kết quả chất lượng dịch vụ bảo hiểm chịu ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực nhân viên, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục hành chính

Các thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại cơ quan BHXH thị xã được khái niệm như sau:

- Độ tin cậy: là bao gồm những kỳ vọng của khách hàng về việc thực hiện

những cam kết của cơ quan BHXH đối với họ

- Phương tiện hữu hình: địa điểm cung cấp dịch vụ, máy móc, thiết bị, công

cụ và các phương tiện kỹ thuật khác

- Năng lực nhân viên: năng lực chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp để hoàn

thành tốt nhiệm vụ được giao

- Sự đáp ứng: biết lắng nghe, quan tâm, biết kiềm chế cảm xúc cá nhân, có

thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát

- Sự đồng cảm của nhân viên: thể hiện qua việc nhân viên quan tâm như thế nào

đến các cơ quan, đơn vị thuộc thành phần khách hàng của BHXH

- Quy trình thủ tục hành chính: thành phần hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ

Như vậy, thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại cơ quan BHXH.TX có thay đổi so với mô hình Servqual, mô hình của Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế -

Xã hội Đà Nẵng và mô hình của Nguyễn Thị Nhàn

Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ bảo hiểm đó là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Thông thường có hai cách để đo

lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi Tuy nhiên, nghiên cứu này tác giả sử dụng cách đo lường cảm nhận khách hàng cảm thấy được

từ các dịch vụ bảo hiểm, nghiên cứu về thái độ của người sử dụng dịch vụ là chính

Bằng việc sử dụng cách đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm dựa trên những tiêu chí: Kết quả chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà khách hàng nhận được, qua cung cách phục vụ của nhân viên, … và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác giả xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng 3 biến quan sát:

- Sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công

- Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cơ quan hành chính

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Độ tin cậy Phương tiện hữu hình

Sự đáp ứng Năng lực nhân viên

- Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện dịch vụ bảo hiểm

Vậy mô hình nghiên cứu đề nghị, như:

Để người sử dụng lao động hài lòng đối với dịch vụ trước tiên họ phải cảm nhận được chất lượng của dịch vụ mà họ đang sử dụng là thích hợp và không gì có thể tốt hơn Chính vì thế, nghiên cứu đưa ra các giả thuyết như sau:

H: Khi chất lượng dịch vụ BH càng cao thì khách hàng càng hài lòng với dịch vụ

Trong đó, giả thuyết các thành phần của chất lượng dịch vụ BH có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như sau:

H1 : Độ tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ BH tác động cùng chiều với

Tóm tắt chương 2:

Việc cung ứng dịch vụ BH theo cơ chế một cửa liên thông, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý thời gian qua đã cho thấy sự thuận tiện và phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của cơ quan nhà nước

Đo lường chất lượng dịch vụ BH thông qua sự hài lòng của khách hàng, nhằm tìm hiểu cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BH và từ đó rút ra những cái được và chưa được của dịch vụ, nhằm ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ này Đây là một cách đánh giá khách quan và hiệu quả nhất Thông qua đó, đánh giá hiệu quả họat động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính

Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn nhiều mặt tồn tại trong việc cung ứng dịch vụ

BH từ phía đội ngũ thực thi nhiệm vụ và những quy định pháp luật đến những phát sinh theo nhu cầu xã hội cần có quy định của pháp luật để hiệu chỉnh

Mô hình nghiên cứu của đề tài về chất lượng dịch vụ BH và sự hài lòng được

đo lường thông qua các nhân tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả tiến hành nghiên cứu bằng phương pháp định tính trước, nêu lên những căn cứ, tóm lược các chính sách của ngành BHXH và Nhà nước; văn bản qui phạm pháp luật; quy trình thủ tục hành chính, trực tiếp phỏng vấn các chuyên viên

và lãnh đạo trong lĩnh vực bảo hiểm theo nội dung chuẩn bị trước (Phụ lục 1) Tổ chức thảo luận theo nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu

Thông qua nghiên cứu này, giúp hiệu chỉnh các thang đo (phiếu khảo sát) chất lượng dịch vụ BH cũng như mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng và các biến quan sát

Ngoài ra, nghiên cứu định tính sẽ giúp tác giả xây dựng bảng khảo sát chi tiết cho nghiên cứu định lượng sau đó và xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tế hoạt động của bộ máy hành chính tại BHXH thị xã Như đã trình bày ở trên, tác giả sẽ tiến hành xây dựng bảng khảo sát thông qua việc tham khảo ý kiến của các chuyên viên và lãnh đạo trong lĩnh vực hành chính công trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng

- Phương pháp phân tích định lượng: là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm và sự hài lòng của người khách hàng thông qua bảng khảo sát Thời gian lấy mẫu, từ ngày 23/06/2016 đến 22/7/2016 tại phòng tiếp nhận và trả kết quả của BHXH thị xã và tại các đơn vị thuộc đối tượng khảo sát của đề tài Số phiếu thực hiện khoảng: 170 phiếu

Dựa theo số liệu thu thập được, đề tài tiến hành đánh giá, kiểm định mô hình

lý thuyết, biểu diễn các mối quan hệ giữa các nhân tố khảo sát và sự hài lòng của khách hàng Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân

tích nhân tố Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu

3.1.2 Thiết kế nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu được tác giả tiến hành qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu định tính: thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn các chuyên viên nghiệp vụ và lãnh đạo tại trụ sở BHXH.TXAN Các thông tin thu thập được trong suốt quá trình phỏng vấn tác giả sẽ tổng hợp làm cơ sở bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường chính thức

Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu nhằm lượng hóa các biến số định tính Vận dụng thang đo năm mức độ của Rennis Likert (1932) để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định thông qua phiếu khảo sát, với giá trị (1) là hoàn toàn không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) trung lập, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý

3.1.3 Phương pháp thu thập số liệu và quy mô mẫu

Phương pháp chọn mẫu đã sử dụng là phương pháp phi xác suất (non- probability sampling methods) và chọn mẫu thuận tiện (convenient sampling) Tổng

số phiếu đáp trả lời đã khảo sát được là 160 phiếu “Phiếu khảo sát” đặt tại trụ sở BHXH.TXAN, tỉnh Bình Định Khi có khách hàng đến, nhân viên đã được huấn luyện trước về nội dung khảo sát sẽ mời và hướng dẫn để khách hàng trả lời các nội dung của phiếu khảo sát Khách hàng hoàn chỉnh phiếu khảo sát và nộp lại cho nhân viên của BHXH tại văn phòng

3.1.4 Các biến số, chỉ số và các định nghĩa dùng trong nghiên cứu

Nghiên cứu dùng thang đo Servqual với 6 nhóm yếu tố (biến số) với 26 biến quan sát (chỉ số) trong phân tích nhân tố, thang đo này đã được kiểm tra nội dung và

sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để

đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng,

Parasuraman và cộng sự (1985): Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Các yếu tố hữu hình Và đã được tác giả nghiên cứu chuyển đổi cho phù hợp với đề tài

3.1.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý và phân tích dữ liệu Để tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hóa lại (Bảng 3.1)

Trước khi tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ BH của BHXH.TXAN, thang đo chất lượng dịch vụ BH được đánh giá qua các công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến rác và kiểm định mức độ tương quan chặt chẽ của các biến trong thang đo Các biến có hệ số tương quan biến và tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Mức độ chặt chẽ của các biến trong thang đo được đánh giá là tốt phải có hệ số Alpha từ 0,6 trở lên, Nunnally và Bumstein (1994)

Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ các biến và nhóm các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ BH Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%, Gerbing và Andesson (1988)

Thang đo sau quá trình kiểm định nói trên sẽ được đưa vào phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BH của BHXH.TXAN thông qua phương pháp

mô tả

3.1.6 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu định tính

- Tiến hành tổ chức thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp với các chuyên viên xử lý hồ sơ và cán bộ lãnh đạo của các phòng nghiệp vụ, nhằm mục đích thu thập những thông tin về các tồn tại trong hệ thống dịch vụ hành chính mà đơn vị đã

lòng

Mô hình và giả thuyết ban đầu

Sàng lọc thang đo,

các biến quan sát.

Thu thập dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp

Nghiên cứu định lượng

- Đánh giá thang đo

- Kiểm định độ tin cậy

- Kiểm định mô hình lý thuyết

Xây dựng phiếu khảo sát (bảng hỏi)